- 目錄
有哪些
質(zhì)量體系管理規(guī)程是企業(yè)確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、可靠的關(guān)鍵工具，它涵蓋了質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等多個(gè)方面。以下是一些主要的構(gòu)成部分：
1. 質(zhì)量政策：明確企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)和承諾，為全體員工提供行動(dòng)指南。
2. 質(zhì)量職責(zé)：定義各層級(jí)、各部門的質(zhì)量責(zé)任，確保職責(zé)清晰，權(quán)責(zé)分明。
3. 過(guò)程管理：規(guī)定從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品交付的全過(guò)程控制，包括生產(chǎn)、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)。
4. 文件管理：設(shè)立文件控制程序，確保所有質(zhì)量相關(guān)文件的有效性和準(zhǔn)確性。
5. 不合格品管理：建立不合格品的識(shí)別、隔離、處理和預(yù)防機(jī)制。
6. 審核和評(píng)審：定期進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，以評(píng)估體系的運(yùn)行效果。
7. 培訓(xùn)和發(fā)展：提供員工質(zhì)量意識(shí)和技能的培訓(xùn)，提升整體質(zhì)量管理水平。
8. 顧客滿意度：收集和分析顧客反饋，持續(xù)改進(jìn)以滿足客戶需求。
模板
質(zhì)量體系管理規(guī)程模板如下：
1. 引言：
- 質(zhì)量政策聲明
- 質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍
2. 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)：
- 組織架構(gòu)圖
- 各部門及關(guān)鍵職位的質(zhì)量職責(zé)描述
3. 過(guò)程管理：
- 過(guò)程描述
- 過(guò)程控制方法和標(biāo)準(zhǔn)
- 關(guān)鍵過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量
4. 文件控制：
- 文件分類
- 文件審批、發(fā)放、修訂和廢止流程
5. 產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)：
- 供應(yīng)商評(píng)估
- 生產(chǎn)過(guò)程控制
- 檢驗(yàn)和試驗(yàn)
- 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和追溯
6. 非符合性處理：
- 非符合性產(chǎn)品的識(shí)別和記錄
- 糾正措施和預(yù)防措施的制定與實(shí)施
7. 內(nèi)部審核和管理評(píng)審：
- 審核計(jì)劃
- 審核報(bào)告和結(jié)果
- 管理評(píng)審的頻率和內(nèi)容
8. 人員培訓(xùn)：
- 培訓(xùn)需求分析
- 培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施
- 培訓(xùn)效果評(píng)估
9. 顧客關(guān)系管理：
- 顧客反饋的收集
- 顧客滿意度調(diào)查和分析
標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量體系管理規(guī)程應(yīng)參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）的iso 9001標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)提供了建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的通用要求。具體包括：
- iso 9001:2015的核心條款，如領(lǐng)導(dǎo)力、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)和改進(jìn)。 - 對(duì)外部供方的控制，確保其提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足質(zhì)量要求。 - 風(fēng)險(xiǎn)管理，識(shí)別和應(yīng)對(duì)可能影響質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。 - 利益相關(guān)方的需求和期望的識(shí)別，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性。
質(zhì)量體系管理規(guī)程應(yīng)為企業(yè)提供一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的質(zhì)量管理框架，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，以滿足顧客需求并超越其期望。
質(zhì)量體系管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)公司質(zhì)量體系文件和資料管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范質(zhì)量體系文件和資料的管理,確保質(zhì)量體系文件和資料使用的有效性。
2.0適用范圍
適用與質(zhì)量體系文件、相關(guān)外來(lái)文件的管理。
3.0職責(zé)
品質(zhì)拓展部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的管理。
4.0要點(diǎn)和實(shí)施
4.1質(zhì)量體系文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。
4.2質(zhì)量體系文件的使用。
4.2.1品質(zhì)/拓展部應(yīng)確保凡授權(quán)范圍內(nèi)的人員均能及時(shí)得到有效版本的文件。
4.2.2各部門及所有工作人員應(yīng)確保不持有、不使用作廢/失效的文件。
4.2.3文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉(zhuǎn)借、復(fù)印或作非授權(quán)的涂改。
4.3質(zhì)量體系文件的保管。
4.3.1文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜于防止文件的丟失、損壞和涂改。
4.3.2文件保管方法應(yīng)便于存取查閱。
4.3.3應(yīng)保持文件夾的完整、齊全。
4.3.4文件的持有部門或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的帶現(xiàn)行更改狀況的有效文件的清單,以便于了解文件變動(dòng)的情況和檢索。
4.4質(zhì)量體系文件更改的控制。
4.4.1文件的更改必須由文件的原編寫部門負(fù)責(zé)填寫相關(guān)表格,經(jīng)文件原審核人和批準(zhǔn)人審核、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。若原審核人、批準(zhǔn)人發(fā)生變動(dòng),則應(yīng)由其職務(wù)的接任人負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。文件更改的內(nèi)容由文件原編寫部門擬定。
4.4.2文件更改應(yīng)由品質(zhì)/拓展部通知的形式發(fā)布,以使文件夾的持有部門和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更改后的標(biāo)識(shí)。
4.4.3通知僅下達(dá)給公司持有該文件受控文本的部門和人員進(jìn)行更改,但程序文件和質(zhì)量手冊(cè)換版時(shí),則應(yīng)將換版后的文件送達(dá)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
4.4.4問(wèn)更改的方式。
文件更改的方式在《文件更改申請(qǐng)表》上予以規(guī)定,并且由品質(zhì)/拓展部進(jìn)行。更改的方式可以采用劃改、換頁(yè)或換版的方式進(jìn)行,但劃改時(shí),應(yīng)能辨認(rèn)更改前的內(nèi)容。
4.4.5文件更改的標(biāo)識(shí)和記錄
文件更改后應(yīng)在文件的版本標(biāo)識(shí)、修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)上予以識(shí)別,在文件更改記錄上及時(shí)予以記錄,以便核對(duì)、識(shí)別。
4.4.6文件的換版。下列情況之一,文件應(yīng)予以換版:
(1)同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)時(shí);
(2)同一文件一次更改內(nèi)容較多時(shí)。
4.5作廢/失效質(zhì)量體系文件處置。
4.5.1品質(zhì)/拓展部應(yīng)在更換新頁(yè)或新版的同時(shí),撤回舊頁(yè)或舊版本文件。
4.5.2撤出的舊頁(yè)或舊版本文件,品質(zhì)/拓展部資料管理員應(yīng)在《作廢/失效文件清單》上予以記錄,并在每頁(yè)上加蓋藍(lán)色“作廢”或“失效”印章。
4.5.3作廢/失效文件在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間(如一年)集中銷毀的方式應(yīng)考慮方便、適用、可行。銷毀前在《作廢/失效文件清單》上予以記錄。
4.5.4留作資料以供法律/累計(jì)知識(shí)需要的作廢文件,應(yīng)經(jīng)管理者代表同意,并在其每頁(yè)上加蓋藍(lán)色“參考”印章。
4.6外來(lái)文件的管理。
4.6.1外來(lái)文件包括:
(1)本行業(yè)強(qiáng)制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例;
(2)本公司選定執(zhí)行的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(3)業(yè)主或其他單位提供的有關(guān)物業(yè)管理的來(lái)文、來(lái)函。
4.6.2屬于本程序前條的第1、2項(xiàng)的外來(lái)文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài),既在其封面或首頁(yè)上加蓋藍(lán)色“受控文件”的印章。需分發(fā)的,還應(yīng)編號(hào)并辦理發(fā)放簽收。
4.6.3對(duì)于外來(lái)文件,品質(zhì)/拓展部資料管理員應(yīng)建立收/發(fā)臺(tái)帳,以便追溯其來(lái)源和分布。
4.7文件的歸檔。
4.7.1質(zhì)量體系文件和外來(lái)文件一律應(yīng)歸檔。
4.7.2歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標(biāo)識(shí)和編號(hào)(外來(lái)文件除外)。
4.7.3文件的發(fā)布、更改、處理的相關(guān)表格應(yīng)隨正本一起歸檔。
4.7.4文件的更改通知、更改換頁(yè)、換版的文件一律歸檔。
4.7.5品質(zhì)/拓展部應(yīng)按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定,對(duì)歸檔文件實(shí)施更改。但原歸檔文件不撤出,僅加蓋“作廢”或“參考”藍(lán)色印章。
4.8文件的補(bǔ)發(fā)按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.9質(zhì)量體系文件的借閱。
4.9.1公司外部人員需借閱文件時(shí)應(yīng)符合下列條件之一:
(1)是公司的服務(wù)對(duì)象;
(2)是公司的主管上級(jí);
(3)是公司的承包方;
(4)按法律、法規(guī)或合同規(guī)定提供借閱的需方。
4.9.2公司可以借閱的文件應(yīng)不涉及公司人事、商業(yè)和技術(shù)機(jī)密,但上款第4項(xiàng)的除外。
4.10人員離開(kāi)公司或工作崗位發(fā)生變化時(shí),品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)回收所發(fā)文件,并在文件發(fā)放簽收-記錄中注明回收原因和時(shí)間。
4.11公開(kāi)文件的控制。
4.11.1凡公開(kāi)的文件如向業(yè)主或住戶提交或發(fā)布的程序、手冊(cè)、規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等均屬受控文件范圍。
4.11.2凡公開(kāi)的文件均應(yīng)注明文件編碼、版本號(hào)、生效日期。
4.11.3負(fù)責(zé)實(shí)施公開(kāi)文件的部門應(yīng)指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。
4.11.4凡公開(kāi)的文件夾發(fā)生更改時(shí),應(yīng)以原公開(kāi)的形式,在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)今年性更改,以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解。
4.11.5凡張貼于公司內(nèi)部的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書,包括公開(kāi)張貼文件其中的部分(外來(lái)文件除外),均應(yīng)標(biāo)明文件編碼、版本號(hào)并加蓋“受控文件”印章。
4.12品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)保存文件和資料管理形成的全套記錄,各部門或文件持有人負(fù)責(zé)保存持有的記錄,保存期為3年。
5.0記錄
5.1《文件銷毀申請(qǐng)表》文件編碼:
6.0相關(guān)支持文件。
第2篇 物業(yè)公司質(zhì)量體系管理評(píng)審程序規(guī)程
物業(yè)公司質(zhì)量體系管理評(píng)審程序
1.目的
本程序規(guī)定了公司管理評(píng)審的要求,以保證評(píng)審有效運(yùn)行。
2.適用范圍
適用于公司的管理層,特別是管理者代表、總經(jīng)理及部門經(jīng)理對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理確定管理評(píng)審時(shí)間,主持管理評(píng)審會(huì)議,批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告。
3.2iso9000工作小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制訂管理評(píng)審計(jì)劃及管理評(píng)審報(bào)告,iso9000工作小組負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審糾正措施的跟蹤和驗(yàn)證。
4.相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊(cè)4.1管理職責(zé)
4.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)4.1管理職責(zé)
5.工作程序
5.1評(píng)審時(shí)間安排
5.1.1管理層對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審至少每年進(jìn)行一次,安排在每年第一季度由總經(jīng)理確定評(píng)審的具體日期。
5.1.2如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)重大情況,總經(jīng)理可隨時(shí)召集管理層進(jìn)行管理評(píng)審。
5.2評(píng)審內(nèi)容:
a.公司的組織機(jī)構(gòu)、人員和資源是否合適;
b.公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標(biāo)是否明確、實(shí)際;
c.公司服務(wù)是否滿足質(zhì)量要求;
d.客戶反饋的信息。
e.外部和內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果;
f.糾正和預(yù)防措施的有效性。
5.3管理評(píng)審會(huì)議日程
管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行,由iso9000工作小組負(fù) 責(zé)人制訂管理評(píng)審計(jì)劃,計(jì)劃至少包括5.2節(jié)中提及的
評(píng)審內(nèi)容。管理評(píng)審計(jì)劃由總經(jīng)理批準(zhǔn),并由iso9000工作小組提前一周分發(fā)給會(huì)議參加人員,iso9000工作小組負(fù)責(zé)評(píng)審資料的準(zhǔn)備及評(píng)審過(guò)程的記錄。
5.4管理評(píng)審會(huì)議
5.4.1會(huì)議由總經(jīng)理主持,參加人員包括管理者代表、iso9000工作小組負(fù)責(zé)人、各部門經(jīng)理,缺席者不得超過(guò)二人,但iso9000工作小組負(fù)責(zé)人不得缺席。
5.4.2參加人員根據(jù)會(huì)議日程對(duì)評(píng)審內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)審并作記錄,最終給出評(píng)審結(jié)果。
5.5管理評(píng)審報(bào)告
iso9000工作小組負(fù)責(zé)人根據(jù)會(huì)議記錄編寫評(píng)審報(bào)告,由總經(jīng)理審批,審批后的報(bào)告由iso9000工作小組負(fù)責(zé)分發(fā)給會(huì)議參加人員,管理評(píng)審報(bào)告原件由iso9000工作小組負(fù)責(zé)歸檔保管。
5.6管理評(píng)審后續(xù)工作
管理評(píng)審中需采取糾正措施的,按照糾正和預(yù)防措施(qp-9.1)程序文件執(zhí)行。
6.支持文件
6.1管理評(píng)審記錄
6.2管理評(píng)審計(jì)劃表
管理評(píng)審記錄
評(píng)審編號(hào): 評(píng)審時(shí)間: 年 月日
參
加
評(píng)
審
人
員
簽
字
總經(jīng)理:管理者代表:
物管部經(jīng)理:保安部經(jīng)理:
財(cái)務(wù)室:工程部經(jīng)理:
評(píng)
審
記
錄
評(píng)審內(nèi)容:
評(píng)
審
結(jié)
論
記錄人批準(zhǔn)人
第3篇 物業(yè)管理導(dǎo)入9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.目的規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系并通過(guò)證。2.適用范圍適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。3.職責(zé)
(1) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系工作。
(2) 公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織iso9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
⑶ 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。4.程序要點(diǎn)
(1) 物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟:
a. 聘請(qǐng)顧問(wèn)
a. 任命管理者代表
a. 成立品質(zhì)部
d. 抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)
a. 建立文件化質(zhì)量體系
a. 員工培訓(xùn)
a. 質(zhì)量體系試運(yùn)行
a. 內(nèi)審
(一)
a. 修改質(zhì)量體系文件
a. 運(yùn)行
a. 內(nèi)審
(二)
a. 預(yù)審m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證n.通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證o.復(fù)檢p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)
(2) 聘請(qǐng)iso9000專業(yè)顧問(wèn)導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通iso9000質(zhì)量體系,同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。
⑶ 任命管理者代表物業(yè)管理公司在導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系時(shí),應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。
(4) 成立品質(zhì)部a)iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系之初成立專門的 iso9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí),熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。
(5) 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事iso9000專業(yè)管理的員工熟練理解iso9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 iso9000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受iso9000基本理論的培訓(xùn),便于更好地理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受iso9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。
(6) 建立文件化的質(zhì)量體系a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司iso9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。b)物業(yè)管理公司iso9000質(zhì)量體系文件通常包括:_質(zhì)量手冊(cè)――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;_程序文件――是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制;同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件;_作業(yè)規(guī)程――是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái),每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:_滿足iso9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;_和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng);_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程;_具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性;_無(wú)違背法律、法規(guī);_注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);_切記死搬硬套iso9000理論。d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序:_首先結(jié)合iso9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作; _在充分理解iso9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;_寫出編寫大綱;_畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;_開(kāi)始著手編寫:――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問(wèn)題;――再編寫“程序文件”――解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題;――再編寫“質(zhì)量手冊(cè)”。e) 編寫的基本原則:_“說(shuō)你所做的”。編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫,iso9000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。_“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”。物業(yè)管理公司的iso9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于iso9000質(zhì)量體系之外的工作,不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過(guò)程?！胺此肌本褪且罁?jù)iso9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。iso9000文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。_“預(yù)防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。_“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作;_“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。_“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí),一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。_質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
(7) 質(zhì)量體系文件的審核a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中,對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容為:_是否適宜;_是否全面;_是否正確。b) 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見(jiàn)對(duì)iso9000質(zhì)量體系作一次全面修改。
(8) 在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。
(9) 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。
(10) 員工培訓(xùn)a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)全體員工iso9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì),先從思想上、意識(shí)上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開(kāi),直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11) 質(zhì)量體系試運(yùn)行a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開(kāi)始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右,其目的是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。b)試運(yùn)行的要求:_按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;_按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;_反映問(wèn)題通過(guò)政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件。c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定來(lái)嚴(yán)厲的懲罰措施來(lái)確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)。
(12) 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。b)審核的目的:_評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;_評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;_有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題;_嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實(shí)性和有效性c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行。d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
(13) 修改完善iso9000質(zhì)量體系文件a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。b)修改的內(nèi)容:_去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;_修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合,完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。
(14) 質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開(kāi)始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。b)質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求;_ “做你所說(shuō)”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;_ “記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;_ 不允許抵觸iso9000的推行。c)品質(zhì)部和各部門干部是iso9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題;各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批語(yǔ)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
(15) 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí),管理者代表應(yīng)開(kāi)始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。b)內(nèi)審的目的為:_ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;_ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;_ 有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);d)第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。
(16) 預(yù)審a)當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平隱地運(yùn)行了一段(至少3個(gè)月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。b)認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級(jí)文件(質(zhì)量手冊(cè))、二級(jí)文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后,雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。d)預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)直工作,以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。e)預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見(jiàn),認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
(17) 現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證a)預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后,公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。b)為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證,應(yīng)做如下準(zhǔn)備:_ 整理好所有的原始記錄;_ 整理好所有的文件;_ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;_以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。d)公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。
(18) 通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò),一般情況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過(guò),標(biāo)志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。
(19) 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后,每隔一段時(shí)間(一年左右)將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持iso9000 質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。c)質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的iso9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。5. 記錄6. 相關(guān)支持文件
(1) 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
⑶ 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》7.附錄 年版iso9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 年版iso9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一.以顧客為中心組織依存于他們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并力爭(zhēng)超過(guò)顧客期望。二.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。三.全員參與各級(jí)人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。四.過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。五.系統(tǒng)管理針對(duì)制定目標(biāo),識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。六.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。七.以事實(shí)為決策依據(jù)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八.互利的供方關(guān)系 組織與供方之間保持互利關(guān)系,
第4篇 物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系并通過(guò)認(rèn)證。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)iso9000入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系工作。
3.2公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織is09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實(shí)施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
3.3公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟:
a.聘請(qǐng)顧問(wèn)
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓(xùn)
g.質(zhì)量體系試運(yùn)行
h.內(nèi)審(一)
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運(yùn)行
k.內(nèi)審(二)
l.預(yù)審
m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證
n.通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證
o.復(fù)檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)
4.2聘請(qǐng)is0900o專業(yè)顧問(wèn)
導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通is09000質(zhì)量體系,同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)人工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。
4.3任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導(dǎo)入is09000質(zhì)量體系時(shí),應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)is09000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。
4.4成立品質(zhì)部
4.4.1is09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)人1s09000質(zhì)量體系之初成立專門的is09000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。
4.4.2品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí),熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。,
4.5品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)
導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事is09000專業(yè)管理的員工熟練理解is09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開(kāi)始導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受is09000基本理論的培訓(xùn),便于更好的理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義,更好地支持iso9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受iso9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。
4.6建立文件化的質(zhì)量體系
4.6.1文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司is09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
4.6.2物業(yè)管理公司is09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括:
a)質(zhì)量手冊(cè)――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;
b)程序文件―是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系
要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制;同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件
c)作業(yè)文件―是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái),每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。
4.4.3質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:
a)滿足iso9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;
b)和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng);
c)全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程;
d)具有可操作性,可檢查評(píng)價(jià)性;
e)無(wú)違背法律、法規(guī);
f)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);
g)切記死搬硬套is09000理論。
4.4.4質(zhì)量體系文件的編寫順序:
a)首先結(jié)合is09000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;
b)在充分理解is09000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;
c)寫出編寫大綱;
b)畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
e)開(kāi)始著手編寫:
--先編“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問(wèn)題;
--再編“程序文件”――解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題;
--再編“質(zhì)量手冊(cè)”
4.6.5編寫的基本原則
a)“說(shuō)你所做的”、編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫,is09000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。
b)“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”o物業(yè)管理公司的is09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作,因此編制is09000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過(guò)程?！胺此肌本褪且罁?jù)is09000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。is09000文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。
d)“預(yù)防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。
e)“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢iso90000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作;
f)“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)
程應(yīng)讓最基層的員工看明白o(hù)
g)“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí),一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。
h)質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)<質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.7質(zhì)量體系文件的審核
4.7.1質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中,對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容為:
a)是否適宜;
b)是否全面;
c)是否正確。
4.7.2品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見(jiàn)對(duì)is09000質(zhì)量體系作一次全面修改。
4.8在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受is09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》o
4.9公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o
4.10員工培訓(xùn)
4.10.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主
持召開(kāi)全體員iso9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì),先從思想上、意識(shí)上為is09000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。
4.10.2管理者代表在將is09000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開(kāi)展,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
4.11質(zhì)量體系試行
4.11.1質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開(kāi)始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右其目的一是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。
4.11.2試運(yùn)行的要求:
a)按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;
b)按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
c)反映問(wèn)題通過(guò)正常渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件o
4.11.3為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)o
4.12進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核
4.12.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。
4.12.2審核的目的:
a)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;
b)評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;
c)有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題;
d)嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實(shí)性和有效性o
4.12.3第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行o
4.12.4內(nèi)部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》o
4.13修改完善iso9000質(zhì)量體系文件
4.13.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。
4.13.2修改的內(nèi)容:
a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
c)修改不適宜、可操作性差、可評(píng)價(jià)性差的作業(yè)規(guī)程o
4.13.3經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的運(yùn)作實(shí)踐相符合,完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。
4.14質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持
4.14.1總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開(kāi)始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。
4.14.2質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求:
a)“做你所說(shuō)”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
b)“記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
c)不允許抵觸is09000的推行o
4.14.3品質(zhì)部和各部門干部是is09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題;各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批評(píng)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
4.15第二次內(nèi)部質(zhì)量審核
4.15.1在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí),管理者代表應(yīng)開(kāi)始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。
4.15.2內(nèi)審的目的為:
a)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;
b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;
c)有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。
4.15.3內(nèi)審后審核組應(yīng)召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);
4.15.4第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。
4.16預(yù)審
4.16.1當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平穩(wěn)地運(yùn)行了一段(至少3個(gè)月以上)后,物業(yè)管理公司可以向is0900o質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。
4.16.2認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級(jí)文件(質(zhì)量手冊(cè))、二級(jí)文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后,雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。
4.16.3預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。
4.16.4預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)真工作,以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。.
4.16.5預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見(jiàn),認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
4.17現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證
4.17.1預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后,公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。
4.17.2為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證,應(yīng)做如下準(zhǔn)備:
a)整理好所有的原始記錄;
b)整理好所有的文件;
c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;
d)以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。
4.7.3公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。
4.17.4公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作
4.18通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》
如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò),一般情況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《iso900質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過(guò)、標(biāo)志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的,對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。
4.19質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)
4.19.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后,每隔一段時(shí)間(一年左右)將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
4.19.2公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持is09000質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。
4.19.3質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的is09000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
6.1《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
2000年版is09000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
2000年版is09000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
一、以顧客為中心
組織依存于它們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并力爭(zhēng)超過(guò)顧客期望。
二、領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。
三、全員參與
各級(jí)人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
四、過(guò)程方法
將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期目的。
五、系統(tǒng)管理
針對(duì)制定的目標(biāo),識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。
六、持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。
七、以事實(shí)為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
八、互利的供方關(guān)系
第5篇 物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系并通過(guò)證。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。
3.職責(zé)
(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系工作。
(2)公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織iso9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
(3)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
4.程序要點(diǎn)
(1) 物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟:
a.聘請(qǐng)顧問(wèn)
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓(xùn)
g.質(zhì)量體系試運(yùn)行
h.內(nèi)審(一)
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運(yùn)行
k.內(nèi)審(二)
l.預(yù)審
m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證
n.通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證
o.復(fù)檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)
(2)聘請(qǐng)iso9000專業(yè)顧問(wèn)
導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通iso9000質(zhì)量體系,同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。
(3) 任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系時(shí),應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。
(4) 成立品質(zhì)部
a)iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系之初成立專門的 iso9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。
b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí),熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。
(5) 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)
導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事iso9000專業(yè)管理的員工熟練理解iso9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 iso9000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受iso9000基本理論的培訓(xùn),便于更好地理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受iso9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。
(6) 建立文件化的質(zhì)量體系
a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司iso9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
b)物業(yè)管理公司iso9000質(zhì)量體系文件通常包括:
_質(zhì)量手冊(cè)――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;
_程序文件――是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制;同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件;
_作業(yè)規(guī)程――是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái),每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。
c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:
_滿足iso9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;
_和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng);
_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程;
_具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性;
_無(wú)違背法律、法規(guī);
_注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);
_切記死搬硬套iso9000理論。
d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序:
_首先結(jié)合iso9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;
_在充分理解iso9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;
_寫出編寫大綱;
_畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
_開(kāi)始著手編寫:
――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問(wèn)題;
――再編寫“程序文件”――解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題;
――再編寫“質(zhì)量手冊(cè)”。
e) 編寫的基本原則:
_“說(shuō)你所做的”。編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫,iso9000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。
_“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”。物業(yè)管
理公司的iso9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于iso9000質(zhì)量體系之外的工作,不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過(guò)程。“反思”就是依據(jù)iso9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。iso9000文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。
_“預(yù)防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。
_“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作;
_“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。
_“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí),一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。
_質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
(7)質(zhì)量體系文件的審核
a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中,對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容為:
_是否適宜;
_是否全面;
_是否正確。
b) 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見(jiàn)對(duì)iso9000質(zhì)量體系作一次全面修改。
(8)在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。
(9) 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。
(10) 員工培訓(xùn)
a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)全體員工iso9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì),先從思想上、意識(shí)上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。
b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開(kāi),直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11) 質(zhì)量體系試運(yùn)行
a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開(kāi)始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右,其目的是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。
b)試運(yùn)行的要求:
_按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;
_按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
_反映問(wèn)題通過(guò)政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件。
c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定來(lái)嚴(yán)厲的懲罰措施來(lái)確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)。
(12) 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核
a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。
b)審核的目的:
_評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;
_評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;
_有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題;
_嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實(shí)性和有效性
c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行。
d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
(13) 修改完善iso9000質(zhì)量體系文件
a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。
b)修改的內(nèi)容:
_去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
_修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。
c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合,完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。
(14)質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持
a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開(kāi)始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。
b)質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求;
_ “做你所說(shuō)”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
_ “記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
_ 不允許抵觸iso9000的推行。
c)品質(zhì)部和各部門干部是iso9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題;各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批語(yǔ)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
(15) 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核
a)在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí),管理者代表應(yīng)開(kāi)始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。
b)內(nèi)審的目的為:
_ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;
_ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;
_ 有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。
c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);
d)第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)
審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。
(16) 預(yù)審
a)當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平隱地運(yùn)行了一段(至少3個(gè)月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。
b)認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級(jí)文件(質(zhì)量手冊(cè))、二級(jí)文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后,雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。
c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。
d)預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)直工作,以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。
e)預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見(jiàn),認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
(17)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證
a)預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后,公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。
b)為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證,應(yīng)做如下準(zhǔn)備:
_ 整理好所有的原始記錄;
_ 整理好所有的文件;
_ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;
_以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。
c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。
d)公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。
(18) 通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》
如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò),一般情況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過(guò),標(biāo)志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。
(19) 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)
a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后,每隔一段時(shí)間(一年左右)將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持iso9000 質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。
c)質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的iso9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。
5. 記錄
6. 相關(guān)支持文件
(1)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
)《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
(3)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.附錄
2000年版iso9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
2000年版iso9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
一.以顧客為中心
組織依存于他們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并力爭(zhēng)超過(guò)顧客期望。
二.領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。
三.全員參與
各級(jí)人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
四.過(guò)程方法
將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。
五.系統(tǒng)管理
針對(duì)制定目標(biāo),識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。
六.持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。
七.以事實(shí)為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
八.互利的供方關(guān)系
