本話務(wù)工作管理制度旨在規(guī)范公司內(nèi)部話務(wù)員的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責(zé)定義：明確話務(wù)員的日常工作內(nèi)容，包括接聽電話、解答咨詢、處理投訴等。
2. 工作規(guī)范：設(shè)定話務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如禮貌用語(yǔ)、通話時(shí)長(zhǎng)、響應(yīng)速度等。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升話務(wù)員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。
4. 績(jī)效考核：制定公正、公平的績(jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)員工提高工作效率。
5. 問題解決機(jī)制：建立有效的投訴處理和問題反饋機(jī)制，確保問題得到及時(shí)解決。
包括哪些方面
1. 話務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)：強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作精神及良好的溝通能力。
2. 技術(shù)支持：提供必要的技術(shù)支持，如電話系統(tǒng)操作指南、信息查詢平臺(tái)等。
3. 工作環(huán)境：確保舒適、安靜的工作環(huán)境，減少外界干擾。
4. 管理制度：設(shè)立明確的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。
5. 數(shù)據(jù)管理：規(guī)范客戶信息的收集、存儲(chǔ)和使用，保護(hù)客戶隱私。
重要性
話務(wù)工作作為公司與客戶的主要接觸點(diǎn)，其質(zhì)量直接影響公司的形象和客戶滿意度。通過制定科學(xué)合理的管理制度，可以：
1. 提高服務(wù)效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程使話務(wù)員能快速、準(zhǔn)確地處理客戶需求。
2. 降低錯(cuò)誤率：清晰的職責(zé)劃分和工作規(guī)范減少工作失誤。
3. 提升客戶滿意度：專業(yè)、友好的服務(wù)態(tài)度增強(qiáng)客戶對(duì)公司的好感。
4. 促進(jìn)員工成長(zhǎng)：通過培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，激發(fā)員工潛能，提升整體服務(wù)水平。
5. 保障信息安全：嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理措施保護(hù)公司和客戶的信息安全。
方案
1. 設(shè)立話務(wù)員崗位說明書，詳細(xì)列出工作職責(zé)和期望的工作成果。
2. 制定《話務(wù)服務(wù)手冊(cè)》，涵蓋接電話禮儀、問題處理策略等，作為日常工作的參考。
3. 每季度進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新政策解讀、案例分析和模擬對(duì)話練習(xí)。
4. 設(shè)立績(jī)效指標(biāo)，如通話質(zhì)量、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等，定期評(píng)估并反饋給員工。
5. 建立投訴處理流程，確保每個(gè)投訴都能得到及時(shí)回應(yīng)和妥善解決。
6. 定期更新技術(shù)設(shè)備，確保話務(wù)員擁有高效的工作工具。
7. 對(duì)表現(xiàn)出色的話務(wù)員給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣。
本制度旨在為話務(wù)員提供一個(gè)有序、高效的工作環(huán)境，同時(shí)也為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。全體員工應(yīng)理解和遵守這些規(guī)定，共同推動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
話務(wù)工作管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法
房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法
為規(guī)范_城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)電話總機(jī)的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。
第一條綜合管理部為公司總機(jī)話務(wù)工作的歸口管理部門。
第二條綜合管理部指定總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)話務(wù)的具體管理工作。
第三條總機(jī)話務(wù)工作職責(zé):
(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;
(二)熟悉話務(wù)員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí);
(三)上班時(shí)將總機(jī)調(diào)至人工接聽狀態(tài);
(四)下班或因需要臨時(shí)離機(jī)時(shí),將總機(jī)調(diào)至電腦接聽狀態(tài);
(五)做好總機(jī)設(shè)備和周邊場(chǎng)所的日常清潔工作;
(六)按要求做好會(huì)議的通知工作;
(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理;
(八)做好來電留言的記錄和傳達(dá);
(九)總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修;
(十)發(fā)現(xiàn)對(duì)外通話時(shí)間過長(zhǎng)的,適時(shí)提醒。
第四條總機(jī)話務(wù)工作程序:
(一)人工接聽程序:
1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語(yǔ):“您好,_城集團(tuán)”。
2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請(qǐng)稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī);分機(jī)占線應(yīng)答復(fù):“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)稍后再撥”;分機(jī)無人接聽,應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機(jī)。
3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對(duì)方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請(qǐng)示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來電轉(zhuǎn)入;否則,即請(qǐng)對(duì)方留言;總經(jīng)理不在,則請(qǐng)對(duì)方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。
4、找董事長(zhǎng)或副董事長(zhǎng)的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請(qǐng)對(duì)方留言。
5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號(hào)碼的來電,酌情答復(fù)。
6、找任何部門和個(gè)人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時(shí)接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。
7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。
(二)電腦接聽程序:
將總機(jī)設(shè)置在自動(dòng)接聽狀態(tài),設(shè)置語(yǔ)音:
1、您好,這里是_城集團(tuán);
2、請(qǐng)撥分機(jī)號(hào),查號(hào)請(qǐng)撥零;
3、請(qǐng)聽好:
×××部,×××(分機(jī)號(hào));
×××部,×××(分機(jī)號(hào));
第五條總機(jī)話務(wù)工作要求:
(一)語(yǔ)音親切、溫和;
(二)語(yǔ)言文明、得體;
(三)態(tài)度耐心、謙恭;
(四)操作準(zhǔn)確、快捷;
(五)業(yè)務(wù)精通、全面;
(六)設(shè)備保修及時(shí),設(shè)備保潔規(guī)范;
(七)留言記錄正確,傳達(dá)及時(shí)無誤;
(八)堅(jiān)守工作崗位,嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密;
(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請(qǐng)他人接聽總機(jī)或操作總機(jī)設(shè)備;
(十)每天應(yīng)提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。
第六條 本辦法適用于公司本部,控股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司遵照?qǐng)?zhí)行,參股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司參照?qǐng)?zhí)行
第七條 本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
