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第1篇 服務品質保證書
xxxx有限公司就xxxx“xxxxxx信息系統運行維護服務項目”招標文件中所要求的項目維護工期、項目維護內容、運維服務要求、服務響應級別等方面作出書面承諾。具體保證如下：
一、 項目工期
我司保證本項目的工期為：合同簽訂后，維護期為x年。
二、 項目維護內容
我司保證在運維服務中將完全滿足但不限制于招標文件編號為xxxxxx-xxxxxx的招標文件中所要求的具體項目維護內容。
三、 項目服務響應級別
我司針對項目服務響應級別作如下承諾：
(1)我司建立的客戶服務中心提供固定的7×24小時故障受理電話服務。
(2)我司技術人員響應時限：接障后我司技術支持人員必須在5分鐘內作出響應，詳細記錄故障現象。
(3)故障處理時限：我司保證一般在1小時內解決，最遲在3小時內解決問題。
四、 維護服務質量
(1)應能在10分鐘內準確診斷并告知用戶故障原因，診斷差錯率要控制在5%以內。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導致的后果，以及擬采取的措施。在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。
(2)我司保證建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并匯報，對于故障設備的維修由采購人指定具體技術人員監(jiān)督實施。
(3)故障修復過程中可能影響用戶工作或對系統應用數據有影響的，要先咨詢用戶意見再處理。
(4)如果機器送修，需要保護好磁盤等存儲設備。要先將用戶數據備份好，再送維修。
(5)對處于保修期內的故障設備，服務商在采購人授權的范圍內代表采購人協調產品供貨商落實保修事宜，并監(jiān)督維修時效和質量。
(6)對處于保修期外的桌面端設備硬件故障設備維修，如需更換零配件，應請原廠家指定或授權的機構檢測報價，以合理的價格按照設備標配或更高配置采購零配件并進行安裝調試，檢測通過后由用戶書面認可，更換配件費用由我司承擔。
五、 硬盤數據保密硬盤數據保密硬盤數據保密硬盤數據保密 我司承諾在為用戶做維護、維修或送修等服務工作中，承擔為用戶保守相關保密信息的義務和責任。同時我公司將主動要求所有一線服務人員與用戶方簽署保密協議。如果機器送修，我司工作人員需要保護好磁盤等存貯設備。要先將用戶數據備份好，再送維修。
六、 項目人員保證
我司承諾將針對本項目成立x個人的項目組，本項目由x名項目經理、x名駐場工程師、x名為二線支持應急工程師構成廣州市城市排水監(jiān)測站項目組。
七、 投標要求保證
1、我司保證提供廠商原裝、全新的、符合國家及用戶提出的有關質量標準的設備。如果因為生產廠商無法提供的原因而提供其他品牌的設備/部件，我司將明確說明和列出產品性能和市場情況比較表，并提出質量保證。
2、本次采購產品為非進口產品(進口產品指通過中國海關報關驗放進入中國境內且產自關境外的產品)。
3、我司保證所投的本項目中，沒有屬于政府強制采購的節(jié)能產品。
八、 其他保證
(1)我司保證提供7×24小時的呼叫響應服務：包括對所有技術支持、服務請求、問題解決的電話、郵件、傳真服務;對所有客戶提出的要求進行記錄、分派、跟蹤、管理和分析;在接到報障電話后立即響應。將安排維護工程師回應用戶方，并確定維護方式;同時對所有的問題按時通知和匯報。服務次數不限。
(2)我司保證提供5×8小時的常駐服務：我司安排x名工程師常駐用戶現場，為用戶提供故障響應及日常巡檢服務。對于服務器系統及網絡系統故障，我司保證一般在1小時內解決，最遲在3小時內解決問題。
(3)我司保證提供系統現場巡檢：我司針對廣州市xxxxx公區(qū)域內的服務器和核心網絡設備進行定期巡檢(巡檢周期參照項目維護服務實施方案)，通過定期檢測、維護和保養(yǎng)，提供改進和優(yōu)化建議，保障設備運行穩(wěn)定，通過保養(yǎng)延長設備生命周期，降低故障率。
(4)我司保證建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核)，確定維護人員的崗位職責(包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內容)，能夠對維護人員的工作進行跟蹤及質量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產生。
(5)我司保證編制維護手冊(建立相應的系統檢測指南，規(guī)范系統檢測步驟)，建立完備的維護過程文檔資料，統一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫(利用日常積累的故障及解決方案對系統現狀進行預先判斷)。
(6)我司保證針對客戶計算機設備及系統出現大面積緊急故障或由于其他原因導致服務工程出現人手不夠，不能及時完成任務時，我司要給予全力支持提供應急服務分析常見的、關鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。
(7)我司保證確保和提高系統設備的使用率，做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃(按單位分類，每月至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交)，提高監(jiān)控設備的完好率和降低故障發(fā)生率。
(8)我司保證對所有設備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設備的管理、分配、調撥等工作，協助做好固定資產登記的工作。
(9)我司保證建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質模型，明確崗位設置，全面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量要求。
特此保證!
保證單位：xxxx有限公司
法定代表人或授權人蓋章：________________
保證日期：xx年x月x日
第2篇 企業(yè)郵件服務品質保證書
甲方：_________
乙方：_________
為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務及相關客戶服務的品質，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務，特制定本服務品質保證書。
一、郵箱聯通性保障
1.定義與適用范圍
“郵箱聯通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內外域電子郵件;“郵箱不聯通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內外域電子郵件。
2.承諾
乙方保證客戶的網絡系統99.9%的聯通性，既每月不聯通時間少于44分鐘。
3.違約賠償規(guī)定
乙方如果在任何一個月中不能達到本條承諾的服務品質，將提供甲方當月雙倍服務時長。
乙方可根據甲方要求，為甲方計算每月中“郵件不聯通”的時間，“郵件不聯通”包括由乙方的責任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時間(分鐘數)，但不包括由以下原因所導致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：
a.乙方經甲方同意所進行網絡維護所引起的;
b.任何由于甲方負責維護的設備或線路所引起的;
c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的;
d.由于甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的;
e.電信線路被人為破壞或基礎電信運營商的線路，設備因調試，擴容所引起的;
f.由于不可抗力所引起的。
二、郵件收發(fā)延遲保障
1.定義與適用范圍
郵件系統發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統完整接收到此封郵件開始)至郵件系統開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時間;郵件系統接收延遲是指郵件系統從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時間。
2.承諾
乙方保證郵件系統發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時;郵件系統接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時。
3.違約賠償規(guī)定
乙方可根據甲方要求，統計甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時間和最大時間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達到承諾或最大值出現兩次以上，將提供甲方當月雙倍服務時長。但不包括由以下原因所導致的甲方收發(fā)延遲超標：
a.乙方經甲方同意所進行網絡維護所引起的;甲方收發(fā)非乙方郵件系統郵件引起的收發(fā)延遲;
b.任何由于甲方負責維護的設備或線路所引起的;
c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的;
d.由于甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的;
e.電信線路被人為破壞或基礎電信運營商的線路，設備因調試，擴容所引起的;
f.由于不可抗力所引起的。
三、運維保障
1.定義與適用范圍
關于乙方提供的郵件系統的運行維護需要達到的一些基本指標。
2.承諾及違約賠償規(guī)定
系統監(jiān)測和維護時間：提供7×24小時系統監(jiān)測和維護
每月故障總歷時：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時是指每月所有故障歷時的總和。
每月調整總歷時：最長不超過100分鐘。每月調整總歷時是指每月所有調整歷時的總和。
系統可用率：最小不低于99.99%系統可用率是指每月系統無故障時長占當月總時長的比例。
全年無故障天數：最短不少于360天。全年無故障天數是指一年中沒有任何故障的自然天的總數。
計費差錯率：最大不超過3×10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶數占所有已收費客戶總數的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機型下，平均值≤30秒;寬帶條件、主流機型下，平均值≤10秒。
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務時長。
四、反垃圾郵件保障
1.定義與適用范圍
含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：
收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件;
收件人無法拒收的電子郵件;
隱藏發(fā)件人身份、地址、標題等信息的電子郵件;
含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件;
含有病毒、惡意代碼、色情、反動等不良信息或有害信息的電子郵件。
反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。
2.承諾
乙方有專門的機構負責反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯系人，聯系電話，電子郵件地址(abuse@域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對乙方本域內垃圾郵件處理的及時性和有效性，響應時間最長不超過一個工作日。乙方向甲方提供網關級的反垃圾系統保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。
乙方發(fā)現外域發(fā)來的垃圾郵件后應按照如下要求處理：
a.乙方通過技術手段或依據用戶投訴確認垃圾郵件，保留必要的信息作為證據并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號或者郵件發(fā)送服務器的ip地址，同時通報給互聯網協會并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。
b.乙方在必要時應采取有效的技術手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。
c.乙方在確認垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對應的阻斷措施。
d.乙方在互聯網協會發(fā)布最新的垃圾郵件服務器清單后一個工作日內按照要求進行處理。
e.乙方確認本域發(fā)送垃圾郵件后應按照如下要求處理：
f.乙方通過技術手段或接到的投訴確認垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據。并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號，同時采取有效的技術手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號的服務。
g.乙方及時將處理結果通報給投訴方，響應時間不超過3天。
h.乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復其郵件帳號的正常使用。
i.乙方的域名或ip地址被加入國內外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時向互聯網協會通報。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
五、防病毒保障
1.定義與適用范圍
互聯網的開放性和計算機信息易于擴散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統帶來了更進一步的考驗，也對電子郵件系統的體系結構和系統功能提出了更高的要求。
防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。
2.承諾
乙方為向用戶提供更加優(yōu)質的電子郵件服務，在企業(yè)郵件系統中架構了郵件殺毒服務器為用戶的電子郵件提供殺毒服務，乙方承諾以下防病毒服務：
查殺各種類型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。
提供高性能，高效率的殺毒服務，確保郵件沒有延遲，延遲時間。
病毒庫定期升級，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級，病毒出現頻繁時一周多次，并根據病毒流行情況，隨時提供升級。
提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務;可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
六、防黑客保障(內容暫缺)
1.定義與適用范圍
_________。
2.承諾
_________。
3.違約賠償規(guī)定
_________。
七、數據備份的保障
1.定義與適用范圍
賬號的備份與保存時長是指由于各種原因導致客戶賬號被鎖定，從而服務終止后，電子郵件服務商有義務對該賬號信息和對應數據(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。
數據的備份是指乙方對郵件數據提供備份措施，發(fā)生災難性故障時具有整體數據還原的功能。
2.承諾
賬號的備份期限為90天。
數據的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數據保存1個月。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務時長。
八、開通的保障
1.定義與適用范圍
乙方確認收到甲方支付的費用，為甲方開通相關產品服務并通知到甲方。
2.承諾
在甲方已有域名，申請郵件服務，乙方承諾24小時開通相關服務。
甲方須申請新域名以開通郵件服務，乙方承諾48小時開通相關服務。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
九、客戶服務保障
1.定義與適用范圍
為保證客戶正常使用電子郵件服務，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務體系，設立專門的客戶服務機構，受理客戶的業(yè)務咨詢，費用查詢，申告和投訴等。
乙方為客戶提供便捷的客戶服務方式和渠道，開通專門的客戶服務電話，郵箱，建立客戶服務網站。
乙方對客戶服務方式和渠道進行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務可能遇到的問題及相應的解決辦法。
2.承諾
客戶服務時間7×24小時。
甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________
代表人(簽字)：_________代表人(簽字)：_________
_________年____月____日_________年____月____日
簽訂地點：_________簽訂地點：_________
第3篇 首信網創(chuàng)服務品質保證書
第一條 網絡聯通性保證
第二條 電力的持續(xù)供應保證
第三條 初裝保證
第四條 緊急情況報告保證
第五條 客戶服務代表保證
第六條 技術支持保證
第七條 技術操作保證
第八條 投訴保證
第九條 機房開放保證
第十條 增值服務承諾
第十一條 不可抗力
為規(guī)范首信網創(chuàng)公司所提供的網絡資源服務及相關客戶服務的品質,使客戶能夠有效監(jiān)控首信網創(chuàng)公司的服務,特制定本服務品質保證書。
第一條網絡聯通性保證
1.定義與適用范圍
'網絡聯通性'是指客戶托管于首信網創(chuàng)公司數據中心的網絡設備同骨干網是否聯通。'網絡聯通'是指首信網創(chuàng)公司分配給客戶的網絡端口可以與骨干網相聯通；'網絡不聯通'是指：首信網創(chuàng)公司分配給客戶的網絡端口與骨干網不聯通。
2.承諾
首信網創(chuàng)公司保證客戶的網絡系統99.9%的聯通性，既每月不聯通時間少于44分鐘。
3.違約賠償規(guī)定
首信網創(chuàng)公司如果在任何一個月中不能達到第一條第2款的服務品質，首信網創(chuàng)公司將免收客戶的當月費用。
4.其他
首信網創(chuàng)公司可根據客戶要求，為客戶計算每月中'網絡不聯通'時間，'網絡不聯通'時間以首信網創(chuàng)公司收到客戶申告為始，以客戶收到首信網創(chuàng)公司恢復通知為止。“網絡不聯通”包括由首信網創(chuàng)公司造的客戶設備不聯通的時間（分鐘數），但不包括網絡不聯通的5天之內客戶未向首信網創(chuàng)公司報告的情況，以及由以下原因所導致的客戶網絡系統不聯通：
4.1首信網創(chuàng)公司經客戶同意進行網絡系統維護所引起的；
4.2任何客戶的電路或設備所引起的；
4.3客戶的應用程序或安裝活動所引起的；
4.4客戶的疏忽或由客戶授權首信網創(chuàng)公司的操作所引起的；
4.5其他與客戶有關的原因所引起的；
4.6不可抗力所造成的。
第二條電力的持續(xù)供應保證
1.定義與適用范圍
'電力的持續(xù)供應'是指：在一定責任范圍內，首信網創(chuàng)公司向客戶提供的市電或ups電源具有電力；'電力中斷'是指：在一定責任范圍內，首信網創(chuàng)公司向客戶提供的市電及ups電源同時不具有電力。
2.承諾
首信網創(chuàng)公司保證客戶網絡系統的電力的持續(xù)供應99.99%的可用性。 3.違約賠償
首信網創(chuàng)公司如果在任何一個月中不能遵守第二條第2款規(guī)定的服務品質，首信網創(chuàng)公司將免收客戶的當月費用。
4.其他
'電力中斷時間'包括由首信網創(chuàng)公司造成的客戶網絡電力中斷的時間（分鐘數），但不包括網絡電力中斷的5天之內戶未向首信網創(chuàng)公司報告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：
4.1任何客戶的電路或設備原因造成的；
4.2客戶的應用或安裝等活動；
4.3客戶的疏忽或由客戶授權首信網創(chuàng)公司進行的操作；
4.4其他與客戶有關的原因所引起的；
4.5首信網創(chuàng)公司數據中心所在電力供應單位的市電中斷；
4.6不可抗力所造成的。
第三條初裝保證
1.首信網創(chuàng)公司的初裝服務內容隨客戶選擇的服務項目不同而不同，一般應包括：
1.1整機租用服務
1.1.1服務器硬件安裝、調試
1.1.2客戶的系統軟件安裝、調試
1.1.3電力供應的安裝
1.1.4網絡聯接的安裝
1.2主機托管服務
1.2.1電力供應的安裝
1.2.2網絡聯接的安裝
1.3機柜整租服務
1.3.1電力供應的安裝
1.3.2網絡聯接的安裝
1.4機房整租服務
1.4.1機房地面、墻面裝修施工
1.4.2電力供應的安裝
1.4.3網絡聯接的安裝
1.4.4恒溫恒濕控制設備的安裝
2.承諾：初裝工作時間保證
2.1整機租用：服務合同簽定后3個工作日內
2.2主機托管：服務合同簽定后2個工作日內
2.3機柜整租：服務合同簽定后3個工作日內
2.4機房整租：根據機房整租初裝工作的需求不同而不同 3.違約賠償規(guī)定
若首信網創(chuàng)公司未能按照上述規(guī)定完成初裝工作，首信網創(chuàng)公司將退還客戶該次初裝工作收取的初裝服務費，但因客戶的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述規(guī)定完成初裝工作除外。
第四條緊急情況報告保證
1.服務內容與適用范圍
1.1一定責任范圍內，首信網創(chuàng)公司的標準程序將每5分鐘ping一次客戶的網絡設備。如果客戶的網絡設備在連續(xù)2次每次5分鐘的ping過程中沒有響應，首信網創(chuàng)公司將認為服務已經不可獲得，已處于緊急狀況。
1.2首信網創(chuàng)公司可進行緊急情況監(jiān)測的服務包括客戶系統中的：
www應用是否正在運行；
email應用是否正在運行；
ftp應用是否正在運行。
2.承諾
2.1當首信網創(chuàng)公司認為服務已不可獲得時，首信網創(chuàng)公司將通過首信網創(chuàng)公司選擇的方式（電話、email、傳真或尋呼）聯絡客戶指定的聯絡人。
2.2首信網創(chuàng)公司的“報告保證”將在首信網創(chuàng)公司斷定客戶不能得到首信網創(chuàng)公司服務的15分鐘之內通知客戶。
3.違約賠償規(guī)定
首信網創(chuàng)公司未能履行'報告保證'時將根據客戶的要求，扣除當月服務費用中一天的款項。但客戶每天最多只能獲得1次扣減，不論首信網創(chuàng)公司一天中有幾次未能履行“報告保證”。
4.免責及其他
4.1在獲得客戶正式授權前，首信網創(chuàng)公司無權對客戶的系統和設備進行任何操作。
4.2客戶須負責向首信網創(chuàng)公司提供指定聯系人的準確聯絡信息以便首信網創(chuàng)公司與其聯絡。
4.3當由于客戶的疏忽造成客戶所提供的指定聯系人的聯絡信息已經過時或不準確或（在應用服務協議中所定義的）不可抗力的原因，首信網創(chuàng)公司將解除'報告保證'的責任。
第五條客戶服務代表保證
1.服務內容
首信網創(chuàng)公司向客戶提供如下服務： 1.1服務咨詢
1.2初裝工作受理及工作情況匯報
1.3服務變更受理及工作情況匯報
1.4投訴受理及處理情況匯報
1.5繳費咨詢及辦理
1.6系統配置變更受理
2.承諾
2.1保證為客戶指定2名客戶服務代表負責客戶的銷售服務工作。
2.2首信網創(chuàng)公司客戶服務代表每個工作日提供10小時服務，自8:30-18:30。
第六條技術支持保證
1.服務內容
首信網創(chuàng)公司工程師向甲方提供如下服務：
1.1服務器系統狀態(tài)監(jiān)測；
1.2緊急情況通知；
1.3授權下的服務器操作；
1.4技術問題咨詢。
2.承諾
2.1保證為客戶指定2名技術工程師負責客戶的售后服務工作。
2.2首信網創(chuàng)公司技術工程師每天24小時，每周7天，每年365日工作。
3.其他
3.1客戶需要首信網創(chuàng)公司工程師直接對其服務器進行操作時，需要向首信網創(chuàng)公司工程師書面授權。
3.2客戶需要指定1-2人為其授權人，只有授權人有權利要求首信網創(chuàng)公司工程師對其服務器進行操作。
3.3書面授權必須有客戶方授權人的簽字。當客戶方授權人無法以書面形式授權時，可通過電話向首信網創(chuàng)公司工程師授權，電話內容將被錄音，操作完成后需補交書面操作授權書。
3.4對于服務器租用托管用戶提供“8小時內備機服務”，如用戶所租用的服務器由于硬件性能引起的故障，首信網創(chuàng)公司承諾向用戶提供備用服務器，直至原服務器正常運行。
第七條技術操作保證
1.技術操作條件及責任
首信網創(chuàng)公司工程師在得到客戶的授權后方可對客戶的系統進行授權的無責任操作。
2.承諾 首信網創(chuàng)公司工程師在得到授權后30分鐘內向客戶提供第一次反饋并在操作結束后提供一份書面形式的操作情況報告。
3.其他
首信網創(chuàng)公司不承擔由于客戶授權操作而對客戶系統所產生的任何影響和責任。
第八條投訴保證
1.投訴內容
客戶可以書面形式對首信網創(chuàng)公司及首信網創(chuàng)公司某個員工進行投訴：
1.1網絡品質；
1.2客戶服務質量；
1.3技術支持質量。
2.承諾
2.1首信網創(chuàng)公司設立投訴專線受理客戶投訴。
2.2首信網創(chuàng)公司在受理客戶投訴后的4小時內向客戶提供書面形式的投訴處理情況報告。
第九條機房開放保證
1.機房開放適用條件
客戶進入機房時需向首信網創(chuàng)公司數據中心管理人員出示首信網創(chuàng)公司配發(fā)的有效證件方能被允許進入。
2.承諾
首信網創(chuàng)公司數據中心機房全天24小時向用戶開放，客戶可以隨時要求進入首信網創(chuàng)公司機房進行合理的操作。
3.其他
客戶需要進入機房時，需要先向首信網創(chuàng)公司數據中心管理人員提前說明：
3.1進入原因；
3.2將進行的活動（操作、參觀等）；
3.3預計進入時間；
3.4預計離開時間；
3.5所需協同作業(yè)（工具、軟件、食宿安排等）。
第十條增值服務承諾
1.對于服務器租用托管用戶提供“硬件升級服務”，包括升級cpu、硬盤、內存等，硬件升級服務屬有償增值服務。
2.提供“域名注冊、解析、ip地址租用”等相關有償服務增值服務。
3.對獨享帶寬用戶提供“數據維護線路服務”，即提供一條點對點的線路用于用戶對服務器的數據進行更新維護，用戶需承諾不利用此線路用于互聯網絡的接入。此項服務屬有償增值服務。
4.提供有償的“操作系統和應用軟件”的安裝服務?？蛻籼峁┱孳浖陌惭b許可序列號碼后，首信網創(chuàng)公司提供此項服務。
第十一條不可抗力
1.不可抗力包括：
1.1地震、臺風、洪水等自然災害；
1.2戰(zhàn)爭、罷工、停電、政府行為；
1.3電信線路被人為破壞或線路、設備因調試、擴容所引起的中斷；
2.當由于上述不可抗力原因而使首信網創(chuàng)公司無法履行保證時，首信網創(chuàng)公司不承擔責任。
轉載該保證書時，記得標注字樣喔！
第4篇 企業(yè)郵件服務品質的保證書
甲方：________________
乙方：________________
為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務及相關客戶服務的品質，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務，特制定本服務品質保證書。
一、郵箱聯通性保障
1．定義與適用范圍
“郵箱聯通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件?！班]箱聯通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內外域電子郵件；“郵箱不聯通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內外域電子郵件。
2．承諾
乙方保證客戶的網絡系統99．9％的聯通性，既每月不聯通時間少于44分鐘。
3．違約賠償規(guī)定
乙方如果在任何一個月中不能達到本條承諾的服務品質，將提供甲方當月雙倍服務時長。
乙方可根據甲方要求，為甲方計算每月中“郵件不聯通”的時間，“郵件不聯通”包括由乙方的責任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時間（分鐘數），但不包括由以下原因所導致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：
a．乙方經甲方同意所進行網絡維護所引起的；
b．任何由于甲方負責維護的設備或線路所引起的；
c．任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的；
d．由于甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；
e．電信線路被人為破壞或基礎電信運營商的線路，設備因調試，擴容所引起的；
f．由于不可抗力所引起的。
二、郵件收發(fā)延遲保障
1．定義與適用范圍
郵件系統發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始（即郵件系統完整接收到此封郵件開始）至郵件系統開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時間；郵件系統接收延遲是指郵件系統從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件（即郵件系統完整投遞此封郵件到客戶信箱）所需要的時間。
2．承諾
乙方保證郵件系統發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時；郵件系統接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時。
3．違約賠償規(guī)定
乙方可根據甲方要求，統計甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時間和最大時間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達到承諾或最大值出現兩次以上，將提供甲方當月雙倍服務時長。但不包括由以下原因所導致的甲方收發(fā)延遲超標：
a．乙方經甲方同意所進行網絡維護所引起的；甲方收發(fā)非乙方郵件系統郵件引起的收發(fā)延遲；
b．任何由于甲方負責維護的設備或線路所引起的；
c．任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的；
d．由于甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的；
e．電信線路被人為破壞或基礎電信運營商的線路，設備因調試，擴容所引起的；
f．由于不可抗力所引起的。
三、運維保障
1．定義與適用范圍
關于乙方提供的郵件系統的運行維護需要達到的一些基本指標。
2．承諾及違約賠償規(guī)定
系統監(jiān)測和維護時間：提供7×24小時系統監(jiān)測和維護
每月故障總歷時：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時是指每月所有故障歷時的總和。
每月調整總歷時：最長不超過100分鐘。每月調整總歷時是指每月所有調整歷時的總和。
系統可用率：最小不低于99．99％系統可用率是指每月系統無故障時長占當月總時長的比例。
全年無故障天數：最短不少于360天。全年無故障天數是指一年中沒有任何故障的自然天的總數。
計費差錯率：最大不超過3×10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶數占所有已收費客戶總數的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機型下，平均值≤30秒；寬帶條件、主流機型下，平均值≤10秒。
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務時長。
四、反垃圾郵件保障
1．定義與適用范圍
含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：
收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件；
收件人無法拒收的電子郵件；
隱藏發(fā)件人身份、地址、標題等信息的電子郵件；
含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件；
含有病毒、惡意代碼、色情、反動等不良信息或有害信息的電子郵件。
反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。
2．承諾
乙方有專門的機構負責反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯系人，聯系電話，電子郵件地址（abuse@域名）等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對乙方本域內垃圾郵件處理的及時性和有效性，響應時間最長不超過一個工作日。乙方向甲方提供網關級的反垃圾系統保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。
乙方發(fā)現外域發(fā)來的垃圾郵件后應按照如下要求處理：
a．乙方通過
技術手段或依據用戶投訴確認垃圾郵件，保留必要的信息作為證據并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號或者郵件發(fā)送服務器的ip地址，同時通報給互聯網協會并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。
b．乙方在必要時應采取有效的技術手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。
c．乙方在確認垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對應的阻斷措施。
d．乙方在互聯網協會發(fā)布最新的垃圾郵件服務器清單后一個工作日內按照要求進行處理。
e．乙方確認本域發(fā)送垃圾郵件后應按照如下要求處理：
f．乙方通過技術手段或接到的投訴確認垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據。并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號，同時采取有效的技術手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號的服務。
g．乙方及時將處理結果通報給投訴方，響應時間不超過3天。
h．乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復其郵件帳號的正常使用。
i．乙方的域名或ip地址被加入國內外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時向互聯網協會通報。
3．違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
五、防病毒保障
1．定義與適用范圍
互聯網的開放性和計算機信息易于擴散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統帶來了更進一步的考驗，也對電子郵件系統的體系結構和系統功能提出了更高的要求。
防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。
2．承諾
乙方為向用戶提供更加優(yōu)質的電子郵件服務，在企業(yè)郵件系統中架構了郵件殺毒服務器為用戶的電子郵件提供殺毒服務，乙方承諾以下防病毒服務：
查殺各種類型附件病毒。包括：．doc，．xls，．exe，．dll，．zip，．html等等。
提供高性能，高效率的殺毒服務，確保郵件沒有延遲，延遲時間。
病毒庫定期升級，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級，病毒出現頻繁時一周多次，并根據病毒流行情況，隨時提供升級。
提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務；可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。
3．違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
六、防保障（內容暫缺）
1．定義與適用范圍
___________________________________________________。
2．承諾
___________________________________________________。
3．違約賠償規(guī)定
___________________________________________________。
七、數據備份的保障
1．定義與適用范圍
賬號的備份與保存時長是指由于各種原因導致客戶賬號被鎖定，從而服務終止后，電子郵件服務商有義務對該賬號信息和對應數據（包括客戶信件和操作日志）保留的期限。
數據的備份是指乙方對郵件數據提供備份措施，發(fā)生災難性故障時具有整體數據還原的功能。
2．承諾
賬號的備份期限為90天。
數據的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數據保存1個月。
3．違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務時長。
八、開通的保障
1．定義與適用范圍
乙方確認收到甲方支付的費用，為甲方開通相關產品服務并通知到甲方。
2．承諾
在甲方已有域名，申請郵件服務，乙方承諾24小時開通相關服務。
甲方須申請新域名以開通郵件服務，乙方承諾48小時開通相關服務。
3．違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
九、客戶服務保障
1．定義與適用范圍
為保證客戶正常使用電子郵件服務，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務體系，設立專門的客戶服務機構，受理客戶的業(yè)務咨詢，費用查詢，申告和投訴等。
乙方為客戶提供便捷的客戶服務方式和渠道，開通專門的客戶服務電話，郵箱，建立客戶服務網站。
乙方對客戶服務方式和渠道進行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務可能遇到的問題及相應的解決辦法。
2．承諾
客戶服務時間7×24小時。
甲方（蓋章）：_________ 乙方（蓋章）：_________
代表人（簽字）：_______ 代表人（簽字）：_______
_________年____月____日 _________年____月____日
簽訂地點：_____________ 簽訂地點：____________
