客戶(hù)服務(wù)管理制度15篇

客戶(hù)服務(wù)管理制度是一套旨在確保公司提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的規(guī)則和流程。它涵蓋了客戶(hù)交互的各個(gè)階段，從初次接觸、問(wèn)題解決到售后支持，旨在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

包括哪些方面

1. 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的速度和效率，以及對(duì)待客戶(hù)的禮貌和尊重。

2. 培訓(xùn)和發(fā)展：為員工提供必要的客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)，包括溝通、問(wèn)題解決和沖突管理。

3. 服務(wù)流程：設(shè)定處理客戶(hù)查詢(xún)、投訴和建議的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)的一致性和效率。

4. 客戶(hù)反饋機(jī)制：建立系統(tǒng)化的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和反饋收集機(jī)制，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

5. 績(jī)效評(píng)估：設(shè)定客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)，定期評(píng)估員工的表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)，糾正不足。

6. 技術(shù)支持：利用crm系統(tǒng)和其他技術(shù)工具，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

7. 問(wèn)題升級(jí)路徑：明確在遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的內(nèi)部溝通和解決流程。

重要性

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，直接影響公司的品牌形象和市場(chǎng)份額。通過(guò)有效的客戶(hù)服務(wù)管理制度，企業(yè)能夠：

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能增強(qiáng)客戶(hù)信任，提高復(fù)購(gòu)率和口碑傳播。

2. 降低客戶(hù)流失：快速有效地解決問(wèn)題，減少客戶(hù)不滿(mǎn)和流失。

3. 增強(qiáng)員工士氣：清晰的指導(dǎo)和激勵(lì)機(jī)制使員工更有動(dòng)力提供出色服務(wù)。

4. 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程減少混亂，提高工作效率。

5. 收集市場(chǎng)信息：通過(guò)客戶(hù)反饋，及時(shí)了解市場(chǎng)需求變化，指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊(cè)，供所有客服人員參考和執(zhí)行。

2. 定期舉辦客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)，提升員工技能，同時(shí)分享最佳實(shí)踐案例。

3. 引入客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分系統(tǒng)，每月進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略。

4. 設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線和在線平臺(tái)，保證24/7的客戶(hù)支持。

5. 對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，快速響應(yīng)。

6. 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別服務(wù)瓶頸，持續(xù)優(yōu)化流程。

7. 鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新思維，打造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。

通過(guò)這些方案的實(shí)施，我們的目標(biāo)是建立一個(gè)高效、靈活且以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，確保每一位客戶(hù)都能感受到我們對(duì)他們的重視和尊重。

客戶(hù)服務(wù)管理制度范文

第1篇 客戶(hù)服務(wù)總站管理規(guī)章制度

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2022年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái),部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識(shí),績(jī)效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求,客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類(lèi),在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。

客服部門(mén)理念:

只有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、 部門(mén)構(gòu)架

二、 部門(mén)職責(zé)

1) 受理公司用戶(hù)的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持

2) 本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4) 配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

5) 遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7) 完成上級(jí)安排的其他工作

三、 客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,提升部門(mén)工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門(mén)禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問(wèn)題

5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3、客戶(hù)服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún),建議及投訴等一系列工作,篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題,反饋問(wèn)題,解決問(wèn)題

5)服從管理,按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶(hù)投訴受理人員

1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2)本著公平,公正的原則受理問(wèn)題,處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),有記錄

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量

4)總結(jié)客訴問(wèn)題,并分析問(wèn)題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

附件一:

部門(mén)季度計(jì)劃

第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng),隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶(hù)群體也節(jié)節(jié)攀升,對(duì)于當(dāng)前的公司狀況,銷(xiāo)售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃:

一、 新人培訓(xùn)

1 通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹,讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)

作流程。

2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3 培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

二、 服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化

1 客服話術(shù)專(zhuān)業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa 。

2 客服接待專(zhuān)業(yè)化,統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ),統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)

3 處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析問(wèn)題,解決問(wèn)題,解決不了提交問(wèn)題,回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化,60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。

三、 客戶(hù)服務(wù)細(xì)分化

打破過(guò)去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實(shí)際情況,以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。

四、 處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化

1 充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí),一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。

2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志,搜集每天的問(wèn)題,定期檢查日志,分析問(wèn)題。

六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化

成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后,更有交易保護(hù),對(duì)官方信任高于一切

七、考核透明化

1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計(jì)26分,每人每月得分低于20分者,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎(jiǎng)金沒(méi)有!26分全滿(mǎn)者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金

2 聊天記錄考核從問(wèn)候語(yǔ),結(jié)束語(yǔ),服務(wù)態(tài)度,服務(wù)用語(yǔ),業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)考核。

3 .每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)將圍繞問(wèn)候語(yǔ),結(jié)束語(yǔ)是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問(wèn)題是否清晰及時(shí)等方面考核

附件二:

第五代客服培訓(xùn)課程表

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師

第一天上午了解公司文化,理念以及服務(wù)宗旨。,服務(wù)禮儀,服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨式了解客服部門(mén)相關(guān)工作

第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn),崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)2—日常問(wèn)題的處理方法及技巧鄧?guó)櫠?/p>

下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)

第2篇 管理處客戶(hù)服務(wù)值班制度

管理處客戶(hù)服務(wù)值班制度

目的

規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

適用范圍

適用于__管理處客戶(hù)服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。

內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1值班安排客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班安排表》,客服助理依照《值班安排表》進(jìn)行值班。

2正常值班時(shí)間值班員am8:30-16:30,pm16:30-23:30。

3主要工作1)接待住戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)

2)受理住戶(hù)的求助

3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄。

4處理工作應(yīng)遵循的原則1)時(shí)間管理原則

2)控制事態(tài)發(fā)展原則

3)及時(shí)匯報(bào)原則

5值班紀(jì)律1)值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。

2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào),重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

3)值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。

4)有事不能值班,需向客戶(hù)服務(wù)主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶(hù)服務(wù)主管安排其它人員頂班,未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。

6交接班接班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。

2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄。

3)認(rèn)真查閱值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄。

5)交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。

交班1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物。

2)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。

3)互相簽名后,方可離崗。

4)交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班。

第3篇 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度怎么寫(xiě)

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度0前臺(tái)接待工作內(nèi)容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫(xiě)整理相關(guān)記錄資料。

3]對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶(hù)退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶(hù)物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

5]為客戶(hù)提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

1總臺(tái)交接班制度1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2前臺(tái)服務(wù)管理制度前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶(hù)服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:1]熱情迎送客戶(hù),主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后,有人接替方可離開(kāi)3]遇客戶(hù)前來(lái)辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);

遇客人詢(xún)問(wèn),在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)4]在客戶(hù)距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身,微笑并問(wèn)好5]接打私人電話不得超過(guò)3分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天6]接待客戶(hù)有關(guān)服務(wù)方面的詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭7]一旦遇到客戶(hù)投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班8]如遇外來(lái)客人詢(xún)問(wèn)大廈、小區(qū)內(nèi)客戶(hù)的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品3適用范圍大廈/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1]應(yīng)答顧客和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。

要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處。

說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2]如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。

或?qū)Σ黄?請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎3]對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向顧客致歉,待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向顧客作答。

凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4]回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對(duì)客戶(hù)的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)作出答復(fù)。

對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。

6]如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

7]面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。

5工作表格:1.客服前臺(tái)值班記錄表2.

第4篇 某售樓部客戶(hù)服務(wù)管理制度格式怎樣的

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶(hù)服務(wù)部接收銷(xiāo)售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶(hù)服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周

一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢(xún)。

4、客戶(hù)文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶(hù)服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶(hù)等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷(xiāo)售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷(xiāo)售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶(hù)投訴的管理

1、客戶(hù)投訴須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén),客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(hù)(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。

::客戶(hù)服務(wù)部未及時(shí)解決客戶(hù)投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶(hù)部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

4、客服部須將客戶(hù)投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他事宜

協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷(xiāo)活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司2022年10月30日

第5篇 客戶(hù)服務(wù)總站管理規(guī)章制度怎么寫(xiě)

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2022年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái),部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式 。

入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識(shí),績(jī)效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。

為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求,客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類(lèi),在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。

客服部門(mén)理念:只有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。

專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念

一、 部門(mén)構(gòu)架

二、 部門(mén)職責(zé)

1) 受理公司用戶(hù)的 解答,熱線電話的處理,售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持 2) 本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。

對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3.) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4) 配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

5) 遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7) 完成上級(jí)安排的其他工作

三、 客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè) 2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,提升部門(mén)工作質(zhì)量 3.)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門(mén)各職能崗位2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度 2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃 3.)注重部門(mén)禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問(wèn)題

5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題3、客戶(hù)服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún),建議及投訴等一系列工作,篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

3.)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題,反饋問(wèn)題,解決問(wèn)題

5)服從管理,按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶(hù)投訴受理人員

1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題 2)本著公平,公正的原則受理問(wèn)題,處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),有記錄 3.)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量

4)總結(jié)客訴問(wèn)題,并分析問(wèn)題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答 2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢 3.)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況 一:部門(mén)季度計(jì)劃第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng),隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶(hù)群體也節(jié)節(jié)攀升,對(duì)于當(dāng)前的公司狀況,銷(xiāo)售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。

而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃:

一、 新人培訓(xùn)

1 通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹,讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 3. 培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。

老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

二、 服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化

1 客服話術(shù)專(zhuān)業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa 。

2 客服接待專(zhuān)業(yè)化,統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ),統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ) 3. 處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析問(wèn)題,解決問(wèn)題,解決不了提交問(wèn)題,回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化,60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。

三、 客戶(hù)服務(wù)細(xì)分化打破過(guò)去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實(shí)際情況,以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。

做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。

四、 處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋 2 客服受理---交易糾紛---投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋 3. 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化

1 充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí),一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。

2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志,搜集每天的問(wèn)題,定期檢查日志,分析問(wèn)題。

六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后,更有交易保護(hù),對(duì)官方信任高于一切

七、考核透明化1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計(jì)26分,每人每月得分低于20分者,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎(jiǎng)金沒(méi)有26分全滿(mǎn)者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金 2 聊天記錄考核從問(wèn)候語(yǔ),結(jié)束語(yǔ),服務(wù)態(tài)度,服務(wù)用語(yǔ),業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)考核。

3. .每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄。

考核標(biāo)準(zhǔn)將圍繞問(wèn)候語(yǔ),結(jié)束語(yǔ)是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問(wèn)題是否清晰及時(shí)等方面考核 二:第五代客服培訓(xùn)課程表時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師第一天上午了解公司文化,理念以及服務(wù)宗旨。

,服務(wù)禮儀,服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨式了解客服部門(mén)相關(guān)工作第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn),崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。

業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)2—日

第6篇 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

0前臺(tái)接待工作內(nèi)容

1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫(xiě)整理相關(guān)記錄資料。

3]對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶(hù)退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶(hù)物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

5]為客戶(hù)提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

1總臺(tái)交接班制度

1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶(hù)服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1]熱情迎送客戶(hù),主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔

2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后,有人接替方可離開(kāi)

3]遇客戶(hù)前來(lái)辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);遇客人詢(xún)問(wèn),在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

4]在客戶(hù)距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身,微笑并問(wèn)好

5]接打私人電話不得超過(guò)3分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天

6]接待客戶(hù)有關(guān)服務(wù)方面的詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭

7]一旦遇到客戶(hù)投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班

8]如遇外來(lái)客人詢(xún)問(wèn)大廈、小區(qū)內(nèi)客戶(hù)的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律

9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理

10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品

3適用范圍

大廈/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理

4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1]應(yīng)答顧客和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2]如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。或?qū)Σ黄?請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎

3]對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向顧客致歉,待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4]回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對(duì)客戶(hù)的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。

6]如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

7]面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。

5工作表格:

1.客服前臺(tái)值班記錄表

2.郵件收發(fā)記錄表

總臺(tái)交接班工作流程圖

第7篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度格式怎樣的

醫(yī)院物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶(hù)投訴時(shí),耐心傾聽(tīng),態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題,由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》,交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部,客戶(hù)服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。

定期召開(kāi)例會(huì),責(zé)任部門(mén)對(duì)本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門(mén)檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門(mén)類(lèi)和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開(kāi)展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度每周五9:00參加人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系,將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第8篇 某售樓部客戶(hù)服務(wù)管理制度

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶(hù)服務(wù)部接收銷(xiāo)售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶(hù)服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢(xún)。

4、客戶(hù)文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶(hù)服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶(hù)等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷(xiāo)售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷(xiāo)售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶(hù)投訴的管理

1、客戶(hù)投訴須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén),客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(hù)(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。::客戶(hù)服務(wù)部未及時(shí)解決客戶(hù)投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶(hù)部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

4、客服部須將客戶(hù)投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他事宜

協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷(xiāo)活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

2008年10月30日

第9篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度

醫(yī)院物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶(hù)投訴時(shí),耐心傾聽(tīng),態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題,由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》,交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部,客戶(hù)服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì),責(zé)任部門(mén)對(duì)本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門(mén)檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門(mén)類(lèi)和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開(kāi)展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度

每周五9:00

參加人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系,將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第10篇 客戶(hù)服務(wù)管理制度

客戶(hù)服務(wù)管理制度

（一）

一、總則

公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 ,客戶(hù)至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五

一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

九、 服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

十、 服務(wù)分類(lèi)

10.1 主動(dòng)式服務(wù)

10.

1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.

1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-ml等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

10.

1.3 服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達(dá)到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。

10.2 被動(dòng)式服務(wù)

10.

2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

10.

2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶(hù)提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.

2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)

（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

10.3 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復(fù)。

客戶(hù)服務(wù)管理制度

（三）

一、客服的主要工作

1、 配合銷(xiāo)售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、 接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄；

3、 與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、 客服工作管理規(guī)定

1、 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ；

2、 與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn) 題；

3、 根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、 在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話

（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲

（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、 客服人員的要求

1、 客戶(hù)服務(wù) 人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等；

2、 客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、 嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、 建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、 定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系

四、 客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、 客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、 要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

3、 廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；

4、 對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、 客服人員的心理要求

1、 要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、 接聽(tīng)客戶(hù)電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

3、 接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

4、 接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；

5、 接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

六、 客服人員薪酬管理制度

1、 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

2、 客服人員的提成發(fā)放：

3、 客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、 考勤制度

1、 出勤情況：

上班時(shí)間：早8：30――17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次

（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、 工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

__客服部

第11篇 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部文件表單管理制度

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部文件與表單管理制度

1]所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

2]文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

3]所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱(chēng),使用日期,使用部門(mén)。

5]表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應(yīng)認(rèn)真規(guī)范,易于識(shí)別,書(shū)面保持整潔;任何表單條目都應(yīng)有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級(jí)主管閱簽。

6]文字勘誤應(yīng)使用專(zhuān)用勘誤章修改。

7]文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說(shuō)明及版號(hào)。

8]表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥善保管。

第12篇 客戶(hù)服務(wù)中心外包隊(duì)伍施工安全管理制度

1、目的和適用范圍

為規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心外包隊(duì)伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為，為實(shí)現(xiàn)施工過(guò)程中安全文明的目標(biāo)，特制定本制度。

2、編制依據(jù)

總承包管理制度匯編文件

《國(guó)家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》（國(guó)家電網(wǎng)總〔2003〕407號(hào)）

國(guó)家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策

3、安全文明施工目標(biāo)

不發(fā)生較大人身傷亡事故；不發(fā)生因外包隊(duì)伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故；不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故；不發(fā)生火災(zāi)事故；不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件，不發(fā)生環(huán)境污染事件；不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場(chǎng)地，爭(zhēng)做安全管理標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)伍。

4、外包隊(duì)伍相關(guān)制度規(guī)定

4.1工作開(kāi)始前

4.1.1形成班前會(huì)制度，布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對(duì)工作中涉及的危險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行安全交底。班前會(huì)內(nèi)容要形成可查的臺(tái)賬，并且由施工人員全員進(jìn)行簽字，客戶(hù)服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會(huì)開(kāi)展情況和臺(tái)賬記錄情況。

4.1.2各類(lèi)安全防護(hù)用具必須在合格期內(nèi)，如安全帽、絕緣地墊、個(gè)人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服，戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。

4.1.4對(duì)于表計(jì)輪換工作，在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對(duì)該區(qū)域用戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記輪換高志，應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單，并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。

4.1.5對(duì)于新裝批量用戶(hù)，在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無(wú)電，并且有可靠明顯的斷開(kāi)點(diǎn)。

4.2工作進(jìn)行中

4.2.1 在工作過(guò)程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險(xiǎn)點(diǎn)。

4.2.2工作過(guò)程中應(yīng)注意施工工藝，電表相線和零線不能反接；相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反；電表接口螺絲必須逐個(gè)擰緊；電表與無(wú)線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確，其螺絲必須擰緊；無(wú)線采集器或載波采集器電源線必須牢固，接通良好，不能反向。

4.2.3對(duì)于表計(jì)輪換工作，一定要注意裝接單上拆除電表表計(jì)局號(hào)要與實(shí)際安裝電表相對(duì)應(yīng)，單上新裝電表表計(jì)局號(hào)應(yīng)與即將安裝表計(jì)局號(hào)相對(duì)應(yīng)，有條件的單上戶(hù)名應(yīng)與實(shí)際用戶(hù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)。

4.2.4對(duì)于新裝批量用戶(hù)，在裝表過(guò)程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計(jì)對(duì)應(yīng)、表計(jì)實(shí)際安裝位置與表箱位置圖或開(kāi)發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對(duì)應(yīng)、相應(yīng)表計(jì)出線與相應(yīng)空氣開(kāi)關(guān)對(duì)應(yīng)、空氣開(kāi)關(guān)與實(shí)際送電用戶(hù)相對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)裝接單、表計(jì)、表位、空開(kāi)、用戶(hù)全對(duì)應(yīng)。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于施工過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)清掃，避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患，同時(shí)也避免居民用戶(hù)由于施工后現(xiàn)場(chǎng)臟亂產(chǎn)生投訴問(wèn)題。

4.3.2對(duì)于表計(jì)輪換工作，在工作完成后，中心應(yīng)對(duì)表計(jì)輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控，現(xiàn)場(chǎng)管控班組為裝拆班，抽查量為全部輪換表計(jì)的15%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等。后臺(tái)采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé)，主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

4.3.3對(duì)于新裝批量用戶(hù)，在工作完成后，中心應(yīng)對(duì)批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控，現(xiàn)場(chǎng)管控班組為裝拆班，檢查量為全部二級(jí)負(fù)荷和全部三級(jí)負(fù)荷的20%-30%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等，并詳細(xì)對(duì)表計(jì)、表位、用戶(hù)空氣開(kāi)關(guān)及用戶(hù)家進(jìn)行對(duì)應(yīng)性排查，排查應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)排查記錄表，并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶(hù)物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺(tái)采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

5、工作獎(jiǎng)懲（相關(guān)績(jī)效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化）

5.1采集器的維護(hù)工作

每名外包每日工作需要進(jìn)行量化，無(wú)線采集器每日維護(hù)每人5到8個(gè)（非用戶(hù)數(shù)），載波采集器每日需要維護(hù)每人15到20個(gè)（用戶(hù)數(shù)）。根據(jù)成功率計(jì)算當(dāng)日維護(hù)成果，無(wú)線采集器成功率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相應(yīng)績(jī)效，如果維護(hù)成功率在80%以上，獎(jiǎng)勵(lì)5%的相應(yīng)績(jī)效；載波采集器成功率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績(jī)效，在80%以上獎(jiǎng)勵(lì)5%績(jī)效，在90%以上獎(jiǎng)勵(lì)10%績(jī)效。

5.2表計(jì)輪換工作

一是施工時(shí)間考核，應(yīng)對(duì)外包嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行考核，輪換超過(guò)1天扣除績(jī)效10%，超過(guò)2天扣除績(jī)效20%依次類(lèi)推。二是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場(chǎng)抽查合格率需要在98%以上，否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。采集合格率需要在95%以上，否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。

5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表

一是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場(chǎng)檢查和抽查合格率需要在99%以上，否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。采集合格率需要在95%以上，否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。（相關(guān)績(jī)效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化）

5.4投訴工單

根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的考核。

6、事故的調(diào)查和處理

6.1施工期間發(fā)生事故時(shí)，事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報(bào)告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時(shí)直接報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門(mén)及其它有關(guān)部門(mén)，24 小時(shí)內(nèi)提交出書(shū)面事故報(bào)告；并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定，按照“四不放過(guò)”原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。

6.2 事故的調(diào)查和處理，按照《國(guó)家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。

6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報(bào)和年報(bào)的報(bào)送程序，應(yīng)按《國(guó)家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣踩O(jiān)督部門(mén)及上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送外，還應(yīng)向中心安檢部門(mén)報(bào)送。

第13篇 h大廈管理處客戶(hù)服務(wù)值班制度

大廈管理處客戶(hù)服務(wù)值班制度

1、值班安排

客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;

2、正常值班時(shí)間:am08:30---16:30pm16:30---23:30

3、主要工作

1)接待住戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)

2)受理住戶(hù)的求助;

3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄;

4)處理工作應(yīng)遵循原則

(1)時(shí)間管理原則;

(2)控制事態(tài)發(fā)展原則;

(3)及時(shí)匯報(bào)原則;

5)值班紀(jì)律

(1)值班人員必須堅(jiān)守崗位,不能擅自離崗;

(2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào),重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)上報(bào);

(3)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

(4)有事不能值班,需向客戶(hù)服務(wù)主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶(hù)服務(wù)主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;

6)交接班

(1)接班

1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;

2接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄;

3認(rèn)真查閱值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;

5交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;

(2)交班

1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物;

2認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚;

3互相簽名后,方可離崗;

4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;

第14篇 大廈管理處客戶(hù)服務(wù)值班制度

大廈管理處客戶(hù)服務(wù)值班制度

1、 值班安排客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;

2、 正常值班時(shí)間:am08:30---16:30pm16:30---23:30

3、 主要工作1) 接待住戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)2) 受理住戶(hù)的求助;3) 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄;4) 處理工作應(yīng)遵循原則

(1) 時(shí)間管理原則;

(2) 控制事態(tài)發(fā)展原則;

⑶ 及時(shí)匯報(bào)原則;5) 值班紀(jì)律

(1) 值班人員必須堅(jiān)守崗位,不能擅自離崗;

(2) 值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào),重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)上報(bào);

⑶ 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

(4) 有事不能值班,需向客戶(hù)服務(wù)主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶(hù)服務(wù)主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;6) 交接班

(1) 接班1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;2接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄;3認(rèn)真查閱值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;5交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;

(2) 交班1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物;2認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚;3互相簽名后,方可離崗;4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;

第15篇 客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)管理制度-2

客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)管理制度(二)

值班管理規(guī)定

一、客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。

二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,發(fā)生重大問(wèn)題,立即上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主任。

三、按規(guī)定接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪。

四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等)。

五、值班期間有事外出,須向客戶(hù)服務(wù)中心主任請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn),有人替班后方可離開(kāi),擅自離崗按曠工處理。

六、客戶(hù)服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶(hù)服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。

交接班管理規(guī)定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。

三、接班人員提前5分鐘到崗,清點(diǎn)物品,如:電話、電腦、飲水機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄,雙方簽字認(rèn)可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開(kāi)始值班。

六、接班人員做到四不接:記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定

一、熱情接待用戶(hù)咨詢(xún),解答問(wèn)題。

二、遇到不清楚的問(wèn)題,須向用戶(hù)解釋清楚,立即咨詢(xún)有關(guān)人員,及時(shí)予以正確答復(fù)。

三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語(yǔ)。

四、有關(guān)人員必須做好咨詢(xún)服務(wù)記錄,每季度末將咨詢(xún)服務(wù)記錄進(jìn)行匯總,上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主任。

五、客戶(hù)服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢(xún)服務(wù)記錄反映的問(wèn)題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。

首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)定

一、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶(hù)反映問(wèn)題的員工(首問(wèn)責(zé)任人)應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶(hù)的問(wèn)題落實(shí)到底,直至用戶(hù)滿(mǎn)意。

二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)調(diào)解決。

三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪,征求用戶(hù)的意見(jiàn)和建議。

四、對(duì)在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員,首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

五、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為:

1、對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題不予處理,推諉責(zé)任。

2、對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題粗野辯解,甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。

3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒(méi)有答復(fù)。

4、對(duì)上門(mén)反映問(wèn)題的用戶(hù)不理不睬,態(tài)度冷漠。

5、對(duì)較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào),造成時(shí)間延誤,引起用戶(hù)不滿(mǎn)。

回訪管理規(guī)定

一、客戶(hù)服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪,如實(shí)記錄用戶(hù)反饋意見(jiàn),每月進(jìn)行匯總,形成書(shū)面報(bào)告,上交客戶(hù)服務(wù)中心主任。

二、客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴,須如實(shí)登記、備案,小問(wèn)題立即處理,大問(wèn)題上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主任,3天內(nèi)給予用戶(hù)明確的答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶(hù)服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。

四、客戶(hù)服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。

五、客戶(hù)服務(wù)中心主任在回訪中,征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作質(zhì)量。

六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。