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第1篇 酒店前臺接待員崗位職責(zé)工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業(yè)報表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協(xié)助辦理客人的checkout手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體checkout手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制noshowcharge
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時間打印剩余報表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
第2篇 酒店前臺領(lǐng)班崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。
2、根據(jù)客情,負責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào),作好交接班的工作,編排員工班次和休息日,負責(zé)對員工的考勤工作。
3、在營業(yè)期間,負責(zé)對整個餐廳的督促、巡查以及對客溝通工作。
4、負責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,負責(zé)下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴,主動征求客人意見,及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過程,指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督促服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品,做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作,及時報送設(shè)備維修單,控制餐具耗損,并及時補充所缺物品。
8、督促員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例,確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
職責(zé)二:酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交-班記錄,了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2)當(dāng)天進店團隊散客情況,當(dāng)天離店團隊散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3)布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報有關(guān)情況。
(2)傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。
(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
及時向部門通報前臺信息,包括:
(1)客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺總機,前臺商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強對屬下的培訓(xùn)。
職責(zé)三:酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.熟悉前臺崗位工作程序、方法及電腦住戶系統(tǒng)操作的正確使用。
2.熟知公安系統(tǒng)的酒店戶籍管理和輸入操作。
3.熟悉酒店各種類型的房間價格、數(shù)量、具體位置及房間特色。
4.有良好的客戶關(guān)系及公關(guān)技巧,熟知重要客人的情況和生活習(xí)慣。
5.掌握每日酒店的客房出租情況和住房預(yù)測,協(xié)助前臺經(jīng)理合理安排房間分配。
6.與客房部和行李部密切合作,按客人要求完成預(yù)抵和到店客人的住房安排。
7.了解酒店每日的會議、宴會等有關(guān)活動的安排,及時傳達給當(dāng)班每位前臺員工。
8.督促下屬員工認真,按期完成工作。
9.及時向前臺經(jīng)理反饋員工的工作情況。
10.檢查每日和客房部的房態(tài)報表核查,保證酒店電腦資料的輸入準(zhǔn)確。
11.管理督導(dǎo)。督導(dǎo)下屬,指派工作任務(wù)及各項責(zé)任,隨時掌握下級人員的執(zhí)行情況,以便及時與前臺經(jīng)理溝通修改各項工作部署。
財務(wù)責(zé)任
1.督促前臺人員辦理客人入住時收取足夠押金,并在離店時結(jié)清所有相關(guān)費用。
2.注意節(jié)約水、電等各項能源。
人事培訓(xùn)
按要求準(zhǔn)時參加各項指定培訓(xùn)。
物料責(zé)任
注意各類物料及辦公用品的節(jié)約。
安全責(zé)任
1.保證本區(qū)域內(nèi)的消防及設(shè)備安全操作,以及直屬下級的人員操作安全。
2.熟悉酒店緊急措施,在發(fā)生意外時確?？腿撕蛦T工的安全。
跨部門及分部門協(xié)調(diào)
服從前臺經(jīng)理安排,協(xié)調(diào)前臺與前廳部各分支的正常運作,確保資源共享、團結(jié)協(xié)作。
第3篇 酒店前臺主管崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺主管崗位職責(zé)
1.對前廳部經(jīng)理負責(zé),負責(zé)總臺接待班組的日常管理工作。
2.參加前廳部例會,并反映工作中的問題。
3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策和程序,并保證在本部門得以實施。
4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。
5.負責(zé)總臺員工的工作安排,檢查、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6.負責(zé)組織對接待員工的在職培訓(xùn),使其達到酒店的要求。
7.確保接待員工個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀容達到酒店各方面的要求。
8.檢查出勤情況,編制本班組員工排班表,合理安排當(dāng)班人員。
9.補充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。
10.檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運轉(zhuǎn)。
11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序,以保證屬下員工都能熟練操作運用。
12.確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務(wù)。
13.及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間,并做相應(yīng)的安排,合理的排房。
14.高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。
15.嚴(yán)格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作,防止出現(xiàn)任何錯誤。
16.檢查所有賓客的留言,并確保賓客及時收到所有留言。
17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。
18.執(zhí)行、完成其它需完成工作。
職責(zé)二:酒店前臺主管崗位職責(zé)
1.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺班次全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.參加主管例會,及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理,檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率;
3.負責(zé)編制員工工作表,合理安排屬下的工作,管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品,嚴(yán)格控制成本,及時傳達上級的指示;
4.掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達及離店房客名單,最大限度地銷售即時客房;
5.檢查負責(zé)本部門的安全、消防工作,負責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查;
6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進行,滿足客人合理的要求;
7.參與前廳接待工作,有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題,搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;
8.制定并組織實施培訓(xùn)計劃,正確地評估下屬工作,做好工作日記;
9.負責(zé)對部屬員工的考核工作;
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。
職責(zé)三:酒店前臺主管崗位職責(zé)
1、參加每日早例會,開會前檢查收銀儀容儀表,下達經(jīng)理交代的工作內(nèi)容。
2、分配收銀員工作,保證前臺對客服務(wù)人手,檢查各類單據(jù)及租用物品的準(zhǔn)備情況。
3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房,如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準(zhǔn)備,做好留房與交接
4、每晚00:00前檢查當(dāng)日退房報表及結(jié)算單據(jù),開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準(zhǔn)確。
5、檢查當(dāng)日進店團隊的安排情況,房卡制作情況,檢查預(yù)訂單是否有特殊要求,并落實。
6、了解、記錄次日進店團隊的安排情況,檢查預(yù)訂單是否有特殊要求,并做好交接。
7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對pa工作進行提示與指導(dǎo)
8、中午12:00與下午14:00及時督促前臺催交房費,做好因房費不足掛單房的處理工作。
9、查看當(dāng)天入住率報表,招待房需清除詳情,確認客人入住情況。
10、隨時檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生、物品及吧凳擺放是否整齊
11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班收銀員工作,及時給予指導(dǎo)。
12、員餐時間安排收銀員分批就餐.,前臺必須保證2人值崗,用餐時間不得超過20分鐘
13、查看收銀員交接記錄,落實上一班有無未完成的工作內(nèi)容。
14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語,并及時提示
15、入住高峰期在前廳做好接待工作。
16、檢查當(dāng)班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準(zhǔn)確。
17、熟記常住客姓名,努力提供針對性服務(wù)。
18、隨時查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn),及時上報
19、報警器響時,及時查看時那個房間,通知客房主管到房間內(nèi)查看詳情,經(jīng)查看如未發(fā)生事故,則按消音鍵即可
20、檢查開關(guān)燈是否及時,控制空調(diào)開啟時間
21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上
22、客人引領(lǐng)客人電梯方向,退房時熱情并有禮貌的說送別語言
23、客人需要看房時,主管攜帶總卡帶客看房,推銷房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備,爭取每位客人留住
第4篇 酒店前臺接待崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺接待崗位職責(zé)
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;
3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領(lǐng)班;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
職責(zé)二:酒店前臺接待崗位職責(zé)
1、銷售客房;
2、為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間
3、掌握住客動態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
4、為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況,并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);
5、提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;
6、協(xié)調(diào)對客服務(wù);
7、崗前認真閱讀交班本,了解并落實上一班移交的事項,確認交接班的營業(yè)額并交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續(xù),確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時。
9、負責(zé)訪客的接待引見。
10、負責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄、整理。
11、負責(zé)公司文件、通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存
12、負責(zé)文件的打印、復(fù)印。
13、負責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔,培養(yǎng)大廳的盆景植物
14、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報,提出工作改進意見
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見,并呈報經(jīng)理。
16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作
職責(zé)三:酒店前臺接待崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
⑾檢查當(dāng)天團隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂準(zhǔn)確無誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)
第5篇 酒店前臺接待的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容有哪些
酒店前臺代表著酒店的形象，前臺接待工作內(nèi)容操作起來也并不如看起來那么簡單，掌握好前臺接待工作內(nèi)容無論是對于一個接待者還是一個公司而言，都是至關(guān)重要的，下面隨小編一起來看看具體的酒店前臺接待工作就有哪些內(nèi)容。公司前臺文員一般都有哪些工作內(nèi)容
1.前臺主管的管理要服從，處理好前一天的工作，順利完成交接工作，并做好酒店出勤記錄。
2.掌握酒店概括，檢查設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn)，檢查各種報表，做好記錄，認真計劃今天的工作內(nèi)容并認真完成。
3.酒店前臺接待工作內(nèi)容也負責(zé)酒店文件傳輸，受理各種不同形式的訂房，在接起電話時，口齒清晰，態(tài)度友好真誠，并讓對方感受到你的誠意。
4.熱情服務(wù)，耐心為客人辦理入住手續(xù)，以及一些換房，續(xù)住等各種服務(wù)項目，不能因為客戶的過多要求而表現(xiàn)的不耐煩。
5.同時前臺接待工作內(nèi)容要求前臺人員熟知各個重要的電話號碼，能快速及時轉(zhuǎn)接每個電話，并做好記錄。
6.核對上個班次輸入電腦的客戶資料，并嚴(yán)格確保客戶信息的保密性，維護客戶利益，做到及時給主管匯報工作。
7.酒店前臺接待的設(shè)備整體要保持干凈整潔，確保工作的順利運轉(zhuǎn)，一些盆景植物也要處理干凈，給客人留下一個好的第一印象。
8.對于一些有預(yù)約的客戶，要馬上和預(yù)約者取得聯(lián)系，不要讓客戶久等，也可先將其帶到休息區(qū)，無預(yù)約的客戶也要馬上進行聯(lián)系證實，不要讓客人久等。
9.如果遇到盜竊或是其它突發(fā)情況，要及時通知相關(guān)部門，避免不必要的損失，確?？蛻粢约熬频甑睦妗?/p>
其實，酒店前臺接待水準(zhǔn)的好低就關(guān)系著酒店的營業(yè)額，所以作為前臺接待者要努力做到以上這幾點主要的前臺接待工作內(nèi)容，這不僅是對個人職責(zé)素質(zhì)的培養(yǎng)，也關(guān)系著你職業(yè)生涯的順利與否。企業(yè)招聘前臺，前臺工作職責(zé)是什么要怎么寫？
第6篇 酒店前臺文員崗位工作職責(zé)
前臺文員主要是負責(zé)對接聽電話、接待來訪、處理其它日常的工作。詳情請看以下酒店前臺文員崗位職責(zé)的信息。
1.接轉(zhuǎn)前臺電話。
2.負責(zé)傳真收發(fā)與登記。
3.負責(zé)前臺接待、登記。
4.引見、招待、接送來賓。
5.負責(zé)監(jiān)督打卡和匯總考勤。
6.負責(zé)請假及加班申報單的保管、匯總、造表。
7.負責(zé)鎖門,管理電梯,檢查燈光、門窗。
8.收發(fā)前臺的報刊函件及整理保管報紙。
第7篇 酒店前臺收銀崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺收銀崗位職責(zé)
1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2.認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
3.作好班前準(zhǔn)備,認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。
4.掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤
5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。
6.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項收費帳單,及時,準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識,嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。
8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告,仔細核對,保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9.制作、呈報各種報表報告。
10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定,不得以長補短。
11.切實執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14.妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時請示上級主管。
15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對客服務(wù)工作。
17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時,必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務(wù)。
19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20.正確處理客人的留言、電傳等。
21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對非正常情況進行匯報。
22.正確處理鑰匙的發(fā)放。
23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。
26.密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28.電腦密碼妥善保管,一人一個,不許共用。
職責(zé)二:酒店前臺收銀崗位職責(zé)
1、認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
2、做好班前準(zhǔn)備,認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。
3、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤
4、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項收費帳單,及時,準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
5、熟練掌握酒店的相關(guān)知識,嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。
6、制作、呈報各種報表報告。
7、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定,不得以長補短。
8、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
9、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。
10、嚴(yán)格按照賬務(wù)規(guī)定處理各種記賬。服從上級的安排,認真完成任務(wù)。
11、應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛賬協(xié)議。
12、正確處理客人的留言、電傳等。
13、每天整理“離店帳未平”客人賬務(wù),對非正常情況進行匯報。
14、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。
15、電腦密碼妥善保管,不許共用。
職責(zé)三:酒店前臺收銀崗位職責(zé)
1.儀表、工作服、襯衣干凈利落,領(lǐng)結(jié)、服務(wù)牌必須佩戴整齊、端莊大方并保持收銀工作臺的干凈整潔。
2.補充足夠的單據(jù)、零錢、收銀用具如驗鈔機、計算器、發(fā)票等并核對房卡,準(zhǔn)備好能夠運轉(zhuǎn)的房卡。
3.熟記各項收費標(biāo)準(zhǔn),熟練掌握微機的操作與使用,防止多收或少收,避免漏帳、跑帳,發(fā)現(xiàn)長短款時,立即上報有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo),不得私自處理。
4.按時打印出各項報表,及時上繳收結(jié)帳款,按工作程序標(biāo)準(zhǔn)的完成當(dāng)班期間的工作。
5.交納現(xiàn)金需及時,檢驗現(xiàn)金是否有假幣和殘幣,填寫發(fā)票應(yīng)準(zhǔn)確無誤。收到假幣,由直接責(zé)任者自己賠償。
6.收銀臺不得私自存放現(xiàn)金,應(yīng)及時上繳,收銀臺不得有貪污行為,不得偽造票據(jù)。不得隨意更改,涂改單據(jù),有此情況的,必須找經(jīng)理簽字。
7.交接班時要認真盤點單據(jù)及門卡,為上個班次留下的單據(jù)做好紀(jì)錄,做到無遺漏。同時填寫營業(yè)報表,做好總帳表,做到日清,日結(jié)要求準(zhǔn)確無誤,如發(fā)問題及時上報。
8.要認真保管好各種單據(jù),在為每一張單據(jù)簽字蓋章時,必須仔細檢查單據(jù)內(nèi)容,遇有單據(jù)有改,涂抹時必須問清原因,并向當(dāng)班經(jīng)理匯報。
9.嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度,在收款過程中按財務(wù)要求方法和程序,必須執(zhí)行唱單過程,使客人了解自己的消費內(nèi)容,妥善保管好收款單和各種單據(jù)。10.保管好收銀箱,嚴(yán)禁閑人進入收銀臺閑談,每日出庫的物品要與所買錢票一致,有特殊情況必須在備注中標(biāo)明出來。
11.工作時間不允許離崗、串崗。
12.接待客人時,要做到微笑服務(wù),在服務(wù)中要體現(xiàn)出主動、熱情、周到、細致。
13.應(yīng)禮貌對待客人,自己出現(xiàn)錯誤時要及時道歉。
14.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練、團結(jié)互助不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。
第8篇 酒店前臺崗位工作職責(zé)
篇一:酒店前臺工作職責(zé)范文
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1) 查看交班記錄,了解未完成的工作事項。
(2) 檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3) 分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1) 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2) 當(dāng)天進店團隊散客情況,當(dāng)天離店團隊散客情況。
(3) 當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1) 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2) 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3) 布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1) 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2) 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3) 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4) 權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5) 資料存檔。
5.主持例會。
(1) 評價當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報有關(guān)情況。
(2) 傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1) 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2) 檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1) 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。
(2) 問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3) 明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情
(1) 況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2) 協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺總機,前臺商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3) 在日常工作中加強對屬下的培訓(xùn)。
篇二:
一、登記的主要內(nèi)容:
1.獲取賓客個人資料;2.滿足賓客對客房和房價的要求;3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;2.為客人分房和定房價;3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個人背景資料;
2.分房定價-------分配客房及定房價;
3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度; 5.控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程;
四、登記表的確定內(nèi)容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);2.預(yù)計逗留時間;3.付款方式;4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);2.入住登記時應(yīng)向客人說明房價,且請客人簽名;
六、分配房間和定房價:
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行,在分配房間時,要根據(jù)旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;
1.對vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;
3.對于團體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價;
9.根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價;
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價;
11.一般散客按現(xiàn)行房價確定房價
七、確認保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔(dān)保
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請老總、董事簽名擔(dān)保;
6.屬負責(zé)接待的請示總經(jīng)理和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無須擔(dān)保。
篇三:
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;
3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,[蓮山 課~件]盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領(lǐng)班;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。
篇四:
一、前廳部基本制度
(一)每日晨會制度
由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加,討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策,安排部署一天的工作,對將晨會情況以會議紀(jì)要的形式上報總經(jīng)理,范文之管理制度:酒店前臺的工作職責(zé)。
(二)每月例會制度
前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負責(zé)召開每月的例會,分析、總結(jié)本月的工作情況,及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并予以解決,貫徹總經(jīng)理的意圖,按總經(jīng)理的要求安排、部署工作,如有重大問題及時上報總經(jīng)理,并將例會情況以會議紀(jì)要的形式上報總經(jīng)理。
二、前廳部各崗位職責(zé)
(一)前廳部經(jīng)理
報告上級:飯店總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:前廳部各主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部
崗位職責(zé):
1.直接對總經(jīng)理負責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。
2.制訂前廳部工作計劃,并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。
3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間另行規(guī)定)
4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。
6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。
7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理等參考決策。
8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度,糾正偏差。
10.負責(zé)本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報。
12.協(xié)助總經(jīng)理做好vip的接待工作。
知識要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。
能力要求:
1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力:關(guān)心和愛護職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和-諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度,管理制度。
篇五:
前臺文員主要是負責(zé)對接聽電話、接待來訪、處理其它日常的工作。詳情請看以下酒店前臺文員崗位職責(zé)的信息。
1.接轉(zhuǎn)前臺電話。
2.負責(zé)傳真收發(fā)與登記。
3.負責(zé)前臺接待、登記。
4.引見、招待、接送來賓。
5.負責(zé)監(jiān)督打卡和匯總考勤。
6.負責(zé)請假及加班申報單的保管、匯總、造表。
7.負責(zé)鎖門,管理電梯,檢查燈光、門窗。
8.收發(fā)前臺的報刊函件及整理保管報紙。
第9篇 酒店前臺接待工作崗位職責(zé)
酒店前臺接待的崗位職責(zé)是怎樣的以下以制度職責(zé)大全前臺接待為例,為大家提供一則酒店前臺接待崗位職責(zé),供參考。
一、登記的主要內(nèi)容:
1.獲取賓客個人資料;
2.滿足賓客對客房和房價的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
2.為客人分房和定房價;
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個人背景資料;
2.分房定價-------分配客房及定房價;
3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷售客房;
5.控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程;
四、登記表的確定內(nèi)容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計逗留時間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時應(yīng)向客人說明房價,且請客人簽名;
六、分配房間和定房價:
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行,在分配房間時,要根據(jù)旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;
1.對vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;
3.對于團體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價;
9.根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價;
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價;
11.一般散客按現(xiàn)行房價確定房價;
七、確認保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔(dān)保;
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請老總、董事簽名擔(dān)保;
6.屬負責(zé)接待的請示總經(jīng)理(制度職責(zé)大全總經(jīng)理)和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無須擔(dān)保。
第10篇 酒店前臺文員工作崗位職責(zé)
本文系一則酒店前臺文員崗位職責(zé),僅供制度職責(zé)大全前臺接待人員參考,希望各位從中有所收獲。
1. 聽行大堂經(jīng)理(制度職責(zé)大全大堂經(jīng)理)工作分配,接轉(zhuǎn)前臺電話;
2. 負責(zé)傳真收發(fā)與登記;
3. 負責(zé)前臺接待、登記;
4. 引見、招待、接送來賓;
5. 負責(zé)監(jiān)督打卡和匯總考勤;
6. 負責(zé)請假及加班申報單的保管、匯總、造表;
7. 負責(zé)銷門,管理電梯,檢查燈光、門窗;
8. 收發(fā)前臺的報刊函件及整理保管報紙。
