- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. vip客戶定義及識(shí)別
2. 接待禮儀與行為規(guī)范
3. vip接待流程
4. 個(gè)性化服務(wù)要求
5. 緊急情況處理
編制指南
1. vip客戶定義：vip客戶指具有高購房需求、購買力強(qiáng)或?qū)居兄匾绊懙臐撛谫彿空摺ＷR(shí)別標(biāo)志包括但不限于預(yù)約登記、特殊標(biāo)識(shí)、車輛類型等。
2. 禮儀規(guī)范：保持微笑，站立姿勢端正，主動(dòng)迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”等。
3. 接待流程：確認(rèn)客戶身份→引導(dǎo)入座→提供飲品服務(wù)→介紹項(xiàng)目→解答疑問→陪同參觀→記錄反饋→送別客戶。
4. 個(gè)性化服務(wù)：了解客戶需求，提供定制化服務(wù)，如專屬講解、專車接送、特殊優(yōu)惠等。
5. 緊急處理：遇到客戶投訴、突發(fā)狀況或安全問題，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期培訓(xùn)：每月進(jìn)行一次迎賓及vip接待培訓(xùn)，確保員工熟悉并掌握接待流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 檢查監(jiān)督：每周進(jìn)行至少一次現(xiàn)場檢查，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
3. 反饋機(jī)制：建立客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)接待服務(wù)的評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)依據(jù)。
4. 更新修訂：根據(jù)市場變化、客戶反饋及公司政策，適時(shí)更新接待規(guī)程，保持其時(shí)效性。
在執(zhí)行過程中，注重細(xì)節(jié)，如微小的表情變化、身體語言的運(yùn)用，都能提升客戶的體驗(yàn)感。務(wù)必保持專業(yè)素養(yǎng)，無論面對(duì)何種情況，都要以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在維護(hù)公司形象時(shí)，也要靈活應(yīng)對(duì)，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。在尊重每一位vip客戶的基礎(chǔ)上，努力超越他們的期望，為他們創(chuàng)造難忘的購房之旅。
售樓中心迎賓vip接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的
為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個(gè)流程,體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù),確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作,給參觀樓盤的客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用心、細(xì)心。
2.0范圍
適用于物業(yè)公司接管的所有售樓中心的迎賓接待工作。
3.0職責(zé)
3.1前期賣場經(jīng)理負(fù)責(zé)全面安排客戶接待工作。
4.0程序
4.1vip服務(wù)接待要求:
4.1.1vip客人一級(jí)接待:
(1)vip客人一級(jí)接待是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng),并致電重點(diǎn)接待客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介;
(2)前期賣場經(jīng)理到售樓中心門口迎接,陪同參觀,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢離開;
(3)沿售樓中心入口處增設(shè)2-4名秩序維護(hù)員(根據(jù)現(xiàn)場配備的人數(shù)確定)敬禮迎接,離開時(shí)敬禮歡送。
(4)夏天準(zhǔn)備冰凍瓶裝純凈水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞送給客人);
(5)通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
(6)樣板房每棟、每層要配備1名客服員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。
4.1.2vip客人二級(jí)接待:
(1)vip客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介;
(2)前期賣場經(jīng)理到售樓中心門口迎接,陪同參觀,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢離開;
(3)在售樓中心入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接;
(4)夏天準(zhǔn)備冰凍瓶裝純凈水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人);
(5)通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
4.2客戶乘坐觀光車參觀示范區(qū)
4.2.1前臺(tái)使用對(duì)講機(jī)分別通知示范區(qū)、觀光車、秩序維護(hù)等各崗位做好服務(wù)準(zhǔn)備;
4.2.2觀光車司機(jī)應(yīng)提前將車輛停放于指定接待地點(diǎn);
4.2.3服務(wù)用語:
(1)各崗位請(qǐng)注意,__女士/先生準(zhǔn)備參觀___單位,請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備;
(2)請(qǐng)各位小心上車/車輛啟動(dòng),請(qǐng)大家坐好扶穩(wěn)!
4.2.4服務(wù)要求:
(1)觀光車停放后,駕駛員應(yīng)站立車輛副駕駛位50公分處,等待客戶上車;
(2)客戶上車時(shí),觀光車司機(jī)應(yīng)控制載客量,主動(dòng)攙扶有需要的客戶上車;
(3)觀光車行駛時(shí),車速應(yīng)控制為空車5-10公里/小時(shí)、載人5公里/小時(shí)并注意規(guī)避客戶車輛及凹凸、積水路面;
(4)車輛行駛過程中,觀光車司機(jī)應(yīng)視道路狀況隨時(shí)予以提醒;如:車輛右/左轉(zhuǎn),請(qǐng)坐好扶穩(wěn)!車輛上坡,請(qǐng)坐好。要保證參觀路線的路口、路段隨時(shí)暢通和安全,直到參觀結(jié)束。
(5)參觀完后,各部門負(fù)責(zé)人配合送走參觀人員。
5.0記錄
無
