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崗位職責(zé)是什么
服務(wù)部負(fù)責(zé)人是企業(yè)中關(guān)鍵的管理角色，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理和優(yōu)化服務(wù)部門的運(yùn)營，以確保為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。此職位需要具備高度的組織能力、人際交往能力和問題解決技巧，以驅(qū)動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)達(dá)成企業(yè)目標(biāo)，提升客戶滿意度，并維護(hù)企業(yè)的良好聲譽(yù)。
崗位職責(zé)要求
1. 具備深厚的客戶服務(wù)理念，理解客戶需求和期望，能夠制定并實(shí)施服務(wù)策略。
2. 擁有卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，能夠激勵(lì)和指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和成長。
3. 熟練掌握服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，能有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)識(shí)別并解決潛在問題。
4. 具備出色的溝通和談判能力，能夠處理客戶投訴和危機(jī)情況，維護(hù)企業(yè)與客戶的關(guān)系。
5. 熟悉數(shù)據(jù)分析，能通過數(shù)據(jù)洞察業(yè)務(wù)表現(xiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。
6. 有良好的商業(yè)敏感度，能夠?qū)⒎?wù)戰(zhàn)略與企業(yè)整體目標(biāo)相結(jié)合。
崗位職責(zé)描述
服務(wù)部負(fù)責(zé)人在日常工作中，需全面負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理工作，包括但不限于人員配置、培訓(xùn)與發(fā)展、績效評(píng)估、工作流程優(yōu)化等。他們需密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以確保服務(wù)部的運(yùn)營策略始終與行業(yè)趨勢(shì)和客戶需求保持同步。此外，他們還需與銷售、產(chǎn)品等部門緊密合作，確保跨部門協(xié)作順暢，共同提升客戶滿意度。
在具體操作層面，服務(wù)部負(fù)責(zé)人可能需要：
- 設(shè)計(jì)并執(zhí)行客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和服務(wù)水平。 - 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間等，及時(shí)調(diào)整策略以滿足目標(biāo)。 - 處理重大客戶問題，與各部門協(xié)調(diào)資源，確保問題得到妥善解決。 - 分析服務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)效率瓶頸，提出改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。 - 參與企業(yè)決策，為高層提供服務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告和戰(zhàn)略建議。
有哪些內(nèi)容
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：制定并實(shí)施團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃，定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
2. 服務(wù)質(zhì)量管理：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
3. 客戶關(guān)系管理：維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴，及時(shí)反饋客戶意見，提高客戶忠誠度。
4. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與各部門溝通協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)無縫對(duì)接。
5. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：定期分析服務(wù)數(shù)據(jù)，編制服務(wù)報(bào)告，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
6. 制定服務(wù)策略：結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，制定短期和長期的服務(wù)規(guī)劃，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)計(jì)并執(zhí)行員工培訓(xùn)項(xiàng)目，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)部負(fù)責(zé)人是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的守護(hù)者，他們的工作直接影響到企業(yè)的競(jìng)爭力和市場(chǎng)口碑。在這個(gè)角色中，他們既要關(guān)注細(xì)節(jié)，又要具備全局視野，通過持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，推動(dòng)服務(wù)部不斷向前發(fā)展。
服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)范文
第1篇 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)任職要求
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人 模塊1:業(yè)務(wù)管理分配工作權(quán)重:
1 契約管理:根據(jù)公司承保契約政策、細(xì)化制定新契約制度，審核新契約業(yè)務(wù)，維護(hù)及審批新契約相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)新契約業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)及問題解答，對(duì)新契約差錯(cuò)率、承保時(shí)效、問題件處理時(shí)效等進(jìn)行考核追蹤。
2 保全管理:負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的保全業(yè)務(wù)處理工作，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)修改審批表、保全信函打印寄發(fā)及保全運(yùn)維報(bào)送工作。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展及總公司保全規(guī)則，制定保全管理細(xì)則，負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的保全業(yè)務(wù)審批并對(duì)保全業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行追蹤. 負(fù)責(zé)保全管理及保全作業(yè)人員培訓(xùn)、考核及日常管理，促進(jìn)保全操作的規(guī)范性和有效性。
3 核保管理:落實(shí)總公司核保政策，審核處理授權(quán)范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，細(xì)化、制定公司核保規(guī)程并監(jiān)督實(shí)施，負(fù)責(zé)對(duì)核保業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，監(jiān)控核保作業(yè)品質(zhì)。
4 理賠管理:落實(shí)總公司理賠業(yè)務(wù)政策，負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)理賠案件的審批，負(fù)責(zé)理賠數(shù)據(jù)維護(hù)、運(yùn)維上報(bào)及處理結(jié)果跟進(jìn)。擬定公司理賠細(xì)則，監(jiān)控指導(dǎo)轄內(nèi)理賠作業(yè)，負(fù)責(zé)重大疑難案件的調(diào)查與協(xié)調(diào)處理，組織實(shí)施理賠人員的培訓(xùn)與考核。
模塊2:客戶服務(wù) 分配工作權(quán)重:
1 回訪管理:根據(jù)監(jiān)管要求及公司規(guī)定的回訪話術(shù)，完成客服電話回訪工作，及時(shí)反映電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)公司回訪問題件的下發(fā)與跟進(jìn)。制定實(shí)施回訪管理細(xì)則，負(fù)責(zé)電話回訪人員的業(yè)務(wù)調(diào)度、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、日常管理及業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，負(fù)責(zé)公司批量短信發(fā)放，處理及轉(zhuǎn)辦追蹤總公司電話轉(zhuǎn)辦單交辦事項(xiàng)。
2 客戶服務(wù):根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)客戶分級(jí)管理，組織實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)，策劃、實(shí)施客戶增值服務(wù)項(xiàng)目。制訂公司服務(wù)質(zhì)量提升方案，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，提升客戶的滿意度. 制定公司客戶投訴處理相關(guān)制度，負(fù)責(zé)投訴客戶的接待及協(xié)調(diào)處理，進(jìn)行投訴情況分析，建立客戶投訴檔案。
模塊3:客服中心 分配工作權(quán)重:
1 柜面管理:受理并處理來防客戶新契約、保全、理賠業(yè)務(wù)。
2 單證管理:負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶正確填寫單證，保證日常單證領(lǐng)用充足。
模塊3:其他服務(wù)支持 分配工作權(quán)重:
1 檔案管理:執(zhí)行公司業(yè)務(wù)檔案管理制度，做好業(yè)務(wù)檔案的交接、歸檔管理、到期檔案銷毀、檔案庫房日常管理以及日常調(diào)閱服務(wù)等各項(xiàng)工作，進(jìn)一步提高公司業(yè)務(wù)檔案管理水平和利用效率。
2 業(yè)務(wù)資料交接:統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)票換領(lǐng)、保單打印、各類業(yè)務(wù)單證發(fā)放。
3 授權(quán)管理:根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理工作重點(diǎn)及隊(duì)伍建設(shè)要求，負(fù)責(zé)全轄綜合柜員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、考核及授權(quán)，實(shí)施綜合柜員派駐管理。負(fù)責(zé)解答各渠道、各機(jī)構(gòu)綜合柜員提出的各類運(yùn)營問題，提升公司整體業(yè)務(wù)處理與業(yè)務(wù)管理水平。
模塊3:公共管理 分配工作權(quán)重:
1 團(tuán)隊(duì)建設(shè):根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，確定本部門各崗位職責(zé)分工及人力資源配置，對(duì)員工實(shí)施績效管理，通過培養(yǎng)、考核、激勵(lì)、晉升等制度建設(shè)，形成良性管理機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的提升。
2 外部溝通: 做好與上級(jí)主管部門、本級(jí)職能部門及下轄機(jī)構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)，提高協(xié)作辦公效率。
3 內(nèi)控合規(guī): 根據(jù)外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)(人行、銀保監(jiān)等)及總分公司相關(guān)內(nèi)控合規(guī)管理要求，落實(shí)涉及本渠道的內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)防范工作，嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別和客戶身份資料、交易記錄保存職責(zé)，定期開展自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)自查報(bào)告。 5年以上壽險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)具有2年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷;
具有豐富的客服運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。 模塊1:業(yè)務(wù)管理 分配工作權(quán)重:
1 契約管理:根據(jù)公司承保契約政策、細(xì)化制定新契約制度，審核新契約業(yè)務(wù)，維護(hù)及審批新契約相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)新契約業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)及問題解答，對(duì)新契約差錯(cuò)率、承保時(shí)效、問題件處理時(shí)效等進(jìn)行考核追蹤。
2 保全管理:負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的保全業(yè)務(wù)處理工作，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)修改審批表、保全信函打印寄發(fā)及保全運(yùn)維報(bào)送工作。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展及總公司保全規(guī)則，制定保全管理細(xì)則，負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的保全業(yè)務(wù)審批并對(duì)保全業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行追蹤. 負(fù)責(zé)保全管理及保全作業(yè)人員培訓(xùn)、考核及日常管理，促進(jìn)保全操作的規(guī)范性和有效性。
3 核保管理:落實(shí)總公司核保政策，審核處理授權(quán)范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，細(xì)化、制定公司核保規(guī)程并監(jiān)督實(shí)施，負(fù)責(zé)對(duì)核保業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，監(jiān)控核保作業(yè)品質(zhì)。
4 理賠管理:落實(shí)總公司理賠業(yè)務(wù)政策，負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)理賠案件的審批，負(fù)責(zé)理賠數(shù)據(jù)維護(hù)、運(yùn)維上報(bào)及處理結(jié)果跟進(jìn)。擬定公司理賠細(xì)則，監(jiān)控指導(dǎo)轄內(nèi)理賠作業(yè)，負(fù)責(zé)重大疑難案件的調(diào)查與協(xié)調(diào)處理，組織實(shí)施理賠人員的培訓(xùn)與考核。
模塊2:客戶服務(wù) 分配工作權(quán)重:
1 回訪管理:根據(jù)監(jiān)管要求及公司規(guī)定的回訪話術(shù)，完成客服電話回訪工作，及時(shí)反映電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)公司回訪問題件的下發(fā)與跟進(jìn)。制定實(shí)施回訪管理細(xì)則，負(fù)責(zé)電話回訪人員的業(yè)務(wù)調(diào)度、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、日常管理及業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，負(fù)責(zé)公司批量短信發(fā)放，處理及轉(zhuǎn)辦追蹤總公司電話轉(zhuǎn)辦單交辦事項(xiàng)。
2 客戶服務(wù):根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)客戶分級(jí)管理，組織實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)，策劃、實(shí)施客戶增值服務(wù)項(xiàng)目。制訂公司服務(wù)質(zhì)量提升方案，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，提升客戶的滿意度. 制定公司客戶投訴處理相關(guān)制度，負(fù)責(zé)投訴客戶的接待及協(xié)調(diào)處理，進(jìn)行投訴情況分析，建立客戶投訴檔案。
模塊3:客服中心 分配工作權(quán)重:
1 柜面管理:受理并處理來防客戶新契約、保全、理賠業(yè)務(wù)。
2 單證管理:負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶正確填寫單證，保證日常單證領(lǐng)用充足。
模塊3:其他服務(wù)支持 分配工作權(quán)重:
1 檔案管理:執(zhí)行公司業(yè)務(wù)檔案管理制度，做好業(yè)務(wù)檔案的交接、歸檔管理、到期檔案銷毀、檔案庫房日常管理以及日常調(diào)閱服務(wù)等各項(xiàng)工作，進(jìn)一步提高公司業(yè)務(wù)檔案管理水平和利用效率。
2 業(yè)務(wù)資料交接:統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)票換領(lǐng)、保單打印、各類業(yè)務(wù)單證發(fā)放。
3 授權(quán)管理:根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理工作重點(diǎn)及隊(duì)伍建設(shè)要求，負(fù)責(zé)全轄綜合柜員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、考核及授權(quán)，實(shí)施綜合柜員派駐管理。負(fù)責(zé)解答各渠道、各機(jī)構(gòu)綜合柜員提出的各類運(yùn)營問題，提升公司整體業(yè)務(wù)處理與業(yè)務(wù)管理水平。
模塊3:公共管理 分配工作權(quán)重:
1 團(tuán)隊(duì)建設(shè):根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，確定本部門各崗位職責(zé)分工及人力資源配置，對(duì)員工實(shí)施績效管理，通過培養(yǎng)、考核、激勵(lì)、晉升等制度建設(shè)，形成良性管理機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的提升。
2 外部溝通: 做好與上級(jí)主管部門、本級(jí)職能部門及下轄機(jī)構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)，提高協(xié)作辦公效率。
3 內(nèi)控合規(guī): 根據(jù)外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)(人行、銀保監(jiān)等)及總分公司相關(guān)內(nèi)控合規(guī)管理要求，落實(shí)涉及本渠道的內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)防范工作，嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別和客戶身份資料、交易記錄保存職責(zé)，定期開展自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)自查報(bào)告。
第2篇 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
四川分公司(擬籌)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人 前海財(cái)險(xiǎn)總公司 新疆前海聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,前海財(cái)險(xiǎn)總公司,前海 職責(zé)描述:
1.制定分公司年度理賠與客戶服務(wù)工作規(guī)劃,落實(shí)與監(jiān)控核保錄單質(zhì)量、客戶服務(wù)管理、理賠管理、法律訴訟工作等,確保部門目標(biāo)指標(biāo)的達(dá)成;
2.推進(jìn)與監(jiān)控理賠案件品質(zhì)動(dòng)態(tài)管理,定期開展理賠案件的品質(zhì)審計(jì),對(duì)存在問題進(jìn)行改進(jìn),嚴(yán)格控制理賠風(fēng)險(xiǎn);
3.根據(jù)公司預(yù)算編制指導(dǎo)原則及部門年度工作計(jì)劃,編制部門預(yù)算;按照部門預(yù)算,組織開展部門各項(xiàng)工作,對(duì)預(yù)算外支出進(jìn)行嚴(yán)格控制;
4.積極協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部與公司其他部門職能部門的緊密溝通聯(lián)系,促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)交流與學(xué)習(xí),并為總公司案件處理工作提供支持;
5.定期組織評(píng)估、評(píng)價(jià)部門業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量與成效,持續(xù)改進(jìn)部門工作;
6.培養(yǎng)并協(xié)助下屬員工成長,考核員工工作情況;
7.總經(jīng)理室交辦的其他相關(guān)工作。
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷,金融保險(xiǎn)、法學(xué)或汽車制造、維修、機(jī)械專業(yè)優(yōu)先考慮;
2.8年以上保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),5年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn);
3.熟悉保險(xiǎn)條款、理賠實(shí)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí),熟悉理賠業(yè)務(wù)流程;
4.較強(qiáng)的計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)、溝通、分析思考、團(tuán)隊(duì)管理能力。
第3篇 營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人 富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司 富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司,富德 職責(zé)描述:
1、 貫徹執(zhí)行分公司的個(gè)險(xiǎn)發(fā)展戰(zhàn)略,完成下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營管理指標(biāo),制定本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
2、 負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)營銷人員的選拔、招聘、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、活動(dòng)量管理等日常管理工作
3、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展、推廣及策劃工作,定期追蹤各項(xiàng)工作尤其是業(yè)務(wù)的進(jìn)度及完成情況
4、 完成分公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜
學(xué)歷要求:學(xué)歷在專科及同等以上
專業(yè)要求:不限
經(jīng)驗(yàn)要求:同業(yè)營業(yè)部經(jīng)理或績優(yōu)主管,資源豐富者優(yōu)先考慮
個(gè)性特征:具有團(tuán)隊(duì)規(guī)劃和推動(dòng)能力
綜合要求:
1、 工作熱情高、溝通能力強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)
2、 扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),較強(qiáng)的客戶關(guān)系技能和銷售技能
3、 豐富的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力
第4篇 服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
1. 負(fù)責(zé)完善客服管理體系、培訓(xùn)體系、激勵(lì)體系、制定公司客服體系發(fā)展戰(zhàn)略和部門整體規(guī)劃，合理構(gòu)建人員梯隊(duì)，打造狼性團(tuán)隊(duì);
2. 持續(xù)有效創(chuàng)新客服管理服務(wù)模式，優(yōu)化流程;
3. 高效管理客服團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)綜合能力，積極配合業(yè)務(wù)部門，完成銷售指標(biāo);
4. 整合工作流程和合作關(guān)系;
5. 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，做好危機(jī)公關(guān)，確保一流的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
6. 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)化管理、分析工作，例如：對(duì)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進(jìn)行分析、診斷、匯報(bào)，建立客戶分級(jí)的分類管理標(biāo)準(zhǔn)等;
7. 熟悉一線業(yè)務(wù)，不斷總結(jié)影響服務(wù)質(zhì)量的根本原因，提供管理層及業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提升方案;
8. 完成公司布置的其他任務(wù)。
職位要求：
1. 本科及以上，
2. 3年以上數(shù)字營銷或者電商營銷經(jīng)驗(yàn)，5年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電商行業(yè)有深刻的理解和敏感度;
3. 了解主流電商平臺(tái)(尤其是蘇寧、國美等)的客服環(huán)境;
4. 良好的溝通能力，可以協(xié)調(diào)包括客戶，內(nèi)部，合作伙伴之間多方的溝通;
5. 良好的數(shù)據(jù)分析能力，幫助客戶解讀數(shù)據(jù)，并將總結(jié)出有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn);
6. 自我驅(qū)動(dòng)力、抗壓能力強(qiáng)可以在快速變化的環(huán)境下工作，并保持積極樂觀的態(tài)度;
