是什么
某物業(yè)前臺接待工作規(guī)程是指一套詳細規(guī)定物業(yè)前臺接待人員在日常工作中應遵循的行為準則和服務流程，旨在確保高效、專業(yè)且友善的服務，提升客戶滿意度，并維護物業(yè)的良好形象。
模板
1. 接待準備
- 確保前臺區(qū)域整潔，設施完好，展示公司標識及必要的信息公告。
- 準備好辦公用品，如電話、電腦、打印機、文件夾等，確保功能正常。
- 檢查并更新訪客登記表、日程表和通訊錄。
2. 服務禮儀
- 穿著整潔的制服，保持良好的儀態(tài)和微笑服務。
- 使用禮貌用語，如“您好”、“請問有什么可以幫您？”等。
- 主動迎接每一位來訪者，詢問其需求并提供相應幫助。
3. 信息處理
- 接聽電話時，清晰傳達信息，記錄重要事項，必要時轉(zhuǎn)接至相關部門。
- 處理郵件和快遞，及時通知收件人并做好簽收記錄。
- 對于業(yè)主或租戶的問題，能解答的立即解答，不能解答的記錄下來并轉(zhuǎn)交相關人員。
4. 訪客管理
- 管理訪客進入權限，確保安全。
- 幫助訪客聯(lián)系相關人員，指引其到指定地點。
- 提供臨時停車、休息區(qū)等服務。
5. 應急處理
- 熟悉應急預案，如火災、醫(yī)療急救等，能夠迅速響應。
- 處理突發(fā)情況時保持冷靜，及時通知上級并協(xié)助處理。
6. 文檔管理
- 整理和歸檔各類文件，確保信息的安全和保密。
- 定期更新物業(yè)資料，如住戶名單、租賃合同等。
7. 溝通協(xié)調(diào)
- 與物業(yè)各部門保持良好溝通，確保信息流通。
- 及時反饋業(yè)主或租戶的建議和投訴，協(xié)助解決問題。
標準
1. 專業(yè)性：前臺接待人員需具備一定的物業(yè)知識，能夠解答基本問題。
2. 時效性：對來電、來訪的響應時間應在合理范圍內(nèi)，不耽誤業(yè)務處理。
3. 準確性：傳遞信息要準確無誤，避免因誤解導致的問題。
4. 靈活性：面對不同情況能靈活應對，確保服務質(zhì)量。
5. 保密性：保護業(yè)主和租戶的隱私，不得泄露個人信息。
6. 持續(xù)改進：定期評估工作流程，查找并改進不足之處，提高工作效率。
總結(jié)，某物業(yè)前臺接待工作規(guī)程是實現(xiàn)高效、專業(yè)服務的基礎，通過規(guī)范化的操作流程，提升客戶體驗，塑造物業(yè)的良好口碑。每位前臺接待人員都應以此為標準，不斷提升自我，為客戶提供卓越的服務。
某物業(yè)前臺接待工作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)前臺接待工作規(guī)程
1.0目的:建立客戶與管理處之間的聯(lián)系平臺。
2.0范圍:客服中心前臺工作。
3.0職責:接待客戶日常咨詢、投訴、請修、辦理入伙、車位辦理、回訪、特約服務、各類證件辦理等工作;
4.0方法和過程控制:
4.1服務工作程序
4.1.1 客戶光臨客服中心時,客服前臺應起身笑臉相迎、問好如:先生/小姐您好,我可以幫到您嗎
4.1.2 認真聽取客戶提出的咨詢問題,使用服務用語請稍等,我馬上幫您了解一下。如果查找時間過長,應說對不起,讓您久等了。
4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺應起身笑臉相迎,要先問好,必須講請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓等服務用語,必要時帶路引見。
4.1.4 用戶/訪客離別時,要主動講再見。
4.1.5 所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
4.1.6 接聽電話[[應先講您好及報____。必要時將用戶提及的問題在〈用戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。
4.1.7 與用戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇褪鲆槐?并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。
4.2接待客戶的原則:
4.1.1對客戶講話時要用普通話或便于與客戶交流的語言。
4.1.2禮貌待客,使用文明用語。
4.1.3安撫客戶情緒,并保證全力解決他的問題。
4.1.4做好相關記錄。
4.3處理投訴及事故原則:
4.2.1對一般性投訴問題及突發(fā)事故,需做好與相關部門的協(xié)調(diào),及時妥善處理。
4.2.2對重大投訴問題以及重大突發(fā)事故必要時可及時向公司經(jīng)理匯報。
5.0參考資料:
5.1kh-21-r01《客戶服務登記錄》
第2篇 某物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程
物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范總臺的工作程序,更好的為住客服務。
2、適用范圍
管理處物業(yè)部總臺的接待事項的管理。
3、職責
(1)管理處主任負責監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實情況。
(2)物業(yè)部主管負責組織此規(guī)程的執(zhí)行落實。
(3)物業(yè)部前臺文員負責執(zhí)行落實此規(guī)程。
4、工作規(guī)程
(1)接待
1)客人來訪:當客人進入管理處時,前臺文員應放下手頭工作,起身相迎,并問候、讓座、斟水。耐心聽取來訪者有何問題需解決,禮貌回答客人的提問,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。
2)電話來訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問候,然后詢問來電者需要什么幫助,耐心聽取,并把相關內(nèi)容記錄在<<住戶來訪/來電登記表>>上記錄下來電者的姓名、所屬單元、電話號碼,禮貌應答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。
3)在接待過程中,如遇不清楚的問題,應問清楚相關部門再回答住戶,切忌憑感覺說話。
4)對住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會物業(yè)部主管做好回訪工作。
5)作為對講機控制中心,當聽到呼叫人員call兩聲以上而未見有應答或雙方信號不清聽不清時,應及時接駁,傳達信息。
5、證件辦理:
(1)住戶證辦理
1)物業(yè)組文員應首先了解前來辦證者是否該單元業(yè)主,查驗其相關證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(證明書上附有業(yè)主身份證復印件、前來辦證人的姓名、身份證號碼)及前來辦證人的身份證,核實無誤后方可給予辦理,最后將證件號、持證人姓名、辦證日期登記在住戶聯(lián)絡資料表上,并將辦證人的身份證
2)復印存檔。
3)辦證人需提供一張近期證件照進行辦證。
4)免費辦理。
(2)租戶證辦理
1)由承租戶帶齊相關資料(租賃合同、租賃合同補充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照
一張)到管理處,文員查核上述資料無誤后,通知承租戶到財務部繳交費用(每張證押金10元,工本費5元),并復印上述資料進行存檔,承租戶憑財務部收據(jù)方可領取租戶證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、租賃日期登記在住戶聯(lián)絡資料表上,并填寫《出租單元一覽表》。
2)每張租戶證的最長期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時持證人憑過期租戶證,
交納2元工本費即可辦理。
3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量,承租戶方可憑收據(jù)在財務部退取租戶證押金。
(3)臨時出入證辦理
1)凡屬臨時出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時出入證。
2)由業(yè)主帶領需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗上述證件無誤后,復印留底,并讓辦證人到財務部繳交費用(每證押金10元,工本費5元),辦證人憑財務部收據(jù)方可領證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、出入期限登記在裝修申請表上。
3)每張裝修臨時出入證的最長期限為3個月,逾期續(xù)辦。工本費5元/證。
需退回裝修臨時出入證的人員,持臨時出入證及其收據(jù)到財務部辦理退押金手續(xù)。
第3篇 某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程
物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程
1.目 的
通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達到規(guī)范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。
2.使用范圍
客服中心前臺接待員
3.職 責
3.1負責接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細記錄;需要報事的應填寫派工單并發(fā)至相關部門和片區(qū)管理員處理;
3.2負責業(yè)主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領取;
3.3負責業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作;
3.4負責業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;
3.5負責鑰匙的管理工作;
3.6負責業(yè)主檔案的管理工作;
3.7負責節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;
3.8負責做好小區(qū)家政等特約服務受理工作;
3.9對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;
3.10 負責有關業(yè)主的電話回訪工作;
3.11 負責派工單的派發(fā)工作;
3.12 負責電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;
4.1.1受理咨詢和訪問工作;
4.1.1.1負責接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細致的解釋;
4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關咨詢,首先表示歉意,并約定時間給客戶回復;
4.1.1.3做好相關重要咨詢內(nèi)容的記錄;
4.1.2.受理投訴
4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應做好詳細記錄,并報相關部門或責任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;
4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進,并將結(jié)果回復投訴人。
4.1.3 投訴統(tǒng)計
4.1.3.1投訴項目分類
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清潔;
4.1.3.1.3綠化;
4.1.3.1.4工程維修;
4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā);
4.1.3.1.6裝修管理;
4.1.3.1.7員工服務態(tài)度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進行統(tǒng)計量化。如果需要,制作設計統(tǒng)計圖;
4.1.3.3統(tǒng)計表內(nèi)應包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;
4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作;
4.1.3.5做完統(tǒng)計后,應在當月28日將統(tǒng)計表上報。
4.1.4負責對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進行登記,并迅速上報相關部門或責任人;
4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業(yè)主相關的咨詢;
4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;
4.1.5 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務要約,在《特約服務記錄表》中做好詳細登記,并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關部門,以便處理。
4.2 信件、報刊的收發(fā)工作(此項工作暫由投遞局處理)
4.2.1當郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷,并認真做好簽收;
4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進行分類整理,并做好登記;
4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領業(yè)主的信件、報刊,并請其做好簽收手續(xù);
4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項工作由投遞局進行)
4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;
4.2.4.2此類郵件簽收當天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽領,并做好詳細記錄;
4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應妥善保管,置于干燥通風安全處,使郵件不遺失、不損壞;
4.2.6 對過期郵件的處理;
4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領取的過期郵件,應配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管;
4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關規(guī)定進行退件處理。
4.3接房手續(xù)的辦理:嚴格按照接房流程辦理
4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴格按照裝修流程辦理
4.5鑰匙管理
4.5.1鑰匙分類;
4.5.1.1空置房屋鑰匙;
4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;
4.5.1.3各類設施設備用房備用鑰匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;
4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標識;
4.5.4 各類鑰匙借用嚴格實行登記,并跟蹤去向,及時回收;
4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認可;
4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;
4.5.5業(yè)主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。
4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。
4.6收費工作(關于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行,前臺接待員不收取費用)
4.6.1做好特約服務辦理時的費用收取工作;
4.6.1.1堅持辦理即收費的原則,避免事后催收情況發(fā)生;
4.6.1.2收費時做好詳細登記,并請業(yè)主/住戶簽字;
4.6.1.3 做好特約服務月統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況上報。
4.6.2 節(jié)假日正常費用的收取;
4.6.2.1節(jié)假日費用收取由收費中心進行;
4.6.2.2所有關于此類費用于收銀員上班當日上午9:00前交接清楚,嚴禁拖延。
4.7 特約服務受理
4.7.1 當面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務請求,并做好詳細記錄;
4.7.2 將服務請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;
4.7.3 做好特約服務的質(zhì)量跟蹤;
4.7.4 每月28-29日同管理員一道對特約服務情況進行統(tǒng)計分析,并將情況于當月30日上報。
4.8協(xié)助
管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任匯報。
4.9負責上級領導安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關記錄,并及時將通知、回訪情況上報。
4.10 派工單的管理
4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應及時填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關部門處理,并請接收人簽字確認;
4.10.2在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進處理情況;
4.10.3將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成,應向其道歉并做好解釋工作;
4.10.4做好派工單的回收工作;
4.10.5每月25-27日對報事情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。
4.11服務項目的代辦工作
4.11.1負責業(yè)戶用電、用氣預購統(tǒng)計工作;
4.11.1.1當業(yè)主要求預購電氣時,應在《預購電數(shù)量、領取記錄表》或《預購氣數(shù)量、領取記錄表》上做好詳細登記,并妥善保管好業(yè)主預繳的預購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;
4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應將所預購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;
4.11.1.3購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款,做好詳細交接記錄并妥善保管;
4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應當面與業(yè)戶點清;
4.11.3每月28日做好當月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。
5. 相關文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主/住戶特約服務登記表》
5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》
5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》
5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6《客服中心工作記錄表》
5.7《客服中心交接班記錄表》
5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》
5.9《防盜門鑰匙借用登記表》
5.10《 月份特約服務統(tǒng)計表》
5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》
5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》
5.13《巡訪、回訪記錄表》
5.14《特別事件報告單》
5.15《預購電數(shù)量、領取記錄表》
