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前廳服務管理制度主要涵蓋以下幾個核心領域：
1. 員工行為規(guī)范
2. 客戶接待流程
3. 服務質量標準
4. 問題處理與投訴管理
5. 衛(wèi)生與環(huán)境維護
6. 培訓與發(fā)展
7. 績效評估與激勵
包括哪些方面
1. 員工行為規(guī)范：包括著裝、儀態(tài)、禮貌用語、溝通技巧等方面的規(guī)定。
2. 客戶接待流程：從客戶進門到離店的全程服務流程，包括迎接、引導、預訂、結賬等環(huán)節(jié)。
3. 服務質量標準：設定服務響應時間、服務態(tài)度、服務效率等衡量指標。
4. 問題處理與投訴管理：建立有效的投訴處理機制，確保問題得到及時解決。
5. 衛(wèi)生與環(huán)境維護：規(guī)定清潔頻率、衛(wèi)生標準，保持前廳環(huán)境整潔。
6. 培訓與發(fā)展：定期進行服務技能和產品知識的培訓，提升員工素質。
7. 績效評估與激勵：設立考核標準，通過獎勵制度激勵員工提高服務質量。
重要性
前廳服務是酒店、餐廳等服務業(yè)的“臉面”，其管理制度的重要性體現在：
1. 提升品牌形象：良好的前廳服務能塑造專業(yè)、高質的品牌形象，吸引并留住客戶。
2. 優(yōu)化客戶體驗：規(guī)范的服務流程和標準能確保客戶享受到一致、滿意的體驗。
3. 提高運營效率：通過制度化管理，減少服務失誤，提高工作效率。
4. 促進員工成長：通過培訓和激勵，員工能得到職業(yè)發(fā)展，同時提升團隊整體能力。
方案
1. 制定詳細的行為準則，明確員工在工作中的行為規(guī)范，并進行定期培訓和考核。
2. 設立服務流程圖，使每個員工都清楚自己的職責和步驟，確保服務流程的順暢。
3. 設定服務標準，定期對服務質量進行評估，確保達到既定水平。
4. 建立快速反應的投訴處理機制，確?？蛻舻膯栴}能得到及時回應和解決。
5. 實行每日清潔檢查，保證前廳環(huán)境的整潔與舒適。
6. 定期組織內部培訓，更新服務知識，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。
7. 設立績效獎金和晉升機制，鼓勵員工提高服務質量，實現個人價值。
通過以上方案的實施，我們旨在打造一個高效、專業(yè)且充滿活力的前廳服務團隊，為客戶提供卓越的服務體驗，從而推動企業(yè)的長期發(fā)展。
前廳服務管理制度范文
第1篇 酒店質量管理程序文件：前廳服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序
1.0目的
為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
__酒店各相關部門協助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務項目。
(4)__酒店設備設施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關法律法規(guī)信息。
(8)黑客信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。
前廳服務要求
(1)達到__酒店服務標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務過程管理控制
(1)總臺服務
總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。
(3)商務服務
為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務服務
為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務員。
(2)相應文件。
(3)適宜的設施設備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務規(guī)范》
《前廳部服務提供規(guī)范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質量控制規(guī)范》
6.0相關記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務單》
第2篇 前廳服務與管理試題
第一單元 前廳部基礎知識
一、單選題
1、“前廳部”這一術語,在英語中被稱為【 】c
a. lobby b. front desk
c. front office d. reception
2、據統(tǒng)計,目前在國際飯店業(yè)中,【 】收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上。d
a.娛樂 b.餐飲
c.商務中心 d.客房
3、以客房數為參照,星級飯店的大堂公共面積一般不少于【 】b
a.0.5 m2/間客房 b.0.8 m2/間客房
c.2.0 m2/間客房 d.3.0 m2/間客房
4、在飯店中,前廳部與哪個部門的溝通最頻繁【 】a
a.客房部 b. 餐飲部
c.保安部 d. 人事部
5、飯店形象定位過程中,cs定位是指【 】a
a. 顧客滿意 b.飯店形象塑造和傳播
c. 飯店星級評定 d.顧客忠誠
二、多選題
1、前廳接待處的主要工作中包括【 】 abcd
a. 提供問訊服務 b.辦理賓客住店手續(xù)
c. 掌握并準確顯示房態(tài) d.制作客房銷售情況報表
e. 負責叫早服務
2、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為【 】bcde
a. 大堂酒吧 b.休息區(qū)
c.正門入口處及人流線路 d.服務區(qū)
e.公共衛(wèi)生間
3、客人常見的投訴類型有【 】 bde
a. 因客人自己的疏忽引起 b.因系統(tǒng)問題而引起
c. 因客人心情而引起 d.因價值問題而引起
e. 因人員問題而引起
三、判斷題
1、在飯店中,主管是屬于基層管理人員?！?】t
2、“hospitality industry” 是指旅游業(yè)?！?】f
3、前廳各崗位間最好的溝通方式應屬工作日志?！?】t
4、制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、任務具體化、操作程序化。【 】t
5、前廳部最主要的任務是銷售客房?！?】t
三、簡答題
1、請寫出前廳部的主要崗位及其英語術語。
預訂處(reservation)
接待處(reception)
問訊處(information)
禮賓部(concierge)
電話總機(telephone switch board / operator )
商務中心(business centre)
收銀處(cashier)
客務關系部(guest relations department)與大堂副理(assistant manager)
2、賓客投訴的處理原則。
真心誠意地幫助客人解決問題;決不與客人爭辯;不損害飯店的利益和形象。
試題:“入職學習過程”模塊
第3篇 前廳服務管理實訓說明書
前廳服務與管理實訓說明書
一、課程的性質、目的與任務
前廳服務與管理是現代酒店運行管理的重要組成部分?！肚皬d服務與管理》課程為酒店 管理專業(yè)學生的專業(yè)核心課之一。本課程設計以培養(yǎng)目標和職業(yè)定位為依據,以職業(yè)領 域工作過程為參照,學習內容由“入職學習過程”、“對客服務過程”、“基層管理過程”三大 模塊組成。通過理論和實訓教學,使學生能學習和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務工作流程、服 務規(guī)范和技巧,全面掌握酒店前廳部運行和管理的相關知識,并在此基礎上,由微觀到宏觀, 由感性到理性,使學生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題,培養(yǎng)和提高學生的實 際工作應用能力。
二、課程的教學目標
本課程采取工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習等模式組織教學,采用先進豐富 的教學手段,培養(yǎng)學生成為能勝任高星級酒店前廳工作的高級技術應用型人才。具體教 學目標體現在知識目標、能力目標、素質/價值觀目標三方面:
[知識目標]
1、掌握酒店前廳運營的基本知識:前廳部的機構設置及各崗位職能、運營控制、服務 心理與賓客關系、服務質量、溝通原理、服務質量、安全防范等相關知識。
2、了解前廳服務與管理中的英語專業(yè)術語及基本服務用語。
[能力目標]
兼顧教學目標及學生“雙證”考試(即中級前廳服務員)的要求,通過學習及實訓:
1、掌握做為前廳部新員工應具備的必要技能:人際溝通、投訴應對、計算機操作等。
第4篇 《酒店前廳服務與管理》考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到( )
a,服務時間 b,服務特點
c,服務種類 d,其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢
2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指通過( )與客人進行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語言 d,環(huán)境語言
3,客人到店后,應引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經理辦公室 b,商務中心 c,銷售部 d,總臺
4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當的是( ).
a,主動問候客人,問客人要求 b,請客人出示行李提取聯
c,請客人當面確認行李件數狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是( )
a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無法確定飯店必須負責任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失
6,飯店內部溝通,協調的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導 d,信息反饋
7,客房部應將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務中心
8,總機發(fā)現客人對叫醒服務通知無反應,應通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當的是( )
a,事先確認客人抵達的時間
b,事先同對方聯系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈送客人的禮品
d,預先與有關部門做好溝通,協調工作
10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當的是( )
a,減少散客與團體間的相互干擾 b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護計劃 d,做好與客房部的協調工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務質量.
2,預定的種類包括臨時性預訂,( )( )三種類型.
3,一個酒店有無( )是評定該酒店服務水準的一個標準.
4,客房的分配要根據酒店空房的類型,數量以及( )和( )進行.
5,超額預訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經辦人簽字認可. ( )
3,飯店接待貴賓時,必須由總經理出面提供服務. ( )
4,客人臨時取消預定后,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機的業(yè)務范圍包括什么
2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務關系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結果弄地他不得安寧.am了解情況后,當既向客人賠禮道歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務員小文在工作出現了怎么樣的失誤,如果你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)
如何處理來訪者對住店客人的查詢工作 (15分)
