物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查規(guī)程

有哪些

1. 調(diào)查目的明確：確定業(yè)主和租戶對物業(yè)管理顧問服務的滿意度，找出服務短板，提升服務質(zhì)量。

2. 調(diào)查對象確定：包括住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公樓等各類物業(yè)的業(yè)主和租戶。

3. 調(diào)查內(nèi)容設計：涵蓋顧問的專業(yè)能力、響應速度、溝通技巧、問題解決能力等方面。

4. 調(diào)查方式選擇：通過問卷、訪談、在線平臺等多種方式進行。

5. 數(shù)據(jù)收集與分析：確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性，運用統(tǒng)計方法進行深入分析。

6. 結(jié)果反饋與改進：將調(diào)查結(jié)果報告給管理層，制定改進措施，并跟蹤執(zhí)行效果。

模板

1. 問卷設計模板：

- 顧問的專業(yè)知識評價（滿意度等級）

- 顧問的溝通能力（滿意度等級）

- 問題解決的及時性（滿意度等級）

- 對顧問服務的整體評價（滿意度等級）

- 建議與意見（開放性問題）

2. 訪談提綱模板：

- 顧問在日常工作中表現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)

- 顧問處理問題的效率和效果

- 對顧問服務的改進建議

3. 在線調(diào)查平臺設置模板：

- 簡潔明了的滿意度評分系統(tǒng)

- 便捷的提交建議功能

- 保護受訪者隱私的機制

標準

1. 標準化流程：從調(diào)查設計到結(jié)果應用，應有一套清晰的操作流程和標準。

2. 客觀性原則：確保調(diào)查結(jié)果不受主觀因素影響，反映真實情況。

3. 可比性：歷年調(diào)查應保持一致的指標體系，以便對比分析。

4. 時效性：定期進行滿意度調(diào)查，及時捕捉變化，快速響應。

5. 反饋機制：對調(diào)查結(jié)果進行詳細解讀，形成報告，并將改進措施告知相關(guān)人員。

6. 實效性：調(diào)查結(jié)果需轉(zhuǎn)化為實際的改進行動，提高客戶滿意度。

通過上述規(guī)程，物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查將成為持續(xù)改進服務質(zhì)量和提升客戶體驗的重要工具。調(diào)查結(jié)果不僅有助于識別問題，也有利于激發(fā)團隊的創(chuàng)新和優(yōu)化動力，從而推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查規(guī)程范文

物業(yè)管理顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程

顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程(試用版) 版本: 0

版本號 修訂情況 生效日期

1.目的:

建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務的滿意程度,以獲得必要的改進信息,持續(xù)改善公司的管理服務質(zhì)量,達到滿意的目的。

2.適用范圍

適用于公司所有顧問項目。

3.支持文件

3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監(jiān)視程序》gpp72-02

4.職責

4.1企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理負責主持、安排和監(jiān)督顧問滿意度調(diào)查的工作開展。

4.2客戶服務代表具體負責顧問滿意度調(diào)查工作及顧問項目方的投訴處理。

5.內(nèi)容

5.1調(diào)查頻率:每個顧問項目每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查。

5.2調(diào)查時間

5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進行至少三次顧問滿意度調(diào)查,具體時間安排前期介入結(jié)束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務期三個月后;

5.2.2可視顧問項目情況修改調(diào)查時間或增加滿意度調(diào)查次數(shù)。

5.3調(diào)查方式

5.3.1與客戶座談

1) 客戶服務代表可對其所在城市的顧問項目方進行座談式滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

2) 訪談對象:顧問項目方負責相關(guān)工作的部門經(jīng)理級以上領(lǐng)導。

3) 座談時,需請對方填寫《客戶意見調(diào)查表》。

4) 座談結(jié)束后三天內(nèi),客戶服務代表需對《客戶意見調(diào)查表》進行匯總分析,根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出《客戶滿意度調(diào)查報告》,交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理及該項目的顧問經(jīng)理,并存檔。

5.3.2電話調(diào)查

1) 對于異地項目,客戶服務代表可將《客戶意見調(diào)查表》傳真給項目方,請對方相關(guān)負責人填寫后將表格傳真回來。

2) 必要時,客戶服務代表需通過電話對項目方相關(guān)領(lǐng)導進行客戶滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

3) 客戶服務代表需在收回《客戶意見調(diào)查表》后三天內(nèi)將數(shù)據(jù)進行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理,并存檔。

5.4顧問項目方投訴受理、處理

5.4.1客戶服務代表設立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務電話向客戶服務代表反映。

5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務,并在第一時間內(nèi)將投訴信息反饋給客戶服務代表。

1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

2) 接到投訴信息后,客戶服務代表應立即進行調(diào)查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

6.記錄

5.1《顧客投訴處理記錄》

5.2《客戶意見調(diào)查表》

5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》

7.附件

7.1《客戶訪談提問匯總題庫》

擬制:

審核:簽發(fā):&nbs

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