客戶服務(wù)管理規(guī)程范例

有哪些

客戶服務(wù)管理規(guī)程

一、客戶服務(wù)理念

1. 客戶至上：始終將客戶的需求置于首位，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2. 主動服務(wù)：積極預(yù)見客戶需求，主動提供解決方案，而非被動等待問題出現(xiàn)。

3. 個性化服務(wù)：理解每個客戶的獨特需求，提供定制化的服務(wù)體驗。

4. 持續(xù)改進：不斷評估和優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。

二、客戶服務(wù)流程

1. 接觸階段：友好、專業(yè)的首次接觸，快速理解客戶需求。

2. 解決階段：高效響應(yīng)，準確解決問題，確保一次性解決率。

3. 跟進階段：定期回訪，了解客戶反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略。

4. 關(guān)系維護：建立長期聯(lián)系，通過增值活動增強客戶忠誠度。

三、客戶服務(wù)團隊建設(shè)

1. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升團隊專業(yè)技能。

2. 激勵機制：設(shè)立績效獎勵，鼓勵優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)，激發(fā)團隊積極性。

3. 團隊協(xié)作：強化內(nèi)部溝通，確保服務(wù)信息的準確傳遞。

4. 員工關(guān)懷：關(guān)注員工心理需求，創(chuàng)建積極的工作氛圍。

模板

客戶服務(wù)管理規(guī)程模板

1. 制定服務(wù)標準：明確服務(wù)承諾，如響應(yīng)時間、解決問題的期限等。

2. 設(shè)立服務(wù)指標：設(shè)定客戶滿意度、投訴率等關(guān)鍵績效指標（kpis）。

3. 客戶信息管理：建立健全客戶檔案，記錄客戶需求和互動歷史。

4. 服務(wù)流程標準化：制定詳細的服務(wù)流程圖，確保服務(wù)質(zhì)量一致性。

5. 投訴處理機制：設(shè)定規(guī)范的投訴處理流程，確保問題得到妥善解決。

6. 客戶滿意度調(diào)查：定期進行客戶滿意度調(diào)查，獲取改進意見。

標準

客戶服務(wù)管理規(guī)程標準

1. 標準化服務(wù)：所有服務(wù)應(yīng)符合預(yù)先設(shè)定的標準，確保一致性和可預(yù)測性。

2. 服務(wù)質(zhì)量：所有客戶交互應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)、禮貌和效率，確?？蛻魸M意。

3. 問題解決能力：快速有效地解決客戶問題，避免問題升級。

4. 持續(xù)改進：基于客戶反饋和服務(wù)數(shù)據(jù)分析，定期更新服務(wù)流程和策略。

5. 客戶關(guān)系：建立并保持良好的客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度和口碑傳播。

本規(guī)程旨在指導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建高效、專業(yè)的客戶服務(wù)管理體系，通過明確的服務(wù)理念、流程和團隊建設(shè)策略，以及標準化的服務(wù)標準，確保客戶獲得優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)體驗，從而實現(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)業(yè)績的雙重提升。

客戶服務(wù)管理規(guī)程范例范文

1.客戶信息傳遞與溝通

1.1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。

1.2適用范圍

適用于與客戶交流工作。

1.3職責(zé)

客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

1.4工作要求

1.4.1客戶入住時,客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;

1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;

1.4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;

1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價;

1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

2.對客服務(wù)承諾

2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其

他一些有償服務(wù)。本著服務(wù)為主、保本微利的原則,有償服務(wù)的收費標準管理公司將明碼標價。

2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。

2.5為了保證服務(wù)::的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。

2.6物業(yè)公司服務(wù)時間承諾,見下表(略):

3.管理費標準及收繳規(guī)定

為保障用戶在本物業(yè)的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

3.1費用標準的核定:

3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標準、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費,具體情況請參見財務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費價目表》。

3.2費用使用:

3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:

1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費用;

2)公共地方安全管理服務(wù);

3)公共地方清潔服務(wù);

4)公共地方環(huán)境保護;

5)公共地方園藝綠化;

6)公共設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費等);

7)聘請專營公司及其他聘請人員之費用;

8)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費;

9)社區(qū)文化活動費用;

10)其他管理上必須的支出。

3.3現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整,調(diào)整前會先通告各用戶,并經(jīng)業(yè)主委員會批準或物價部門批準。

3.4交費辦法:

3.4.1用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)管理處交費外。

3.4.2用戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關(guān)費用,財務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費用通知單送達用戶,用戶須在次月十五日前(合計十五天)將費用存入指定的銀行繳清費用。

3.4.3如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款,物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個交繳費時間,還未見用戶繳款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。

3.4.4用戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題,短時間無法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認同意,可以延期。

3.4.5各項繳交費用以銀行回單到

達物業(yè)管理公司為準,到達后用戶可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據(jù)。

4.管理費用收繳工作規(guī)程

4.1目的

為了加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費用收繳工作的順利開展。

4.2適用范圍

適用于各類物業(yè)管理費用的收繳。

4.3職責(zé)

4.3.1管理處經(jīng)理負責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。

4.3.2物業(yè)部主任負責(zé)管理費用催繳工作的過程實施和控制。

4.3.3財務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理費用的收取。

4.3.4物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.4工作規(guī)程

4.4.1物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、空調(diào)管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。

4.4.2物業(yè)管理費用的收繳統(tǒng)一由財務(wù)部具體負責(zé)。

4.4.3物業(yè)管理費用的計算日期是:每月的30日至下月的30日為1 個月。

4.4.4物業(yè)管理費用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費用。

4.4.5物業(yè)管理費用的收繳步驟

1)由工程部負責(zé)水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀,并將抄讀結(jié)果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結(jié)束后,應(yīng)及時將抄讀結(jié)果報給財務(wù)部,同時應(yīng)復(fù)印一份留底。

2)由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯(lián)進行整理后在每月25日左右一同交給財務(wù)部。

3)財務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電/氣結(jié)果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況,將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。

4)在集中收繳日期內(nèi),及時收繳用戶的各項管理費用,并做好有關(guān)財務(wù)報表上報公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

4.4.6物業(yè)管理費用的催繳

1)《催款通知書》發(fā)出15日后,用戶未及時交納管理費用時,財務(wù)部應(yīng)及時將管理費用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計,然后復(fù)印一份及時交物業(yè)部進行處理。

2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶,并由用戶在《 通知簽收表》進行簽收。

1)用戶收到費用催繳通知單后,在一個星期內(nèi)仍未繳納費用時,財務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交物業(yè)部進行處理,物業(yè)主任收到

后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因,同時還::應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個妥善的答復(fù)。

2)用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內(nèi)還是沒有繳納時,則財務(wù)部應(yīng)再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客戶服務(wù)部進行處理,客戶主任收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因,同時還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個妥善的答復(fù)。

3)若用戶仍不繳納時,則財務(wù)部對催繳名單進行統(tǒng)計確認后交客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部書面報告公司,由公司采取有效措施進行處理。

4)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。超過三次后,用戶仍未繳納管理費用時,則物業(yè)管理公司有權(quán)采取有效的強制措施對拖欠用戶進行處理。

4.4.7用戶欠費的管理措施

1)欠費用戶的條件:欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。

2)物業(yè)管理公司對欠費用戶在1個至3個月內(nèi)可采取的管理措施主要有:

①2個月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進行協(xié)調(diào)解決;

②對協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費達2 個月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費用戶進行張榜公布;

③欠費達3個月以上(含3 個月)的用戶,物業(yè)管理公司有權(quán)對其欠費用戶采取向當?shù)胤ㄔ哼M行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實。

④所有欠費用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。

4.5 附表

4.5.1《通知簽收表》

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sp;5.入伙管理工作規(guī)程

5.1目的

規(guī)范用戶入伙管理工作,確保用戶順利入伙。

5.2適用范圍

適用于用戶入伙的管理工作。

5.3職責(zé)

5.3.1管理處經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。

5.3.2物業(yè)部主任負責(zé)組織安排入伙工作。

5.3.3物業(yè)部管理員負責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。

5.3.4財務(wù)部負責(zé)核收各項入伙費用。

5.3.5工程部負責(zé)樓宇整改的跟進和水電的開通工作。

5.4工作規(guī)程

5.4.1入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義

1)入伙定義:是指用戶收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間,視為入住時間。

2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權(quán)人。

3)用戶定義:指物業(yè)所有權(quán)人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進行稱呼。

4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。

5.4.2本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。

5.4.3用戶入伙的準備(指業(yè)主入住和租戶入住)

5.5業(yè)主入伙

5.5.1業(yè)入伙資料的準備;

1)根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》;

2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的入住流程等;

3)印刷以下各類入伙表格:(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同,略)

①《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》;

②《裝修申請表》;

③《物業(yè)使用說明書》;

④《物業(yè)質(zhì)量保證書》;

⑤《房屋交接驗收表》;

⑥《用戶入住情況登記表》。

4)設(shè)計辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見5.8)。

5.5.2入伙時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標識牌的按vi設(shè)計辦理:

1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛;

2)樹立指路牌,由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場。

3)“入口處”標明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。

4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置:

①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛

②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標識清楚,一目了然;

③管理人員著裝整潔,精神飽滿;

5.5.3客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。

5.5.4業(yè)主收到《入伙通知書》后,應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報催辦。

5.5.5入伙手續(xù)的辦理(詳見:入伙手續(xù)流程圖)

1)在收樓驗房時,客戶管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗收表》中。

3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“用戶檔案”。

5.6租戶入住

5.6.1租戶入住的條件

1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;

2)已繳清所有租賃費用;

3)已提供租戶身份證明的資料;

4)房屋裝修已經(jīng)過管理處驗收合格。

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sp; 6)辦完租賃手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時收集、整理租戶資料,并及時登記。

5.7辦理入伙手續(xù)流程圖

5.8入伙流程說明

5.8.1備件

5.8.2業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:

1)入伙通知書;

2)購房合同原件、復(fù)印件;

3)購房付款證明及復(fù)印件;

4)業(yè)主身份證及復(fù)印件,1寸近期免冠彩照兩張;

5)業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件;法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購房時需提供) 。

5.8.3登記、驗證

1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗、存檔;

2)簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料;

①此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取,并由工作人員知會有關(guān)事項。

②業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細閱讀了解其內(nèi)容。

5.8.4簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。

5.8.5填寫《業(yè)戶基本情況表》

1)業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后,應(yīng)仔細填寫,內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。

2)《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔,以便管理和聯(lián)系。

5.8.6繳費

由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務(wù)部門繳納入住費用,并簽署管理費用銀行托收協(xié)議。

5.8.7驗樓、收樓

1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗樓。

2)驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認。

5.8.8領(lǐng)取鑰匙

業(yè)主驗收完樓后,無問題的,悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。

5.8.9按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)

業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。

5.9按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。

5.9.1領(lǐng)取有關(guān)申請表并填寫。

5.9.2簽署相關(guān)的委托銀行收費協(xié)議書。

5.9.3將申請表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。

7.二次裝修驗收程序

7.1裝修驗收分類

7.1.1初驗:當裝修戶所有裝修工程施工完畢后,即可申請初驗。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂(尤其是木質(zhì)吊頂)、木質(zhì)裝修量大等均需在申請初驗前進行隱蔽工程驗收。

7.1.2正式驗收:初驗時提出問題得到整改后,由用戶提前二個工作日知會客戶服務(wù)部,在知會的二個工作日::內(nèi)安排進行。如初驗(含隱蔽工程驗收)中問題未予整改,還將酌情增加“復(fù)驗”,直至隱患得到整改。

7.1.3特殊情況:若裝修量小,項目簡單,并且不涉及改造的,由物業(yè)管理公司認可初驗或正式驗收一次進行。

7.2裝修驗收的要求

7.2.1對用戶從事裝修時有違章裝修行為,沒得到整改或糾正前,不能進行驗收。

7.2.2對初驗中存在的問題必須得到徹底整改,如在正式驗收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者,將不進行驗收并處以相應(yīng)的處罰。

7.3裝修驗收程序

7.3.1裝修戶在施工完成后需驗收,用戶和承辦商負責(zé)人必須至少提前一天向客戶服務(wù)部提出申請。

7.3.2客戶服務(wù)部負責(zé)在三日內(nèi)組織驗收人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。對于驗收存在 的問題,用戶和承辦商必須在二個星期內(nèi)整改完畢。

7.3.3對驗收合格后,又有增加裝修項目的,無違章裝修時,仍需補辦申請;有違章裝修的,按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行,并立即停止對該戶的驗收,直至整改完畢后再進行正式驗收。

7.3.4驗收合格后,客服部負責(zé)收回各類施工人員的《出入證》,對遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴格清查。

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p; 7.3.5正式驗收合格后,由工程部簽署驗收意見、姓名及日期,并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗收合格證明。

7.3.6用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當日進行清場。

7.3.7正式驗收合格后三個月內(nèi)沒有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問題,用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。

有關(guān)保險:由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間,要對裝修人員的作業(yè)行為負有完全責(zé)任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責(zé)任。管理處建議用戶應(yīng)為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險,諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等,用戶可以根據(jù)實際需要與保險公司接洽。

聲明:本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料,盡管所有資料

組合都經(jīng)過周密安排,但管理處須作如下聲明:

1)所有服務(wù)報價金額,應(yīng)以最后對客戶確定的金額為準。

2)管理處須保留對本規(guī)定修改的權(quán)利,以確保本規(guī)定在任何時間均適用于維護管理處及各用戶的共同利益。

3)本規(guī)定所有條文,如與政府的規(guī)范、條例有所不同,應(yīng)以政府的法規(guī)為準,各用戶亦須對政府條文負責(zé)。

4)如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán),對個別用戶產(chǎn)生不便或損失,管理處將不承擔(dān)責(zé)任。

7.4附表:

7.4.1《裝修申請表》

7.4.2《二次裝修申請表》

8.客戶投訴處理工作規(guī)程

8.1目的

保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

8.2適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。

8.3職責(zé)

8.3.1物業(yè)部負責(zé)受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

8.3.2工程部負責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。

8.3.3保安部負責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。

8.3.4公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負責(zé)及時傳達給相關(guān)責(zé)任部門處理。

8.4工作程序

8.4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客戶服務(wù)部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報告部門主任或負責(zé)人。

8.4.2處理程序:客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客戶服務(wù)部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下:

①客戶服務(wù)部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留

存工程部,一份返回客戶服務(wù)部。

②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(推銷)人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理,并及時傳達至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負責(zé)完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由管理部負責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

8.4.3如投訴問題嚴重,客戶服務(wù)部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。

8.4.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決

,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。

8.4.5投訴處理的統(tǒng)計分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價。

3)客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

1)客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

8.5控制流程圖(略)

9.客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

9.1目的

規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

9.2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。

9.3職責(zé)

9.3.1管理處經(jīng)理負責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

9.3.2物業(yè)部主任負責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。

9.3.3物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

9.4工作規(guī)程

9.4.1客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:

①急救病人求助服務(wù);

②報修求助服務(wù);

③投訴求助服務(wù);

④咨詢求助服務(wù);

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

⑥臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

2)求助服務(wù)處理的原則:

⑧快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主任匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

⑨盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

9.4.2緊急病人的求助處理

1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:

①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負責(zé)人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;

--物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時,物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進行協(xié)助;

--安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并::提醒客戶準備必備用品;

--安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時向部門主任請示匯報后,由部門主任根據(jù)情況安排處理;

--安管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給安管部值班負責(zé)人員和物業(yè)管理員;

--物業(yè)管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:

--物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準備;

--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負責(zé)人;

--安管(保安)部值班負責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);

--急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;

--安管(保安)部

值班負責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部,客戶管理員將情況及時予以記錄。

③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:

--物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負責(zé)人說明情況,由安管(保安)部值班負責(zé)人安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;

--護理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;

--護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報;管理處經(jīng)理認為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

9.4.3咨詢的求助處理

1)對客戶提出的書面咨詢,客戶管理員應(yīng)予以登記和及時處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客戶主任,由客戶主任及時::以電話或書面形式回復(fù),必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

2)對客戶提出口頭咨詢,客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶主任后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

9.4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.5報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

9.4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.8對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

9.4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費標準》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費用。

9.4.10客戶管理員在每月底對客戶求助事務(wù)及時進行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。

10.客戶報修管理工作規(guī)程

10.1目的

規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。

10.2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

10.3職責(zé)

10.3.1工程部主任負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

10.3.2客戶服務(wù)部前臺接待員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

10.3.3工程部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。

10.4工作程序

10.4.1用戶報修

1)客戶服務(wù)部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《維修單》。

2)前臺接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主任按照報修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當用戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目且用戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目,用戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)用戶是否可以維修,經(jīng)征得用戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應(yīng)在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4)維修人員向用戶出示收費標準,用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主任說明情況,與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)部備案。

5)如果維修材料是用

戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證

結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示用戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認后,由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

10.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1)前臺接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項。并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。

10.4.3費用結(jié)算

1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負責(zé),任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費

2)財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。

10.5附表

10.5.1有償服務(wù)記錄表》

10.5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》

巡視重點:所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情況等。

11.客戶回訪管理規(guī)程

11.1回訪工作規(guī)定

11.1.1責(zé)任人:管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。

11.1.2客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃,逐一安排回訪。

11.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

11.1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責(zé)任區(qū)管理員負責(zé)。

11.1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員負責(zé)。

11.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

11.1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

11.1.8物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

11.1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

11.1.10當需對同一問題進行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

11.1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

11.1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

11.1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11.2回訪處理工作流程

11.2.1管理處客戶服務(wù)部負責(zé)客戶回訪工作。

11.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

11.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

11.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

11.3附表

11.3.1《回訪記錄表》

11.3.2《客戶回訪記錄》

12.物業(yè)巡查工作規(guī)程

12.1目的

規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.

12.2內(nèi)容

12.2.2每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。

12.2.3制定巡樓計劃及巡樓順序,每次按計劃進行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。

12.2.4遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。

12.2.5每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場地,綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。

12.2.6每次巡樓檢查公用設(shè)施,發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上,2小時內(nèi)報告工程維修部。

12.2.7每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位,公用設(shè)施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

12.2.8掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。

12.2.9巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機房、管井房、風(fēng)機房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關(guān)上,有損壞門鎖的要及時填寫::物業(yè)巡查表,1小時內(nèi)知會工程部進行維修或更換。

12.2.10每次巡查過程中,注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。

12.2.11每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查,填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進行回訪。

12.2.12每月與財務(wù)部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作,每月催交費用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機會逐一登門拜訪,讓其自覺來管理處交費,保證費用催交率有90%以上。

12.2.13每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設(shè)施損壞的報工程維修部維修。

12.2.14專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責(zé)令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。

12.2.15巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防

通道等違章現(xiàn)象,及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》,做好解釋、勸導(dǎo)工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達到制止違章現(xiàn)象的目的。

12.2.16利用巡樓機會,更好地與住戶加強溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見,認真做好記錄,便于提高我們的管理服務(wù)水平。

12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行,并記錄在物業(yè)巡查表上。

12.3附表

12.3.1《裝修違規(guī)情況記錄表》