- 目錄
有哪些
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
一、工作態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)
1. 對(duì)待業(yè)主和租戶的態(tài)度：客服人員應(yīng)始終保持友好、耐心和專業(yè)的態(tài)度，體現(xiàn)物業(yè)公司的專業(yè)形象。
2. 工作紀(jì)律：準(zhǔn)時(shí)出勤，遵守公司規(guī)章制度，保持良好的工作習(xí)慣。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，與同事保持良好溝通，共同解決問題。
二、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能
1. 物業(yè)管理知識(shí)：熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策及公司服務(wù)流程，能準(zhǔn)確解答業(yè)主疑問。
2. 技能掌握：熟練使用辦公軟件，如crm系統(tǒng)、電子郵件等，高效處理業(yè)主需求。
3. 應(yīng)急處理：能夠妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如投訴、維修請(qǐng)求等，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
三、服務(wù)質(zhì)量與效率
1. 響應(yīng)及時(shí)性：接到業(yè)主訴求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)，確保服務(wù)效率。
2. 解決問題能力：對(duì)業(yè)主的問題，能一次性解決或提供明確的解決方案。
3. 滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，分析結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
四、業(yè)主關(guān)系維護(hù)
1. 定期溝通：主動(dòng)與業(yè)主保持聯(lián)系，了解他們的需求和建議，定期發(fā)送物業(yè)信息。
2. 關(guān)系建立：建立良好的業(yè)主關(guān)系，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任度和忠誠度。
3. 投訴處理：有效處理業(yè)主投訴，降低重復(fù)投訴率，提高業(yè)主滿意度。
五、持續(xù)學(xué)習(xí)與進(jìn)步
1. 培訓(xùn)參與：積極參加公司組織的培訓(xùn)，不斷提升專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。
2. 反饋與自我評(píng)估：定期進(jìn)行自我評(píng)估，主動(dòng)尋求改進(jìn)，接受上級(jí)和同事的反饋建議。
3. 創(chuàng)新思維：鼓勵(lì)提出改進(jìn)服務(wù)的新想法和解決方案，推動(dòng)客服工作的持續(xù)優(yōu)化。
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物業(yè)管理處客服人員考核表
| 考核項(xiàng) | 權(quán)重 | 自評(píng) | 直接上級(jí)評(píng)分 | | --- | --- | --- | --- | | 工作態(tài)度 | 20% | | | | 業(yè)務(wù)知識(shí) | 30% | | | | 服務(wù)質(zhì)量 | 25% | | | | 業(yè)主關(guān)系 | 20% | | | | 學(xué)習(xí)進(jìn)步 | 5% | | |
標(biāo)準(zhǔn)
1. 打分標(biāo)準(zhǔn)：每項(xiàng)指標(biāo)滿分為100分，根據(jù)員工表現(xiàn)進(jìn)行打分，最終得分由各項(xiàng)權(quán)重乘以相應(yīng)得分相加得出。
2. 評(píng)價(jià)周期：每季度進(jìn)行一次全面考核，每月進(jìn)行一次中期評(píng)估，以便及時(shí)調(diào)整工作方向。
3. 結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果將作為員工績效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)計(jì)劃的重要參考依據(jù)。
4. 反饋機(jī)制：員工有權(quán)對(duì)考核結(jié)果提出異議，由上級(jí)或人力資源部門進(jìn)行復(fù)核。
通過以上規(guī)程，物業(yè)管理處客服人員的工作表現(xiàn)將得到全面、公正的評(píng)價(jià)，有助于提升整體服務(wù)水平，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責(zé)
客服班長負(fù)責(zé)日?？己?。
客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。
內(nèi)容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
考核內(nèi)容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間超過4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理,請(qǐng)假扣工資40元。
5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。
6)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
7)值班人員嚴(yán)禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。
8)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日?？己?并匯總交主管。
2)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)
1.0目的
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
