員工服務管理制度表匯編(14篇)

【員工服務管理制度表】

包括哪些

1. 員工行為準則：所有員工需遵守職業(yè)道德，尊重同事，維護公司形象，保持專業(yè)態(tài)度。

2. 客戶服務標準：提供高效、友好、專業(yè)的服務，確保客戶滿意度。

3. 服務流程管理：明確服務流程，包括接待、處理問題、反饋等環(huán)節(jié)。

4. 培訓與發(fā)展：定期進行服務技能培訓，提升員工的服務能力。

5. 評價與反饋：建立客戶滿意度調(diào)查機制，對員工服務進行評估。

處罰規(guī)定

1. 違反員工行為準則：如發(fā)現(xiàn)不尊重同事、損害公司形象的行為，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款或解雇處分。

2. 服務質(zhì)量低下：如因服務態(tài)度不佳導致客戶投訴，首次給予口頭警告，累計三次則進行書面警告，嚴重者將影響年度績效評估。

3. 服務流程失誤：未按既定流程操作，導致工作延誤或客戶不滿，將根據(jù)情況給予相應處罰。

4. 忽視培訓：無故缺席或不認真參與服務培訓，將影響個人晉升機會。

5. 對反饋忽視：對客戶反饋處理不當或無視，將影響個人評價，并可能面臨處罰。

細則

1. 行為準則：員工應保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，不得在工作場所內(nèi)進行私人事務，嚴禁任何形式的歧視、騷擾行為。

2. 服務標準：主動熱情地接待客戶，耐心解答問題，及時處理客戶的需求，保持良好的溝通技巧。

3. 流程管理：接到客戶需求后，應在規(guī)定時間內(nèi)完成任務，無法解決時需及時上報并跟進，確?？蛻舻玫綕M意答復。

4. 培訓與發(fā)展：公司每年至少組織兩次服務技能培訓，員工需積極參與，提高服務質(zhì)量。

5. 評價與反饋：每月進行一次客戶滿意度調(diào)查，結果將作為員工績效考核的重要依據(jù)，同時鼓勵員工自我反思，持續(xù)改進。

請注意，本制度旨在提升公司整體服務水平，確?？蛻魸M意度，同時也為員工提供了成長和發(fā)展的平臺。所有員工應理解并遵守這些規(guī)定，共同維護公司的良好形象和服務質(zhì)量。任何疑問或建議，可向人力資源部門提出，我們將竭誠為您服務。

員工服務管理制度表范文

第1篇 物業(yè)管理處員工服務用語標準

物業(yè)管理處員工標準服務用語

1、問候語

您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了

2、歡迎您

歡迎您到我們小區(qū)來參觀、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨

3、告別語

再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來

4、道歉語

對不起、請原諒、打擾您了、讓您久等了、不好意思

5、道謝語

謝謝、非常感謝

6、應答語

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我們的工作、這是我們應該做的

7、征詢語

請問您有什么事嗎您有別的事嗎請問您找哪位

8、請求語

請您幫個忙好嗎麻煩您

9、商量語

您看這樣好嗎

10、解釋語

很抱歉、這種情況,公司的規(guī)定是這樣的,

11、基本禮貌用語

您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關系,不用謝

第2篇 物業(yè)公司人事管理培訓教材-員工服務手冊

物業(yè)公司人事管理培訓教材:員工服務手冊

第二章人事

員工服務手冊

一、前言

物業(yè)管理為一服務性行業(yè),與社會服務工作甚為相似,主要服務對象乃業(yè)主,租戶及來往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現(xiàn)及態(tài)度,都必須注意每一小節(jié),每個崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務標準提高,維持物業(yè)內(nèi)外安全,清潔,方便,使用戶能享受到賓至如歸的服務。

二、項目簡介

(略)

三、勞動條例

1.員工類別

員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同,按照合同規(guī)定履行雇員義務并獲得工資及享受勞保福利。

2.聘用條件

本管理處招聘員工的主要條件是:依據(jù)其對應聘職位合適與否而定,并以該職位的職責要求所需的業(yè)務知識、工作經(jīng)驗及健康狀況、個人品行作為聘用的標準。

3.勞動制度

根據(jù)中外合資勞動管理規(guī)定,本公司錄用的所有員工一律實行勞動合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務完全辭職并將個人檔案調(diào)至公司,或有關的勞動服務中心保管,才能成為本公司的正式員工。

4.勞動合同

勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時,必須細閱其內(nèi)容。勞動合同有效期限不少于一年。

5.試用期

員工均須經(jīng)過為期三個月的試用期。試用期內(nèi),若員工的工作能力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求,公司可解除其勞動合同或延長其試用期,延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月,勞動合同有效期限亦相應延長至最少三年。在試用期內(nèi)第一個月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內(nèi)第二個月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個月書面通知,方能生效。試用期滿且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。

6.勞動合同的續(xù)簽與解除

勞動合同屆滿,公司將根據(jù)工作表現(xiàn)考評與員工在取得意見一致的情況下,可將勞動合同進行修訂、續(xù)簽。如解除合同則按照勞動合同有關條款規(guī)定執(zhí)行。

7.調(diào)配晉升與辭職

管理處將根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要,根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應崗位。

正式員工如要求辭職,需提前一個月向部門經(jīng)理呈交“辭職報告書”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準并辦理手續(xù)后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者,則需向公司交付相當于一個月員工基本薪金額之款項后,方可辦理手續(xù)離開單位。

8.裁員與辭退

若公司因業(yè)務變更或其他原因,而產(chǎn)生冗員時,公司有權決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應服從公司的安排,不得提出無理要求,公司將提前通知有關員工及其部門主管,并按規(guī)定給予補償;

(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發(fā)給一個月之個人基本薪金;不發(fā)放其它補貼;

(2)滿一年以上者,按每年一個月之個人基本薪金累計發(fā)給(最多不得超過十二個月),但不發(fā)放其它補貼;

員工若違紀達10分或違反本手冊中所提及的嚴重紀律行為,公司可將該員工予以即時辭退,不予任何補償。

9.入職手續(xù)

員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動手冊、待業(yè)證、身份證、學歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開具的[入職通知書]領取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。

10.離職手續(xù)

凡離職之員工必須到人事部辦理手續(xù),交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規(guī)定賠償。否則公司除有權拒絕發(fā)放薪金與補貼外,將不予發(fā)給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。

11.工作時間

本公司依國家規(guī)定實行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間,將由公司編排。

12.超時工作

本公司因工作需要而發(fā)生員工加班,均需事前申請并由部門主管批準,主管加班由總經(jīng)理批準,特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經(jīng)理。并補辦審批手續(xù)。

(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間,不夠半小時不計算加班。

(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個月,再除以365天計算,計出日工資后再除以8小時計。

支付率為:a.延長時間為基本薪金的150%;

b.公休日為基本薪金的200%;

c.國定休假日為基本薪金的300%;

(3)員工加班后若需要調(diào)休,必須先到人事部門填妥調(diào)休單,以此為憑,安排補放。

(4)調(diào)休必須事先遞交調(diào)休單,由上一級主管批準。

(5)調(diào)休除需獲得預先批準外,而且還必須在加班行為發(fā)生后三個月內(nèi)處理。

(6)逾期調(diào)休,本公司將按實際情況不受理或以年休處理。

13.薪金

(1)薪金制度

本公司的薪金制度結合本公司實際情況,根據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結構為:公司基本工資(底薪)+綜合補貼。

公司綜合補貼包括國家規(guī)定之各項補貼。

本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規(guī)定處罰。

(2)薪金調(diào)整

本公司將根據(jù)財政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評估來作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年 月份進行薪金調(diào)整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為,并不是公司的一個固定行為,亦不是每一個員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權力,員工不得異議。

(3)發(fā)薪日期

每月的第 天為員工薪金及補貼發(fā)放日,發(fā)放上一個月的工資。

(4)領薪辦法

薪金及綜合補貼以現(xiàn)金或銀行轉帳方式每月發(fā)放一次。

四、員工福利

年假

正式員工在本公司服務滿十二個月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開始,每服務滿一年,其年假亦相應增加一天,最多以不超過十四天為限。

上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內(nèi)。年假應一次享用(特殊情況外,本公司有權安排員工將年假分為兩段時間享用,事前雙方協(xié)議)年假之使用根據(jù)各部門之人手需求,由部門主管作最后決定。申請年假需于十

五天前填妥申請表格,由部門主管批準,經(jīng)人事部審核,總經(jīng)理批準方屬有效。

未經(jīng)總經(jīng)理批準,不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補償。

1.病假

(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工),必須當天通知部門主管,事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填備請假單向部門主管申報。

(2)經(jīng)認可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工),按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。

(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為:-

入職工年醫(yī)療期累積期

少于五年三個月十二個月

五年以上六個月十二個月

在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%,綜合補貼將不發(fā)放,凡超過規(guī)定醫(yī)療期,作無薪處理。管理當局有權決定是否繼續(xù)保留其原職位。管理當局亦有權決定是否應予終止勞動合同。

(4)病假之中休息日均作病假處理。

(5)病假證明必須于24小時內(nèi)呈交人事部備查,無出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。

2.工傷

(1)員工在工作時間和工作區(qū)域內(nèi),因工受傷之員工應即時向所在部門主管報告,經(jīng)有關部門確認,醫(yī)療費可全額報銷。在醫(yī)療期間,基本薪金及綜合補貼將全數(shù)發(fā)放。

(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補貼外,其它均按照病假規(guī)則辦理。

(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責任險之保障范圍內(nèi),依章賠償。

3.事故

(1)員工因事故,而需申請假期者,均按照年假的申請辦法及規(guī)例執(zhí)行;若因年假已全數(shù)享用而員工因特殊情況,仍需請假者,則員工將不發(fā)放該段時間的基本薪金及綜合補貼。

(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經(jīng)理審批,再經(jīng)總經(jīng)審批。

(3)各部門主管申請事假須總經(jīng)理批準。

(4)申請事假每次當一天算。

(5)員工每年的累積事假超過七天者,公司將有權要求員工解釋請假理由及有權將員工調(diào)整崗位,若調(diào)整崗位后請假情況未能改善者,公司將有權要求員工辭職。

4.婚喪假

(1)員工憑有效之結婚證書可享受結婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結婚證書,由本人填寫請假單,經(jīng)部門主管簽署后報人事部門備案,后交總經(jīng)理審批。

(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補),婚假必須一次使用。

(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十;

(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時,可給予連續(xù)三天的喪假;

(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;

(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);

(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十;

(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內(nèi)員工除外。

5.產(chǎn)假

(1)符合計劃生育的女員工,分娩者可獲預產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天,產(chǎn)后75天),或難產(chǎn)假105天,或多胎產(chǎn)假120天;

(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個月內(nèi)享受晚育獎勵假三天。(憑初產(chǎn)之證明,男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十);

(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天,產(chǎn)后休息75天;

(4)妊娠三個月內(nèi)自然流產(chǎn),應給予30天產(chǎn)假休息天,三個月以上至七個月以下自然流產(chǎn),應給予45天產(chǎn)假休息天;

(5)違反計劃生育之女員工,按上海市計劃生育辦公室有關規(guī)定執(zhí)行;

(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息,其休息時間按病假規(guī)定處理;

(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā),按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。

(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內(nèi)員工除外。

注:以上各項假期必須簽具有關認可之證明書,例如:醫(yī)生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預產(chǎn)期證明書等。并按照放假申請手續(xù)辦理上述各項假期,請假期間,員工之綜合補貼將不與發(fā)放。

7.員工培訓

所有員工均需接受公司提供之業(yè)務、職業(yè)技術培訓。凡由公司出資的專門培訓計劃,公司有權與員工簽訂變更合同勞動內(nèi)容的書面協(xié)議。

8.獎勵

(1)在改進公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟效益方面有顯著成績者;

(2)防患于未然或在危急時刻為他人生命安全、保護公司財產(chǎn)方面有特殊成績者;

(3)在防止大廈/小區(qū)財產(chǎn),業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;

(4)品行端正、技術突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;

(5)因?qū)?對社會有特殊貢獻,其行為為公司帶來榮譽者;

(6)其他方面有顯著成績者;

9.獎勵方法

凡符合獎勵條件者,由直屬上級或部門主管提名,書面交總經(jīng)理批準予以確認,人事部門備案,獎勵形式為:-

(1)授予獎狀

(2)頒發(fā)獎品

(3)發(fā)給獎金

(4)晉級

(5)特別加薪

注:對員工的獎勵及獎勵之基礎,公司將保留唯一及最終決定權,員工不得異議。

五、規(guī)章制度(規(guī)則)

1.員工關系

員工之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和執(zhí)行上級指定的任務,若遇疑難或不滿,亦應保持《先完成工作,后反映意見》的態(tài)度,事后向直屬上司請示申訴,以便妥善處理。

公司將給與每名員工申訴及反映意見的權利及機會,但公司并不鼓勵越級申報投訴,員工需采取遂級上報的方法,經(jīng)反映但意見未獲采納或解釋者,才作越級報告。

員工在報告中,應采取客觀,不作人身攻擊,必須反映事實的態(tài)度來反映事件,若公司在員工報告中發(fā)現(xiàn)虛報,假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報告將不受理,員工亦會受到相應的處分。

2.考勤

(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準。

(2)員工必須按時上下班,在值班前,必須準備充分時間更換制服以便準時到崗簽到。

(3)在工作時間內(nèi),員工不得擅離職守,不得無故早退;下

班后,不得在公司內(nèi)無故逗留及穿著制服離開。

(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作,如需調(diào)換班次,必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案,否則視為曠工。

(5)凡未辦任何書面請假手續(xù)的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外,給予書面警告。當月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開除。當年累計曠工三次,予以開除。

3.鐘卡

(1)員工上、下班時,必須按規(guī)定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準。

(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應由所屬部門主管簽字注明,方可生效。

(3)病假、事假等有請假手續(xù)未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。

(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補簽,第二次作事假處理。

(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。

(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),以曠工論處,并作乙類過失處理,代替他人打卡者也作乙類過失處理。

(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過失處罰。

(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補卡者需交人民幣拾元。

4.儀表儀容

員工必須注意個人衛(wèi)生,經(jīng)常保持個人及制服整齊、清潔。

5.員工證

(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證,部門主管有權隨時抽查有關證件。

(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區(qū)范圍內(nèi),員工必須佩戴員工證。

(3)遺失應立即通知人事部,除因時間過久而導致?lián)p毀者外,每次補領新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。

6.員工更衣柜

(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。

(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區(qū),公司不負任何私人財物損失之責任。

(3)員工更衣柜內(nèi)不準放置危險及易燃性物品。

(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。

(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。

7.制服

(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管,按規(guī)定辦理。

(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。

(3)未經(jīng)批準員工不得將有大廈/小區(qū)標志的制服穿著離開大廈/小區(qū)。

(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負責賠償。

8.個人資料

員工必須如實按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門,以便及時更正。若有謊報情況,公司有權立即將其辭退。

9.申請證明

凡要求公司出具有關個人人事證明的員工,必須填寫申請表,公司有權決定出具與否。

10.安保檢查

(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進入工作

范圍。

(2)凡需攜帶物品離開工作范圍,須持有部門經(jīng)理批準及開具的物

品攜帶出門證。

11.拾遺

員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財物,必須當天送交物管部登記。若遺失私人財物,應立即向人事部報告。

12.吸煙

在員工休息室以外范圍,大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴禁吸煙,違者一經(jīng)查獲,每次罰款三十元。

13.私人來訪和電話

員工在工作時間內(nèi)一般不得接待和會見親戚或朋友。未經(jīng)部門主管同意,員工不得在公司內(nèi)接打私人電話,除緊急情況外,外來的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。

14.通知和通告

公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應隨時注意。

六、紀律處分

1.目的

為促進員工相互了解和廉潔持守,并為加強紀律服務精神。特此訂立在職員工行為標準以保證物業(yè)管理的服務有效地達到預期目標,使大廈/小區(qū)管理服務更趨完善。

2.犯事處分方式

處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類過失扣2~4分,乙類過失扣4-6分,丙類過失加6-10分,扣滿10分即時開除。

犯規(guī)后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類過失情節(jié)惡劣,公司可作出立即開除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。

3.犯規(guī)經(jīng)濟處分

凡員工犯甲、乙、丙類過失,將按以下標準扣除工資

犯規(guī)種類扣除標準

甲類過失50元

乙類過失100元

丙類過失200元

下列情況之一的,公司可對該員工做出無薪停職的處理,而停職一般不超過十四天;

(1)在違紀行為進行調(diào)查期間;

(2)員工犯規(guī)累積達10分或犯丙類過失情節(jié)嚴重者,上級管理當局作出最后處分決定期間;

(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理條例或有關刑法,而受司法部門調(diào)查期間,停職期可順延至有處理結果為止。若被證明無罪,停職期基本工資將作補發(fā)。

處理程序

(1)紀律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出;

(2)警告書由部門主管發(fā)出,將列明員工犯規(guī)的細節(jié);

(3)員工須在警告書上簽名,警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認,則以見證為據(jù),記錄在案,而該警告書仍將視作生效。

(4)員工犯甲、乙類過失,部門主管可簽發(fā)犯規(guī)通知,通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類過失,部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經(jīng)總經(jīng)理批準。

員工上訴

若員工不服任何處分,可于該處罰報告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書面向人事部申訴,人事部將視情節(jié)輕重,召開紀律小組會議研究。小組成員將包括有關部門主管及領班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經(jīng)理)和工會代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動仲裁委員會。

處分有效期

員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現(xiàn)亦無任何過失,甲類過失六個月后撤銷,乙類過失一年后撤消,丙類警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出,報總經(jīng)理批準,人事部門備案。

過失性質(zhì)

(1)甲類過失

a.不按規(guī)定路線出入大廈/小區(qū);

b.值班時未穿著整齊制服,不按規(guī)定配帶員工證;

c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;

d.未經(jīng)部門主管批準,擅自調(diào)班;

e.在工作時間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;

f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽天氣轉變或特別廣播;

g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境

衛(wèi)生;

h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點,大聲喧嘩、追奔打鬧;

i.搬弄是非、影響員工之間團結;

j.在工作時間內(nèi)打瞌睡;

k.經(jīng)常遲到早退(每五個工作日,遲到或早退兩次以上);

l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙;

m.不禮貌地與客人、上司對話,引起客戶投訴;

n.穿著印有公寓標志的工作制服,工作鞋上街、回家;

o.違反安全守則或部門規(guī)定;

p.由于工作過失、造成大廈/小區(qū)財物的損失;

q.知曉其他員工犯有嚴重過失行為,知情不報;

r.犯有其他輕微過失行為。

(2)乙類過失

a.曠工一天;

b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;

c.擅離工作崗位,未經(jīng)許可擅自調(diào)班;

d.經(jīng)通知無故不加班者;

e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上司、同事;

f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;

g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;

h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設備或其他設備挪作他用;

i.對客人不禮貌與客人爭吵;

j.公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;

k.涂改、假造單據(jù)證明;

l.由于工作過失,造成公司財物損失價值達500元以上;

m.擅自進入“未經(jīng)許可,不準入內(nèi)”區(qū)域;

n.發(fā)表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區(qū)客戶或其他員工之聲譽受損;

o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;

p.未經(jīng)公司負責人許可為客戶提供私人服務及收受利益;

q.不按時、按量完成工作任務,造成一定后果者;

r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。

(3)丙類行為

a.曠工連續(xù)三天;

b.毆打他人,相互打斗,不管誰對誰錯;

c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財物;

d.偽造文件,提供虛假資料;

e.泄漏公司機密文件和資料;

f.作出不道德的流氓行為;

g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;

h.利用職權收取回扣,損害大廈/小區(qū)公眾利益;

i.在社會上作出嚴重損害國家、大廈/小區(qū)聲譽及利益之行為;

j.由于工作過失,造成大廈/小區(qū)財物損失達1000元以上;

k.知曉其他員工犯有應予開除之行為而知情不報;

l.參與賭博;

m.上班時飲酒或已受酒精影響;

n.犯有其他重大過失行為。

七、安全守則

1.安全規(guī)范

(1)注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時報告有關部門,切實消除隱患及作出預防。

(2)下班前要認真檢查當值范圍之情況,關好門窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區(qū)及客戶生命財產(chǎn)安全。

(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時報告保安部或有關部門。

火警

每一位員工都應熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過程中聽從消防中心的指揮。

如遇火警,必須采取以下措施:-

(1)保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;

(2)呼喚同事協(xié)助;

(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及

本人姓名、工號,并報告有關人員。

(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:

(5)如火勢擴大而有威脅生命危險,必須引導助客戶撤離火警現(xiàn)場;

(6)把火警現(xiàn)場附近所有門窗關閉,并將電掣關閉;

(7)火警消除后保持現(xiàn)場情況,任何人仕不得無故進入,以備調(diào)查。

2.意外

(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外受傷,應首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。

(2)如發(fā)生有不安全的設備足以引起意外,應立即向值班人員報告通知有關部門或總經(jīng)理;

(3)如果有危險區(qū)域的產(chǎn)生,必須馬上加設警告標志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;

(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護現(xiàn)場情況,任何人不得無故進入,以備調(diào)查。

3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚見義勇為、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產(chǎn)及人民生命安全,保持公司業(yè)務正常進行。

八、修訂與解釋

1.修訂

由管理部門商議決定,經(jīng)總經(jīng)理批準,公司可根據(jù)業(yè)務及管理的需要,隨時對《員工手冊》進行單方面的修訂,其修訂的內(nèi)容將立即公布于全體員工。

2.解釋

本《員工手冊》的解釋權,在物業(yè)管理處辦公室。

本手冊如有與國家政府、法令、法規(guī)相悖之處,應按國家的政策法規(guī)辦理。

致:員工

本人謹此簽收到“員工手冊”,并經(jīng)閱讀,已清楚其內(nèi)容,本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關制度,忠于職守,努力工作。

部員工(簽名)

年 月 日

九、員工招聘計劃(包括程序)及制度

1.人力規(guī)劃

人力規(guī)劃是物業(yè)管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括:-

-崗位職務

-人員補充規(guī)劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓、等要求年齡

-培訓規(guī)劃:通過各種教育培訓途徑,為公司培養(yǎng)目前和未來所需

要的各級各類合格人員

-人力分配規(guī)劃:包括工程分配,員工職務調(diào)配及工作調(diào)動

2.職工的分類

依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求,公司人員劃分為以下級別:-

-管理層人員-e及m級別

-文級非管理層人員-c級別

-工程技術人員-t級別

-保安人員-s級別

-其他人員-o級別(按特別需要而產(chǎn)生)

3.管理公司員工需求

在人力資源需求預測,大多以經(jīng)驗估計法進行,按架構設計提出員工需求的指導性建議。再由各部門按此指導性建議的要求與部門擬定具體用為需求,再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實批準。

4.員工招聘

在完成了對整體員工的需求預測,員工招募需開始,而員工的招聘大致分為三個階段:

-確定人員要求

-吸引人們前來應聘

a.從有關人仕介紹

b.從報章招聘

c.從人力資源中心

-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式

-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長,公司推薦信考慮標準

-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經(jīng)理主管級員工進行應聘。

十、員工考核

兩種不同的評估方法

-定量標準:用得分作衡量標準

-定性標準:用評語或字符作衡量標準

1.評估項目簡釋

2.職員工作表現(xiàn)評核報告

第3篇 h物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、職責

1、物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

2、管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

四、程序要點

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務態(tài)度:

a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2)行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

(3)就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……您看這樣好不好

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎請您出示證件(保安專用)。

(2)確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎

(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保安專用)。

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

(6)當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

(7)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎。

(8)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!

6、對住戶

(1)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。

(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用不用謝或不客氣、沒關系回答。

(15)當遇到熟悉的住戶回來時,應說××先生/小姐,您回來了。

(16)當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:您好,××先生/小姐。

(17)當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:有困難直說,但愿我能給您幫助。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

(18)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

(19)當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:噢,對不起,我不是那個意思。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。

(21)當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。

(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2)拿起電話,應清晰報道:您好,××部門。

(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

(4)通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說廣州話。

(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時,應說:謝謝,再見。

9、進行工作操作時

(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

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p;(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5)無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時

(1)主動按開門鈕。

(2)電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

11、保安員檢查出租屋時

(1)應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2)見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時

(1)對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

(2)對違章停車者,應說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

(3)對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留。

(4)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

14、當值時接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對于投訴,應指引住戶到住戶服務中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到住戶服務中心咨詢。

15、在服務過程中,應注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:對不起,很抱歉!然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

第4篇 z管理處員工服務規(guī)范

管理處員工服務標準

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0 職責

3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0 程序要點

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d) 非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務態(tài)度:

a) 對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走:

a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側行走;

g) 與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10 商量語:……你看這樣好不好

4.4.11 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5 對來訪人員

4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”。

4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對住戶

4.6.1 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6.15 當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6.18 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6.20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21 當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.23 與住戶交談時,應注意:

a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。

4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4 通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應說:“謝謝、再見”。

4.9 進行工作操作時

4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10 與顧客同乘電梯時

4.10.1 主動按“開門”鈕。

4.10.2 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.10.3 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.11 保安員檢查出租屋時

4.11.1 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12 保安員檢查工地時

4.12.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2 任何時候不得打罵施工人員。

4.13 保安員對車輛管理時

4.13.1 對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2 對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3 對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14 當值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2 對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.15 在服務過程中,應注意

4.15.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.15.2 不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.15.4 不與住戶爭辨。

4.15.5 不講有損公司形象的言語。

4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.16 保安員敬軍禮

4.16.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d) 對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2 敬禮的時間:

a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.16.4 對住戶一律行注目禮。

4.17 與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

4.17.1 業(yè)主的基本消費心理:

a) 花錢買服務;

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 員工服務的六個基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

b) 學會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學會贊美業(yè)主。

4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。

c) “時效制”。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0 記錄

6.0 相關支持文件

第5篇 物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2客戶服務中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則。

4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表。

4.2.1服飾著裝。

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1服務態(tài)度:

a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保

安專用)

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!

4.6對住戶。

4.6.1為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關系回答。

4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說你好,××先生/小姐,您回來了。

4.6.16當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說你好,××先生/小姐。

4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說噢,對不起,我不是那個意思。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的

4.6.21當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.23當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應注意:

b)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應清晰報道:您好,××部門。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說××話。

4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話。

4.8.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應說謝謝,再見。

4.9進行工作操作。

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中

若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。

4.11.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.11.2對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。

4.12在服務過程中,應注意事項。

4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭辯。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務有關的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。

4.13.1業(yè)主的基本消費心理:

a)花錢買服務;

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.13.2員工服務的六個基本技能:

a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。

b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:

第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時,一律稱職位;

沒有職位的一律稱先生;

不可以隨便稱老板;

女士已婚,可以稱太太;

弄不清楚時一律稱小姐;

不可以隨便使用太親近的語言。

c)學會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習慣。

d)學會忍耐。努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。

a)三米微笑制。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應保持善意的微笑。

b)唱諾制。唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。

唱的語言包括以下幾種:

講符合對方利益的語言;

講雙贏的語言;

講同伙的語言;

講贊美的語言。

c)時效制。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0記錄

6.0相關支持文件

第6篇 物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,

非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應端正的戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務態(tài)度:

a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶強道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4言語

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安

4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當確認來訪人故

意搗亂,要橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務時,無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不清楚、不知道”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對住戶搬出大宗物品時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“某某先生/小姐”。

4.6.16當遇到的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“你好,某某先生/小姐”。

4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。

4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。

4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話應清晰報道:“您好,某某部門”。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應說:”謝謝、再見”。

4.9進行工作操作時

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時

不允許坐在地上操作。

4.10與顧客,同乘電梯時

4.10.1主動按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時

4.11.1應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時

4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時

4.13.1對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心“反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.15在服務過程中,應注意

4.15.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。

4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。

4.15.4不與住戶爭辯。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

4.16保安員敬禮

4.16.1敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。

4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0記錄

6.0相關支持文件

第7篇 某物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程

1目的

規(guī)范管理中心員工的服務行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2適用范國

適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責

3.1管理中心各部門主管負責監(jiān)督、考核本部門員工的服務行為。

3.2管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

4.2.1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

4.2.1.4非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2須發(fā)容顏:

4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;

4.2.2.3所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

4.2.3.1保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務態(tài)度:

4.3.1.1對用戶服務任何時候都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走姿態(tài):

4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

4.3.2.3行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下,應向用戶示意后方可越行;

4.3.2.4走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

4.3.2.5盡量靠路右側行走;

4.3.2.6與上司或用戶相遇時,應主動點頭示意;

4.3.2.7遇有上級領導視查,應站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

4.3.3.4晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

4.3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

4.3.4.2上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

4.3.4.4到用戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;

4.3.4.5談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:您好,請問您找

哪一位或我可以幫助您嗎!;請您出示證件(安管專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解!(安管專用)。

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫主管領導前來協(xié)助處理。

4.5.5當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近主管領導,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想會客時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!。

4.6對用戶

4.6.1為用戶提供服務時,任何時候都應:

4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.1.2與用戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時,應立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3嚴禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6當用戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關、我無能為力之類的話,而應該向用戶說明該服務已超出了我們的服務范圍,請原諒!

4.6.7與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8對用戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇自己不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼用戶。如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

4.6.10與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于用戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.14見用戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。當用戶搬運物品有困難時,應主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關系回答。

4.6.15當熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應說:您好, ××先生/小姐,當遇到熟悉的用戶回來時,應說:××先生/小姐,您回來了。

4.6.16當用戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。當遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.17當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.18當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.19對來咨詢辦事的用戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.20當對方挑釁時,應說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.21當遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.22與用戶交談時,應注意:

4.6.22.1對熟悉的用戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

4.6.22.3與用戶談話時,應專心傾聽用戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.22.4應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復用戶的問題,若有困難時應積極查 找有關資料或請示領導后答復用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.22.5當用戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

4.6.22.6在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.22.7與用戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.22.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應清晰報道:您好,××管理中心。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細回答

。

4.7.4通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應說:謝謝、再見。

4.9進行作業(yè)時

4.9.1當室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進行維修等工作時,應在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然關閉,碰到用戶。當電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進。

4.10.3用戶進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉后進入運行狀態(tài)時,轉身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.11.1對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.11.2對違章停車者,應說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.11.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.11.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應指引用戶到用戶服務中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向用戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求主管領導協(xié)助或指引戶到用戶服務中心咨詢。

4.13在服務過程中,應注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.14.1敬禮的范圍:

4.14.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責權利時先行敬禮;

4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

4.14.1.4對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

4.14.1.5對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:對不起,很抱歉!然后再敬禮;

4.14.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.14.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.14.2敬禮的時間:

4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.14.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關文件和質(zhì)量記錄表格

第8篇 某物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定收樓禮儀

物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)

1儀容儀表

1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。

1.2個人衛(wèi)生

a.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體味;

b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;

c.勤洗臉涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。

d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;

1.3服飾著裝:上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;

2服務姿態(tài)

2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。

2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動,不翹二郎腿或半躺半座。

3言談舉止

都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。

3.1服務用語:

a.不應隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語言,如您好、請、謝謝、對不起、再見等。

b.語言要婉轉,盡量不用不字。

c.必須根據(jù)場合或距離的遠近,適當控制音量。

d.通常情況下員工應講普通話,在必要時進行語言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。

3.2電話禮儀(略)

3.3舉止得體的要點

a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

b.整理妝容時,請到客人看不到的地方;

c.不要當眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

d.有人對你說話時,應仔細地聽,并保持目光交流;

e.當眾不應耳語或指指點點;

f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

j.工作時不吃零食和口香糖,

h.當值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無關的事情;

i.與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意;

j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。

4.4接待禮儀

4.1對來訪人員

a.首先應點頭微笑并主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。

b.確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

c.人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保安專用)。

d.當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼機呼叫干部前來協(xié)助處理。

e.當確認來訪人故意搗亂,要施橫硬闖時,應說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機報告最近在崗主管,但應盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

e.來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

f.如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎。

g.當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!。

4.2對住戶(當值時接到投訴或資詢的處理)

a.為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

b.當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。

c.需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

d.對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

e.對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

f.見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關系回答。

g.當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:有困難請直說,希望我能給您幫助。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

h.當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

i.當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

j.當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應說:請尊敬我們的工作,先生/小姐。

k.當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

l.對不認識的住戶、來訪客人應稱呼:先生、小姐、女士或您;

對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時不能講他應稱為那位先生或那位小姐(女士)。

4.3進行工作操作時(略)

4.4與顧客同乘電梯時

a.主動按開門鈕。

b.電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說電梯來了,請進。

c.待顧客進入電梯后自己再進電梯,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d.等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,自己應面向顧客。

e.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:

到了,請走好。

4.5保安員檢查出租屋時(略)

4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(略)

4.7保安員對車輛管理時

a.對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

b.對違章停車者,應說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

c.對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

d.當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.8保安員敬禮

a.敬禮的范圍:

●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;

●保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

●保安干部、員工與公司管理處主任以上領導工作見面時敬禮;

●對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

●對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:對不起,很抱歉!然后再敬禮;

●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

●當值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

b.敬禮的時間:

●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

第9篇 某項目管理處員工服務準則

項目管理處員工服務準則

1、服務員要嚴格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務態(tài)度對待服務工作。

2、上班時,必須[佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

3、對待客人要有禮貌,不卑不亢的態(tài)度,樹立自己的工作形象。

4、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)按量,按時完成服務工作,保證業(yè)主滿意,有異議的,應作出合理解釋,同時也業(yè)主協(xié)商作出處理。

5、在工作中,嚴禁向客戶索取財物、金錢。嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴重還將追究法律責任。

6、未經(jīng)業(yè)主允許,不得挪用業(yè)主財物,翻看報紙、雜志和打電話,如工作需要挪動財物,必向客戶說明,得到允許方才進行。

7、服務員工有損壞客人財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責任人獎金。

8、與客戶交談時,不得泄露公司機密,更不得做出有損公司形象的行為和言語。

9、不能接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的消費一律上交管理。

10、管理處將不定期進行回訪工作。

第10篇 物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范公司員工的服務工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習慣,樹立良好的服務形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于公司全體員工的服務工作。

3.0職責

3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。

3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則

部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應立即糾正,并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。

4.2儀容儀表

儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風貌、職位的重要載體。員工應做到儀表端莊、整潔。每天上班前應注意檢查自已的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2.1頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。

4.2.2指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。

4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。

4.2.5女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

4.3著裝:服裝代表個人的生活品位和個性,更代表個人禮貌。

4.3.1工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

4.3.2襯衣的領子和袖口要保持干凈。

4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應佩戴領帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

4.3.4不佩戴夸張的首飾。

4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

4.3.6鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。

4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。

4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。

4.3.9任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。

4.3.10男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。

4.4儀態(tài)

公司員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是:

4.4.1行走

a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。

b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應急事件除外),有急事時只可碎步快走。

4.4.2站姿

a)普通的站姿應是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側,手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。

b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上,雙手相握,疊放于腹前。

c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時,員工應主動起立,以示尊敬。

4.4.3坐姿

正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴肅。

a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。

b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。

c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。

d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。

e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應點頭表示致意,主動問候。

4.4.5握手時用普通站姿,并目視對方眼睛,握手時背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時,同性間應先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應先向男方伸手。

4.4.6出入房間的禮貌:進入房間,應先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應先說對不起,表示歉意后再談。

4.4.7遞交物件時,如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

4.4.8走通道、走廊時要放松腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

4.4.9交談

a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。

b)上班時間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。

c)公司內(nèi)員工以職務、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。

4.4.10不要用單手指或用頭指示。

4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。

4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時,先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關規(guī)章制度)。

4.5日常工作禮儀規(guī)范

4.5.1在服務過程中實行微笑服務:

a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。

b)耐心認真處理每項服務工作。

c)謙虛和悅接受顧客的評價,顧客離去時,應面帶微笑道別。

4.5.2語言

a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。

b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。

c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。

d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財。

e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。

f)道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,不好意思。

g)道謝語:謝謝,非常感謝。

h)應答語;是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。

i)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請您……好嗎

j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。

k)與顧客交談時,應注意:

對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:_先生,_女士。在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名。

與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見。交談時保持一米距離,眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。

a)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。

b)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等。

c)當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。

d)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.3對來訪人員:

a)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎。

b)確認對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎

c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎

d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。

e)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!

4.5.4顧客乘電梯時應注意

a)主動按開門鈕。

b)電梯到達時,應先進入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:請進。

c)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防梯門夾到他人的衣服、物品。

d)等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.5在服務過程中,應注意:

a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b)不得模仿他人的語言/聲調(diào)和談話。

c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。

d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。

e)不開過分的玩笑。

f)不講有損公司形象的話。

4.6電話規(guī)范

電話是公司的門面。外人認識公司,從接聽電話開始。

4.6.1接聽電話要及時、熱情

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:您好,××管理處

如是內(nèi)部電話,應說您好,××部門

4.6.2通話時音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。

4.6.3通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。

4.6.4通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑?對未講清的事情,要再約時間并履行諾言。

4.6.5認真傾聽對方的電話事由,并盡量詳細回答。同事不在時,應主動詢問對方是否希望留言或轉告,如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。

4.6.6不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉交時,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。

4.6.8上班時間原則上不準打私人電話,如個人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。

4.6.9通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.6.10撥打電話

a)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹。

b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見!。

4.7辦公環(huán)境:

優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。

4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無關的物品,辦公用品要注意擺放整齊。

4.7.2辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。

4.7.3如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。

4.7.4上下班及外出時,記住將辦公椅推入桌下。

4.7.5注意愛護公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。

4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

4.7.7借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。

4.8會客禮儀規(guī)范:

1、接待

有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。

(1)接待客人時,應主動、熱情、大方、微笑服務。

(2)對于已經(jīng)預約的客人,要通知前臺,以便準時接待。

a)客人來到時,迅速與有關負責人聯(lián)絡,盡快將客人引導入內(nèi)。

b)作為引導者,應走后面,出電梯時,來賓走前面。

c)為了客人的安全著想,上樓時,來賓走前面,下樓時,來賓走后面,進電梯時,來賓走后面。出電梯時,來賓走前面,

(3)對于未事先預約的客人,不應馬上回答負責人在或不在,應先請客人稍等,詢問上司是否會見后再給以明確答復。若答應會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應與客人確認再度聯(lián)絡的方法。

(4)來客多時按序進行,不能先接待熟悉客戶。

(5)應記住常來的客戶。

2、介紹

(1)直接見面介紹的場合

a)應先把地位低者介紹給地位高者。

b)把年輕的介紹給年長的。

c)在自己公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

(2)把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

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a)應先把男性介紹給女性。

b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

(4)介紹人時,要完整介紹職務、部門、姓名。

3、名片的接遞

(1)名片應先遞給長輩或上級。

(2)把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

(3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片仔細收好,如遇對方姓名有難認的字,馬上詢問。

(4)送名片的時機:餐前后,會議前后,不宜在中間。

4、送客

(1)會談結束前要強調(diào)其要點,如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復。

(2)送別

a)普通的客人起身告別。

b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。

c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。

(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。

第11篇 某大學生社區(qū)管理公司公司員工服務規(guī)范

大學生社區(qū)管理公司公司員工服務規(guī)范

1目的:

規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2適用范圍:

適用于公司全體員工的服務工作。

3職責:

3.1公司各部門負責人和各園區(qū)辦公室負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。

3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開展服務工作。

4規(guī)范內(nèi)容:

4.1總則

各部門負責人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1著裝:

a)上班時間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起;

b)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;

c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準釘響釘;

d)在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2頭發(fā):

a)女性前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型;

b)男性不留長發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應保持整潔,不遮眼;

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

b)每天上班前應注意檢查自己的儀表;

4.3舉止要求

4.3.1在服務過程中實行微笑服務:

a)面帶微笑,熱情主動的服務;

b)耐心認真處理每一項服務工作;

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時不許有以下幾種姿勢:

a)坐時前俯后仰搖腿蹺腳;

b)趴在工作臺上;

c)晃動桌椅發(fā)出聲音;

4.3.4行走:

a)行走時不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;

b)在工作場合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;

4.4語言

4.4.1接聽電話:

a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話,并先說:您好,昆工××部門;

b)認真傾聽對方電話,提前準備紙和筆,必要時予以記錄;

c)不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜;

4.4.2對機關來訪人員:

a)主動說:您好,請問您找哪一位;

b)確認對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

4.4.3投訴:

記錄投訴內(nèi)容后,應說:對不起,我會盡快安排人去處理;

4.4.4保修:

應帶引到管理員處記錄報修內(nèi)容,若管理員不在,接待人應記錄報修內(nèi)容,并說:我盡快安排人員去維修,請稍等。

4.4.5上門工作:

4.4.5.1上門維修:

每次先輕輕敲門三下,每次時間間隔15~20秒,維修完后,應說:對不起,打擾您了,如維修后仍有問題,請盡快與我們聯(lián)系。出門后說聲再見。

維修時要注意保持學生宿舍內(nèi)的整潔,不亂動學生宿舍內(nèi)的物品。

4.4.5.2意見調(diào)查:

應說:我們要做×××調(diào)查,麻煩您抽出時間配合一下好嗎調(diào)查完后說:打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對我們的工作有什么建議或意見,歡迎您向我們反映。出門后說:再見。

4.4.5.3上門回訪:

應說:我們想了解一下您對我們×××工作的意見,請您給予評價,了解完后應說:謝謝您的意見,打擾您了。出門后說聲:再見。

4.5在服務過程中,應注意:

a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d)不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f)不開過分的玩笑;

g)不講有損公司形象的語言;

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第12篇 物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。

3.0職責

各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。

3.1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則

a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1著裝。

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領帶、領花結正,扣齊紐扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3個人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女士應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務過程中實行三米微笑服務。

a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認真處理每一項服務工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時,應面帶微笑道別。

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上;

d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4行走:

a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;

d) 行走時,不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應向他人示意后,方可越行。

4.3.5舉止行為:

a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應主動致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時,應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;

f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。

4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.5告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.7道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.8應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.9征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務要求。

4.5.1與顧客交談時,應注意:

a) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名;

b) 與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見;眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;

c) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2對來訪人員:

a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果

有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!

4.5.3顧客乘電梯時應注意以下幾點。

a) 主動按開門鈕。

b) 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.4在服務過程中,應注意:

a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f) 不開過分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2拿起電話,應清晰報道您好,××部門。

4.6.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉給當事人,如果當事人不在,應告訴來電人);如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.6.4中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;

4.7.2使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。

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第13篇 z物業(yè)管理處員工服務準則

物業(yè)管理處員工服務準則

1、服務員要嚴格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務態(tài)度對待服務工作。

2、上班時,必須[佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

3、對待客人要有禮貌,不卑不亢的態(tài)度,樹立自己的工作形象。

4、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)按量,按時完成服務工作,保證業(yè)主滿意,有異議的,應作出合理解釋,同時也業(yè)主協(xié)商作出處理。

5、在工作中,嚴禁向客戶索取財物、金錢。嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴重還將追究法律責任。

6、未經(jīng)業(yè)主允許,不得挪用業(yè)主財物,翻看報紙、雜志和打電話,如工作需要挪動財物,必向客戶說明,得到允許方才進行。

7、服務員工有損壞客人財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責任人獎金。

8、與客戶交談時,不得泄露公司機密,更不得做出有損公司形象的行為和言語。

9、不能接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的消費一律上交管理。

10、管理處將不定期進行回訪工作。

第14篇 管理處員工服務管理作業(yè)規(guī)程

管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、職責

1、物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

2、管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

四、程序要點

1、總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務態(tài)度:

a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2)行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

(3)就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……您看這樣好不好

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”“請您出示證件”(保安專用)。

(2)確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”

(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

(6)當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

(

7)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

(8)當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”

6、對住戶

(1)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了?！笔潞髴獙ψ魩椭騾f(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣、沒關系”回答。

(15)當遇到熟悉的住戶回來時,應說“××先生/小姐,您回來了”。

(16)當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“您好,××先生/小姐”。

(17)當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助。”當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

(18)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

(19)當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的?！?/p>

(21)當對方挑釁時,應說:“請尊重我們的工作,先生/小姐”。

(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2)拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。

(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

(4)通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時,應說:“謝謝,再見”。

9、進行工作操作時

(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5)無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時

(1)主動按“開門”鈕。

(2)電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身

與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

11、保安員檢查出租屋時

(1)應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2)見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時

(1)對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

(2)對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

(3)對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留”。

(4)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

14、當值時接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

15、在服務過程中,應注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。