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【第1篇 質(zhì)量體系管理員工作總結范文
一、對本職工作目標及要求的認識
1.對各個部門上交的文件計劃單進行編號、打印封面并傳遞給各審核人審核后及時收回,并作相關記錄,以便追溯。
2.體系文件的編輯、編號、印制、發(fā)放、回收、裝訂、存檔及回收。
3.sop文件版、臺帳、數(shù)據(jù)庫及電子版本的保存及對應性。
4.質(zhì)量文件執(zhí)行前培訓的實施和監(jiān)督,電子文檔拷貝的管理。
5.制訂文件審核計劃，監(jiān)督各部門文件制修訂復審工作。
6.負責質(zhì)量體系文件系統(tǒng)的建立、管理和完善。
二、XX年度已完成主要工作總結
1.生產(chǎn)一致性控制計劃、程序文件以及質(zhì)量手冊的編寫完成已分發(fā)至各個部門。
2.公司3c工廠審查，3c認證已經(jīng)完成。
3.歸檔失效體系文件及文件制修訂底稿。
4.積極參加公司組織的各項培訓。
5.配合其他部門、其他同事完成相關工作。
三、改進措施與對策
通過對實踐過程進行認真的分析，找出經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認識上升到理性認識。
1.在及時完成工作的同時，抽一些時間監(jiān)督各車間執(zhí)行前培訓工作，最好能參與他們的培訓，了解情況。
2.查找自身原因，做到高效率高質(zhì)量的完成本質(zhì)工作。
3.做好文件管理體系輸入工作，規(guī)范體系流程。
4.查漏補缺，確保整個文件管理系統(tǒng)的資料相互對應、完整統(tǒng)一。
四、XX年度主要工作任務、目標
1.對質(zhì)量體系文件進行審核傳遞。
2.對質(zhì)量體系文件進行排版/打印/下發(fā)/裝訂/歸檔。
3.對失效的質(zhì)量體系文件進行回收、銷毀。
4.下發(fā)文件同時做好執(zhí)行前培訓計劃,并監(jiān)督實施。
5.質(zhì)量體系文件XX年度復審計劃的制訂、下發(fā)。
6.修訂質(zhì)量體系文件起草/修訂/審核/批準sop，完善質(zhì)量體系文件傳閱審核表,簡化文件管理。
7.監(jiān)督并實施XX年度復審計劃。
8.監(jiān)督規(guī)范各部門文件管理,定期組織文件現(xiàn)場檢查。9.定期更新各部門文件目錄。
五、本年度工作自我評價
今年幾乎都是在忙碌中度過的，除了正常的編寫修訂外，還完成了公司車輛的3c認證。但是美中不足的是還有很多工作沒有做到位。XX年繼續(xù)加油，提高工作效率工作質(zhì)量。
同時感謝領導對我的指導、感謝各位同事對我的幫助!謝謝!
【第2篇 公共關系管理實習報告總結
關于公共關系管理實習報告總結
公共關系誕生于20世紀初,是一門現(xiàn)代管理科學與藝術.在當今世界許多國家已經(jīng)把公共關系應用于政治、經(jīng)濟、軍事、文化等社會生活的各個方面，以指導各類社會組織的社會實踐活動。究竟什么是公共關系？不同的人對其有不同的觀點。我們認為所謂公共關系就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾適應組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。 公共關系有利于適應社會發(fā)展的需要。在當今條件下，人與人之間、社會組織與社會組織之間、社會組織與個人之間的社會聯(lián)系日益廣泛、復雜化。尤其是我們大學生，要隨著國家的開放增加校際交流，聯(lián)系日益廣泛。社會組織行為方式和關系狀態(tài)發(fā)生了巨大變革，需要我們轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的、狹隘、落后的“關系”觀念；學習公共關系學，可以增強人們在市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)代社會生活中所需要的諸如變革、開放、互補、適應、協(xié)調(diào)等觀念。就一個主體與社會的適應或調(diào)適問題，公共關系學構建了一些基本觀念和技巧，有利于人們適應社會、協(xié)調(diào)各種關系。因此，要適應社會發(fā)展的需要；同時學習公共關系美學家有利于提高自身素質(zhì)。公共關系學教育，從某種意義上說是一種終生教育，對于提高人的素質(zhì)具有重要意義。我們大學期間是基礎、是實踐、是體驗。我們在接受一定教育之后，便進入職業(yè)社會。職業(yè)社會要求從業(yè)者必須具備一定的素質(zhì)，而且能夠隨著時代與形勢的發(fā)展變化與時俱進地不斷提高自身素質(zhì)。公共關系學對于人的心理健康、精神氣質(zhì)和應對、處理社會關系技能方面素質(zhì)的`提高具有特別的作用。使人們能夠認識事物的復雜性，形成包容、寬容和從容應對復雜情況的健康心理；并提高在精神氣質(zhì)和形象方面的素質(zhì)，贏得他人的好感并感染他人、影響他人，有利于社會組織形象的良性化；并且還有利于和諧人際關系，大力宣傳和普及公共關系學，有利于全社會的人與人之間的關系和諧。在傳統(tǒng)文化積淀厚重、社會主義市場經(jīng)濟秩序尚不完善、社會缺失誠信致使信用危機的當代中國從人際關系的和諧程度看，還沒有完全達到十分融洽和諧的程度。公共關系學強調(diào)職業(yè)道德、職業(yè)禮儀，強調(diào)公共關系以滿足公眾需要為原則，強調(diào)全員公關，強調(diào)組織的良好形象依靠每一組織成員每時每刻地、倍加努力地維護、愛惜。因此，學習公共關系學，有利于和諧人際關系。 自20世紀20年代公共關系產(chǎn)生于美國之后，在全世界內(nèi)得到迅速發(fā)展，
成為一種既普遍又十分重要的熱門職業(yè)。第二次世界大戰(zhàn)以后，美國的公共關系事業(yè)有了更大的發(fā)展，除政界和實業(yè)界外，教育、衛(wèi)生、工會、社團、宗教以及慈善組織等社會各界都開始運用公共關系，公共關系人員大量進入組織的最高管理機構參與決策。進入20世紀80年代，美國的公共關系事業(yè)得到進一步發(fā)展。如今，美國的公共關系公司的業(yè)務范圍極為廣泛，涉及政治、經(jīng)濟、金融、旅游、文化、傳播等領域，服務項目包括：一般公共關系咨詢、調(diào)查研究、為企業(yè)決策做參謀，協(xié)助客戶有關的公眾 聯(lián)絡及建立業(yè)務關系；為客房撰寫新聞稿件，為企業(yè)搜集和匯編有關新聞報道、市場信息及各種政治、經(jīng)濟、文化情報；為客戶設計公共關系廣告，協(xié)助客房推廣產(chǎn)品；為客房制定銷售計劃，組織大型會議；為客戶設計、編制和印刷企業(yè)公共關系內(nèi)部刊物和外部刊物，為客戶制作影片、錄像及其他 視聽材料；培訓公共關系人員和傳播媒介人員；等等。
為了更好的學習公共關系我們對美國的兩所大學進行了實踐調(diào)查。首先對兩所大學進行簡單介紹。
伯克利分校是一所研究型大學，它擁有全美最大的研究生部。伯克利分?，F(xiàn)有學生31000名，學生中除了加利福利亞公民外，還有來自全美國各州和全世界100多個國家的留學生。伯克利分校的學生中有不少人都是來自不同文化背景的少數(shù)族裔，黑人、印第安人、墨西哥人、亞洲人等族裔的學生在整個學生中占了很大的比例，他們和白人學生共同構成了伯克利大學豐富的多元文化氛圍。伯克利分校優(yōu)秀的教學質(zhì)量和巨大的聲名吸引了許多成績優(yōu)異的學生，而有幸能進入伯克利學習的學生也格外地追求上進。據(jù)統(tǒng)計，在伯克利分校獲得學士學位的學生畢業(yè)后攻讀哲學博士的比例比其他任何一所美國大學都要高。加利福尼亞州全州最優(yōu)秀的高中畢業(yè)生進入加州大學的約占高中畢業(yè)生總數(shù)的12.5；而能就讀于伯克利分
校的大概只有1％。能夠獲得該校入學許可的加州學生是十分幸運的，因為加州大學要算得上全美最便宜的名牌大學了。本州學生就讀加州大學的學費才幾千美元，而去哈佛等東部私立名校則要花上萬美元。伯克利分校對本州居民學生的收費，大約只有四強學府每年學費的一成。然而，伯克利分校的質(zhì)量與其它任何一所學校相比都并不遜色，該校還為學生提供小班學習的環(huán)境和現(xiàn)代化儀器設備等一系列輔助教學的良好條件。
加州大學伯克利分校擁有陣容強大的教師隊伍。在千余名教授中，獲得各類學術榮譽者的數(shù)不勝數(shù)。該?，F(xiàn)任教授中有8人摘取過諾貝爾獎桂冠，有112人是美國國家科學院院士，68人是國家工程院院士。雄厚的師資為伯克利分校的教學質(zhì)量和科研發(fā)展奠定了堅實的基礎，同時也為學校吸引了更多的優(yōu)秀學生，提高了學校聲望，進而為學校吸引來了大量的科研資金。伯克利分校設有許多重要的研究機構，其中有美國能源開發(fā)署的三個世界聞名的大型研究中心：勞倫斯伯克利實驗研究中心、勞倫斯弗莫爾實驗室、阿拉莫斯科學實驗室。其中，勞倫斯伯克實驗研究中心是享譽世界的物理學研究中心，該中心規(guī)模龐大，擁有實驗建筑群54個。自1929年開展研究工作以來，該中心發(fā)明和發(fā)展了三種類型的加速器――螺旋加速器、直線加速器和同步加速器，吸引著一大批世界著名的科學家和遍及美國各州的博士后研究人員前去進行科學研究。這個研究中心先后有8人獲諾貝爾獎金，其中創(chuàng)始人勞倫斯因發(fā)明螺旋
加速器和研究人造放射性于1939年榮獲諾貝爾獎金。另外，絕大部分不穩(wěn)定基本粒子和全部已知的14種超鈾元素都是在這里發(fā)現(xiàn)的。研究中心還第一個解決了光能合成的基本步驟，是核醫(yī)學領域的開拓者。這里現(xiàn)已成為核科學和生物、醫(yī)學、重離子方面的國際研究中心。伯克利分校1943年創(chuàng)建的阿拉莫斯科學實驗室，是美國研制核武器的重要基地。它對美國第一顆原子彈和第一顆氫彈的研制做出了重要貢獻。著名物理學家、美國原子彈之父ｊ．羅格斯?奧本海默就是這個實驗室的杰出科學家。伯克利分校正是以其顯赫的研究成果和擁有大批優(yōu)秀的科學家而聞名于世，它的學多研究在美國大學中都處于領先地位。
【第3篇 行政部一體化體系管理工作總結
一、參與編制和修訂一體化管理體系文件的編寫：
1、參與編制和修訂了一體化管理手冊、程序文件，負責修訂管理標準中人事管理制度、行政管理制度；制訂了本部門及各崗位的工作標準；編制了公司各崗位任職要求及其他相關制度。
2、根據(jù)環(huán)境識別的要求對辦公環(huán)境方面的環(huán)境影響因素進行了識別，共識別了15項，全部屬于輕微環(huán)境影響因素。
二、做好一體化體系文件的打英發(fā)放、保管工作：
負責一體化體系文件的打印，并按企管部的分發(fā)名單發(fā)及時將有關文件發(fā)放至各相關持有者手中。及時回收過期的作廢文件，到相關部門進行檢查，共發(fā)放手冊、程序文件等7個文件，發(fā)放人員28人，全部處于受控狀態(tài)。
三、做好體系文件的宣貫工作：
1、通過發(fā)放手冊和程序文件以部門形式組織學習進行宣貫。
2、6月12－13日，組織全公司中層以上干部及后勤機關人員參加的一體化體系貫標培訓；
3、9月日又在長城賓館四樓會議室，組織全公司中層以上干部、內(nèi)審員及后勤機關人員參加的一體化體系貫標培訓；
4、在辦公樓公告欄張貼體系宣貫材料，在公告欄上方張貼大幅一體化方針進行宣貫；在辦公樓二樓貼掛新的組織機構圖，在生產(chǎn)技術科對面原料車間外墻貼掛一體化方針進行宣貫；
5、二次印發(fā)企管部編制的一體化體系貫標宣傳資料每人一份，發(fā)至所有員工手中進行學習，并分別組織考試。
四、組織應急預案的演練：
10月13日，組織模擬油庫火災的應急預案演練；10月19日，組織進行了模擬紙袋倉庫火災的應急預案演練；
五、按綠化管理方案對合豐廠進行綠化美化。3月份植樹節(jié)期間，對原料車間區(qū)域及廠區(qū)道路兩側(cè)植樹260多株進行綠化；8月份對原料車間及水泥磨周圍可綠化空地種植花、樹、草坪進行綠化美化；9月份對化驗室外廠區(qū)道路修建花池，種植滿天星、鐵樹等進行綠化美化；10月份又抽調(diào)了一名閩西大學畢業(yè)生到行政部為專職綠化管理員，專職養(yǎng)護公司的花草、樹木；購買了40多盒綠化花卉，在辦公樓樓道及辦公室、會議室擺放，美化辦公環(huán)境；兩廠可綠化面積為12846平方米，已綠化面積達11532平方米(其中綠化草坪11020平方米，種植各類樹859株面積約512平方米)，綠化率達89.77%。其中可綠化面積3300平方米，已綠化面積3100平方米(其中綠化草坪2935平方米，種植各類樹165株面積約165平方米)，未綠化面積200平方米；可綠化面積9546平方米，已綠化面積8432平方米(其中綠化草坪8085平方米，種植各類樹694余株面積約347平方米)。
六、垃圾處理進行分類處理。制作了30多個油桶改制的垃圾桶，放置于各車間顯眼位置，要求將垃圾裝入不同顏色的.垃圾桶中進行分類處理。對廢舊電池即實行以舊換新，舊電池統(tǒng)一裝于專門的塑料桶收集回收，集中處理。
七、內(nèi)審不合格項的改進：組織人員對辦公樓邊的衛(wèi)生進行清理；對培訓的有關材料的培訓的證件等進行收集，規(guī)范培訓管理。
八、建議：一是建議各部門領導多關心本部門的員工，了解他們的工作狀態(tài)，及時掌握他們的思想動態(tài)。二是建議建設綜合樓，新建員工文化活動室，使員工特別是外地居住的廠的員工，在業(yè)余時間有個文化學習和活動的場所，增強公司的凝聚力。
【第4篇 2023年行政部一體化體系管理工作總結范文
行政部一體化體系管理工作總結
行政部在質(zhì)量管理及一體化管理方面，主要配合企管部做好體系運行過程中的各項工作，做好體系文件的宣貫及體系文件的打印、發(fā)放、保管等事項。
一、參與編制和修訂一體化管理體系文件的編寫：
1、參與編制和修訂了一體化管理手冊、程序文件，負責修訂管理標準中人事管理制度、行政管理制度；制訂了本部門及各崗位的工作標準；編制了公司各崗位任職要求及其他相關制度。
2、根據(jù)環(huán)境識別的要求對辦公環(huán)境方面的環(huán)境影響因素進行了識別，共識別了15項，全部屬于輕微環(huán)境影響因素。
二、做好一體化體系文件的打印、發(fā)放、保管工作：
負責一體化體系文件的打印，并按企管部的分發(fā)名單發(fā)及時將有關文件發(fā)放至各相關持有者手中。及時回收過期的作廢文件，到相關部門進行檢查，共發(fā)放手冊、程序文件等7個文件，發(fā)放人員28人，全部處于受控狀態(tài)。
三、 做好體系文件的宣貫工作：
1、通過發(fā)放手冊和程序文件以部門形式組織學習進行宣貫。
2、6月12－13日，組織全公司中層以上干部及后勤機關人員參加的一體化體系貫標培訓；
3、9月 日又在長城賓館四樓會議室，組織全公司中層以上干部、內(nèi)審員及后勤機關人員參加的一體化體系貫標培訓；
4、在辦公樓公告欄張貼體系宣貫材料，在公告欄上方張貼大幅一體化方針進行宣貫；在辦公樓二樓貼掛新的組織機構圖，在生產(chǎn)技術科對面原料車間外墻貼掛一體化方針進行宣貫；
5、二次印發(fā)企管部編制的一體化體系貫標宣傳資料每人一份，發(fā)至所有員工手中進行學習，并分別組織考試。
四、組織應急預案的演練：
10月13日，組織模擬油庫火災的應急預案演練；10月19日，組織進行了模擬紙袋倉庫火災的應急預案演練；
五、按綠化管理方案對合豐廠進行綠化美化。3月份植樹節(jié)期間，對原料車間區(qū)域及廠區(qū)道路兩側(cè)植樹260多株進行綠化；8月份對原料車間及水泥磨周圍可綠化空地種植花、樹、草坪進行綠化美化；9月份對化驗室外廠區(qū)道路修建花池，種植滿天星、鐵樹等進行綠化美化；10月份又抽調(diào)了一名閩西大學畢業(yè)生到行政部為專職綠化管理員，專職養(yǎng)護公司的花草、樹木；購買了40多盒綠化花卉，在辦公樓樓道及辦公室、會議室擺放，美化辦公環(huán)境；兩廠可綠化面積為12846平方米，已綠化面積達11532平方米(其中綠化草坪11020平方米，種植各類樹859株面積約512平方米)，綠化率達89.77%。其中可綠化面積3300平方米，已綠化面積3100平方米(其中綠化草坪2935平方米，種植各類樹165株面積約165平方米)，未綠化面積200平方米；可綠化面積9546平方米，已綠化面積8432平方米(其中綠化草坪8085平方米，種植各類樹694余株面積約347平方米)。
六、垃圾處理進行分類處理。制作了30多個油桶改制的垃圾桶，放置于各車間顯眼位置，要求將垃圾裝入不同顏色的垃圾桶中進行分類處理。對廢舊電池即實行以舊換新，舊電池統(tǒng)一裝于專門的塑料桶收集回收，集中處理。
七、內(nèi)審不合格項的改進：組織人員對辦公樓邊的衛(wèi)生進行清理；對培訓的有關材料的培訓的證件等進行收集，規(guī)范培訓管理。
八、建議：一是建議各部門領導多關心本部門的員工，了解他們的工作狀態(tài)，及時掌握他們的思想動態(tài)。二是建議建設綜合樓，新建員工文化活動室，使員工特別是外地居住的廠的員工，在業(yè)余時間有個文化學習和活動的場所，增強公司的凝聚力。
【第5篇 客戶關系管理實訓總結
客戶關系管理實訓總結
客戶關系管理實訓總結一
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識。“以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)”，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學不問沒有學問， 學習，復習，不練習等于沒出息。”經(jīng)過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
客戶關系管理實訓總結二
第五期“雙百”培訓生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實的日子里，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學院的張禮國老師為我們系統(tǒng)培訓了《客戶關系管理》的課程。老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的創(chuàng)新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務于企業(yè)。
客戶關系管理實訓總結三
隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以crm可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢?
1、crm式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
(2)由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務流程當中。因此當企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的'發(fā)展道路。
2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品和提高服務水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會是以后企業(yè)的主導經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。
