有哪些
投訴管理規(guī)程是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，旨在規(guī)范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，確保投訴能及時、完整地被記錄下來。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交付延遲等，評估其影響程度和優(yōu)先級。
3. 投訴處理流程：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，包括確認(rèn)問題、調(diào)查分析、解決方案制定、執(zhí)行反饋、結(jié)果跟蹤等步驟。
4. 責(zé)任分配與協(xié)調(diào)：明確各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保責(zé)任到人，有效協(xié)同。
5. 時間管理：設(shè)定處理投訴的時間窗口，保證快速響應(yīng)，提高客戶滿意度。
6. 投訴分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題根源，推動業(yè)務(wù)改進(jìn)。
模板
投訴管理規(guī)程模板如下：
1. 接收與記錄
- 設(shè)立24/7客戶服務(wù)熱線和在線投訴平臺。
- 使用統(tǒng)一的投訴表格記錄詳細(xì)信息，包括投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2. 分類與評估
- 根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分為a（緊急）、b（重要）、c（一般）三個等級。
- 對每個等級設(shè)定相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)和處理時限。
3. 處理流程
- 確認(rèn)問題：收到投訴后2小時內(nèi)回復(fù)客戶，確認(rèn)問題細(xì)節(jié)。
- 調(diào)查分析：相關(guān)部門在48小時內(nèi)完成問題調(diào)查。
- 解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，3個工作日內(nèi)提出解決方案。
- 執(zhí)行反饋：1周內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。
- 結(jié)果跟蹤：處理后1個月內(nèi)進(jìn)行客戶滿意度回訪。
4. 責(zé)任分配與協(xié)調(diào)
- 客服部門負(fù)責(zé)接收和初步處理投訴。
- 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)具體問題的調(diào)查和解決。
- 高層管理層參與重大投訴決策。
5. 時間管理
- b類投訴在24小時內(nèi)處理，c類投訴在48小時內(nèi)處理。
6. 分析與改進(jìn)
- 每月進(jìn)行一次投訴數(shù)據(jù)分析會議，識別問題模式。
- 制定改進(jìn)計劃，追蹤實施效果。
標(biāo)準(zhǔn)
投訴管理規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)需滿足以下幾點：
1. 透明度：投訴流程應(yīng)公開透明，讓客戶了解處理進(jìn)度。
2. 效率：投訴處理時間應(yīng)盡可能短，避免客戶等待過久。
3. 有效性：解決方案應(yīng)直接解決問題，避免二次投訴。
4. 客戶導(dǎo)向：始終以客戶滿意度為首要考量，尊重并重視每一個投訴。
5. 持續(xù)改進(jìn)：通過投訴數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量。
6. 責(zé)任追究：對處理不當(dāng)?shù)耐对V進(jìn)行責(zé)任追溯，確保責(zé)任落實。
以上規(guī)程旨在建立一個高效、公正、以客戶為中心的投訴管理體系，通過有效的投訴管理，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度。
投訴管理規(guī)程范文
第1篇 海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路規(guī)程
陽光海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)戶之間的良性關(guān)系。為此管理處應(yīng)制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)戶投訴在管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)戶說明緣由并協(xié)助業(yè)戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)戶的有效投訴,由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處主任匯報,由管理處主任按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,要求維修人員二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜。對于其他方面的投訴,及時分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)戶約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)戶進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。
對于因管理原因產(chǎn)生的投訴,每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外,每季度向業(yè)戶公布一次管理報告,以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。
三、投訴回訪
業(yè)戶有效投訴處理完畢后,由服務(wù)中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)戶意見,同時在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄,要求回訪率為100%。
第2篇 某物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程
一、目的:本著當(dāng)好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為,妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問題,落實責(zé)任,提高績效。
二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域
三、職責(zé):管理處、公司綜合部
四、相關(guān)文件:《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
五、操作規(guī)程:
1、報修投訴處理受理
1)報修投訴處理受理單位
a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。
b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
d)管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。
e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
2)報修投訴接待處理
a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當(dāng)面接待時應(yīng)主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽,謹(jǐn)慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關(guān)問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對待,分別處理。
b)報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時告之收費標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。
c)報修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
d)報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認(rèn),是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時難以認(rèn)定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認(rèn)定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。
e)報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認(rèn),必要時可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認(rèn),提出維修處理建議,落實維修責(zé)任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項。
f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。
3)報修項目的維修處理
a)檢查維修時限
b)建立并落實維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達(dá)到98%,返修率不高于1%。
c)業(yè)主客戶零修報修項目、共用設(shè)施設(shè)備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目,要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進(jìn)程中及時向報修人通報維修情況。
d)檢查維修手續(xù)辦理。
e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費用。
f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費用認(rèn)定。
g)房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
h)順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費用結(jié)算憑據(jù)。
i)外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時確認(rèn)回復(fù),及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時,責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。
4)報修項目的跟進(jìn)回訪及善后處理
a)報修項目的跟進(jìn)回訪
b)按照誰受理,誰跟進(jìn),誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負(fù)責(zé)對該維修項目跟進(jìn),直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時,跟進(jìn)責(zé)任人須與報修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時反饋有關(guān)信息。
c)報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。
d)報修項目的
統(tǒng)計上報
e)建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對,未完成的項目向客戶服務(wù)中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。
g)工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責(zé)任人必須填報質(zhì)保期維修計劃,報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度必須每日登記完成進(jìn)程表并向工程維修部經(jīng)理匯報。
5)報修項目引發(fā)的投訴處理
a)有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
b)有關(guān)報修項目的投訴受理
i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;
ii.凡對維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的,均應(yīng)及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。
iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場答復(fù),事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認(rèn),憑單結(jié)算。
iv.賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務(wù)部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。
第3篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于管理中心對用戶投訴的處理。
3、職責(zé)
3.1管理中心負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關(guān)問題。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項,詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時;解釋投訴:耐心細(xì)致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時,不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務(wù)第一的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。
4.3針對用戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。
4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對于無效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實施,同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。
5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間,管理人員應(yīng)對投訴的不合格服務(wù)及時進(jìn)行跟蹤檢驗。
5.5如投訴問題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫糾正措施報告。
5.6如投訴涉及市政單位,無法及時將問題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時將處理結(jié)果告知投訴人。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01
第4篇 業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-1
業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(一)
1、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2、適用范圍
適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。
3、職責(zé)
3.1、金鑰匙經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。
3.2、金鑰匙主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作,并認(rèn)真填寫記錄。
4、程序要點
4.1、處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.2、投訴處理流程圖
4.3、投訴界定
4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。
4.3.1.2、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。
4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2、重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3、輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4、投訴接待
4.4.1、當(dāng)接到業(yè)戶投訴時,服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,
立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細(xì)記錄。
4.4.1.1記錄內(nèi)容如下:
第5篇 物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程
一、目 的
規(guī)范用戶對各項服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作,確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。
二、范 圍
適用于用戶針對公司各項服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職 責(zé)
1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄;
2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證;
3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規(guī)程
①接待投訴時,接待人員應(yīng)熱情耐心,注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記:
a)投訴事件的發(fā)生時間、地點;
b)被投訴人或被投訴部門;
c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了);
d)住戶的要求;
e)用戶的聯(lián)系方式、方法。
要適時地與顧客進(jìn)行交流,重述投訴內(nèi)容,請投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵,由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對用戶表示歉意;由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應(yīng)對用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法:
a、口頭投訴:接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結(jié)果通知住戶;
b、書面投訴:接待人員應(yīng)將其投訴資料收好,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結(jié)果通知用戶,同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應(yīng)附在表后。
c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。
②根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應(yīng)將投訴問題及時向部門經(jīng)理匯報,轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。
③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行全面了解,對能解決的問題應(yīng)立即采取補救措施,并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。
④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后,應(yīng)立即與用戶聯(lián)系,并首先向用戶道歉。
⑤投訴問題處理完畢后,將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。
2、回訪
各部門接到的所有投訴處理完畢后,該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪,并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細(xì)注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(如遇特殊情況不能及時回訪用戶時,應(yīng)注明原因)。
第6篇 某大廈用戶投訴管理規(guī)程
大廈用戶投訴管理規(guī)程
(一)用戶投訴處理原則
當(dāng)用戶來電或上門投訴時,須堅持五清楚,一報告的處理原則。
1.聽清楚
在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話,更不能急于表態(tài)。
2.問清楚
待用戶講過錯后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
3.跟清楚
受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
4.復(fù)清楚
對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚
處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
6.報告
重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
(二)用戶投訴處理程序
1.一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
通過管理部處理的一般性投訴有:
(1)大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;
(2)茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;
(3)用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修;
(4)用戶郵件報紙遺失或欠收;
(5)大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;
(6)大廈鼠蟲害防治問題;
(7)涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。
2.重大投訴
遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
3.書面投訴
對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。
4.投訴匯總
每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。
