酒店營業(yè)部工作操作規(guī)程、規(guī)定

有哪些

酒店營業(yè)部工作操作規(guī)程

一、日常運營

1. 接待服務：確保前臺接待人員專業(yè)、禮貌，提供快速準確的入住和退房服務。

2. 客房管理：定期檢查客房衛(wèi)生，及時維修維護設施，保證客房舒適度。

3. 餐飲服務：提供多樣化的菜單，保證食材新鮮，服務熱情周到。

4. 會議及活動安排：根據(jù)客戶需求，靈活調(diào)配場地，提供必要的技術支持。

二、財務管理

1. 賬目記錄：準確記錄每日收入和支出，保持賬目清晰。

2. 審計監(jiān)控：定期進行內(nèi)部審計，防止財務漏洞。

3. 收款處理：確保收款流程順暢，避免欠款現(xiàn)象。

三、市場營銷

1. 營銷策略：制定并執(zhí)行有效的營銷計劃，提高酒店知名度。

2. 客戶關系管理：維護老客戶，開發(fā)新客戶，提升客戶滿意度。

3. 網(wǎng)絡推廣：利用社交媒體和預訂平臺，擴大在線影響力。

四、人力資源

1. 員工招聘：選擇合適的員工，進行崗前培訓。

2. 績效評估：定期評估員工表現(xiàn)，激勵員工積極性。

3. 員工福利：提供良好的工作環(huán)境和福利，提高員工滿意度。

目的和意義

酒店營業(yè)部的工作規(guī)程旨在規(guī)范各項業(yè)務流程，提高運營效率，提升客戶滿意度，從而增強酒店的競爭力。通過明確的職責劃分和操作標準，確保服務質(zhì)量，減少錯誤和糾紛，同時保障財務安全，實現(xiàn)可持續(xù)的經(jīng)濟效益。通過有效的市場營銷，吸引更多的客源，提升酒店品牌形象。良好的人力資源管理則有助于構建穩(wěn)定的團隊，促進員工的職業(yè)發(fā)展，為酒店的長期穩(wěn)定打下堅實基礎。

注意事項

1. 執(zhí)行規(guī)程時，需靈活應對特殊情況，以客戶滿意度為首要考量。

2. 嚴格遵守財務法規(guī)，確保所有交易合法合規(guī)。

3. 員工應持續(xù)接受培訓，以適應市場變化和技術更新。

4. 遇到問題及時向上級匯報，不得擅自決策，以免造成損失。

5. 重視客戶反饋，不斷優(yōu)化服務，提升客戶體驗。

6. 保護客戶隱私，不得泄露個人信息，維護酒店信譽。

以上規(guī)程需全體員工熟知并嚴格執(zhí)行，共同維護酒店的良好運營。在實際工作中，要注重細節(jié)，保持專業(yè)素養(yǎng)，以期在激烈的市場競爭中脫穎而出。

酒店營業(yè)部工作操作規(guī)程、規(guī)定范文

酒店營業(yè)部工作操作規(guī)程和規(guī)定

一、旅游團隊的工作程序:

1、洽談或傳真書信確認日期、人數(shù)、房類、餐飲、康樂等內(nèi)容明確;

2、整理交領導審批房價(含折頭);

3、與房務部聯(lián)系,由訂房部確認安排后,整理資料歸檔;

4、電傳或書信通過對方落實確認訂房,要求變更及時通知;

5、團隊到達前檢查房間是否安排好,檢查訂餐及各種要求是否落實;

6、了解準確到達時間及團隊活動安排;

7、團隊到時,酒店應有人迎接,并負責與團隊領隊聯(lián)系,跟進各種安排;

8、團隊離團前,酒店有關人員送客,并跟進酒店應做的工作。并聯(lián)系該團領隊,征求服務意見;

9、送走團隊后,重要團隊接待應寫好接待總結交總監(jiān)。

二、政府團的工作程序:

接待政府團時,首先了解團名,記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、來店日期、到達時間、付款方式,確定房租,填寫訂房單。要與對方落實用餐或宴會及交通等事宜。要問清人數(shù)、用餐標準、時間,再將用餐地點告訴對方。并通知酒店有關部門準備,到時營業(yè)部與有關部門派人專門在場配合,重要團隊總經(jīng)理應在場,以示重視。

三、商務及散客的工作程序:

商務散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯(lián)系。無論有無房都應在當天,最遲第二天回復對方。與對方落實房類、房數(shù)、姓名、公司、抵達離開酒店日期、房租和付款方式,最后將資料填寫在商務及散客訂房單上,交前臺做鑰匙。

四、接待重要客人(vip)工作程序:

接待vip時,務必認真、仔細地提前做好有關準備工作。對貴賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店活動,直到離開酒店等一系列項目都要一一落實,避免差錯。

1、貴賓到達前酒店準備工作:

與酒店前臺落實貴賓所住房間,將房匙裝進有貴賓名字及房號的信袋放在服務臺;檢查vip房內(nèi)是否設備完整,鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放,其它物品是否一應俱全;準確掌握貴賓到達酒店時間,并通知有關部門(大堂副理、保安部、前臺經(jīng)理、房務總監(jiān)),了解貴賓的愛好,重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長。

2、貴賓到達酒店時:

要求大堂副理或前臺經(jīng)理或房務總監(jiān)或營業(yè)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待客人到達,門口隨時保留停車位;貴賓到達后,應主動上前迎接并自我介紹,然后帶領客人乘電梯到達貴賓入住房間(重要貴賓由保安部安排專梯),特殊身份客人由保安部做好安全保衛(wèi)工作;督促行李生把行李送到房間;貴賓在酒店活動、宴會、康樂,按計劃安排地點、時間進行,應隨時有人照應。

3、貴賓離開酒店時:

落實貴賓離開酒店時間,以便在酒店大堂歡送;通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車;房務部訊速檢查貴賓房有無遺留東西;協(xié)助財務對貴賓在酒店消費結算,確認無遺留物品后,將貴賓送上車離開酒店。

五、接待工作規(guī)定:

1、接待一般來訪者應視其身份和來訪目的確定接待的安排和參觀的范圍,嚴格審批手續(xù);

2、接待重要客人須備齊有關文件資料,根據(jù)客人的身份制定好接待計劃,報總經(jīng)理審批后實施;

3、情況有變化時及時請示報告,不得擅自更改接待計劃,而其它部門不知,造成混亂;

4、公關部應主動協(xié)調(diào)好有關部門的關系,共同做好接待工作。

六、做好酒店內(nèi)營銷工作:

1、酒店內(nèi)的營銷工作,主要由營業(yè)部與客房部負責,營業(yè)總監(jiān)、營業(yè)經(jīng)理、公關經(jīng)理、房務總監(jiān)、前臺經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時到大堂與客人溝通,廣交朋友。目的是留住客戶,增加客源;

2、營業(yè)部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時,在大堂迎接客人,送走客人。加強與客戶聯(lián)系,尋找新客戶、長住房、高級商務客。聽取客人的意見和投訴,反映給上級處理;

3、營業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營銷工作小結,總結經(jīng)驗教訓。逐步形成__大酒店營銷工作特色?？蛠砣胱∮杏勇?客離酒店有送客聲;

4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般客戶;熱情接送商務客戶;隆重接送貴賓客戶。