第1篇 物業(yè)管理培訓教材-概括
物業(yè)管理培訓教材概括
一、目標
-服務第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產,概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設施以及相關的場地,主要包括:-
已經完成并具有規(guī)定使用功能和經濟價值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設備和市政公共設施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機構和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,以經營的方式進行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務。
1.對象是物業(yè)
2.服務對象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經濟效率
4.采用現(xiàn)代科學管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點
滿足客戶、搞好關系,以預防為主,增強工作主動性。
1.寫字樓
目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務、辦公時間內水、電、冷、暖氣的供應來源,提供商務中心、便當?shù)鹊姆奖?
2.商場
工作重點
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。
3.停車場
目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經濟效益;
七、物業(yè)管理的目標
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務標準,控制開支;
2.確保提供優(yōu)質管理服務,減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關系;
4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
5.提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。
八、物業(yè)管理的內容
1.以預防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設施設備的正常運作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設施、公共設施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或將損失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標識顯明;
(7)停車收費。
6.處理投訴
7.財務管理
8.保險購備
9.客戶溝通
10.配套服務
11.物業(yè)檔案
九、管理處運作
1.管理日志
(1)作用
設置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調、補給;
(2)內容
重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。
(3)閱讀及跟進
經理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,指導員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應即時向上級匯報及作書面報告。
2.溝通
部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應定期每星期一次與各領班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內完成及分發(fā)到每名領班。
3.事件報告途徑:管理處應制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當那類事件時應向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊:管理處應制定緊急應變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關等分列,除可作應急用途外,亦能對有關員工及新聘員工作為培訓工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對有權了解每工種人員的應知應會,知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當紀錄。同時,須訂立告假及調休,作出嚴謹監(jiān)管。
7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
人事管理
-員工福利架構
-員工崗位職責及權限
-員工招聘
-員工手冊、勞動合同
-制服設計
-員工培訓
a.課程,實地培訓
b.每六個月重溫
1.保安
-培訓
-外來人員工控制
-二十四小時保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運制度
-停車場管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內容、程度及方法
c.每周進度表
3.工程管理
-驗收/跟進
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時當值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財務管理
-會計手冊、財務權限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會計程序
-稅項及稅率
-稽核制度
-預算、年度審核
5.行政及公共關系
-與業(yè)戶聯(lián)絡
-投訴處理
-購保險
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯(lián)絡
-處理各項公約
-法律事務
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊
-員工指引、員工手冊
-崗位責任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費)
十、物業(yè)管理進階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價值(經濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設施等。
受物業(yè)主的委托,運用現(xiàn)代管理科學的先進的專業(yè)維護技術,借助經濟和法律手段,對房屋及附屬設施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責,此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應維護及管理在最高效能及經濟效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。
3.物業(yè)管理的對象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點:滿足客戶、搞好關系,以預防為主,增強工作主動性。
(1)住宅:目標在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點:安全保衛(wèi)、水電煤供應保障、公共設施維護、清潔、園藝綠化、康樂設施的配備等;
(3)寫字樓:目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點:公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務、辦公時間內水、電、冷、暖氣的供應來源,提供商務中心、便當?shù)鹊姆奖?
(5)商場:目標在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經營環(huán)境;
(6)工作重點:公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標為廠家保持一個安全而方便的生產環(huán)境;
(8)工作重點:保證水、電的合理供應,不受干擾;消防設備的可靠性,原料及貨物進出時的運輸安排等;
(9)停車場:目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經濟效益;
(10)俱樂部:目標在為用戶提供多元化而方便的康樂服務及配套設施最后達致盈利目標;
(11)其他:人、機、物、環(huán)境皆應以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務標準,控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質管理服務,減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關系;
(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
(5)提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。
6.物業(yè)管理的內容
以預防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設施設備的正常運作,包括:-
a.變配電設備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調系統(tǒng)
e.電梯運行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應急設備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務來提供保障。
a.每日垃圾清運
b.公共地方清潔
c.設備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設施、公共設施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或將損失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標識顯明;
g.停車收費。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內容。
(d)經辦人立即通知相應部門跟進投訴內容。
(e)將解決投訴的進程即時反饋客戶。
(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進相應部門直到完成。
(g)將每日投訴內容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。
(7)處理投訴要點
a.即時回應
b.服務態(tài)度
c.跟進
d.反饋
e.再跟進
f.危機處理
(8)財務管理
a.管理費收入
b.其他各項收入
c.管理開支
d.財務預算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險購備
物業(yè)公司一般應購置的險種:
a.財產一切險
b.公眾責任險
c.雇主責任險
d.機器設備損壞險
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會
(10)配套服務
a.有償服務
b.交通設施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動
e.經營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗收合格證
e.設備維修合約
f.供應商資料
g.業(yè)主檔案
h.個別單元維修檔案
7.管理處運作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內每日運作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調、補給,達致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內所發(fā)生的事情了解,而經理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,在適當時采取跟進行動,指導員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應即時向上級匯報及作書面報告。
(2)溝通
管理人員應采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領導對下屬員工的培訓、潛能發(fā)揮所采取的應有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應執(zhí)行定期會議:-
每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當日工作重點,分派工作。
a.每星期例會:在每星期工作完結的一天,由物業(yè)經理主持,管理部主干人員及總經理共同參與,旨于向總經理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經驗中學習,分享?？偨浝硪囗毥宕藱C會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進人員及預算完工時間,以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內完成分發(fā)到每名與會者。
b.每月例會:物業(yè)經理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經理主持,參與人員應包括物業(yè)經理,工程經理或各部門負責人。會議須作正式會議記錄,須于七天內完成及要發(fā)到每名與會者。
c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應定期每星期一次與各領班進行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內完成及分發(fā)到每名領班。
d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經理、物
業(yè)經理、部門主管等,以匯報物業(yè)內的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。
會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內容須包括:-
(a)開會日期、時間及地點;
(b)會議議程;
(c)其他臨時會議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。
會議須作正式記錄,初稿于七天內完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務,同時增強下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報告途徑:管理處應制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚
當那類事件時應向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應制定緊急應變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關等分列,除可作應急用途外,亦能對有關員工及新聘員工作為培訓工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對有權了解每工種人員的應知應會,知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當紀錄。同時,須訂立告假及調休,作出嚴謹監(jiān)管。
(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個人工作評估
b.維修部門整體工作評估
c.個別單元維修記錄
d.倉庫領料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務收費依據(jù)
g.維修費用開支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第2篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時間內解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應首先向直屬主管報告(此直屬主管未必是部門經理),直屬主管應盡力解決;若屬權限外的,必須向上級部門經理請示。
二、部門經理
當直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調查材料向部門主管/經理報告,指出問題的性質,有關人員及建議解決的辦法,同時將副本送綜合管理部備案。部門經理解決,在必要時總經理可參與協(xié)助。
三、總經理
若經上述步驟還未能解決問題,須將調查結果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經理、部門經理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結果為最后裁決結果。任何管理階層在其職權范圍內能夠處理解決的,都應自己著手解決,不應推諉或向上級請示。總經理在任何時候都可以提出參考意見。
第3篇 x物業(yè)公司保潔中心管理范圍
物業(yè)公司保潔中心管理范圍
1.根據(jù)公司的管理工作目標,負責制定相關工作程序、制度(規(guī)定)及記錄。
2.負責擬定新接收物業(yè)的清潔、綠化和殺蟲工作方案,并主持清潔班組建設的具體籌備工作。
3.負責申報清潔/綠化工具、設備、材料等用品并進行驗證,以及清潔機械設備的管理工作。
4.組織人員定期培訓,提高服務質量。
5.經主管領導批準,負責清潔/綠化工作對外談判、簽約事項。
6.負責處理清潔工作對口業(yè)務往來事宜。
7.全程監(jiān)督控制各保潔項目的保潔服務,達到體系文件規(guī)定標準。
8.完成本部門的管理目標:
對保潔服務滿意率達96%以上
新員工入職培訓達99%
對客投訴處理率達100%
確保場所工作人員無重傷以上事故
第4篇 物業(yè)公司保安培訓：物業(yè)管理常識篇
物業(yè)公司保安培訓資料:物業(yè)管理常識篇
第一節(jié):物業(yè)管理與城市現(xiàn)代化
一城市的基本概念
城市是人口、經濟、科學、文化活動相對集中的社會經濟綜合體。它是隨著社會發(fā)展而產生發(fā)展起來的。它與農村有著許多不同點。
1城市是市場經濟的產物。2城市是現(xiàn)代文明的產物。3城市具有較高的群體意識。4城市具有強烈的環(huán)境意識。
由于城市,尤其是中心城市具有生產、貿易、運輸、信息、政治、科學、教育、文化和服務的各種職能,因此綜合功能更加體現(xiàn)出來。具體表現(xiàn)為以下幾個方面。
1城市是一個工業(yè)生產中心。2城市是現(xiàn)代社會的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現(xiàn)代社會的信息中心。5城市是消費中心。
二我國城市化進展
城市化是傳統(tǒng)的農村社會向現(xiàn)代化先進的城市轉化的社會與經濟過程,城市化是生產工業(yè)化、社會化和現(xiàn)代化的產物。
近年來我國的城市化進展非?？?。1990年至1994年,我國設市的城市從467個增加到622個,建制鎮(zhèn)從1.2萬個增加到1.6萬個。在近2億人口的珠江三角洲、長江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區(qū)國民生產總值已超過1000美元'五大城市群'正在崛起。根據(jù)權威機構預測,我國城市化已進入強發(fā)展期,到2000年中國城市化水平將達到33%~~~35%,城市總人口達到4.5億左右;到2023年,我國城市化比重將由現(xiàn)在26.3%上升到42.6%,設市城市將超過1000個,建制鎮(zhèn)將超過2萬個。
第二節(jié):我國物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢
一、我國物業(yè)管理的產生與發(fā)展
1981年3月10日,深圳市物業(yè)管理公司正式成立,他的成立標志著我國房屋管理進入一個新的階段。目前我國有物業(yè)管理公司近7000家,從事此項工作的人員近百萬人。
市場經濟是法制的經濟,市場經濟的發(fā)展必然推動法制建設,法制建設必然維護、規(guī)范和促進市場經濟。我國物業(yè)管理市場尚不規(guī)范,正處于萌芽時期,市場的發(fā)育成熟還須若干年,還須要強有力的法制來保障。
二、21世紀物業(yè)及物業(yè)管理展望
當時代進入21世紀,人們自然會關心未來的住房是什么樣子未來的物業(yè)管理又將如何發(fā)展從當前科技發(fā)展趨勢來看,21世紀的物業(yè)將是高科技、高智能化的產物。因此物業(yè)管理也將向高科技、智能化方向發(fā)展。
第三節(jié):強化物業(yè)管理有利于房地產也的發(fā)展
一、住宅建設已成為新的經濟增長點
改革開放以來,我國住宅建設規(guī)模不斷擴大,建房速度不斷提高,'八五'期間完成城市住宅建設投資7600億元,竣工面積為10億平方米;按建設部制定的計劃,'九五'期間人均居住面積從目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面積12億平方米,年平均2、4億平方米;2000年~~~2023年規(guī)劃人均使用面積達到18平方米,10年新建住宅33、5億平方米,每年平均3、35億。
二、良好的物業(yè)管理將改善發(fā)展商的形象
競爭機制是現(xiàn)代化市場機制的基本要素之一。市場經濟越發(fā)展,競爭越激烈,越能顯示出企業(yè)的素質。通過競爭,生產要素得到合理流動,形成了動態(tài)平衡,從而促進企業(yè)不斷改變技術,加強管理,降低成本,提高產品質量、服務質量和經濟效益。市場競爭,又使消費者的地位日益上升,誰能贏得消費者,誰就贏得了市場,就能產生效益。要贏得消費者的信賴,不是靠形式主義和應酬式的突擊表現(xiàn),而是物業(yè)管理的內容、質量去贏得商業(yè)信譽,從而提高物業(yè)價值及開發(fā)商的信譽。優(yōu)良的物業(yè)管理可以使人們從心里建立起對企業(yè)的信任感沒,從而贏得更多的消費者。
三、物業(yè)管理為房地產開發(fā)提供服務,有利于房地產也健康發(fā)展
隨著經濟的發(fā)展,人們追求小康生活條件時,對住房要求也發(fā)生了變化,由室內走向室外。以前大多數(shù)消費者在房產消費時,所考慮的因數(shù)是地段、房價、購房面積和朝向;隨著這幾年生活條件的改善,人們思維也發(fā)生了變化,越來越多的購房者考慮所購房產時,考慮內外環(huán)境、公共設施。對物業(yè)的理解也不僅僅局限于所購房產內部的面積、功能,眼光已逐漸向室外。更注意要求小區(qū)的外部環(huán)境,及綠地面積、配套服務設施、空間環(huán)境、物業(yè)管理水平等。
第四節(jié):物業(yè)管理的基本概念
一、'物業(yè)'的含義
'物業(yè)'一詞是由英語property引譯而來,其意義是'財產'、'資產'、'擁有物'、'房地產'等是一個較為廣義的范疇。通常有幾種理解:
1有的人認為,房屋是'物業(yè)'與'地業(yè)'的統(tǒng)稱。物業(yè)指的是房屋建筑部分,而'地業(yè)'則是房屋建筑地段的稱謂'物業(yè)'與'地業(yè)'的分開與我國近年來房地分制管理的體制是一致的。
2有的人認為,'物業(yè)'是指單元性房地產。一個住宅單位是一個物業(yè)。所以物業(yè)可大可小,大物業(yè)可分割成小物業(yè)。房地不能人為分割,房隨地走應該說是房地產經濟的一般規(guī)律,也是房地產管理的通行作法。'物業(yè)'一詞的英文譯名所表達的不動產、房地產的意思,也是這種房地集合的含義。
1目前,一些專業(yè)人士將物業(yè)的概念進一步擴大化,認為物業(yè)不僅是單元性房地產,還應包括住宅區(qū)及與之配套的設備、設市和場地。
物業(yè)不同于房地產業(yè)。房地產業(yè)是指從事房屋和土地開發(fā)經營的獨立產業(yè),它包括房地產開發(fā)、建設、經營、維護和服務等房地產經濟活動全過程的所有經濟組織。而物業(yè)則是指具體的宗地、建筑物,以及圍繞著各類房屋附屬配套設市設施組成的混合物。
三、物業(yè)管理的含義
通常,管理是指為完成一項任務或實施一個過程所進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調、調度、控制和處理。管理是動態(tài)的系統(tǒng)工程,屬于軟件。
物業(yè)管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管是對資產、財產的管理,如對生產資料、生產工具等的管理都屬于物業(yè)管理的范疇,因為'資產'、'財產'所指的范圍很廣,可以說無所不包。通常我們所講的物業(yè)管理,是一種狹義范圍內的物業(yè)管理,既對房地產的管理,是由專門的機構和人員,受物業(yè)所有人的委托,按照國家的法律法規(guī),依照合同的契約,對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,運用現(xiàn)代化的管理方式和先進的維修和養(yǎng)護技術,以經濟手段進行管理。同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務,以創(chuàng)造一個良好的社會環(huán)境,滿足人們日益增長的居住、消費需求,使得物業(yè)能保值、增值。
四、物業(yè)管理的特點:
1、以產權為基礎。2以服務為核心。3以市場為導向。4以專業(yè)為手段。
五、物業(yè)管理人員應做的幾種服務。
1、微笑服務(發(fā)自內心)2、有情服務(使業(yè)主體會到親情)3、禮貌服務(文明禮貌、語言規(guī)范)4、耐
心服務(虛心聽取意見、百問不厭,事多不煩)5、周到服務(有求必應,體貼入微,面面俱到,盡善盡美)6、跟蹤服務(強烈的事業(yè)心、高度的責任感、對投訴要認真跟蹤,并處理。直到業(yè)主滿意為止)7、承諾服務(推行承諾制,簡化辦事程序,提高辦事效率,提高服務水平)
2、
第五節(jié):物業(yè)管理的內容與性質
一、物業(yè)管理的分類
為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化,有必要對物業(yè)本身進行分類。根據(jù)物業(yè)的使用功能不同,分為住宅、生活、辦公、經營、生產等類型
1、居民住宅小區(qū)類
包括各類住房和與之相配套的設施、設備、公共場地、公共服務場所、公共綠地等。
2、辦公樓、寫字樓
包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、公共場地、綠地等。
3、商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)區(qū)類
包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、場地、景區(qū)、綠地等。
4、場區(qū)類
包括廠房和與之相配套的設施、設備、場地、綠地等。
5、其它類
除以上四類外,凡因使用功能要求而必須實行物業(yè)管理要求的區(qū)域、場所,如停車場、碼頭等。
二物業(yè)管理的內容
物業(yè)管理的對象主要是住宅小區(qū)、高級及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、標準化工業(yè)廠房、倉庫等。物業(yè)管理的范圍廣泛,綜合服務項目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設施、設備的維修養(yǎng)護外,還有室外的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設施、社會治安、車輛保管,以及業(yè)主(住戶)生活方面所需要的多項服務。
一)一般住宅區(qū)
這類住宅的大多數(shù)住戶是'工薪階層',收入比較低,對生活服務的要求也比較簡單、實在。為此,物業(yè)管理部門在滿足人們安居樂業(yè)的要求下以儉忌奢,扶危解困,幫之所需,助之所急,雪中送炭,貧富同一。其物業(yè)管理的主要內容是:
1清理庭院,打掃樓梯;2管理房產,維修房屋;3代購米面,代買蔬菜;4接送兒童,取送信報;5開辦餐食,減輕家務;6換煤氣罐,拆洗被褥;7組織護院,保證安全;8道路暢通,環(huán)境優(yōu)美。
二)高級公寓
住高級公寓的大多數(shù)是收入較高,如企業(yè)的承包人、外國商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經理等。他們對物業(yè)的要求是道路平整、綠化高雅、環(huán)境優(yōu)美、設備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務內容應該是多樣、靈活、周全。服務態(tài)度作到:親切、入微、真誠、禮貌。其具體物業(yè)管理和服務的范圍是:
1房產管理,房屋維修;2庭院綠化與修剪;3清掃保潔;4道路整修與養(yǎng)護;5洗滌整燙;6照看幼兒;7代辦購物;8供暖、供水;9室內裝修;10搬運清潔;11安全保衛(wèi);12電話定票(電話訂購出差的火車票、飛機票、輪船票);13特殊項目的服務。
三物業(yè)管理的性質
物業(yè)管的對象是物業(yè),服務對象是人,是集管理、經營、服務為一體的有償勞動,所以物業(yè)管理屬于第三產業(yè),其勞動是一種服務性行為。物業(yè)管理的性質比較明確,主要是'服務性'的,寓管理、經營于服務中。其經營方針是'保本微利,服務社會',不以牟取高額利潤為目的。其經營的對象是物業(yè),其服務的對象是物業(yè)的產權人和使用人。
第六節(jié):物業(yè)管理的目的與原則
一、物業(yè)管理的目的
物業(yè)管理是要為業(yè)主(使用人)提供和保持一個即安全又舒適的工作、生活環(huán)境,保障業(yè)主(使用人)的利益,同時更要隨著生產的發(fā)展,社區(qū)基礎公用設施與康樂設施不斷完善,在管理和養(yǎng)護兩個方面提供高效率、低收費的優(yōu)質服務,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,不斷改善和提高人居環(huán)境和工作環(huán)境,是物業(yè)管理的目的。它具體體現(xiàn)在以下兩個方面:
1)創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、優(yōu)雅的工作與生活環(huán)境2)提高物業(yè)的價值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
三、物業(yè)管理的主要原則1)'住戶至上,服務第一的原則'2)兩權分離的原則3)綜合管理的原則4)市場競爭的原則5)等價有償服務的原則6)一業(yè)為主,多種經營的原則7)三效并重的原則8)專群結合的原則
第七節(jié):經營性服務的內涵
一服務經濟的基本概念
一)第三產業(yè)----經營性服務
1三類產業(yè)的內涵2物業(yè)管理----第三產業(yè)
二)服務商品及其價值
1、服務所提供的是非要素性服務2、服務所提供的勞動具有商品性3、服務商品具有使用價值和價值的二重性
三)務競爭與服務質量
服務競爭的內涵:1、優(yōu)化功能2、優(yōu)化產品3、優(yōu)化服務質量
優(yōu)化競爭主體及其結構:1、促進功能2、協(xié)調功能
服務競爭的形式多樣化:1、服務商標化2、服務系列化3、廣告形式多樣化4、廉價--------服務競爭的策略
服務質量:1、服務距離2、服務水平3、服務態(tài)度
服務經濟效益:1、服務企業(yè)的經濟效益2、服務業(yè)的經濟效益
服務是物業(yè)管理企業(yè)的宗旨與歸宿
經營性服務的目的及特點:1、經營性服務的目的2、經營性服務的特點(規(guī)模性、盈利性)
服務業(yè)的宗旨---讓顧客滿意
顧客滿意的時代背景:1、市場需求的變化。2、質量概念的變化。3、消費觀念的變化。4、競爭策略的變化。
第八節(jié):物業(yè)管理中的禮儀接待
一、禮儀的含義
二、禮儀接待在物業(yè)管理中的意義
接待的種類
物業(yè)管理禮儀接待的要求:1、注意禮節(jié)、講究原則2、一視同仁,舉止得當3、嚴于律己,寬以待人4、理解別人,熱情有度
三、物業(yè)管理中禮儀接待人員的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面(合體,合度,清潔衛(wèi)生)
四、禮儀接待在物業(yè)管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業(yè)公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業(yè)公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業(yè)公司文明水準的功能5、禮儀接待具有傳遞物業(yè)公司信息的功能
五、掌握禮儀接待的準則精神:1、自尊自愛,自我約束2、遵守規(guī)范、尊敬他人3、顧全大局,求得和諧4、學習禮儀貴在實踐
六、物業(yè)管理人員禮儀素質要求
現(xiàn)代化的禮儀意識:1、塑造形象的意識2、'住戶至上,服務第一:的意識3、真誠互惠的意識4、立足長遠的意識5、學法守法的意識
健康的心理素質:1、開放進取的心理2、寬容豁達的心理3、自信樂觀的心理
物業(yè)管理人員應具備的禮儀知識:1、
迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀(微笑待人,自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離)
第九節(jié):物業(yè)管理人員的綜合素質
一、物業(yè)管理現(xiàn)代化對人才的需求
一)物業(yè)管理是一門多學科知識綜合運用的科學
二)人才質量關系到物業(yè)管理的服務質量
二、物業(yè)管理人員應具有的素質
1、政治素質、2、職業(yè)道德、3、業(yè)務素質4、文化素質5、身心素質6、管理能力
三、從業(yè)人員的要求:
第5篇 北城小區(qū)物業(yè)管理近期目標和遠期規(guī)劃
北城春色小區(qū)物業(yè)管理近期目標和遠期規(guī)劃
1、'北城春色小區(qū)'的管理目標
'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年內達到寧波市'物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'標準,并加入誠信物業(yè)的倡議活動,二年內達到寧波市'物業(yè)管理示范小區(qū)'標準,三年內達到全國'物業(yè)管理示范小區(qū)'標準。
2、近期管理目標(1-3年)
(1)第一年,重點抓好裝修階段的管理,使小區(qū)設施、設備保護完好,運行正常,小區(qū)的建筑風格不被破壞。
具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作,加強與業(yè)主溝通,動態(tài)巡檢,發(fā)現(xiàn)違章行為,及時制止。同時各項物業(yè)管理服務逐步推出運行,設立'北城春色小區(qū)'網上服務平臺。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務的意見和建議,不斷改進,使 '北城春色小區(qū)'推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認可,小區(qū)管理水平達到'市級優(yōu)秀',參加誠信物業(yè)活動,并通過多種物業(yè)延伸服務,增加收入,達到盈虧基本平衡。
(2)第2-3年,在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的基礎上,結合創(chuàng)優(yōu)達標、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動,利用網站論壇開設'小區(qū)管理大家談'專欄等多種方法,逐步增強業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用,使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經營管理上,奉行'業(yè)主滿意第一'的服務理念,在管理服務中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求,以滿足業(yè)主需要為核心和經營導向,全方位提升服務質量,使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利,同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務。第三年小區(qū)管理水平達到'全國示范'標準。
3、遠期規(guī)劃
(1)按照'統(tǒng)一管理,綜合服務'的原則,在管理服務中動態(tài)監(jiān)督工作質量,不斷引入新的理念,強調員工的培訓,不斷提高業(yè)務水準。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造成的損失。
(2)一方面充分利用北城春色小區(qū)的現(xiàn)有資源,另一方面不斷引入高新科技,增加物業(yè)的附加值,保障投資者的利益,為物業(yè)保值、增值打下基礎。
3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管,形成'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理特色,使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結構、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應,創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。
第6篇 物業(yè)項目總經理年度物業(yè)管理責任書
物業(yè)公司項目總經理年度物業(yè)管理責任書(參考文本)
為確保物業(yè)分公司責任目標的順利實現(xiàn),經項目所在公司經營管理委員會與物業(yè)管理公司總經理共同協(xié)商,確定了年度工作責任目標,并由物業(yè)管理公司總經理代表_物業(yè)管理公司與項目所在公司總經理簽訂本責任書。
第一條基本狀況
項目
1數(shù)值
2占地面積
總建筑面積
住宅建筑面積
商業(yè)建筑面積
地下室面積
其他面積
3容積率
4住宅類型
物業(yè)服務費用
住宅
商業(yè)
5停車位
地面
地下
停車服務費
地面
地下
6綠地面積
綠地率
7其他
8備注
第二條經營目標
一、經濟目標
項目一:
1、責任期內管理費總收繳率不低于%
2、租金收繳率不低于%。
3、其中各個分期開發(fā)項目的本年度經濟指標(收入、支出、利潤、虧損)
4、管理費標準:項目二:項目三:二、安全目標
不發(fā)生重大安全責任事故;注:重大安全責任事故是指:因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產報廢、損毀事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。
三、管理指標:
1、在責任期內導入(維系)iso9001質量體系、iso14001環(huán)境體系運作;
2、責任期內達到(保持)級優(yōu)秀物業(yè)管理(生態(tài)示范)小區(qū)(大廈)的稱號其中本年度完成--------的稱號;
3、配合地產公司銷售工作
4、其他需要設定的目標四、質量目標
1、業(yè)主(用戶)綜合滿意度調查的滿意率達到%以上,
第三條管理權限及義務
一、責任人權力
1、人事管理權:
(1)對物業(yè)管理公司經理級及經理級以下員工(不含財務人員)的獎罰權、任免權、解聘權;
(2)對物業(yè)管理公司副總經理、總經理助理、管理處主任、任免、調配、解聘和獎罰的建議權。
2、財務管理權:
日常經營管理資金元以內(不含固定資產的購買)的支出決定
權。
3、獎金分配權:
(1)在物業(yè)公司核定的工資總額內有權對各部門工資與獎金額度進行調整與分配;
(2)按與下屬各部門經理簽訂的《目標管理責任書》的責任目標完成情況對責任人實施獎金分配,但應報項目公司行政部備案。
二、項目所在公司權力
1、人事管理權:對物業(yè)管理公司總經理的任免、調配、解聘、獎罰的建議權。對物業(yè)管理公司財務經理的獎罰權、任免權、解聘權和調配權。
2、財務管理權:對物業(yè)管理公司財務實行垂直領導,對其運作狀況的審計權、監(jiān)控權。
3、考核權:
(1)對物業(yè)管理公司運作狀況的督導、檢查權;
(2)對物業(yè)管理公司總經理績效考評權、獎罰權。三、物業(yè)分公司總經理義務
1、接受項目所在公司的行政領導和管理公司物業(yè)部的業(yè)務指導;
2、確保責任目標的逐步實現(xiàn);
3、向地產公司和物業(yè)管理部進行工作匯報;
4、自覺接受上級公司的監(jiān)控、考評、檢查;
5、保證物業(yè)公司各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行;
6、保證員工的生活、工作次序;
7、為公司培養(yǎng)人才。四、上級公司義務
1、及時提供合適的業(yè)務支持;
2、提供信息支持;
3、提供資金支持。
第四條目標考評
一、項目所在公司財務部定期(不定期)監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)公司資金的運作和其他財務工作。檢查標準、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和集團公司的財務規(guī)定;檢查結果作為績效考評的依據(jù)之一。
二、項目所在公司定期(不定期)監(jiān)控、檢查物業(yè)管理公司成本控制工作;檢查結果作為績效考評的依據(jù)之一。
三、項目所在公司經營管理委員會負責對物業(yè)管理公司總經理的績效考評。
考評標準辦法依據(jù)項目所在公司(或管理公司)績效考評相關標準規(guī)程、制度,日
常工作檢查情況和本目標管理責任書。
第五條獎懲條款
一、獎勵措施
1、如果責任目標完成,則物業(yè)公司總經理可按項目所在公司的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金。
2、如果超過目標利潤則按照超過部分的8%----15%提取獎勵金:
二、懲罰措施
1、如果本責任書所列的三類責任目標不能全部完成,則每不能完成其中一項指標,扣減項目所屬物業(yè)管理管理公司整個獎金總額的5%,物業(yè)總經理個人應得獎金的10%,直至扣除全部獎金,并承擔相應的行政處罰;
2、責任期內發(fā)生重大安全責任事故,上級公司將追究總經理及相應責任人責任,視情節(jié)扣罰一定比例的獎金,并承擔相應的行政處罰。
第六條目標的調整
一、若發(fā)生不可抗力致使責任目標無法完成,則本目標管理責任書失效,遺留問題由項目所在公司經營管理委員會與物業(yè)公司總經理共同協(xié)商處理;
二、責任目標的調整按物業(yè)管理制度中目標管理的有關規(guī)定執(zhí)行。
第七條其他
一、本目標管理責任書一式肆份,管理公司物業(yè)管理部備案壹份,項目所在公司存檔壹份,物業(yè)管理公司存檔壹份,物業(yè)公司總經理壹份。
二、未盡事宜由物業(yè)公司總經理同項目所在公司經營管理委員會協(xié)商解決,
補充條款與責任書具有同等效力。三、在責任期內物業(yè)公司總經理違反公司其它制度按相關規(guī)定處理。四、若責任書簽署人發(fā)生變動,繼任者有責任繼續(xù)履行責任書所規(guī)定事項,
并承擔相關責權。五、項目所在公司經營管理委員對相應目標管理責任書有最終解釋權。
六、本目標管理責任書期限從 年 月 日起至 年 月 日止,雙方簽字生效。
項目所在公司總經理:物業(yè)公司總經理:
日期:日期:
第7篇 物業(yè)管理從業(yè)人員素質要求
物業(yè)管理從業(yè)人員的素質要求
建立一支素質優(yōu)良,手段先進、方法得當、服務優(yōu)良的員工隊伍對于保證物業(yè)管理有條不紊地運作,提高管理水平無疑是非常重要的,現(xiàn)階段也是非常迫切的。
一、物業(yè)管理從業(yè)人員素質的要求
物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)有共同點,但也有其自身特點?？偟膩碚f,物業(yè)管理從業(yè)人員應做到:
有良好的敬業(yè)精神和奉獻精神。物業(yè)管理是服務性行業(yè),在服務與被服務的角色中服務是主要的。因此,其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂業(yè)精神,整個身心能夠全力投入,具有良好的工作樂趣,其對角色轉換、平等人格、價值取向的認識更徹底。工作中不辭辛苦,真誠服務,認真對待每一項工作。物業(yè)管理工作時間不是固定的,是全方位的,業(yè)主休息我們還要工作,業(yè)主下班我們不能下班,節(jié)假日值班放棄休息是很正常的事,如果沒有'一切為了住戶'的服務思想,沒有奉獻精神是不能做好物業(yè)管理工作的。
有良好的職業(yè)道德、敏感度和創(chuàng)新精神。物業(yè)管理人員在不同時間、同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事,長期在同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事,長期在同一環(huán)境中工作極易放松或產生惰性,甚至放棄或喪失一些基本原則,因此必須具有良好的職業(yè)道德。從業(yè)人員對人或事要善于觀察和體驗,以職業(yè)的敏感度發(fā)現(xiàn)和預防問題發(fā)生,改進工作,提高服務質量;另一方面,有所發(fā)現(xiàn),也要有所創(chuàng)新,我們從事的事業(yè)在不斷發(fā)展,管理思想、工作作風、工作方法,必須適應發(fā)展變化而不斷發(fā)展和創(chuàng)新,否則就談不上進步,就不會有高質量的事業(yè)。
有高度熱情、不懈的追求和良好的工作藝術。提供優(yōu)質服務本身就是一門艱難的藝術。重要的是員工能對問題和信息有足夠的熱情和不懈努力,跟進問題就要直到解決,真的需要就做到滿意為止,不能失去住戶對你的信任。我們不懼怕問題甚至嚴重的投訴,關鍵是你追求什么。物業(yè)管理公司的服務承諾,如何付諸實施不是件容易的事,除管理制度、質量控制和工作程序外,對我們行業(yè)而言,工作的藝術不能忽視,要求應是較高的,如'不要怕說對不起'、'不要縮小問題'、'重視顧客的滿意程度'、'花大力氣放在那些不滿意的顧客'、'永遠把自己放在顧客的位置上'等遵從顧客的言行值得借鑒。應切忌因一言一行而為我們不懈追求的事業(yè)留下任何遺憾。
有不斷學習,學人之長、補己之短的工作精神。物業(yè)管理項目,如大廈或小區(qū)等硬件是相對固定的,工作范圍也是相對固定不變的,如何使環(huán)境富于新意,充滿生機與活力是值得研究的。'學習是不斷進步的關鍵',不斷學習,包括觀念、管理、環(huán)境改善,對物業(yè)管理人員要求不是過分,而是必需認真面對的,要通過不斷學習,不斷提高,加強行業(yè)間項目管理交流,匯集眾家的智慧,要針對性的補充自己,學人之長,補己之短,逐步完善提高我們的服務質量。
有良好的職業(yè)作風,深入基層,掌握第一手材料。我們提倡物業(yè)管理人員'三分精力處理內業(yè),七分精力放在現(xiàn)場',目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實情況,及時準確地反饋信息;認真聽取住戶意見,增加信任,和住戶交朋友;善于思考,反應敏捷,做事仔細認真;提高效率,注重實效。
要既是專才又是通才。從事物業(yè)管理的人員并不是不加考核人人可為的工作。它是專業(yè)性強,操作性強、沒有真才實料不可能做好的工作。每一個管理人員,操作人員都應是專業(yè)培訓合格后上崗,特別是專業(yè)技能應做為考核重點之一。物業(yè)管理專業(yè)人員只專不通是有很大的局限性的,跟物業(yè)管理的現(xiàn)狀也是不能吻合的,必須練就多種本領,如電工要通管工,空調工要通電工,保安員要通交通車輛管理、消防等,機電工程師通水、電、空調通風等。
二、物業(yè)管理人員的自我完善
自我完善的過程是自身素質不斷提高的過程。自我完善要結合物業(yè)管理的實際,不斷實踐。應把握好以下幾點:
1、提高工作效率,做時間的主人,工作要有計劃,有檢查,落實,用有限的時間完成更多的工作。
2、把自己融入集體之中,發(fā)揮集體的聰明才智,以自己的言行體現(xiàn)團結,展現(xiàn)拼搏,為團隊增光彩。
3、增強工作主動性。時刻想著還有哪些工作沒做好,不能心不在焉,領導安排才去做,不安排不知如何云云,應學會思考。
4、合理安排時間(包括業(yè)余時間),不斷學習和提高自己,使自己成為通才,在競爭中才能使自己立于不敗之地。
5、做工作要把握住'過程精品'的思想,不放過每一個細節(jié)或過程,提高自己的工作質量。
6、要做到'三到':'眼到、腿到、手到',深入現(xiàn)場了解情況。
7、工作上要'四心':'熱心、細心、耐心、用心',就是用'心'去體驗,用'心'去管理,去服務。
8、注意自身形象,儀容儀表要符合要求,服務用語要規(guī)范,掌握與住戶交往的基本技巧,提高工作藝術性。
9、專業(yè)素質要求:
1)法制知識2)建筑基本知識3)維修基本知識4)機電設備保養(yǎng)知識
5)行政管理知識6)財會基本知識7)公關知識等
第8篇 委托物業(yè)管理合同簽訂程序
項目委托物業(yè)管理合同的簽訂程序
1目的
對物業(yè)管理委托方的要求及公司提供服務的能力進行綜合評審,保證合同簽訂過程中各部門各負其責,為合同順利執(zhí)行創(chuàng)造條件。
2適用范圍
適用于公司新承接物業(yè)項目及合同期滿物業(yè)項目委托管理合同的簽訂。
3相關標準要素
gb/t19002-iso90024.3
4職責
4.1公司總經理負責與委托方保持聯(lián)系,審查項目有關資料(或意向書),建立以經營部為主的投標小組,并任命組長,批準與委托方簽訂合同。
4.2投標小組負責項目資料的整理。
4.3機電工程部負責對設備運行、維修管理條款進行審查。
4.4財務部負責對管理收支預算情況進行審查。
4.5消防治安部負責對消防安全、治安、車輛管理條例進行審查。
4.6物業(yè)管理部負責對清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物管理等條款的審查。
4.7總經理負責組織物業(yè)管理方案和物業(yè)管理委托合同書的評審。
4.8經理部負責合同及有關資料的搜集整理。
5實施程序
5.1《委托物業(yè)管理合同》的起草
5.1.1當公司準備參與新的物業(yè)管理項目,實施投標以及延長原有物業(yè)的管理期之前,由公司總經理負責組織有關人員對標書或項目進行評審,明確公司是否參與投標或延長管理期。在公司明確參與投標或延長管理期后,由公司總經理負責組建以經營部為主的新項目投標小組或續(xù)簽項目工作組,并任命組長。
5.1.2投標小組與物業(yè)管理委托方保持密切聯(lián)系,索取該物業(yè)盡量全面的資料,掌握委托方的基本要求,向委托方遞交物業(yè)管理投標申請書。
5.1.3投標小組在完成資料分析,實地考察,并獲允許參與投標后,制定《物業(yè)管理方案》和《物業(yè)管理合同書》草本。
5.1.4由以經營部為主的投標小組負責搜集有關部門對《物業(yè)管理方案》和《物業(yè)管理合同書》草本的意見,并根據(jù)實際情況進行修改。
5.2合同的磋商
5.2.1投標小組與委托方聯(lián)系約定時間進行磋商,并制定磋商計劃。
5.2.2合同的磋商由投標小組組織,必要時可派物業(yè)管理部、機電工程部、財務部及法律顧問參加。
5.2.3合同的磋商應形成備忘錄,記錄討論的情況和修改的意見。
5.2.4根據(jù)委托方的意見,由總經理組織公司有關部門和人員進行討論,并決定是否繼續(xù)磋商并提出修改意見。
5.2.5由總經理決定繼續(xù)磋商的,由投標小組聯(lián)系,直到達成一致意見,經總經理批準形成合同文本。
5.2.6當簽訂好的委托物業(yè)管理合同需要修改時,經委托方與管理方協(xié)商一致后方可對原合同進行修改。修改內容應形成合同修改備忘錄,由經營部與合同一起保存。
5.2.7修改方式可分為兩種情況。第一種情況是將修改內容作為合同附件,經雙方簽定蓋章后同原合同一起使用;另一種情況是重新簽訂新的合同,同時將原合同作廢。
5.3合同的簽訂與公證
5.3.2合同文本達成一致意見后,由經營部聯(lián)系雙方舉行簽署儀式,合同由總經理與委托方簽署并加蓋公章。
5.3.3合同雙方認為有必要公證的由經營部辦理有關手續(xù)。
5.3.4合同簽署后正本及副件由經營部保管,副本給財務部、物業(yè)管理部及其它有關部門保管,具體參見《質量記錄控制程序》。
5.3.5對未中標的項目,不進行合同評審,其全套投標資料由經理部負責保存。
6記錄
6.1正式合同
6.2物業(yè)管理方案
6.3合同磋商備忘錄
6.4評審記錄(見質量手冊4.3合同評審)
6.5合同修改備忘錄
第9篇 物業(yè)管理法規(guī)測試題2
物業(yè)管理法規(guī)測試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專有部分是指在建筑物中依法取得的獨立使用并具有排他性獨立空間或區(qū)域,包括為這些空間和區(qū)域專用的計量設施和管線接駁終端以內的相關設備設施。( √ )
2、共用部分是指物業(yè)管理區(qū)域以內,專有部分以外的,屬于全體業(yè)主或兩個以上業(yè)主共同所有、共同使用的場所、空間、設備、設施。( √ )
3、物業(yè)建設單位依法所保留非法定共用部分的物業(yè)或配套設施,可以不按照原規(guī)劃設計的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專有部分的修繕、管理、維護,由業(yè)主自行負責并獨立承擔費用。( √ )
5、物業(yè)建設單位在物業(yè)管理中應以未出售物業(yè)的業(yè)主身份依法享有業(yè)主的權利并承擔業(yè)主的義務。( √ )
6、業(yè)主或者物業(yè)使用人裝飾裝修物業(yè)的專有部分,不論是否涉及到共用部分均應向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。( √ )
7、建筑物區(qū)分所有權的所有人對其專有部分享有單獨所有權,可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費由建設單位交納。( √ )
9、業(yè)主大會會議應當有物業(yè)管理區(qū)域內1/2以上的業(yè)主參加才能生效。( χ )
10、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的,業(yè)主委員會應當督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿后,物業(yè)共用設施和附屬建筑物修繕的最終責任由業(yè)主或業(yè)主大會承擔,執(zhí)行責任由( b )承擔。
a、業(yè)主 b、施工單位 c、建設單位 d、物業(yè)管理企業(yè)
2、( a )不屬于物業(yè)管理安全防范服務的范圍
a、業(yè)主人身與財產的安全保障 b、治安協(xié)防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業(yè)管理區(qū)域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向( b )收取有關費用。
a、業(yè)主 b、最終用戶c、業(yè)主委員會
d、業(yè)主大會 e、物業(yè)管理企業(yè)
4、物業(yè)管理糾紛的處理,通常分為( a )三個層次。
a、協(xié)商解決、調解、仲裁或訴訟
b、協(xié)商解決、調解、仲裁和訴訟
c、協(xié)商解決、調解、訴訟
d、協(xié)商解決、調解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責任適用于( b )的歸責原則。
a、違約責任原則 b、過錯推定責任原則
c、無過錯責任原則 d、公平責任原則
6、先行調解制度作為我國民事訴訟的一項基本原則,在物業(yè)管理的行政復議和行政訴訟中( d )先行調解制度。
a、也適用b、允許采用c、應該采用d、不適用
7、業(yè)主委員會是( d )。
a、全體業(yè)主合法權益的代表 b、物業(yè)共用部分的經營者
c、重大事項的決策者 d、業(yè)主大會的執(zhí)行機構
8、對于管理運作混亂、濫用職權、嚴重違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的業(yè)主大會,( d )可以責令其整頓或暫停工作。
a、開發(fā)建設單位b、全體業(yè)主
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府物業(yè)管理主管部門
9、除首次業(yè)主大會外,業(yè)主行使業(yè)主大會會議表決權的依據(jù)是( a )。
a、業(yè)主大會議事規(guī)則 b、業(yè)主每人一票
c、業(yè)主所擁有的建筑面積 d、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定
10、依據(jù)民法通則第一百二十六條的規(guī)定,建筑物或者附屬設施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應當承擔民事責任,但能夠證明自己沒有過錯的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府主管部門
11、建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含( a )。
a、 前期物業(yè)服務合同約定的內容 b、業(yè)主公約約定的內容
c、業(yè)主臨時管理規(guī)約約定的內容d、物業(yè)服務合同約定的內容
12、物業(yè)管理活動內容的依據(jù)是( b )。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務合同
c、業(yè)主的財產權d、行政主管部門的監(jiān)督
13、物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)買賣合同時,應當對(a)。
a、業(yè)主臨時管理規(guī)約予以書面承諾
b、前期物業(yè)服務合同予以書面承諾
c、業(yè)主公約予以的承諾
d、物業(yè)服務的內容予以的承諾
14、制定物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度的權力歸(b)
a、物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會
c、行政主管部門 d、居民委員會
15、業(yè)主大會發(fā)起的主體是(c)
a、建設單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、業(yè)主 d、行政主管部門
16、業(yè)主大會作出重大事項決定時,必須經過物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主( b )通過。
a、2/3以上b、所持投票權2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權1/2以上
17、首次業(yè)主大會投票權確定辦法由( c )規(guī)定
a、由《物業(yè)管理條例》 b、建設部
c、省、自治區(qū)、直轄市 d、全體業(yè)主
18、我國有權制定憲法、法律的國家權力機關是( a )
a、全國人民代表大會 b、國務院
c、地方行政機關 d、地方人民代表大會
19、我國第一部物業(yè)管理行政規(guī)章是( c )。
a、《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《物業(yè)管理條例》
c、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
d、《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》
20、我國第一部以授權立法形式頒布的地方性物業(yè)管理法規(guī)是( a )。
a、《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《上海市居住物業(yè)管理條例》
c、《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理服務條例》
d、《海南省物業(yè)管理條例》
三、多項選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國家規(guī)定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎和主體結構為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統(tǒng)為兩個暖期、供冷期
d.電器系統(tǒng)、給排水管道、設備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業(yè)主管理規(guī)約可以對( abcd )作出約定。
a.物業(yè)的使用 b.物業(yè)的維護及管理
c.業(yè)主的共同利益 d.物業(yè)應當履行的義務
3、實行物業(yè)服務費用包干制的,物業(yè)服務費用的構成包括(abc)
a.物業(yè)服務成本 b.稅費
c.物業(yè)管理企業(yè)的利潤 d.物業(yè)管理企業(yè)的酬金
4、依據(jù)國家發(fā)改委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》第十三條的規(guī)定,( ab )可以按照物業(yè)服務合同的約定聘請專業(yè)服務機構對物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。
a.物業(yè)管理企業(yè)b.業(yè)主大會c.業(yè)主委員會d.物業(yè)建設單位
5、物業(yè)管理服務收費標準由( a d)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法,在物業(yè)服務合同中約定。
a.業(yè)主 b.業(yè)主大會 c.業(yè)主委員會 d. 物業(yè)管理企業(yè)
6、合同訂立的合法原則所包括的內容有( abcd )。
a.合同內容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內容不得損害國家利益
c.合同內容不得損害社會公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
7、以下屬于物業(yè)建設單位義務的有( abcd )
a. 建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定業(yè)主臨時公約
b. 建設單位應當在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明
c. 建設單位應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔物業(yè)的保修責任
d. 承擔已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)的物業(yè)服務費用
8、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠實信用原則e.合法性原則
9、依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( abcdef )情形之一的,合同無效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b. 損害社會公共利益
c. 惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強制性規(guī)定
10、住宅物業(yè)的建設單位,在下列( ac)情況下,經批準可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。
a.投標人少于3個b.投標人少于5個
c.住宅規(guī)模較小d.物業(yè)建設單位認為沒有必要
11、通過招標投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的,招標人應當按照以下( abc )規(guī)定時限完成物業(yè)管理招標投標工作。
a. 新建現(xiàn)售商品房項目應當在現(xiàn)售前30日完成
b. 預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務是因締約關系而產生的( abc )以及其他誠實用原則或交易慣例產生的義務。
a.協(xié)助b.通知c.保密d.保護
13、依據(jù)《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應該承擔( acdef )的違約責任。
a.繼續(xù)履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的
b. 在履行期限屆滿之前,當事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務
c. 當事人一方遲延履行主要債務,經催告后在合理期限內仍未履行
d. 當事人一遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的。
15、以下說法正確的是( a b )。
a. 從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格
b.物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同提供相應的服務
c.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應當與業(yè)主大會辦理物業(yè)驗收手續(xù)
d.物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主。未經業(yè)主委員會同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
16、以下說法錯誤的是(b c)
a、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格
b、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主不再負連帶責任
c、前期物業(yè)服務合同可以約定期限,且該期限未滿,業(yè)主委員會不得終止前期物業(yè)服務合同
d、住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定,必須告知相關的居民委員會,并認真聽取居民委員會的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒收非法所得和非法財物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業(yè)管理企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門可以(acd)
a. 責令限期改正
b. 處委托合同價款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價款30%以上50%以下的罰款
d. 情節(jié)嚴重的,由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書
19、物業(yè)建設單位在物業(yè)管理區(qū)域內不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,縣級以上人民政府房地產行政主管部門可以(abd)
a. 責令限期改正
b. 給予警告
c. 沒收違法所得,并處10萬元以上30萬元以下的罰款
d. 沒收違法所得,并處10萬元以上50萬元以下的罰款
20、依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關系應遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產b.方便生活 c.公平合理 d.團結互助
四、論述題:
1、 試述《物業(yè)管理條例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅持民法基本原則和立法法規(guī)定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業(yè)管理權利和財產權利相對應的原則。
在我國《物權法》尚未出臺的情況下,《條例》吸收了發(fā)達國家成熟的建筑物區(qū)分所有權理論,對業(yè)主權利義務的規(guī)定,其實就是明確了業(yè)主作為建筑物區(qū)分所有權人的權利義務。對業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權的規(guī)定,是基于業(yè)主擁有的財產權份額,將業(yè)主的物業(yè)管理權利相應建立在對自有房屋擁有的財產權基礎之上。
二是,維護全體業(yè)主合法權益的原則。
為維護全體業(yè)主的合法利益,《條例》既對物業(yè)管理企業(yè)的行為、業(yè)主大會的職責及其對涉及業(yè)主共同利益事項的表決、個別業(yè)主不按合同約定交納物業(yè)服務費用損害全體業(yè)主利益的行為、有關政府部門的行政監(jiān)督管理責任等作了明確規(guī)定,也對建設單位、公用事業(yè)單位等物業(yè)管理相關主體依法應當履行的義務作了詳盡規(guī)定。在處理行政處罰和承擔民事責任關系方面,《條例》設定的法律責任充分體現(xiàn)了優(yōu)先保護全體業(yè)主利益的原則。
三是,現(xiàn)實性與前瞻性有機結合的原則。
《條例》注重保持法規(guī)、政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性,對被實踐證明是行之有效的制度,如業(yè)主自律、物業(yè)管理企業(yè)資質管理等制度,予以保留?！稐l例》注重肯定實踐成果,將在實踐中積累的良好經驗,如主管部門加強對業(yè)主大會的指導和監(jiān)督、物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)接管驗收等,確立為法律規(guī)范。對于如何解決現(xiàn)實中存在的問題,如開發(fā)企業(yè)不交納未售出物業(yè)的物業(yè)服務費用、任意擴大物業(yè)管理企業(yè)的治安責任、公用事業(yè)單位向物業(yè)管理企業(yè)轉嫁責任等,《條例》作出了明確規(guī)定?！稐l例》貫穿發(fā)展的指導思想,設立的業(yè)主大會、強制性維修養(yǎng)護等制度,符合市場經濟的基本規(guī)律,符合未來立法趨勢。四是,從實際出發(fā),實事求是的原則。
我國各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡,沿海地區(qū)與中西部地區(qū)、大城市與中小城市,在物業(yè)管理市場發(fā)育程度、市場環(huán)境、管理服務水平
等方面差異較大?！稐l例》在堅持法律制度統(tǒng)一性的前提下,充分考慮各地區(qū)的實際情況,對房地產開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經營、物業(yè)管理區(qū)域劃分等問題僅作出原則性規(guī)定,有的規(guī)定的具體執(zhí)行辦法,授權省、自治區(qū)、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護業(yè)主的財產權利,協(xié)調好單個業(yè)主利益和全體業(yè)主共同利益的關系。試問:你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業(yè)管理的基礎是業(yè)主的財產權。對物業(yè)進行管理是業(yè)主行使財產權的行為。選聘物業(yè)管理企業(yè)實施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一,業(yè)主還可以根據(jù)實際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項事務直接委托專業(yè)企業(yè)?！稐l例》本著尊重業(yè)主財產權利的原則,并不強制業(yè)主必須實行物業(yè)管理,而只是規(guī)范實行物業(yè)管理時各方的行為。當然,隨著社會對物業(yè)管理認同感逐步提高,越來越多的業(yè)主會選聘物業(yè)管理企業(yè)來管理物業(yè)。
《條例》充分尊重和維護業(yè)主的財產權利。凡是依附于財產所產生的法律關系,均遵循了民事法律關系的基本原則,強調物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體,是服務與被服務的關系,保證業(yè)主充分行使財產權。對于業(yè)主的共同利益,也由業(yè)主在民主協(xié)商的基礎上自行平衡?！稐l例》對業(yè)主財產權利的尊重和保護,還體現(xiàn)在對侵害業(yè)主財產權的救濟上。建設單位和物業(yè)管理企業(yè)的行為給業(yè)主造成損失的,應該依法承擔民事?lián)p害賠償責任;物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途,或利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護,剩余部分由業(yè)主大會決定使用。這充分體現(xiàn)了保護業(yè)主權益的立法精神。行政機關在實施對物業(yè)管理活動的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業(yè)主的財產權利是物業(yè)管理的基礎,物業(yè)管理的落腳點就是要保護業(yè)主的財產權利,不僅要保護單個業(yè)主的權利,而且要保護全體業(yè)主的共同利益。條例從如下幾個方面加強了對業(yè)主合法權益的保護:一是明確列舉了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利及其內容。
二是規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成業(yè)主大會,并選舉產生業(yè)主委員會,業(yè)主大會應當代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)管理中的共同利益,決定物業(yè)管理中的重大事項,業(yè)主委員會負責公共日常事務,為保護業(yè)主合法權益提供組織上的保障。三是規(guī)范了業(yè)主大會的會議形式和表決方式,業(yè)主通過業(yè)主大會行使自己在物業(yè)管理中的權利,如自主地選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定物業(yè)服務合同的內容、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同等,為保護業(yè)主的合法權益提供程序上的保障。四是通過規(guī)范建設單位、物業(yè)管理企業(yè)的行為,來保護業(yè)主的合法權益。如條例規(guī)定了建設單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共同設施設備的所有權或者使用權;建設單位應當依法承擔物業(yè)的保修責任。條例還明確了物業(yè)管理用房的所有權歸業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)不能擅自改變其用途;物業(yè)管理企業(yè)在代收有關公用事業(yè)費用時,不得收取手續(xù)費等額外費用;物業(yè)管理企業(yè)不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業(yè)主委員會成立后即發(fā)出通知要求物業(yè)管理企業(yè)在七天內公布物業(yè)管理服務收費及支出賬目,物業(yè)管理企業(yè)未在此期限內公布。業(yè)主委員會即在小區(qū)內張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費,并向業(yè)主委員會交費。第二天,業(yè)主委員會在小區(qū)內擺攤收費,并給交費的業(yè)主開具蓋有委員會公章的收款收據(jù)。試分析業(yè)主委員會的行為是否合法,物業(yè)管理企業(yè)應當依哪種途徑解決該問題。(8分)
答案要點:
1、業(yè)主委員會違反了《物業(yè)管理條例》第15條的規(guī)定,其收費行為沒有法律依據(jù)。
2、物業(yè)管理企業(yè)可通過協(xié)商或調解的方法要求業(yè)主委員會停止收費行為。
3、物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門投訴,要求行政主管部門糾正業(yè)主委員會的違法行為。
4、依據(jù)《物業(yè)管理條例》第19條的規(guī)定,業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門,應當責令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經政府主管部門的批準,物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺上,設置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權益,要求拆除招牌。試問:(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質應如何分配(2分)
(2) 物業(yè)管理企業(yè)設置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權益(2分)
答: (1)租金屬于商業(yè)收入,應歸全體業(yè)主所有,可用于彌補物業(yè)管理費的不足;
(2)未侵害業(yè)主的利益。因為廣告牌是由市政府要求設立的,具有公益性。
(三)某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)企業(yè)上門催討時,陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業(yè)企業(yè)沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么(3分)
答:自來水管屬于業(yè)主專有設施,其維修應由業(yè)主自行負責。當然也可以請物業(yè)企業(yè)維修,但這種維修屬特約服務的范圍,不屬物業(yè)管理綜合服務的范圍,物業(yè)管理企業(yè)并無法定維修的義務,所以陶小姐的主張是沒有法律依據(jù)的。
(四)一天清晨,某車主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車場,稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本,沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄,于是就讓車主自行去公安機關報案。10個多月之后,物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險企業(yè)的起訴書副本,稱保險企業(yè)已經將紅色跑車理賠給了車主獲得了代位索賠權,車主在車輛丟失前已經購買了一年的停車場停放管理費,車主與停車場構成保管合同關系,要求物業(yè)管理企業(yè)承擔車輛丟失的賠償責任。試問:
(1)物業(yè)管理企業(yè)應車輛丟失的承擔責任嗎法律依據(jù)是什么(2分)
(2)依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,如何具備保管合同關系(3分)
第10篇 物業(yè)管理軟件客戶管理試題
思源軟件8.0考試試卷(客戶管理模塊)
時間:90分鐘 分值:60分
一、選擇題(此題為混選題,含單選和多選,多選題中部分選對的計半分,選錯一個不計分。分值:10分,一題兩分)
1.客戶租售合同的登記、客戶資料的錄入、收費對象的確定都是在____導航條件下進行的,而客戶姓名的更改是在___導航條件下進行的。
a.按房間 b.按客戶c.兩者都可 d.以上說話均不正確
2.在客戶管理中,對于設置客戶類型的說法正確的是:_____
a.客戶類型只能是個人b.客戶類型只能是公司
c.客戶類型只能是個人或公司 d.客戶類型可以是除了個人或公司外的其它類型
3.在客戶管理模塊中,業(yè)主的戶口所在地可在___中登記,入伙時間可在____中進行修改,發(fā)生月中結算情況時,需在收費對象確定界面輸入新客戶的____和老客戶的____。
a.詳細資料b.基本資料c.出售合同d.客戶事件 e.開始收費日期f.截止收費日期
4.現(xiàn)有一個業(yè)主入伙且正式入住。如果欲登記該業(yè)主的入伙資料,并且要輸入該業(yè)主的詳細個人資料及家庭成員資料,應該在哪幾個頁面進行操作答:____。
a.基本資料 b.詳細資料 c.出售合同 d.家庭成員 e.客戶事件
5.下列選項中哪些不屬于dbgrid表格的右鍵菜單功能:_____。
a.自動預覽b.編輯字體 c.排序 d.批量輸入 e.查找f. 題頭自由拖拉 g.文件輸出h.提拉功能
二、填空題(分值:20分,一題五分)
1.如果某一業(yè)主購買了某大樓中的多套房,此時可以在按房間導航條件下,點擊_______按鈕,選擇下拉小菜單中的____,也可以在____導航條件下,點擊____按鈕,選擇下拉小菜單中的______。
2.對客戶管理模塊而言,::要正常使用它,首先需在房產管理模塊提供_____資料,并且要在客戶管理中為房間登記_____資料,在收費管理模塊中才能對該房間進行正常地收費操作。(請選填對應的數(shù)字代號)(可選項:①客戶、②房間面積、③房間代碼、④家庭成員)
3.客戶事件記錄中業(yè)主的入伙時間是在客戶管理模塊的_____中進行添加或修改,業(yè)主的照片可以在_____中進行添加或修改。
4.客戶管理模塊中各位客戶所處的狀態(tài)分為_____、_____、_____三種。如將有效客戶刪除,則系統(tǒng)將其自動轉為____狀態(tài),待該客戶所有費用都已結算交納完畢,即可被轉為_____狀態(tài)。
三、判斷題(分值:10分,一題兩分)
1.在客戶管理模塊中進行客戶更名操作后,原客戶所有記錄的客戶名稱均改為新客戶的名稱。( )
2.業(yè)主或租戶的類型只能是個人和公司兩種類型,不能是其他的類型。()
3.在客戶管理模塊中,選擇按房間導航條件,如選擇大樓后所新增的業(yè)主即為該棟大樓的業(yè)主。( )
4.待退客戶即指準備退伙的客戶,可以再將其恢復為當前有效的狀態(tài),且能確定其為收費對象。( )
5.新增業(yè)主或租戶時,客戶名稱和客戶代碼不能為空,否則不能保存。( )
四、實際操作題(分值:10分)
根據(jù)下面提供的資料及要求,登記客戶資料。
五、簡答題(分值:10分)
請簡
第11篇 物業(yè)質量手冊之管理評審控制程序
物業(yè)《質量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性,實現(xiàn)物業(yè)管理公司質量方針和質量目標。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)管理公司質量體系的管理評審工作。
3.0主要職責
3.1物業(yè)總經理負責組織管理評審活動,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負責組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業(yè)總經理審批。
4.1.2《管理評審計劃》應包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據(jù)、評審的內容、評審所需的資料準備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內部質量審核后。
4.2.2必要時物業(yè)總經理有權臨時決定進行管理評審。
4.2.3管理評審通常以會議形式進行:
4.2.3.1會議由物業(yè)總經理主持;
4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負責人;
4.2.3.3評審項目責任部門負責介紹被評項目(活動)的現(xiàn)狀;
4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據(jù)和內容
4.3.1評審的依據(jù)
4.3.1.1iso9001-2000標準;
4.3.1.2物業(yè)管理公司的質量體系文件;
4.3.1.3有關法律、法規(guī)。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業(yè)管理公司的質量方針、質量目標規(guī)定的要求是否達到;
4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結構、資源(人、設施、財務、信息)配備是否有效,人員能力是否適應工作需要;
4.3.2.3服務質量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關質量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);
4.3.2.4內部質量審核結果,質量體系運作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當;
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預防措施的實施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內容。
4.4管理評審結果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負責形成完整的《管理評審報告》。經物業(yè)總經理審閱批準后分發(fā)給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質量管理體系及其過程的有效性的改進;
4.4.2.2與客戶要求有關的服務的改進;
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內容應完全一致。
4.5糾正和預防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關責任部門采取糾正或預防措施,并依據(jù)《改進、糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.5.2總辦負責驗證糾正或預防措施實施結果,并向管理者代表匯報糾正措施執(zhí)行情況。
5.0相關文件
5.1《改進、糾正和預防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關記錄
6.1《管理評審計劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預防措施通知單》
第12篇 萬科物業(yè)儲備隊管理紀律要求
vk物業(yè)儲備隊管理紀律要求
一、目的:
建立、培養(yǎng)一支有紀律的安全管理員隊伍,規(guī)范安全員言行舉止,明確管理要求。
二、范圍:
適合人力資源部儲備隊
三、方法和控制:
到崗安全員必須明確管理要求,并嚴格遵守儲備基地管理紀律要求。
由儲備基地負責人監(jiān)督執(zhí)行。
3、1服從命令,聽從指揮;嚴守紀律,嚴格要求;
3、2團結一致,維護榮譽;團結同事,互幫互助;
3、3物品統(tǒng)一,擺放整齊;儀容儀表,整齊干凈;
3、4維護公共衛(wèi)生,保持宿舍干凈嚴禁破壞清潔;
4、5愛護集體物品,嚴禁破壞物品損壞照價賠償;
4、6做到勤儉節(jié)約,人走燈滅嚴禁長明燈長流水;
3、7遵守軍訓紀律,認真糾正動作做到令行禁止;
3、8遵守培訓紀律,認真聽講勤于思考做好筆記;
3、9遵守請假銷假,必須按時歸隊嚴禁不假外出;
3、10 離職手續(xù)辦理,當日清理宿舍物品不得過夜;
第13篇 物業(yè)車輛管理員專項培訓
物業(yè)車輛管理員的專項培訓
基本專業(yè)技術培訓
1.熟練應用、設置各種停車、警示等標志。
2.指揮、引導車輛時動作干脆利落、標準到位。
軍事體能培訓
1.百米跑14秒以內完成。
2.基本身體素質訓練,如早操、器械鍛煉等。
理論、禮儀知識培訓
1.道路交通相關法律法規(guī)。
2.停車場、車庫具體規(guī)劃設置。
3.公司物業(yè)車輛管理規(guī)定。
4.車輛指揮、管理禮貌服務用語。
4.4.5消防員的專項培訓
消防應用技術培訓
1.穿消防衣15秒以內。
2.熟練操作消防器材,并熟知它們的所在位置。
3.正確熟練地使用手提滅火器,能迅速提至火災現(xiàn)場,不倒置或平放滅火器,正確熟練使用消火栓、拋水帶、收水帶。
4.會利用其他器材應急撲火,如拋麻袋、用濕棉被覆蓋。
5.利用器材逃生,如緩降器、床單、沙發(fā)墊等。
軍事體能培訓
1.百米跑14秒以內完成。
2.俯臥撐50個以上。
3.120秒以內爬樓20層。
4.負重跑訓練。
實戰(zhàn)演練
1.緊急集合,40秒內穿戴、集合完畢。
2.緊急疏散,熟悉逃生通道路線,能迅速引導群眾找到出口逃離火場。
3.緊急救護,懂得單人救護、雙人救護,能迅速而最大限度地挽救生命。
4.提水接力。
5.實景演練撲滅各種火災。
理論、禮儀知識培訓
1.各種防火安全及消防法規(guī)。
2.公司物業(yè)消防安全規(guī)定。
3.消防安全管理常識。
4.各種火災的撲救方法、注意事項、應急措施。
5.消防員職業(yè)道德教育。
第14篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導書
1、無關人員嚴禁入內,外單位因公進入,須部長或公司領導書面或電話通知;
2、外來人員進入須登記,并填寫《來訪登記表》;
3、24小時負責制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設施、設備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無關的事情;
6、未經領導同意,嚴禁向電腦內拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對各項資料嚴格保密;
8、遵守設備標準規(guī)定,學會維護保養(yǎng);
9、時刻注意異常現(xiàn)象,并做好觀察記錄,及時反饋上級;
10、保持室內環(huán)境和設備清潔;
11、錄相帶、音樂帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內容需安防班長審核;
13、嚴禁吸煙;
14、不合格事項記入部門內部考核中。
第15篇 物業(yè)管理師理論知識試題
第二部分理論知識
一、單項選擇題 (51-150題,共100道題,滿分為100分)
51、國家行政機關與物業(yè)管理企業(yè)之間管理與被管理的關系,屬于( c )的法律關系。
a、平等主體之間b、民事性質 c、行政管理性質d、刑法調整 1-113
52、物業(yè)管理法律規(guī)范是指由國家特定政權機關制定或認可而具有普遍約束力,反映執(zhí)政集團對物業(yè)管理( d )的利益要求和組控意志,并依靠政權強制力量保證實施的,用于組控物業(yè)管理社會關系中某一類具體關系或一類具體活動類型的行為規(guī)范。
a、工作內容b、操作方式c、發(fā)展水平d、社會秩序 1-114
53、從邏輯結構上說,任何一個物業(yè)管理法律規(guī)范都必須具備三要素:(b )、處理和制裁。
a、前提b、假定c、基礎d、判斷 1-114
54、如果物業(yè)管理企業(yè)雇用的保安人員毆打業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)應當對自己的員工在執(zhí)行職務過程中的這種行為承擔(b )責任。
a、違約b、侵權c、補救d、教育 1-117
55、物業(yè)管理當事人訂立合同,采取要約、承諾方式,( d)時合同成立。
a、提出要約b、要約生效c、發(fā)出承諾 d、承諾生效合同法25條
doc版試題下載:《物業(yè)管理師理論知識試題》
第16篇 某物業(yè)管理組織架構說明
項目物業(yè)管理組織架構說明
公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務機構,明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。
*遵守國家的有關規(guī)定;
*符合經營范圍;
*結合不同階段的工作重點;
*把質量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點;
*遵循精簡高效、職責分明、線條清晰、一專多能的原則。運行上以經理為核心,管理條線上強調項目整體經理負責制基礎上的各部門主管負責制,二級指揮;對客戶服務方面,則突出客戶服務熱線為中心的服務調度制度。
*考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎上通過人員兼崗兼職控制人力資本,有效擴大工作范圍。
*保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時,還肩負著對房屋及公共設施、衛(wèi)生和消防情況的巡視,同時注意周邊情況
*保潔員在對區(qū)域內公共部分、公共空間及配套設施完成日常清潔工作的同時,還肩負著房屋及公共設施情況的巡視;
*維修人員除日常的維修工作外,還肩負著管理員的責任;
*根據(jù)實際情況營造文化氛圍,配備專(兼)職人員;
*上級管理人員關心,了解下屬,均對下屬負有指導、示范、幫助.培養(yǎng)的職責。
