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第1篇 賓館(飯店)前廳部年度工作總結(jié)及工作展望
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2023年過(guò)去了。蘇州一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的__飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2023年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2023年的不足之處，在2023年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2023年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2023年的工作做總結(jié)并就2023年的工作做大概的展望。
總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2023年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2023年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（settle account）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想
第2篇 賓館(飯店)前廳部年度工作總結(jié)范文及工作展望
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2023年過(guò)去了。蘇州一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的__飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2023年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2023年的不足之處，在2023年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2023年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2023年的工作做總結(jié)并就2023年的工作做大概的展望。
總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2023年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2023年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（settle account）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想
第3篇 __飯店集團(tuán)委員會(huì)____年度黨建工作工作總結(jié)范文
____年，___黨委在市委、市直機(jī)關(guān)工委的親切關(guān)懷和直接領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和十八大精神為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深入推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，緊緊圍繞發(fā)展主題，以開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)為抓手，以提高黨的執(zhí)政能力為關(guān)鍵，堅(jiān)持以改革創(chuàng)新的精神，始終把發(fā)展黨建工作擺在頭等重要位置，解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，扎實(shí)工作，在工作的思路上、學(xué)習(xí)上、活動(dòng)上、制度上不斷重新，完成好黨建工作的各項(xiàng)任務(wù)?；仡櫼荒陙?lái)，主要抓了以下幾個(gè)方面的工作： 一、抓責(zé)任落實(shí)，把黨建工作擺在重要位置 今年年初，集團(tuán)召開全體人員會(huì)議，對(duì)黨建工作進(jìn)行安排部署，明確全年黨建工作的目標(biāo)和任務(wù)，真正把黨建工作納入重要議事日程，按照“圍繞中心、突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵、服務(wù)大眾”的工作思路，以集團(tuán)黨支部帶領(lǐng)群眾，把黨建工作的基點(diǎn)下移，運(yùn)用分類指導(dǎo)的方法，抓好機(jī)集團(tuán)支部黨的建設(shè)，使集團(tuán)黨建的每項(xiàng)活動(dòng)都體現(xiàn)貼近中心、服務(wù)中心。 二、突出重點(diǎn)，在抓學(xué)習(xí)創(chuàng)新上有新的提高。 （一）集團(tuán)黨支部以黨的十八大精神為指導(dǎo)，加強(qiáng)改進(jìn)黨員教育管理方式方法，充分發(fā)揮黨支部在各項(xiàng)工作中的領(lǐng)導(dǎo)核心、戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用。堅(jiān)持“一季度一安排、一個(gè)月一學(xué)習(xí)”的方法，加強(qiáng)黨員教育管理，并堅(jiān)持開展專題性講座和主題實(shí)踐等活動(dòng)。從思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)能力等各個(gè)方面，開展批評(píng)與自我批評(píng)，廣大黨員切實(shí)做到真正做到先學(xué)一步、學(xué)深一步。 （二）集團(tuán)黨委把學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤___“七一”重要講話精神同扎扎實(shí)實(shí)做好當(dāng)前各項(xiàng)工作結(jié)合起來(lái)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)改進(jìn)黨的建設(shè)。組織全體黨員觀看胡錦濤___“七一“重要講話視頻錄像，并召開黨員大會(huì)，研究講話精神，分析____年黨建工作的發(fā)展形勢(shì)，各單位黨員代表在會(huì)上宣讀了自己對(duì)七一“重要講話的感想?yún)R報(bào)。 （三）集團(tuán)黨委按照市委組織部和市直機(jī)關(guān)工委推廣落實(shí)黨員“七權(quán)七責(zé)”工作的要求，根據(jù)市直機(jī)關(guān)工委《關(guān)于在市直機(jī)關(guān)推行黨員“七權(quán)七責(zé)”工作機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》通知精神，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定了推行黨員“七權(quán)七責(zé)”工作機(jī)制的具體實(shí)施細(xì)則。提高黨員對(duì)黨內(nèi)事務(wù)和日常經(jīng)營(yíng)管理工作的參與度，使黨員的榮譽(yù)感、責(zé)任感、歸屬感得到增強(qiáng)，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，帶動(dòng)全體員工保持穩(wěn)定、積極的工作狀態(tài)，增強(qiáng)整體的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 （四）集團(tuán)黨委以扎實(shí)有效的工作迎接十八大召開，貫徹十八大精神，營(yíng)造迎接十八大召開的濃厚氛圍。認(rèn)真貫徹落實(shí)中央精神，以高度的政治責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，組織全體黨員集中觀看黨的十八大會(huì)議視頻，大力宣傳解放思想，改革開放，凝聚力量，攻堅(jiān)克難，堅(jiān)定不移沿著中國(guó)特色社會(huì)主義道路前進(jìn)，為全面建成小康社會(huì)而奮斗的指導(dǎo)思想。 三、從實(shí)際出發(fā)，在抓活動(dòng)創(chuàng)新上有新的舉措。 （一）在全市創(chuàng)文明城市的規(guī)劃下，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。集團(tuán)黨委及各總支、支部緊密結(jié)合集團(tuán)工作實(shí)際，著力解決在思想觀念、發(fā)展思路和經(jīng)營(yíng)機(jī)制等方面存在的突出問(wèn)題展開討論。以文明倡導(dǎo)服務(wù)，從集團(tuán)黨委做起，帶動(dòng)黨員、群眾一起參與到文明活動(dòng)中來(lái)，從小事做起，從平凡做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次接待了全國(guó)創(chuàng)文明城的復(fù)查團(tuán)隊(duì)，檢查期間黨員帶頭定時(shí)定點(diǎn)定員到大樓剛路口爭(zhēng)做交通文明倡導(dǎo)者，為___樹立了良好形象。 （二）為職工排憂解難，解決職工關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。今年以來(lái)，我們對(duì)職工反映強(qiáng)烈的補(bǔ)發(fā)職工預(yù)發(fā)性工資的問(wèn)題進(jìn)行了解決，深受職工歡迎。同時(shí)，對(duì)離退休老干部定期慰問(wèn)，對(duì)有困難的離退休家屬定額補(bǔ)助，對(duì)有病住院職工及時(shí)看望，組織育齡婦女進(jìn)行了健康體檢。 （三）充分發(fā)揮工會(huì)和共青團(tuán)組織的橋梁和紐帶作用，堅(jiān)持開展了集體性的南湖游活動(dòng)；為提高員工們的技能水平、服務(wù)素質(zhì)，開展了集團(tuán)全體員工的“全員服務(wù)技能大賽”和“迎國(guó)慶員工技能運(yùn)動(dòng)會(huì)”；為創(chuàng)新集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)銷售新風(fēng)向與員工知識(shí)素質(zhì)新理念，開展了多次新穎的培訓(xùn)會(huì)、交流沙龍等，使集團(tuán)內(nèi)的新景象、新風(fēng)氣有了創(chuàng)新和開端；按照市直機(jī)關(guān)工委的要求，切實(shí)開好以“堅(jiān)持以人為本執(zhí)政為民理念發(fā)揚(yáng)密切聯(lián)系群眾優(yōu)良作風(fēng)”為主題的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)；更有豐富多彩形式多樣的拔河、集體跳繩、踢毽、迎新年文藝演唱會(huì)等活動(dòng)，既充實(shí)了員工的文化生活，又激發(fā)了員工的積極性和主動(dòng)性。 （四）經(jīng)過(guò)組織嚴(yán)格的審核和自身不斷的學(xué)習(xí)，____年共有2名黨員，圓滿完成預(yù)備期的考驗(yàn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)正，并發(fā)展1名新的預(yù)備黨員，壯大了黨員隊(duì)伍。 四、堅(jiān)持不懈，在抓制度創(chuàng)新上有新的成效。 （一）堅(jiān)持開展“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”主題活動(dòng)。配合集團(tuán)主題教育活動(dòng)和轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的大討論活動(dòng)，我們?cè)诠ぷ髦姓鎸?shí)踐行“十字”要求，勤奮工作、求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)。 （二）堅(jiān)持不懈開展“三會(huì)一課”，嚴(yán)格按制度要求召開黨支部的民主生活會(huì)、組織生活會(huì)等黨內(nèi)正常活動(dòng)，開展了民主評(píng)議黨員、民主測(cè)評(píng)黨員干部、全員參與，各項(xiàng)工作正在有條不紊的進(jìn)行。 “乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄?！保诟骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們通過(guò)自身不懈的努力，取得了一定的成績(jī)。今后，我們將再接再厲，圍繞___的中心工作，按照上級(jí)的要求，加強(qiáng)黨的組織建設(shè)，做出更大的成績(jī)。 ____年11月27日
