規(guī)范服務(wù)管理制度10篇

規(guī)范服務(wù)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，它旨在確保服務(wù)的質(zhì)量、效率和一致性，以滿足客戶的需求和期望。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)。

2. 員工培訓(xùn)與能力提升：確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知識(shí)和技能。

3. 客戶反饋處理：建立有效的客戶投訴和建議處理機(jī)制。

4. 服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估：定期檢查服務(wù)執(zhí)行情況，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

5. 不斷改進(jìn)與創(chuàng)新：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和策略。

包括哪些方面

1. 服務(wù)政策：明確企業(yè)的服務(wù)理念，為全體員工提供行為指南。

2. 操作規(guī)程：詳細(xì)描述每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作步驟和責(zé)任分配。

3. 培訓(xùn)計(jì)劃：設(shè)計(jì)針對(duì)不同崗位的服務(wù)培訓(xùn)課程，提升員工服務(wù)能力。

4. 服務(wù)指標(biāo)：設(shè)定可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于監(jiān)控和考核。

5. 客戶關(guān)系管理：構(gòu)建客戶檔案，跟蹤客戶需求和滿意度變化。

6. 糾正與預(yù)防措施：對(duì)服務(wù)失誤的處理辦法，以及防止類似問(wèn)題再次發(fā)生的策略。

重要性

規(guī)范服務(wù)管理制度的重要性不言而喻：

1. 提升客戶滿意度：一致性和高質(zhì)量的服務(wù)能增強(qiáng)客戶信任，提高客戶忠誠(chéng)度。

2. 降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少服務(wù)錯(cuò)誤，降低企業(yè)損失。

3. 增強(qiáng)員工效能：清晰的職責(zé)劃分和培訓(xùn)有助于員工高效工作。

4. 塑造品牌形象：優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特標(biāo)志。

方案

1. 制定全面的服務(wù)政策：由高層領(lǐng)導(dǎo)參與，確保政策與企業(yè)戰(zhàn)略一致。

2. 設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合行業(yè)最佳實(shí)踐和內(nèi)部實(shí)際情況，設(shè)立切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。

3. 實(shí)施系統(tǒng)化培訓(xùn)：定期舉辦服務(wù)技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

4. 引入客戶滿意度調(diào)查：定期收集客戶反饋，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

5. 建立透明的評(píng)估機(jī)制：公開(kāi)服務(wù)績(jī)效，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

6. 創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)文化：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新思維。

通過(guò)上述方案的實(shí)施，企業(yè)可以構(gòu)建一套高效、靈活的規(guī)范服務(wù)管理制度，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

規(guī)范服務(wù)管理制度范文

第1篇 學(xué)院校后勤服務(wù)日常規(guī)范管理制度

學(xué)院(校)后勤服務(wù)日常規(guī)范管理制度

為了充分體現(xiàn)“愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效”的總公司精神,切實(shí)加強(qiáng)后勤服務(wù)行政經(jīng)營(yíng)服務(wù)的日常管理工作,更好地規(guī)范辦事行為,提高工作效率,特制定本制度。

一、始終堅(jiān)持“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng),儀表端莊,言行文明,誠(chéng)實(shí)守信,按章辦事,共同維護(hù)總公司的良好形象。

二、認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格按工作程序的規(guī)范要求辦事。工作中遇有重大事項(xiàng)或突發(fā)事件,應(yīng)迅速逐級(jí)上報(bào)。

三、嚴(yán)格遵守作息制度,在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi),不得擅自離崗、串崗,有事外出要逐級(jí)請(qǐng)假。

四、嚴(yán)格出差逐級(jí)審批制度,凡因公參觀學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目洽談或其他公務(wù)活動(dòng)需要出差的,均須向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,待批準(zhǔn)后方可出差。

五、各科室(部門)的來(lái)賓接待、師生聯(lián)誼活動(dòng)以及信訪處理等,由各科室(部門)自行負(fù)責(zé)安排,其費(fèi)用列入各科室(部門)預(yù)算支付。涉及到總公司全局性工作的接待事務(wù)由總公司負(fù)責(zé),接待標(biāo)準(zhǔn)參照學(xué)校有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、各科室(部門)召開(kāi)會(huì)議或接待客戶需用會(huì)議室,應(yīng)提前向總經(jīng)理辦公室申請(qǐng),由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一調(diào)度安排。

七、嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定使用和管理總公司及各科室(部門)公章,各科室(部門)對(duì)外不能獨(dú)立行文。

八、總公司及各科室(部門)的日常辦公用品,如信封、信紙和文件夾等,由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理,各科室(部門)到總經(jīng)理辦公室辦理領(lǐng)用手續(xù)。各科室(部門)辦公室電話費(fèi)用由總經(jīng)理辦公室按規(guī)定打卡劃撥,不得擅自使用其他電話。

九、總公司和各科室(部門)辦公室的布局安排按規(guī)范要求進(jìn)行,不得隨意調(diào)整、裝修或拆除。室內(nèi)辦公設(shè)施和其他公共物品要建保管卡落實(shí)專人管理。

十、全體工作人員要文明辦公,不得大聲喧嘩,保持工作場(chǎng)所安靜,以免影響他人辦公。

十一、各辦公室要重視安全保衛(wèi)工作,必須按規(guī)定使用電器、機(jī)械設(shè)備,不得存放個(gè)人貴重物品和現(xiàn)金。下班前,要切斷室內(nèi)電源、水源,關(guān)好門窗,防止各種事故的發(fā)生。

十二、講究公共衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,自覺(jué)打掃室內(nèi)衛(wèi)生,辦公時(shí)不得吃零食,保持公共場(chǎng)所整潔。

十三、各科室(部門)要加強(qiáng)部門之間工作聯(lián)系與溝通,互相配合,通力合作,力爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)工作。

十四、本制度未盡的其它日常工作按學(xué)院和總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

十五、本制度自公布之日起執(zhí)行。

第2篇 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理制度

規(guī)范的實(shí)施商場(chǎng)要實(shí)施商業(yè)服務(wù)規(guī)范,關(guān)鍵因素還在于經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)人員的素質(zhì)。因而,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的規(guī)范教育,使他們提高對(duì)職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí),明確盡責(zé)的途徑和要求。

一、提高營(yíng)業(yè)員對(duì)職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí)職業(yè)責(zé)任,是指人們?cè)谒鶑氖碌墓ぷ鲘徫簧?對(duì)社會(huì)、對(duì)單位、對(duì)他人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。一個(gè)人從走上工作崗位那天起,就應(yīng)在自己的職業(yè)范圍內(nèi),自覺(jué)遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責(zé)任,努力作好本職工作。營(yíng)業(yè)員職業(yè)責(zé)任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來(lái):對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),是營(yíng)業(yè)員根本的職業(yè)責(zé)任。商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員勞動(dòng)的最終目的是為了滿足廣大消費(fèi)者不斷變化的需求。如果沒(méi)有了消費(fèi)者需求,就不會(huì)有商場(chǎng),也不會(huì)有營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)。所以,營(yíng)業(yè)員要充分認(rèn)識(shí)到自己的勞動(dòng)是為消費(fèi)者服務(wù)的,因此要維護(hù)消費(fèi)者的利益。具體要求是:一要樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想,堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù);二要充分認(rèn)識(shí)“顧客就是上帝”的道理,做到服務(wù)于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務(wù)技巧,做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的主體成員,也是商場(chǎng)的主人。營(yíng)業(yè)員的切身利益同商場(chǎng)的利益息息相關(guān)。營(yíng)業(yè)員一定要以主人翁精神,熱愛(ài)企業(yè),對(duì)商場(chǎng)負(fù)責(zé)。具體要求是:熱愛(ài)本職工作,不斷提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)技巧,提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力;自覺(jué)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),維護(hù)企業(yè)的良好形象,嚴(yán)格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻(xiàn)精神,為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

二、 明確盡責(zé)的途徑和要求顧客來(lái)到商店,一般說(shuō)有三個(gè)方面的期待:一是對(duì)商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對(duì)商場(chǎng)設(shè)施的期待,要求店容店貌舒適,購(gòu)物方便;三是對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待,希望營(yíng)業(yè)員能禮貌待客,熱情幫助。這三個(gè)方面的期待,不僅反映了顧客對(duì)物質(zhì)方面的要求,同時(shí)反映了對(duì)精神文明方面的要求。因此,營(yíng)業(yè)員應(yīng)朝著顧客這幾個(gè)期待方面去努力,做到盡職盡責(zé)。讓顧客購(gòu)買到自己理想的商品商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)廣大消費(fèi)者生產(chǎn)、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適銷對(duì)路的商品,及時(shí)供應(yīng)給廣大消費(fèi)者。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費(fèi)者的購(gòu)買力和需求將會(huì)發(fā)生變化。因此,在商品經(jīng)營(yíng)中要不斷注意變化的趨勢(shì),努力做好相應(yīng)的工作,做到品種全、花色新、質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格宜,盡最大可能滿足消費(fèi)者對(duì)商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營(yíng)商品適銷對(duì)路,營(yíng)業(yè)人員必須及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),了解消費(fèi)者需要。這就要做好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)。營(yíng)業(yè)員在經(jīng)營(yíng)的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對(duì)商品的需求情況和愛(ài)好,以及對(duì)商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價(jià)格、包裝等方面的意見(jiàn)和要求。柜臺(tái)是市場(chǎng)預(yù)測(cè)的“晴雨表”、“民意測(cè)驗(yàn)臺(tái)”,營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)柜組調(diào)查的方法,通過(guò)對(duì)顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對(duì)路,商品的價(jià)格是否適宜,以及商品的銷售趨勢(shì)等等,據(jù)此提出進(jìn)貨、銷售的合理化建議。改善服務(wù)環(huán)境舒適的環(huán)境設(shè)施,與服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。如環(huán)境設(shè)施差、技術(shù)條件落后、設(shè)備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差,都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)環(huán)境包括招牌設(shè)施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營(yíng)業(yè)設(shè)備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生不同的印象,引起顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者的不同情緒感受,并由此影響顧客購(gòu)買心理的變化,影響其購(gòu)買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務(wù)環(huán)境,應(yīng)因地制宜,同時(shí)還應(yīng)綜合考慮投入產(chǎn)出關(guān)系。主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)營(yíng)業(yè)員要增強(qiáng)優(yōu)良服務(wù)的意識(shí),任何時(shí)候都不要忘了主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù),因?yàn)轭櫩途褪恰吧系邸?。面?duì)形形色色的顧客,營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務(wù)精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營(yíng)業(yè)員要常以“假如我是一個(gè)顧客”為題思考問(wèn)題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動(dòng)進(jìn)攻”時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會(huì)被你的誠(chéng)意所打動(dòng)。降低期望法。顧客的情況是復(fù)雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)對(duì)待各種各樣的顧客,不要把顧客過(guò)分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊?“顧客就是上帝”,營(yíng)業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務(wù)理念,而且更應(yīng)該在行動(dòng)上體現(xiàn)這一服務(wù)理念。

第3篇 洗碗機(jī)管理服務(wù)流程規(guī)范

洗碗機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)洗碗工檢查洗碗機(jī)各部件,如沖洗臂、隔渣盤、過(guò)水噴頭、簾布等安裝是否正確,是否干凈

(2)將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來(lái);小物件,如筷子、湯匙等,要用塑料筐裝好

(5)打開(kāi)洗碗機(jī)電器開(kāi)關(guān)及蒸洗閥

2.使用洗碗機(jī)

(1)洗碗工關(guān)閉放水閥,開(kāi)進(jìn)水閥,將清水注入缸中,待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時(shí),關(guān)閉進(jìn)水閥門

(2)加好強(qiáng)力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通

(3)將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi),打開(kāi)電器開(kāi)關(guān)及蒸汽閥,使機(jī)內(nèi)的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗

(4)在清洗過(guò)程中,要按照規(guī)定進(jìn)行換水,如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應(yīng)多換水,要勤倒機(jī)內(nèi)被隔離的雜物。換水時(shí),應(yīng)按以下幾個(gè)步驟操作

①關(guān)掉機(jī)器電源,打開(kāi)機(jī)器所有放水閥

②取出所有隔渣盤,用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物,最后用清水沖洗干凈

③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物

④打開(kāi)進(jìn)水閥,向水缸中灌水,當(dāng)預(yù)洗缸水位到達(dá)溢水閥高度時(shí),關(guān)閉進(jìn)水閥

⑤將隔渣盤放回原位,關(guān)閉水缸側(cè)門,將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)進(jìn)行清洗

(5)經(jīng)常檢查機(jī)內(nèi)的配件有否損壞,溫度是否穩(wěn)定,有無(wú)異聲、異常情況等,如有異?，F(xiàn)象馬上停止并向領(lǐng)班報(bào)告,以便及時(shí)處理

3.清潔洗碗機(jī)

(1)清洗完餐具后,洗碗工將洗碗機(jī)內(nèi)的配件,如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下,用清潔劑擦洗干凈

(2)將洗碗機(jī)門打開(kāi),讓熱散發(fā)掉

(3)將水箱里的污水放掉,用清潔劑擦洗,再用清水沖洗干凈后,將拆除的配件安放回原位并將排水閥關(guān)上

(4)最后用干抹布擦干洗碗機(jī)的外殼,關(guān)上機(jī)門

第4篇 車輛管理服務(wù)規(guī)范地面停車操作規(guī)程制度

車輛管理服務(wù)規(guī)范之地面停車操作規(guī)程

1、車輛進(jìn)入

1.1檔車器應(yīng)經(jīng)常保持放下?tīng)顟B(tài);車輛停在檔車桿前需要進(jìn)入。

1.2車管員走到司機(jī)旁立正敬禮。

1.3檢查車體情況,如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)通知車主。

1.4抬起檔車器,放車輛進(jìn)入、登記車號(hào)、卡號(hào)、進(jìn)入時(shí)間、車體情況并發(fā)給停車卡。

1.5放下檔車器,指揮車輛停放。

2、無(wú)車輛進(jìn)出時(shí),維護(hù)好車輛停放秩序;無(wú)劃線的地方及消防通道不準(zhǔn)車輛停放,車輛進(jìn)出高峰期,可請(qǐng)求巡邏人員配合。

3、車輛出去

3.1車輛停在檔車器前需要出去。

3.2車管員走到司機(jī)旁,立正,敬禮,收回停車卡。

3.3在車輛出入登記本上注明,登記出去時(shí)間。

3.4核算好該車在場(chǎng)內(nèi)停放的時(shí)間,需收費(fèi)的按規(guī)定收費(fèi),先收錢,后給票,然后抬起檔車器放行。

3.5核對(duì)車輛情況,如有可疑情況立即通知巡邏人員配合核實(shí),核實(shí)清楚無(wú)問(wèn)題,方可開(kāi)啟檔車器放行。

3.6車輛出去后放下檔車器。

4、交班前,搞好值班室周圍衛(wèi)生,檢查各種裝備的完好情況,寫好值班記錄;交班時(shí)發(fā)出卡數(shù)要與車數(shù)相同,卡的總數(shù)不能有變化,不準(zhǔn)丟失一張出入卡。

第5篇 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理制度-1

商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理制度(1)

第一章商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

商場(chǎng)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),就必須在深化改革中,加強(qiáng)管理,改善服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,讓顧客擁有一個(gè)購(gòu)物方便、舒適優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境,得到稱心如意的服務(wù),購(gòu)買到稱心如意的商品。因此,制定好服務(wù)規(guī)范,推行規(guī)范化服務(wù)在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理中就顯得尤其重要了。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與規(guī)范服務(wù)足球比賽常常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看比賽的同時(shí),有沒(méi)有想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題:為什么不同國(guó)籍、不同地區(qū)、不同膚色、不同語(yǔ)言的球隊(duì)能夠聚集在同一場(chǎng)地進(jìn)行比賽很顯然,因?yàn)樽闱蛸愑幸欢ǖ囊?guī)則,有一個(gè)大家共同遵守的規(guī)范。這樣,比賽才能順利地進(jìn)行。同樣,在為顧客購(gòu)買商品的服務(wù)中也需要這樣的規(guī)范。

一、服務(wù)規(guī)范的概念

規(guī)范是指人們?cè)谏a(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)生活的實(shí)踐中為了達(dá)到某種統(tǒng)一、協(xié)調(diào)而形成的為人們所理解并共同遵守的制度、標(biāo)準(zhǔn)。它是制約人們行為的準(zhǔn)則和衡量尺度,告訴人們應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,為人們的行為提供一個(gè)模式或標(biāo)準(zhǔn)。商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,就是將文明經(jīng)商、禮貌待客等各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求、做法、標(biāo)準(zhǔn),用企業(yè)的內(nèi)部法規(guī),如“規(guī)定”、“辦法”、“制度”、“守則”、“準(zhǔn)則”、“公約”等規(guī)章制度固定下來(lái),要求全體服務(wù)人員嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的條文。服務(wù)規(guī)范是保持、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),是企業(yè)內(nèi)部控制、評(píng)價(jià)、衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

二、服務(wù)規(guī)范的特征

服務(wù)規(guī)范具有嚴(yán)肅性、科學(xué)性和穩(wěn)定性的特征。嚴(yán)肅性服務(wù)規(guī)范是企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)工作的歸納和總結(jié),經(jīng)企業(yè)內(nèi)部有關(guān)機(jī)構(gòu)討論通過(guò),是企業(yè)內(nèi)部的“法律”,具有強(qiáng)制性和約束力?？茖W(xué)性服務(wù)規(guī)范的制定要具有科學(xué)性,要遵循服務(wù)工作的客觀規(guī)律,要符合以消費(fèi)者為中心和講求經(jīng)濟(jì)效益的原則。服務(wù)規(guī)范不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,而且應(yīng)與各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié),工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)、制度配套,形成完整的服務(wù)規(guī)范體系。穩(wěn)定性只有相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)規(guī)范,工作人員才有“章”可循,規(guī)范制定出來(lái)才有意義。若朝令夕改,規(guī)范就會(huì)失去權(quán)威性和嚴(yán)肅性。但是并不是說(shuō)規(guī)范就是一成不變的,還是應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的變化,企業(yè)的實(shí)際情況以及消費(fèi)者的要求,經(jīng)過(guò)規(guī)定的程序,適時(shí)修改完善和提高。

三、規(guī)范服務(wù)

規(guī)范服務(wù),又稱規(guī)范化服務(wù),是商場(chǎng)按照服務(wù)規(guī)范,對(duì)本企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范、控制和監(jiān)督,使服務(wù)工作依照服務(wù)規(guī)范的要求去做。企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督控制,是通過(guò)由企業(yè)制定的,具有科學(xué)性、先進(jìn)性,定量與定性相結(jié)合的各種規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如:店容店貌、衛(wèi)生狀況、商品陳列、職業(yè)道德、服務(wù)思想、服務(wù)語(yǔ)言、待客方式、著裝儀表、商品知識(shí)、售貨和服務(wù)操作技巧、柜臺(tái)紀(jì)律、班前班后的整理工作等,都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量方法作出規(guī)定,如商品的適銷率、經(jīng)營(yíng)品種的實(shí)現(xiàn)率、必備商品保持率、有問(wèn)題商品的退換率、工作的差錯(cuò)率、營(yíng)業(yè)員的“兩化”(接待語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序規(guī)范化)達(dá)標(biāo)率、出勤率等。服務(wù)規(guī)范的制定,既利于服務(wù)人員執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn),又方便企業(yè)進(jìn)行檢查和考核。消費(fèi)者不僅要求能購(gòu)買到自己稱心如意的商品,而且期望享受到稱心如意的服務(wù)。商場(chǎng)只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,最大限度地滿足消費(fèi)者的需求,才能真正樹(shù)立起企業(yè)的商業(yè)信譽(yù),吸引廣大消費(fèi)者。商場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化特性要求營(yíng)業(yè)員的服務(wù)具有規(guī)范化的特征。

第6篇 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理制度-3

商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理制度(3)

第三章 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

商場(chǎng)要實(shí)施商業(yè)服務(wù)規(guī)范,關(guān)鍵因素還在于經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)人員的素質(zhì)。因而,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的規(guī)范教育,使他們提高對(duì)職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí),明確盡責(zé)的途徑和要求。一、提高營(yíng)業(yè)員對(duì)職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí)職業(yè)責(zé)任,是指人們?cè)谒鶑氖碌墓ぷ鲘徫簧?對(duì)社會(huì)、對(duì)單位、對(duì)他人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。一個(gè)人從走上工作崗位那天起,就應(yīng)在自己的職業(yè)范圍內(nèi),自覺(jué)遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責(zé)任,努力作好本職工作。營(yíng)業(yè)員職業(yè)責(zé)任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來(lái):

對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),是營(yíng)業(yè)員根本的職業(yè)責(zé)任。商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員勞動(dòng)的最終目的是為了滿足廣大消費(fèi)者不斷變化的需求。如果沒(méi)有了消費(fèi)者需求,就不會(huì)有商場(chǎng),也不會(huì)有營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)。所以,營(yíng)業(yè)員要充分認(rèn)識(shí)到自己的勞動(dòng)是為消費(fèi)者服務(wù)的,因此要維護(hù)消費(fèi)者的利益。具體要求是:一要樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想,堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù);二要充分認(rèn)識(shí)“顧客就是上帝”的道理,做到服務(wù)于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務(wù)技巧,做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的主體成員,也是商場(chǎng)的主人。營(yíng)業(yè)員的切身利益同商場(chǎng)的利益息息相關(guān)。營(yíng)業(yè)員一定要以主人翁精神,熱愛(ài)企業(yè),對(duì)商場(chǎng)負(fù)責(zé)。具體要求是:熱愛(ài)本職工作,不斷提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)技巧,提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力;自覺(jué)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),維護(hù)企業(yè)的良好形象,嚴(yán)格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻(xiàn)精神,為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。二、明確盡責(zé)的途徑和要求顧客來(lái)到商店,一般說(shuō)有三個(gè)方面的期待:一是對(duì)商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對(duì)商場(chǎng)設(shè)施的期待,要求店容店貌舒適,購(gòu)物方便;三是對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待,希望營(yíng)業(yè)員能禮貌待客,熱情幫助。這三個(gè)方面的期待,不僅反映了顧客對(duì)物質(zhì)方面的要求,同時(shí)反映了對(duì)精神文明方面的要求。因此,營(yíng)業(yè)員應(yīng)朝著顧客這幾個(gè)期待方面去努力,做到盡職盡責(zé)。

讓顧客購(gòu)買到自己理想的商品商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)廣大消費(fèi)者生產(chǎn)、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適銷對(duì)路的商品,及時(shí)供應(yīng)給廣大消費(fèi)者。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費(fèi)者的購(gòu)買力和需求將會(huì)發(fā)生變化。因此,在商品經(jīng)營(yíng)中要不斷注意變化的趨勢(shì),努力做好相應(yīng)的工作,做到品種全、花色新、質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格宜,盡最大可能滿足消費(fèi)者對(duì)商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營(yíng)商品適銷對(duì)路,營(yíng)業(yè)人員必須及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),了解消費(fèi)者需要。這就要做好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)。營(yíng)業(yè)員在經(jīng)營(yíng)的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對(duì)商品的需求情況和愛(ài)好,以及對(duì)商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價(jià)格、包裝等方面的意見(jiàn)和要求。柜臺(tái)是市場(chǎng)預(yù)測(cè)的“晴雨表”、“民意測(cè)驗(yàn)臺(tái)”,營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)柜組調(diào)查的方法,通過(guò)對(duì)顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對(duì)路,商品的價(jià)格是否適宜,以及商品的銷售趨勢(shì)等等,據(jù)此提出進(jìn)貨、銷售的合理化建議。

改善服務(wù)環(huán)境舒適的環(huán)境設(shè)施,與服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。如環(huán)境設(shè)施差、技術(shù)條件落后、設(shè)備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差,都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)環(huán)境包括招牌設(shè)施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營(yíng)業(yè)設(shè)備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生不同的印象,引起顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者的不同情緒感受,并由此影響顧客購(gòu)買心理的變化,影響其購(gòu)買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務(wù)環(huán)境,應(yīng)因地制宜,同時(shí)還應(yīng)綜合考慮投入產(chǎn)出關(guān)系。

主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)營(yíng)業(yè)員要增強(qiáng)優(yōu)良服務(wù)的意識(shí),任何時(shí)候都不要忘了主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù),因?yàn)轭櫩途褪恰吧系邸?。面?duì)形形色色的顧客,營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務(wù)精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營(yíng)業(yè)員要常以“假如我是一個(gè)顧客”為題思考問(wèn)題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動(dòng)進(jìn)攻”時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會(huì)被你的誠(chéng)意所打動(dòng)。降低期望法。顧客的情況是復(fù)雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)對(duì)待各種各樣的顧客,不要把顧客過(guò)分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。總之,“顧客就是上帝”,營(yíng)業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務(wù)理念,而且更應(yīng)該在行動(dòng)上體現(xiàn)這一服務(wù)理念。

第7篇 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理制度-2

商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理制度(2)

第二章 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容

一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范商業(yè)職業(yè)道德是商場(chǎng)職工對(duì)待本職工作和處理同消費(fèi)者的關(guān)系時(shí)所遵從的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,反映了商業(yè)的基本特征,也體現(xiàn)著商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求,其核心就是在全心全意為消費(fèi)者服務(wù)精神指導(dǎo)下,端正經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度,在經(jīng)營(yíng)中正確處理國(guó)家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的關(guān)系,自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的利益。具體內(nèi)容包括: 嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)的方針、政策、法規(guī)、法令,全心全意為消費(fèi)者服務(wù)。 堅(jiān)持文明經(jīng)商,禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,不歧視顧客;貨真價(jià)實(shí),公平交易。 嚴(yán)格執(zhí)行商品物價(jià)和供應(yīng)政策,做到明碼標(biāo)價(jià)、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價(jià)等,維護(hù)消費(fèi)者利益。宣傳和介紹商品實(shí)事求是,不夸大優(yōu)點(diǎn),不隱瞞缺點(diǎn),維護(hù)社會(huì)主義商業(yè)信譽(yù)。遵照商品退換制度退換商品,做到一般商品不臟、不殘保退保換,屬商品質(zhì)量問(wèn)題保退保換。堅(jiān)決抵制和反對(duì)行為不正之風(fēng)。

二、購(gòu)物環(huán)境服務(wù)規(guī)范顧客到商場(chǎng)購(gòu)買商品不僅要求商品物美價(jià)廉,而且要求購(gòu)物環(huán)境舒適、優(yōu)雅。為了美化購(gòu)物環(huán)境,改善購(gòu)物環(huán)境質(zhì)量,吸引更多的消費(fèi)者,就必須強(qiáng)化購(gòu)物環(huán)境服務(wù)規(guī)范。環(huán)境服務(wù)規(guī)范包括: 搞好清潔衛(wèi)生,保持貨物、墻壁和地面清潔,地面無(wú)雜物和無(wú)污跡。必須有專人在貨場(chǎng)巡回打掃衛(wèi)生。貨場(chǎng)內(nèi)不亂堆碼整件商品和包裝物料,不亂掛橫幅,不亂貼出售標(biāo)志,保持良好的店容店貌。搞好貨柜、貨架、柜臺(tái)衛(wèi)生和清潔。 搞好商品本身的衛(wèi)生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。商場(chǎng)門面好、寬敞,標(biāo)志清楚、醒目,大商場(chǎng)門口應(yīng)有停車場(chǎng),商場(chǎng)正門應(yīng)有貨位布置圖,介紹主要經(jīng)營(yíng)的商品的類別。燈光明亮,裝飾裝潢美觀大方,商品的顏色、外觀需要光線襯托,這樣便于顧客識(shí)別和挑選?？諝馇逍?濕度、溫度適中。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)必須保持良好的通風(fēng)條件,使空氣流通。 商場(chǎng)的裝潢要有整體規(guī)劃,顏色互相協(xié)調(diào)、配合,不能太刺眼,也不能太俗氣,與整體協(xié)調(diào)。廣播音響設(shè)備可以播一些輕松愉快的音樂(lè)。 提供便利顧客的一些物質(zhì)設(shè)施,如設(shè)立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購(gòu)物環(huán)境。

三、商品陳列規(guī)范商品陳列是商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)經(jīng)常性工作,要求根據(jù)不同商品的特征與場(chǎng)地條件,通過(guò)巧妙合理的構(gòu)思,擺布商品。整齊、清潔、藝術(shù)的商品陳列可以美化購(gòu)物環(huán)境,給消費(fèi)者帶來(lái)舒暢愉快的環(huán)境氣氛和美的享受。通過(guò)商品陳列的顯示,還可以把商品性能、特征、價(jià)格等傳達(dá)給消費(fèi)者,由他們自由挑選比較,發(fā)揮其選擇商品的自由,縮短購(gòu)買時(shí)間。 商品陳列要遵循“整潔、藝術(shù)、指導(dǎo)購(gòu)買、方便銷售”的原則。 陳列在柜臺(tái)、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序,分類分品種按一定次序擺放,便于顧客觀看、選購(gòu)商品。分層次陳列柜臺(tái)商品,既要充分利用空間,又要有一定的空間和間隔,擺成幾何圖形,展示商品的外觀。

殘損污垢商品不得陳列在柜臺(tái)內(nèi)或貨架上,陳列品要定期更換。貨架與柜臺(tái)之間的通道不能堆放過(guò)多商品,商品要擺放整齊,不得超過(guò)柜臺(tái)的高度?！?貨架頂端的商品陳列也要以美化場(chǎng)容場(chǎng)貌,突出商品特點(diǎn)為原則。( 商品陳列以新穎、醒目為標(biāo)準(zhǔn),要求立體感強(qiáng),有較好的藝術(shù)效果,季節(jié)性突出。

四、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是對(duì)商場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的商品在品種、規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等方面所做的規(guī)定。商品質(zhì)量是消費(fèi)者十分關(guān)注的問(wèn)題。它不僅關(guān)系到消費(fèi)者的實(shí)際使用效益,而且會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大的影響。一間商場(chǎng)如果經(jīng)常銷售偽劣商品,就會(huì)失去顧客,失去市場(chǎng)。商品質(zhì)量的主要要求是商品品種齊全,花色豐富,適銷對(duì)路,貨真價(jià)實(shí),安全可靠,無(wú)害于人體健康。這就要求商場(chǎng)把好商品進(jìn)貨關(guān),同時(shí)營(yíng)業(yè)員還必須掌握商品質(zhì)量的有關(guān)知識(shí),熟知經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量鑒別方法,在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。

五、營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范是商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范中的一個(gè)重要內(nèi)容,是貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的基本要求。營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范主要包括以下內(nèi)容:

(一)上崗前的準(zhǔn)備工作。

“三齊”上崗,即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章,展現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的精神風(fēng)貌。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不遲到、不早退,按時(shí)交接班。準(zhǔn)時(shí)到柜臺(tái)上貨、備貨,做好接待顧客的準(zhǔn)備。衣著整齊,打扮得體。衣服要整齊干凈,不能奇裝異服,男職工不能留長(zhǎng)胡子,女職工淡妝上崗,不能披頭散發(fā),濃妝艷抹。精神飽滿,精力充沛。上班時(shí)精力充足,才能更好地勝任工作,更好地為顧客服務(wù)。

(二)站姿站位定位站崗,站姿要端正,面向顧客,雙腿自然站立,雙手自然下垂或輕扶柜臺(tái),禮儀站位。不準(zhǔn)有靠貨架、趴柜臺(tái)、蹬貨柜等不禮貌動(dòng)作。

(三)服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)扎堆聊天,嬉笑打鬧扎堆聊天勢(shì)必分散精力,影響服務(wù),給顧客不好的印象。 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)刊雜志對(duì)商場(chǎng)來(lái)說(shuō),吸煙不僅污染環(huán)境,而且可能造成火災(zāi)。在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、看報(bào)刊雜志有損營(yíng)業(yè)員的形象,也有損企業(yè)形象。不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點(diǎn)款而不理睬顧客顧客來(lái)到商場(chǎng),商場(chǎng)服務(wù)人員必須熱情接待,主動(dòng)打招呼。即使顧客態(tài)度不好,營(yíng)業(yè)員也要耐心解釋,心平氣和,否則,將嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)。不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)存放私人物品如:書包、手提包、現(xiàn)金或其他物品等,便于區(qū)分公共財(cái)物和私人物品,以免丟失或出現(xiàn)事故。 不準(zhǔn)挪借貨款和票據(jù),不準(zhǔn)私自動(dòng)用商品,不準(zhǔn)私自搶購(gòu)緊俏商品’上班時(shí)間不能隨便離開(kāi)工作崗位

六、售貨服務(wù)程序規(guī)范明確售貨服務(wù)程序,既是服務(wù)規(guī)范的客觀要求,又是提高服務(wù)工作效率的基本要求。其內(nèi)容主要有以下幾方面:做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,做到庫(kù)有柜臺(tái)全,商品陳列豐滿整齊,按必備商品目錄的要求備齊商品。 搞好柜臺(tái)衛(wèi)生,除去商品上的灰塵,打掃貨架、地面,保持貨架干凈無(wú)灰塵,勤擦玻璃柜臺(tái),使其明亮潔凈。 準(zhǔn)備好售貨工具、校準(zhǔn)計(jì)量器具,檢查價(jià)簽,一貨一簽,貨簽準(zhǔn)確對(duì)位,準(zhǔn)備零款和包扎所用物品以及銷售小票本。 顧客走近柜臺(tái)時(shí),適時(shí)打招呼,說(shuō)好第一句話。按照顧客的需求拿遞商品,要輕拿輕放,不準(zhǔn)扔摔商品。 展示商品,要講究技巧,做到“四展示”,即披肩展示、立體展示、平面展示、對(duì)比展示,讓顧客充分了解商品,促使顧客積極購(gòu)買。顧客認(rèn)準(zhǔn)購(gòu)買的商品后,營(yíng)業(yè)員向顧客報(bào)出商品的單價(jià),計(jì)價(jià)收款,唱收唱付。如果是集中收款,要填寫好購(gòu)貨票,遞給顧客,指明收銀臺(tái)位置,收回蓋有“現(xiàn)金付訖”的取貨聯(lián),再將商品遞給顧客。如果顧客需要購(gòu)貨發(fā)票,按規(guī)定辦理,如實(shí)填寫。 需要包扎的商品,要包扎牢固、美觀,便于攜帶,主動(dòng)幫助顧客將商品包扎在一起。 顧客購(gòu)?fù)晁璧娜可唐泛?要用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方式與顧客道別。營(yíng)業(yè)將要結(jié)束時(shí),耐心接待好最后一位顧客,不準(zhǔn)以掛簾、關(guān)燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客,要圓滿地完成一天的工作。

七、營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言是表達(dá)思想感情的工具,營(yíng)業(yè)員接待顧客,一刻也離不開(kāi)語(yǔ)言。顧客往往根據(jù)語(yǔ)言來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,正確地使用語(yǔ)言非常重要?？偟膩?lái)說(shuō),營(yíng)業(yè)員在接待顧客的全過(guò)程中,語(yǔ)言熱情、親切、和藹、禮貌,要靈活用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”

等十四字文明禮貌用語(yǔ)。具體地講,在各個(gè)不同的服務(wù)階段,按照顧客不同的性格特點(diǎn),恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)言。 招呼用語(yǔ)迎接顧客時(shí),說(shuō)好第一句話,打招呼的用語(yǔ)一定要恰當(dāng),對(duì)顧客可以統(tǒng)稱用“您”,也可針對(duì)不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語(yǔ)。打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員曾總結(jié)出打招呼的幾種方式,即“掌握時(shí)機(jī)恰當(dāng),因人而異靈活,根據(jù)視線拿遞,顧客思考暫等待,業(yè)務(wù)閑時(shí)宣傳,業(yè)務(wù)忙時(shí)安慰”等。 交易用語(yǔ)向顧客打好招呼,只是服務(wù)過(guò)程的良好開(kāi)端。要使顧客更加滿意,還必須掌握好交易用語(yǔ)。交易用語(yǔ)是在商品買賣過(guò)程中使用的專業(yè)語(yǔ)言,是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)員要注意說(shuō)話技巧、語(yǔ)言藝術(shù),不能使用夸張語(yǔ)言、諷刺挖苦語(yǔ)言以及各種不關(guān)心的語(yǔ)言等。 致謝致歉用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中,對(duì)顧客前來(lái)購(gòu)物和在購(gòu)物過(guò)程中給予的合作、支持要表示感謝,對(duì)給顧客帶來(lái)的不便,如無(wú)貨、售貨過(guò)程中的失誤等要表示歉意。可以說(shuō)“謝謝關(guān)照”、“對(duì)不起,讓您久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙钡取Ｍㄟ^(guò)這些致謝致歉語(yǔ)言,使顧客感到親切。 道別用語(yǔ)接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨,形成了售貨服務(wù)中的熱情場(chǎng)面。在商品售出后,如果營(yíng)業(yè)員不注意,就容易造成熱情的場(chǎng)面突然冷淡下來(lái)。所以,在服務(wù)結(jié)束后,營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情道別,如“歡迎您再來(lái)!”“謝謝,您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,給顧客留下深刻的印象,也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)?？傊?服務(wù)語(yǔ)言是非常豐富的,用好語(yǔ)言接待好每一位顧客,使顧客滿意,不僅是一種柜臺(tái)本領(lǐng),而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。

八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業(yè)企業(yè)里時(shí)常發(fā)生的事,在實(shí)際工作中因情況比較復(fù)雜難以處理,因?yàn)樯唐吠藫Q涉及到企業(yè)和消費(fèi)者雙方之間的利益問(wèn)題。為了保護(hù)消費(fèi)者利益,維護(hù)企業(yè)效益,樹(shù)立企業(yè)信譽(yù),必須重視商品退換的管理,對(duì)商品退換作出制度規(guī)定。具體要求是對(duì)來(lái)退換商品的顧客要主動(dòng)、熱情地接待,態(tài)度誠(chéng)懇、親切,問(wèn)清商品退換的原因。

退換商品必須掌握一定的原則,一般商品不臟不殘,保退保換;凡屬商品質(zhì)量問(wèn)題要保退保換;屬于顧客弄臟、弄?dú)堄绊懗鍪鄣纳唐?要做好解釋工作;屬責(zé)任不清的要協(xié)商解決。有的企業(yè)為了維護(hù)顧客權(quán)益,多年堅(jiān)持“三不出,三為主”商品退換原則:退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,分不清責(zé)任的以我為主,深受顧客稱贊。

符合商品退換原則的,營(yíng)業(yè)員可自行解決問(wèn)題;不好決定時(shí),應(yīng)向組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)示,妥善予以解決。

營(yíng)業(yè)員要做好商品退換的記錄,對(duì)于一些普遍性的問(wèn)題,要專門研究,重點(diǎn)解決,加強(qiáng)進(jìn)貨管理,把好商品質(zhì)量關(guān)。

九、建立和健全便民服務(wù)制度

設(shè)立總服務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái),或設(shè)立顧客接待室,各商品部或樓層設(shè)值班服務(wù)員。其主要任務(wù)是為消費(fèi)者提供咨詢,導(dǎo)購(gòu)商品,處理柜臺(tái)矛盾。有的零售業(yè)為了更好地為顧客服務(wù),在一樓銷售大廳的黃金地段設(shè)立總服務(wù)臺(tái)?？偡?wù)臺(tái)除了為消費(fèi)者購(gòu)物提供咨詢服務(wù)、禮品包裝,代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務(wù)外,還為帶小孩的顧客準(zhǔn)備了母子同樂(lè)車,還準(zhǔn)備子貨物搬運(yùn)車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無(wú)償使用。同時(shí),還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務(wù)?？偡?wù)臺(tái)還備有溫馨卡和情意簽,當(dāng)消費(fèi)者到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)和建議,或在購(gòu)物中發(fā)生矛盾,遇到不快時(shí),送上小小的溫馨卡和情意簽,可以產(chǎn)生奇妙的效果。

建立顧客缺貨登記本,如果顧客需要的商品一時(shí)買不到,登記下來(lái),包括商品品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量、價(jià)格等。同時(shí)留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯(lián)系電話,以便來(lái)貨后及時(shí)通知顧客。

為消費(fèi)者提供或訂做特殊需要的商品,如加工大衣服、特大號(hào)鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購(gòu)買到稱心如意的商品,從而提高企業(yè)聲譽(yù),獲得好的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

設(shè)立公平尺、公平秤,真正做到計(jì)量讓顧客信得過(guò)。

第8篇 服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn),是酒店管理的核心內(nèi)容,因此必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下:

一、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),具體內(nèi)容及要求如下:

1、要有良好的儀容儀表,要求著裝統(tǒng)一整潔,面部化妝及發(fā)型符合酒店要求,飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。

2、講究禮貌禮節(jié),按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語(yǔ),在與客人交往時(shí)講究分寸。

3、嚴(yán)格按照酒店的行為規(guī)范約束個(gè)人行為,講究個(gè)人衛(wèi)生,注重個(gè)人儀態(tài),保持良好的個(gè)人形象。

4、保持良好的生活和工作習(xí)慣,工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。

二、保持良好的服務(wù)態(tài)度,具體要求如下:

1、見(jiàn)到客人時(shí)要主動(dòng)打招呼問(wèn)好,與客人交往時(shí)保持面帶微笑、態(tài)度熱情,服務(wù)要能體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。 2、服務(wù)時(shí)積極主動(dòng)、細(xì)致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。

3、服務(wù)態(tài)度耐心,盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。

三、注重服務(wù)效率,具體要求如下:

1、迎接招呼客人要及時(shí)、迅速,不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無(wú)人招呼賓客的現(xiàn)象。

2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴(yán)密、銜接連貫,不得出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)象。

3、客人招呼時(shí)要立即應(yīng)答并及時(shí)的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及時(shí)辦理并給予回復(fù),杜絕出現(xiàn)辦理或回復(fù)不及時(shí)甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。

四、服務(wù)中講究規(guī)范,注重藝術(shù)美。具體要求如下:

1、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù),不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范從事各項(xiàng)服務(wù)工作,體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項(xiàng)。如:餐廳值臺(tái)服務(wù)程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。

五、掌握良好的服務(wù)技巧,常見(jiàn)要求如下:

1、注意語(yǔ)言藝術(shù)和應(yīng)變能力,善于處理顧客投訴解決各種疑難問(wèn)題。

2、善于根據(jù)客人的需要主動(dòng)推銷,以客人喜歡的方式提供服務(wù)。讓客人得到滿意的消費(fèi)。

第9篇 物業(yè)轄區(qū)保安服務(wù)管理規(guī)范制度怎么寫

物業(yè)轄區(qū)保安服務(wù)管理規(guī)范1.保安服務(wù)

(1)門衛(wèi)值勤服務(wù)提供規(guī)范a. 每天按時(shí)開(kāi)啟和 服務(wù)大門。

b. 值勤時(shí)站立姿勢(shì)規(guī)范。

c. 對(duì)問(wèn)詢?nèi)藛T詢問(wèn)的問(wèn)題,要準(zhǔn)確回答所提問(wèn)題。

d. 外來(lái)車輛來(lái)訪,指揮停車及指引人員進(jìn)出大樓方向。

e. 無(wú)關(guān)車輛一律謝絕進(jìn)出或停放。

f. 在值勤中發(fā)現(xiàn)顧客有困難要及時(shí)提供幫助,對(duì)有生理殘疾的顧客要主動(dòng)提供幫助。

(2)安全巡視人員服務(wù)提供規(guī)范a.在每天巡視中要仔細(xì)檢查各類設(shè)施和門窗等安全設(shè)施,發(fā)現(xiàn)故障或設(shè)備運(yùn)行異常要及時(shí)報(bào)告相關(guān)人員或負(fù)責(zé)人。

b.定期檢查消防設(shè)施和消防器材是否過(guò)期。

檢查是否缺少消防器材。

c. 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的可疑情況和可疑人員要進(jìn)行情況追蹤和匯報(bào)。

d. 每天對(duì)巡查情況要進(jìn)行記錄。

2. 保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)禮儀禮貌文明、整潔、大方、規(guī)范、統(tǒng)一按《物業(yè)管理人員禮儀禮貌行為規(guī)范》車輛管理指揮進(jìn)出和停放進(jìn)出有序、停放整齊、規(guī)范有序門衛(wèi)值勤

1、提高警惕、安全防衛(wèi)2、發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)撲救, 避免發(fā)生火災(zāi)。

1、站立姿勢(shì)規(guī)范,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)案2、《消防管理?xiàng)l例》及時(shí)疏散人員咨詢提供各類咨詢面帶微笑、回答正確,提供各類幫助。

巡視不間斷巡視設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況和安全防護(hù)發(fā)現(xiàn)故障和安全隱患立即與相關(guān)人員聯(lián)系,

第10篇 物業(yè)轄區(qū)保安服務(wù)管理規(guī)范制度

物業(yè)轄區(qū)保安服務(wù)管理規(guī)范

1.保安服務(wù)

(1)門衛(wèi)值勤服務(wù)提供規(guī)范

a. 每天按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉服務(wù)大門。

b. 值勤時(shí)站立姿勢(shì)規(guī)范。

c. 對(duì)問(wèn)詢?nèi)藛T詢問(wèn)的問(wèn)題,要準(zhǔn)確回答所提問(wèn)題。

d. 外來(lái)車輛來(lái)訪,指揮停車及指引人員進(jìn)出大樓方向。

e. 無(wú)關(guān)車輛一律謝絕進(jìn)出或停放。

f. 在值勤中發(fā)現(xiàn)顧客有困難要及時(shí)提供幫助,對(duì)有生理殘疾的顧客要主動(dòng)提供幫助。

(2)安全巡視人員服務(wù)提供規(guī)范

a.在每天巡視中要仔細(xì)檢查各類設(shè)施和門窗等安全設(shè)施,發(fā)現(xiàn)故障或設(shè)備運(yùn)行異常要及時(shí)報(bào)告相關(guān)人員或負(fù)責(zé)人。

b.定期檢查消防設(shè)施和消防器材是否過(guò)期。檢查是否缺少消防器材。

c. 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的可疑情況和可疑人員要進(jìn)行情況追蹤和匯報(bào)。

d. 每天對(duì)巡查情況要進(jìn)行記錄。

2. 保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng) 目服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)

禮儀禮貌文明、整潔、大方、規(guī)范、

統(tǒng)一按《物業(yè)管理人員禮儀禮貌行為規(guī)范》

車輛管理指揮進(jìn)出和停放進(jìn)出有序、停放整齊、規(guī)范有序

門衛(wèi)值勤

1、提高警惕、安全防衛(wèi)

2、發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)撲救, 避免發(fā)生火災(zāi)。1、站立姿勢(shì)規(guī)范,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)案

2、《消防管理?xiàng)l例》及時(shí)疏散人員

咨詢提供各類咨詢面帶微笑、回答正確,提供各類幫助。

巡視不間斷巡視設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況和安全防護(hù)發(fā)現(xiàn)故障和安全隱患立即與相關(guān)人員聯(lián)系,檢查排除故障和隱患的整改