旅行社導(dǎo)游管理制度旨在規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，同時(shí)也是旅行社內(nèi)部管理的重要組成部分。它涵蓋了導(dǎo)游的選拔、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、約束及違規(guī)處理等多個(gè)環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 導(dǎo)游資格與選拔：明確導(dǎo)游的入職標(biāo)準(zhǔn)，包括必要的資質(zhì)證書、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能等。
2. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括旅游知識(shí)更新、服務(wù)技能提升、應(yīng)急處理能力訓(xùn)練等。
3. 工作職責(zé)與規(guī)范：規(guī)定導(dǎo)游在接待游客、講解景點(diǎn)、處理突發(fā)情況等方面的行為準(zhǔn)則。
4. 考核評(píng)估：建立全面的導(dǎo)游工作績(jī)效評(píng)估體系，包括游客滿意度、工作量、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。
5. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游給予物質(zhì)和精神上的激勵(lì)。
6. 約束與處罰：制定違規(guī)行為的處理辦法，確保導(dǎo)游遵守行業(yè)規(guī)定和公司政策。
7. 客戶反饋與持續(xù)改進(jìn)：建立客戶反饋渠道，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
重要性
旅行社導(dǎo)游管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)規(guī)范導(dǎo)游行為，提高導(dǎo)游的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，從而提升客戶滿意度。
2. 維護(hù)企業(yè)形象：良好的導(dǎo)游服務(wù)是旅行社品牌形象的重要體現(xiàn)，直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3. 保障游客權(quán)益：嚴(yán)格的管理制度可以防止導(dǎo)游違規(guī)操作，保護(hù)游客的合法權(quán)益不受侵害。
4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定：合理的激勵(lì)機(jī)制能激發(fā)導(dǎo)游的工作積極性，減少人才流失，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。
方案
1. 設(shè)立嚴(yán)格的導(dǎo)游選拔流程，包括面試、試講、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保入職導(dǎo)游的資質(zhì)和能力。
2. 實(shí)施定期培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合行業(yè)動(dòng)態(tài)和游客需求，更新導(dǎo)游的知識(shí)庫(kù)和技能。
3. 制定詳細(xì)的工作規(guī)范，包括服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理預(yù)案等，確保導(dǎo)游在工作中有章可循。
4. 設(shè)立客觀公正的考核機(jī)制，結(jié)合游客評(píng)價(jià)、同行評(píng)估等多維度評(píng)價(jià)導(dǎo)游表現(xiàn)。
5. 建立激勵(lì)機(jī)制，如優(yōu)秀導(dǎo)游表彰、獎(jiǎng)金制度等，鼓勵(lì)導(dǎo)游提升服務(wù)質(zhì)量。
6. 對(duì)違規(guī)行為零容忍，制定相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、解雇等，強(qiáng)化導(dǎo)游的合規(guī)意識(shí)。
7. 建立客戶反饋系統(tǒng)，定期收集游客意見，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)導(dǎo)游管理制度。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，旅行社導(dǎo)游管理制度將能更好地服務(wù)于旅行社的運(yùn)營(yíng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，為游客帶來(lái)滿意的旅行體驗(yàn)。
旅行社導(dǎo)游管理制度范文
第1篇 某旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度
為確保旅行社旅游團(tuán)隊(duì)中保障游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全,給游客營(yíng)造一個(gè)良好的旅游環(huán)境和氛圍,現(xiàn)制定導(dǎo)游人員帶團(tuán)安全管理制度如下:
一、旅行社導(dǎo)游人員必須參加旅_政管理部門或旅行社組織的關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí),掌握旅游安全知識(shí)和一般旅游安全事故的處理辦法與程序。
二、接團(tuán)要求
(一)接待團(tuán)隊(duì)前的要求
1、認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)行程、旅游計(jì)劃是否完備,是否有周密的安全保護(hù)方案和應(yīng)急措施。對(duì)于特殊線路團(tuán)隊(duì),有監(jiān)督旅行社或有關(guān)方面?zhèn)潺R特種物品的義務(wù);
2、了解團(tuán)隊(duì)成員的基本情況。若團(tuán)隊(duì)中有需特殊照顧的旅游者,應(yīng)配合旅行社做好準(zhǔn)備工作;
3、檢查旅行社是否已為旅游者和導(dǎo)游人員購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn);
4、了解旅游車(船)的安全狀況。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與公司聯(lián)系解決;
5、導(dǎo)游人員須健康、持證上崗。
(二)接待團(tuán)隊(duì)過(guò)程中的要求
1、對(duì)旅游者的行李要有完備的交接手續(xù),防止損壞或丟失,同時(shí)提醒客人在游覽過(guò)程中注意保管好自己的個(gè)人財(cái)物;
2、對(duì)于游程中的安全問(wèn)題,應(yīng)提前向旅游者發(fā)出警示、警告,勸阻、制止游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU(xiǎn)行為,及時(shí)消除隱患。嚴(yán)禁帶領(lǐng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。
3、在旅游過(guò)程中監(jiān)督旅游車司機(jī)的工作質(zhì)量,避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛等危及安全的行為;在交通擁擠、時(shí)間匆促時(shí),尤其在窄路、山區(qū)行車時(shí),在雨、雪、霧天旅行時(shí),導(dǎo)游員要提醒司機(jī)注意交通安全,嚴(yán)禁催促司機(jī)開快車;勸阻司機(jī)開“英雄車”、斗氣車;阻止司機(jī)酒后開車;阻止非本車司機(jī)開車;阻止司機(jī)在中途停車搭載無(wú)關(guān)人員;遇到不明身份的人攔阻旅游車時(shí),提醒司機(jī)不要停車。
4、鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延,導(dǎo)游人員必須及時(shí)提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病應(yīng)及時(shí)安排其就醫(yī),嚴(yán)禁私自向客人提供藥品;
5、監(jiān)督用餐地點(diǎn)的食品衛(wèi)生狀況,保障客人的健康。監(jiān)督進(jìn)駐的賓館、購(gòu)物場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所的消防安全狀況,了解知悉其消防疏散通道。
(三)對(duì)導(dǎo)游人員的要求
1、帶團(tuán)導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊(duì)安全監(jiān)督管理直接責(zé)任人,旅游全程要始終 把安全放在首位。
2、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定;
3、接待過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題要保持客觀冷靜,積極配合旅行社、旅_政管理部門做好對(duì)客人的安撫工作,嚴(yán)禁有煽動(dòng)客人情緒、發(fā)表不負(fù)責(zé)言論、危害旅游業(yè)安全的行為。
四、旅游安全事故處理程序(參見《旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案》)
