- 目錄
有哪些
物業(yè)管理處接待工作規(guī)程主要涉及以下幾個(gè)方面：
1. 前臺接待規(guī)范
2. 服務(wù)態(tài)度與禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3. 信息記錄與處理
4. 投訴與建議處理
5. 應(yīng)急情況應(yīng)對
6. 業(yè)主溝通與關(guān)系維護(hù)
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一、前臺接待規(guī)范 1.1 保持整潔的儀容儀表，微笑服務(wù)，主動問候來訪人員。 1.2 提供清晰的指引，協(xié)助訪客找到目的地。 1.3 確保前臺區(qū)域干凈整潔，設(shè)施完好。
二、服務(wù)態(tài)度與禮儀標(biāo)準(zhǔn) 2.1 保持耐心、熱情、專業(yè)的態(tài)度，尊重每一位業(yè)主和訪客。
2. 2 使用禮貌用語，避免爭執(zhí)和沖突。
2. 3 對待投訴和建議，應(yīng)以理解并積極解決問題為原則。
三、信息記錄與處理 3.1 認(rèn)真記錄業(yè)主的需求、投訴和建議，確保信息準(zhǔn)確無誤。
3. 2 及時(shí)將記錄的信息傳遞給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度。
3. 3 保存好所有記錄，以便日后查閱和分析。
四、投訴與建議處理 4.1 設(shè)立專門的投訴渠道，鼓勵(lì)業(yè)主提出意見。
4. 2 對每一條投訴進(jìn)行調(diào)查，給出合理回應(yīng)。
4. 3 將有效建議納入改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
五、應(yīng)急情況應(yīng)對 5.1 制定應(yīng)急處理預(yù)案，定期進(jìn)行演練。
5. 2 在突發(fā)事件中保持冷靜，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案。
5. 3 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。
六、業(yè)主溝通與關(guān)系維護(hù) 6.1 定期組織業(yè)主活動，增進(jìn)相互了解。
6. 2 主動了解業(yè)主需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。
6. 3 保持良好的溝通渠道，及時(shí)解答業(yè)主疑問。
標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理處接待工作的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以業(yè)主滿意度為核心，具體包括：
1. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到業(yè)主需求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。
2. 問題解決率：確保大部分投訴和問題能在規(guī)定期限內(nèi)得到解決。
3. 業(yè)主滿意度：通過定期調(diào)查，確保業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度達(dá)到一定比例。
4. 應(yīng)急處理能力：在緊急情況下，能快速有效地控制局面。
5. 關(guān)系親密度：建立并保持與業(yè)主的良好互動，形成和諧的社區(qū)氛圍。
以上規(guī)程旨在提升物業(yè)管理處的服務(wù)質(zhì)量，營造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。每個(gè)物業(yè)員工都應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，以專業(yè)和熱忱的態(tài)度服務(wù)每一位業(yè)主，共同打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理。
物業(yè)管理處接待工作規(guī)程范文
1.0目的
1.1本指導(dǎo)書規(guī)范了接待工作。
2.0適用范圍
2.1本指導(dǎo)書適用于物業(yè)管理各項(xiàng)接待工作。
3.0職責(zé)
3.1由辦公室負(fù)責(zé)接待工作,各部門由主管負(fù)責(zé)接待工作。
3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)本指導(dǎo)書的執(zhí)行。
4.0工作程序
4.1接待規(guī)范
4.1.1文明語言
按《員工手冊》及《公司文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范》執(zhí)行。
4.1.2舉止規(guī)定:
a)儀態(tài)端莊,保持微笑。
b)不準(zhǔn)推、拉或近距離用手指著客戶說話。
4.1.3特殊規(guī)定:
a)當(dāng)來訪人有過激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來訪人發(fā)生爭吵。
b)當(dāng)個(gè)別管理人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時(shí),在場的其他管理人員應(yīng)立即制止,并安排該名管理人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時(shí)由經(jīng)理親自負(fù)責(zé)接待。
4.2業(yè)主(住戶)來訪
4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時(shí):
a)接待人員認(rèn)真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。
b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書面或口頭通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。
各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議,上報(bào)總經(jīng)理決策。
4.2.2接待投訴
按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。
4.3接待業(yè)主(住戶)申報(bào)裝修和維修
4.3.1申報(bào)裝修
按《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》執(zhí)行。
4.3.2申報(bào)維修
按《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.4外來參觀
4.4.1各相關(guān)部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
4.4.2對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其說明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
4.5上級單位的物業(yè)檢查
4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待。
4.5.2檢查過程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人指定人員做檢查記錄。
4.5.3上級單位無事先通知進(jìn)行突然檢查時(shí),相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待;相關(guān)部門負(fù)責(zé)人不在時(shí),由辦公室人員臨時(shí)接待,并及時(shí)通知總經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等領(lǐng)導(dǎo)。
4.5.4對上級單位的檢查記錄在《上級來訪登記表》中,對發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
4.6接待工作要求
4.6.1相關(guān)部門禮賓組所有人員應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本指導(dǎo)書中的相關(guān)內(nèi)容。
5.0引用文件和相關(guān)表格
5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》
5.2《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》
5.3《員工手冊》
5.4《文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范》
5.5《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》
5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》
5.7《來訪登記表》
5.8《上級來訪登記表》
