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服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度是企業(yè)運營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涵蓋了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、問題處理與改進(jìn)、員工培訓(xùn)與激勵等多個方面，旨在確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性和客戶滿意度的提升。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確各項服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等方面，為員工提供清晰的行為指導(dǎo)。
2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測：通過客戶反饋、內(nèi)部評估、神秘顧客等方式，定期檢查服務(wù)質(zhì)量，識別存在的問題。
3. 問題處理與改進(jìn)：設(shè)立有效的投訴處理機制，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。
4. 員工培訓(xùn)：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育，提升員工的服務(wù)能力。
5. 激勵機制：建立公正的績效評價體系，將服務(wù)質(zhì)量與員工的獎勵、晉升等掛鉤，激發(fā)員工的積極性。
6. 流程優(yōu)化：不斷審視并優(yōu)化服務(wù)流程，確保其高效、順暢，減少服務(wù)中的障礙。
重要性
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度對于企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要。它能：
1. 提升客戶滿意度：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能增強客戶忠誠度，帶來口碑傳播和業(yè)務(wù)增長。
2. 增強競爭力：在市場競爭中，良好的服務(wù)質(zhì)量是區(qū)別于競爭對手的重要標(biāo)志。
3. 提高員工士氣：明確的期望和公正的激勵機制可以激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)團(tuán)隊凝聚力。
4. 預(yù)防風(fēng)險：及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶流失或聲譽損害。
方案
1. 建立全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：由各部門參與，結(jié)合行業(yè)最佳實踐，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期更新。
2. 實施動態(tài)監(jiān)測：設(shè)置服務(wù)kpis，通過數(shù)據(jù)分析，實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，定期發(fā)布報告。
3. 強化問題解決：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)處理投訴，確保每個問題得到妥善解決。
4. 定期培訓(xùn)與考核：每年至少進(jìn)行兩次全員服務(wù)培訓(xùn)，考核結(jié)果作為晉升和獎勵的依據(jù)。
5. 優(yōu)化激勵政策：根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)調(diào)整獎勵機制，表彰優(yōu)秀服務(wù)行為，激勵員工持續(xù)改進(jìn)。
6. 流程改進(jìn)活動：每季度組織一次流程審查會議，鼓勵員工提出改進(jìn)建議，優(yōu)化服務(wù)流程。
通過以上方案，我們可以構(gòu)建一個系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷推動服務(wù)品質(zhì)的提升，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度范文
第1篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識,倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負(fù)責(zé)制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負(fù)責(zé)組織公司各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實施獎勵。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進(jìn)部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第2篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
商業(yè)廣場項目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
上海__物業(yè)管理有限公司的管理服務(wù)工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導(dǎo)與監(jiān)督。__物業(yè)和__廣場項目部領(lǐng)導(dǎo)都非常歡迎貴司的指導(dǎo)、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認(rèn)真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。
_我司將經(jīng)?？陬^或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;
_我司將實行陽光財務(wù)計劃和管理服務(wù)計劃,財務(wù)公開、管理透明,經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財務(wù)收支情況,通報管理服務(wù)措施。重大事項還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。
_如發(fā)現(xiàn)項目部的領(lǐng)導(dǎo)或員工有失職、違章違紀(jì)、服務(wù)不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門經(jīng)理、項目部執(zhí)行經(jīng)理或總公司總經(jīng)理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀(jì)人員的部門、姓名或工牌號碼;
_如果貴司或業(yè)主有什么服務(wù)要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴(yán)格管理;
_如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費標(biāo)準(zhǔn)有疑問可以詢問項目部有關(guān)部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負(fù)責(zé)部門提出質(zhì)詢;
_歡迎貴司或業(yè)主在我司開辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見和建議。
_在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。
第3篇 公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
根據(jù)集團(tuán)2022年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動”要求,基于集團(tuán)強化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求,為使集團(tuán)整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推動集團(tuán)內(nèi)部管理提升,集團(tuán)特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負(fù)責(zé)人為監(jiān)督員的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,主要對集團(tuán)各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。
服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細(xì)則》執(zhí)行。
本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團(tuán)各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整體服務(wù)管理工作進(jìn)行抽查,每月對進(jìn)行總結(jié)評比,樹標(biāo)桿、獎先進(jìn)、促后進(jìn),持續(xù)推動集團(tuán)服務(wù)、管理提升。
附:1. 集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
2. 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度
一、集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
一、崗位:成品保管(裝車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按序裝車,及時為客商發(fā)貨裝車;
3、如因客商較多,應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。
4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。
6、主動要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產(chǎn)等情況,工作不推諉扯皮。
二、崗位:原料保管(卸車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務(wù)告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);
3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;
三、崗位:銷售管理中心
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、實行首問責(zé)任制,第一時間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;
3、認(rèn)真接報客戶計劃,協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問題;
4、工作積極,及時與協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系,工作不推諉扯皮
5、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫存情況、按時給生產(chǎn)廠長報生產(chǎn)計劃,以滿足客戶提貨需求。
6、接聽客戶電話應(yīng)及時、熱情并用規(guī)范文明用語。
7、及時聯(lián)系貨運站或熟悉的駕駛?cè)藛T,協(xié)助客戶及時把貨物運輸?shù)郊?預(yù)混料)。
四、崗位:開票室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、客戶開票時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開票。
4、收款之前需再次跟客戶核對產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個客戶同時需要開票時,應(yīng)按客戶到達(dá)公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
五、崗位:司磅室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、司磅時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、過磅時提醒客戶認(rèn)真核對重量,經(jīng)客戶確認(rèn)無誤后再打印磅單。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
六、崗位:門衛(wèi)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務(wù),給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、進(jìn)廠時嚴(yán)格公正執(zhí)行發(fā)牌排號管理,有義務(wù)提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀(jì)律等。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、主動做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護(hù)、客戶安全工作
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度
1、上班和值班時間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅守崗位,準(zhǔn)時、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時間內(nèi)不允許干與本職工作無關(guān)的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經(jīng)查實,屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當(dāng)月績效考核5分;在為客戶服務(wù)時,與客戶發(fā)生爭執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當(dāng)月績效考核10分。
2、客戶問題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴,由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當(dāng)事人做扣5分月績效考核分?jǐn)?shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進(jìn)行扣罰;第二次以后對直接責(zé)任主管進(jìn)行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進(jìn)行扣罰;第三次投訴對主管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;
3、每月對各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評比,各單位評出“服務(wù)明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務(wù)明星的獎現(xiàn)金500元/次,連續(xù)被評為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎勵,中斷后重新累計。
4、公司對各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評比,對受客戶投訴,服務(wù)差的,先批評教育,指出不足,要求改進(jìn)。如不改進(jìn),一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務(wù)最差的,予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的,應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,請求協(xié)助解決,并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時間沒處理完畢。
6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門負(fù)責(zé)人及部門員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時對服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復(fù)和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監(jiān)管人員不作為予以處罰。
本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。
> 特此規(guī)定
