客戶管理制度與維護(15篇)

客戶管理制度與維護是企業(yè)管理的核心組成部分，它涵蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、問題處理機制、客戶滿意度提升策略等多個方面。這一制度旨在建立一套有序、高效且靈活的客戶管理流程，以確保企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

包括哪些方面

1. 客戶信息管理：收集、整理和分析客戶的基本信息，包括聯(lián)系信息、購買歷史、偏好等，以便進行個性化服務(wù)。

2. 服務(wù)質(zhì)量控制：設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)，確保提供優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)體驗。

3. 客戶反饋處理：建立有效的投訴和建議系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題。

4. 客戶關(guān)系維護：通過定期溝通、活動策劃等方式增強客戶忠誠度，提高客戶滿意度。

5. 數(shù)據(jù)分析與改進：持續(xù)跟蹤客戶滿意度數(shù)據(jù)，分析問題，制定改進措施，優(yōu)化服務(wù)流程。

重要性

1. 提升客戶滿意度：良好的客戶管理制度能及時解決客戶問題，提升客戶滿意度，促進口碑傳播。

2. 增強客戶忠誠度：通過個性化服務(wù)和關(guān)系維護，增加客戶的黏性，降低客戶流失率。

3. 促進業(yè)務(wù)增長：滿意的客戶更可能進行復(fù)購，推薦新客戶，推動企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。

4. 提高企業(yè)競爭力：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)在競爭激烈的市場中脫穎而出的關(guān)鍵因素。

方案

1. 設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常管理，確?？蛻魡栴}得到及時處理。

2. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊，對員工進行定期培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 實施客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋，定期評估和調(diào)整管理制度。

4. 創(chuàng)新客戶服務(wù)方式，如利用數(shù)字化工具進行個性化推薦，提高服務(wù)效率。

5. 設(shè)立客戶忠誠度計劃，如積分獎勵、會員特權(quán)等，鼓勵客戶的持續(xù)支持。

總結(jié)，客戶管理制度與維護是企業(yè)成功的關(guān)鍵，需要不斷優(yōu)化和完善。通過科學(xué)的管理和貼心的服務(wù)，企業(yè)將能夠贏得客戶的信任，實現(xiàn)長期的繁榮發(fā)展。

客戶管理制度與維護范文

第1篇 某售樓中心客戶登記管理條例

售樓中心客戶登記管理條例

1、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名,并于當(dāng)天做公司的客戶登記,交與項目經(jīng)理核實確認(rèn)。

2、現(xiàn)場客戶登記薄由項目經(jīng)理保存,不得涂改和銷毀,登記薄查閱僅限于銷售部經(jīng)理。

3、電話咨詢的客戶部計入客戶登記薄。

4、售樓員必須認(rèn)真跟進自己的客戶,因跟進工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。

5、客戶登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn)。

6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項目經(jīng)理安排接待,成交提成另議。

第2篇 某售樓中心客戶接待管理條例

售樓中心客戶接待管理條例

1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正接待客戶,則跳過(不接)。

2、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。

3、售樓員輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機,售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。

8、每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪,售樓員必須立刻與原來售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員的同意。

10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,否則公司將嚴(yán)重處理。

11、售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。

12、每個售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處,除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定,不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

第3篇 客戶投訴管理辦法范本

客戶投訴管理辦法

為了更好的服務(wù)于客戶,滿足客戶需求,加強與客戶的聯(lián)系,提高客戶滿意度,提升項目品質(zhì),特制定客戶投訴管理辦法。

(一)、原則:高效、快捷、耐心、認(rèn)真

(二)主要管理部門:客戶服務(wù)

(三)協(xié)助管理部門:營銷策劃部、工程技術(shù)等相關(guān)部門

(四)投訴渠道:投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道

(五)投訴形式:

一站式投訴為主

一站式投訴:指客戶無論是在項目客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務(wù)中心或其他部門進行投訴時,接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決,涉及其它部門問題的,受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸,督促其予以解決。

上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應(yīng)熱情接待,如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內(nèi)反饋至客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決?？蛻舴?wù)負(fù)責(zé)全程跟蹤客戶投訴整個過程。

客戶服務(wù)部進行客戶投訴分類、備案,24小時內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門,本著對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系,告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務(wù)部通知客戶,做好解釋工作,與客戶再議解決時間。對于復(fù)雜問題由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題,統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。

第4篇 客戶安全管理的監(jiān)督與考核

監(jiān)督是對安全工作過程中的監(jiān)管與督導(dǎo),而考核是對安全工作過程與結(jié)果的評價。通過建立健全監(jiān)督與考核機制,實現(xiàn)獎懲分明、強化員工安全意識,及時將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。因此監(jiān)督與考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。

一、客戶安全管理監(jiān)督與考核的原則

1、監(jiān)督考核必須堅持公開、公正、公平的“三公”原則。

2、制定符合實際情況的考核政策,建立考核的激勵機制。

3、要與相關(guān)責(zé)任人簽訂安全責(zé)任書,明確各崗位的量化指標(biāo)、重點工作、獎勵措施、處罰方案,并嚴(yán)格執(zhí)行。

二、客戶安全管理監(jiān)督與考核的要求

1、制定考核方案后,要嚴(yán)格按照方案進行監(jiān)督考核,考核結(jié)果必須兌現(xiàn)。

2、集團總部要對各個項目公司考核政策的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。

3、項目公司對員工的獎懲與考核必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行,必須做到記錄清晰、有據(jù)可查,并指定專人跟蹤負(fù)責(zé)。

三、集團總部對項目公司客戶安全管理的監(jiān)督與考核

1、對象及范圍

檢查對象:集團總部各相關(guān)部門

被檢查對象:各項目公司客戶安全管理工作

范圍:中國燃?xì)庀聦俚乃许椖抗?/p>

2、方式及頻次

1)集團客服大檢查,每年巡檢一次,檢查以系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對、表單記錄、電話回訪、現(xiàn)場抽查為主;

2)日常安全檢查,以隨時、隨地、隨人的方式進行,檢查以電話抽查、遠(yuǎn)程系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對、臨時出差實地檢查為主;

3)“呼叫中心”遠(yuǎn)程抽檢,隨機進行。

3、監(jiān)督與考核內(nèi)容

1)客服安全管理體系建設(shè)

l是否建立項目公司安全工作組織架構(gòu)及崗位職責(zé);

l是否建立健全管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等;

l是否及時、完整、準(zhǔn)確的對工單進行管理;

l是否建立了安全工作質(zhì)量的獎懲措施并有效執(zhí)行。

2)隊伍建設(shè)

l是否有齊備的安全崗位人員配置;

l是否建立了安全工作的績效考核機制;

l是否開展了安全管理人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并保證了培訓(xùn)質(zhì)量(含三級安全培訓(xùn)),每次培訓(xùn)是否有記錄,并有培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)效果的反饋記錄,且能積極組織開展技術(shù)練兵與比武。

3)客戶的安全管理

l是否有健全的供氣合同、用氣合同、《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨浴?、安全須知等物品的發(fā)放記錄與管理機制;

l是否有完善的入戶安檢記錄和重點客戶的管理檔案;

l是否保證了月度、季度、年度安檢計劃的完成;

l是否有項目公司內(nèi)部安全工作檢查、抽查的記錄。

4)維修安全管理

l是否保證維修人員持證上崗;

l點火通氣前,項目公司是否進行各部門的聯(lián)合驗收,并將聯(lián)合驗收單存檔,不合格的工程是否有退回整改記錄;

l維修、安裝類業(yè)務(wù)完成后,工作人員是否進行氣密性試驗,并在工單上進行記錄;

l是否完整的保存各類維修服務(wù)工單,并有回訪記錄。

5)安全工作的抽檢管理

l是否形成安全工作多級監(jiān)管的管理模式;

l是否形成熱線、稽查等多渠道的相互監(jiān)督機制;

l是否對集團總部、政府部門、社會等渠道溝通與反映的安全問題進行有效跟蹤、解決、反饋,并記錄存檔。

四、建立項目公司內(nèi)部多級監(jiān)督與考核

一)內(nèi)部一級監(jiān)督與考核

檢查對象:熱線員、稽查員、安監(jiān)部

被檢查對象:客戶管理員、維修員、安檢員、營業(yè)員

范圍:項目公司內(nèi)部

1、客戶管理員的監(jiān)督與考核

1)居民客戶管理員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:電話回訪、檢查居民客戶臺帳、現(xiàn)場核實

②檢查數(shù)量:按當(dāng)月抄表戶數(shù)2%(小型項目公司要適當(dāng)加大抽查比例)的比例進行抽查。

③檢查內(nèi)容:

以抽查2%為一個基數(shù)單位100%計算,則各類抽查比例參考如下。

a、每月對居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的戶內(nèi)表(包含ic卡表抄表情況的抽查)抄表準(zhǔn)確性、真實性的核實占抽查基數(shù)的30%;

b、每月對居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的戶外表抄表準(zhǔn)確性、真實性的核實占抽查基數(shù)的30%;

c、每月對居民客戶管理員上報的兩次及以上不見表原因真實性的核實占抽查基數(shù)的15%;

d、每月對居民客戶管理員是否按要求追蹤暫不用氣戶入住用氣情況的核實占抽查基數(shù)的15%;

e、每月對居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的壁掛爐客戶的使用情況核實占抽查基數(shù)的10%(如無壁掛爐客戶,項目公司可自行將該項抽查比例增加至其他項目中)。

2)工商業(yè)、公?？蛻艄芾韱T的監(jiān)督與考核

①檢查方式:現(xiàn)場核實、檢查工商業(yè)、公?？蛻襞_帳、電話回訪

②檢查數(shù)量及內(nèi)容:

a、每月對工商業(yè)、公?？蛻艄芾韱T抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進行100%復(fù)查;

b、每月對工商業(yè)、公?？蛻艄芾韱T工作臺帳記錄是否符合要求進行1次檢查;

c、每月對工商業(yè)、公?？蛻鬷c卡表的剩余電量、更換電池、羅茨表注油等工作的記錄情況進行1次檢查;

d、每月對日抄的工商業(yè)、公?？蛻暨M行一次全面的安全檢查(安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺嶋H流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等),并做好相關(guān)記錄;

e、每季度對周抄的工商業(yè)、公?？蛻暨M行一次全面的安全檢查(安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺嶋H流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等),并做好相關(guān)記錄;

f、每半年對月抄表三次的工商業(yè)、公?？蛻暨M行一次全面的安全檢查(安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺嶋H流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等),并做好相關(guān)記錄;

g、每年對月抄表兩次的工商業(yè)、公福客戶進行不少于一次的全面安全檢查(安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺嶋H流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等),并做好相關(guān)記錄;

h、是否將安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患及時上報,并進行有效交接與記錄。

2、維修員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查維修員完工記錄、現(xiàn)場核實、電話回訪。

②檢查數(shù)量:

a、立管置換工作每次必須現(xiàn)場檢查;

b、抽查當(dāng)月?lián)Q表數(shù)量的5%;

c、抽查當(dāng)月通氣點火數(shù)量的5%;

d、燃?xì)獗砗竺鞣蠊艿赖?按照當(dāng)月此類改管數(shù)量的50%抽查;燃?xì)獗砗蟀德窆艿赖?按100%的比例檢查。

③檢查內(nèi)容:

a、維修人員持證上崗,《職業(yè)資格證》是否隨身攜帶;

b、維修、安裝類業(yè)務(wù)完成后,維修是否進行氣密性試驗,并在工單上進行記錄;

c、維修員接到工單后是否能夠及時趕到現(xiàn)場,并開展有效的維修或搶修;

d、維修員是否嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進行工作;

e、維修員的工具包內(nèi)維修工具等物品是否齊全;

f、各類維修工單的填寫,有無漏項、填報不清、涂改、字跡混亂等現(xiàn)象;

g、是否及時上報安全隱患,并進行有效交接與記錄。

h、改管前勘查草圖繪制是否正確。

3、安檢員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查各類存檔資料、現(xiàn)場核實、電話回訪。

②檢查數(shù)量:每月對安檢員的工作情況進行2%的檢查,最少不低于20戶?，F(xiàn)場核實50%、電話回訪50%。

③檢查內(nèi)容:

a、安檢員是否按照月度、季度、年度的安檢計劃開展工作,并按計劃完成;

b、安檢員回交的《管道燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)設(shè)施檢查表》是否符合填寫要求,是否有客戶簽名且無錯漏;

c、《管道燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)設(shè)施檢查表》存根聯(lián)與客戶聯(lián)填寫情況是否一致;

d、《管道燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)設(shè)施檢查表》記錄的燃?xì)庠O(shè)施狀況與客戶燃?xì)庠O(shè)施現(xiàn)場情況是否一致;

e、安檢員是否進行入戶安全宣傳并按要求告知客戶存在的安全隱患,客戶對安檢員提供的服務(wù)是否滿意進行電話回訪;

f、安檢員是否向現(xiàn)場無法整改的隱患客戶下達(dá)《安全隱患整改通知書》,并有客戶確認(rèn)簽字;

g、安檢員是否按要求追蹤安全隱患的整改情況進行現(xiàn)場檢查或電話回訪;

h、安檢員對《安全隱患整改追蹤記錄表》填寫是否符合要求;

i、是否及時上報安全隱患,并進行有效交接與記錄。

4、營業(yè)員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查臺帳、電話抽查、電話錄音

②檢查數(shù)量:

a、每周對營業(yè)員的臺帳記錄檢查一次;

b、有電話錄音的每日應(yīng)對電話錄音進行整理和監(jiān)聽,無電話錄音的每周應(yīng)進行不少于1次的電話抽查;

③檢查內(nèi)容:

a、營業(yè)員接聽是否及時,在電話鈴響二十秒內(nèi)接聽;

b、營業(yè)員受理燃?xì)庑孤﹫笮迺r是否及時下達(dá)工單,并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行處理;

c、營業(yè)員是否熟知安全常識和燃?xì)庑孤┑木o急處理措施;

d、營業(yè)員是否熟知安全事故應(yīng)急預(yù)案的流程;

e、是否及時上報安全隱患,并進行有效交接與記錄。

二)內(nèi)部二級監(jiān)督與考核

檢查對象:班長、主管、安監(jiān)部

被檢查對象:熱線員、稽查員

范圍:項目公司內(nèi)部

1、熱線員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查臺帳、現(xiàn)場監(jiān)聽、電話錄音

②檢查數(shù)量:

a、每周對熱線員的臺帳記錄檢查一次;

b、有電話錄音的每日應(yīng)對電話錄音進行整理和監(jiān)聽,無電話錄音的每周應(yīng)進行不少于1次的電話抽查;

③檢查內(nèi)容:

a、熱線員接聽是否及時,在電話鈴響二十秒內(nèi)接聽;

b、熱線員接聽燃?xì)庑孤﹫笮迺r是否及時下達(dá)工單,并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行處理;

c、熱線員是否熟知安全常識和燃?xì)庑孤┑木o急處理措施;

d、熱線員是否熟知安全事故應(yīng)急預(yù)案的流程;

e、熱線員是否對維修員返回的工單進行100%的電話回訪;

f、是否及時上報安全隱患,并進行有效交接與記錄;

g、是否按要求對客戶管理員、維修員、安檢員、營業(yè)員進行各項日常工作的監(jiān)督,并按照百分比進行電話抽檢。

2、稽查員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查工作臺帳、現(xiàn)場抽查、電話核實

②檢查數(shù)量:每月對稽查員的工作情況進行3%-5%的抽檢,每次最低不少于10戶。

③檢查內(nèi)容:

a、是否按規(guī)定的內(nèi)容開展日?；楣ぷ?抄表準(zhǔn)確率、安檢到位率、點火通氣、維修改管、換表及換件、熱線服務(wù)、客戶接待等工作是否按要求的百分比進行現(xiàn)場核查;

b、是否按規(guī)定時限對客戶出現(xiàn)違規(guī)違約的用氣行為進行調(diào)查取證;

c、是否按規(guī)定對重點客戶進行稽查,如:大額欠費戶、三個月以上未進戶、無人戶、用氣量驟增驟減、懷疑竊氣、拒絕開門等情況的客戶;

d、是否對拆遷客戶燃?xì)庠O(shè)施安全監(jiān)控、安全宣傳及銷戶引導(dǎo)工作情況進行現(xiàn)場檢查;

e、客戶管理員提交的違章客戶或被舉報客戶2天內(nèi)是否進行有效地稽查;

f、稽查員填寫的工作臺帳是否符合要求;

g、是否及時上報安全隱患,并進行有效交接與記錄。

三)內(nèi)部三級監(jiān)督與考核

檢查對象:副經(jīng)理、經(jīng)理、安監(jiān)部

被檢查對象:班長、主管

范圍:項目公司內(nèi)部

①檢查方式:

a、通過與班長、主管談話了解班組日常工作開展情況;

b、檢查各類抽檢記錄。

②檢查頻次:每周對班長、主管的工作情況檢查1次。

③檢查內(nèi)容:

a、是否將班組月度、季度、年度安檢計劃有效地分解至每個安檢員,并對安檢員的完成情況進行跟蹤、監(jiān)督、考核;

b、是否掌握所負(fù)責(zé)班組人員的日常工作完成情況;

c、是否按要求對班組內(nèi)人員進行各項日常工作的監(jiān)督,并按照百分比進行二級抽檢;

d、是否按要求建立工作臺帳、工作臺帳的填寫是否符合要求;

e、是否對班組內(nèi)人員存在的問題及時提出處理意見或解決辦法;

f、是否進行新員工入職三級安全教育培訓(xùn),并形成記錄;

g、是否定期組織班組內(nèi)的安全培訓(xùn),并對培訓(xùn)效果進行評估、記錄、實操比武;

h、是否將班組內(nèi)人員上報的安全隱患進行及時匯總、分析,上報部門經(jīng)理并進行有效地交接與記錄。

四)副經(jīng)理、經(jīng)理的監(jiān)督與考核

檢查對象:部門分管領(lǐng)導(dǎo)、項目公司總經(jīng)理

被檢查對象:副經(jīng)理、經(jīng)理

范圍:項目公司內(nèi)部

①檢查方式:通過會議、談話、工作現(xiàn)場檢查等形式了解日常管理工作情況。

②檢查頻次:每月對部門副經(jīng)理、經(jīng)理的工作情況進行不少于一次的檢查。

③檢查內(nèi)容:

a、是否將部門月度、季度、年度安檢計劃有效地分解至每個班組,并對班組安檢的完成情況進行跟蹤、監(jiān)督、考核;

b、是否掌握所負(fù)責(zé)各班組的日常工作完成情況;

c、是否按要求對各班組進行日常工作的監(jiān)督,并按照百分比進行三級抽檢;

d、是否按要求建立工作臺帳、工作臺帳的填寫是否符合要求;

e、是否對各班組存在的問題及時提出處理意見或解決辦法;

f、是否進行新員工入職三級安全教育培訓(xùn),并形成記錄;

g、是否定期組織各班組的集中安全培訓(xùn),并對培訓(xùn)效果進行評估、記錄、實操比武;

h、是否將各班組班長、主管上報的安全隱患進行及時匯總、分析,上報相關(guān)部門或分管領(lǐng)導(dǎo),進行有效交接與記錄,并對安全隱患處理結(jié)果進行追蹤。

五)內(nèi)部多級監(jiān)督與考核的要求

1、建立核查工作臺帳,工作臺帳記錄字跡工整,不得弄虛作假;

2、屬現(xiàn)場核實的工作臺帳,還須有受檢人員簽名;

3、對發(fā)現(xiàn)存在的問題應(yīng)提出處理意見或解決問題的辦法并逐級上報;

4、嚴(yán)禁出現(xiàn)對發(fā)現(xiàn)存在的問題進行包庇或隱瞞不報的行為出現(xiàn)。

六)內(nèi)部多級監(jiān)督與考核的實施

1、未按要求完成抽查工作或抽查率未達(dá)標(biāo)的,對抽查人員進行績效減分,出現(xiàn)三次同類情況的除加重績效減分外還應(yīng)予以警告;

2、未按要求建立抽查工作臺帳或工作臺帳弄虛作假的,對抽查人員進行績效減分,出現(xiàn)三次同類情況的除加重績效減分外還應(yīng)予以警告;

3、現(xiàn)場核實(戶外掛表除外)的工作臺帳未保留客戶與受檢人員簽名的,對抽查人員進行績效減分,出現(xiàn)三次同類情況的除加重績效減分外還應(yīng)予以警告;

4、未按要求對存在的問題提出處理意見或解決問題的辦法并逐級上報的,對抽查人員進行績效減分,出現(xiàn)三次同類情況的除加重績效減分外還應(yīng)予以警告;

5、每月未按要求上報班組工作檢查情況的,對抽查人員進行績效減分,出現(xiàn)兩次同類情況的除加重績效減分外還應(yīng)予以警告;

6、對發(fā)現(xiàn)存在的問題進行包庇或隱瞞不報的,對抽查人員進行績效減分,出現(xiàn)兩次同類情況的予以降職處理;

7、年內(nèi)出現(xiàn)兩次警告處罰的,予以調(diào)整工作崗位或降職處理。

七)考核申訴

1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。

2、員工對于考核的結(jié)果存在異議時,可向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申訴,由主管領(lǐng)導(dǎo)進行協(xié)調(diào);如主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)后仍有異議,可向上一級領(lǐng)導(dǎo)提出申訴,由人力資源部門進行調(diào)查協(xié)調(diào)。

3、考核申訴的同時必須提供具體的事實依據(jù)。

五、客戶安全管理獎勵辦法及責(zé)任追究

1、目的

1)為明確獎懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限及程序,形成良好的獎懲機制。

獎:激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

懲:更好地規(guī)范約束員工的行為。

2)是公司各項規(guī)章制度良好運行的保障體系。

3)是公司各項業(yè)務(wù)完成效果的評價體系。

2、分類及適用范圍

1)內(nèi)部:適用于各項目公司

2)外部:適用于發(fā)現(xiàn)安全隱患并積極舉報的客戶

3、獎懲原則

1)獎懲有依據(jù)

獎懲依據(jù)是公司的各項規(guī)章制度,員工的崗位描述及安全工作目標(biāo)等。

2)獎懲應(yīng)及時

為及時的鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為,以及糾正員工的錯誤行為,使獎懲機制發(fā)揮應(yīng)有的作用,獎懲必須及時。

3)獎懲須嚴(yán)格

員工的表現(xiàn)只有較大幅度地超過公司對員工的基本要求才能夠給予獎勵;員工的表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到公司對員工的基本要求,當(dāng)員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對員工的基本要求,應(yīng)給予相應(yīng)懲戒。

4)獎懲要公開

為了使獎懲公正、公平,并達(dá)到應(yīng)有的效果,獎懲結(jié)果必須公開。

5)獎懲必公正

防止公司員工特權(quán)的產(chǎn)生,在制度面前公司所有員工應(yīng)人人平等,一視同仁。

4、操作方法

1)直接與組織績效和個人考核掛鉤;

2)根據(jù)階段性表現(xiàn)與崗位工資晉降級掛鉤;

3)與職務(wù)升降掛鉤,表現(xiàn)優(yōu)秀者優(yōu)先考慮晉升,表現(xiàn)較差的降級使用;

4)與續(xù)聘、解聘掛鉤,對持續(xù)表現(xiàn)較差的員工執(zhí)行末位淘汰。

5、獎懲項目設(shè)置

1)行政類

行政獎懲:通報表揚、記小功、記大功。

行政處罰:通報批評、記小過、記大過、解除勞動合同。

2)經(jīng)濟類

經(jīng)濟獎懲:獎金、獎品和旅游度假等。

經(jīng)濟處罰:罰款等。

3)績效類

績效加分:在績效考核相關(guān)成績中予以加分。

績效減分:在績效考核相關(guān)成績中予以減分。

4)專項獎勵類

專項獎勵指對員工在專項事件優(yōu)異所進行的獎勵,包括年度優(yōu)秀員工獎、年度優(yōu)秀管理者獎、金點子獎、開源節(jié)流和其他特別獎勵等。

5)累計獎懲

懲罰:2次通報批評記為1次小過,2次小過記為1次大過,2次大過公司與其解除勞動合同。

獎勵:2次通報表揚記為1次小功,2次小功記為1次大功,2次大功公司一次性獎勵2000元(僅供參考)。

6)功過相抵

凡處分期間有立功表現(xiàn)的員工,公司將依照功過相抵的原則酌情予以撤銷處分的處理。

一次通報表揚抵一次通報批評,一次記小功抵一次記小過,一次記大功抵一次記大過。

6、外部獎勵

各項目公司應(yīng)積極鼓勵廣大客戶主動發(fā)現(xiàn)安全隱患并積極舉報,對于客戶因舉報而使項目公司避免事故或減少損失的,應(yīng)給予相應(yīng)獎勵。

1)客戶發(fā)現(xiàn)非自家安全隱患一處,并經(jīng)項目公司查實的,根據(jù)隱患程度的不同項目公司應(yīng)分別予以不同獎勵,可參考以下分類(獎勵額度僅供參考):

①輕微隱患獎勵200元;

②一般隱患獎勵500元;

③較大隱患獎勵1000元;

④嚴(yán)重隱患獎勵2000元。

2)客戶發(fā)現(xiàn)舉報他人存在盜氣行為的,一經(jīng)項目公司查實,項目公司應(yīng)該根據(jù)對盜氣客戶的處罰額或追繳氣費額的百分比(如:5%或10%),對舉報客戶進行獎勵。項目公司應(yīng)對舉報客戶的身份進行嚴(yán)格保密。

7、安全管理工作的責(zé)任追究

1)安全管理工作實行誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則,發(fā)生安全事故要追究直接責(zé)任者和第一責(zé)任人的責(zé)任,根據(jù)事故情節(jié)予以集團內(nèi)通報、紀(jì)律處分、經(jīng)濟處罰等。

2)對事故責(zé)任人,視其情節(jié)輕重,年底與獎金(績效或各類獎金)掛勾。

3)對重大事故責(zé)任人根據(jù)事故情節(jié)予以調(diào)離、撤職處分,情節(jié)嚴(yán)重者還需追究其相關(guān)法律責(zé)任。

第5篇 某售樓客戶接待管理條例

售樓客戶接待管理條例

1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正接待客戶,則跳過(補接)。

2、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。

3、售樓員輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機,售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。

8、每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪,售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員的同意。

10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,否則公司將嚴(yán)重處理。

11、售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。

12、每個售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定,不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

第6篇 房地產(chǎn)網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書

網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書

1.目的:規(guī)范通過網(wǎng)絡(luò)向客戶傳遞信息的過程。

2.適用范圍:在龍湖內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會網(wǎng)站上,回復(fù)客戶問題,以及向客戶發(fā)布通知。

3.管理內(nèi)容:

3.1 總負(fù)責(zé)人:營銷部客戶中心

3.2 項目各階段負(fù)責(zé)人

3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心

3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組

3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。

3.2.4 項目交房后:

第7篇 客戶接待業(yè)績歸屬管理規(guī)定

1.售樓員接待客戶實行輪流制,按照輪排表順序接待客戶,不得挑揀客戶,不得爭搶客戶。

2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時間補接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來電客戶.2)接待的是同事的老客戶且已查明.3)幫助同事接待.4)項目組另外安排工作而錯過接待機會。

3.正常休班、事假和病假不能補接客戶。

4.客戶登記制度:售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于《客戶登記本》上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢源自何種信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,::當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時,核實客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車的品牌和牌照加客戶姓(三者有其一即可)。

5.每個售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢,并登記于《電話咨詢登記本》上;自己接聽自己前面的電話,來電客戶屬于自有資源。如同事正忙或不在,自己有義務(wù)幫忙接聽,如果電話臺數(shù)偏少則輪流接聽。

6.相關(guān)解釋

新客戶:第一次來售樓處參觀的客戶。

老客戶:第二次或多次來售樓處參觀的客戶。

一家人:三代以內(nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。

公共客戶:

a.客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。

b.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶,發(fā)送項目資料,如果派名片則屬于輪排接待。

c.由乙方營銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說明情況的特殊客戶。

d.單純拉業(yè)務(wù)而無購房意向的客戶,需客戶主動說明。

7.公共客戶的處理辦法:公共客戶按輪排表順序接待,如有需要則多人同時接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶為公共客戶則按補客戶處理,公共客戶為銷售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶再次來訪而以購房為目的,則按新客戶輪排順序接待。

8.對老客戶介紹來訪的新客戶采用如下接待辦法:

9.(1)老客戶帶新客戶來售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。

(2)新客戶來售樓處主動找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。

(3)如果該客戶未說明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶在第一次來訪的整個接待過程中有說明找某售樓員,則新客戶歸該售樓員且不占接待名額。

10.某客戶幫(或介紹)另一位未曾來訪的客戶看房同樣需作客戶登記,當(dāng)另一位客戶來訪未主動找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶來訪登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突,則核實來訪登記本上另一位客戶的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。

11.售樓員在接待客戶的過程中,其他的同事不許主動上前詢問該客戶是否為自己的來電客戶或老客戶介紹而來的新客戶。

12.對于來電客戶來訪的接待辦法:

(1)電話客戶來售樓處未能主動找售樓員,則按輪排接待,完成接待過程后查出的以電話服從接待 。

(2)電話客戶來售樓處主動找某售樓員,并且該售樓員在場,則由該售樓員接待,不占用接待名額.

(3)電話客戶來售樓處主動找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時成交按二八分成,當(dāng)時接待成交的售樓

員占二,該售樓員占八。成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽來電的售樓員辦理。

13.如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績按分成二八分成,::成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場或無法聯(lián)絡(luò)時,則暫時幫忙接待(如成交,業(yè)績按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).

搶客戶的處理辦法:取消該成交客戶的傭金,罰款200-500元。

14.自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一時間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶來訪與原始登記或成交時間超過30天則按新客戶處理。

15.售樓員如確實不知所接待客戶已被接待過,完成接待(客戶登記完畢)后查出客戶此次來訪離原始登記超出60天則視為新客戶。

16.售樓員如確實不知所接待客戶已被接待過,經(jīng)過接待且成交三天后發(fā)覺的,成交業(yè)績歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶成交時間離原始接待登記時間超過60天視為新客戶成交,即原始接待員不參與提成。

17.客戶成交的解釋:客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書(即客戶已經(jīng)在認(rèn)購書上簽字)

成交客戶的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購書上的認(rèn)購方為準(zhǔn)(客戶自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購方為判別依據(jù))。

18.與開發(fā)商或營銷部直接聯(lián)系的團購客戶,如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績不完全歸其所有,只在分配團購成交獎金時,適度增加比例。

19.售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜,否則,一切責(zé)任及費用自負(fù)。如果客戶有某種需要,可向銷售經(jīng)理提出申請再行解決。

20.有疑難問題向銷售經(jīng)理匯報裁定。

21.《客戶登記表》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由銷售經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。

西堤國際項目

第8篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當(dāng)天),確定解決時間。::客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

2008年10月30日

第9篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

第10篇 物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序-13

物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序(13)

1.0目的:

通過運用一定的統(tǒng)計技術(shù)對客戶反饋的信息進行收集、統(tǒng)計、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的改進措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進,以提高客戶的滿意度。

2.0范圍:

適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。

3.0職責(zé):

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)開展客戶滿意度測評活動,包括:活動的策劃、任務(wù)下達(dá)、對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析,提出改進建議。

3.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶滿意度測評活動的具體實施,并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時回訪。

4.0程序:

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%?；厥章试?5%以上,總體真實率達(dá)到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,具體見進行調(diào)查時的《客戶滿意度調(diào)查表》。

調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書,確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時間、抽樣房號、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對作弊行為的處罰辦法等。

發(fā)布通知

調(diào)查前客戶服務(wù)中心對發(fā)放表格人員進行簡單培訓(xùn),

調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對調(diào)查表填寫的真實性和可靠性進行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進行核實,發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。

客戶服務(wù)中心對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總,并對數(shù)據(jù)進行分析比較,調(diào)查未達(dá)到規(guī)定的回收率,每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。

各部門對客戶所提意見及建議應(yīng)及時盡快解決。當(dāng)客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時,客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證,意見調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調(diào)查報告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客戶滿意度調(diào)查表》

《客戶滿意度調(diào)查報告》

《客戶滿意度調(diào)查策劃書》

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第11篇 物業(yè)客戶需求識別管理程序

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟的管理體系。

2、對服務(wù)方面的識別

主要是客戶接受服務(wù)時的感覺,也即客戶對服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內(nèi)作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對經(jīng)營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析并組織實施?？蛻舻墓芾砑胺?wù)方面的需求由管理處具體實施;客戶的經(jīng)營需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。

第12篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強化對客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強對車輛的安全管理,定期進行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。

9、要加強學(xué)習(xí),不斷增強業(yè)務(wù)技能,精心維護保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報告,并填報車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊)審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。

4、平時車輛自行保養(yǎng),所需購買的機油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認(rèn),并報主任批準(zhǔn)后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報局長經(jīng)理室審批。

6、車隊長要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對車輛修理費用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對更換材料清單要逐項核實,從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養(yǎng)不到位的進行逐項扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

3、燃油發(fā)票報銷必須經(jīng)公司車隊長簽字登記后,呈報經(jīng)理室審批。否則財務(wù)不予報銷。

4、車隊長應(yīng)每月對單車耗油進行核算,對超過標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時報辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費用由其個人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費用的70%,最高不超過3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費用的60%,最高不超過××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費用的50%,最高不超過1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費用30%,最高不超過1000元。

4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機油、冷卻液而造成發(fā)動機粘缸事故的,其大修費用由個人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對駕駛員進行處罰外,對服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實行安全行駛公里補貼制度,按百公里補貼4分計算。

13、安全獎及公里補貼發(fā)放,需經(jīng)車隊審核簽字后報經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第13篇 供電公司客戶安全用電服務(wù)管理規(guī)定

1 范圍

本規(guī)定規(guī)定了客戶安全用電服務(wù)管理機制、內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我司屬各相關(guān)部門客戶安全用電服務(wù)管理工作。

2 規(guī)范性引用文件

電力工業(yè)部令第6號 《用電檢查管理辦法》

國家電網(wǎng)營銷(2007)49號 《國家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定(試行)》

3 職責(zé)與要求

3.1 營銷部負(fù)責(zé)客戶安全用電服務(wù)的歸口管理,組織協(xié)調(diào)安全、生產(chǎn)、調(diào)度等部門完成客戶用電安全管理過程的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)服務(wù)工作。

3.2 營銷部負(fù)責(zé)履行用電檢查職責(zé),并協(xié)調(diào)組織專業(yè)部門開展客戶受電裝置試驗、消缺、以及繼電保護裝置和安全自動裝置的定值計算、整定、傳遞、校驗等技術(shù)服務(wù)工作。

3.3 積極向客戶宣傳國家及電力行業(yè)有關(guān)安全用電方面的法規(guī)、政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度。積極使用先進的技術(shù)手段和設(shè)備,為提高客戶受電裝置安全運行及健康水平提供技術(shù)支持。

4 受電工程設(shè)計審核與檢驗

4.1 客戶受電工程設(shè)計的審核應(yīng)依照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求進行,以有關(guān)設(shè)計安裝、試驗和運行的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),積極推行典型設(shè)計,倡導(dǎo)采用降低能耗的先進技術(shù)和產(chǎn)品。

4.2 營銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)及時將受電工程設(shè)計的審核意見以書面形式反饋給客戶,并督促客戶按照審核意見對受電工程設(shè)計文件進行修改。審核內(nèi)容包括客戶自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設(shè)計的審核時間,低壓客戶不超過10天,高壓客戶不超過一個月。

4.3 在客戶受電工程施工期間,用電檢查人員應(yīng)根據(jù)審核同意的設(shè)計文件和有關(guān)施工及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,對隱蔽工程進行中間檢查及施工質(zhì)量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設(shè)工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設(shè)備特性試驗等,及時發(fā)現(xiàn)和糾正不符合技術(shù)規(guī)程要求的施工工藝及質(zhì)量問題,并以書面形式向客戶提出消除安全檢查隱患的指導(dǎo)意見,提高受電工程的施工質(zhì)量。

4.4 營銷部應(yīng)及時組織安全、生產(chǎn)、調(diào)度及施工單位等相關(guān)部門對客戶受電工程進行竣工檢驗。檢驗的重點是與電網(wǎng)連接的一次設(shè)備安全性能,電氣設(shè)備特性試驗,受電裝置進線保護和自動裝置的整定值及其與客戶內(nèi)部保護之間的配合情況,保安電源及非電性質(zhì)的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術(shù)措施,幫助、指導(dǎo)客戶提高用電安全技術(shù)管理水平。

5 受電裝置試驗與消缺

5.1 營銷部用電檢查班負(fù)責(zé)組織實施客戶受電裝置安全服務(wù)的具體工作。按照國家頒布的《電氣設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程》、《繼電保護檢驗規(guī)程》等技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),建立客戶受電裝置安全服務(wù)檔案。對高壓供電的客戶,以書面形式向客戶告知電氣設(shè)備和保護裝置的試驗及檢驗周期要求,并由客戶簽收。主動提供安全用電及發(fā)現(xiàn)、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、咨詢和幫助。

5.2 對客戶委托的受電裝置電氣試驗、保護及通信裝置檢驗等工作,營銷部應(yīng)立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度等專業(yè)部門組織安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作,并在3個工作日內(nèi)將工作安排計劃答復(fù)客戶。

5.3 主動跟蹤客戶受電裝置的安全運行情況,及時督促客戶消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶分析問題,提出整改建議。

5.3.1 對客戶受電裝置存在的缺陷、沒有按規(guī)定的周期進行電氣試驗及保護檢驗等安全隱患,應(yīng)向客戶耐心說明其危害性和整改要求,以書面形式留下整改意見,并由客戶簽收。

5.3.2 指導(dǎo)幫助并監(jiān)督高壓供電客戶完成安全隱患整改?？蛻舨粚嵤┌踩[患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的,應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門和電力監(jiān)管機構(gòu)予以處理,并根據(jù)《供用電合同》約定,按照規(guī)定程序予以停電。

6 保護和自動裝置整定與檢驗

6.1 與電網(wǎng)相連接的客戶進線繼電保護和安全自動裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務(wù)是客戶安全服務(wù)的重要工作內(nèi)容,由營銷部統(tǒng)一組織實施。

6.2 生技部負(fù)責(zé)客戶進線保護及安全自動裝置的定值計算,調(diào)度所審核計算結(jié)果,提交工程設(shè)計單位,并下達(dá)相關(guān)施工單位實施,用電檢查人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查,并向營銷部報告現(xiàn)場檢查的異常情況,營銷部統(tǒng)一組織對異常情況的整改處理。服務(wù)管理流程如下:

6.2.1 客戶提供定值計算所需的基礎(chǔ)資料;

6.2.2 生技部進行定值計算;

6.2.3 調(diào)度所進行定值審核,并按有關(guān)規(guī)定履行定值單執(zhí)行程序;

6.2.4 施工單位根據(jù)定值的計算結(jié)果進行現(xiàn)場檢驗,并將檢驗報告提交營銷部;

6.2.5 營銷部用電檢查班向客戶移交定值檢驗報告。

6.3 調(diào)度所負(fù)責(zé)審核客戶內(nèi)部繼電保護方式與其進線保護方式的相互配合,防止因保護定值配合不當(dāng),客戶內(nèi)部保護不正確動作而引發(fā)電網(wǎng)越級跳閘事故。

7 電安全檢查

7.1 營銷部用電檢查班負(fù)責(zé)客戶用電安全檢查服務(wù)工作。在用電安全檢查服務(wù)時,必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》及客戶有關(guān)現(xiàn)場安全工作規(guī)定,不得操作客戶的電氣裝置及電氣設(shè)備。

7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專項檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專項檢查相結(jié)合。

7.2.1 定期檢查是指根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶安全用電實際情況,制定檢查計劃,并按照計劃開展的檢查工作。低壓動力客戶每兩年至少檢查一次,10kv客戶每一年至少檢查一次,35kv客戶每半年至少檢查一次。

7.2.2 專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查,檢查重點是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10千伏及以上電壓等級的客戶,每年必須開展春、秋季安全專項檢查。

7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務(wù)或其它需要而開展的用電安全檢查。

7.3 用電安全檢查的主要內(nèi)容:

7.3.1 自備保安電源的配置和維護是否符合安全要求;

7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術(shù)要求;

7.3.3 受電裝置及電氣設(shè)備安全運行狀況及缺陷處理情況;

7.3.4 是否按規(guī)定的周期進行電氣試驗,試驗項目是否齊全,試驗結(jié)果是否合格,試驗單位是否符合要求;

7.3.5 電能計量裝置、負(fù)荷管理裝置、繼電保護和自動裝置、調(diào)度通信等安全運行情況;

7.3.6 并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況;

7.3.7 安全用電防護措施及反事故措施。

7.4 在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有危及電網(wǎng)安全的用戶,應(yīng)責(zé)令其停電整改,待整改完畢后方可恢復(fù)供電。

8 附則

8.1 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

8.2 本規(guī)定由營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第14篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

一、行政工作

⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購房和建私房。

⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來客,應(yīng)本著小額、從簡、合理的原則到定點飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費。

⒊不準(zhǔn)公款私請。

⒋不準(zhǔn)到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。

⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計,驗收制度。

⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢物。

⒎不準(zhǔn)對來信來訪和群眾舉報不辦、不查,并要實行 專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。

⒏不準(zhǔn)用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第15篇 電業(yè)重要電力客戶用電管理辦法

第一章總則

第一條為加強供用電安全管理,規(guī)范重要電力客戶安全供用電行為,保障正常供用電秩序和公共安全,根據(jù)《中華人民共和國國電力法》、《電網(wǎng)調(diào)度管理條例》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《用電檢查管理辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》及其補充規(guī)定、《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范(試行)》、《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則(試行)》、《關(guān)于加強重要電力客戶供電電源及自備應(yīng)急電源配置監(jiān)督管理的意見》、豫電營銷[2010]7號文、《電工進網(wǎng)作業(yè)許可證管理辦法》、《電業(yè)安全工作規(guī)程(發(fā)電廠和變電站部分及電力線路部分)》和國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本縣的實際情況,特制定本辦法。

第二條本辦法適用于新安縣電業(yè)公司(以下簡稱公司)供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有重要電力客戶(業(yè)擴管理以及日常運行)管理工作。

第二章重要電力客戶范圍

第三條重要電力客戶是指在本縣區(qū)域內(nèi)社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位,對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?/p>

第四條根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度,重要電力客戶可以分為特級、一級、二級重要電力客戶和臨時性重要電力客戶。

1、特級重要電力客戶,是指在管理國家事務(wù)中具有特別重要作用,中斷供電將可能危害國家安全的電力客戶。

2、一級重要電力客戶,是指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的:

(1)直接引發(fā)人身傷亡的;

(2)造成嚴(yán)重環(huán)境污染的;

(3)發(fā)生中毒、爆炸或火災(zāi)的;

(4)造成重大政治影響的;

(5)造成重大經(jīng)濟損失的;

(6)造成較大范圍社會公共秩序嚴(yán)重混亂的。

3、二級重要電力客戶,是指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的:

(1)造成較大環(huán)境污染的;

(2)造成較大政治影響的;

(3)造成較大經(jīng)濟損失的;

(4)造成一定范圍社會公共秩序嚴(yán)重混亂的。

4、臨時性重要電力客戶,是指需要臨時特殊供電保障的電力客戶。

5、重要電力客戶應(yīng)包括:煤礦、非煤礦山、冶金、石油、化工(含危險化學(xué)品)、電氣化鐵路、黨政機關(guān)、國防、信息安全、交通運輸、水利樞紐、公共事業(yè)及其他重要客戶。其中煤礦、非煤礦山、冶金、石油、化工(含危險化學(xué)品)、電氣化鐵路等行業(yè)的客戶根據(jù)國網(wǎng)公司相關(guān)文件要求進行管理。黨政機關(guān)主要包括:縣委、縣政府、縣公安(交警)指揮中心等;國防主要包括:各級部隊指揮中心(系統(tǒng))、雷達(dá)機站等;信息安全主要包括:移動、電信、廣播、電視、各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心、主要銀行網(wǎng)點、銀行(證券)數(shù)據(jù)中心、各類大型通訊基站等;交通運輸主要包括:重要交通樞紐(機場、碼頭、車站)等;水利樞紐主要包括:大型提水站、排澇、泵站及重要水利工程等;公共事業(yè)主要包括:市政(水、電、氣)公用事業(yè)、其中水廠包括污水處理和原水水廠;其他重要客戶主要包括:醫(yī)院(三級甲等醫(yī)院)、血庫、疾病控制中心、大型超市賣場、大型購物中心、文化活動中心、重要國(涉外)賓館、重點高校等。

第五條重要電力客戶可自行依據(jù)河南省電力用戶重要性等級申報表(詳見附件一),向供電企業(yè)申請。公司應(yīng)根據(jù)人民政府電力主管部門確定的重要電力客戶的行業(yè)范圍及用電負(fù)荷特性,每年對本公司供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)的電力客戶進行梳理,提出重要電力客戶名單,經(jīng)地方人民政府電力主管部門批準(zhǔn)后,報當(dāng)?shù)仉娏ΡO(jiān)管機構(gòu)備案。

第三章重要電力客戶的電源配置

第六條重要電力客戶供電電源的配置至少應(yīng)符合以下要求:

1、特級重要電力客戶應(yīng)采用三路電源供電方式,其中的兩路電源應(yīng)當(dāng)來自兩個不同的變電站,當(dāng)任何兩路電源發(fā)生故障時,第三路電源應(yīng)能保證獨立正常供電;

2、一級重要電力客戶應(yīng)采用兩路電源供電方式,兩路電源應(yīng)當(dāng)來自兩個不同的變電站,當(dāng)一路電源發(fā)生故障時,另一路電源應(yīng)能保證獨立正常供電;

3、二級重要電力客戶應(yīng)采用雙回路供電方式,供電電源可以來自同一個變電站的不同母線段;

4、臨時性重要電力客戶按照供電負(fù)荷重要性,在條件允許的情況下,可以通過臨時架線等方式實現(xiàn)雙回路或兩路以上電源供電;

5、重要電力客戶供電電源的切換時間和切換方式必須滿足重要電力客戶允許中斷供電時間的要求。

第七條重要電力客戶的10kv及以下供電線路應(yīng)采用電纜線路供電,確因受到條件限制時可采用架空絕緣線路供電,但不得同桿架設(shè)。35kv及以上供電線路采用架空線路的雙電源客戶,其供電電源不宜取自同桿架設(shè)的兩回線路。

第八條重要電力客戶的自備應(yīng)急電源配置要求:

1、重要電力客戶具有中斷供電將會造成人身傷亡、重大財產(chǎn)損失、重大政治影響的負(fù)荷時應(yīng)配置自備應(yīng)急電源;

2、自備應(yīng)急電源容量配置標(biāo)準(zhǔn):自備應(yīng)急電源容量應(yīng)達(dá)到保安負(fù)荷的120%

3、自備應(yīng)急電源啟動時間應(yīng)滿足安全要求;

4、自備應(yīng)急電源與電網(wǎng)電源之間應(yīng)裝設(shè)可靠的電氣或機械閉鎖裝置,防止倒送電;

5、臨時性重要電力客戶可以通過租用應(yīng)急發(fā)電車(機)等方式,配置自備應(yīng)急電源。

第四章重要電力客戶的業(yè)擴管理

第九條公司在辦理客戶業(yè)擴過程中,應(yīng)根據(jù)客戶提供的主要生產(chǎn)用電設(shè)備清單、生產(chǎn)工藝耗電流程簡介、重要及保安負(fù)荷報裝容量、用電設(shè)備允許中斷供電時間、重要用電負(fù)荷的保安措施等相關(guān)申請材料,必要時應(yīng)進行現(xiàn)場勘查,以確認(rèn)客戶的負(fù)荷特性是否屬于重要電力客戶。確認(rèn)為重要電力客戶的,應(yīng)出具《重要電力客戶確認(rèn)告知書》(詳見附件二)書面告知客戶,客戶存在異議的,公司應(yīng)根據(jù)客戶提供的地方人民政府相關(guān)部門意見處理。

第十條重要電力客戶的供電方案須符合《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則(試行)》相關(guān)要求。供電方案應(yīng)經(jīng)過供電方案審查會討論,由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后予以確定,《高壓供電客戶供電方案答復(fù)單》和《重要電力客戶確認(rèn)告知書》均應(yīng)通知到客戶并由其予以確認(rèn)。

第十一條重要電力客戶內(nèi)部受電工程設(shè)計時,應(yīng)將重要負(fù)荷與其他負(fù)荷予以區(qū)分,并分開配電。重要客戶的保安負(fù)荷應(yīng)實現(xiàn)末端自動切換,其他重要負(fù)荷宜采用末端自動切換,切換裝置應(yīng)閉鎖(電氣、機械)可靠。

第十二條重要電力客戶的自備應(yīng)急電源應(yīng)與受電工程同步規(guī)劃、同步設(shè)計、同步施工。內(nèi)部受電工程設(shè)計審查(電氣圖紙送審)時,應(yīng)按《客戶受電工程設(shè)計圖紙送審資料清單》(詳見附件四)要求內(nèi)容提供相關(guān)資料,公司在對重要電力客戶內(nèi)部受電工程設(shè)計審查完畢后,應(yīng)向重要電力客戶提供《受電工程圖紙審核結(jié)果通知單》(詳見附件五)。

第十三條重要電力客戶受電工程施工期間,客戶應(yīng)提供隱蔽工程的相關(guān)資料,公司根據(jù)審查同意的內(nèi)部受電工程設(shè)計圖紙及相關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn),對重要電力客戶變配電所的土建、接地系統(tǒng)等隱蔽工程進行中間檢查,并認(rèn)真如實填寫《受電工程中間檢查結(jié)果通知單》(詳見附件六),發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以書面形式向客戶提出《限期整改告知書》(詳見附件七),客戶須在規(guī)定期限內(nèi)整改到位。拒不整改或整改不到位者,電業(yè)公司可不接受其竣工驗收申請。

第十四條重要電力客戶受電工程竣工報驗時,應(yīng)提供工程竣工報告、變電所管理機構(gòu)(含聯(lián)系方式)、電工人員配置、值班制度以及內(nèi)部應(yīng)急詳細(xì)預(yù)案作為資料備案。其中,工程竣工報告中應(yīng)包含自備應(yīng)急電源的相關(guān)內(nèi)容,如:切換裝置(含末端切換)帶電切換試驗合格報告、自備應(yīng)急電源合格證及有關(guān)技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)資質(zhì)等?？⒐篁灂r,不符合《客戶受電工程竣工報告主要內(nèi)容清單》(詳見附件八)要求的,公司可拒絕驗收。

第十五條重要電力客戶受電工程竣工驗收應(yīng)重點檢查防誤閉鎖裝置、保安負(fù)荷的供電回路、設(shè)備選用是否符合設(shè)計要求、施工工藝是否符合電氣安裝要求、安全工器具配備是否到位、備品備件是否準(zhǔn)備充足,公司人員應(yīng)認(rèn)真如實地填寫《受電工程竣工驗收單》(詳見附件九),并出具驗收意見。受電工程驗收不合格時,應(yīng)向客戶提供《受電工程缺陷整改通知單》(詳見附件十)。

第十六條重要電力客戶受電工程竣工驗收合格后,電業(yè)公司應(yīng)與客戶簽訂《高壓供用電合同》、《電網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》等相關(guān)協(xié)議,明確雙方責(zé)任和義務(wù)。

第十七條公司應(yīng)在重要電力客戶受電工程驗收合格并簽訂相關(guān)協(xié)議后及時組織送電工作,督促客戶按照事先編制的送電方案有序送電。

第十八條在重要電力客戶的業(yè)擴過程中,公司客戶經(jīng)理等相關(guān)崗位人員應(yīng)認(rèn)真審核、嚴(yán)格把關(guān),向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如發(fā)生對重要電力客戶確認(rèn)有誤、重要電力客戶電源配置不符要求等問題,公司應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任當(dāng)事人進行考核。

第五章重要電力客戶客戶端運行管理

第十九條市場營銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)定期(至少半年一次)對重要電力客戶用電情況進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo),排查客戶內(nèi)部安全用電隱患,協(xié)助制定客戶責(zé)任隱患整改計劃,督促客戶盡快落實,檢查結(jié)果以書面形式報送政府電力主管部門和安全監(jiān)察部門。

第二十條對可能造成人身傷亡事故、重大及以上設(shè)備事故、電網(wǎng)二類及以上障礙或較大社會、政治不良影響等嚴(yán)重后果的重要隱患,應(yīng)開具《限期整改告知書》并報送地方人民政府電力主管部門、安全監(jiān)察部門及當(dāng)?shù)仉娏ΡO(jiān)管機構(gòu)備案。對到期拒不整改的應(yīng)報送地方人民政府電力主管部門,由地方人民政府電力主管部門按照相關(guān)規(guī)定組織停電,對已造成事故的應(yīng)追究其相應(yīng)責(zé)任。

第二十一條嚴(yán)格執(zhí)行停電信息公告制度,對重要電力客戶應(yīng)由專人負(fù)責(zé),確保滿足《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》的要求。

第二十二條重要電力客戶應(yīng)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制,實行用電安全目標(biāo)管理,建立安全規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程,編制典型操作票并堅持“兩票”“三制”,定期開展用電設(shè)備各項試驗,杜絕人身和重大設(shè)備事故。

第二十三條重要電力客戶應(yīng)制定相應(yīng)的反事故措施、應(yīng)急預(yù)案,并定期進行反事故措施演練,一旦發(fā)生用電事故,能及時控制和排除,縮小事故的范圍和影響。

第二十四條重要電力客戶應(yīng)按期啟動調(diào)試自備應(yīng)急電源并做好記錄,及時對自備應(yīng)急電源進行維護保養(yǎng),采取有效措施保證自備應(yīng)急電源始終處于完好狀態(tài)。

第二十五條對批準(zhǔn)投入運行的自備發(fā)電機,不得隨意更改接線方式、拆除聯(lián)鎖裝置和移位,確需變更的應(yīng)到供電企業(yè)辦理有關(guān)手續(xù);未經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自安裝和拆除自備發(fā)電機,不得將自備發(fā)電機并網(wǎng)運行。

第二十六條重要電力客戶應(yīng)嚴(yán)格按照國家電監(jiān)會頒布的《電工進網(wǎng)作業(yè)許可證管理辦法》相關(guān)規(guī)定進行電工人員管理。

1、根據(jù)實際情況配置足額的專職電工人員,并明確專人擔(dān)任電氣負(fù)責(zé)人,電氣負(fù)責(zé)人須具有豐富的電業(yè)作業(yè)經(jīng)驗和較高的技能水平,并精通電業(yè)作業(yè)規(guī)定。

2、不得招用、安排未取得《進網(wǎng)作業(yè)許可證》的電工人員從事進網(wǎng)作業(yè)行為。電工人員不能超《進網(wǎng)作業(yè)許可證》確定的作業(yè)范圍進網(wǎng)作業(yè);

3、電工人員須接受下列技術(shù)培訓(xùn):電氣理論及電力系統(tǒng)運行知識;電業(yè)安全與作業(yè)技能;電業(yè)作業(yè)規(guī)定。培訓(xùn)期滿并考試合格后方可取得《進網(wǎng)作業(yè)許可證》;

4、電工人員的《進網(wǎng)作業(yè)許可證》注冊有效期屆滿時,必須提前30天向發(fā)證機關(guān)提出續(xù)期注冊申請,逾期未辦理續(xù)期注冊手續(xù)的,視為未注冊,不得從事進網(wǎng)作業(yè)。

5、電工人員在從事進網(wǎng)作業(yè)時,必須隨身攜帶《進網(wǎng)作業(yè)許可證》。

6、不得偽造、變造《進網(wǎng)作業(yè)許可證》,不得涂改、倒賣、出租、出借、轉(zhuǎn)讓《進網(wǎng)作業(yè)許可證》。《進網(wǎng)作業(yè)許可證》如有丟失、破損,應(yīng)當(dāng)及時向發(fā)證機關(guān)說明情況,并按照規(guī)定申請換發(fā)或者補發(fā)。

7、應(yīng)積極配合電力監(jiān)管機構(gòu)對進網(wǎng)作業(yè)電工人員的監(jiān)督檢查工作,及時向電力監(jiān)管機構(gòu)通報電工人員的進網(wǎng)作業(yè)情況。

第二十七條重要電力客戶的電氣值班人員應(yīng)加強運行設(shè)備和備用設(shè)備的巡視檢查,做好記錄,發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時匯報并組織消缺,確保設(shè)備健康運行。

第六章重要電力客戶電網(wǎng)側(cè)運行管理

第二十八條市場營銷部、電力調(diào)度中心應(yīng)分別建立重要電力客戶電網(wǎng)安全隱患排查機制,定期(至少半年一次)對重要電力客戶供電情況進行排查,對發(fā)現(xiàn)的電網(wǎng)責(zé)任安全隱患進行整改。

第二十九條市場營銷部主要工作職責(zé):

1、定期對重要電力客戶所涉供電線路、變電站進行巡視維護,發(fā)現(xiàn)隱患及時整改,做好電網(wǎng)重點部位的安全防范工作,確保電力輸送安全暢通。

2、負(fù)責(zé)電網(wǎng)責(zé)任隱患的整改。對發(fā)現(xiàn)的電網(wǎng)責(zé)任隱患應(yīng)結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)和技術(shù)改造制定整改計劃,按期落實。對短期內(nèi)不能完成整改的重大隱患,應(yīng)采取相應(yīng)的防范措施,制定應(yīng)急預(yù)案,加強預(yù)警監(jiān)控。

3、制定和完善電網(wǎng)設(shè)備停電的應(yīng)急預(yù)案和搶修預(yù)案,確保事故應(yīng)急處理能力;在進行電網(wǎng)調(diào)整時,不應(yīng)降低重要電力客戶供電電源的配置標(biāo)準(zhǔn)和要求。

4、安排重要電力客戶線路檢修時,應(yīng)優(yōu)化施工方案,重要客戶雙(多)電源不得同時停電,如確有必要應(yīng)做好臨時電力保障措施。

第三十條電力調(diào)度中心應(yīng)根據(jù)重要電力客戶實際情況,合理調(diào)整電網(wǎng)運行方式,編制電網(wǎng)調(diào)度事故應(yīng)急預(yù)案,及時對重要電力客戶繼電保護定值進行復(fù)驗,確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。

第三十一條公司相關(guān)部門在電網(wǎng)規(guī)劃設(shè)計、重要客戶接入系統(tǒng)設(shè)計審查、重要客戶內(nèi)部工程設(shè)計審查等方面應(yīng)根據(jù)國家、省有關(guān)要求,嚴(yán)格把關(guān),滿足重要電力客戶供電可靠性要求,避免出現(xiàn)電網(wǎng)責(zé)任安全隱患。

第三十二條在對重要電力客戶實施有序用電時,應(yīng)嚴(yán)格遵照地方人民政府電力主管部門批準(zhǔn)的有序用電方案執(zhí)行。

第七章重要電力客戶的事故應(yīng)急處理

第三十三條公司應(yīng)按照《新安縣電業(yè)公司重要客戶停電應(yīng)急預(yù)案》(附件十一)的相關(guān)要求制定本單位重要客戶停電應(yīng)急管理辦法或規(guī)定,建立重要電力客戶事故應(yīng)急處理組織機構(gòu),明確各部門職責(zé),制定具體操作流程,針對每個重要客戶編制并完善具體的一戶一冊的《重要客戶應(yīng)急搶修預(yù)案》(模板詳見附件十二)。

第三十四條重要電力客戶的事故應(yīng)急處理應(yīng)統(tǒng)一指揮,分級管理,在政府相關(guān)應(yīng)急指揮機構(gòu)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)下,通過應(yīng)急處理組織機構(gòu),組織開展事故預(yù)防、事故預(yù)警和響應(yīng)、事故處理、應(yīng)急救援、維護穩(wěn)定、恢復(fù)生產(chǎn)等各項應(yīng)急工作。

第三十五條重要電力客戶的事故應(yīng)急處理應(yīng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分工協(xié)作。公司各部門應(yīng)按管轄范圍,按照各負(fù)其責(zé)的原則建立事故應(yīng)急處理體系,指導(dǎo)管轄范圍內(nèi)的重要電力客戶事故預(yù)防措施的落實和應(yīng)急救援處理。

第三十六條公司應(yīng)協(xié)同重要電力客戶編制《客戶停電事故應(yīng)急處置演練方案》(詳見附件十三),定期與重要電力客戶聯(lián)合開展反事故措施演練,提高重要電力客戶突發(fā)事故應(yīng)急處理能力。

第三十七條公司應(yīng)針對重要電力客戶相關(guān)供電線路、變電設(shè)備準(zhǔn)備必要的備品備件,重要電力客戶也應(yīng)根據(jù)自己的設(shè)備情況配備常用的備品備件。發(fā)生重要電力客戶停電事故時,公司應(yīng)根據(jù)事先制定的應(yīng)急預(yù)案,安排事故搶險隊伍,趕赴事故現(xiàn)場組織搶修。在搶修過程中,現(xiàn)場搶修負(fù)責(zé)人應(yīng)組織運行單位、搶修單位及客戶迅速確定搶修方案。在搶修過程中,各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行確定的搶修方案,服從現(xiàn)場搶修負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮,按照現(xiàn)場的指令,迅速到位,投入故障搶修行動,不得以任何理由拖延、推諉。

第三十八條公司應(yīng)建立重要電力客戶事故信息報告制度,應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)事故實際情況,決定是否直接參與指揮處理及上報市公司用電安全類應(yīng)急工作組,上報應(yīng)通過口頭和書面形式,內(nèi)容包括客戶戶名、時間、地點、過程、初步原因及后果分析、搶修進展等。

第三十九條針對重要電力客戶停電事故,應(yīng)在事后成立調(diào)查小組,嚴(yán)格按照“四不放過”的原則組織開展事故調(diào)查及后期處理,事故處理結(jié)束后需形成書面報告報送地方人民政府電力主管部門和安全監(jiān)察部門。

第八章重要電力客戶管理系統(tǒng)維護

第四十條重要電力客戶應(yīng)納入營銷信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理,系統(tǒng)日常維護工作由分管人員負(fù)責(zé),定期檢查。

第四十一條重要電力客戶的周期性檢查及專項檢查應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)制度開展,現(xiàn)場檢查應(yīng)填寫《重要電力客戶用電檢查工作單》(詳見附件十四),并及時在管理系統(tǒng)中形成記錄。重要電力客戶用電信息應(yīng)根據(jù)其實際情況及時進行修改,確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。

第四十二條重要電力客戶事故處理結(jié)束后,相關(guān)人員須及時在管理系統(tǒng)中錄入事故處理相關(guān)信息。

第九章附則

第四十三條本辦法由新安縣電業(yè)公司市場營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第四十四條本辦法自頒發(fā)之日起實行。