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第1篇 萬科房地產(chǎn)員工關系管理辦法
員工關系篇
第一章 勞動合同
1.勞動合同制管理
1.1 公司實行全員勞動合同制管理。你的所在單位會與你簽訂勞動合同。如所在單位不具備獨立法人資格,則由所在單位的上級單位或集團總部與你簽訂勞動合同。
1.2 合同的簽訂、變更、解除等依國家、各地方相關勞動法規(guī)和公司相關規(guī)定執(zhí)行。
2.完備調離手續(xù)
2.1 與公司解除/終止勞動合同,你須在離職前妥善處理完工作交接事宜,完備離職手續(xù),包括:
(1)交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物;
(2)向指定的同事交接經(jīng)手過的工作事項;
(3)報銷公司帳目,歸還公司欠款;
(4)租住公司宿舍的應退還公司宿舍及房內公物,辦理退房手續(xù);
(5)戶口及人事檔案關系在公司的,應在離職日將戶口、檔案及人事關系轉離公司,不能馬上轉離的,需與公司簽訂委托管理協(xié)議;
(6)職員違約或提出解除勞動合同時,職員應按合同規(guī)定,支付有關費用;
(7)如與公司簽訂有其它合同(如培訓協(xié)議、保密協(xié)議),按其約定辦理;
(8)完備所在單位規(guī)定的其他調離手續(xù)。
2.2 待所有離職手續(xù)完備后,領取離職當月實際工作天數(shù)薪金。
2.3 未按公司規(guī)定完備調離手續(xù)即擅自離開工作崗位,公司將按曠工處理。
2.4 一線公司第一負責人或重要崗位管理人員離職,公司將安排離職審計。
2.5 在集團內部調動人員,應比照上述條款完備調離手續(xù)(戶籍、檔案關系等辦理依與公司的約定執(zhí)行)。
3.離職面談
離職前,公司可根據(jù)職員意愿安排人力資源部門同事或職員上司進行離職面談,聽取職員意見。
4.糾紛處理
合同履行過程中的任何勞動糾紛,職員可通過申訴程序向上級負責人或責任機構(職工委員會、集團人力資源部、勞動仲裁調解委員會)申訴,不能解決時可向當?shù)貏趧又俨脵C構申請仲裁。
第二章 員工關系與溝通
1.十二條溝通渠道
1.1(上級經(jīng)理)門戶開放
公司倡議所有經(jīng)理人員'門戶開放',歡迎職員直接提出想法和疑問,同時也要求經(jīng)理人員主動關注下屬的想法和情緒。
1.2 吹風會
高層管理人員面向基層,關注一線,讓職員及時了解公司業(yè)務發(fā)展方向及動態(tài),并現(xiàn)場解答職員關心的問題。
1.3 員工關系專員
公司設員工關系專員崗,接受和處理職員表達的想法、意見和建議,保證在正常工作日36小時內給予答復,并為職員的身份保密。
1.4 我與總經(jīng)理有個約會
如職員需要與公司高層管理人員單獨面談,可以通過員工關系專員提出申請,員工關系專員保證在正常工作日36小時內給予答復。
1.5 職工委員會
職工委員會是代表全體職員利益并為之服務的機構,它的基本職能是參與、溝通、監(jiān)督。如果職員有意見和想法,可以向職委會委員反映。有關職委會的介紹請參閱《員工組織》。
1.6 工作面談
新職員轉正、職員調薪或崗位變動、進行工作評估、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及職員提出辭職等情形下,職員上司都將與職員進行面談,了解情況,聽取意見。
1.7 工作討論和會議
公司提倡團隊工作模式,團隊必須擁有共同的工作目標和共享的價值觀。公司的績效管理體系倡導管理者在制定目標的時候通過工作討論和會議傾聽團隊的意見,共同分享愿景。
1.8 e-mail給任何人
當面對面的交流不適合時,職員可以給任何人發(fā)送郵件,以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應簡潔明了,并只發(fā)給真正需要聯(lián)系的人員。
1.9 網(wǎng)上論壇
如職員有任何意見和建議,或希望能與其他同事進行觀點交流分享,均可通過內部網(wǎng)論壇直接發(fā)表。
1.10 職員申訴通道
當職員認為個人利益受到不應有的侵犯,或需要檢舉揭發(fā)其他職員違反《職員職務行為準則》的行為,可以通過申訴通道進行投訴和檢舉揭發(fā)(參閱2.申訴程序)。
1.11 員工滿意度調查
公司通過定期的不記名意見調查向職員征詢對公司業(yè)務、管理等方面的意見,了解職員對工作環(huán)境的整體滿意程度,職員可按照自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。
1.12 公司的信息發(fā)布渠道
公司有網(wǎng)站、周刊、業(yè)務簡報、公告板等多種形式的信息發(fā)布渠道,職員可以方便、快捷地了解業(yè)界動態(tài)、公司業(yè)務發(fā)展動態(tài)和重要事件、通知。
2.申訴程序
2.1 原則上,職員的各層管理人員直至集團人力資源部、職工委員會甚至集團總經(jīng)理或董事長均是申訴對象。
2.2 當職員認為個人利益受到不應有的侵犯,或對公司的經(jīng)營管理措施有不同意見,或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時,可選擇適當?shù)纳暝V渠道向公司申訴:
(1)公司鼓勵職員逐級反映情況,或者直接向部門負責人或所在公司總經(jīng)理申訴;
(2)當職員認為不方便通過申訴渠道(1)申訴時,也可通過職委會申訴;
(3)從解決問題的角度考慮,公司不提倡任何事情都直接向集團總經(jīng)理或董事長申訴,但當職員堅持認為有必要時,仍可直接向集團總經(jīng)理或董事長申訴。
2.3 申訴方式可選用面談和書面兩種形式;如選用書面方式,申訴書必須具名,否則不予受理。
2.4 各級責任人或責任部門在接到職員申訴后,將在申訴事件涉及的相關當事人中進行調查,并根據(jù)調查結果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報給申訴者、公司總經(jīng)理及集團人力資源部,職員如果對處理決定不滿意可繼續(xù)向更高一級經(jīng)理或部門申訴。
3.特別提示
由職工委員會與集團人力資源部、審計法務部成員組成的萬科企業(yè)股份有限公司勞動仲裁調解委員會,負責受理職員在勞動糾紛方面的申訴。
第三章 員工組織
1.職工委員會(以下簡稱'職委會')
1.1 職委會是代表全體職員的利益并為之服務的機構,其工作宗旨是'維護
員工合法權益、倡導健康文體生活、促進企業(yè)順利運行'。職委會的委員分布在集團各所屬單位,由職員投票選舉產(chǎn)生。
1.2 集團職委會由主席一名,執(zhí)行委員七名組成,均為兼職;設專員和秘書各一名,負責日常工作。專員辦公室設在集團總部。
1.3 集團所屬單位組建的職委會作為集團職委會的分會。
1.4 職委會的基本職能是:參與、溝通、監(jiān)督。
(1)參與----參與公司有關職工利益的制度或政策的制訂;
(2)溝通----在公司內部、管理層與員工之間、集團總部與一線公司間,發(fā)揮溝通管道的作用,使一些行政渠道不能夠及時準確傳遞的信息,通過職委會的溝通得到傳達;
(3)監(jiān)督----職委會作為廣大員工的代表,有權對違反國家和公司規(guī)定而侵害職員權益和公司利益的行為進行監(jiān)察、批評,并監(jiān)督改正。
1.5 集團職委會的日常工作主要包括:
(1)受理職員申訴,維護職員利益;
(2)收集職員意見,向公司管理層反映;
(3)開展經(jīng)常性的文娛體育活動,豐富職員業(yè)余生活;
(4)管理'萬科職員共濟會';
(5)管理'萬科職員證券投資互助會';
(6)管理'萬科職員公積金'。
2.萬科職員共濟會
2.1 由集團職委會在集團范圍內發(fā)起成立,其宗旨是'居安思危、同舟共濟;人人為我、我為人人',對遭遇重大困難的共濟會會員提供經(jīng)濟援助。
2.2 共濟會自愿入會,有意加入共濟會的員工,轉正后可向所在單位的職委會委員(或職員代表)索取申請書,填寫后交本單位委員,統(tǒng)一報送集團職委會,集團職委會統(tǒng)一制作會員卡、收取入會費和會費。
2.3 員工入會后即具有獲得共濟會援助的資格(入會滿6個月后罹患重大疾病時才可申請重大疾病援助)。共濟會根據(jù)會員申請援助的實際情況和共濟會章程規(guī)定,向符合相關條件的會員提供援助。
3.萬科職員證券投資互助會
3.1 公司規(guī)定,員工在上班時間不能買賣股票。為增加員工的投資渠道,幫助員工更好地做好家庭理財,于1994年底成立萬科員工證券投資互助會。
3.2 互助會由萬科職員自愿加入,是以深滬交易所上市證券和債券發(fā)行市場作為投資對象的自發(fā)性職員內部投資互助組織。
4.特別提示
有關職委會、共濟會、互助會章程等更詳細信息請查詢萬網(wǎng)景上的'職委會'主頁。
第四章 員工健康與安全
1.員工健康與安全
1.1 公司遵守有關法律法規(guī),為你提供安全的工作環(huán)境。
1.2 工作期間請遵守勞動紀律,認真執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,服從管理,正確佩戴和使用勞動防護用品,阻止他人違章作業(yè)。
1.3 你需要學習必要的急救知識,接受必要的安全生產(chǎn)教育和培訓,掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識,提高安全生產(chǎn)技能,增強事故預防和應急處理能力,對安全生產(chǎn)工作提出合理化建議。
1.4 你有權拒絕接受上司的違章指揮和強令冒險作業(yè),但應及時向更上一級管理者反映。
1.5 如發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時,你有權停止工作或者在采取可能的應急措施后撤離工作場所,但請在停止工作或安全撤離后立即向直接上司匯報。
1.6 公司不主張你以犧牲個人健康為代價承擔超出你個人能力之外的工作,如果你感覺力不從心,請及時與你的上司溝通,共同商討解決之策。
2.災害天氣安全措施
2.1 出現(xiàn)臺風警報時,根據(jù)深圳市政府有關規(guī)定,公司將采取以下安全措施:
(1)職員在上班時間之前接到當?shù)孛襟w發(fā)布的黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號,請及時與集團人力資源部或本單位辦公室聯(lián)系,::也可以直接撥打所在單位公布的抗災應急熱線電話,在獲得批準后,可以不用上班。如在下午1時前黑色暴雨信號取消、紅色臺風信號取消或降為黃色臺風信號,請立即返回工作崗位。
(2)職員在工作時間內接到黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號時,應停留室內或安全場所避險。正在從事外勤工作的職員,應立即前往安全地帶。
(3)在災害氣象條件下堅守工作崗位的職員,在人身安全面臨危險時,應撤離至安全地帶。保管公司財產(chǎn)的職員,在接到預警信號時后應立即采取有效措施保護公司財產(chǎn)的安全;但當人身安全面臨危險時,應首先確保人身安全。
(4)在正常辦公時間之前(或時間內)顯示黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號時,公司抗災應急指揮小組應提前1小時到達指揮位置,及時下達有關注意事項及緊急情況的處置。
第2篇 萬科物業(yè)顧問客戶關系管理辦法
vk物業(yè)顧問客戶關系管理辦法
1.目的:
與合作方保持有效溝通,強化萬科物業(yè)顧問對合作方負責的品牌形象,進一步深化萬科物業(yè)在行業(yè)內的美譽度。
2.職責:
顧問經(jīng)營部負責組織和落實。
3.方法與過程控制:
3.1建立客戶資料庫。
3.1.1業(yè)務拓展人員負責將客戶信息、聯(lián)系方式記錄在《顧問業(yè)務跟蹤記錄表》中。
3.1.2部門負責人負責整理合作中客戶與已合作客戶的聯(lián)系方式。
3.2意向合作客戶關系管理
3.2.1日常聯(lián)系。日常聯(lián)系參照《顧問談判工作指引》執(zhí)行。
3.1.2邀請參觀?？蛻舯憩F(xiàn)出較強合作意愿時,應主動邀請客戶到我司參觀,促進雙方的合作。
3.1.3贈閱書籍。根據(jù)業(yè)務拓展需要,可向客戶贈閱集團出版的書籍。
3.1.4年底節(jié)日問候、感謝。顧問經(jīng)營部每年底整理以往曾聯(lián)系的客戶清單,統(tǒng)一寄送賀卡,感謝客戶對萬科的認可。
3.2合作中客戶關系管理
3.2.1定期聯(lián)系。顧問經(jīng)營部每月至少與甲方溝通一次,分管領導每季度至少與甲方溝通一次,了解項目進展、甲方對顧問工作的評價與要求等,溝通情況記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.2現(xiàn)場拜訪。合同期內,顧問經(jīng)營部或分管領導每年至少前往項目現(xiàn)場拜訪一次甲方領導,相關情況應記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.3贈閱書籍。顧問合同簽訂后,顧問經(jīng)營部應將需贈閱《萬科周刊》的合作方高層名單及訂閱申請報送公司總經(jīng)理辦公室,由總經(jīng)理辦公室協(xié)助辦理贈閱事宜。合作方第一負責人應長期贈閱,其他人員由顧問經(jīng)營部酌情考慮是否贈閱。
3.2.4項目關鍵節(jié)點祝賀。項目奠基、入伙等關鍵節(jié)點,顧問經(jīng)營部應提醒分管領導與甲方高層聯(lián)系,向甲方表示祝賀,同時部門向甲方發(fā)送相應的賀函。
3.2.5節(jié)日問候。五一、國慶、中秋、元旦、春節(jié)等節(jié)日前,部門應以發(fā)送短信、郵件、電話、寄送賀卡等形式向甲方領導表示節(jié)日的問候。
3.3已合作客戶關系管理
3.3.1定期聯(lián)系。顧問經(jīng)營部負責定期主動以電話、e-mail等方式與合作方高層聯(lián)系溝通,了解合作方企業(yè)動態(tài),保持雙方之間合作伙伴及朋友的關系。顧問經(jīng)營部負責人每季度應至少與合作方進行一次溝通,從合作方獲取的有效信息,如合作方對加強雙方合作的設想等,應及時向分管領導匯報。分管領導視情況與合作方高層進行不定期的溝通。
3.3.2每年春節(jié)前,顧問經(jīng)營部應整理需要郵寄賀卡的合作方人員名單,提請公司領導統(tǒng)一向合作方第一負責人寄送賀卡,其余合作方人員的賀卡,由顧問經(jīng)營部負責寄送。
3.3.3拜訪。如公司人員出差地是對方所在城市或臨近城市,可考慮前往拜訪合作方。拜訪前應請示公司領導,明確拜訪目的。根據(jù)公司業(yè)務拓展及品牌推廣需要,顧問經(jīng)營部可制定拜訪合作方的方案,并組織實施。方案實施前應經(jīng)公司領導審批。
4.相關文件
vkwy7.5.1-j04-02《顧問談判工作指引》
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顧問業(yè)務跟蹤記錄表》
vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顧問工作溝通記錄表》
第3篇 某地產(chǎn)公司員工關系管理辦法
一、總則
(一)、集團公司明確規(guī)定各級員工必須遵循的行為規(guī)范、考勤和請(休)假制度,各級公司領導應以身作則,指導、監(jiān)督本公司員工遵照執(zhí)行,維護和改善日常工作秩序。
(二)、為發(fā)揮員工聰明才智,讓全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工提案制度,各級公司領導均有責任鼓勵、引導,并積極響應員工提案,以營造公司學習創(chuàng)新的文化環(huán)境。
(三)、集團公司依法保障各級員工的合法權利,積極、嚴謹、妥善地處理每件員工申訴或檢舉事項。
二、考勤管理
(一)、考勤
1、 集團內各級員工均實行考勤制度。各公司綜合管理部設專人負責考勤的組織實施,具體方式由各級公司按按集團《考勤管理規(guī)范》(hrg501)自行制定。
(二)、 請休假
1、 集團公司實行嚴格的請休假制度,除國家法定公眾假期,各級公司正式發(fā)布休假通知外,其它各類請休假均必須辦理請假審批手續(xù),[[并確保正常業(yè)務工作不受影響。
2、 請休假審批權限,以及員工休假權利,各級公司均必須按集團《請休假管理規(guī)范》(hrg502)執(zhí)行。集團及各城市公司、項目公司的外派人員按集團《外派員工探親假管理規(guī)定》執(zhí)行。
三、員工申訴及檢舉管理
(一)、集團公司保障各級員工的合法權利,任何員工均可越級申訴或檢舉,各級公司必須按集團《員工申訴及檢舉管理規(guī)范》(hrg503)的要求執(zhí)行,確保每一樁員工申訴(檢舉)得到妥善處理。
(二)、各級公司新員工培訓內容中必須包含集團員工申訴及檢舉規(guī)范,明確解釋員工申訴、檢舉的途徑和方法。
(三)、集團公司特別規(guī)定凡涉及申訴和檢舉內容的,任何員工均可超級報告。集團內各級公司(部門)領導在收到員工申訴或檢舉時必須及時受理,不得推諉拖延,并以書面形式轉交本公司綜合管理部登記,同時由綜合管理部直接報告集團人力資源部。
(四)、各級公司總經(jīng)理是本公司員工申訴或檢舉處理的責任人,所有不涉及總經(jīng)理本人的申訴或檢舉,均應由總經(jīng)理指定人員進行核實和處理,并向申訴(檢舉)人說明處理結果,同時報告集團人力資源部。
(五)、所有參與經(jīng)辦員工檢舉的工作人員必須遵循公司保密制度,切實保護檢舉員工和公司利益。
(六)、集團公司提倡各級管理人員開門辦公,與下屬員工平等交流和溝通,應努力消除因職務級別差異導致的溝通障礙。各級管理人員在提高個人工作效率的同時必須樹立正確的內部溝通觀念,與下屬的溝通交流應作為管理人員重要的工作內容和必須履行的義務。
四、員工關懷行動
(一)、各級公司領導在遵循集團公司指導原則下,應根據(jù)本公司情況具體制定、實施員工關懷行動的計劃,針對下述事項(不限于)明確具體操作方式和費用標準。
1、 員工生日、結婚及其他家庭喜慶的祝賀(方式及費用標準);
2、 員工工傷、重大疾病或其他不幸事件的慰問等。
(二)、各公司綜合管理部具體負責員工關懷計劃的實施,計劃方案應每季 度一次向集團人力資源部報備。
五、員工滿意度調查
(一)、 各級公司均應定期進行員工滿意度調查,一般每年應至少進行一次。以全面了解員工對公司管理的真實感受,為改進人力資源管理提供機會。
(二)、員工滿意度調查由集團人力資源部統(tǒng)一組織進行,并以各公司為單位具體實施,如集團本部、各城市項目公司、商管公司、物管公司。
(三)、無論采用何種方式的調查均應由集團人力資源部派出(或委托)人員直接負責,各公司管理層不直接參與制訂方案、收集和統(tǒng)計調查問卷,只負責組織配合。
(四)、集團人力資源部制訂的調查方案應具體明確,并經(jīng)集團總裁批準。調查方案應包括(不限于):
1、 查目的和范圍;
2、 抽樣方案(或全員范圍);
3、 調查問卷設計;
4、 現(xiàn)場組織要求;
5、 問卷回收及統(tǒng)計規(guī)則;
6、 調查報告分發(fā)范圍等。
(五)、 各公司員工滿意度調查結果,均應形成書面的調查報告,并呈送集團領導審閱。針對調查報告中提出的改進建議,集團領導應做出明確的批示。
(六)、員工滿意度調查報告經(jīng)集團領導審閱后,應在被調查范圍內予以公告,并對集中反映的問題進行澄清解釋,或明確承諾改進目標和時間期限。
六、人事檔案管理
(一)、員工人事檔案是記述和反映員工經(jīng)歷、學識水平及工作表現(xiàn)的專門案卷。公司人事檔案包括員工調入時原有的人事檔案和在集團工作期間的人事檔案及技術檔案三部分。員工人事檔案由集團人力資源部專人負責管理。
(二)、 各下屬公司應配合集團人力資源部做好員工檔案調入和歸檔工作,及時提交相關員工檔案資料。應由員工所在公司配合提供的員工人事檔案資料按《員工檔案入檔文件清單》的規(guī)定執(zhí)行。
(三)、 員工人事檔案的登記、保管、查閱及調出,必須按集團《人事檔案管理規(guī)定》執(zhí)行,確保員工人事檔案的完整和安全。
第4篇 客戶關系管理辦法規(guī)定
客戶關系管理辦法
第一條 基本原則
1、客戶關系維護應根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調整,并進行跟蹤記錄。
2、客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上,而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶身上。
3、應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析,使客戶關系得到進一步的鞏固。
4、有關維護客戶關系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。
第二條 客戶關系卡的制作與應用
1、根據(jù)固定的格式編制客戶關系卡片,其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。
2、對于重點客戶應該單獨管理,制作重要客戶的卡片。
3、客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。
4、客戶關系卡應隨著客戶情況的變化,加以記錄調整。時常更新客戶卡,保留有用客戶信息。
第三條 與客戶保持良好關系
1、通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及售后維修人員的個別接觸,與客戶保持良好關系。
2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應進行巡回訪問。
3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細心的關懷和提供良好的服務。
4、經(jīng)常與客戶溝通、保持良好的關系。
第四條 指導客戶
1、積極地將各種有利的情報提供給客戶。
2、提供給客戶公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。
3、耐心地處理客戶的異議,經(jīng)常地幫助客戶。
4、公司進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。
第5篇 酒店公共關系管理辦法
酒店公共關系管理
酒店公關部,是在市場營銷總監(jiān)領導下開展工作的。它與銷售部一樣,是在市場營銷部領導下的兩個獨立的部門。公共關系部的任務是維護酒店形象,宣傳并擴大酒店的知名度,適時適度地為酒店做宣傳廣告。
一.樹立良好的酒店形象
酒店公關部的主要任務就是在國內外逐步樹立起酒店的良好形象,不斷擴大酒店的聲譽,提高酒店的知名度。
1.酒店的宣傳和廣告。
1)公共關系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內市場和國際市場。從酒店的最終目標來說,公共關系的宣傳廣告工作,主要側重于國際市場。因為公關宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響,更多的占領國際市場的份額,使更多的旅游者認識、了解本酒店,吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標來說,酒店在本地區(qū)經(jīng)營,需要樹立良好的形象,建立和睦和友善的社區(qū)關系,對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎。
2)國內外市場上的宣傳廣告工作有:在國內、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳;在國內外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳;在國內、外電視、電臺上的廣告宣傳;在當?shù)貓罂?、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子,撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。
2.酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。
1)要樹立鮮明、固定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求,就是通過酒店的宣傳廣告,給國內、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。
3)酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性,要使酒店在國內外目標市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。
3.利用各種手段擴大宣傳酒店的知名度。
1)文藝公關:組織職工業(yè)余藝術團,通過酒店員工的藝術表演,宣傳酒店,擴大酒店的影響。
2)體育公關:在體育活動和比賽中,酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。
3)有意識地參加電視臺、電臺組織的有關活動,以此來擴大酒店的知名度。
4)在各種社會公關活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關內容。
4.廣告宣傳的選擇。
根據(jù)酒店對國內外宣傳的目標市場來選擇旅游雜志。
1)酒店在雜志上做廣告宣傳,以對外宣傳為主,以擴大酒店在國外旅游市場上的影響。
2)而對國內眾多的雜志、廣告宣傳,要持謹慎態(tài)度,選擇那些聲譽好、影響大、有權威的雜志,刊登酒店的廣告,以作宣傳。
5.企業(yè)形象的設計和公關策劃。
酒店應該培養(yǎng)自己的公共關系方面的專家和人才。公關部的人員要學習公關理論和公共關系的實務,努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設計。
一.與社會各界保持良好關系
1、與政府機構的公共關系。
開展公關工作,要根據(jù)實際情況和實際效果。
1)總經(jīng)理出面公關活動,表示酒店對建立與政府部門和機構的公共關系的重視。公關部的任務是做好總經(jīng)理與政府部門和機構交往、交際的策劃和準備工作。如準備背景材料,以及與政府部門交往的內容,以供總經(jīng)理參考。
2)還有一種公關活動是由酒店各部門進行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門;財務部與財政、工商、稅務、物價部門;餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進行交往聯(lián)系比較多。
不論是總經(jīng)理的交往,還是各部門的交往,作為公關部,都應該了解這些交往的結果,在遇有困難和障礙時,公關部有責任幫助策劃,以使酒店與政府機構的公共關系處于良好的狀態(tài)。
2、與商企業(yè)界的公共關系。
1)酒店與工商企業(yè)界建立良好的關系,目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展,得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽越高,就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟效益。
2)公關部要與當?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系;適時地組織當?shù)毓ど探缛耸縼砭频?向他們介紹酒店的經(jīng)營情況,通報酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動,恭請他們光臨等等。
3、與新聞界的公共關系。
(1)經(jīng)常給國內、外的報紙投寄新聞稿,以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài),在海內外作廣泛的宣傳和有關信息的新聞傳遞。酒店公關部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫得十分詳細,只要求寫出大體的情況,發(fā)生了什么事情。新聞稿的內容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推銷活動情況,酒店名廚師的介紹,酒店經(jīng)營上的新舉措等等
(3)選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告,則要在海外報刊雜志上作宣傳;如果是做餐飲推銷的宣傳,就在當?shù)貓蠹埳献鰪V告在選擇當?shù)貓蠹埳献鰪V告宣傳時,一般情況,要做到酒店內重大活動的宣傳,要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。
4、做好政府官員的服務接待工作。
接待好重要人物,其宣傳影響面大,對提高酒店的聲譽起到得重要作用。因此,公關部要精心策劃安排好政府官員的各項具體的接待工作。
一.參與當?shù)氐纳鐣顒?/p>
1、通過參加社會活動,樹立酒店親善的形象。
為了樹立酒店在當?shù)厣鐓^(qū)的良好形象,公關部要經(jīng)常地積極地參加當?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會活動。通過社交和社會活動,廣交朋友,宣傳酒店,樹立酒店的形象。
2、通過參加各種社交、社會活動,可以獲得更多的有價值的信息。
3、有準備地參加這些活動,在活動中宣傳酒店。
1)在參加各種社交、社會活動之前,公關部人員要有所準備。比如,這次活動要與主辦單位談些什么問題,我們應該采取什么態(tài)度;比如,是否可以利用聚會的機會,向一些客戶單位宣傳自己的酒店,還要帶些酒店的宣傳小冊子。
2)有選擇的慎重地利用社會活動,參加社會活動。
參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點名要酒店參加的,有的活動并非一定要酒店參加。對于前者,酒店應該認真對待,點
名要酒店參加的社會公益活動,酒店不好推辭,要根據(jù)酒店的情況,表明一方面的態(tài)度。另一種情況是,酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息,然后積極準備,精心策劃,主動參加這些活動。比如,救災工作的的參與,環(huán)境保護活動的參加等等,通過參加這些公益活動,一是為社會、為公眾服務,同時,也達到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。
二.酒店內部的公共關系工作管理
1、總經(jīng)理對酒店公關工作的指導、關心和參與。
1)酒店公關工作要得到總經(jīng)理指導和關心,有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關形象的設計和樹立,是很慎重的事情。有的需要及時向總經(jīng)理匯報,由總經(jīng)理定奪。公關工作中遇到的一些困難和問題,解決不了的,要請總經(jīng)理幫助協(xié)調。
3)一般情況下,公關部每月有一份公關工作報告交總經(jīng)理審閱,以征求總經(jīng)理對公關工作的指導。
4)有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準備,也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應事先告知總經(jīng)理,讓他提前有所準備。
2、對客事務方面的公關工作。
參與接待vip客人:
有些住店的vip客人,需要公關部參與接待。這些vip客人,有的并不一定非要總經(jīng)理出面,這時就由公關部的經(jīng)理,代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公關部聯(lián)系?？腿穗x店時在門口送行。公關部的經(jīng)理要與大堂副理一道,認真檢查vip客人之各項準備工作。如前臺登記,鑰匙信封,房內vip布置,用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題,要及時通知有關方面補救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作計劃,公關部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準備工作,提醒總經(jīng)理要注意些什么問題,做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。
2.對客事務方面的信函聯(lián)系。
酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下,由公關部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關系部的工作性質決定的。比方說酒店定于次日上午十時,進行消防防火演習,前一天,就必須有一份精致的通告放到客人的房間,通告的落款是公共關系部的經(jīng)理。因為這件事與客人發(fā)生了關系,可能給客人帶來不方便,請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關系的信函、通告,都應由公關部用中英文起草、打印,落款是公關部的經(jīng)理。酒店應避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修,就以工程部的名義在大廳內立起一個告示;餐飲部要推銷一項什么特選,就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關部來處理對客事務方面的致函,可以統(tǒng)一規(guī)范語言,如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式,注重禮貌用語,注重通告的擺放位置等等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信,或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當然,公關部每年圣誕前夕,給曾經(jīng)住店的客人以及有關的客戶、公司、企業(yè)和有關人士寄去賀卡,這都是給客人致函的具體方面。
3、營造酒店內部的良好環(huán)境和氣氛。
(1)酒店公關部有責任在全店范圍內營造出一種融洽的人際關系環(huán)境和氣氛,這應該在店內員工之間,部門之間,管理者與被管理者之間互相以誠相待,互相尊重。(2)為了創(chuàng)造良好的酒店內部環(huán)境,公關部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內公關活動,活躍酒店員工的氣氛,融洽員工之間的關系。對活動中成績最佳者,可與總經(jīng)理合影留念,發(fā)給紀念品。公關部可以在內部專欄上,刊登照片和開展各種活動的情況,經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。
(3)熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關部在某種意義上,應該起到酒店管理當局與員工,員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。
4、酒店內部的其他公關工作管理。
(1)做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標準,應該由專門人員設計,統(tǒng)一要求,它要求公關部統(tǒng)一管理。比方說,菜單的設計,電視節(jié)目單、電話指南、服務指南、酒店內的告示牌、指示牌、電梯內的廣告宣傳,房內的宣傳小冊子等等都要由公關部聯(lián)系有關方面和廠家,統(tǒng)一設計制作。
(2)做好公關部內部管理工作。
_公關部人員配備應該少而精。公關部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要,根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求,以及酒店總經(jīng)理對公關工作的要求來制定公關工作計劃。
_公關部要建立檔案卡片,有自己的記事本,有什么事情都記下來,要及時處理掉。
_在部門內部員工的工作安排上,要量體裁衣,有的適應于處理外部事務,具有與人打交道的能力;有的適合于處理內部事務,就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。
