小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程制度

有哪些

1. 清潔服務(wù)：包括日常清掃、垃圾收集、公共區(qū)域保潔。

2. 綠化養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)小區(qū)綠化帶的修剪、澆水、施肥等工作。

3. 設(shè)施維護(hù)：定期檢查小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，如健身器材、兒童游樂區(qū)等，確保其正常運(yùn)行。

4. 應(yīng)急處理：處理突發(fā)的環(huán)境衛(wèi)生問題，如污水泄漏、落葉堆積等。

5. 客戶溝通：與業(yè)主保持良好溝通，了解需求，提供親情化服務(wù)。

目的和意義

本規(guī)程旨在規(guī)范小區(qū)清潔部的工作流程，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量，為業(yè)主營造宜居、整潔的生活空間。通過親情服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和滿意度，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定。通過專業(yè)管理和高效運(yùn)作，降低運(yùn)營成本，提高物業(yè)公司的形象和口碑。

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：確保清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)化，保證小區(qū)環(huán)境的整潔美觀。

2. 建立信任關(guān)系：通過親情服務(wù)，增進(jìn)與業(yè)主的互信，提升客戶滿意度。

3. 預(yù)防性維護(hù)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施問題，延長設(shè)施使用壽命，減少維修成本。

4. 應(yīng)對突發(fā)事件：有效應(yīng)對環(huán)境衛(wèi)生問題，減少對業(yè)主生活的影響。

注意事項(xiàng)

1. 清潔人員需穿著統(tǒng)一工作服，保持整潔，展示專業(yè)形象。

2. 每日清掃工作應(yīng)定時(shí)定量，不得遺漏任何角落。

3. 垃圾分類收集，正確投放，遵守環(huán)保法規(guī)。

4. 綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)，注意植物生長習(xí)性，避免過度修剪或損傷。

5. 對公共設(shè)施進(jìn)行定期巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并修復(fù)。

6. 遇到業(yè)主反饋，需耐心傾聽，及時(shí)解決問題，保持友好態(tài)度。

7. 親情服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，如主動(dòng)問候、關(guān)心業(yè)主需求、提供便民服務(wù)等。

8. 保持與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的緊密溝通，共享業(yè)主信息，協(xié)同解決問題。

9. 遵守公司規(guī)章制度，不得擅自離崗或懈怠工作。

10. 在處理應(yīng)急情況時(shí)，確保自身安全，同時(shí)快速有效地解決問題。

以上規(guī)程需全體員工嚴(yán)格遵守，共同為打造優(yōu)質(zhì)、溫馨的小區(qū)環(huán)境而努力。

小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程制度范文

小區(qū)清潔部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

一、服務(wù)員對業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序:

1、到規(guī)定收集垃圾時(shí)間去為業(yè)主屋里門口按門鈴,按三聲后停下來。

2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽時(shí),你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們收集垃圾的,請問你現(xiàn)在是否方便。

3、如業(yè)主打開門時(shí),應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

4、提垃圾準(zhǔn)備離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說聲“打擾你了”

二、服務(wù)員對業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序:

1、跟業(yè)主約好做清潔的時(shí)間。

2、到所規(guī)定的清潔時(shí)間到業(yè)主家門口按門鈴,按三聲后停下來。

3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡接聽時(shí),你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們家里做清潔衛(wèi)生的,請問現(xiàn)在是否方便做。

4、如業(yè)主打開門時(shí),應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

5、服務(wù)員進(jìn)入業(yè)主家里工作時(shí),必須攜帶鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

6、在清潔過程中盡量輕拿,輕移需要的清潔物品。

7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進(jìn)行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。

8、清潔過程中要懂清潔程序,先做什么后做什么

9、業(yè)主跟你說工作時(shí),你停下手中的工作,耐心傾聽業(yè)主的話;如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主,絕對不能以“不知道,不清楚”作回答,回答要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

10、若做完衛(wèi)生后,你應(yīng)面帶笑容告訴“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了,請你驗(yàn)收一下,是否還有其它需要幫助”。

11、等業(yè)主驗(yàn)收后,你面帶笑容告訴“業(yè)主請你在這個(gè)驗(yàn)收單上簽名”,業(yè)主簽名后,你應(yīng)該說“謝謝你”。

三、業(yè)主帶著小孩進(jìn)入會所游樂場玩樂時(shí),服務(wù)員對業(yè)主親情服務(wù)程序:

(1)服務(wù)員見到業(yè)主,要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好,并說:“歡迎您光臨?！?/p>

(2)跟著端茶水給業(yè)主飲用,并說:“__先生/小姐請用茶水。”

(3)對小孩不會玩游樂場設(shè)施時(shí),你要面帶笑容,耐心地教導(dǎo)小孩使用設(shè)施。

(4)業(yè)主跟你交流起工作時(shí),你應(yīng)該耐心傾聽業(yè)主的對話,對工作不知道的地方,你應(yīng)該說:“請你稍等,我去問一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你?！比缓笳翌I(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人,忌說:“不知道、不清楚、不懂裝懂?！?/p>

四、業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)程序,我們怎樣做親情服務(wù)呢

如業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)時(shí),服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語外,還要貫徹實(shí)際工作情況作回答。

例如:業(yè)主問起大理石地面如何保養(yǎng),樣板房大理石蠟面比較光亮,為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮

對不起,是這樣的,因?yàn)槲覀兝斫獯罄硎再|(zhì),并用蠟水進(jìn)行保護(hù)大理石地面,使之灰塵及化學(xué)物體不容易侵蝕大理石,能使大理石保持長久的生命力,相反如果不理解大理石性質(zhì),每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時(shí)間長久,大理石不但是變淺、變質(zhì),而且損壞大理石表面,因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養(yǎng),如您們確有需要的請與我管理中心聯(lián)系。我們會盡最大的能力為你們服務(wù)的。

五、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:

(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。

(4)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

(5)如業(yè)主提出其它部門的問題,你不理解的,你應(yīng)該跟業(yè)主說“請您稍等,我馬上聯(lián)系人跟你解決”而不能說“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找__部門”,而是應(yīng)該先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)來解決。

①比如a2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下,等業(yè)主說完后你應(yīng)該說:“請你稍等,我馬上找人來維修”,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟工程部或管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

②比如a3棟業(yè)主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好,等業(yè)主說完后你應(yīng)該說:“請你稍等,我馬上去找人來做,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

(6)對業(yè)主對話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

(7)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

(8)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請問――――”

②請求式。如“請你協(xié)助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”

四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):

(3)三人以上對話,要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不講過分的玩笑。

(7)不講有損公司形象的語言。

第2篇 z物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程

物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程

一、服務(wù)員對業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序:

1、到規(guī)定收集垃圾時(shí)間去為業(yè)主屋里門口按門鈴,按三聲后停下來。

2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽時(shí),你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們收集垃圾的,請問你現(xiàn)在是否方便。

3、如業(yè)主打開門時(shí),應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

4、提垃圾準(zhǔn)備離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說聲“打擾你了”

二、服務(wù)員對業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序:

1、跟業(yè)主約好做清潔的時(shí)間。

2、到所規(guī)定的清潔時(shí)間到業(yè)主家門口按門鈴,按三聲后停下來。

3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡接聽時(shí),你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們家里做清潔衛(wèi)生的,請問現(xiàn)在是否方便做。

4、如業(yè)主打開門時(shí),應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

5、服務(wù)員進(jìn)入業(yè)主家里工作時(shí),必須攜帶鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

6、在清潔過程中盡量輕拿,輕移需要的清潔物品。

7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進(jìn)行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。

8、清潔過程中要懂清潔程序,先做什么后做什么

9、業(yè)主跟你說工作時(shí),你停下手中的工作,耐心傾聽業(yè)主的話;如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主,絕對不能以“不知道,不清楚”作回答,回答要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

10、若做完衛(wèi)生后,你應(yīng)面帶笑容告訴“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了,請你驗(yàn)收一下,是否還有其它需要幫助”。

11、等業(yè)主驗(yàn)收后,你面帶笑容告訴“業(yè)主請你在這個(gè)驗(yàn)收單上簽名”,業(yè)主簽名后,你應(yīng)該說“謝謝你”。

三、業(yè)主帶著小孩進(jìn)入會所游樂場玩樂時(shí),服務(wù)員對業(yè)主親情服務(wù)程序:

(1)服務(wù)員見到業(yè)主,要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好,并說:“歡迎您光臨?！?/p>

(2)跟著端茶水給業(yè)主飲用,并說:“__先生/小姐請用茶水?！?/p>

(3)對小孩不會玩游樂場設(shè)施時(shí),你要面帶笑容,耐心地教導(dǎo)小孩使用設(shè)施。

(4)業(yè)主跟你交流起工作時(shí),你應(yīng)該耐心傾聽業(yè)主的對話,對工作不知道的地方,你應(yīng)該說:“請你稍等,我去問一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你?！比缓笳翌I(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人,忌說:“不知道、不清楚、不懂裝懂。”

四、業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)程序,我們怎樣做親情服務(wù)呢

如業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)時(shí),服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語外,還要貫徹實(shí)際工作情況作回答。

例如:業(yè)主問起大理石地面如何保養(yǎng),樣板房大理石蠟面比較光亮,為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮

對不起,是這樣的,因?yàn)槲覀兝斫獯罄硎再|(zhì),并用蠟水進(jìn)行保護(hù)大理石地面,使之灰塵及化學(xué)物體不容易侵蝕大理石,能使大理石保持長久的生命力,相反如果不理解大理石性質(zhì),每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時(shí)間長久,大理石不但是變淺、變質(zhì),而且損壞大理石表面,因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養(yǎng),如您們確有需要的請與我管理中心聯(lián)系。我們會盡最大的能力為你們服務(wù)的。

五、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:

(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。

(4)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

(5)如業(yè)主提出其它部門的問題,你不理解的,你應(yīng)該跟業(yè)主說“請您稍等,我馬上聯(lián)系人跟你解決”而不能說“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找__部門”,而是應(yīng)該先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)來解決。

①比如a2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下,等業(yè)主說完后你應(yīng)該說:“請你稍等,我馬上找人來維修”,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟工程部或管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

②比如a3棟業(yè)主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好,等業(yè)主說完后你應(yīng)該說:“請你稍等,我馬上去找人來做,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

(6)對業(yè)主對話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

(7)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

(8)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請問――――”

②請求式。如“請你協(xié)助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”

四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):

(3)三人以上對話,要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不講過分的玩笑。

(7)不講有損公司形象的語言。