物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)怎么寫
1. 回訪時間設(shè)定
- 定期回訪：在處理完業(yè)主的問題后，應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)問題已得到解決。
- 隨機(jī)抽查：每月進(jìn)行一次隨機(jī)業(yè)主回訪，了解整體服務(wù)滿意度。
2. 回訪方式選擇
- 電話回訪：適用于緊急問題解決后的快速反饋。
- 短信/郵件回訪：提供書面記錄，方便業(yè)主查閱。
- 現(xiàn)場回訪：針對重大或復(fù)雜問題，面對面溝通更具效果。
3. 回訪內(nèi)容設(shè)計
- 問題解決情況：詢問業(yè)主對問題處理結(jié)果的滿意程度。
- 服務(wù)態(tài)度評價：了解工作人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性。
- 改進(jìn)建議收集：鼓勵業(yè)主提出改善服務(wù)的意見。
4. 數(shù)據(jù)記錄與分析
- 回訪記錄：詳細(xì)記錄每次回訪的內(nèi)容，便于后期分析。
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：定期匯總回訪數(shù)據(jù)，分析業(yè)主滿意度趨勢。
- 問題追蹤：對未解決的問題進(jìn)行跟蹤，直至解決。
5. 反饋處理
- 問題反饋：將業(yè)主的建議和投訴及時反饋給相關(guān)部門。
- 改進(jìn)措施：根據(jù)反饋調(diào)整工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
6. 員工培訓(xùn)
- 回訪技巧：培訓(xùn)員工掌握有效回訪的溝通技巧。
- 服務(wù)意識：強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，理解回訪的重要性。
在實際操作中，新手可能遇到一些挑戰(zhàn)，如回訪時間的把握不夠準(zhǔn)確，回訪內(nèi)容涵蓋不全面，或者對業(yè)主反饋的處理不夠及時。這些都需要通過實踐和培訓(xùn)來逐步改善。
管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
上述內(nèi)容涵蓋了回訪的時間設(shè)定、方式選擇、內(nèi)容設(shè)計、數(shù)據(jù)記錄與分析、反饋處理以及員工培訓(xùn)等方面，旨在構(gòu)建一個全面、系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)回訪管理體系。
管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些
主要包括了回訪的時間點、方法、內(nèi)容、數(shù)據(jù)管理、反饋機(jī)制和員工能力提升等多個層面。
注意事項
在制定和執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)時，需注重靈活性，適應(yīng)不同業(yè)主的需求；同時，保持回訪的公正性，確保所有反饋都能得到公平對待。
書寫格式
在書寫管理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)采用清晰的條目化結(jié)構(gòu)，每個要點下詳細(xì)闡述具體操作步驟，語言簡潔明了，避免復(fù)雜的術(shù)語，確保理解和執(zhí)行的便利性。注意保持文風(fēng)的一致性和連貫性，使讀者能夠順暢地閱讀和理解。
物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)范文
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1項目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。
3.2項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由項目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項目處。
4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
