卓越餐飲業(yè)服務管理規(guī)程

有哪些

卓越餐飲業(yè)服務管理規(guī)程

一、客戶服務理念

1. 以人為本：將顧客需求置于首位，提供個性化、貼心的服務。

2. 品質保證：確保食品質量與安全，嚴格遵守衛(wèi)生標準。

3. 專業(yè)素養(yǎng)：培訓員工掌握專業(yè)技能，提升服務質量。

4. 持續(xù)改進：定期評估服務效果，不斷優(yōu)化服務流程。

二、服務流程規(guī)范

1. 接待服務：禮貌熱情地迎接顧客，快速準確地安排座位。

2. 訂單處理：詳細講解菜單，耐心解答顧客疑問，確保訂單無誤。

3. 上菜時間：控制菜品出餐速度，確保菜品新鮮熱乎。

4. 用餐體驗：關注顧客用餐情況，及時解決任何問題。

5. 結賬服務：提供多種支付方式，快速準確完成結賬。

6. 告別環(huán)節(jié)：感謝顧客光臨，邀請顧客再次光顧。

三、團隊管理

1. 員工選拔：選擇具有良好服務意識和溝通能力的員工。

2. 培訓與發(fā)展：定期進行服務技巧和產(chǎn)品知識培訓，鼓勵員工持續(xù)成長。

3. 溝通機制：建立開放的溝通渠道，傾聽員工意見，解決問題。

4. 表揚與激勵：認可和獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，提高員工滿意度和忠誠度。

5. 糾正措施：對服務失誤進行分析，制定改進措施，防止問題再次發(fā)生。

四、環(huán)境維護

1. 清潔衛(wèi)生：保持餐廳整潔，定期清潔消毒，營造舒適的就餐環(huán)境。

2. 裝飾布局：注重餐廳裝修風格，體現(xiàn)品牌特色，提升顧客體驗。

3. 設備維護：定期檢查設備設施，確保其正常運行。

五、危機管理

1. 應急預案：針對突發(fā)事件制定預案，如食物中毒、火災等。

2. 客戶投訴處理：設立有效投訴渠道，迅速響應并妥善處理投訴。

3. 風險防范：識別潛在風險，采取預防措施降低風險發(fā)生概率。

模板

1. 制定詳細的服務標準和流程，確保每個環(huán)節(jié)都有明確指導。

2. 設立服務監(jiān)督機制，定期評估員工服務表現(xiàn)。

3. 創(chuàng)新服務方式，如引入科技手段提升效率，提供在線預訂等便利服務。

標準

1. 顧客滿意度：通過問卷調查、在線評價等方式，確保顧客滿意度達到90%以上。

2. 服務響應時間：從顧客進店到就座不超過5分鐘，點餐至上菜不超過20分鐘。

3. 員工培訓覆蓋率：所有員工每年至少參加兩次專業(yè)服務培訓。

4. 投訴處理率：對所有有效投訴在24小時內給予回應，并在48小時內解決。

5. 衛(wèi)生檢查達標：每月衛(wèi)生檢查結果達到當?shù)匦l(wèi)生部門要求。

通過上述規(guī)程的實施，我們將不斷提升餐飲服務品質，為顧客提供卓越的用餐體驗，同時也推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

卓越餐飲業(yè)服務管理規(guī)程范文

在品質同質化的時代,服務已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè),它的產(chǎn)品就是服務,服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程,包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高,消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色,更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

案例:

百年老店為何品牌易主

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制,以經(jīng)營當?shù)靥厣纥c而聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制,在計劃經(jīng)濟時代缺乏競爭,一直是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進入市場經(jīng)濟時代,尤其是進入21世紀后,落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重視服務水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨,親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,門外一派車水馬龍的繁榮景象,店內人聲鼎沸,我們進店后,沒有服務員引導,只好自己找位置,但找了一圈沒有位置了,就問傳菜的服務員,讓幫找個位置,沒有想到服務員竟然說,沒有看見我正忙著嘛,自己找吧,找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走,有空位了,我們只好將就坐下來,桌椅破舊,桌布上還有許多污點和個別的破洞,室內裝修陳舊,老式的空調沒有太多的涼意,但只好將就一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子,隨后用油膩膩的手端來餐具,白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心還會劃破嘴呢,玻璃杯上也是油漬上貼著手印,讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單,冷冷地說,點菜吧。雖然菜價格并不貴,但我卻沒有一點便宜的感覺,因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察,每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷,服裝沒有一個整潔如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條,加上人員眾多,還是退休人員的包袱,就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了,最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識,不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節(jié)、突出服務個性,時時處處站在消費者的角度去做事,一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作,酒店才能立于不敗之地。