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有哪些
客戶檔案管理制度是企業(yè)運營中至關(guān)重要的組成部分，它涵蓋了客戶信息的收集、存儲、使用、更新和保護等方面。主要包括以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
1. 客戶信息分類：將客戶信息分為基礎(chǔ)信息（如姓名、聯(lián)系方式）、交易信息（購買記錄、消費偏好）、互動信息（服務反饋、投訴處理）等類別。
2. 數(shù)據(jù)采集：通過合法渠道獲取客戶信息，如銷售活動、網(wǎng)站注冊、客戶服務等，并確保信息來源的合法性。
3. 數(shù)據(jù)錄入與管理：設立專門的數(shù)據(jù)庫，規(guī)范信息錄入流程，確保數(shù)據(jù)準確無誤，防止信息遺漏或冗余。
4. 數(shù)據(jù)安全與隱私保護：實施嚴格的訪問權(quán)限控制，加密存儲敏感信息，遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護客戶隱私。
5. 數(shù)據(jù)更新與維護：定期核查信息的時效性，及時更新變動信息，確保信息的準確性。
6. 數(shù)據(jù)使用授權(quán)：明確規(guī)定各部門對客戶信息的使用權(quán)限，禁止未經(jīng)授權(quán)的使用或泄露。
7. 數(shù)據(jù)審計與合規(guī)性檢查：定期進行內(nèi)部審計，確?？蛻魴n案管理符合企業(yè)規(guī)定和法律法規(guī)要求。
實施細則
1. 建立客戶檔案管理團隊：由專人負責，包括檔案管理員、數(shù)據(jù)分析師等，明確職責分工，確保制度執(zhí)行。
2. 制定詳細的操作規(guī)程：明確信息收集、錄入、更新、刪除等具體步驟，提供操作指南，確保員工遵循。
3. 提供培訓與指導：定期對員工進行客戶檔案管理培訓，提高其數(shù)據(jù)保護意識和操作技能。
4. 實施數(shù)據(jù)質(zhì)量控制：建立數(shù)據(jù)校驗機制，對新錄入的信息進行核對，及時糾正錯誤。
5. 設立應急響應機制：針對數(shù)據(jù)泄露、丟失等情況，制定應急預案，快速有效地解決問題。
6. 定期評估與改進：通過內(nèi)部審計和客戶滿意度調(diào)查，評估制度執(zhí)行效果，不斷優(yōu)化完善。
上墻內(nèi)容
1. “尊重客戶隱私，我們承諾合法、合規(guī)地收集和使用客戶信息?！?/p>
2. “客戶信息是我們的寶貴資源，保護客戶信息的安全是我們義不容辭的責任。”
3. “每一位員工都有責任確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性?！?/p>
4. “未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自查看、修改或分享客戶信息。”
5. “客戶檔案管理，從我做起，從現(xiàn)在做起?！?/p>
6. “定期更新，確?？蛻粜畔⑹冀K與時俱進?！?/p>
7. “我們的目標是提供個性化服務，而這一切都基于我們對客戶信息的妥善管理。”
以上各項內(nèi)容旨在為企業(yè)的客戶檔案管理工作提供清晰的指導，通過有效的執(zhí)行，實現(xiàn)客戶信息的高效管理和安全保護，進而提升客戶滿意度和企業(yè)競爭力。
客戶檔案管理制度范文
第1篇 客戶檔案管理人員崗位職責內(nèi)容
1.服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導,按要求完成下達任務。
2.根據(jù)業(yè)務員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后,據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。
3.嚴格保守商業(yè)秘密。
4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。
5.客戶檔案評估,及時、準確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應經(jīng)歷“簽字”程序)。
6.其他臨時性相關(guān)工作。
第2篇 企業(yè)市場部客戶檔案管理人員職責
公司市場部客戶檔案管理人員職責
⒈ 服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導,按要求完成下達任務。
⒉ 根據(jù)業(yè)務員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后,據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶檔案。
⒊ 嚴格保守商業(yè)秘密。
⒋ 根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。
⒌ 客戶檔案評估,及時、準確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)。(或:非現(xiàn)款交易方式應經(jīng)歷簽字程序)
⒍ 其他臨時性相關(guān)工作。
第3篇 公司銷售客戶檔案管理制度
銷售客戶檔案管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責建立,交直接上級審核,專人負責保管。
2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類整理。
4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。
第4篇 公司客戶檔案管理辦法
公司客戶檔案管理辦法范本
作為公司的市場與客戶主管,我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關(guān)系,并及時整理好客戶資料,向公司提供客戶最真實和準確的資料,使公司的經(jīng)營順利進行,更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開,我設計了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程,以提高國內(nèi)和國際營銷效率,擴大國內(nèi)和國際市場占有率,與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。
第三條內(nèi)容:
1.客戶基礎(chǔ)資料
客戶資料的獲取,主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中,大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2.客戶特征
服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。
3.業(yè)務狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下,并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行:
(1)由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表,請客戶填寫。
(3)委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。
2.客戶分類
利用上述資料,將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類,目的在于提高銷售效率,增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內(nèi)容包括:
(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標識有多種,主要原則是便于銷售業(yè)務的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況,確定客戶等級標準,將現(xiàn)有客戶分為不同的等級,以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構(gòu)成分析
利用各種客戶資料,按照不同的標準,將客戶分類,分析其構(gòu)成情況,以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況,找出不足,確定營銷重點,采取對策,提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:
(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類,分析在公司總銷售額中,各類等級的客戶所占比重,并據(jù)此確定未來的營銷重點。
(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重,以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重,借以發(fā)現(xiàn)問題,提出對策,解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上,確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應注意的問題:
在客戶檔案管理過程中,需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應保持動態(tài)性,不斷地補充新資料。
2.客戶檔案管理應重點為企業(yè)選擇新客戶,開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應“用重于管”,提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。
4.客戶檔案系統(tǒng)應由專人負責管理,并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
第5篇 房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法范本
房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法
為充分保證客戶檔案保密,并保證售后服務工作的順利進行,特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行:
一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者,應每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經(jīng)理,營銷經(jīng)理每周分類整理一次后歸檔,同時復印一份交總經(jīng)理,并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案,違者視為嚴重違反公司紀律。
三、售樓員要查閱客戶檔案,應征得營銷經(jīng)理同意并同時知會經(jīng)營部經(jīng)理方可。
四、銷售經(jīng)理應負責定期跟蹤回訪客戶,并及時將客戶情況的變化進行檔案的更改。
第6篇 某購物中心客戶檔案管理規(guī)程
營運管理類標準指引
制定部門:營運部
購物中心客戶檔案管理規(guī)程
1.目的
為確保資料及租戶檔案的建立、管理等得到有效地控制,更好、更有效地開展工作,特制訂租戶檔案管理規(guī)程。
2.范圍
適用于各項目租戶檔案建立與管理。
3.職責
3.1營運部人員負責收集整理租戶(客戶)存檔資料。
3.2營運部專人管理檔案資料。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1工作日志的存檔工作:工作日志中應包含有當天工作重點、投訴、工程維修跟進情況、突發(fā)事件報告等相關(guān)內(nèi)容。
4.2對外的發(fā)函、通知應根據(jù)年度存檔。
4.3租戶檔案資料管理
4.3.1根據(jù)每一個租戶設置不同的檔案資料盒,租戶檔案需遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.3.2租戶檔案資料應包含以下信息:
a、租戶基本情況記錄表;
b、租戶消防驗收單、租戶簽訂的消防責任書;
c、租戶裝修資料、裝修竣工驗收記錄等各項裝修資料;
d、非餐飲店鋪每季度巡場記錄表(餐飲店鋪月度巡場記錄表)及整改通知;
e、餐飲租戶油煙管道、四害消殺合同備案及油煙管道清潔實施記錄;
f、租戶的工作聯(lián)系函;
g、其它。
4.4租戶檔案資料由客戶服務部或相關(guān)業(yè)務責任部門保存,未經(jīng)部門經(jīng)理同意,任何人不得借閱、查詢及復印。經(jīng)理同意借閱的,借閱人應在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時間、借閱目的。
4.5檔案保存
4.5.1須做好防火、防潮、防蛀、防盜工作,保證檔案完好無缺,一旦出現(xiàn)險情,須立即向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導報告。
4.5.2嚴禁無關(guān)人員參閱檔案,非檔案管理人員不得干涉檔案管理工作。
4.5.3檔案發(fā)生損毀、丟失時,根據(jù)損失程度追究有關(guān)人員責任。
4.6檔案借閱
4.6.1租戶檔案資料由客戶服務部及相關(guān)責任部門保存,未經(jīng)部門經(jīng)理同意,任何人不得借閱、查詢及復印。經(jīng)理同意借閱的,借閱人需在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時間、借閱目的。
4.6.2任何人借閱檔案原件,原則上不準拆散案卷、折頁、摘抄、復制。不準在檔案上作記號、涂改、污損。確因工作需摘抄、復制,須經(jīng)借出部門的負責人同意方可。
4.6.3借閱檔案者須嚴守公司機密,絕不可外泄檔案內(nèi)容。由于泄密而給公司造成損失的,公司將追究其有關(guān)責任。
4.6.4短期使用檔案借閱期不得超過3天,長期使用檔案借閱期不得超過7天,如確需延期須提前辦理續(xù)借手續(xù)。
4.7檔案移交
4.7.1如檔案需向其他部門移交,須經(jīng)部門負責人批準,并建立《檔案移交簽收表》,由經(jīng)辦人簽字,以明確責任。
4.7.2員工進行部門間調(diào)動后,由調(diào)入部門文員在員工辦理調(diào)動手續(xù)后一周內(nèi)向調(diào)出部門文員取回調(diào)動人員的人事檔案,行政人事部建立《檔案移交簽收單》,由雙方經(jīng)辦人當場簽字,以便查詢。
4.8檔案檢查
4.8.1檢查內(nèi)容:檔案是否齊全,檔案有無存放錯誤。
4.8.2檢查時間:每月自行檢查一次。
4.9檔案銷毀需經(jīng)部門負責人批準并做好記錄工作。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
第7篇 商住物業(yè)客戶檔案管理制度
商住大廈客戶檔案管理制度
1 制度內(nèi)容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度
2 管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯(lián)絡資料
7.緊急事故聯(lián)絡人的資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;
3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復。
5 工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯(lián)絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數(shù)確認單(qms-pm-31318)
第8篇 某辦公大廈客戶檔案管理制度
辦公大廈客戶檔案管理制度
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格,發(fā)給相關(guān)客戶的文件應做到誰接收誰簽字,誰放放誰簽字,并做好歸檔整理工作。
2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;
3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4]接聽客戶投訴,做好相關(guān)記錄,并及時解決投訴問題;
5]聽客戶工程報修電話,認真填寫維修單,及時聯(lián)系修復。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1]收集客戶公司資料
2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3]客戶裝修工程文件
4]客戶遷入時填具之資料
5]客戶資料補充:
客戶聯(lián)絡資料,客戶相關(guān)負責人身份證復印件
客戶緊急聯(lián)絡人的資料
客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
客戶申請銘牌資料
客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料
6]客戶與管理中心往來文件
7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8]客戶請修記錄
9]客戶投訴記錄
10]客戶拜訪、回訪記錄
11]客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)
c.歸檔要求
1]歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2]歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
3]所有同租戶有關(guān)的各種事項均應填寫清楚,存入租戶檔案內(nèi)。
4]所有文件資料必須及時歸檔。
5]檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存,并建立詳細目錄,以便日后查閱。
6]所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案,不得遺漏。
7]檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。
d.檔案銷毀
1]如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
2]保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。
3]所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
第9篇 大廈客戶檔案管理制度-4
大廈客戶檔案管理制度(四)
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。
3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出,經(jīng)客務部經(jīng)理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改,客務部工作檔案需經(jīng)客務部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理,由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng),將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。
第10篇 某物業(yè)中心客戶檔案管理制度
物業(yè)中心客戶檔案管理制度
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。
3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出,經(jīng)客務部經(jīng)理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改,客務部工作檔案需經(jīng)客務部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理,由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng),將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。
第11篇 物業(yè)客戶檔案管理制度（3）
物業(yè)客戶檔案管理制度(三)
物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。
2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;
3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復;
客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1]收集客戶資料
2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3]戶裝修工程文件
4]客戶遷入時填具之資料
5]戶資料補充:
§客戶聯(lián)絡資料
§客戶緊急事故聯(lián)絡人的資料
§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
6]客戶與管理中心往來文件
7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8]客戶申請維修記錄
9]客戶投訴記錄
10]客戶單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)
11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準后方可查閱。
12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。
第12篇 某物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是服務。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢跟進;
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
第13篇 物業(yè)公司客戶檔案管理制度
一.制度內(nèi)容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度
二.管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
三.適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1. 收集客戶單位資料
2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶裝修工程文件
4. 客戶遷入時填具之資料
5. 客戶資料補充
6. 客戶聯(lián)絡資料
7. 緊急事故聯(lián)絡人的資料
8. 客戶與管理處往來文件
9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10. 客戶維修記錄
11. 客戶投訴記錄
12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四.注意事項
1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;
3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4. 接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5. 接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復。
第14篇 會銷客戶檔案管理制度-范文
會銷客戶檔案管理制度
一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理:
1、此表格用于與顧客初次接觸,為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時,以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內(nèi)容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫),保證信息真實。
5、此表格的右上角,滿意代表必須簽上名字,代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢,滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。
7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況,將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則:
l誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)
l按地域就近分配
l將一部分分配給新員工
l根據(jù)銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
l其他分配原則由銷售經(jīng)理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息,用筆記本做好記錄,便于開展工作。
10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存,作為檔案封存。
11、封存的表格,公司任何人不得隨意索取查閱,必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準同意。
12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴禁復印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:
1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客),作為公司重要的顧客資源,進行存檔。。
2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容,和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息,填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫,必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后,最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。
6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》,交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則:
滿意代表:
l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪,指導顧客服用產(chǎn)品。
l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪,詢問顧客意見。
l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪,了解服用效果。
l購買顧客的其他回訪計劃,由滿意代表自己安排,或由銷售經(jīng)理安排。
l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪,密切與顧客聯(lián)系。
l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪,介紹產(chǎn)品服務。
l未購買顧客其他回訪計劃,根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。
l滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫(yī)生:
l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪,專業(yè)指導顧客服用產(chǎn)品,了解服用效果,排除顧客異議。
l未購買顧客《顧客檔案表》制成后,視滿意代表或銷售經(jīng)理要求,進行回訪。
l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主,必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃,每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時,從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》,每次回訪結(jié)束,必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況,并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉,凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象,公司將給予50—500元不等的處罰,且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外,任何人需要查閱、調(diào)用,必須由總經(jīng)理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務專題會議,溝通顧客信息,研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時,必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理,全部檔案交齊后,該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示,由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴禁復印。
本制度自201_年_月_日起執(zhí)行。
第15篇 客戶檔案管理制度-范本
1、目的
對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;
3.2 各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1 客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總
4.2 客戶檔案的建立與管理
a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內(nèi)容:
1. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;
2. 客戶信用狀況描述;
3. 客戶以往交易記錄等。
b) 客戶檔案設專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;
c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。
5.1.3 客戶檔案的使用與保密
a) 客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應查閱客戶的檔案資料;
b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。
5、 客戶關(guān)系維護管理
5.1 公司辦公室負責客戶關(guān)系維護管理;
5.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括:
a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;
b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;
c) 顧客滿意度調(diào)查等。
5.3 相關(guān)業(yè)務部門負責客戶關(guān)系維護的具體管理實施;
5.4 客戶關(guān)系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。
6、售后服務管理
a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;
b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應包括、服務質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;
c) 公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類,并進行統(tǒng)計分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;
d) 當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、 客戶投訴管理
7.1相關(guān)業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門;
7.2客戶對服務質(zhì)量的不達標投訴,由相關(guān)業(yè)務部門組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;
7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務部門負責組織處理,處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;
8、相關(guān)/支持性文件
8.1 《市場信息管理制度》;
8.2 《保密管理制度》。
