連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程

更新時間：2024-11-12 查看人數(shù)：29

目錄
1.連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程有哪些 2.連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程模板 3.連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程標準 4.連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程

有哪些

質(zhì)量管理要素

1.1 客戶滿意度：以客戶滿意度為首要目標，確保服務質(zhì)量滿足或超越顧客期待。 1.2 衛(wèi)生清潔：維持高標準的衛(wèi)生環(huán)境，包括客房、公共區(qū)域及餐飲設施的清潔。 1.3 設施設備：保證所有設施設備正常運作，及時維修維護。 1.4 員工培訓：定期進行服務技能和產(chǎn)品知識培訓，提升員工專業(yè)素質(zhì)。 1.5 服務流程：標準化服務流程，提高效率，減少錯誤。 1.6 應急處理：建立有效的應急響應機制，妥善處理突發(fā)事件。

模板

質(zhì)量管理流程

2.1 制定標準：根據(jù)行業(yè)最佳實踐和酒店特色制定詳細的服務質(zhì)量標準。

2. 2 監(jiān)控執(zhí)行：通過現(xiàn)場巡查、客戶反饋、視頻監(jiān)控等方式持續(xù)監(jiān)督服務質(zhì)量。

2. 3 數(shù)據(jù)收集：記錄各類質(zhì)量指標數(shù)據(jù)，如投訴率、員工考核結果等。

2. 4 分析評估：定期分析數(shù)據(jù)，識別問題，評估改進效果。

2. 5 糾正措施：針對問題制定具體改進措施，并追蹤執(zhí)行情況。

2. 6 持續(xù)改進：基于評估結果，調(diào)整標準和流程，推動服務質(zhì)量持續(xù)提升。

標準

質(zhì)量管理標準

3.1 客房標準：確保每間客房整潔無異味，床品干凈舒適，設施齊全且功能正常。

3. 2 餐飲標準：提供新鮮、衛(wèi)生的食品，服務熱情周到，菜單更新及時。

3. 3 員工行為標準：員工需禮貌待客，解答問題準確，響應迅速。

3. 4 服務響應時間：前臺入住退房時間不超過10分鐘，客房服務請求在30分鐘內(nèi)完成。

3. 5 投訴處理：對所有投訴進行記錄，24小時內(nèi)給予回應，一周內(nèi)解決問題。

3. 6 安全標準：遵守消防法規(guī)，定期檢查安全設施，確保客人的人身財產(chǎn)安全。

總結，連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程旨在通過明確的質(zhì)量管理要素、模板化的執(zhí)行流程和嚴格的質(zhì)量標準，確保酒店運營的高效性和客戶滿意度。在實際操作中，應結合酒店的具體情況進行調(diào)整優(yōu)化，以實現(xiàn)服務質(zhì)量的不斷提升。

連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程范文

某連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程

質(zhì)量管理程序的五個步驟

一、第一步:制定標準

有效質(zhì)量標準的原則:

1、滿足顧客的期望;

2、具體;

3、員工接受;

4、強調(diào)重點;

5、及時修改;

6、既切實可行又有挑戰(zhàn)性。

措施:

1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標準職責歸屬;

2、借鑒服務行業(yè)標準或其它酒店標準,并根據(jù)bs連鎖酒店實際制定標準;

3、根據(jù)顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;

4、征求員工意見,聽取員工對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便員工;

5、聘請有關方面專家,結合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。

二、第二步學習標準

1、根據(jù)部門制定的經(jīng)事業(yè)部審核實施的標準化要求,通過酒店與部門結合組織的知識競賽、技術比賽等考核方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。

2、在組織各項活動中要注意存在問題,傳統(tǒng)的口傳身授的師傅帶徒弟學習機制。

危害性:一代不如一代

原因:

1、沒有規(guī)范的工作標準和程序,所以只能以口頭經(jīng)驗傳授;

2、師傅通常不會盡授所會,以防徒弟超過;

3、培訓工作沒計劃;

4、我們的培訓力量薄弱;

5、入店培訓現(xiàn)在沒有,

6、部門培訓機制沒有。

有理論標準化的工作標準就有了培訓原則:

1、幫助員工進步為目的;

2、個人學習與團隊學習相結合;

3、學以致用;

4、因人而異。

措施:

1、建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行;

2、完善工作標準與程序;

3、通過組織知識競賽、技術比武、學習比賽、為企業(yè)文化建設的稿件獎勵費用等方式進行團隊學習。

三、第三步組織實施

1、明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責;

2、將質(zhì)量結果與個人利益聯(lián)接,部門經(jīng)理、主管、領班的連帶利益的連接(職位調(diào)整、處罰連帶、獎勵連帶等);

3、各店組織人員落實質(zhì)量檢查中的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

(一)、要注意存在的問題,鐵打的服務流水的客人:

如果不是這樣確立職位觀念和員工的責任心,就會危害酒店,降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降;

(二)、原因:

1、顧客對服務質(zhì)量標準的要求在不斷變化;

2、我們實現(xiàn)的服務質(zhì)量永遠與顧客的期望有差距;

3、而我們卻不能以不變應萬變。

(三)、質(zhì)量差距原理:

1、管理者認識的差距

管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質(zhì)量標準制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務質(zhì)量的差距。

2、質(zhì)量標準的差距

服務質(zhì)量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距,對服務質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務質(zhì)量差距。

3、服務交易的差距

服務運作過程中,與質(zhì)量標準的差異,使顧客感到質(zhì)量差距。

4、營銷溝通的差異

在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質(zhì)量水平,做出的承諾與事實提供的服務不一致,造成顧客感到服務差距。

5、感知服務質(zhì)量的差異

硬件設備和經(jīng)營設備的維修與維護的質(zhì)量,使顧客感到質(zhì)量差距。

(四)、顧客感知的服務質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距:

措施:

1、加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望;

2、根據(jù)上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。

四、第四步檢查督導

1、檢查質(zhì)量工作落實情況;

2、幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;

3、質(zhì)量管理人員負責對各部門質(zhì)量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導。

(一)、專業(yè)質(zhì)量管理原則:

1、指導;

2、檢查督促;

3、幫助;

4、激勵。

(二)、措施:

1、改正質(zhì)量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則。

五、第五步總結提高

1、注意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案;

2、如果不是這樣對待問題:每天匯報,不見提高;

3、危害:質(zhì)量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降;

4、原因:

①、只對檢查結果做初級整理--檢查結果流水賬;

②、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識缺乏,不能從工作中提煉出質(zhì)量差距;

③、質(zhì)量改進無計劃;

持續(xù)改進原理:持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。

5、措施:

①、首先對所有員工進行部門規(guī)章制度及業(yè)務知識培訓;

②、每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結果以操作規(guī)程形式確定下來;部門要有每次的工作記錄,以備分管副總,總經(jīng)理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據(jù)。作為對部門負責人的考核內(nèi)容之一;

③、將持續(xù)改進內(nèi)部員工能積極、主動、愿意做事的原則,即與員工的自身利益建立關聯(lián);對員工可以實行培訓上崗。

④、逐漸將大量的檢查改為抽查;

6、整個質(zhì)量管理程序中如果我們不注意存在的問題:

①、在質(zhì)

量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。

7、危害:利潤下降

8、原因:對質(zhì)量成本不了解

①、對質(zhì)量成本重視不足;

②、由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成兩不管;