- 目錄
-
第1篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量
別墅小區(qū)項目物業(yè)管理服務質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;
2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理:
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實際情況進行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護:
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
六、裝飾裝修管理服務:
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關資料,建立業(yè)主檔案。
2、對技術(shù)資料進行分類管理。
第2篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準
住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準(征求意見稿)
一 級
項 目 內(nèi) 容 與 標 準
(一) 基本要求
1、 物業(yè)管理企業(yè)應持有國家收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、 設有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進行及時清掏
3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);定期巡查。
四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六) 綠化養(yǎng)護管理
1、 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
2、 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹,應在一周內(nèi)清除,并適時補種。
4、 綠籬超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5、 造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、 適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
8、 綠化地應設有宣傳牌,提示人們愛護綠化。
第3篇 某小區(qū)管理處服務回訪內(nèi)容記錄指引
小區(qū)管理處服務回訪的內(nèi)容及記錄指引
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務、投訴處理的管理,不斷地提高服務水平,提高業(yè)戶對服務的滿意率,同時多方面接受業(yè)戶對服務意見的反饋,便于對服務質(zhì)量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作,并按規(guī)定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。
2.2 管理處各職能組主管:負責根據(jù)本專業(yè)的管理特點定期或不定期地進行回訪工作,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結(jié)、改進工作,并上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由管理處負責人組織有關人員進行。以上回訪活動后,要組織有關人員記錄、分析,進行回訪總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領導。
3、工作指引
3.1 概念
回訪:定期或逐項地就服務的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,并做記錄、整理、改進服務稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環(huán)節(jié)。
3.2 管理處定期的全面回訪:
3.2.1 全面回訪每年進行兩次,定在七月和來年的元月份進行,采取問卷形式。
3.2.2 回訪表臨時制定,主要內(nèi)容有兩個部分:
a.基本服務意見的調(diào)整
b.根據(jù)本管理處的當時情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設計并提出調(diào)查問題。
3.2.3 回訪表回收后,進行分類、分析、找出問題。
3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關會議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項,跟進落實。
3.2.5 每次全面回訪后,管理處要給公司主管領導提交一份完整的處理報告。
3.3 特殊事件的回訪
3.3.1 特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負責人要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員據(jù)實際情況而定。
3.3.2 回訪后,如有未盡事宜,管理處負責人要召開專門會議研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《工作日志》和《回訪報告表》上記錄。
3.3.3 以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報告公司。
3.4 管理處各職能組的回訪
3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。
3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行,并填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問卷。
3.4.3 各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。
3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填好《回訪報告表》,逐條整改落實,并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。
3.4.5 管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。
3.5 投訴處理的逐項回訪
3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的,抽樣回訪或銷項數(shù)60%回訪,要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。
3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進行。
3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(nèi)(清潔服務除外)進行,必要時調(diào)度人員可通知維修班實施責任人到現(xiàn)場進行回訪并做記錄。
3.5.4 調(diào)度人員要把回訪情況進行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無問題,一項投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問題,則要按有關規(guī)定繼續(xù)跟進處理。
3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當月的回訪情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報管理處負責人。管理處負責人要根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進落實。
4、參閱文件、資料
4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.2 《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》
4.3 《管理處服務回訪的內(nèi)容及記錄指引》
4.4 《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》
5、質(zhì)量記錄
5.1 《回訪調(diào)查表》(隨機設計)
5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
5.4 《工作日志》
5.5 《回訪記錄表》
5.6 《回訪報告表》
第4篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
一級項目 內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權(quán)利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。
3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時
及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權(quán)利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權(quán)利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。
7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區(qū)內(nèi)設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。
2、本《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業(yè)服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內(nèi)容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內(nèi)容及標準,由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。
第5篇 z園小區(qū)裝修管理服務方案
荔園小區(qū)裝修管理服務方案
為加強本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督,有效制止違章裝修行為,保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,維護商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序,使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進行裝修時,應當保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關規(guī)定和標準,并需遵守我處對房屋裝修有關問題的規(guī)定。
一、裝修流程說明
1.客戶本人或其委托人到管理處辦公室領取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責任書》及相關裝修管理規(guī)定,并按表中要求逐項詳細填寫。
2.客戶本人確定裝修方案,選定裝修施工單位,并由施工單位指定一名防火責任人。
3.客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù):
(1)填好裝修申請表、裝修登記表;
(2)裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復印件(加蓋公司公章);
(3)裝修項目明細表;
(4)房屋裝修施工圖(包括建筑、給排水、電氣圖等);
(5)裝修人員身份證復印件和1寸照片2張,負責人3張;
4.管理處主管裝修查驗申報材料齊全,受理裝修申報后,在三個工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下:
(1)不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu);
(2)不能破壞建筑物的建筑立面;
(3)確定用電負荷;
(4)裝修方案是否符合防火要求;
5.裝修方案經(jīng)審批同意后,由裝修單位負責人持《房屋裝修繳費通知單》到管理處財務室繳清各項裝修管理費用。
6.裝修單位負責人持《裝修登記表》、施工人員身份證復印件、1寸照片2張和蓋過財務章的《房屋裝修繳費通知單》及財務收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進場手續(xù),包括辦理施工人員《裝修出入證》。
7.裝修人員進場施工過程中,管理處有權(quán)進行檢查,糾正違章,對違反裝修規(guī)定者,管理處將酌情對施工單位或有關人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。
8.若在裝修過程中增加施工人員,必須由裝修單位負責人本人來管理處填表繳費,辦理人員增補手續(xù),其它人員一律不予辦理;
9.裝修竣工后,由客戶(或其授權(quán)委托人)通知管理處安排初次驗收。初次驗收通過后,由裝修單位負責人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領取《裝修出入證》押金。
10.自初次驗收通過之日起十日內(nèi)安排復驗,復驗合格后,由裝修單位負責人會同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財務室辦理退裝修押金手續(xù)。
二、裝修規(guī)則
1.每天的裝修施工時間為7:00---12:00,14:00---19:00;如在非工作時間內(nèi)施工,管理處有權(quán)責令停工,扣留或沒收工具,視情節(jié)輕重給予處罰。
2.施工人員的行為:各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場,裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責,裝修人員必須持有效證件,必須衣著整齊,不得在非工作區(qū)逗留;嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等,管理處嚴禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 工人在進入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準進入與否。裝修人員嚴禁串棟、串戶,違者酌情給予處罰。
3.垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統(tǒng)一清運。各施工單位將裝修垃圾裝袋后,按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所(包括公共走廊及馬路上),違者給予處罰。嚴禁高空拋物。違者將重罰(500-1000元),并由肇事者承擔由此造成的全部責任。
4.防火責任
(1) 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設備,如手提滅火器。要求每50m2建筑面積設2kg滅火器二個,每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。
(2)根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定,施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作,各施工單位必須指定一名防火安全責任人,負責施工現(xiàn)場的防火安全工作,確保各項防火安全措施的落實。
(3)各施工單位要對現(xiàn)場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育,使施工人員提高安全意識,自覺遵守有關的安全操作規(guī)程和制度。
(4)如發(fā)生消防事故,由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔一切經(jīng)濟及法律責任。
(5)施工過程中如需要動火作業(yè),必須到管理處申請,領取《動火許可證》并做好防火準備后,方可動火作業(yè)。
5.安全
(1)各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工,方可進行作業(yè)。
(2)施工用電必須嚴格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。
(3)施工動火,一律參照執(zhí)行市關于重點部分臨時動火審批制度,到管理處辦理動火審批手續(xù)。動火作業(yè)人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規(guī)定。
(4)未經(jīng)批準,工地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100w以下,因施工需要使用碘鎢燈的,應先征得管理處的書面同意,并要做好安全措施,人離燈滅。裝修工人使用電器設備時,務必采取可靠的安全措施,包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關,在施工完成后及時拆除。
6.違章處理
管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進行巡查,監(jiān)督裝修情況,對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理:
(1)責令停工;
(2)責令恢復原狀;
(3)扣留或沒收工具;
(4)停水、停電;
(5)賠償經(jīng)濟損失。
(6)以上幾種處罰可同時并處。
7.改/還原工程
管理處保留權(quán)利要求客戶對所有裝修工程(如該工程影響樓宇設施、結(jié)構(gòu),或嚴重影響外觀)進行更改或還原,即使該工程在管理處批準下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶,客戶須在一個月內(nèi)完成該工程,并負責一切費用。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完,管理處有權(quán)安排施工力量完成該項工程,所需費用將全部由客戶承擔。
第6篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
深圳市__物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管__小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養(yǎng)護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視 檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實行24 小時監(jiān)察制度,明確保安員職責,層層防衛(wèi)。 8 火災發(fā)生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區(qū)服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設施設 備完好率 99% 制定嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養(yǎng)計劃。
第7篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著'服務為主、保本微利'的原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。
4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務時間承諾,見下表:(略)
第8篇 物業(yè)公司小區(qū)安全管理服務規(guī)定
物業(yè)公司項目小區(qū)安全管理服務規(guī)定
一、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)設立24小時治安巡邏保安,做好巡邏臺帳及交接班記錄,規(guī)定人員必須簽字并注明時間。門崗保安必須做好外來車輛和人員的進出檢查登記,次日由小區(qū)園長負責檢查并確保小區(qū)對講通訊的正常使用。每周由公司分管經(jīng)理負責抽查。
二、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)電梯專人負責,做到按期維保、定期檢查并做好維護及檢查記錄,規(guī)定人員必須簽字并注明時間。做好電梯故障應急處理方案,及時解決因電梯故障造成的各種事故。
三、公司轄區(qū)內(nèi)小區(qū)二次供水管理,由公司與各園區(qū)簽訂二次供水管理責任書,小區(qū)園長為小區(qū)二次供水管理責任人,負責按照二次供水管理相關規(guī)定,監(jiān)管小區(qū)水箱的清洗、投氯消殺及日?？醋o工作,并做好相應記錄,公司分管經(jīng)理定期巡查。
四、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)消防設施相關資料由辦公室負責存檔并組織防火宣傳教育活動。小區(qū)園長做為小區(qū)的消防責任人,確保消防器材的正常使用及保管、樓幢單元及小區(qū)內(nèi)消防通道的暢通。公司分管經(jīng)理負責各小區(qū)員工的消防知識培訓和考核,并定期對小區(qū)消防設施進行檢查。
五、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)的安全宣傳,如“安全宣傳標語、宣傳欄內(nèi)安全防范小常識的更新、消防等警示標語的制作。”小區(qū)監(jiān)控室的日常管理,監(jiān)控記錄的存檔和監(jiān)控室人員的交接班記錄,做好突發(fā)事件防范的應急方案。
六、各園區(qū)成立突發(fā)事件應急小組,由小區(qū)園長為小區(qū)責任人,組織人員應對火災、異常氣體、刑事案件、管道和電力、高空墜物等造成的各類突發(fā)事件。
第9篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;
3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第10篇 新城小區(qū)二次裝修管理服務方案
新星城小區(qū)二次裝修管理服務方案
為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全,維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀,我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點,嚴格進行裝修管理。
1、加強宣傳,正確引導
針對新星城的特點,制訂詳細的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主,同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙,指導業(yè)主合理進行二次裝修。
2、嚴格審批,加強巡查
根據(jù)二次裝修管理的經(jīng)驗,我們在裝修管理中注重子以下步驟:
(1)在二次裝修的審批過程中,建立管理處相關主管初審,管理處經(jīng)理審批的二級審批貢任制,強化審批責任。
(2)加強對施工隊伍的管理,實施'二證一書'制度,要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修貢任書'。
(3)加強裝修過程的監(jiān)督,實施'全員管理'。要求各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點,并在入伙前著重給予培訓。
(4)在裝修期間,成立以客服、工程及安保為成員的二次裝修聯(lián)合管理組以保證對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控,并強調(diào)下列監(jiān)管重點:
a、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,我們在實際工作中,除要求項目主管的例行巡查外,管理處護安保、渚潔等各崗位也對二災裝修進行仝方位監(jiān)督,消除管理畜點,形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。
b、為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲潯水鬮題,我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。
c、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全,我們將加強對施工隊的管理,狠抓消防安全,控制未經(jīng)允許的動火作業(yè):實施對外來入員準入制度,嚴格管制各區(qū)出入□,對搬出、入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的傾倒,消除囟裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
3、依法管理,以理服人
對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù),要求其限期整改,必要時寓意罰款。對極個別懵節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主,將考慮采取法律途徑予以解決,確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。
4、謹慎驗收,不留隱患
我們將著重驗收房屋結(jié)構(gòu)、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量,對隱蔽工程耍求施工單位完成后必須事先向管理處申報。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗。同時,建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個月內(nèi),我們將再次上門復查,對復查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。
第11篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
鳳凰城小區(qū)項目物業(yè)管理服務措施
結(jié)合___鳳凰城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給:
一、導入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在___鳳凰城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)___鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合___鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點,以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
___鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。___鳳凰城與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在___鳳凰城的管理服務中占領先機,配合公司的局域網(wǎng)及___鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡計劃,我們擬逐步建立___鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務,著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在___鳳凰城我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在___鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在___鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在___鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為___鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務。
九、致力于公共設施設備的循環(huán)改進
住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗,我們將___鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
在___鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第12篇 h小區(qū)客服管理服務策劃
小區(qū)客服管理服務策劃
一、出入放行
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人。次。
4、非業(yè)主進入責任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務
1、收到業(yè)戶服務請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復業(yè)戶,并約定下次回復時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會
1、熟練應運標準的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責任區(qū)域內(nèi)的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業(yè)委會確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
(1)、《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業(yè)戶名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》
3、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應標準化
質(zhì)量記錄應實用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實性和準確性。
第13篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環(huán)境服務、有償服務等在內(nèi)的小區(qū)日常服務管理工作。由__花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設施設備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。
(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
(12)管理與物業(yè)相關的工程圖紙與竣工驗收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業(yè)管控工作難點:
a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關,對施工圖紙必須嚴格審核。
①核實業(yè)主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關的,堅決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度,有違規(guī)裝修項目的不予以驗收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項:
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關職權(quán)單位舉報;
② 平時加強裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。
(1)對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構(gòu)組建、人員培訓及管理等行政方面事務。
(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。
(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細節(jié)進行考評,并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:
(9)各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標準對小區(qū)設備、設施系運行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運行;
(11)根據(jù)管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設備設施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設施設備的維修保養(yǎng)的工作計劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進行物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓,保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時機成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實際情況,將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。
第14篇 小區(qū)物業(yè)管理服務人員培訓方案
小區(qū)項目物業(yè)管理服務人員的培訓方案
一、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
_結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓策略,不斷更新培訓內(nèi)容,保證培訓的效果。
_樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
_結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
_采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“kas”培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。
_培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓系統(tǒng)的實施運作
1、培訓系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
_針對__.鳳凰城的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
_有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
_通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
_根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋,及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。
2、培訓的組織方式
_培訓職責
_管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
_主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
_培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓――崗位轉(zhuǎn)正培訓――日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓,考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。
3、培訓時間
_為實現(xiàn)“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經(jīng)理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工
每年培訓時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產(chǎn)培訓為輔”,并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。
4、員工培訓常用方法
序號 培訓類別 培訓方式、方法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.“5s”培訓管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓內(nèi)容及目標
1、新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內(nèi)容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練 員工行為語言規(guī)范
3服務意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時
9帶班實習7天
2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目
序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練
;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓科目
序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓科目
序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設備設施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓計劃
針對__.鳳凰城項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內(nèi)的培訓與進修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務意識和技巧、管理能力等,為項目的物業(yè)管理服務打造高素質(zhì)的管理團隊。
時間培訓內(nèi)容備注
入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學習與案例分析內(nèi)培
入伙第五個月領導技巧與職責聘請專家授課
入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課
入伙第八個月iso質(zhì)量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務管理內(nèi)培
入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項目考察
入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察
第15篇 小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
'zz'是__區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現(xiàn)場考察和參閱相關技術(shù)資料,針對其設計理念和客戶群體,__物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務方案。
用心服務與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務;
2、以服務推進房產(chǎn)銷售,實踐'服務是第一資源',創(chuàng)造售樓效應,加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務,讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,__物業(yè)都會將此次投標作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海__物業(yè)管理行業(yè)的領導和專家對__物業(yè)的關注與指導!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業(yè)內(nèi)同仁學習與致敬!
上海__物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o__年十月_日
