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是什么
某小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)中心的回訪流程，確保業(yè)主滿意度的持續(xù)提升，及時收集和處理業(yè)主反饋，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。回訪作為一項關(guān)鍵的客戶關(guān)懷活動，旨在通過有效的溝通，了解業(yè)主需求，解決潛在問題，增強(qiáng)業(yè)主對服務(wù)中心的信任與依賴。
模板
1. 回訪對象確定
- 依據(jù)服務(wù)中心記錄，對近期接受過服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行篩選，包括維修、投訴處理、咨詢等事項的業(yè)主。
2. 回訪時間設(shè)定
- 在服務(wù)完成后的24小時內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確保業(yè)主對服務(wù)記憶猶新，能夠準(zhǔn)確反饋意見。
3. 回訪方式選擇
- 優(yōu)先選擇電話回訪，若業(yè)主有特殊需求，可采用郵件、短信或面對面交流等方式。
4. 回訪內(nèi)容設(shè)計
- 詢問業(yè)主對服務(wù)的滿意度，確認(rèn)問題是否已得到解決，了解業(yè)主的額外需求或建議。
- 對于不滿意的情況，詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋，以便后續(xù)跟進(jìn)。
5. 回訪記錄
- 回訪后，詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋和處理結(jié)果，錄入系統(tǒng)，便于數(shù)據(jù)分析和跟蹤。
6. 問題處理與改進(jìn)
- 根據(jù)回訪記錄，對存在的問題進(jìn)行分類，制定解決方案，跟蹤處理進(jìn)度。
- 定期分析回訪數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。
7. 回訪反饋
- 將處理結(jié)果告知業(yè)主，確保業(yè)主對處理進(jìn)程和結(jié)果的知情權(quán)。
8. 關(guān)系維護(hù)
- 對于滿意的業(yè)主，表達(dá)感謝，鼓勵推薦；對于不滿意的業(yè)主，誠摯道歉，承諾改進(jìn)，保持良好關(guān)系。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 規(guī)范性：回訪流程需嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，保證每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。
2. 及時性：回訪應(yīng)在服務(wù)完成后盡快進(jìn)行，確保反饋的新鮮度。
3. 全面性：覆蓋所有服務(wù)類型，確保業(yè)主需求全方位了解。
4. 有效性：回訪應(yīng)產(chǎn)生實質(zhì)性的改進(jìn)建議，推動服務(wù)質(zhì)量提升。
5. 業(yè)主導(dǎo)向：始終以業(yè)主的需求和滿意度為中心，確保回訪的目的是解決問題，提升業(yè)主體驗。
6. 持續(xù)改進(jìn)：通過對回訪數(shù)據(jù)的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升業(yè)主滿意度。
本規(guī)程旨在為某小區(qū)管家服務(wù)中心提供一套行之有效的回訪工作流程，通過專業(yè)、貼心的服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感，打造和諧、宜居的社區(qū)環(huán)境。
某小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程范文
小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程
1. 目的
確保對業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對服務(wù)效果的及時反饋。
2. 適用范圍
適用于對業(yè)主有效投訴處理和維修服務(wù)效果 的回訪工作。
3. 職責(zé)
3.1回訪由管家服務(wù)中心管家及助理負(fù)責(zé),重要投訴由服務(wù)中心經(jīng)理回訪。
4. 工作程序
4.1 管家按照《業(yè)主投訴受理單》,對投訴100%進(jìn)行回訪,回訪應(yīng)在投訴處理完成后一個工作日內(nèi)完成。
4.2 管家服務(wù)中心經(jīng)理每星期根據(jù)上星期的《維修單》,抽取30%(不少于3個)進(jìn)行回訪。
4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。上門回訪必須有業(yè)主的簽名,電話回訪不作此項要求,但要在《回訪記錄》中寫明“電話回訪”。
4.4 對回訪中,業(yè)主又重新提出的意見、建議或投訴等,如不能當(dāng)即解釋清楚或暫無法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。并應(yīng)及時將相關(guān)意見、建議或投訴反饋到各相關(guān)部門,在預(yù)約回復(fù)時間前回復(fù)業(yè)主。
4.5 管家服務(wù)中心經(jīng)理定期對回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
4.6 回訪記錄由辦公室進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5. 記錄
5.1 《回訪記錄》
