崗位職責(zé)是什么
購物廣場客服是商業(yè)運營的核心組成部分，他們負(fù)責(zé)維護(hù)商場與顧客之間的良好關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，以提升顧客滿意度和忠誠度。
崗位職責(zé)要求
1. 專業(yè)素養(yǎng)：具備良好的溝通技巧和問題解決能力，能夠迅速、準(zhǔn)確地理解顧客需求。
2. 服務(wù)意識：始終保持友好、耐心的態(tài)度，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
3. 知識掌握：熟悉購物廣場的商品布局、促銷活動及政策，能為顧客提供準(zhǔn)確的信息。
4. 團(tuán)隊協(xié)作：與各部門緊密合作，確保信息的及時傳遞和問題的快速解決。
5. 技術(shù)應(yīng)用：熟練使用相關(guān)軟件和系統(tǒng)，如crm系統(tǒng)，以記錄和跟蹤顧客反饋。
崗位職責(zé)描述
購物廣場客服扮演著橋梁的角色，連接商家與消費者。他們的日常工作中，不僅需要接待顧客，解答疑問，還需處理投訴，提供購物指導(dǎo)。當(dāng)遇到顧客對商品或服務(wù)不滿時，他們需冷靜分析，公正處理，力求達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。此外，他們還負(fù)責(zé)收集顧客反饋，為商場改進(jìn)服務(wù)和提升顧客體驗提供寶貴建議。
有哪些內(nèi)容
1. 前臺接待：熱情迎接每一位顧客，提供咨詢服務(wù)，如商品位置、營業(yè)時間等。
2. 問題解決：處理顧客投訴，包括商品質(zhì)量、退換貨等問題，確保顧客權(quán)益。
3. 銷售支持：協(xié)助顧客完成購買流程，解答促銷活動詳情，提高銷售轉(zhuǎn)化率。
4. 數(shù)據(jù)管理：記錄顧客反饋，更新顧客信息，以優(yōu)化服務(wù)策略。
5. 協(xié)調(diào)溝通：與內(nèi)部團(tuán)隊（如銷售、售后、管理層）保持良好溝通，協(xié)調(diào)處理復(fù)雜問題。
6. 關(guān)系維護(hù)：通過電話、郵件或社交媒體平臺，跟進(jìn)顧客需求，建立長期客戶關(guān)系。
7. 服務(wù)優(yōu)化：定期評估服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議，提升整體顧客滿意度。
購物廣場客服是商場形象的重要代表，他們的工作質(zhì)量和態(tài)度直接影響到顧客對商場的整體評價。通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們?yōu)橘徫飶V場營造出一個友好、專業(yè)的購物環(huán)境，促進(jìn)商場的長遠(yuǎn)發(fā)展。
購物廣場客服崗位職責(zé)范文
第1篇 購物廣場客服主任崗位職責(zé)
營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門:營運部
購物中心客服主任崗位職責(zé)
崗位名稱:客服主任
崗位職責(zé):
1.全面負(fù)責(zé)租戶/客戶服務(wù)工作事務(wù),熟悉公司各項管理制度及其他部門工作職能、工作范圍,確保與其他部門的工作溝通暢通,形成良好的工作氛圍。
2.負(fù)責(zé)一線客服人員工作內(nèi)容、分工安排的管理,負(fù)責(zé)解決處理一線服務(wù)遇到的難以解決的問題,負(fù)責(zé)一線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3.負(fù)責(zé)檢查考核一線客服人員的工作情況,對出現(xiàn)的問題及時制定措施予以糾正。
4.按計劃對租戶/客戶進(jìn)行回訪和意見征詢,將匯總結(jié)果和各項有效數(shù)據(jù)上報公司領(lǐng)導(dǎo),并對租戶/客戶提出的意見及建議進(jìn)行回復(fù)、回訪。
5.負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理,并對部分投訴進(jìn)行二次回訪,對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪,重要情況及時向部門主管、部門經(jīng)理報告。
6.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)各類文件資料、租戶檔案、鑰匙管理等。
7.負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺及接待處物品、資料的擺放及辦公設(shè)施設(shè)備的管理,確保良好的辦公環(huán)境。
8.負(fù)責(zé)每日晨會,及時反饋投訴的處理意見和其他工作溝通。
9.每月中旬與月末提交投訴、拜訪、遺留問題匯總分析報告。
10.定期向部門主管、經(jīng)理匯報租戶服務(wù)工作情況,每月底上報工作總結(jié)。
11.完成公司或上級安排的其他工作。
第2篇 購物廣場客服主管崗位職責(zé)
營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門:營運部
購物中心客服主管崗位職責(zé)
崗位名稱:客服主管
崗位職責(zé):
1.對部門經(jīng)理負(fù)責(zé),全力管理部門各項日常工作,貫徹執(zhí)行公司和部門下達(dá)的決策和指令。
2.負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行分管工作的年、月工作計劃,每月底上報部門工作總結(jié),對部門工作的順利開展提出合理化意見和建議。
3.負(fù)責(zé)部門管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量,貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制,負(fù)責(zé)部門下屬員工的工作考核。
4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。
5.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查部門下屬人員的工作完成情況、工作紀(jì)律,查處違章違紀(jì)并采取糾正措施。審核下屬擬定的通知、通告等文件內(nèi)容。
6.負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)中心與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作,根據(jù)需要組織召開部門間的工作會議。
7.根據(jù)部門各崗位的實際情況,合理配置人員,必要情況下進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
8.跟進(jìn)租戶及客戶季(月)度檢查提出的整改要求,督促重大違章租戶進(jìn)行整改。
9.負(fù)責(zé)受理租戶及客戶投訴,組織租戶及客戶意見征詢活動,定期了解租戶對公司各項服務(wù)的意見及建議。
10.負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理,并對投訴進(jìn)行二次回訪,對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪,重要情況及時向部門經(jīng)理報告。
11.負(fù)責(zé)審閱部門各分塊客服工作日志,掌握工作動態(tài),對疑難問題提出處理意見及方案。
12.做好部門考勤內(nèi)務(wù)及人員管理工作,包括人員工作安排、物料簽領(lǐng)和申購。
13.完成公司或上級交辦的其他工作任務(wù)。
第3篇 購物廣場客服經(jīng)理崗位工作職責(zé)
購物中心客服經(jīng)理崗位工作職責(zé):
1)統(tǒng)籌總服務(wù)臺、會員中心及團(tuán)購業(yè)務(wù)的開展工作
2)負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督和檢查日常投訴、報修、便民服務(wù)、會員接待、辦理等工作;
3)完成本部門的營運、客服、培訓(xùn)及日?？己斯ぷ?
4)協(xié)調(diào)下屬各崗位的關(guān)系,溝通與銜接各部門的工作,使?fàn)I運工作整體運作良好;
5)根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),考核下屬員工管理工作,及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時處理,保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn);
8)完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù);
第4篇 購物廣場客服經(jīng)理崗位職責(zé)
營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門:營運部
購物中心客服經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位名稱:客服經(jīng)理
崗位職責(zé):
1.堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計劃和各項指令。
2.全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客戶服務(wù)中心,制定部門規(guī)章制度和員工守則,定期召開部門工作會議,協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。
3.負(fù)責(zé)部門的全體領(lǐng)導(dǎo)和管理工作,制定部門年、季、月度工作計劃,審核下屬員工的年、季、月度工作計劃和工作報告,并督促和檢查實施。
4.參與公司的定期檢查和有關(guān)決策工作,提出合理化意見和建議。根據(jù)部門實際情況制定部門的管理方案報公司批準(zhǔn)后組織實施。
5.負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作,做出糾正措施,達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。跟進(jìn)處理重大投訴及突發(fā)事件,協(xié)助處理善后工作。
6.定期組織部門培訓(xùn)工作,督促部門考核計劃工作實施,提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)素質(zhì),提高服務(wù)水平。
7.負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作,根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動。
8.負(fù)責(zé)部門日常物資的審核工作,控制成本。
9.組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。
