客戶投訴管理制度8篇

客戶投訴管理制度是企業(yè)運(yùn)營中不可或缺的一環(huán)，旨在規(guī)范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，確保業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預(yù)防等多個環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 投訴渠道設(shè)立：明確設(shè)立多種投訴途徑，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，方便客戶隨時提出問題。

2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等關(guān)鍵信息。

3. 投訴分類與分級：根據(jù)投訴的性質(zhì)和影響程度進(jìn)行分類和分級，以便于快速響應(yīng)和處理。

4. 處理流程：設(shè)定明確的處理步驟，包括初步響應(yīng)、問題調(diào)查、解決方案制定、執(zhí)行與反饋等。

5. 責(zé)任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的職責(zé)，確保責(zé)任到位。

6. 時間管理：設(shè)定處理投訴的時間限制，保證高效響應(yīng)。

7. 反饋機(jī)制：向投訴人及時反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，尋求客戶滿意度。

8. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

9. 培訓(xùn)與教育：對員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高處理投訴的能力和技巧。

10. 改進(jìn)措施：根據(jù)投訴情況制定預(yù)防措施，減少類似問題的發(fā)生。

重要性

客戶投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 提升客戶滿意度：及時、有效的投訴處理能提升客戶對企業(yè)的信任度和忠誠度。

2. 問題發(fā)現(xiàn)：投訴是發(fā)現(xiàn)問題的窗口，幫助企業(yè)識別產(chǎn)品和服務(wù)的不足。

3. 防止損失擴(kuò)大：快速解決投訴能防止負(fù)面口碑?dāng)U散，保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

4. 業(yè)務(wù)改進(jìn)：通過分析投訴，企業(yè)可以持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升競爭力。

方案

1. 設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收和處理投訴，確保專業(yè)性和一致性。

2. 建立投訴處理手冊，詳細(xì)說明每個步驟的操作指南，便于員工參考執(zhí)行。

3. 實(shí)施投訴處理績效考核，激勵員工積極解決問題。

4. 定期組織內(nèi)部分享會，討論典型案例，提升團(tuán)隊(duì)處理能力。

5. 引入客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對投訴處理的反饋，持續(xù)優(yōu)化制度。

6. 對重大或反復(fù)出現(xiàn)的投訴問題，啟動專項(xiàng)改進(jìn)計劃，從源頭解決問題。

7. 加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)，確保投訴處理的順暢性和效果。

客戶投訴管理制度旨在建立一個系統(tǒng)化、規(guī)范化的處理機(jī)制，確?？蛻舻穆曇舻玫街匾?，從而推動企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

客戶投訴管理制度范文

第1篇 大廈客戶投訴處理管理制度-3

大廈客戶投訴處理管理制度(三)

1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:

(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

(2)問清楚:待客戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

(4)復(fù)清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。

(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴處理程序:

(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

(8)投訴匯總:每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進(jìn)行客戶回訪。

第2篇 客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度（一）

為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實(shí)。

對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條 處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶投訴管理制度（二）

第一條 為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括： 1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期； 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符； 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍；5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條 營運(yùn)部客服所屬職責(zé)： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。 3.根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。

第六條行政人事部職責(zé)： 1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。

第七條 各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

第八條 各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十條 受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括： 1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。

第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。

第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第十九條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣： 1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報人事公布單并公布。 2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運(yùn)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

第二十一條 客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。

第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計扣該部門應(yīng)罰金額；歸屬至部門，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營運(yùn)部門的罰扣方式： 歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式； 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。

第二十三條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者；3、未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；7、營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運(yùn)錯誤者；11、交貨單誤記交運(yùn)錯誤者；12、倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。；13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。

第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。

第二十八條 本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

第3篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度怎么寫

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。

切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。

對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。

第4篇 客戶投訴管理制度辦法

客戶投訴管理制度

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條 進(jìn)行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2. 提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條 客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進(jìn)行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。

第十

三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。

2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價,金額及實(shí)收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

第十四條 處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條 實(shí)施與修訂

第5篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第6篇 某物業(yè)管理客戶投訴處理制度

3.1 制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1. 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

3.4 處理投訴工作流程

1. 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3. 針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4. 相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

3.5 投訴規(guī)避

1. 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4. 對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。

3.6 投訴受理

1. 開通投訴熱線。

2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。

3. 對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。

4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

5. 對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7. 規(guī)范用語:

1] 您好!請問我們能為您做些什么

2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您

4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意

5] 您是否還有什么要求

6] 有什么可以幫忙

第7篇 公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條 客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任.

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7.對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實(shí).

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

第8篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。