營(yíng)銷(xiāo)部管理制度規(guī)范匯編【8篇】

營(yíng)銷(xiāo)部管理制度規(guī)范旨在確保企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的高效、有序進(jìn)行，它通過(guò)明確職責(zé)、流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這套制度不僅規(guī)范員工行為，還為決策層提供業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和戰(zhàn)略調(diào)整的依據(jù)。

包括哪些方面

1. 職責(zé)劃分：清晰定義營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)各職位的職責(zé)范圍，包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售策略制定、客戶(hù)關(guān)系管理等。

2. 工作流程：規(guī)定從市場(chǎng)分析到銷(xiāo)售執(zhí)行、再到后期服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

3. 溝通協(xié)調(diào)：設(shè)定內(nèi)部溝通機(jī)制，保證跨部門(mén)協(xié)作的順暢。

4. 績(jī)效考核：建立公正公平的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，激勵(lì)員工提高工作效率和質(zhì)量。

5. 培訓(xùn)發(fā)展：規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展路徑，提供必要的培訓(xùn)資源和支持。

6. 行業(yè)合規(guī)：遵守行業(yè)規(guī)定和法律法規(guī)，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的合法性。

重要性

1. 提升效率：明確的職責(zé)和流程能減少工作混亂，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。

2. 維護(hù)形象：統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)策略和行為規(guī)范可以塑造專(zhuān)業(yè)的品牌形象，增強(qiáng)客戶(hù)信任。

3. 鼓勵(lì)創(chuàng)新：合理的績(jī)效考核機(jī)制能激發(fā)員工創(chuàng)新思維，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

4. 人才保留：良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和培訓(xùn)體系有助于吸引和留住優(yōu)秀人才。

5. 風(fēng)險(xiǎn)防控：合規(guī)運(yùn)營(yíng)能規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)企業(yè)利益。

方案

1. 制度制定：由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人牽頭，結(jié)合公司實(shí)際情況和行業(yè)最佳實(shí)踐，制定詳細(xì)、實(shí)用的管理制度。

2. 定期審查：每年至少進(jìn)行一次全面審查，根據(jù)業(yè)務(wù)變化和員工反饋適時(shí)調(diào)整。

3. 培訓(xùn)實(shí)施：新制度發(fā)布后，組織全員培訓(xùn)，確保員工理解和掌握相關(guān)規(guī)定。

4. 執(zhí)行監(jiān)督：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督機(jī)制，定期檢查制度執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正。

5. 反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，不斷完善制度，使其更加適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求。

營(yíng)銷(xiāo)部管理制度規(guī)范是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基石，它通過(guò)規(guī)范化的管理和持續(xù)優(yōu)化，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的高效運(yùn)作，從而助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)和長(zhǎng)期發(fā)展。

營(yíng)銷(xiāo)部管理制度規(guī)范范文

【第1篇】營(yíng)銷(xiāo)部管理制度規(guī)范

營(yíng)銷(xiāo)部管理制度總綱

根據(jù)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé),為理順工作關(guān)系,規(guī)范服務(wù)行為,建立和保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序地開(kāi)展,順利完成年度工作任務(wù)指標(biāo),特制定本管理辦法。

第一條 總則

一、營(yíng)銷(xiāo)人員是屬公司的正式員工編制。

二、營(yíng)銷(xiāo)人員是各類(lèi)卡客戶(hù)發(fā)展工作業(yè)務(wù)的保證,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略、方針、政策,并遵守相關(guān)規(guī)章制度。

三、營(yíng)銷(xiāo)人員的主要工作是執(zhí)行各類(lèi)卡客戶(hù)發(fā)展中心所制定的經(jīng)營(yíng)策略,發(fā)展團(tuán)體單位客戶(hù)及個(gè)人高端客戶(hù),提供售前、售中、售后的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二條 營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求

一、 個(gè)人特性的要求

工作任務(wù)

個(gè)人特性要求

①確定消費(fèi)者的vip需求和目標(biāo)市場(chǎng);

②如何滿(mǎn)足消費(fèi)者的vip需求;

③獲得消費(fèi)者的的信賴(lài)和合約;

④巧妙答復(fù)消費(fèi)者的不同意見(jiàn);

⑤激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的銷(xiāo)售;

⑥客戶(hù)發(fā)展的例行報(bào)告;

⑦通過(guò)回訪與售后服務(wù)取得客戶(hù)的好感。

① 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力,精通業(yè)務(wù)知識(shí)和分析問(wèn)題能力;

② 語(yǔ)言能力、文字寫(xiě)作能力、熱情;

③ 說(shuō)服能力;

④ 信心

⑤ 持久、進(jìn)取精神、信心

⑥ 有條理、誠(chéng)實(shí)、細(xì)心;

⑦ 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、有禮。

二、 條件要求:

1、大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷或有助理職稱(chēng)以上資格;

2、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力;

3、具有團(tuán)隊(duì)精神和良好的溝通技巧。

三、 政治素質(zhì):

1、自覺(jué)執(zhí)行公司的路線、方針、政策,遵紀(jì)守法。

2、熱愛(ài)本職工作,具有高尚職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心,工作勤奮,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,廉潔奉公,自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。

4、嚴(yán)于律己,寬于待人,團(tuán)結(jié)同志,任憑共事。

第三條 營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)

一、對(duì)外代表企業(yè)形象和企業(yè)利益,對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)需求和客戶(hù)利益;發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場(chǎng)需求,為客戶(hù)提供全套的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)解決方案和最大滿(mǎn)足客戶(hù)的需求;針對(duì)不同客戶(hù)的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,鞏固和擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)群。

二、掌握本俱樂(lè)部現(xiàn)有各類(lèi)卡客戶(hù)的有關(guān)情況數(shù)據(jù),關(guān)注分理客戶(hù)的情況變化,受理客戶(hù)投訴,了解客戶(hù)要求 ,熱情主動(dòng)地為客戶(hù)排憂(yōu)解難,想方設(shè)法去滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。

三、定期走訪所服務(wù)的客戶(hù),與客戶(hù)溝通,了解客戶(hù)需求、消費(fèi)意向、消費(fèi)特征、消費(fèi)趨勢(shì),掌握并反饋客戶(hù)信息;熟悉客戶(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、人力消費(fèi)資源等。

四、對(duì)各類(lèi)卡客戶(hù)提供一對(duì)一的特別服務(wù),通過(guò)主要客戶(hù)吸引其他客戶(hù),努力創(chuàng)造更多的鏈鎖用戶(hù)環(huán),挖掘大各類(lèi)卡市場(chǎng)。

五、及時(shí)創(chuàng)建客戶(hù)資料,完整客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),嚴(yán)守客戶(hù)保密制度,確?？蛻?hù)資料的準(zhǔn)確安全。

六、熟練掌握我公司為vip客戶(hù)提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用方法和操作技能,積極主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳推廣,努力創(chuàng)立水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌。

七、鞏固、完善原有市場(chǎng),開(kāi)發(fā)新市場(chǎng),提高水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌形象;

八、建立客戶(hù)檔案,做好售前、售中、售后服務(wù)工作;

九、與客戶(hù)建立良好溝通,保持雙向溝通,對(duì)信息進(jìn)行分析,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

第四條 營(yíng)銷(xiāo)人員的自我管理

1、個(gè)人行動(dòng)自我管理制度

營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作,大部分是在公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)所進(jìn)行,所以營(yíng)銷(xiāo)人員的工作處于內(nèi)部銜接與開(kāi)放自由的兩重狀態(tài)。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的管理最有效的作法之一,是填寫(xiě)業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志是每位營(yíng)銷(xiāo)人員每天的行動(dòng)報(bào)告書(shū),也是所有行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫(xiě)業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志不單是部門(mén)經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員行動(dòng)管理的手段,也是改進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的主要依據(jù)。

業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志的內(nèi)容包括:

①實(shí)際工作時(shí)間;

②訪問(wèn)客戶(hù)人數(shù)及次數(shù);

③面談或介紹業(yè)務(wù)次數(shù);

④業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)象;

⑤新各類(lèi)卡客戶(hù)量;

⑥進(jìn)度狀況、業(yè)務(wù)收入等。

2、客戶(hù)訪問(wèn)管理的規(guī)范

① 現(xiàn)有客戶(hù)訪問(wèn)的規(guī)范

對(duì)消費(fèi)反應(yīng)與訪問(wèn)次數(shù)無(wú)關(guān)的客戶(hù),一年僅需訪問(wèn)六次;須訪問(wèn)多次數(shù),才有較佳的消費(fèi)反應(yīng)的客戶(hù),則需要較多訪問(wèn)。因此要決定客戶(hù)的訪問(wèn)次數(shù),必須掌握客戶(hù)的vip消費(fèi)水平。

② 潛在客戶(hù)訪問(wèn)的規(guī)范

營(yíng)銷(xiāo)人員除了訪問(wèn)現(xiàn)有客戶(hù)外,也應(yīng)發(fā)掘新的客戶(hù),加速水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部公司的發(fā)展和增加自己個(gè)人的收入。因此建議限定營(yíng)銷(xiāo)人員每次最少訪問(wèn)新客戶(hù)的數(shù)目為1:3,這表示營(yíng)銷(xiāo)人員每訪問(wèn)三個(gè)老客戶(hù),則應(yīng)訪問(wèn)一個(gè)潛在客戶(hù);若訪問(wèn)一潛在客戶(hù)已有3次,而仍然得不到客戶(hù)的支持,則部門(mén)經(jīng)理須對(duì)該潛在客戶(hù)進(jìn)行審查,以便確定其發(fā)展的潛力。

③ 制定客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃

客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃有利于營(yíng)銷(xiāo)人員合理安排工作時(shí)間,增加客戶(hù)的信任度,提高各類(lèi)卡客戶(hù)消費(fèi)額,有利于各類(lèi)卡客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和費(fèi)用的減少,大大提高營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)。

客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃的步驟:

第五條 業(yè)務(wù)發(fā)展管理

一、業(yè)務(wù)管理規(guī)定

1、發(fā)展業(yè)務(wù)的規(guī)定:

1.1 不得隨意高于或低于規(guī)定之各類(lèi)卡的價(jià)格向客戶(hù)銷(xiāo)售,亦不得擅自收取任何附加費(fèi)用

1.2 未經(jīng)部門(mén)主管核準(zhǔn)同意,不得以任何形式在公眾地點(diǎn)展示、推銷(xiāo)和銷(xiāo)售水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類(lèi)卡.

2、服務(wù)客戶(hù)的規(guī)定

2.1 掌握水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及使用規(guī)范;按照業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹業(yè)務(wù)種類(lèi)、使用示范,不得向客戶(hù)做貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、失實(shí)或引人誤解的虛假宣傳。

2.2 尊重客戶(hù)選擇,不得采用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

3、業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣的規(guī)定

3.1 不得貶低、輕視其他水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)性質(zhì)相同的同行業(yè)。

3.2 不得利用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)關(guān)系,推廣或銷(xiāo)售非水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部提供的vip業(yè)務(wù)和服務(wù);

3.3 不得批評(píng)、貶低水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部銷(xiāo)售渠道;

3.4 不得開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業(yè)性話(huà)題;

3.5 不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和散布任何未經(jīng)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部認(rèn)可的業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)等信息,或?qū)嫉母黝?lèi)信息作不正確的傳播。

三、客戶(hù)管理的規(guī)定

1、 客戶(hù)管理的內(nèi)容

①基礎(chǔ)資料:即客戶(hù)基本情況的資料,包括:單位名稱(chēng)、地址、郵政編碼、法人信息及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、與本公司交易時(shí)間等。

②客戶(hù)特征:企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)規(guī)模.

③交易現(xiàn)狀:主要指客戶(hù)現(xiàn)使用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類(lèi)卡狀況、行為分析、客戶(hù)需求。

2、客戶(hù)管理的原則

動(dòng)態(tài)管理——客戶(hù)管理資料匯編(系統(tǒng))建立后,置之不理,就會(huì)失去意義?？蛻?hù)的情況是會(huì)發(fā)生變化的,所以客戶(hù)的所有資料也需要整理,剔除過(guò)舊或已變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,對(duì)客戶(hù)的變化動(dòng)態(tài)進(jìn)行追蹤,使客戶(hù)管理保持連續(xù)。要求:每季度至少在各類(lèi)卡客戶(hù)系統(tǒng)中增補(bǔ)客戶(hù)資料一次。

突出重點(diǎn)——重點(diǎn)客戶(hù)不僅要包括現(xiàn)有客戶(hù),還應(yīng)包括未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。

靈活運(yùn)用——客戶(hù)資料的收集管理,目的是在業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)過(guò)程中予以運(yùn)用。所以要求營(yíng)銷(xiāo)人員在建立客戶(hù)資料后,還須進(jìn)行更詳細(xì)的分析,使資料變成活資料,提高客戶(hù)管理的效率。

3、客戶(hù)管理分析的方法

① 與本公司交易狀況分析

● 掌握客戶(hù)的月vip消費(fèi)量;

● 計(jì)算出各團(tuán)體單位的vip使用情況占公司總額的比重;

● 檢查比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。

② 客戶(hù)所使用vip業(yè)務(wù)的構(gòu)成比例分析

● 將對(duì)客戶(hù)所使用的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類(lèi)卡消費(fèi)額,進(jìn)行歸類(lèi),并掌握所有業(yè)務(wù)的消費(fèi)水平;

● 計(jì)算各種業(yè)務(wù)消費(fèi)水平占該團(tuán)體累計(jì)額的比重;

● 檢查是否達(dá)到公司所期望的水平;

● 分析不同客戶(hù)的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)使用的傾向及存在的問(wèn)題,檢查業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)是否正確,同時(shí)確定今后的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。

③ 客戶(hù)等級(jí)分析

將所服務(wù)的所有客戶(hù)進(jìn)行分級(jí),以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理,決定不同等級(jí)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)、拜訪次數(shù)、拜訪時(shí)間及對(duì)客戶(hù)支持的深淺程度,由此提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

客戶(hù)等級(jí)的分析法:

● 將客戶(hù)依月vip消費(fèi)額的大小順序排序,以順序累計(jì)其vip消費(fèi)總額。

● a級(jí)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn):1萬(wàn)元以上/月;

● b級(jí)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn):0.7萬(wàn)元/月;

● c級(jí)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn):0.5萬(wàn)元以下/月。

二、與客戶(hù)溝通的方式

1、 電話(huà)方式

電話(huà)聯(lián)系是一種快捷、個(gè)人間直接接觸的方法。掌握電話(huà)聯(lián)系的技巧是十分重要的,營(yíng)銷(xiāo)人員的口氣和語(yǔ)調(diào),會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生有利或不利的影響。注意事項(xiàng):

● 電話(huà)聯(lián)系的準(zhǔn)備工作

在撥號(hào)之前,應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容整理清楚,最好列出來(lái);并預(yù)計(jì)在電話(huà)交談中可能出現(xiàn)的情況,事先做好應(yīng)付的準(zhǔn)備,如在身旁有相關(guān)資料,以供及時(shí)查閱。

● 通話(huà)過(guò)程

講話(huà)要簡(jiǎn)明、具體、緊扣主題,口齒清楚。

● 接電話(huà)

營(yíng)銷(xiāo)人員接到客戶(hù)電話(huà)時(shí),首先要意識(shí)到代表的不是個(gè)人而是公司。首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好,并報(bào)出水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類(lèi)卡客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)部的名稱(chēng),然后進(jìn)行當(dāng)即答復(fù)。注意:說(shuō)你很忙而不能答復(fù)不是一個(gè)好理由。

2、 信函方式

在商務(wù)活動(dòng)中,信函也是一種保持與客戶(hù)的不間斷聯(lián)系。營(yíng)銷(xiāo)人員寫(xiě)給戶(hù)信函的目的是為了說(shuō)服、影響客戶(hù),從客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想,能給客戶(hù)留下良好的印象。

3、演示方式

營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示向客戶(hù)傳遞信息。演示過(guò)程的注意事項(xiàng):

① 演示準(zhǔn)備

● 資料籌備。盡可能了解演示對(duì)象的情況及其知識(shí)結(jié)構(gòu)、水平、職業(yè)等,以選擇適應(yīng)客戶(hù)的方式和習(xí)慣語(yǔ)言。

● 演示語(yǔ)言。做到層次清晰、內(nèi)容充實(shí)、重點(diǎn)突出。

● 演練。為避免枯燥或照本宣科,要在演示前演練,檢查效果。

● 設(shè)想客戶(hù)有可能提出的問(wèn)題,并準(zhǔn)備答復(fù)的資料。

② 行動(dòng)計(jì)劃

首先要向客戶(hù)介紹自己及企業(yè)。注意以一種邏輯順序表達(dá),并在結(jié)束前進(jìn)行小結(jié),號(hào)召客戶(hù)的某種反應(yīng)行動(dòng)。

③ 演示技巧

在介紹過(guò)程,要根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)來(lái)調(diào)整說(shuō)話(huà)的速度,還要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、抑揚(yáng)頓挫和充滿(mǎn)自信等。

三、建立企業(yè)與客戶(hù)的良好關(guān)系

管理客戶(hù)的關(guān)鍵在于合理的客戶(hù)計(jì)劃;客戶(hù)關(guān)系計(jì)劃的中心是提供顧問(wèn)式服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系形成后,對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō),要從單純的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)渡到咨詢(xún)顧問(wèn)的角色,應(yīng)致力于幫助客戶(hù)。永遠(yuǎn)要牢記住一點(diǎn):當(dāng)你對(duì)客戶(hù)的需要愈熟悉時(shí),你與客戶(hù)的關(guān)系會(huì)愈穩(wěn)固。

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方式:

1、協(xié)調(diào)

客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的通常超過(guò)服務(wù)或各類(lèi)卡本身,買(mǎi)的是整個(gè)銷(xiāo)售系統(tǒng)、定價(jià)策略、服務(wù)、問(wèn)題處理等。營(yíng)銷(xiāo)人員的重要工作是如何去協(xié)調(diào)公司中的各個(gè)部門(mén),以便更有效地滿(mǎn)足所服務(wù)的客戶(hù)。

2、落實(shí)

營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)確實(shí)將各類(lèi)卡和服務(wù)送到客戶(hù)的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不同:做為水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部服務(wù)業(yè),不容許有任何差錯(cuò)。

3、溝通

這是重要的環(huán)節(jié)。首先,客戶(hù)資訊有妥善處理和管理;定出先后順序,并了解用何種或多少資訊與客戶(hù)溝通。營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)間的溝通渠道,在任何時(shí)刻都要暢通,經(jīng)常保持與客戶(hù)面對(duì)面的溝通、意見(jiàn)交換及客戶(hù)的當(dāng)前情況。

第六條 營(yíng)銷(xiāo)人員的行為規(guī)范要求

一、服務(wù)紀(jì)律守則

1、認(rèn)真履行崗位職責(zé),服從調(diào)度指揮。

2、嚴(yán)守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度,執(zhí)行中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)部保密制度,遵循營(yíng)業(yè)人員行為準(zhǔn)則。

4、嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取私利。

5、不準(zhǔn)私自更改用戶(hù)原始記錄,保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí),完整。

6、如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶(hù)情況和服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字、不得弄虛作假。

二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范:

1、主動(dòng)熱情,和藹可親;

2、心平氣和,彬彬有禮;

3、有詢(xún)必復(fù),解釋耐心;

4、有理讓人,不頂不辯;

5、有錯(cuò)即改,賠理道歉;

6、誠(chéng)心誠(chéng)意,接受批評(píng);

三、服務(wù)行為規(guī)范:

1、衣冠整潔,佩號(hào)上崗;

2、微笑迎送,舉止得體;

3、主動(dòng)走訪,預(yù)約準(zhǔn)時(shí);

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)有序。

四、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛(ài)本職工作,精通相關(guān)業(yè)務(wù);

2、認(rèn)真履行職責(zé),倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作;

3、待客文明禮貌,服務(wù)熱情周到;

4、嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)公司信譽(yù)。

2、獎(jiǎng)懲制度

①、在本年度累計(jì)完成vip業(yè)務(wù)收入指標(biāo)且名列前茅的,可評(píng)為銷(xiāo)售冠軍、亞軍、季軍各一名,并分獲年終銷(xiāo)售獎(jiǎng)及獲取獎(jiǎng)證書(shū)匯編(除提成獎(jiǎng)金外)。

當(dāng)年榮獲銷(xiāo)售冠軍、亞軍、季軍的營(yíng)銷(xiāo)代表可與公司簽訂兩年勞動(dòng)合同。

②、處罰:

⑴、營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金,若年終未完成當(dāng)年任務(wù)指標(biāo)的80%,每月余留部分不再參與年終分配。

⑵、根據(jù)本俱樂(lè)部下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)作為營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人考評(píng)的依據(jù),若連續(xù)三個(gè)月完成指標(biāo)任務(wù)不足80%或團(tuán)體單位客戶(hù)流失率超過(guò)所服務(wù)客戶(hù)總數(shù)的5%,本中心將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并報(bào)備人力資源部,從第四個(gè)月開(kāi)始僅能領(lǐng)取基薪和個(gè)人獎(jiǎng)金部分,不再參與部門(mén)獎(jiǎng)金的分配,直至完成任務(wù)指標(biāo);若當(dāng)月完成任務(wù)指標(biāo)不足20%、連續(xù)半年完成任務(wù)指標(biāo)不足60%或團(tuán)體單位客戶(hù)流失率超過(guò)所服務(wù)客戶(hù)總數(shù)的20%,不再聘用為發(fā)展各類(lèi)卡客戶(hù)崗位,將其報(bào)送至水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總經(jīng)理辦公室。

【第2篇】某地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部潛在顧客管理制度

一、潛在顧客管理制度

潛在顧客就是公司日后的業(yè)主,銷(xiāo)售員應(yīng)努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè),利用這一點(diǎn)動(dòng)員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時(shí)在售樓部推銷(xiāo)外,還積極外出尋找顧客更多的客源,這些潛在的客戶(hù)就可能是日后認(rèn)購(gòu)的客戶(hù)。今天的顧客線索就是明天的銷(xiāo)售額,我們不應(yīng)該放棄任何一個(gè)有可能達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。

二、已購(gòu)房顧客關(guān)系管理制度

對(duì)于已購(gòu)房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理,仍與我司保持密切的關(guān)系,所以,售后服務(wù)的的跟蹤和售前服務(wù)的跟蹤一樣重要。為公司建立一個(gè)良好的口啤,與業(yè)主保持良好的關(guān)系和提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的,據(jù)統(tǒng)計(jì),我司部分業(yè)主的購(gòu)房信息都是來(lái)自舊業(yè)主的口頭介紹,俗話(huà)說(shuō):“業(yè)主講一句,勝過(guò)你講一百句”,借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達(dá)成交易最簡(jiǎn)單、直接的方法。對(duì)于已購(gòu)房的業(yè)主我們每個(gè)銷(xiāo)售員應(yīng)以朋友的身份與之交往,遇見(jiàn)業(yè)主應(yīng)保持與購(gòu)房前的熱情對(duì)待,我司不時(shí)推出的促銷(xiāo)活動(dòng)或最新信息應(yīng)第一時(shí)間告知業(yè)主,時(shí)刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。

三、關(guān)系管理制度

我們都在不斷努力地獲得更多的顧客,與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)系是達(dá)成交易的關(guān)鍵。無(wú)論是已達(dá)成交易或未達(dá)成交易的顧客,我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個(gè)詳細(xì)的登記,包括顧客的聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、購(gòu)房意向、購(gòu)房計(jì)劃等,然后運(yùn)用自已的技巧同顧客和睦相處,那么,這些顧客中有部分人就有可能與你達(dá)成交易。如達(dá)不成交易的,這些顧客也有可能會(huì)為你帶來(lái)更多的潛在顧客。

四、銷(xiāo)售員的培訓(xùn)制度

對(duì)于新入職的銷(xiāo)售員,我部統(tǒng)一采取培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)時(shí)間一般為一個(gè)月,試用期為三個(gè)月,培訓(xùn)合格者方可正式上崗,試用期滿(mǎn)者經(jīng)過(guò)考核合格后轉(zhuǎn)正為正式員工。

首先,從了解整個(gè)樓盤(pán)的位置、戶(hù)型、座向、配套設(shè)施、總體規(guī)劃培訓(xùn)等入手,培訓(xùn)期間受培訓(xùn)人員一般跟隨一個(gè)合格的銷(xiāo)售員一起了解整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程,包括從最先的接待---看樓---客戶(hù)跟蹤----認(rèn)購(gòu)----簽訂合同----售后服務(wù)等。一個(gè)月后,培訓(xùn)人員在舊銷(xiāo)售員的指引下開(kāi)始自行接待客戶(hù),如在銷(xiāo)售的過(guò)程中遇到疑問(wèn)要及時(shí)向該銷(xiāo)售員尋求解答,該銷(xiāo)售員亦及時(shí)糾正受訓(xùn)人員的銷(xiāo)售錯(cuò)誤,共同努力達(dá)成交易。

五、促銷(xiāo)活動(dòng)介紹

為了不斷更加客源量,除了平時(shí)銷(xiāo)售員自身出外推銷(xiāo)外,營(yíng)銷(xiāo)部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張,如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日,我司還適當(dāng)搞一些購(gòu)房?jī)?yōu)惠活動(dòng),以此吸引社會(huì)各界人士前來(lái)觀看。

營(yíng)銷(xiāo)部

【第3篇】公園旅游營(yíng)銷(xiāo)部管理制度

公園旅游營(yíng)銷(xiāo)部管理制度

營(yíng)銷(xiāo)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按《蝴蝶泉公園員工行為規(guī)范》工作，接待游客或?qū)в螘r(shí)采用微笑服務(wù)，使用普通話(huà)、規(guī)范用語(yǔ)；解答游客或?qū)в翁岢龅淖稍?xún)。本著“游客是上帝”的服務(wù)宗旨，為游客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行分公司內(nèi)部管理，格守職責(zé)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，特訂營(yíng)銷(xiāo)部管理制度：

1、遵法制：學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。

2、愛(ài)集體：和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營(yíng)管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高工作能力，牢固樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)”、“競(jìng)創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。

3、聽(tīng)指揮：服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作。

4、守紀(jì)律：不遲到，不早退，出滿(mǎn)勤，干滿(mǎn)點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)的事。

5、重儀表：保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。

6、講禮貌：處處做到文明用語(yǔ)，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動(dòng)謙讓?zhuān)c客人同行，禮讓客人先行，同乘車(chē)輛，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。

7、講衛(wèi)生：常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無(wú)汗味、無(wú)異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

8、講站姿：

1）、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2）、雙腳著地，雙膝開(kāi)分約15公分。

3）、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時(shí)，左手放在右手的手背上。

4）、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長(zhǎng)時(shí)聊天。

9、敬客戶(hù)

1）、接待客人時(shí)要尊重其人格。與客人交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、謙和，語(yǔ)言文明有分寸。聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)要耐心，不搶話(huà)，不插話(huà)，不爭(zhēng)辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。

2）、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對(duì)生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈(zèng)禮品。

3）、對(duì)待客人咨詢(xún)，做到有問(wèn)必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語(yǔ)氣和態(tài)度回應(yīng)客人。

4）、接電話(huà)要及時(shí)，鈴響不得超過(guò)三聲，接話(huà)時(shí)要先說(shuō)“您好”，然后細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，回話(huà)時(shí)聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語(yǔ)。重要內(nèi)容的電話(huà)要做出電話(huà)記錄并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5）、會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，不必主動(dòng)伸手，必要握手時(shí)要面呈笑容，姿勢(shì)端正，用力適度，注意不用左手，握手時(shí)另一手不得插入兜內(nèi)。

6）、面對(duì)客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。

10、守機(jī)密：在與客戶(hù)和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠?，不議論客戶(hù)長(zhǎng)短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開(kāi)，保證無(wú)泄密。

11、保廉潔：不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，樹(shù)立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

12、勤節(jié)儉：克服“家大業(yè)大，浪費(fèi)難免”論，消滅“長(zhǎng)明燈”、“長(zhǎng)流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開(kāi)支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。

【第4篇】房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)收帳款管理制度

房地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)收帳款管理制度

第一章總則

第一條為加快公司的現(xiàn)金回籠,明確責(zé)任,特制訂本制度。

第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

第二章具體規(guī)定

第三條每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都要養(yǎng)成定期收款的習(xí)慣。

第四條置業(yè)顧問(wèn)確定客戶(hù)最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間。提前二天和客戶(hù)聯(lián)系,催促其按時(shí)付款。

第五條不要表現(xiàn)緊張感,不可擺出低姿態(tài),例如,不可說(shuō):對(duì)不起,我來(lái)收款。避免有些客戶(hù)拖延付款。

第六條不能心軟,要義正詞嚴(yán),表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。

第七條不可與其他公司相提并論,要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行。

第八條不可欠客戶(hù)人情,以免收款時(shí)拉不下臉。

第九條收款要訣:六心

1.習(xí)慣心

2.模仿心

3.同情心

4.自負(fù)心

5.良心

6.恐嚇心

第十條盡可能避免在大庭廣眾之下催討。

第十一條售前明告付款條件。

第十二條臨走前切勿說(shuō)出:還要到別家收款這類(lèi)的話(huà),以顯示專(zhuān)程收款的姿態(tài)。

第十三條反復(fù)走訪不按時(shí)付款的客戶(hù)。

第十四條若客戶(hù)說(shuō):今天不方便,對(duì)策如下:問(wèn)客戶(hù):何時(shí)方便客戶(hù)回答:三天后。則當(dāng)著客戶(hù)的面說(shuō):今天是某月某日,三天后是某月某日,我就在那天再來(lái)收款。同時(shí)當(dāng)著客戶(hù)的面前在帳單的空白處寫(xiě)某月某日再來(lái)。屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來(lái)收款。

第十五條避免票期被拖長(zhǎng)。

第十六條避免被客戶(hù)要求折讓。

第三章附則

第十七條本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸營(yíng)銷(xiāo)部。

第十八條本制度自頒布之日起正式執(zhí)行,前期相關(guān)規(guī)定自行廢止。

【第5篇】營(yíng)銷(xiāo)部日常管理制度

營(yíng)銷(xiāo)部日常管理制度

嚴(yán)格打卡制度,每日外出銷(xiāo)售必須先到部門(mén)報(bào)到,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡,須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字,逾期不補(bǔ)。

離開(kāi)工作崗位去酒店內(nèi)辦事,需將所去位置告知其他同事。外出辦事必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,并在部門(mén)交班記事本上注明。

上班時(shí)必須穿工作服,工作服必須整潔。帶團(tuán)期間導(dǎo)游外出銷(xiāo)售可穿便服,回酒店應(yīng)立即換上工服,不許穿工服回宿舍。

去大堂只能走員工通道,不得走酒店正門(mén)。

不陪客人時(shí),嚴(yán)禁使用客用電梯

因陪客戶(hù)等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐,須提前報(bào)總經(jīng)理審批,憑書(shū)面用餐單用餐,不許先做后報(bào)。

不許在當(dāng)值臺(tái)班對(duì)面和大堂沙發(fā)做等客人和陪客人聊天

注意禮貌用語(yǔ),如無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話(huà),接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)間不許超過(guò)三分鐘

因帶團(tuán)或跟辦會(huì)議而加班,須在次日一早報(bào)進(jìn)確認(rèn)時(shí)間,過(guò)后不補(bǔ)辦。

補(bǔ)休、事假必須提前包經(jīng)理審批,嚴(yán)禁先休后報(bào),病假必須出示醫(yī)院假條。

有事補(bǔ)休要將手上工作事員交待給指定同事,重要活動(dòng)期間不許補(bǔ)休

考核制度

定期內(nèi)拜訪客戶(hù)次數(shù)

現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)、客戶(hù)流失數(shù)、增加客戶(hù)數(shù)

某一時(shí)段內(nèi)銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額

銷(xiāo)售活動(dòng)的花費(fèi)

銷(xiāo)售活動(dòng)的得到的合同數(shù)

銷(xiāo)售客戶(hù)的平均消費(fèi)數(shù)

客戶(hù)投訴情況

產(chǎn)品銷(xiāo)售合理化建議情況

產(chǎn)品預(yù)訂實(shí)現(xiàn)率

【第6篇】某地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部日常管理制度

一、日常管理制度

四個(gè)“多”

多微笑、多做事、多交流、多思考

八個(gè)“不”

任何情況下絕不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

不忽略任何一次電話(huà)或來(lái)訪;

不輕視任何一個(gè)上門(mén)來(lái)客;

對(duì)于客戶(hù)的任何問(wèn)題不能說(shuō)“我不知道”;

任何時(shí)候不能忘記禮貌待人;

不要把個(gè)人情緒帶入工作中;

對(duì)于相關(guān)人士的任何問(wèn)題不能回答“這件事我不負(fù)責(zé)”;

永遠(yuǎn)也不要因?yàn)榭蛻?hù)的拒絕氣餒。

二、行為規(guī)范20條

匯編(1)工作時(shí)間內(nèi),必須保持專(zhuān)業(yè)的形象與儀表的整潔,并且佩戴工作牌,保持儀表整潔端莊;

匯編(2)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ);盡可能多地傳達(dá)項(xiàng)目信息,促成客戶(hù)參觀現(xiàn)場(chǎng)。

匯編(3)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售中心大門(mén)后,銷(xiāo)售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好,如果客戶(hù)直接參觀模型或展板,銷(xiāo)售人員應(yīng)離開(kāi)座位,陪同客戶(hù)參觀,當(dāng)客戶(hù)需要時(shí)加以講解。

匯編(4)站立時(shí),銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間應(yīng)保持40cm---120cm距離;入座時(shí),除非在前臺(tái),銷(xiāo)售人員均應(yīng)盡量與客戶(hù)呈90度角落座。

匯編(5)接待客戶(hù)熱情、大方、專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng),用語(yǔ)禮貌,談吐得體。

匯編(6)客戶(hù)落座后迅速為客戶(hù)倒水,注意手不要接觸紙杯杯口,如有嗜茶客戶(hù),應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)斟茶。

匯編(7)有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí),所有人員應(yīng)以客戶(hù)為中心;除接待當(dāng)事人外,其余人員均應(yīng)保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。

匯編(8)客戶(hù)出門(mén)時(shí),銷(xiāo)售人員一定要為客戶(hù)拉開(kāi)大門(mén),并將客戶(hù)送出銷(xiāo)售中心,若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣,應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車(chē)上或附近。

匯編(9)保持銷(xiāo)售中心清潔干凈,資料擺放整齊,座椅隨手放置整齊。

匯編(10)臺(tái)面不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品,并注意隨時(shí)保持整潔,上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。

匯編(11)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意尊重老板及領(lǐng)導(dǎo)人員,在老板及領(lǐng)導(dǎo)人員到場(chǎng)時(shí)起立致意并注意適時(shí)問(wèn)候和及時(shí)回答老板及領(lǐng)導(dǎo)人員和客人的問(wèn)題,銷(xiāo)售人員不得在客人面前談?wù)撈渌麡潜P(pán)或向客人推介其他樓盤(pán),如有疑難或不明之處應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人與公司。

匯編(12)所有員工必須聽(tīng)從銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人的工作指派而開(kāi)展工作。

匯編(13)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人及其指派考勤人員必須如實(shí)、公正記錄、匯報(bào)各項(xiàng)工作紀(jì)律執(zhí)行情況,如有虛報(bào),從重處理。

匯編(14)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷(xiāo)售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷(xiāo)售中心,并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷(xiāo)售有關(guān)的設(shè)備、物品。

匯編(15)所有電話(huà)必須由銷(xiāo)售人員直接接聽(tīng),電話(huà)鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽(tīng),私人占用電話(huà)嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。

匯編(16)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)時(shí)要有禮有節(jié),回答問(wèn)題,解說(shuō)樓盤(pán)應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí),涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤(pán)的評(píng)述要客觀公正,嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。

匯編(17)電話(huà)記錄要及時(shí)準(zhǔn)確;接待客戶(hù)要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。

匯編(18)銷(xiāo)售人員必須完成專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累、做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備,但當(dāng)客戶(hù)有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的,應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶(hù)稍答復(fù)。

匯編(19)嚴(yán)禁代銷(xiāo)、促銷(xiāo)項(xiàng)目之外的其他樓盤(pán),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得,保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。

匯編(20)保持飽滿(mǎn)熱情,當(dāng)出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)積極與上級(jí)溝通。

三、營(yíng)銷(xiāo)部紀(jì)律指引

a、考勤規(guī)定

匯編(1)銷(xiāo)售中心開(kāi)放時(shí)間為早:8:00晚6:00。

匯編(2)銷(xiāo)售人員每月休息二天,由公司統(tǒng)一安排調(diào)整。其中周六、日盡量不休假匯編(特殊情況除外)。

匯編(3)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。

b、銷(xiāo)售部日常規(guī)則

匯編(1)員工上班時(shí)間內(nèi)須穿著工衣,佩帶工作卡,衣服保持整潔無(wú)皺折,扣好紐扣,鞋子、襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào),不得有脹污現(xiàn)象,不準(zhǔn)穿拖鞋上班。保持手及頭發(fā)整潔,男同事不得留長(zhǎng)發(fā),不得使用七彩指甲沒(méi),頭發(fā)禁止染成彩色。女同事建議化淡妝,但不得濃妝艷抹,違反第一次口頭警告,第二次開(kāi)始每次罰款10元。

匯編(2)嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng),違反者第一次頭口警告,第二次開(kāi)始每次罰款10元。

匯編(3)售樓部上班時(shí)間內(nèi),銷(xiāo)售臺(tái)最少留有一名業(yè)務(wù)代表,否則全體當(dāng)班業(yè)務(wù)代表每人罰款10元。

匯編(4)午休時(shí)間不可在銷(xiāo)售臺(tái)上或示范單位內(nèi)午睡,如有違反,每一次罰款10元。

匯編(5)銷(xiāo)售人員必須服從銷(xiāo)售主管的工作安排,包括支援同事。銷(xiāo)售主管分配給各銷(xiāo)售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。若未按時(shí)完成或遲交報(bào)告第一天警告,第二天起罰款10元,如此類(lèi)推。

匯編(6)簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》或《預(yù)售合同》時(shí)應(yīng)細(xì)心周到,若發(fā)現(xiàn)有填錯(cuò)或漏填的地方,導(dǎo)致需要重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同時(shí),每一次罰款20元。

匯編(7)工作時(shí)間內(nèi),員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情,例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)匯編(3分鐘為限),或在售樓部為私事接待朋友。

匯編(8)員中如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題,應(yīng)以銷(xiāo)售人員各自友好協(xié)商為先,如未達(dá)成共識(shí),則以銷(xiāo)售主管意見(jiàn)為準(zhǔn),如有異議,應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管,直至到項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)為最終決定。

四、員工職責(zé)指引

a、銷(xiāo)售部員工職責(zé)指引

匯編(1)認(rèn)真學(xué)習(xí),了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度,并且嚴(yán)格遵守;

匯編(2)恪守職業(yè)道德,嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對(duì)于客戶(hù)、發(fā)展商要負(fù)責(zé);

匯編(3)應(yīng)對(duì)公司具有完整的認(rèn)識(shí),并且將公司的文化融于自向的工作行為中,以求能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象;

匯編(4)應(yīng)具有積極旺盛的斗志,鍥而不舍的耐性,以?xún)?yōu)雅親切的風(fēng)度,誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的精神為客戶(hù)提供服務(wù),努力促成交易。

匯編(5)通過(guò)公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式,提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì),以求為客戶(hù)提供更加完善、周到的服務(wù);

匯編(6)由公司委派到各代理項(xiàng)目進(jìn)行銷(xiāo)售工作,認(rèn)真完成現(xiàn)場(chǎng)接待、洽談、客戶(hù)跟進(jìn)工作;

匯編(7)充分利用各種資源,

發(fā)掘出更多客源,提供服務(wù)以促成其與公司樓盤(pán)的成交;

匯編(8)如有盤(pán)源方面信息,應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),由公司安排處理;

匯編(9)努力提高業(yè)務(wù)水平及銷(xiāo)售技巧,熟練掌握樓盤(pán)知識(shí)及各種資料,珍惜每一個(gè)客源;

匯編(10)嚴(yán)禁開(kāi)私單,不違規(guī)操作,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告,不推卸責(zé)任,敢于擔(dān)當(dāng);

匯編(11)與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,互敬互助,以團(tuán)隊(duì)的力量去爭(zhēng)更大的成功;

匯編(12)對(duì)于公司安排的各項(xiàng)工作,不挑選、不消極對(duì)待,盡自身努力完成。

五、營(yíng)銷(xiāo)部日常接待管理指引

匯編(1)銷(xiāo)售人員按《客人登記表》,按次序接待客戶(hù),若輪到的銷(xiāo)售員不在或正在接待客戶(hù),則由下一位銷(xiāo)售人員接待客戶(hù),原輪到的銷(xiāo)售人員不給予補(bǔ)回;

匯編(2)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶(hù)接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)接待;

匯編(3)銷(xiāo)售人員輪到接待客戶(hù),必須事先做好準(zhǔn)備工作,包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi),須主動(dòng)迎接客戶(hù);

匯編(4)只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶(hù),銷(xiāo)售人員不得挑客戶(hù),不得令客戶(hù)受冷遇。不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷(xiāo)售人員都要全力接待;

匯編(5)銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù),而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù);

匯編(6)銷(xiāo)售人員不得在客戶(hù)面前搶客戶(hù);

匯編(7)不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí),主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng);

匯編(8)每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易。其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù)來(lái)訪,銷(xiāo)售人員必須立即與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò),得到同意了解后才能繼續(xù)接待,銷(xiāo)售人員不得遞名片與他人的客戶(hù),除非得到原銷(xiāo)售人員同意;

匯編(9)銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;

匯編(10)銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)完畢,必須送客戶(hù)出售樓處,并不得于客戶(hù)背后談?wù)摶蛉⌒蛻?hù);

匯編(11)每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún),耐心解答客戶(hù)問(wèn)題,并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪地盤(pán)參觀實(shí)樓,但不得要求客戶(hù)到地盤(pán)指定找誰(shuí),應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以;

匯編(12)已登記的客戶(hù)來(lái)地盤(pán),由原登記銷(xiāo)售人員接待,如原銷(xiāo)售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待,則由其他銷(xiāo)售人員代為幫助接待;

匯編(13)已登記的客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù),可由原登記銷(xiāo)售人員優(yōu)先接待。如原銷(xiāo)售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過(guò)后再來(lái)接待,受委托同事不作客戶(hù)登記。如原銷(xiāo)售人員不在場(chǎng),或者事先無(wú)此委托,則由輪到的銷(xiāo)售人員接待新客戶(hù)作客戶(hù)登記;

匯編(14)銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶(hù)落定。

六、客戶(hù)登記管理指引

匯編(1)銷(xiāo)售人員必須請(qǐng)自己在地盤(pán)接待的客戶(hù)于《客戶(hù)來(lái)訪登記表》上留名,并作公司的客戶(hù)登記交給經(jīng)理審核確認(rèn);

匯編(2)客戶(hù)登記必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話(huà),如有任何缺少或者錯(cuò)誤,都視為無(wú)效登記;

匯編(3)地盤(pán)客戶(hù)登記簿由經(jīng)理保存,登記簿用完或地盤(pán)銷(xiāo)售結(jié)束后交給部門(mén)經(jīng)理,不得涂改和銷(xiāo)毀;

匯編(4)電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)一律不準(zhǔn)做客戶(hù)登記;

匯編(5)客戶(hù)登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn);

匯編(6)銷(xiāo)售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶(hù),并填寫(xiě)客戶(hù)跟進(jìn)記錄,客戶(hù)的有效期為最后一次跟進(jìn)一個(gè)月內(nèi),因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自失;

匯編(7)只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶(hù),登記一個(gè)人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶(hù),以先登記者為準(zhǔn)。

七、專(zhuān)業(yè)形象及操守

a、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象

①合格的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件

匯編(1)扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

匯編(2)吃苦耐勞的工作作風(fēng);

匯編(3)隨時(shí)保持積極良好的心態(tài);

匯編(4)儀表儀態(tài)符合專(zhuān)業(yè)要求;

匯編(5)敏銳的市場(chǎng)感覺(jué)嗅覺(jué);

匯編(6)以不亢不卑的態(tài)度面對(duì)客戶(hù)。

②自身職業(yè)形象的樹(shù)立

1)著裝:

衣服干凈整齊,無(wú)明顯污漬,插筆不超過(guò)一支;

鞋:隨時(shí)保持鞋面及鞋跟的干凈;

襪子:以深色為主力匯編(男士),女士以肉色為主,無(wú)破損;

2)儀表、儀容:

以飽滿(mǎn)的情緒進(jìn)入工作狀態(tài);

頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭,頭發(fā)無(wú)凌亂;

眼睛要專(zhuān)注和有神;

嘴巴口氣清新,不要嚼口香糧和客戶(hù)講話(huà);

手:不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油;

3)接待行為:

坐姿要穩(wěn),給人以謙虛穩(wěn)重感;

坐的方向要與客戶(hù)同排,同側(cè);

手勢(shì)自然平放、放開(kāi),手不可單指指人;

手不可插入褲中給客戶(hù)介紹;

握手的力度要適中,不可過(guò)重或過(guò)輕;

迎向客戶(hù)以正前方45度的夾角;

打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行為禁止。

4)語(yǔ)言的運(yùn)用 :

平緩、語(yǔ)調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅(jiān)決;

語(yǔ)言與表情相結(jié)合,要顯得真誠(chéng)、自然、不可太做作;

注意身體語(yǔ)言的應(yīng)用;

不要隨意的打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)爭(zhēng)辯。

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【第7篇】某地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部日常接待管理制度

匯編(1)實(shí)行不排位接待客戶(hù)的規(guī)定,若在客人面前爭(zhēng)吵、搶客造成損壞公司形象,該銷(xiāo)售員作自動(dòng)離職處理,當(dāng)顧客進(jìn)入售樓部,超過(guò)兩個(gè)客可以?xún)蓚€(gè)銷(xiāo)售員接待,如果一個(gè)顧客只可以一個(gè)銷(xiāo)售員接待,接待銷(xiāo)售員的人數(shù)不能超過(guò)顧客人數(shù)。

匯編(2)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶(hù)接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)接待;

匯編(3)銷(xiāo)售人員接待客戶(hù),必須事先做好準(zhǔn)備工作,包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi),須主動(dòng)迎接客戶(hù);

匯編(4)只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶(hù),銷(xiāo)售人員不得挑客戶(hù),不得令客戶(hù)受冷遇。不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷(xiāo)售人員都要全力接待;

匯編(5)銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù),而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù);

匯編(6)銷(xiāo)售人員不得在客戶(hù)面前搶客戶(hù);

匯編(7)不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí),主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng);

匯編(8)每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易。其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù)來(lái)訪,銷(xiāo)售人員必須立即與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò),得到同意了解后才能繼續(xù)接待,銷(xiāo)售人員不得遞名片與他人的客戶(hù),除非得到原銷(xiāo)售人員同意;

匯編(9)銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;

匯編(10)銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)完畢,必須送客戶(hù)出售樓處,并不得于客戶(hù)背后談?wù)摶蛉⌒蛻?hù);

匯編(11)每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún),耐心解答客戶(hù)問(wèn)題,并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪地盤(pán)參觀實(shí)樓,但不得要求客戶(hù)到地盤(pán)指定找誰(shuí),應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以;

匯編(12)已登記的客戶(hù)來(lái)地盤(pán),由原登記銷(xiāo)售人員接待,如原銷(xiāo)售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待,則由其他銷(xiāo)售人員代為幫助接待;

匯編(13)已登記的客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù),可由原登記銷(xiāo)售人員優(yōu)先接待。如原銷(xiāo)售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過(guò)后再來(lái)接待,受委托同事不作客戶(hù)登記。如原銷(xiāo)售人員不在場(chǎng),或者事先無(wú)此委托,則由輪到的銷(xiāo)售人員接待新客戶(hù)作客戶(hù)登記;

匯編(14)銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶(hù)落定。

【第8篇】某地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部日常行為規(guī)范管理制度

一、電話(huà)接聽(tīng):

匯編(1)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ);盡可能多傳達(dá)項(xiàng)目信息,促成客戶(hù)參觀現(xiàn)場(chǎng)。

匯編(2)所有電話(huà)必須由銷(xiāo)售人員直接接聽(tīng),電話(huà)鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽(tīng),私人占用電話(huà)嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。

匯編(3)電話(huà)記錄要及時(shí)準(zhǔn)確;接待客戶(hù)要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。

二、銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范:

匯編(1)四個(gè)“多”:多微笑、多做事、多交流、多思考。

匯編(2)接待客戶(hù)熱情、大方、專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng),用語(yǔ)禮貌,談吐得體。

匯編(3)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售中心大門(mén)后,銷(xiāo)售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好,如果客戶(hù)直接參觀模型或展板,銷(xiāo)售人員應(yīng)離開(kāi)座位,陪同客戶(hù)參觀,當(dāng)客戶(hù)需要時(shí)加以講解。

匯編(4)客戶(hù)落座后迅速為客戶(hù)倒水,接待客戶(hù)時(shí)要有禮節(jié),回答顧客提出的問(wèn)題,解說(shuō)樓盤(pán)應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí),涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤(pán)的評(píng)述要客觀公正,嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。

匯編(5)客戶(hù)出門(mén)時(shí),銷(xiāo)售人員一定要為客戶(hù)拉開(kāi)大門(mén),并將客戶(hù)送出銷(xiāo)售中心,若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣,應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車(chē)上或附近。

三、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范:

匯編(1)保持銷(xiāo)售中心清潔干凈,資料擺放整齊,上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。

匯編(2)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷(xiāo)售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷(xiāo)售中心,并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷(xiāo)售有關(guān)的設(shè)備、物品。

匯編(3)銷(xiāo)售人員必須完成專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累、做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備,但當(dāng)客戶(hù)有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的,應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶(hù)稍答復(fù)。

匯編(4)所有員工必須聽(tīng)從銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人的工作指派而開(kāi)展工作。

匯編(5)嚴(yán)禁代銷(xiāo)、促銷(xiāo)項(xiàng)目之外的其他樓盤(pán),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得,保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。