- 目錄
第1篇 酒店前廳部服務質量管理標準
1、門前服務質量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發(fā)生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停_整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。 1、門前服務質量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發(fā)生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停_整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。
第2篇 酒店前廳信息管理工作標準
酒店前廳的信息管理工作標準
1.前廳信息管理的內容
(1)收集客源市場信息。
市場信息包括:客源構成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經濟形勢、社會時尚對酒店產品銷售的影響等。
(2)建立信息收集、傳遞、處理制度,建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)。信息管理從手工操作到使用計算機單機到計算機聯(lián)網,逐步建立并健全綜合管理信息中心。
(3)從原始數據管理做起,收集前廳及酒店其它部門信息。如賓客登記表、客房預訂單、訂房預測報表、營業(yè)報表、客房統(tǒng)計表、收銀報表、夜間稽核報表等。
(4)建立客戶檔案,并分析客戶檔案。把vip客戶和團體資料收集起來,進行分類和統(tǒng)計分析,找出酒店和客源市場聯(lián)系的切入點,提高服務質量,增加回頭客。
(5)搞好前廳部內部之間和本部門與其它部門之間的協(xié)調工作。
2.前廳信息管理的基本要求
(1)信息溝通的目的要明確
①保證信息內容容易被對方接受。
②理解對方,了解對方的確切意見。
③得到承認,意見被對方接受。
④讓對方明晰要做什么、何時做、為什么要做及怎么去做。
(2)信息要準確,這是信息管理的基本要求。
(3)信息具有很強的時效性,因此信息傳遞要及時。
(4)信息溝通管道要通暢。
前廳信息溝通管道,包括前廳內部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與酒店部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的]、方法、方向及如何將這些信息進行妥善處理,保證信息管道暢通。
(6)根據信息本向的性質,來選擇適當的信息溝通方法。
(7)信息溝通要著眼全局、溝通網絡明確。
為進行有效的信息溝通,各部門,各環(huán)節(jié)必須以全局利益為重。加強對員工的培訓,讓員工熟悉酒店的運轉程序,酒店在可能的情況下有必要對員工進行交_培訓,增進員工對其他部門工作的了解;組織員工集體活動,增進員工之間的相互了解,加強團結。
3.信息溝通的方法
(1)計算機系統(tǒng)
現代酒店計算機聯(lián)網已成為信息管理的重要手段。計算機系統(tǒng)的最大特點是信息溝能準確、迅速,溝通的中間環(huán)節(jié)少。前廳酒店計算機系統(tǒng)有:訂房系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、綜合分析管理系統(tǒng)等。
(2)報表、報告和備忘錄
前廳部內外溝通多采用報表、報告和備忘錄方法。報表包括:營業(yè)統(tǒng)計報表、營業(yè)情況分析報表、內部運行表格。報告包括:按酒店組織機構管理層次逐級呈交的季度、月度工作報告。備忘錄是酒店上下級、部門間溝通、協(xié)調的一種有效形式,包括工作請示、指示、匯報、建議、批示等。
(3)日志、記事簿
日志、記事簿是酒店各部門主管、領班之間相互聯(lián)系的紐帶,主要用來記錄本班組工全中發(fā)生的問題、尚未完成需下一班組續(xù)辦的事宜。前廳部各環(huán)節(jié)各班組均需建立此制度。現代酒店的交接班均采用此方法。
(4)例會
例會,是信息溝通、溝通聯(lián)絡并及時傳遞信息、指令的一個主要手段。常見的例會有酒店高層的行政例會,部門班組的班前班后例會。
第3篇 餐飲部前廳管理人員考核標準考核辦法
(一)考核標準1、理論知識標準.a能夠通其餐飲理論管理基本知識,技能操作基本要領知識等方面的口頭提問和書面試題。b可完成前廳部的工作計劃,報告和有關文字性的工作制度。2、職業(yè)素質標準.a 具有豐富的管理經驗,具有培訓下屬的能力。b 能很好的調動員工工作的積極性和員工的士氣。c 能夠不斷的培養(yǎng)優(yōu)秀的管理干部。3、技能標準.a 熟悉掌握餐廳的各項工作技能標準并能及時標準地給下屬予以糾正指導。b 能夠熟練操作大型宴會設計,擺臺等。c 具有高級服務師的資格認證。4、實踐標準.a 能在員工隊伍中樹立努力進取的方向。b 日常的行為規(guī)范和作風。c 培養(yǎng)人的能力。d 能很好地把理論工作運用在實際操作中。(二)考核辦法1、理論試題.2、口頭面試.3、實操.4、實習觀察.附表:
評分項目
實踐標準
員工精神面貌
上菜點菜技巧
工作靈活性
工作可靠性
工作主動性
工作協(xié)作性
帶領實習生
專業(yè)技能
技能實操
服務規(guī)范
專業(yè)知識
評語
努力方向
被考核人
培訓方向
晉/降級審核
