- 目錄
有哪些
物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪(fǎng)操作規(guī)程
一、前期準(zhǔn)備
1. 設(shè)立回訪(fǎng)小組：組建專(zhuān)門(mén)的回訪(fǎng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理業(yè)主的反饋和投訴。
2. 制定回訪(fǎng)計(jì)劃：確定回訪(fǎng)的時(shí)間、方式（電話(huà)、郵件、面對(duì)面）和頻率。
3. 編制回訪(fǎng)清單：列出需要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，涵蓋服務(wù)滿(mǎn)意度、設(shè)施狀況、改進(jìn)意見(jiàn)等。
二、實(shí)施回訪(fǎng)
4. 確保禮貌溝通：回訪(fǎng)人員需保持專(zhuān)業(yè)、友好，尊重業(yè)主的觀(guān)點(diǎn)。
5. 記錄詳細(xì)信息：記錄業(yè)主的反饋，包括具體問(wèn)題、滿(mǎn)意度評(píng)分和建議。
6. 及時(shí)反饋：將回訪(fǎng)信息錄入系統(tǒng)，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，以便及時(shí)處理。
三、后續(xù)處理
7. 分析回訪(fǎng)結(jié)果：對(duì)收集的反饋進(jìn)行分析，找出常見(jiàn)問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。
8. 制定改進(jìn)措施：針對(duì)問(wèn)題制定解決方案，并設(shè)定完成時(shí)間。
9. 通知業(yè)主：對(duì)于已解決的問(wèn)題，告知業(yè)主處理結(jié)果，增強(qiáng)業(yè)主的信任感。
目的和意義
物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪(fǎng)旨在提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)了解業(yè)主的需求和滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同感，從而提高物業(yè)公司的口碑和業(yè)主滿(mǎn)意度，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的和諧共生。
注意事項(xiàng)
1. 保護(hù)業(yè)主隱私：在回訪(fǎng)過(guò)程中，不得泄露業(yè)主的個(gè)人信息。
2. 反饋真實(shí)性：確保記錄的業(yè)主反饋真實(shí)無(wú)誤，避免誤解或誤導(dǎo)。
3. 回訪(fǎng)時(shí)間：選擇業(yè)主方便的時(shí)間進(jìn)行回訪(fǎng)，避免打擾其日常生活。
4. 持續(xù)改進(jìn)：回訪(fǎng)并非一次性的任務(wù)，而是持續(xù)的過(guò)程，要定期評(píng)估和調(diào)整回訪(fǎng)策略。
5. 培訓(xùn)回訪(fǎng)人員：提供必要的溝通技巧培訓(xùn)，提升回訪(fǎng)效果。
6. 反饋跟蹤：對(duì)業(yè)主提出的建議或問(wèn)題，必須有始有終，確保每個(gè)反饋都有回應(yīng)。
以上規(guī)程旨在為物業(yè)轄區(qū)的回訪(fǎng)工作提供清晰的指導(dǎo)，通過(guò)系統(tǒng)的操作流程，實(shí)現(xiàn)高效、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，以業(yè)主滿(mǎn)意度為核心，推動(dòng)物業(yè)管理的持續(xù)優(yōu)化。
物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪(fǎng)操作規(guī)程-5范文
物業(yè)轄區(qū)回復(fù)、回訪(fǎng)操作規(guī)程(五)
1.0目的
了解客戶(hù)對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況,及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤ā⒔涣鞣绞酱龠M(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。
2.0適用范圍
適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。
3.0職責(zé)
3.1綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。
3.2客服中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的回復(fù)、回訪(fǎng)工作和征詢(xún)意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。
3.3公司其他各部門(mén)人員接到客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到客服
中心。
4.0程序
4.1回訪(fǎng)
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶(hù)投訴處理記錄表》,對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶(hù)。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶(hù)初步回復(fù)。
4.1.1.2 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶(hù)初步回復(fù)。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)隨時(shí)與客戶(hù)通報(bào)情況,促進(jìn)溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類(lèi)處理記錄(溝通類(lèi))》對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪(fǎng)。
4.1.4回訪(fǎng)方式可采用電話(huà)回訪(fǎng)、與客戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行,回訪(fǎng)結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫(xiě)。
4.1.5客服中心安排人員對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào),安排人員限期解決,并進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),直至客戶(hù)滿(mǎn)意。
4.2征詢(xún)意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)
4.2.1《管理工作征詢(xún)意見(jiàn)表》每半年發(fā)放一次。客服中心在收到綜合管理部設(shè)計(jì)的征詢(xún)意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶(hù),下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。
4.2.2發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶(hù)數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%?；厥章什坏陀诎l(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3客服中心在收回意見(jiàn)表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在《客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表》上。對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶(hù)反饋信息應(yīng)逐一分類(lèi)登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門(mén),各部門(mén)相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書(shū)面答復(fù),并由客戶(hù)服務(wù)中心向客戶(hù)統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關(guān)記錄
《客戶(hù)回訪(fǎng)登記表》
《服務(wù)工作單》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪(fǎng)操作規(guī)程
1.0目的了解客戶(hù)對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況,及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤?、交流方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。
2. 0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。
3. 0職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。
3. 2客服中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的回復(fù)、回訪(fǎng)工作和征詢(xún)意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。
3. 3公司其他各部門(mén)人員接到客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到客服中心。
4.0程序
4.1回訪(fǎng)
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶(hù)投訴處理記錄表》,對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶(hù)。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶(hù)初步回復(fù)。
4.1.1.2 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶(hù)初步回復(fù)。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)隨時(shí)與客戶(hù)通報(bào)情況,促進(jìn)溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并 。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類(lèi)處理記錄(溝通類(lèi))》對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪(fǎng)。
4.1.4回訪(fǎng)方式可采用電話(huà)回訪(fǎng)、與客戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行,回訪(fǎng)結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫(xiě)。
4.1.5客服中心安排人員對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào),安排人員限期解決,并進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),直至客戶(hù)滿(mǎn)意。
4.2征詢(xún)意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)
4.2.1 《管理工作征詢(xún)意見(jiàn)表》每半年發(fā)放一次。
客服中心在收到綜合管理部設(shè)計(jì)的征詢(xún)意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶(hù),下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。
4.2.2 發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶(hù)數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。
回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3 客服中心在收回意見(jiàn)表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在《客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表》上。
對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶(hù)反饋信息應(yīng)逐一分類(lèi)登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門(mén),各部門(mén)相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書(shū)面答復(fù),并由客戶(hù)服務(wù)中心向客戶(hù)統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關(guān)記錄《客戶(hù)回訪(fǎng)登記表》《服務(wù)工作單》
