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【第1篇 醫(yī)院的醫(yī)療品質(zhì)及缺陷管理月總結(jié)
醫(yī)院的醫(yī)療品質(zhì)及缺陷管理月總結(jié)
20__年以來，在院領導的支持下，質(zhì)量管理科以全面提高醫(yī)療質(zhì)量為主題，樹立“質(zhì)量興院”的理念，創(chuàng)新思維，轉(zhuǎn)變觀念，促使醫(yī)院的醫(yī)療、護理、管理各項工作再上一個新臺階?，F(xiàn)將質(zhì)量管理科工作總結(jié)如下：
1、深化開展與落實全面醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作，突出強化三級管理二級質(zhì)控的重要作用，尤其是加強醫(yī)技科室診斷報告的質(zhì)控。制定與下發(fā)了“正確書寫醫(yī)學影像診斷報告和醫(yī)學影像質(zhì)量管理與質(zhì)量控制要求的規(guī)定”等相關指導性文件，規(guī)范診斷報告書寫質(zhì)量。我科每周定期抽查終末和運行病歷中及各類醫(yī)技科室檢查及診斷報告，指出其存在的問題，并提出整改建議，持續(xù)地提高報告書寫質(zhì)量。
2、每月完成醫(yī)院質(zhì)量管理簡報的編輯、印制、發(fā)放，已發(fā)行10期質(zhì)量管理簡報。匯總院領導、各職能科室及本科室在質(zhì)量工作檢查中存在的問題，對存在的問題提出整改意見，督導與追蹤落實改進情況，并對效果進行評價。
3、“二甲醫(yī)院評審”準備工作，對我院發(fā)展有者至關重要的作用。我科也將其作為工作的重中之重，組織相關職能科室督導二甲工作共3次，完成了對全院各科室的指導工作。組織二甲專項會議2次，匯報督導過程中存在的問題，最全面的范文參考寫作網(wǎng)站院領導和科主任協(xié)商解決，并將結(jié)果及時反饋到有關科室。完成自查報告，填寫等級醫(yī)院評審專用軟件資料，并送交上級衛(wèi)生行政部門審核。在迎檢過程中，陪同管理組專家，順利完成了對我院的檢查。檢查結(jié)束后，將專家的意見匯總向全院各科室發(fā)放整改報告，限期2周完成改進，并落實改進情況。目前評審還沒有結(jié)論，要延續(xù)做好等級醫(yī)院后續(xù)工作，以備迎接復審。按照院領導安排，完成對全院各部門二甲各項檢查記錄的督導。根據(jù)工作需要，擬定了“2016年度持續(xù)開展二甲評價準備工作要求的通知”，指導各科室今后工作，擬定實施下一輪的檢查督導工作。
4、按照醫(yī)院的安排，我科開展了3個月的急診質(zhì)量管理活動。我科協(xié)助120急救中心、急診醫(yī)學科的科室管理工作，并對其工作質(zhì)量督導。組織其學習“臨床操作規(guī)范”和“臨床診療指南”，落實每月2次的理論考試，共進行6次考試，并將延續(xù)全面工作質(zhì)量追蹤督導及控制。
5、按照門診質(zhì)量管理文件的要求，我科開展長達3個月的督查門診管理活動，共抽查483份。下發(fā)門診手冊書寫規(guī)范，并每周抽查門診數(shù)十冊，評價其書寫質(zhì)量。按醫(yī)院的規(guī)定，對空白和簡單門診手冊進行處罰。
6、落實愛嬰醫(yī)院復核整改、范文寫作資料審核工作。編輯《母乳喂養(yǎng)知識手冊》、《愛嬰醫(yī)院管理文件匯編》等書籍，擬定有關要求的系列文件20余個，完成印制并發(fā)放至有關科室。已完成愛嬰醫(yī)院1次督導檢查，全面細致地對產(chǎn)科、新生兒科等相關科室進行的'資料審核和實地考察，對存在的問題及時提出整改措施。
7、我科積極協(xié)助幫扶醫(yī)院，輔導其醫(yī)院管理、全面醫(yī)療等工作，指導中心衛(wèi)生院完成有關工作資料，以備迎接國檢。
8、我科對全院的部分醫(yī)護人員進行“三基三嚴”抽查考試2次，“醫(yī)療不良事件與隱患缺陷管理”考核1次，成績均合格。
9、每月協(xié)助護理部對本院的優(yōu)質(zhì)護理病房進行全方位的考核，并協(xié)助醫(yī)務科、護理部等科室完成部分臨時性工作任務。
10、根據(jù)衛(wèi)生局的要求轉(zhuǎn)發(fā)呼市衛(wèi)生計生委關于《轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于印發(fā)麻醉、重癥醫(yī)學、急診、臨床檢驗、病理、醫(yī)院感染管理6個專業(yè)質(zhì)控指標（20__年版）的通知》轉(zhuǎn)發(fā)給有關職能科室、臨床醫(yī)技科室參考執(zhí)行。
11、為了貫徹落實衛(wèi)生計生委《關于印發(fā)全面提升旗縣級醫(yī)院綜合工作實施方案的通知》（內(nèi)衛(wèi)計醫(yī)發(fā)〔20__〕100號）文件精神，按照市衛(wèi)生局的文件要求，全面提升醫(yī)院綜合能力，結(jié)合我院實際，擬定了《醫(yī)院全面提升醫(yī)院綜合能力工作實施方案》，提交院領導審核討論，以便各部門結(jié)合實際，認真貫徹實施。起草了我院“放射線診斷報告書寫規(guī)范”，提交主管院領導及科室進行討論。
【第2篇 2023年《零缺陷管理》培訓工作總結(jié)
12月11日在東莞某企業(yè)講授《零缺陷管理》一課，這個課題2期，一期3小時，共一天完成培訓。零缺陷這個是企業(yè)最求的目標，但實際上是做不到的，它是種理想化的概念。企業(yè)推行零缺陷管理是必要的。
零缺陷管理簡稱zd。亦稱“缺陷預防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務沒有缺陷，并向著高質(zhì)量標準的目標而奮斗。是以拋棄“缺陷難免論”，樹立“無缺陷”的哲學觀念為指導，要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”，以完全消除工作缺點為目標的質(zhì)量管理活動。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對要等于零，而是指要以“缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺點?！彼笊a(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。
被譽為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比
在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領先于世界水平，繼而進一步擴大到工商業(yè)所有領域。
零缺陷管理最早應用于美國馬丁馬里塔公司的奧蘭多事業(yè)部，又稱零缺點。1962 年該公司為提高產(chǎn)品的可靠性，解決“確保質(zhì)量”與“按期交貨”的矛盾，首先在制造部門實施零缺點計劃，獲得了成功。第二年，美國通用電氣公司在全公司范圍內(nèi)實施零缺陷計劃，并增加了消除錯誤原因建議這一重要內(nèi)容，從而使無缺點計劃更加完善。1964年初，美國國防部正式要求軍工系統(tǒng)的企業(yè)普遍采用零缺點計劃，許多民用工業(yè)企業(yè)也相繼實施零缺點計劃。1965年5月，日本電氣股份公司首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運動。日本一協(xié)會還專門向美國派遣了“零缺點計劃”考察團，并組織了推進零缺點計劃研究會。僅一年多的時間。在日本開展零缺點運動的公司就有100多家。
在更深入了解零缺陷的同同時，我們一起來認識下克勞斯比的工作經(jīng)歷：全世界公認的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個醫(yī)生。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學背景，因此能夠從醫(yī)學的角度看待質(zhì)量檢驗這項工作，他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當于“死后驗尸”，并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來：只有加強預防，才能夠避免病人得病。
克勞斯比結(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。在此期間，克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應用客戶化的思維。只有應用客戶化的思維，了
零缺陷管理
解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。
后來，克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔任項目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時候都不愿意第一次就做對，總是要修修補補。例如，公司在制作招標書的時候，總是會制定一個返工期。因為按照可接受的質(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個是正常的，是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無錯”的思想?？藙谒贡纫庾R到：事情需要第一次就做對，決不允許有錯誤，避免個人與機構(gòu)之間的雙重標準。這就是零缺陷管理的心態(tài)。
由于個人在機構(gòu)中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標準。為此，克勞斯比退出了公司，進入了國際電報電話（icq）公司的高層，擔任質(zhì)量副總裁。到了高層之后，克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。
因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇無止境的精神和勇于向現(xiàn)實挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質(zhì)量管理。1963年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到ge、波音，以及日本的nec等公司。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認可和推廣，美國在1988年設立了克勞斯比質(zhì)量獎，1992年設立的歐洲質(zhì)量獎的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎。
1952年，美國制造業(yè)的黃金時代來臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學習可靠性、抽樣等技術(shù)。在學習的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！
隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對質(zhì)量管理的認識也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想。
醫(yī)生的視角：預防產(chǎn)生質(zhì)量
從醫(yī)生的角度觀察，克勞斯比先生認為：制造業(yè)的組織方向走錯了，對產(chǎn)品質(zhì)量進行分門別類并不能提高質(zhì)量。他把源于醫(yī)學的概念引入到了制造業(yè)：檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預防才能產(chǎn)生質(zhì)量。這一觀點正是后來的克勞斯比質(zhì)量原則之一。
檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。預防發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。
2.店員的感悟：要用客戶化的思維
克勞斯比在做普通店員的過程中，認識到了解客戶需求對提高銷售量的重要性。質(zhì)量好的定義并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務，顧客才會有長久的信任，保持對產(chǎn)品的忠誠。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。
3.項目的實踐：工作標準必須是零缺陷
克勞斯比在擔任項目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系（aql）的標準來做事情。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費。
他認識到：工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預防錯誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務。這是“零缺陷”工作標準的重要意義。
既然零缺陷如此重要，在企業(yè)推行零缺陷的時候，推行的步驟我給出點小夏的建議
1、建立推行零缺陷管理的組織。
2、確定零缺陷管理的目標。
3、進行績效評價。
4、建立相應的提案制度。
5、建立表彰制度。
【第3篇 醫(yī)療品質(zhì)及缺陷管理月總結(jié)
2023年(1--10)月份醫(yī)療質(zhì)量管理工作總結(jié)
2023年（1--10）月份醫(yī)療質(zhì)量管理工作總結(jié)
2023年以來，在院領導的支持下，質(zhì)量管理科以全面提高醫(yī)療質(zhì)量為主題，樹立“質(zhì)量興院”的理念，創(chuàng)新思維，轉(zhuǎn)變觀念，促使醫(yī)院的醫(yī)療、護理、管理各項工作再上一個新臺階。現(xiàn)將質(zhì)量管理科工作總結(jié)如下：
1、深化開展與落實全面醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作，突出強化三級管理二級質(zhì)控的重要作用，尤其是加強醫(yī)技科室診斷報告的質(zhì)控。制定與下發(fā)了“正確書寫醫(yī)學影像診斷報告和醫(yī)學影像質(zhì)量管理與質(zhì)量控制要求的規(guī)定”等相關指導性文件，規(guī)范診斷報告書寫質(zhì)量。我科每周定期抽查終末和運行病歷中及各類醫(yī)技科室檢查及診斷報告，指出其存在的問題，并提出整改建議，持續(xù)地提高報告書寫質(zhì)量。
2、每月完成醫(yī)院質(zhì)量管理簡報的編輯、印制、發(fā)放，已發(fā)行10期質(zhì)量管理簡報。匯總院領導、各職能科室及本科室在質(zhì)量工作檢查中存在的問題，對存在的問題提出整改意見，督導與追蹤落實改進情況，并對效果進行評價。
3、“二甲醫(yī)院評審”準備工作，對我院發(fā)展有者至關重要的作用。我科也將其作為工作的重中之重，組織相關職能科室督導二甲工作共3次，完成了對全院各科室的指導工作。組織二甲專項會議2次，匯報督導過程中存在的問題，院領導和科主任協(xié)商解決，并將結(jié)果及時反饋到有關科室。完成自查報告，填寫等級醫(yī)院評審專用軟件資料，并送交上級衛(wèi)生行政部門審核。在迎檢過程中，陪同管理組專家，順
利完成了對我院的檢查。檢查結(jié)束后，將專家的意見匯總向全院各科室發(fā)放整改報告，限期2周完成改進，并落實改進情況。目前評審還沒有結(jié)論，要延續(xù)做好等級醫(yī)院后續(xù)工作，以備迎接復審。按照院領導安排，完成對全院各部門二甲各項檢查記錄的督導。根據(jù)工作需要，擬定了“2023年度持續(xù)開展二甲評價準備工作要求的通知”，指導各科室今后工作，擬定實施下一輪的檢查督導工作。
4、按照醫(yī)院的安排，我科開展了3個月的急診質(zhì)量管理活動。我科協(xié)助120急救中心、急診醫(yī)學科的科室管理工作，并對其工作質(zhì)量督導。組織其學習“臨床操作規(guī)范”和“臨床診療指南”，落實每月2次的理論考試，共進行6次考試，并將延續(xù)全面工作質(zhì)量追蹤督導及控制。
5、按照門診質(zhì)量管理文件的要求，我科開展長達3個月的督查門診管理活動，共抽查483份。下發(fā)門診手冊書寫規(guī)范，并每周抽查門診數(shù)十冊，評價其書寫質(zhì)量。按醫(yī)院的規(guī)定，對空白和簡單門診手冊進行處罰。
6、落實愛嬰醫(yī)院復核整改、范文寫作資料審核工作。編輯《母乳喂養(yǎng)知識手冊》、《愛嬰醫(yī)院管理文件匯編》等書籍，擬定有關要求的系列文件20余個，完成印制并發(fā)放至有關科室。已完成愛嬰醫(yī)院1次督導檢查，全面細致地對產(chǎn)科、新生兒科等相關科室進行的資料審核和實地考察，對存在的問題及時提出整改措施。
7、我科積極協(xié)助幫扶醫(yī)院，輔導其醫(yī)院管理、全面醫(yī)療等工作，指導中心衛(wèi)生院完成有關工作資料，以備迎接國檢。
8、我科對全院的部分醫(yī)護人員進行“三基三嚴”抽查考試2次，“醫(yī)療不良事件與隱患缺陷管理”考核1次，成績均合格。
9、每月協(xié)助護理部對本院的優(yōu)質(zhì)護理病房進行全方位的考核，并協(xié)助醫(yī)務科、護理部等科室完成部分臨時性工作任務。
10、根據(jù)衛(wèi)生局的要求轉(zhuǎn)發(fā)呼市衛(wèi)生計生委關于《轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于印發(fā)麻醉、重癥醫(yī)學、急診、臨床檢驗、病理、醫(yī)院感染管理6個專業(yè)質(zhì)控指標（2023年版）的通知》轉(zhuǎn)發(fā)給有關職能科室、臨床醫(yī)技科室參考執(zhí)行。
11、為了貫徹落實衛(wèi)生計生委《關于印發(fā)全面提升旗縣級醫(yī)院綜合工作實施方案的通知》（內(nèi)衛(wèi)計醫(yī)發(fā)〔2023〕100號）文件精神，按照市衛(wèi)生局的文件要求，全面提升醫(yī)院綜合能力，結(jié)合我院實際，擬定了《醫(yī)院全面提升醫(yī)院綜合能力工作實施方案》，提交院領導審核討論，以便各部門結(jié)合實際，認真貫徹實施。起草了我院?_派湎噠鋃媳ǜ媸樾垂娣丁保嶠恢鞴茉毫斕技翱剖醫(yī)刑致邸?/p>
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【第4篇 《零缺陷管理》培訓總結(jié)
12月11日在東莞某企業(yè)講授《零缺陷管理》一課，這個課題2期，一期3小時，共一天完成培訓。零缺陷這個是企業(yè)最求的目標，但實際上是做不到的，它是種理想化的概念。企業(yè)推行零缺陷管理是必要的。
零缺陷管理簡稱zd。亦稱“缺陷預防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務沒有缺陷，并向著高質(zhì)量標準的目標而奮斗。是以拋棄“缺陷難免論”，樹立“無缺陷”的哲學觀念為指導，要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”，以完全消除工作缺點為目標的質(zhì)量管理活動。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對要等于零，而是指要以“缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺點?！彼笊a(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。
被譽為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比
在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領先于世界水平，繼而進一步擴大到工商業(yè)所有領域。
零缺陷管理最早應用于美國馬丁馬里塔公司的奧蘭多事業(yè)部，又稱零缺點。1962 年該公司為提高產(chǎn)品的可靠性，解決“確保質(zhì)量”與“按期交貨”的矛盾，首先在制造部門實施零缺點計劃，獲得了成功。第二年，美國通用電氣公司在全公司范圍內(nèi)實施零缺陷計劃，并增加了消除錯誤原因建議這一重要內(nèi)容，從而使無缺點計劃更加完善。1964年初，美國國防部正式要求軍工系統(tǒng)的企業(yè)普遍采用零缺點計劃，許多民用工業(yè)企業(yè)也相繼實施零缺點計劃。1965年5月，日本電氣股份公司首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運動。日本一協(xié)會還專門向美國派遣了“零缺點計劃”考察團，并組織了推進零缺點計劃研究會。僅一年多的時間。在日本開展零缺點運動的公司就有100多家。
在更深入了解零缺陷的同同時，我們一起來認識下克勞斯比的工作經(jīng)歷：全世界公認的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個醫(yī)生。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學背景，因此能夠從醫(yī)學的角度看待質(zhì)量檢驗這項工作，他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當于“死后驗尸”，并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來：只有加強預防，才能夠避免病人得病。
克勞斯比結(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。在此期間，克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應用客戶化的思維。只有應用客戶化的思維，了
零缺陷管理
解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。
后來，克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔任項目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時候都不愿意第一次就做對，總是要修修補補。例如，公司在制作招標書的時候，總是會制定一個返工期。因為按照可接受的質(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個是正常的，是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無錯”的思想?？藙谒贡纫庾R到：事情需要第一次就做對，決不允許有錯誤，避免個人與機構(gòu)之間的雙重標準。這就是零缺陷管理的心態(tài)。
由于個人在機構(gòu)中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標準。為此，克勞斯比退出了公司，進入了國際電報電話（icq）公司的高層，擔任質(zhì)量副總裁。到了高層之后，克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。
因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇無止境的精神和勇于向現(xiàn)實挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質(zhì)量管理。1963年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到ge、波音，以及日本的nec等公司。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認可和推廣，美國在1988年設立了克勞斯比質(zhì)量獎，1992年設立的歐洲質(zhì)量獎的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎。
1952年，美國制造業(yè)的黃金時代來臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學習可靠性、抽樣等技術(shù)。在學習的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！
隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對質(zhì)量管理的認識也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想。
1.醫(yī)生的視角：預防產(chǎn)生質(zhì)量
從醫(yī)生的角度觀察，克勞斯比先生認為：制造業(yè)的組織方向走錯了，對產(chǎn)品質(zhì)量進行分門別類并不能提高質(zhì)量。他把源于醫(yī)學的概念引入到了制造業(yè)：檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預防才能產(chǎn)生質(zhì)量。這一觀點正是后來的克勞斯比質(zhì)量原則之一。
檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。預防發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。
2.店員的感悟：要用客戶化的思維
克勞斯比在做普通店員的過程中，認識到了解客戶需求對提高銷售量的重要性。質(zhì)量好的定義并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務，顧客才會有長久的信任，保持對產(chǎn)品的忠誠。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。
3.項目的實踐：工作標準必須是零缺陷
克勞斯比在擔任項目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系（aql）的標準來做事情。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費。
他認識到：工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預防錯誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務。這是“零缺陷”工作標準的重要意義。
既然零缺陷如此重要，在企業(yè)推行零缺陷的時候，推行的步驟我給出點小夏的建議：
1、建立推行零缺陷管理的組織。
2、確定零缺陷管理的目標。
3、進行績效評價。
4、建立相應的提案制度。
5、建立表彰制度。
