第1篇 物業(yè)管理師技能考試模擬試題
物業(yè)管理師技能技能模擬試題
一、情境題
1、某物業(yè)管理公司參與市區(qū)一項物業(yè)的規(guī)劃設計工作,經(jīng)理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理公司在規(guī)劃設計及施工安裝階段應做好的工作。結果經(jīng)理認為老王列舉的不全面,你知道嗎
2、經(jīng)理分配剛剛畢業(yè)上班的劉心編寫一份物業(yè)管理方案文本,劉心無從下手,你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內(nèi)容嗎
3、請幫助李偉制定一份物業(yè)管理費用收支計劃。
4、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護計劃,但王工程師擔心計劃不能落實。請問如何實施房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護計劃
5、于先生在編制房屋維修預算,當他做到“計算各種費用”時,對計算出的工程造價沒有把握。你能幫助他進行核算嗎如何計算工程造價
6、劉剛正著手花都物業(yè)的投標工作,在撰寫投標書時遇到了困難,只好向做律師的你求援。請你告訴他投標書的主要內(nèi)容有哪些
7、如何實施員工績效考評方案。
二、案例題
1、某物業(yè)管理公司接管了新世紀花園的物業(yè)管理公司,公司經(jīng)理李先生根據(jù)自己以往的經(jīng)驗,連續(xù)幾天熬夜制定出一套物業(yè)管理制度,并準備付諸實施,請問這樣制定的物業(yè)管理制度合適嗎特定物業(yè)管理制度的程序的什么樣的
2、鵬飛物業(yè)管理公司面對業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務費的問題,采取了停水停電的方法,引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認為物業(yè)管理公司的做法正確嗎請回答如何有效處理物業(yè)服務收費糾紛
3、某物業(yè)公司計劃選擇已經(jīng)入公攤面積的了下車庫進行裝修,開辦高檔休閑娛樂項目,并以此作為物業(yè)管理資金的主要來源。你認為是否可行請說明理由。
4、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時,參照一處現(xiàn)有的以經(jīng)濟住房為主體的小區(qū)管理方案。他們這項物業(yè)管理方案是否成功如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案
三、方案設計
1、請根據(jù)所管物業(yè)的性質和特點,設計一份物業(yè)管理方案。
2、請設計一份綠地景觀再開發(fā)方案(停車場擴建、增建方案)。
3、請設計一份物業(yè)管理企業(yè)市場營銷策略方案。
第2篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第六章入住與裝修管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關于人住的概念,以下哪種說法是不準確的()。
a入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)
b對業(yè)主而言:人住,既包括物業(yè)驗收及相關手續(xù)辦理,也包括物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理
c入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購房屋鑰匙的過程
d人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務手續(xù)的過程
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對人住概念的理解,c選項僅是入住服務流程中的一個環(huán)節(jié)。有關內(nèi)容可參見教材第87頁。
2.人住驗收的資料準備,是由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項資料不是建設單位準備的()。
a《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
b《人住通知書》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對入住資料準備的掌握程度,d選項“《業(yè)主(住戶)手冊》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
3.《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書面通知,一般不包括()。
a物業(yè)具體位置
b小區(qū)概況
c委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定
d業(yè)主人住時需要準備的相關文件和資料
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對《人住通知書》的內(nèi)容的掌握程度,b選項“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊》中的內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第88―89頁。
4.在人住工作的準備工作中,除要作大量的資料準備外,還有其他準備工作,以下哪一項不含在“其他準備”工作中()。
a人住工作計劃
b入住儀式策劃
c環(huán)境準備
d用于檢驗的設備、工具準備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對入住準備中“其他準備”的掌握程度,“其他準備”包括人住工作計劃、人住儀式策劃、環(huán)境準備和場地布置、資料及辦公用品準備、標識牌、應急預案等內(nèi)容,不包括d選項“用于檢驗的設備、工具準備”。有關內(nèi)容可參見教材第90頁。
5.請按人住流程整理以下順序()。
a驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認
b領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料
c業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認
d提交辦理產(chǎn)權所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關費用
e繳納當期物業(yè)服務等有關費用
f簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件
g領取房屋鑰匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本題考查的是考生對入住流程的掌握程度。有關內(nèi)容可參見教材第91頁。
6.請按人住手續(xù)整理以下順序()。
a產(chǎn)權代辦手續(xù),提供辦理產(chǎn)權的相關資料,繳納辦理產(chǎn)權所需費用
b建設單位開具證明,業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)
c持購房合同、《入住通知書》等進行業(yè)主登記確認
d房屋驗收,填寫《業(yè)主人住房屋驗收表》,建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認
e繳納入住當月物業(yè)管理以及其他相關費用
f領取提供給業(yè)主的相關文件資料,如:《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》、《業(yè)主(住戶)手冊》
g業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件,如:物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等
h領取房屋鑰匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本題考查的是考生對入住手續(xù)的掌握程度。有關內(nèi)容可參見教材第91頁。
7.請按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
a物業(yè)裝飾裝修登記
b簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》
c辦理開工手續(xù)
d備齊資料
e施工
f填寫申報登記表
g驗收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關內(nèi)容可參見教材第96頁。
8.在物業(yè)的裝飾裝修活動中造成的損失,哪一項不是由裝修人負責賠償或罰款()。
a相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
b裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施
c裝修人侵占了公共空間,對公共部位和設施造成的損害
d損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。d選項“損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果”應對裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第104。
105頁。
‘9.為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關各方的責任,物業(yè)裝飾裝修管
理協(xié)議等相關文件應由()簽字確認。
a裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方
b裝修人、物業(yè)管理單位二方
c施工單位、物業(yè)管理單位二方
d裝修人、施工單位二方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。有關內(nèi)容可參見教材第104頁。
10.關于物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理,說法不正確的是()。
a要寬進寬出,為裝修人員提供方便
b加強巡視,防患于未然
c控制作業(yè)時間,維護
業(yè)主合法權益
d強化管理,反復核查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修現(xiàn)場管理的掌握程度。裝飾裝修現(xiàn)場管理要求做到4點:一是嚴把出入關、杜絕無序狀態(tài);一是加強巡視,防患于未然;一是控制作業(yè)時間,維護業(yè)主合法權益;一是強化管理,反復核查。a選項“要寬進寬出,為裝修人員提供方便’’與“嚴把出入關”相矛盾。故選a,有關內(nèi)容可參見教材第102頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.請選出在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實踐中,常見的物業(yè)入住的操作模式()。
a以建設單位為主體,由物業(yè)管理單位相配合
b由建設單位獨立完成
c物業(yè)人住運作的準備、內(nèi)容、程序等都是一致的,但建設單位和物業(yè)管理單位各自職責不同
d從房產(chǎn)移交的角度看,入住的實質是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為,建設單位應承擔相關法律責任和義務,物業(yè)管理單位只是辦理相關手續(xù)
e建設單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位,由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種,即a選項和e選項,b、c、d選項內(nèi)容與物業(yè)人住操作模式的分類無關。故選a、e,有關內(nèi)容可參見教材第87頁。
2.入住驗收的資料準備中,一般而言,由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。
a物業(yè)管理有關約定
b《業(yè)主人住房屋驗收表》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
e《人住通知書》
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)人住準備的掌握程度?！段飿I(yè)驗收須知》和《人住通知書》是由建設單位完成的資料。故選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
3.業(yè)主在辦理入住時,物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關于物業(yè)管理服務的約定,進一步明確雙方的權利和義務,在協(xié)議中應明確()。
a物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額
b物業(yè)管理費計費時段和繳納時間
c裝修管理的驗收標準
d調整物業(yè)管理費的條件或其他情況
e物業(yè)分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住準備的掌握程度。在協(xié)議中應明確的雙方權利和義務有5點:①物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額;②物業(yè)管理費計費時段和繳納時間;③物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等);④滯納金及其計收比例;⑤調整物業(yè)管理費的條件或其他情況。故選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第90頁。
4.入住服務的管理包含以下哪幾方面內(nèi)容()。
a人住流程與手續(xù)
b費用繳納
c驗房及發(fā)放鑰匙
d確定辦理裝修的時間
e資料歸檔
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對入住服務的管理的掌握程度。入住服務的管理包括4個方面:①入住流程與手續(xù);②費用繳納;③驗房及發(fā)放鑰匙;④資料歸檔。故選a、b、c、e,有關內(nèi)容可
參見教材第91―92頁。
5.物業(yè)人住準備工作的核心是科學周密的計劃。在做好周密計劃和資料準備及其他準備的同時,還應注意以下哪幾方面的工作()。
a人力資源和資料準備要充足
b與街道辦事處保持密切聯(lián)系
c手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂
d緊急情況要有預案
e物業(yè)查驗要到位
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對人住服務準備工作的掌握程度。入住準備工作還包括4個方面:①人力資源要充足;②資料準備要充足;③手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂;④緊急情況要有預案。故選a、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第92~93頁。
6.關于物業(yè)裝飾裝修管理的說法正確的是()。
a規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為
b協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正
c杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為
d確保物業(yè)的正常運行使用,維護全體業(yè)主的合法權益
e物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設部1 10號令《住宅市內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理的理解。c選項“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當。故選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第95~96頁。
7.物業(yè)裝飾裝修管理是一個系統(tǒng)工程,除要對裝飾裝修的內(nèi)容進行檢查外,還要對以下哪幾方面進行管理()。
a物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理
b對裝飾裝修人員進行現(xiàn)場培訓
c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理
e裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位);③物業(yè)裝飾裝修管理
費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。本題選a、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第100―102頁。
8.人住驗收的資料準備,是由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項資料是建設單位準備的()。
a《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
b《入住通知書》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
e《業(yè)主臨時公約》
【答案】a b c
e
【解析】本題考查的是考生對入住準備的掌握程度。《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰的,a、b、c、e是由建設單位制訂的。有關內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
9.物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內(nèi)容()。
a物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理
b物業(yè)裝飾裝修管理的要求
c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理
e物業(yè)裝飾裝修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。所以正確答案為a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第100~102頁。
10.物業(yè)裝飾裝修管理應注意哪些問題()。
a在裝飾裝修項目申報登記時,物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對
b在辦理開工手續(xù)前,物業(yè)管理方需確認裝修施工的相關手續(xù)是否已經(jīng)完備
c在施工過程中,物業(yè)管理方應注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料
d對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主
e驗收工作是裝修管理的最后一道工序,如有違章,則需在處理了違章后再進行驗收工作
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對裝修應注意的問題的掌握程度。d選項“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主”應為“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,應根據(jù)相關法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議進行處理”。故選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第105―106頁。
1 1.在巡查物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查哪些內(nèi)容()。
a檢查裝飾裝修項目是否申報
b檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目
c檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加
d檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
e檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關要求
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。d選項“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點核查內(nèi)容中。故選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第103頁。
三、案例題
1.某女士購買了一套期房,在辦理人住手續(xù)時,對房屋內(nèi)部提出了不少細部質量問題,認為該房沒有達到入住條件。但因要舉家出國,就在入住交接單上提出了自己的意見,并收了房門鑰
匙。半年后,該女士回國發(fā)現(xiàn),有關的細部質量問題未解決,而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤,當初收房時就對房子不滿意,這半年自己也沒住,怎么還要繳納
這么多物業(yè)管理費請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業(yè)管理費,為什么假如你是該物業(yè)公司的客戶服務經(jīng)理,會如何處理
【答案】(1)該女士應該交物業(yè)管理費。
該女士在辦理入住手續(xù)時,所提出的房屋內(nèi)部問題,應由房屋出賣人即開發(fā)商負責修復解決,與物業(yè)公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格,僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達到交付條件,該女士不能以此為理由拒絕收房,況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙,故從業(yè)主人住日起應向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。
從法律的角度,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關系,物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體,業(yè)主不應該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。
因為物業(yè)管理服務主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設施服務的,即便業(yè)主沒有實際居住,但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務。故房屋內(nèi)部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。
如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領取鑰匙,則另當別論了。
(2)耐心向該女士說明其應當交納物業(yè)管理費的理由。
對于房屋細部問題,若在保修期內(nèi),協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。
2.付先生2004年購買了一套120平方米的住房,去同年8月,開發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關人住手續(xù)后,付先生高高興興地領到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下,付先生對
新房進行驗收。在驗收過程中,付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質量問題,物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是,付先生退回了鑰匙,要求等提出的質量問題解決后再來收房。
兩個月后,物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生,質量問題已經(jīng)徹底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。經(jīng)過驗房確認:房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙,但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為,物業(yè)費應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費,或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此,付先生與物業(yè)公司各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應收取付先生這段時間的物業(yè)管理費如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應該向誰收取為什么
答案】(1)物業(yè)公司不應該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。
付先生第一次交房驗收時因質量有問題退回了鑰匙,應視為商品房不符合交付條件,開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后,驗收雙方確認商品房符合交付條件,付先生這才收了新房,此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》第四十二條第二款規(guī)定,已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費用由建設單位交納。因此,商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未
交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費,物業(yè)公司應向開發(fā)商收取,而不應由業(yè)主承擔。
3.某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某,擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜
及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經(jīng)理,物業(yè)管理部門是否有權責令其拆除私裝物,為什么
【答案】物業(yè)管理部門有權責令其拆除私裝物。
業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質和功能,因特殊情況需要改
變使用性質的,應當符合城市規(guī)劃要求,并應征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意,并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆,轉換了廢水立管的下水三通,使儲藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質,違反了法律法規(guī)相關規(guī)定。應對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。
依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,應當制止,并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中,對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為,物業(yè)管理公司完全有權利予以制止,包括責令顧某拆除私裝物,若其不理會,應及時向有關部門報告。
4.某小區(qū)業(yè)主張某,購買了一只占地面積約8.9平方米,可放水約4.2噸的巨型浴缸,準備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內(nèi),遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關專家進行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由,制if-.~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭,要求排除妨礙,將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請問你認為物業(yè)管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)張某的訴訟請求能否得到法院的支持為什么
【答案】
(1)物業(yè)管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)。
(2)物業(yè)管理公司有權制止張某,張某的訴訟請求不會得到法院支持。
公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權利,應當本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關規(guī)定,同時還應當顧及相鄰各方的利益,以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸,不僅威脅到樓蓋安全,還會對整幢大樓的局部結構安全性及正常使用產(chǎn)生較大影響,會妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理公司應當制止。物業(yè)管理公司行使職權,制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當、合法。
5.你是客服經(jīng)理負責組織公司新接管的項目入住工作,請說明物業(yè)入住的流程,在組織入住的過程中應注意哪些問題
【答案】
物業(yè)的流程是:(1)業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認;(2)驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認;(3)提交辦理產(chǎn)權所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關費用;(4)簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件;(5)繳納當期物業(yè)服務等有關費用;(6)領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料;(7)領取房屋鑰匙。
在組織人住的過程中應注意以下問題:
一是業(yè)主人住實行一站式柜臺服務,方便業(yè)主辦理手續(xù),二是因故未能按時辦理人住手續(xù)的,可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理,三是應合理安排業(yè)主人住服務辦理時間,適當延長辦理時間。四是辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖,在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標牌標識,作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等,方便業(yè)主掌握,加快辦理進程。五指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便入住工作有秩序地順利進行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。
6.如果你是工程部經(jīng)理,負責物業(yè)裝飾裝修管理工作,請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內(nèi)容在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查哪些內(nèi)容
【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有:
一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理,二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求,三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理,四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。
在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查以下內(nèi)容:
(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目,一要檢查裝飾裝修項目是否申報,二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加,在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的,須指導用戶及時申報,辦理相關手續(xù)。
(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關要求,如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管,施工現(xiàn)場的防火設備是否配備,操作是否符合安全要求,現(xiàn)場的材料堆放是否安全,垃圾是
第3篇 物業(yè)裝修管理流程范本
1、目的
通過對業(yè)主裝修控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2、范圍
適用于業(yè)主入住后進行裝修的全部過程。
3、職責
(1)物業(yè)公司工程維修中心負責制定《房屋裝修管理規(guī)定》,并進行定期的裝修檢查。
(2)管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。
4、內(nèi)容
(1)裝修申報
a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關資料報管理處審批。
a、無違反相關規(guī)定的一般裝修方案,管理處可進行審批。
b、結構、管線、外觀等有重大變動的裝修,管理處需將相關資料報開發(fā)商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。[[業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書、施工人員身份證明等資料報管理處,管理處對相關資料進行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續(xù)
(2)裝修施工過程的管理
a、裝修過程中,管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴格按《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容與標準檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關規(guī)定要求業(yè)主整改,對于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)政府相關規(guī)定強制執(zhí)行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進行驗收,對于不符合要求的,督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。
c、從驗收合格之日起十日內(nèi)管理處對裝修情況復驗,合格后將押金退還業(yè)主
,施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個月經(jīng)業(yè)主確認后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應放入業(yè)主檔案內(nèi),保存至業(yè)主搬遷后。
第4篇 某小區(qū)前期物業(yè)管理招標程序
小區(qū)前期物業(yè)管理招標程序
1、 2004.06.30成立招標機構
2、 2004.06.30編制招標文件完成
3、 2004.06.30申請招標(招標申請書)
4、 2004.06.30招標人資格預審通知
5、 2004.07.15投標人資格預審(投標人資格預審文件)
6、 2004.07.15投標單位確定
7、 2004.07.15招標邀請
8、 2004.07.30招標會
9、 2004.07.30編制投標書
10、2004.08.10投標(交投標保證金)
11、2004.08.11評標
12、2004.08.15議標
13、2004.08.15定標(中標通知書、中標承諾書、履約保證金)
14、2004.08.30簽訂前期物業(yè)管理委托合同
房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
年 月 日
第5篇 某某物業(yè)管理公司質量管理評審計劃
某物業(yè)管理公司質量管理評審計劃
評審時間2023年10月29日
主持 人zzz
評審內(nèi)容
1、通報并總結首次內(nèi)審情況,著重對需要進入糾正預防措施程序的進行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計自半年滿意度調查以來客戶的重大投訴,在會上進行通報。
3、總結年初組織架構變化后至今的運行情況,討論是否需要增設新的服務項目。
4、對去年至今的質量體系運行情況進行討論總結。
5、評審是否有因素可能導致質量體系發(fā)生變化,如有應討論怎能樣進行調整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第6篇 ds物業(yè)管理檢驗測量試驗設備控制程序
物業(yè)管理檢驗、測量和試驗設備的控制程序
1、目的
本程序明確對物業(yè)管理檢驗、測量和試驗設備實施控制的職責、方法和要求,以確保工作的安全和有效性。
2、適用范圍
適用于本公司所屬維修用工具類檢驗、測量和試驗設備。計量收費用設備,相關部門應配合政府主管部門進行。
3、相關標準要素
3.1gb/t19002-iso9002
4、相關文件
4.1質量手冊
5、職責
5.1機電工程部、物業(yè)管理部、沙河管理部、電梯維修中心,分別負責對本部門所使用的檢驗、測量和試驗設備進行管理和控制。
5.2總工程師負責對公司所有檢驗、測量和試驗設備的重要性進行分類認定。
5.3機電工程部負責用戶委托屬用戶所有的水、電測量設備的送檢聯(lián)系工作。
5.4機電工程部、電梯維修中心負責按總工程師所認定需定期檢測的設備按定期規(guī)定送計量主管機構檢測,并保存好有關資料、記錄。
5.5對國家或深圳市計量主管部門的有關規(guī)定和檢查工作,各部門均有執(zhí)行和協(xié)助的義務。
6實施程序
6.1機電工程部、沙河管理部、物業(yè)管理部、電梯維修中心應分別對本部門所使用的檢驗、測量和試驗設備建立檢驗、測量和試驗設備清單。
6.2上述部門將設備清單交總工程師分類認定,以確定檢測周期、送外部檢測項目和內(nèi)部比照檢測項目。
6.3上述部門根據(jù)總工程師分類認定的設備清單按規(guī)定的時間送深圳市計量主管機構進行檢測,或按要求比照檢測。
6.4用戶所屬的水、電測量設備,如委托我公司送檢測量的,按供水、供電程序所劃分的所屬部門受理,報由機電工程部負責對外聯(lián)系辦理。
6.5如對在運行中的檢驗、測量和試驗設備的可靠性有所懷疑時,可提前送檢。
6.6各部門送檢儀器的允收標準如需更改,由各使用部門的技術主管(或班、站長),根據(jù)各自的情況自行制定并報各部經(jīng)理批準。無特別指出的,以儀器、設備的原定精度等級為允收標準。凡經(jīng)檢測不合格的儀器不得在工作現(xiàn)場使用。
6.7如檢驗、測量和試驗設備數(shù)量和內(nèi)容發(fā)生變化時,相關部門應及時填報清單并報總工程師重新認定。
7記錄
7.1檢驗、測量和試驗設備清單
7.2檢驗、測量和試驗設備比照檢測表
第7篇 物管師物業(yè)經(jīng)營管理模擬試卷
2023年物管師--《物業(yè)經(jīng)營管理》模擬試卷
一、單項選擇題(共40題,每題1分。每題的備選項中,只有1個最符合題意)
1、下列有關物業(yè)經(jīng)營管理概念的說法,錯誤的是()。
a現(xiàn)代的物業(yè)管理,要求從傳統(tǒng)的物業(yè)運行管理服務,向策略性的物業(yè)資產(chǎn)價值管理方向拓展
b物業(yè)經(jīng)營管理活動既包括了以保證物業(yè)正常使用的運行操作管理,也包括了將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價值和經(jīng)營績效評估等經(jīng)營活動
c在我國有統(tǒng)一的寫字樓分類管理,如同國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級
d物業(yè)經(jīng)營不是一個特定的專業(yè)領域,而是由物業(yè)管理、設施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理隨著市場需求的變化,不斷拓展、交叉和融合的結果
2、下列選項中,物業(yè)管理是其物業(yè)經(jīng)營管理全部內(nèi)容的是()。
a居住物業(yè)b收益性物業(yè)c大型非房產(chǎn)物業(yè)d非房產(chǎn)物業(yè)
3、下列選項中,物業(yè)管理是其物業(yè)經(jīng)營管理全部內(nèi)容的是()。
a通貨膨脹風險b周期風險c變現(xiàn)風險d資本價值風險
4、房地產(chǎn)開發(fā)投資企業(yè)所得稅稅率一般為()。
a11%b22%c33%d44%
5、年利率為12%,存款額為1000元,期限為一年,以1年1次復利計算,則一年后的本利和為()。
a1000.00b1120.00c1125.51d1126.83
6、某筆貸款的年得率為15%,借貸雙方約定按委計息,則該筆貨款的實際利率是()。
a14.37%b15.57%c15.87d13.17
7、下列關于設備磨損補償?shù)恼f法,錯誤的是()。
a設備磨損的補償方式有兩種,即局部補償和完全補償
b設備有形磨損的局部補償是修理,設備無形磨損的局部補償是現(xiàn)代化技術改造
c有形磨損和無形磨損的完全補償是更換同,即淘汰舊設備,更換新設備
d不進行設備磨損補償,企業(yè)再生產(chǎn)也能正常運行
8、下列關于物業(yè)價格的說法,不正確的是()。
a物業(yè)價格是獲得他人的物業(yè)所必須付出的代價
b物業(yè)價格是和平地獲得他人的物業(yè)所出的代價
c物業(yè)價格通常用貨幣來表示,慣例上也是用貨幣形式來償付,但也可以用實物、勞務等其他形式來償付d以物業(yè)作價入股換取設備、技術等是合法的
9、下列選項中,能反應物業(yè)價格水平高低的是( )。
a成交價格b市場價格c總價格d單位價格
10、下列()不是構成一個完整的房地產(chǎn)系統(tǒng)的因素。
a社會環(huán)境b市場主體c客體d價格
11、需求曲線是一條具有()。
a負斜率的向左下方價傾斜的曲線b負斜率的向右下方傾斜的曲線
c正斜率的向左上方傾斜的曲線d正斜率的向右上方傾斜的黃線
12、根據(jù)投資者參與市場的不同投資目的和投資方式,具體分析不同投資方式的適用空間,以及彼此之間的動態(tài)協(xié)調關系,這屬于房地產(chǎn)市場結構中的()。
a總量結構b區(qū)域結構c供求結構d投資結構
13、我國城市住宅的供給住房,不能進入市場流通的是()。
a廉租房b經(jīng)濟適用房c市場價商品住宅d以上全是
14、房地產(chǎn)市場善分析是介于宏觀和微觀分析之間的分析,其中供給分析的內(nèi)容包括()。
a調查房地產(chǎn)當前的存量、過去的趨勢和未來可能的供給。具體內(nèi)容包括:相關房地產(chǎn)類型的存量、在建數(shù)量、計劃開工數(shù)量、已獲規(guī)劃許可數(shù)量、改變用途數(shù)量和拆除量等
b分析當前城市規(guī)劃及期可能的變化和土地利用、交通、基本建設投資等計劃
c分析房地產(chǎn)市場的商業(yè)周期和建造周期循環(huán)運動情況,分析未來相關市場區(qū)域內(nèi)供求之間的數(shù)量差異d以上全是
15、物業(yè)管理的中短期計劃通常是以物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽署的委托管理合同的有效期為周期,通常為()。145
a1~3年b2~4年c3~5年d4~6年
16、物業(yè)租賃指房屋租賃,是一種特定的商品交易經(jīng)濟活動形式,下列選項不是其特征的是()。
a租賃雙方都是符合法律規(guī)定的責任人b房屋租賃關系不因所有權的轉移而中上
c房屋租賃轉移房屋的權d房屋166租賃關系是一種經(jīng)濟要式契約關系
17、在租約答訂前,租賃管理的主要工作有()。
a租金的確定b收取租金c租金調整d租金結算
18、()已成為衡量物業(yè)管理企業(yè)實力 競爭力的重要標準之一。
a信息系統(tǒng)應用水平b可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略c智能化小區(qū)d電子商務平臺
19、租賃合同到期,合同自行終止承租人需繼續(xù)租用,應當在租賃期限屆滿前的()個月提出。173
a1b2c3d4
20、客戶關系管理的英文縮寫是( )。
agrmbcrmcgrndcrn
21、下列選項中,不是營業(yè)成本的是()。
a直接人工費b直接材料費c管理費用d間接費用
22、福利基金按工資總額的()。
a10%b2%c1.5%d14%
23、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出是()。
a管理費用 b營業(yè)成本c財務費用d人員費用
24、物業(yè)管理成本控制的含義是()。
a對目標成本本身的控制b對目標成本完成的控制和過程的監(jiān)督
c在過程控制的基礎上,著眼未來,為今后成本的降低指明方向d以上全部正確
25、前期物業(yè)服務合同是由()簽訂的。
a建設單位和物業(yè)管理企業(yè)b建設單位和業(yè)主委員會
c業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)d以上提到的三方一起
26、物業(yè)管理實行招投標,其意義在于()。
a引導業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理觀念,提高自治能力
b推動物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平,增強市場競爭力
c全面促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展d以上全部正確
27、下列選項中不屬于風險的特征的是()。
a正面性,即風險突如其來使之受到傷害
b負面性,即風險是與損失或不利事件相聯(lián)系的,沒有損失就沒有風險和風險管理
c不確定性,介與偶然事件相聯(lián)系的,即發(fā)生不利事件或損失是不確定的,可能發(fā)生也可能不發(fā)生
d可測性,凡是風險都是與特定的時間和空間條件相聯(lián)系的,因此,風險事故的發(fā)生是可以測定的
28、資金籌集是指()。
a物業(yè)管理企業(yè)為了持續(xù)從事物業(yè)管理、經(jīng)營與服務活動而必須籌集所需資金的過程
b物業(yè)管理企業(yè)將所籌集到的資金,按照一定的原則與目標投入到物業(yè)管理、經(jīng)營、服務中去的過程
c物業(yè)管理企業(yè)在籌資和開展物業(yè)管理、經(jīng)營、服務過程中,所發(fā)生的各種成本費用
d物業(yè)管理企業(yè)所取得的各種收入,如物業(yè)管理報酬、開展物業(yè)經(jīng)營以及多層次服務取得的收入等
29、下列關于物業(yè)管理績效評的最重要、最基礎的指標是()。
a基本指標b修正指標c評議指標d總況指標
30、下列關于物業(yè)管理績效評價的特點,說法錯誤的是()。
a以物業(yè)管理企業(yè)作為具體評價對象
b以物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運營水平和后續(xù)發(fā)展能力等方面作為評價重點
c以能準確反映上述方面的各項定量和定性指標作為主要評價依據(jù)
d將各項指標與本地區(qū)甚至全國各行業(yè)的相關指標和水平進行對比,以期得到對某個物業(yè)管理企業(yè)公正、客觀的評價的結果
31、物業(yè)管理績效評價的主要方法是()。
a綜合分析判斷法b功效系數(shù)法c定性分析判斷法d基本指標計分方法
32、下列選項中,不是按照寫字樓物業(yè)所具備功能差異分類的是()。
a單純型寫字樓b商住型寫字樓c綜合型寫字樓d自用型寫字樓
33、當所有的經(jīng)營費用均由租戶直接分擔時,則稱這種出租方式叫()
a益租b凈租c毛租d利租
34、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評價的第一項指標是()。
a物業(yè)經(jīng)濟指標b服務滿意度c物業(yè)品牌化d以上都是
35、零售商業(yè)物業(yè)在選址和規(guī)劃時,主要應考慮().
a市場容量b進出交通 c地點顯著d以上都是
36、選擇零售商作為零售商業(yè)物業(yè)的租戶時,首先要考慮的因素是()。
a聲譽b財務能力c租戶組合與位置分配d租戶需要的服務
37、投資者為了降低投資風險并實現(xiàn)收益最大化的目標,進行()。
a組合投資b搭配投資c分期投資d貸款投資
38、企業(yè)的物業(yè)資產(chǎn)是指()。
a企業(yè)為了生產(chǎn)和持續(xù)發(fā)展而擁有的房地產(chǎn)
b企業(yè)為了生產(chǎn)而擁有或租用的房地產(chǎn)
c企業(yè)為了生產(chǎn)和持續(xù)發(fā)展而擁有或租用的房地產(chǎn)
d企業(yè)維持正常經(jīng)營管理的必要而重要的條件之一
39、下列選項中,不屬于以應收帳款形式表現(xiàn)的不良資產(chǎn)是()。
a逾期的應收帳款b呆滯的應收賬款
c壞賬、死賬形式的應收賬款d證券投資的應收賬款
40、1987年4月,提出“可持續(xù)發(fā)展”的組織是()。
awecdbwcedcwdcedwedc
二、多項選擇題(共30題,每題2分。每題的備選項中,有2個或2個以上符合題意,至少有1個錯項。錯選,本題不得分;少選,所選的每個選項得0.5分)
1、物業(yè)經(jīng)營管理,是指為了滿足業(yè)主的目標,綜合運用下列()技術、手段和模式,為業(yè)主提供綜合性管理服務。1
a物業(yè)管理b設施管理c房地產(chǎn)資產(chǎn)管理d房地產(chǎn)投產(chǎn)管理e房地產(chǎn)組合投資管理
2、房地產(chǎn)投資的特征有()。
a位置固定不可移動性b壽命周期長c政策影響性 d專業(yè)管理依賴性e資金流動性
3、我國房地產(chǎn)投資經(jīng)營過程中,企業(yè)納稅的主要稅種有()。
a經(jīng)營稅金及附加b城鎮(zhèn)土地使用和房產(chǎn)稅c企業(yè)所得稅 d員工所得稅e保險稅
4、物業(yè)價格與一般物品價格的共同之處在于()。
a都是價格用貨幣來表示b都有波動受供求因素的影響c都是按質論價:優(yōu)質高價,劣質低價d都是受區(qū)位的影響很大e都是形成的時間較長
5、選取的可比實例應符合()。
a可比實例物業(yè)應是估價對象物業(yè)的類似物業(yè)
b可比實例的交易類型與估價時點接近
c可比產(chǎn)例的交易類型與估價目的吻合
d可比實例的成交價格應為正常市場價格或能夠修正為正常價格的市場價格
e可比產(chǎn)例應同實際完全相符
6、影響房地產(chǎn)市場發(fā)展的社會因素有()。
a家庭收入水平及分布b傳統(tǒng)觀念及消費心理c社會福利
d家庭戶數(shù)規(guī)模 e家庭生命周期
7、房屋租賃登記備案的一般程序包括()。
a簽訂b申請c審查d頒證e變更
8、房屋租賃合同的法律特征有()。
a房屋租賃合同是雙務合同b房屋租賃合同是無償合同
c房屋租賃合同是諾成合同d房屋租賃合同是要式合同
e房屋租賃合同是繼續(xù)性合同
9、在營業(yè)成本中,直接人工費用包括()。183
a人員的工資b人員的資金c人員的福利費d辦公費e差旅費
10、在編制成本預算時,必須遵循()。195
a成本預算必須同其他預算相協(xié)調b成本預算要以各項定額為基礎
c成本預算應有相應的技術經(jīng)濟措施保證d成本預算要全面權衡,提高資金使用效益
e成本預算要符合實際,不要留余地
11、物業(yè)管理活動中存在著大量的主體,根據(jù)合同的作用以及合同主體的不同,可將合同分為()。
a物業(yè)建設單位在開發(fā)所訂立的合同 207
b前期物業(yè)服務合同與物業(yè)服務合同
c業(yè)主所簽訂的與物業(yè)管理活動有關的合同
d物業(yè)管理企業(yè)與專營公司訂立的有關物業(yè)管理活動的專項服務合同
e后期物業(yè)管理合同
12、物業(yè)服務合同具有()特征。212
a物業(yè)服務合同的訂立應以當事人相互信任為,任何一方通過利誘、欺詐、蒙騙等手段簽訂的合同,一經(jīng)查實,可依法起訴
b物業(yè)服務合同是有償合同c物業(yè)服務合同具有過渡性
d物業(yè)服務合同既是諾成性合同又是雙務合同e物業(yè)服務合同是勞務合同
13、企業(yè)財務活動是指在商品貨幣經(jīng)濟條件下企業(yè)的資金運動,包括()。243
a資金籌集b資金運用 c資金耗費d資金轉收e資金收回和分配
14、寫字樓物業(yè)的特點,主要表現(xiàn)在()。302
a所處區(qū)位好,規(guī)模大b多為現(xiàn)代化的高層建筑c功能齊全,配套設施完善
d全部由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理e保持產(chǎn)權的完整性是寫字樓物業(yè)保值的關鍵
15、零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理工作,主要包括()。
a招商及承租戶組合b零售技術及營銷c零售技術
d物業(yè)維護e運行管理
16、物業(yè)管理企業(yè)運用計算機技術參與具體事務的管理,需要綜合考慮()。387
a管理的范圍、深度和想要達到的管理效果
b現(xiàn)有管理流程的規(guī)范化程序
c管理人員綜合應用計算機的水平
d資金的投入e資金的流出
17、下列選項中,屬于物業(yè)管理企業(yè)類型的有()。
a管理型物業(yè)管理企業(yè)b托管型物業(yè)管理企業(yè)c專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)
d非專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)e綜合型物業(yè)管理企業(yè)
18、下列對物業(yè)價格主要特征的說法,正確的是( )。
a物業(yè)價格受區(qū)位的影響很大b物業(yè)價格實質上是物業(yè)權益的價格
c物業(yè)價格既有交換代價的價格,又有使用代價的租金
d物業(yè)價格形成的時間較短e物業(yè)價格容易受交易者的個別因素的影響
19、市場法是物業(yè)估價的一種方法,其運用的基本的步驟包括()。
a搜集交易實例b選取可比實例c對可比實例成交價格進行處理
d求取比準價格e準價格交易
20、影響房地產(chǎn)市場轉就的主要社會經(jīng)濟力量包括()。
a金融業(yè)的發(fā)展b信息、通信技術水平的提高c生產(chǎn)和工作方式的轉變
d人文環(huán)境、自然環(huán)境的變化e人口數(shù)量的不斷增長
21、房屋租賃時,出租人的權得有()。
a有按期收取租金的權利b對物業(yè)管理善進行監(jiān)督建議的權利
c有監(jiān)督承租人按照合同規(guī)定合理使用房屋的權利
d有依法收回出租房屋的權利e有向用戶宣傳、貫徹執(zhí)行國家房管政策和物業(yè)管理公約、管理規(guī)定的權利
22、客戶關系管理對企事業(yè)的作用有()。
a能夠改善企業(yè)形象,提升企業(yè)生產(chǎn)力
b能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源,優(yōu)化業(yè)務流程
c能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力
d能夠提高企業(yè)銷售收入e能夠改善企業(yè)服務,提高客戶滿意度
23、按現(xiàn)行財務制度的規(guī)定,不得列入成本支出的是()。
a國家法律、法規(guī)規(guī)定之外的各種付費
b被沒收的財產(chǎn)、支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金,以及企業(yè)的贊助、捐贈支出
c物業(yè)管理企業(yè)對管理用房進行癲狂裝修發(fā)生的支出
d對外投資支出e購置和建造固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)的支出
24、成本按照計算依據(jù)的不同主要有()。
a邊際成本b差異成本c目標成本d定額成本e計劃成本
25、下列選項,屬于最具有的財務管理目標的是()。
a利潤最大化b資本利潤率最大化c每股利潤率最大化
d總股利潤率最大化e企業(yè)價值最大化
26、下列屬于影響寫字樓物業(yè)分類的因素的是()。
a地理位置b交通便利性c聲望或形象d人口密集度e為租戶提供的服務
27、寫字樓管理策略中應該注意()。313
a分階段提供物業(yè)管理服務,清楚辦公室服務范圍b確保提供“合同服務”適時提供“超值服務”c合理保證非收益部分的使用需要d定位目標市場e明確吸引租戶的策略
28、投資商成功開發(fā)零售商業(yè)項目后,對項目的處置方式一般有()。351
a完全擁有權b直接出售一小部分產(chǎn)權,自己仍維持大股東身份
c將大部分產(chǎn)權出售d全部出售套現(xiàn)e以上全錯
29、企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理涉及()領域的活動。
a購置物業(yè)資產(chǎn)b買賣物業(yè)資產(chǎn) c剝離物業(yè)資產(chǎn)
d財務e管理人員職能
30、大型企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括()。
a編制企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)清單b設定管理目標c控制成本
d適時處置資產(chǎn)并獲得收入e財務收支
答案:
一、單項選擇題
1(c)2(a)3(d)4(c)5(b)6(c)7(d)8(a)9(d)10(a)
11(b)12(d)13(a)14(d)15(c)16(c)17(a)18(a)19(c)20(b)
21(c)22(d)23(b)24(d)25(a)26(d)27(a)28(a)29(a)30(b)
31(b)32(d)33(b)34(b)35(d)36(a)37(a)38(c)39(d)40(b)
二、多項選擇題
1(abde)2(abcd)3(abc)4(abc)5(abcd)6(bcde)
7(bcd)8(acde)9(abc)10(abcd)11(abcd)12(abde)
13(abce)14(abce)15(abcd)16(abcd)17(ace)18(abce)
19(abcd)20(abcd)21(acde)22(bcde)23(abde)24(cde)
25(abde)26(abce)27(abc)28(abcd)29(acde)30(abcd)
第8篇 物業(yè)公司行政管理廉政守則
物業(yè)公司行政管理之廉政守則
為了維護企業(yè)形象,維護公司的利益,杜絕一切腐敗現(xiàn)象的發(fā)生,特向公司全體員工發(fā)出廉政行為指引及紀律要求。具體如下:
1、公司任何員工個人不得以任何形式收受有關業(yè)務單位(施工單位、供應商等)的紅包及禮物,若因節(jié)慶之故,難以推卸的,應繳交公司經(jīng)理登記,由公司統(tǒng)一處理。
2、公司任何員工個人不得要求和盡量避免受請參加業(yè)務單位的宴請。若因工作需要,應事前向部門負責人或主管領導報告,經(jīng)批準后方可赴約。
3、任何員工嚴禁損害公司利益,向業(yè)務單位收取好處或回扣。
4、對在工程進行中工程量的任何增減及公司的所有采購業(yè)務,均須嚴格按相關管理制度執(zhí)行。
5、公司設立經(jīng)理信箱,接受員工及業(yè)務單位的投訴,對在紀律執(zhí)行時發(fā)現(xiàn)的問題,將進行調查,一經(jīng)查實,將對違紀員工給予紀律處分。
6、凡查證發(fā)現(xiàn)員工違例收受業(yè)務單位紅包、禮品者,或索要回報者,視情節(jié)嚴重,由公司做出以下處罰措施: 1、警告; 2、記小過; 3、記大過;4、開除;5、移送司法機關偵辦。
7、任何個人不得以職務之便貪污、挪用公款,違反者將直接移送司法機關偵辦。
8、公司全體員工應潔身自愛,奉公守法,廉潔自律,一切以公司利益為重,為打造'**物業(yè)'品牌而努力奮斗。
第9篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務考試
第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設立和組織機構
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設立程序、內(nèi)部組織機構設置以及物業(yè)管理相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機構及其職能。
熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結構形式,物業(yè)管理企業(yè)資質管理制度。
了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結構設計的要求和主要影響因素。
(三)要點說明
1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征
2.物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
3.物業(yè)管理企業(yè)的設立程序
(1)工商注冊登記
(2)資質管理
4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機構及其職責
第二章 物業(yè)管理招標投標
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理招標投標相關法規(guī)和物業(yè)管理招投標內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理招標投標相關法規(guī),物業(yè)管理招、投標的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標文件及方案的編寫。
熟悉:物業(yè)管理招標的條件和程序,投標的策略和技巧。
了解:物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則。
(三)要點說明
1.物業(yè)管理招標投標及其特點
2.物業(yè)管理招標投標的原則與要求
3.物業(yè)管理招標投標的策劃與實施
4.物業(yè)管理招標的類型
5.物業(yè)管理招標的方式
6.物業(yè)管理招標的內(nèi)容
7.物業(yè)管理招標的條件與程序
8.物業(yè)管理投標的條件
9.物業(yè)管理投標的程序
10.物業(yè)管理投標的策略技巧
11.制定物業(yè)管理方案
(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序
(2)制定物業(yè)管理方案的要求
(3)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容
(4)制定物業(yè)管理方案的要點及方法
第三章 物業(yè)管理合同
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對前期物業(yè)服務合同和物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:前期物業(yè)服務合同和物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。
熟悉:簽訂前期物業(yè)服務合同及物業(yè)服務合同的注意事項,業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳。
了解:合同要約與承諾,合同簽訂的基本原則,有效合同的構成要件,其他物業(yè)管理合同。
(三)要點說明
1.合同的有關知識
2.前期物業(yè)服務合同
(1)前期物業(yè)服務合同及其主要內(nèi)容
(2)簽訂前期物業(yè)服務合同的注意事項
3.物業(yè)服務合同
(1)物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別
(2)物業(yè)服務合同的終止
.業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約
5.其他物業(yè)管理相關合同
第四章 早期介入與前期管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理早期介入與前期管理相關法規(guī)和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關法規(guī),實踐運作的主要內(nèi)容,早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。
熟悉:早期介入的作用,前期管理的特點。
了解:早期介入的必要性,早期介入各階段的介入方法和介入要點。
(三)要點說明
1.物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關法規(guī)
2.物業(yè)管理早期介人
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的內(nèi)容
3.物業(yè)管理前期管理
(1)物業(yè)項目前期管理運作的主要內(nèi)容
(2)物業(yè)項目的工程質量保修
(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調
第五章 物業(yè)的承接查驗
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)承接查驗相關法規(guī)和物業(yè)承接查驗運作內(nèi)容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)承接查驗的相關法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法;新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構更迭時承接查驗的區(qū)別。
熟悉:物業(yè)移交的主要內(nèi)容,承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理,物業(yè)管理工作的移交。
了解:物業(yè)承接查驗的準備工作,物業(yè)移交的注意事項。
(三)要點說明
1.物業(yè)承接查驗的相關法規(guī)
2.新建物業(yè)的承接查驗
(1)新建物業(yè)承接查驗的準備工作
(2)新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容
(3)新建物業(yè)承接查驗的方式
(4)物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)問題的處理
3.物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗
(1)物業(yè)管理機構更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)承接查驗的前提條件
(2)物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)承接查驗的準備工作
(3)物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)承接查驗的基本內(nèi)容
4.物業(yè)管理工作的移交
(1)新建物業(yè)的移交
(2)物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)管理工作的移交
(3)物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項
第六章 物業(yè)入住與裝修管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)人住與裝修管理相關法規(guī)和知識的掌握程度,以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)人住與裝修的相關法規(guī);物業(yè)入住操作程序,物業(yè)入住服務的管理內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任。
熟悉:物業(yè)人住的準備,物業(yè)裝飾裝修管理流程,物業(yè)裝飾裝修管理中應注意的問題。
了解:物業(yè)入住服務應注意的問題。
(三)要點說明
1.物業(yè)入住的準備
2.物業(yè)人住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務內(nèi)容的管理
3.物業(yè)裝飾裝修管理流程
4.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容
5.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任
第七章 房屋及設備設施管理
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(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對房屋及設備設施管理的基本內(nèi)容、方法和要點,相關計劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識及相關法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:房屋及設備設施管理的內(nèi)容、方法和要點,維修養(yǎng)護計劃的制定和實施,設備設施運行管理的實施。
熟悉:房屋及設備設施的種類和作用,制定維修養(yǎng)護計劃的方法,設備設施運行管理的內(nèi)容和要求,相關管理制度的制定、執(zhí)行,外包控制,幾種典型設備的管理。
了解:房屋及設備設施管理的目標,設備設施的節(jié)能管理,房屋及設備設施管理相關法規(guī)。
(三)要點說明
1.房屋種類
2.房屋的組成部分
3.房屋及設備設施管理的基本要求
4.房屋及設備設施管理的內(nèi)容
5.房屋及設備設施管理的方法
6.房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的制訂
7.房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的實施
8.共用設備設施運行管理
9.房屋及共用設備設施維護管理項目的外包控制
10.配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調系統(tǒng)等典型設備設施的管理內(nèi)容
11.典型設備設施管理的注意事項
第八章 物業(yè)環(huán)境管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容,物業(yè)清潔基本標準及檢查方法,綠化養(yǎng)護標準及檢查方法。
熟悉:清潔、綠化管理的基本制度和要求。
了解:物業(yè)清潔、綠化的基本方法,物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。
(三)要點說明
1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理
(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務的基本內(nèi)容
(2)物業(yè)清潔的基本操作方法
(3)物業(yè)清潔服務日常管理的方法
2.物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治
(1)白蟻防治的方法
(2)其他蟲害的防治
3.物業(yè)綠化管理
(1)物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容
(2)各類物業(yè)的綠化管理要求
(3)物業(yè)日常綠化管理的方法
第九章 公共秩序管理服務
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務知識和相關法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求,治安防范注意事項,消防檢查的內(nèi)容與方法,消防安全預案的制定,車輛管理的方法與要求。
熟悉:物業(yè)安全防范服務的內(nèi)容和檢查方法,義務消防隊伍的建設,動火安全管理,車輛管理的注意事項。
了解:消防制度制定,消防器材的配備、使用與維護,公共秩序管理相關法規(guī)。
(三)要點說明
1.物業(yè)公共安全防范管理服務
(1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容
(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法
(3)物業(yè)管理治安防范注意事項
2.物業(yè)消防管理
3.物業(yè)車輛停放管理
(1)車輛管理方法與要求
(2)車輛管理注意事項
4.公共秩序管理相關法規(guī)
第十章 物業(yè)管理風險防范
與緊急事件
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識,以及物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關法規(guī);物業(yè)管理風險的內(nèi)容,典型緊急事件的處理。
熟悉:物業(yè)管理風險防范的措施,處理緊急事件的要求,處理緊急事件的過程。
了解:物業(yè)管理風險的特點,緊急事件的類型。
(三)要點說明
1.風險和物業(yè)管理風險的相關知識
2.物業(yè)管理風險的內(nèi)容
(1)早期介入的風險
(2)前期物業(yè)管理的風險
(3)日常物業(yè)管理的風險
3.物業(yè)管理風險防范的措施
4.物業(yè)管理緊急事件的界定
5.物業(yè)管理緊急事件的處理
6.火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理
第十一章 財務管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務管理,物業(yè)管理項目的財務管理,酬金制、包干制與物業(yè)服務費的測算編制,住宅專項維修資金以及相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤,物業(yè)服務費成本
熟悉:物業(yè)管理項目財務管理,酬金制與包干制的內(nèi)容,物業(yè)服務費核算要點及方法,住宅專項維修資金的作用、來源及管理。
了解:酬金制和包干制的財務特征。
(三)要點說明
1.物業(yè)管理企業(yè)的財務管理
(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入
(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費
(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤
2.物業(yè)管理項目的財務管理
3.物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務費用的測算編制
(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點
(2)物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出
(3)物業(yè)服務費編制依據(jù)
(4)物業(yè)服務費核算方法
4.住宅專項維修資金的作用、來源和管理
第十二章 物業(yè)管理檔案管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢.索利用與保存等相關理論與技術,以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用,物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。
熟悉:物業(yè)管理檔案的檢索與保存。
了解:物業(yè)管理檔案的分類和其他相關知識。
(三)要點說明
1.物業(yè)管理檔案的收集與整理
(1)物業(yè)承接查驗期檔案資料的收集與整理
(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理
2.物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業(yè)管理檔案的保存
3.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案
(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標
&
nbsp;(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集
(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理
第十三章 人力資源管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:員工招聘的組織與實施,培訓管理的組織與實施。熟悉:員工招聘計劃的制定,員工的解聘,培訓的分類及內(nèi)容,員工薪酬管理的內(nèi)容,員工的考核與獎懲。
了解:員工年度培訓計劃,員工薪酬管理的體系設計。
(三)要點說明
1.員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計劃的制定
(2)員工招聘的組織實施
(3)員工的解聘
2.員工的培訓及管理
(1)培訓體系的建立
(2)培訓的分類
(3)培訓的內(nèi)容
(4)年度培訓計劃
(5)培訓的組織與實施
3.員工薪酬管理
4.員工的考核與獎懲
第十四章 客戶管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:客戶溝通的方法與管理,投訴的處理程序與方法,客戶滿意度調查的實施步驟。
熟悉:客戶溝通的準備與注意事項,投訴處理的內(nèi)容與方式,客戶滿意度調查的基本原則與方法。
了解:客戶投訴的意義。
(三)要點說明
1.客戶溝通的內(nèi)容
(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關物業(yè)管理事務的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2.客戶溝通的方法
3.客戶溝通的管理
4.客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內(nèi)容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5.客戶滿意度調查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調查的實施步驟
第十五章 物業(yè)管理應用文書
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理應用文書的類型、寫作要領等物業(yè)管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理應用文書的常見類型和寫作要領。
熟悉:物業(yè)管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領。
了解:應用文書的基礎知識,物業(yè)管理應用文書的作用,物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求,行政公文與其他文書的區(qū)別。
(三)要點說明
1.應用文書的相關知識
2.物業(yè)管理應用文書的類型
(1)行政公文
(2)事務文書
(3)制度文書
(4)禮儀文書
(5)其他日常文書
3.物業(yè)管理應用文書制作及寫作要領
(1)物業(yè)管理應用文書標題的制作
(2)物業(yè)管理應用文書寫作的行款格式規(guī)則
第10篇 物業(yè)管理質量體系文件：采購控制程序
物業(yè)管理公司質量體系文件:采購控制程序
1.0目的
確保采購的物資符合規(guī)定的要求,以保證公司利益。
2.0適用范圍
2.1物業(yè)管理所需要的物資(如工程保養(yǎng)、修繕用途的物資,保潔用的物資,消防用的物資,保安用的物資等)的采購活動。
2.2內(nèi)部管理用、辦公室用的采購活動也可參照實行。
3.0職責
3.1提出采購要求的部門負責制定采購計劃。
3.2物業(yè)管理公司經(jīng)理負責審核采購計劃及配備資源,各管理處主任或部門主管可根據(jù)權限審批采購計劃。
4.0程序
4.1物資的采購
4.1.1各部門負責人根據(jù)下月的物資預計用量并結合月末庫存情況,在每月30日之前提出下個月的物資采購計劃,說明物資的品種名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、單價等(如有特殊要求,須說明)。采購計劃也可以《采購申請單》提出。
4.1.2各部門將月份物資采購計劃交各管理處主任或部門主管審批,必要時應經(jīng)公司經(jīng)理審批,具體執(zhí)行參見《物業(yè)公司財務管理制度》。
4.1.3單項金額在2000元以上的應簽署合同、協(xié)議并經(jīng)評審,參見《采購與分包合同協(xié)議簽定程序的有關規(guī)定》。
4.1.4各部門將批準后的采購計劃交負責采購的人員,由其在合格供應商處進行采購。嚴格在計劃范圍內(nèi)組織采購和安排開支。
4.1.5如因特殊情況需追加計劃開支或超計劃開支的應由各部門提出追加申請,并詳細說明原因,并按4.1.2各款執(zhí)行,填寫《采購申請單》。
4.1.6對常用物資、貴重物資,采購人員應在合格供應商處進行采購,如有急需等特殊情況,經(jīng)部門主管或管理處主任批準后可在其他供應商處購買。
4.1.7各部門在支付費用及采購物資前需借款時,由經(jīng)辦人填寫《借款單》,財務部根據(jù)相關合同、協(xié)議或計劃審核后,按《物業(yè)公司財務管理制度》辦理借款。
4.2供應商的選擇
在采購物資時要選用符合要求的供應商,在指定的合格供應商名單內(nèi)進行采購活動,按《分供方管理程序》和《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》。
4.3采購回來的物資由提出采購計劃的部門負責人驗收,交倉管員辦理入庫手續(xù)并留下記錄,入庫檢驗執(zhí)行《進貨檢驗程序》。
4.4采購資料的控制
4.4.1采購資料如有政府、地方法規(guī)關于建筑物業(yè)方面的規(guī)定用料要嚴格依照執(zhí)行(如消防物資,裝修禁用的石棉等)。
4.4.2對經(jīng)常要采購的物資如涉及圖樣,規(guī)格,樣板時,要經(jīng)過審批和批準確保依照這些資料正確購入物資,對外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品,其圖紙要求必須要經(jīng)工程部的認可,確保符合要求才能發(fā)出。這些資料作為驗收的依據(jù)。
4.4.3對以上的采購資料要有準確的標識方法,如采購定單,分承包方的工程合同的編號。所簽合同應在《合同、協(xié)議收文登記目錄》上有記載。
4.4.4對服務項目的分承包方合同須說明各項服務質量要求及服務的評價標準等。
4.4.5服務項目的分承包方合同由公司的法人代表或其授權人員簽訂后實施。
4.5對提供服務方面的供應商對其過程監(jiān)控參見《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》。
4.6為確保采購的物資不受人為的影響,采購員應由各管理處主任或部門主管指定,并應遵守《員工手冊》及公司其它文件的相關規(guī)定。
5.0相關文件
5.1《分供方管理程序》
5.2《進貨檢驗程序》
5.3《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
5.4《采購與分包合同協(xié)議簽定程序的有關規(guī)定》
6.0 相關記錄
6.1《采購申請單》
6.2《借款單》
6.3《合同、協(xié)議收文登記目錄》
7.0 附錄
7.1《員工手冊》
7.2《物業(yè)公司財務管理制度》
編寫: 審批:
第11篇 物業(yè)管理培訓講義：理解客戶的技巧2
物業(yè)管理培訓講義:理解客戶的技巧(下)
【本講重點】
提問的技巧
復述的技巧
在理解客戶的過程中,只善于傾聽是遠遠不夠的,還必須適當?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴},以真正了解客戶的需求。
提問的技巧
1.提問的目的
◆僅善于聽是不夠的
現(xiàn)在的服務行業(yè)面臨著一個同樣的困擾,那就是每一名服務代表在一線的服務崗位上都在進行著一種超負荷的工作,人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過。
【案例】
像中國移動和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè),它們客戶服務中心的服務代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過 260個。每天去接這樣大量的電話,員工勢必會非常疲憊,這樣就會導致服務質量的下降。這些企業(yè)的客戶服務部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務代表只是讓客戶講,他聽,而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子,那么一碰到滔滔不絕的人,把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽,那么這名服務代表就很難完成接通率的任務了,而且別的客戶的電話必然打不進來,同樣會導致整家企業(yè)服務質量的下降。
在服務過程中,服務代表只善于傾聽是遠遠不夠的,是很難能給客戶提供滿意的服務的,還應學會怎樣去結束客戶的談話等服務技巧。
◆提問的目的
服務代表在傾聽的過程中,應該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確,服務代表必須幫助客戶找到一種需求,通常情況下就是通過提問來達到這種目的,所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
當然,服務代表提出的問題都應該是有針對性的,然后幫助客戶來作出相應地判斷:他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。
2.開放式問題的使用技巧
開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表去了解一些情況和事實。比如當你去醫(yī)院看病時,醫(yī)生問你哪里不舒服,這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務代表了解客戶的需求,問題出在哪里。
一般來說,在服務一開始時,服務代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題,客戶的回答也可能是開放的,很多時候往往根本起不到有效縮短服務時間的作用,因此,在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題進行提問。
3.封閉式問題的使用技巧
封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷,客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的,那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè),因為你有非常準確的判斷能力。服務代表能正確地、大量地使用封閉式的提問,能充分地體現(xiàn)這名服務代表的職業(yè)素質。
【案例】
小王自己不懂車,他感覺到車的發(fā)動機在帶速時,會“當當當”響,覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他,問車怎么了。小王就說發(fā)動機有問題了,當當當響;接著又問,哪兒響小王就說不清具體是那兒響,反正就這一塊;是嗎,什么時候開始的小王說大概有一星期了。
小伙子在車上東看看西看看,也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了,他師傅過來以后,提問的方式就馬上轉變了,第一個問題是發(fā)動機的機油換沒換,小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問,你這兩天車是不是經(jīng)常點著然后不走,小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎,小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。
小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用,他的師傅一用封閉式的問題提問,就馬上找到了汽車“當當當”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準確的判斷能力。
4.如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求
在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要,一般情況下如何使用呢通常都是先提一個開放式的問題,有什么需要我?guī)兔Φ膯崛缓篑R上又轉入封閉式的問題,兩種提問的技巧交互使用,迅速的判斷出客戶的問題所在。當然如果服務代表能夠很成功地運用封閉式的問題,馬上就把客戶的問題找到,那么說明他的經(jīng)驗非常豐富,因為多數(shù)服務代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷,這是提問的技巧。
【自檢】
下面是中國國際航空公司針對他們的服務而對乘客提出的問題,請你判斷下列提問哪些是開放式的問題,哪些是封閉式的問題。
你對國航有什么意見
□開放式問題 □封閉式問題
安排本次航程時,是你親自與國航聯(lián)系的嗎
□開放式問題 □封閉式問題
選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么
□開放式問題 □封閉式問題
本次旅行中你和誰結伴
□開放式問題 □封閉式問題
小航空公司提供的服務一般比大航空公司好嗎
□開放式問題 □封閉式問題
飛機上的食品服務對你而言是否重要
□開放式問題 □封閉式問題
復述的技巧
復述技巧包括兩個方面:一方面是復述事實,另一方面是復述情感,這與傾聽的內(nèi)容是相同的,因為復述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。
圖 7-1 復述的技巧
1.復述事實
◆復述事實的目的
復述事實的目的就是為了徹底地分清責任,服務代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確,如果客戶說對了,那以后出現(xiàn)問題的責任就不在服務代表身上了。
◆復述事實的好處
①分清責任
服務人員通過復述,向客戶進行確認,印證所聽到的內(nèi)容,如果客戶沒有提出異議,那么再有問題,責任就不在服務人員身上了。
②提醒作用
復述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容,是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的,當你重復完,可以問問客戶還有沒有什么要補充的,如果客戶說沒有了,就可以進入解決問題的階段了。
③體現(xiàn)職業(yè)化素質
復述事實還可以體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質。對事實的復述不僅能體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)水準,更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務,自己是被服務的客戶,這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。
2.復述情
感的技巧
第12篇 物業(yè)管理培訓測試試題
10月26日(周六)業(yè)務培訓測試試題(答案)
部門 姓名 職務(工種) 得分
一、填空(40分,每格2分)
1、物業(yè)管理的起源在 20 世紀 80 年代,起源于英 國 。
2、物業(yè)管理的特點具有市場化、專業(yè)化、社會化、規(guī)范化.
3、**華庭《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和**花園《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的編制,是根據(jù)國家建設部199年10月14日關于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》(示范文本)通知要求,根據(jù)國務院2003年9月1日頒布的《 物業(yè)管理條例 》及地方物業(yè)管理政策法規(guī),并結合 中山市**發(fā)展有限 公司的實際情況編制成文。
4、協(xié)議當事人包括甲乙雙方,甲方是指房地產(chǎn)開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè);
乙方是指購房業(yè)主。
5、在甲方權利和義務中,甲方可根據(jù)國家和地方的管理政策法規(guī),結合本小區(qū)實際情況,制定《前期物業(yè)管理服務協(xié)約 》、《 管理公約 》及各種物業(yè)管理規(guī)定。
6、在乙方權利和義務中,乙方裝修房屋時,嚴格遵守《 裝修管理規(guī)定 》。
7、乙方不得占用、損壞物業(yè)公共部位、共用設施或改變 使用功能。
8、乙方不得在平臺(或露臺)、天臺范圍內(nèi)砌建花基、水池、涼亭等建筑物,也不得將平臺、天臺、后花園擅自作其他用途或改變立面結構,違反者,甲方有權責令其改正,或由甲方 恢復原狀 ,所需費用由 乙方 全部承擔。
9、乙方交納物業(yè)管理費規(guī)定時間為每月 10 日之前;交納車位費時間規(guī)定為每月 25 日之前。
10、發(fā)展商和物業(yè)公司不承擔業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的 保管保險 義務(另有專門合同規(guī)定的除外)。
二、選擇題(30分,每個2分)
1、為規(guī)范公司內(nèi)部操作,避免業(yè)主收樓及售后服務中產(chǎn)生各種不必要糾紛,業(yè)主與公司簽署《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的時間應在a 。
a.在辦理《正式購房合同》的同時簽署;
b.在辦理《臨時認購書》的同時簽署;
c.業(yè)主收樓時簽署。
2、目前**華庭物業(yè)管理服務費收取標準住宅定為 c ;大涌**花園住宅
為d。
a、1.5元/m2/月; b、1元/m2/月 c、0.8元/m2/月d 、0.5元/m2/月
3、**華庭和**花園的業(yè)主入住后,每月交繳梯燈費d。
a、15元b、10元 c、8元 d、5元
4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業(yè),每月物業(yè)管理服務費由c交納。
a、發(fā)展商b、售樓部c、業(yè)主
5、根據(jù)我司實際情況,業(yè)主收樓時一次性交繳維修基金,其中**華庭每戶為
c 元;**花園每戶為c元。
a、2000元 b、1500元c、800元 d、500元
6、為便于管理,業(yè)主收樓時一次性交清裝修押金,其中**華庭每戶為b元,**花園每戶為b元。
&nbs
p; a、2000元 b、1000元c、800元 d、500元
7、對**華庭小區(qū)停車收費,物價局批復文件定為室內(nèi)汽車位b元/個/月;室外停車為c元/個/月,為鼓勵業(yè)主消費,公司在近期采取優(yōu)惠辦法是室內(nèi)汽內(nèi)位
c元/個/月,室外汽車位為d元/個/月。
a、200元b、150元c、120元、d、90元e、80元
8、乙方欠費達兩個月的,甲方在發(fā)出催繳通知后七天仍不繳納者,甲方有權根據(jù)有關法規(guī)采取必要措施催繳,并按每日收取欠費總額b滯納金,對多次催繳不成的,甲方有權通過合法途徑進行追討。
a、千分之五b、千分之三c、千分之二d、千分之一
9、第一次業(yè)主大會,在本物業(yè)交付使用且入住率達到c以上時,由區(qū)物業(yè)管理主管部門會同開發(fā)建設單位或其委托的物業(yè)管理單位,按法定程序和形式召集,并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主管理委員會。
a、20%b、30%c、50%d、80%
三、名詞解釋(15分,每題5分)
物業(yè)管理---是指物業(yè)管理企業(yè)受到業(yè)主或房地產(chǎn)開發(fā)商的委托,對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護修繕與整治。
前期物業(yè)管理---是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務合同》生效時止的物業(yè)管理。
管理公約---又名業(yè)主公約,是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會根據(jù)國家相關法律法規(guī),并結合本小區(qū)的實際情況,集體制定和認可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守一種行為規(guī)范準則。
四、闡述題(15分)
我司與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的意義目的。
1、規(guī)范物業(yè)管理市場行為,保障前期物業(yè)管理活動當事人的合法權益,減少物業(yè)管理糾紛;
2、使業(yè)主在認購物業(yè)時,對小區(qū)的日常管理充分了解,比如:裝修要求、環(huán)境衛(wèi)生要求、::車輛進出與停放管理要求、人員進出管理要求、各種交費用要求等,使之認識雙方的權利、義務和責任。
第13篇 某物業(yè)公司管理手冊總要求
物業(yè)公司管理手冊總要求
本公司按照iso9001:2000標準、iso14001:2004標準的要求,建立管理體系,并結合本公司的實際情況形成了文件。本公司將按管理體系標準和管理體系文件規(guī)定的要求實施,對管理體系所有過程進行控制,并持續(xù)改進其有效性,通過滿足顧客和相關方要求和適用的法規(guī)要求,而達到顧客和相關方滿意的目的。
1為實施管理體系,本公司對管理體系所需要過程或活動進行了識別,并通過職責分配表確定本公司各部門對體系過程的應用及質量、環(huán)境管理體系覆蓋范圍。詳見章節(jié)號2.0中“管理體系過程職責分配表”。
2通過本手冊對管理體系各過程進行了描述,同時對環(huán)境因素進行了識別和評價,確定了其重要的環(huán)境因素,并確定這些過程或活動的順序和相互作用。
3為確保這些過程有效運行和控制,本公司編制了管理手冊、程序文件、環(huán)境管理方案、作業(yè)文件及工作記錄,采用適用的外來標準、法律法規(guī)及其他要求、規(guī)范和文件,作為確保這些過程有效運行和控制的準則、方法。
4為確保過程的有效運行和對過程進行控制,提供了必要的資源和信息。
5對過程運行進行監(jiān)督、測量,以獲取必要和充分的信息,并分析這些過程是否有效運作。
6針對上述信息分析實施必要的措施,使這些過程最終實現(xiàn)過程策劃的結果,并根據(jù)需要對這些過程進行持續(xù)改進。
7本公司若發(fā)生外包過程按《采購控制程序》和《相關方環(huán)境制約控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。
第14篇 別墅項目物業(yè)管理要點
別墅項目的物業(yè)管理要點
針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上,在做銷售物業(yè)服務中對業(yè)主進行人員消費結構,服務需求等分析的基礎上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。
一種模式:
根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標: 服務滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務;
*三個干凈: 環(huán)境干凈、機房干凈、設備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點:
重點一: 管家式服務項目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務。
首先管家式服務的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目。考慮到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質,擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質--禮儀
管家式服務在全國物業(yè)管理服務中卻無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財經(jīng)版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務 。從最小的細節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務。
利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務。
設立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。
措施三: 完善服務信息協(xié)調網(wǎng),提供全方位服務項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。
b)協(xié)調各服務公司,提供快速高效便捷的服務質量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務。
d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
第15篇 廣州萬科物業(yè)管理公司儲備隊人員測試試題
廣州vk物業(yè)管理公司儲備隊人員測試試題
姓名:分數(shù):
一、真空題(每空1分,共計30)
1、公司需要德才兼?zhèn)涞膯T工; 是選撥人才的關鍵;
2、公司的質量方針是:、、、。
3、體系要求安全基本素質要求包括那些方面:、 、。
4、安全員內(nèi)務管理中規(guī)定:安全員外出人數(shù)不超過不當班安全員總人數(shù)的。
5、火災發(fā)展分為哪四個階段:、、、。
6、消防工作應貫徹: 、的方針;
7、安全體系中重點巡邏部位包括哪些方面:、 、、、、等為重點巡邏部位;
8、公司服務宗旨是: ;
9、公司的客戶服務目標: ;
10、燃燒分為那幾種類型:;
11、火災撲救的基本方法:&nbs
p; ;
12、安全管理工作的內(nèi)容包括:、、、、
、;
二、判斷題(對的打'√',錯的打'ⅹ'每題1分、共計15分)
1、在工作期間與顧客交談,要用心傾聽、頻頻點頭稱是,可以抓癢、玩弄其他物品。 ( )
2、打電話要選擇在對方上班5分鐘后或下班10分鐘前。( )
3、封閉式管理的小區(qū),外來人員可以不用登記,可直接進入小區(qū)。 ( )
4、工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得駝背、坐肩、叉腰、背手、將手插入兜內(nèi)。 ( )
5、頭發(fā)在常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度,不準燙發(fā)。 ( )
6、救護觸電者的首要步驟是人工呼吸。 ( )
7、為了防盜竊,可以在適當?shù)臅r段鎖上消防通道門。 ( )
8、公司總經(jīng)理為公司第一消防責任人。 ( )
9、崗位在巡邏過程是發(fā)現(xiàn)的問題只需要跟控制中心匯報,不需要在《安全員交接班記錄表》中記錄。 ( )
10、微笑是vk員工是起碼應有的表情。 &nbs
p;( )
11、 在指引客人上樓梯時應在客人右前方與客人保持130度的角度;下樓梯時應跟隨客人身后直至客人出門 ( )
12、文明禮貌用語10個字是:請、謝謝、您好、對不起、再見。()
13、當業(yè)主投訴的問題我們解決不了時,應主動、友好得向業(yè)主解釋:'這個問題不屬于我們管'。 ()
14、如當值時間聚崗、串崗、擅自離崗的,公司做扣分、降職、降薪,嚴重的做辭退處理。()
15、班長可批書屬下員工兩個小時、部門主管可批屬下員工半天、部門經(jīng)理可批屬下員工十五天以內(nèi)的病、事
假,并報直屬上級備案。 ()
三、選擇題(可多選,每題2分,共計10分)
1、安全巡邏的內(nèi)容包括:()
a、樓內(nèi)巡邏 b、樓外巡邏c、空置房監(jiān)控 d、裝修監(jiān)控
2、初期火警是指: ()
a、火災發(fā)生的最初2--3分鐘 b、火災發(fā)生的最初3--4分鐘 c、火災發(fā)生時的最初5--7分鐘
3、火場避險'三會'是指那'三會' ()
a、會報警(119) b、會組織疏散、撤離c、會使用簡易滅火器材,撲滅初起火災
4、常用的滅火器種類有&n
bsp;()
a、二氧化碳滅火器b、干粉滅火器c、1211滅火器d、泡沫滅火器e、車式滅火器
5、呼救時應注意哪些事項:()
a、大聲呼喊'救命' b、報出準確詳細的出事地點 c、主要險情、病情 d、呼救者電話、姓名
e、呼救后應派人到主要路口等候、引導救護人員和車輛
三、簡答題。(每題5分,共計25分)
1、請寫出客戶服務五要素并加以解釋。(5分)
2、請寫出公司核心價值觀的內(nèi)容.(5分)
3、請寫出公司有那些溝通渠道。(5分)
4、請寫出公司的五條禁令。(5分)
5、請寫出安全員的職業(yè)操守(5分)
四、案例分析
安全員王明99年入職vk,在某服務中心一直從事門崗工作,王明的工作表現(xiàn)贏得了住戶和管理處的肯定,但近期他感到壓力很大,覺得自己一直來工作平談沒有成績沒有功勞,對前途茫然于是向單位提出辭職,另謀公司發(fā)展。假如你是安全員王明你將如何面對,請談談你的想法(10分)
第16篇 z商業(yè)物業(yè)值班管理流程
商業(yè)物業(yè)值班管理流程
1、目的
保證值班時間內(nèi)商戶的訴求及時發(fā)生的問題與現(xiàn)場情況得到妥善、及時的處理。
2、適用范圍
適用于各物業(yè)工作人員的值班。
3、職責
(1)物業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)理負責決定疑難問題的處理和提出《值班安排表》并按輪值值班。
(2)物業(yè)各值班人員負責按輪換值班,處理或報告物業(yè)現(xiàn)場隊長處理值班中發(fā)生的一般問題,重大問題要及時上報現(xiàn)場物業(yè)管理經(jīng)理。
4、程序
(1)物業(yè)現(xiàn)場隊長每月月底提出下月各物管處各工種值班安排表并報經(jīng)理備案。
(2)在值班安排表需修改時,由物業(yè)現(xiàn)場隊長隨時提出并報管理部經(jīng)理備案。
(3)物管處值班人員為物業(yè)現(xiàn)場隊長和水電工、清潔工及現(xiàn)場協(xié)管人員。
(4)值班人員按下列規(guī)定值班:
①代班視同正常上班,代班員須堅守崗位,不得擅離。
②值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題,要即解決,疑難問題現(xiàn)場管理人員應報告現(xiàn)場管理經(jīng)理決定處理措施,重大問題現(xiàn)場管理經(jīng)理應及時報告公司以理決定。
③對值班情況要逐項認真記錄,填寫值班記錄表記錄應表達清楚事情的過程,處理結果及及遺留移交問題并告知于下輪值班員,一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。如有商戶投訴時,應先安撫商戶的情緒,再及時報現(xiàn)場領導來及時處理;
④有事不能值班,物業(yè)現(xiàn)場隊長須向現(xiàn)場管理經(jīng)理說明并得到批準;現(xiàn)場管理經(jīng)理向物業(yè)管理經(jīng)理說明并得到批準。經(jīng)批準的缺值由現(xiàn)場管理經(jīng)理安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
⑥交班人員應共同在值班記錄上簽名。接班人逾時未到崗接班,值班人員不得離崗。
⑦逾時接班或不接班的,按遲到或曠工處理。
