第1篇 2023年旅行社上半年總結(jié)
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團(tuán)隊(duì)之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運(yùn)動(dòng)著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí)地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點(diǎn)都感覺呼吸跟不上快掉隊(duì)了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會(huì)老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個(gè)暫短的幻影。”這二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級。看來真的開始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動(dòng)呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說實(shí)話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達(dá)任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促?？勺约褐?，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時(shí)候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個(gè)計(jì)劃，千錯(cuò)萬錯(cuò)，學(xué)習(xí)肯定不錯(cuò)。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個(gè)初步的理解和清晰的認(rèn)識。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個(gè)方面：1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護(hù)和保持公司優(yōu)良品牌 2）擴(kuò)大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個(gè)方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴(kuò)大服務(wù)范圍，就要知道客人對現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（《游客意見征詢調(diào)查表》見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對工作提出的指導(dǎo)性建議同時(shí)得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設(shè)計(jì)意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個(gè)機(jī)會(huì)向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。
根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團(tuán)的游客征詢他們對游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團(tuán)的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時(shí)間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機(jī)對42個(gè)批次1729旅游人次中的69人次的游客進(jìn)行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對江蘇康輝刮目相看，一個(gè)征詢電話無形中從一個(gè)側(cè)面提升了公司的對外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個(gè)方面進(jìn)行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對每個(gè)個(gè)體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著較大的差異。要使來自各個(gè)層面的客人都感到滿意，這確實(shí)是件要下功夫的事。要?jiǎng)倮瓿梢粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的全部任務(wù)，要較好地完成整個(gè)旅游行程的程序過程是要依靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)，依靠一個(gè)團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊(duì)，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團(tuán)組的游客對行程的安排基本是滿意的。游客對我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個(gè)方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團(tuán)69人次對總體游覽行程的評價(jià)情況：
一）游客綜合滿意度評分 （滿分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項(xiàng)滿意度評分 （滿分為100分）
行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點(diǎn)游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團(tuán)規(guī)范 全程服務(wù)
77.80 74.82.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項(xiàng)顯示的是42批自組團(tuán)隊(duì)中隨機(jī)的69名游客根據(jù)各自自身對行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評分的平均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進(jìn)今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線路的熱衷：
線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚(yáng)州游
合計(jì)團(tuán)組 14 11 3 3 3
參團(tuán)人數(shù) 713 342 172 136 99
線路名稱 上野動(dòng)物園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計(jì)團(tuán)組 2 2 2 1
參團(tuán)人數(shù) 86 91 41 17
四）游客對游覽行程的天數(shù)選擇
游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數(shù) 22 17 1 1
游覽人數(shù) 851 756 31 38 5，已全部結(jié)束，感謝你的閱讀。
第2篇 上半年旅行社導(dǎo)游個(gè)人總結(jié)
__年是不平凡的一年，__年我從學(xué)校走了出來，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺` 。__年6月開始我在南岳衡山從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長，資力也不深，而感慨卻頗多：
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛。
通過幾個(gè)月的工作實(shí)踐 ，我深深的體會(huì) 到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí) 、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真 學(xué)習(xí) 《導(dǎo)游人員管理 暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過程中極為重要的一個(gè)方面，在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可.
首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。
其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。
另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。
第3篇 旅行社上半年總結(jié)參考
關(guān)于旅行社上半年總結(jié)范文參考
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團(tuán)隊(duì)之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運(yùn)動(dòng)著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí)地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點(diǎn)都感覺呼吸跟不上快掉隊(duì)了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會(huì)老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個(gè)暫短的幻影?！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級?？磥碚娴拈_始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動(dòng)呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說實(shí)話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達(dá)任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促?？勺约褐?，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時(shí)候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個(gè)計(jì)劃，千錯(cuò)萬錯(cuò)，學(xué)習(xí)肯定不錯(cuò)。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個(gè)初步的理解和清晰的認(rèn)識。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個(gè)方面：
1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護(hù)和保持公司優(yōu)良品牌
2）擴(kuò)大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個(gè)方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴(kuò)大服務(wù)范圍，就要知道客人對現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（《游客意見征詢調(diào)查表》見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對工作提出的指導(dǎo)性建議同時(shí)得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設(shè)計(jì)意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個(gè)機(jī)會(huì)向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。
根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團(tuán)的游客征詢他們對游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團(tuán)的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。
在上半年時(shí)間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機(jī)對42個(gè)批次1729旅游人次中的69人次的游客進(jìn)行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對江蘇康輝刮目相看，一個(gè)征詢電話無形中從一個(gè)側(cè)面提升了公司的對外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個(gè)方面進(jìn)行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對每個(gè)個(gè)體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著較大的'差異。要使來自各個(gè)層面的客人都感到滿意，這確實(shí)是件要下功夫的事。要?jiǎng)倮瓿梢粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的全部任務(wù)，要較好地完成整個(gè)旅游行程的程序過程是要依靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)，依靠一個(gè)團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊(duì)，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團(tuán)組的游客對行程的安排基本是滿意的。游客對我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個(gè)方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團(tuán)69人次對總體游覽行程的評價(jià)情況：
一）游客綜合滿意度評分 （滿分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項(xiàng)滿意度評分 （滿分為100分）
行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點(diǎn)游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團(tuán)規(guī)范 全程服務(wù)
77.80 74.82.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項(xiàng)顯示的是42批自組團(tuán)隊(duì)中隨機(jī)的69名游客根據(jù)各自自身對行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評分的平均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進(jìn)今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線路的熱衷：
線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚(yáng)州游
合計(jì)團(tuán)組 14 11 3 3 3
參團(tuán)人數(shù) 713 342 172 136 99
線路名稱 上野動(dòng)物園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計(jì)團(tuán)組 2 2 2 1 1
參團(tuán)人數(shù) 86 91 41 17
四）游客對游覽行程的天數(shù)選擇
游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數(shù) 22 17 1 1 1
游覽人數(shù) 851 756 31 38 52
五）游客對旅行方式的喜好
旅行方式 一飛一臥 往返雙臥 旅游巴士
游覽批次 &n
bsp;39
游覽人數(shù) 38 84 1607
上面顯示的后三個(gè)統(tǒng)計(jì)表格是在上半年游客意見征詢時(shí)產(chǎn)出的附屬統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息有助于相關(guān)的兄弟部門對今后行程線路的設(shè)計(jì)、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的改進(jìn)起到一個(gè)輔助的參考信息作用。這些信息對今后各項(xiàng)推銷也許會(huì)有些許的促進(jìn)和幫助。在統(tǒng)計(jì)中還有一項(xiàng)是游客今后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時(shí)間里轉(zhuǎn)告給了相關(guān)的兄弟部門。這些附屬的信息對線路的設(shè)計(jì)和線路推銷應(yīng)該會(huì)起到一定的積極作用。在通過郵件信函電話征詢游客對游覽的意見和建議的同時(shí)，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁上添加了《游客意見箱》。意見箱的主要目的是可以使一些游客通過網(wǎng)絡(luò)將自己的意見和建議表達(dá)出來。這也體現(xiàn)了廣采各個(gè)不同方位和不同角度的意見和聲音，以不斷督促和改進(jìn)我們今后的工作。售后服務(wù)部的工作剛剛起頭，今后的工作還很多，創(chuàng)造和改進(jìn)還是多方面的。我相信：只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，在社部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在兄弟部門的支持下，售后服務(wù)工作一定會(huì)做好的。
第4篇 2012年旅行社上半年總結(jié)范文
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團(tuán)隊(duì)之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運(yùn)動(dòng)著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí)地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點(diǎn)都感覺呼吸跟不上快掉隊(duì)了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會(huì)老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個(gè)暫短的幻影?！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級?？磥碚娴拈_始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動(dòng)呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說實(shí)話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達(dá)任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促?？勺约褐?，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時(shí)候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個(gè)計(jì)劃，千錯(cuò)萬錯(cuò)，學(xué)習(xí)肯定不錯(cuò)。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個(gè)初步的理解和清晰的認(rèn)識。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個(gè)方面：1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護(hù)和保持公司優(yōu)良品牌 2）擴(kuò)大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個(gè)方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴(kuò)大服務(wù)范圍，就要知道客人對現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（《游客意見征詢調(diào)查表》見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對工作提出的指導(dǎo)性建議同時(shí)得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設(shè)計(jì)意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個(gè)機(jī)會(huì)向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。
根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團(tuán)的游客征詢他們對游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團(tuán)的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時(shí)間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機(jī)對42個(gè)批次1729旅游人次中的69人次的游客進(jìn)行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對江蘇康輝刮目相看，一個(gè)征詢電話無形中從一個(gè)側(cè)面提升了公司的對外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個(gè)方面進(jìn)行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對每個(gè)個(gè)體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著較大的差異。要使來自各個(gè)層面的客人都感到滿意，這確實(shí)是件要下功夫的事。要?jiǎng)倮瓿梢粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的全部任務(wù)，要較好地完成整個(gè)旅游行程的程序過程是要依靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)，依靠一個(gè)團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊(duì)，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團(tuán)組的游客對行程的安排基本是滿意的。游客對我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個(gè)方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團(tuán)69人次對總體游覽行程的評價(jià)情況：
一）游客綜合滿意度評分 （滿分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項(xiàng)滿意度評分 （滿分為100分）
行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點(diǎn)游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團(tuán)規(guī)范 全程服務(wù)
77.80 74.82.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項(xiàng)顯示的是42批自組團(tuán)隊(duì)中隨機(jī)的69名游客根據(jù)各自自身對行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評分的平均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進(jìn)今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線路的熱衷：
線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚(yáng)州游
合計(jì)團(tuán)組 14 11 3 3 3
參團(tuán)人數(shù) 713 342 172 136 99
線路名稱 上野動(dòng)物園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計(jì)團(tuán)組 2 2 2 1 1
參團(tuán)人數(shù) 86 91 41 17
四）游客對游覽行程的天數(shù)選擇
游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數(shù) 22 17 1 1 1
游覽人數(shù) 851 756 31 38 52
五）游客對旅行方式的喜好
旅行方式 一飛一臥 往返雙臥 旅游巴士
游覽批次 &n
bsp;39
游覽人數(shù) 38 84 1607
上面顯示的后三個(gè)統(tǒng)計(jì)表格是在上半年游客意見征詢時(shí)產(chǎn)出的附屬統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息有助于相關(guān)的兄弟部門對今后行程線路的設(shè)計(jì)、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的改進(jìn)起到一個(gè)輔助的參考信息作用。這些信息對今后各項(xiàng)推銷也許會(huì)有些許的促進(jìn)和幫助。在統(tǒng)計(jì)中還有一項(xiàng)是游客今后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時(shí)間里轉(zhuǎn)告給了相關(guān)的兄弟部門。這些附屬的信息對線路的設(shè)計(jì)和線路推銷應(yīng)該會(huì)起到一定的積極作用。在通過郵件信函電話征詢游客對游覽的意見和建議的同時(shí)，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁上添加了《游客意見箱》。意見箱的主要目的是可以使一些游客通過網(wǎng)絡(luò)將自己的意見和建議表達(dá)出來。這也體現(xiàn)了廣采各個(gè)不同方位和不同角度的意見和聲音，以不斷督促和改進(jìn)我們今后的工作。售后服務(wù)部的工作剛剛起頭，今后的工作還很多，創(chuàng)造和改進(jìn)還是多方面的。我相信：只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，在社部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在兄弟部門的支持下，售后服務(wù)工作一定會(huì)做好的。
