景區(qū)導(dǎo)游管理制度是規(guī)范導(dǎo)游行為，提升游客體驗(yàn)，保障景區(qū)運(yùn)營(yíng)秩序的重要管理工具。它涵蓋了導(dǎo)游的招聘與培訓(xùn)、工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲機(jī)制、應(yīng)急處理等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 導(dǎo)游資質(zhì)：明確導(dǎo)游應(yīng)具備的資格證書(shū)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如國(guó)家導(dǎo)游證、相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷等。
2. 培訓(xùn)制度：規(guī)定定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)更新、文化素養(yǎng)提升、安全急救等培訓(xùn)。
3. 工作規(guī)范：設(shè)定導(dǎo)游的服務(wù)流程，包括接待、講解、引導(dǎo)、解答疑問(wèn)等環(huán)節(jié)的詳細(xì)要求。
4. 行為準(zhǔn)則：強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德，如誠(chéng)實(shí)守信、尊重游客、遵守景區(qū)規(guī)則等。
5. 考核與評(píng)價(jià)：建立游客滿(mǎn)意度調(diào)查、同事互評(píng)、管理層評(píng)估等多元化的評(píng)價(jià)體系。
6. 獎(jiǎng)懲措施：依據(jù)考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，激勵(lì)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量。
7. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)導(dǎo)游在突發(fā)狀況下如何快速、妥善應(yīng)對(duì)。
重要性
景區(qū)導(dǎo)游管理制度的重要性不言而喻。一方面，它能確保導(dǎo)游隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，增強(qiáng)景區(qū)品牌形象；另一方面，良好的導(dǎo)游服務(wù)能提升游客滿(mǎn)意度，促進(jìn)口碑傳播，增加復(fù)游率。此外，規(guī)范的管理制度還能預(yù)防潛在糾紛，維護(hù)景區(qū)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。
方案
1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)游管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制度的制定、執(zhí)行和監(jiān)督。
2. 定期舉辦新入職導(dǎo)游的培訓(xùn)課程，并對(duì)在職導(dǎo)游進(jìn)行年度復(fù)訓(xùn)。
3. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于禮貌用語(yǔ)、講解技巧、安全提示等。
4. 實(shí)施游客匿名評(píng)價(jià)制度，收集游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的真實(shí)反饋。
5. 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的導(dǎo)游進(jìn)行相應(yīng)處罰。
6. 定期舉行應(yīng)急演練，提高導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。
7. 定期審查和修訂管理制度，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和游客需求變化。
通過(guò)上述方案，我們旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游管理體系，以高質(zhì)量的服務(wù)提升景區(qū)的整體吸引力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
景區(qū)導(dǎo)游管理制度范文
第1篇 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度
旅游景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度
1總則保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化,以滿(mǎn)足不同游客的需求,方便游客游覽。
2職責(zé)
2.1景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)制作的申請(qǐng)。
2.2市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)景區(qū)各類(lèi)標(biāo)識(shí)的規(guī)劃,并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批;負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。
2.3人力資源管理部門(mén)負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。
2.4場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。
2.5景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。
2.6各有關(guān)管理部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除;負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢(xún)的培訓(xùn)。
3工作程序
3.1導(dǎo)游圖管理
3.1.1導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部門(mén)安排設(shè)計(jì),報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。
3.1.2導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后,由市場(chǎng)管理部門(mén)聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。
3.1.3印制好的導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)分發(fā)。
3.1.4導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)定,不合格的應(yīng)予退回。
3.2導(dǎo)向咨詢(xún)服務(wù)管理
3.2.1員工上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)充分培訓(xùn),熟悉景點(diǎn)情況,了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。
3.2.2如有游客咨詢(xún),員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。
3.3景區(qū)標(biāo)識(shí)的管理
3.3.1市場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要,按照國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識(shí),經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。
3.3.2景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造,由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門(mén)每年全面檢查一次,提出整改意見(jiàn),下達(dá)整改任務(wù)。
3.3.3各部門(mén)使用的臨時(shí)標(biāo)牌,由使用部門(mén)提出申請(qǐng),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。
3.3.4場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)和市場(chǎng)管理部門(mén)按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。
3.3.5臨時(shí)性標(biāo)牌使用后,由使用部門(mén)及時(shí)拆除。
3.3.6場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)對(duì)景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查,發(fā)現(xiàn)破損,由場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)填寫(xiě)維修單并安排維修。
3.3.7定期巡視時(shí),發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問(wèn)題,由景區(qū)辦公室通知有關(guān)部門(mén)處理。
