第1篇 農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務調(diào)研報告
當今社會，快捷、暢通的結(jié)算網(wǎng)絡系統(tǒng)被稱之為“金融高速公路”，它不僅是承載金融基礎設施建設的核心支柱和主導社會經(jīng)濟活動資金的“大動脈”，更成為各金融機構(gòu)精心開發(fā)和維護，并以此擦亮招牌吸引客戶的主要措施。隨著社會主義新農(nóng)村建設的全面鋪開，農(nóng)發(fā)行業(yè)務得到了長足的發(fā)展，大批糧棉產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、加工企業(yè)、農(nóng)業(yè)小企業(yè)紛紛與農(nóng)發(fā)行建立了信貸關(guān)系，結(jié)算業(yè)務量也隨之猛增，但由于結(jié)算手段滯后、辦理程序復雜、內(nèi)控制度嚴密，早已成為制約業(yè)務發(fā)展的瓶頸。如何在競爭日趨強烈的銀行服務激戰(zhàn)中擁有一定的市場占有率，如何通過優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務業(yè)績來保障新業(yè)務拓展帶來的美好前景，如何為企業(yè)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的結(jié)算方式，是當前農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務中亟待解決的一個難題，也是影響新業(yè)務發(fā)展進程的一個重要因素。筆者現(xiàn)結(jié)合自身工作實際，就農(nóng)發(fā)行現(xiàn)行結(jié)算服務工作談一些淺顯的意見和建議：
一、農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務的現(xiàn)狀
農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務主要是運用人行大小額支付清算系統(tǒng)、同城清算系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)絡等科技手段，為客戶提供結(jié)算服務，現(xiàn)行的支付結(jié)算手段及工具是在農(nóng)發(fā)行的改革、發(fā)展進程中，經(jīng)過不斷地修改和完善形成的。但隨著農(nóng)發(fā)行的業(yè)務發(fā)展及支付結(jié)算手段的迅速發(fā)展，農(nóng)發(fā)行的支付結(jié)算手段及工具在使用過程中，由于內(nèi)部管理和外部環(huán)境發(fā)展不協(xié)調(diào)，結(jié)算產(chǎn)品對外宣傳力度不到位等原因，從而影響到農(nóng)發(fā)行的長遠發(fā)展。主要表現(xiàn)在：
（一）結(jié)算工具滯后，不能滿足客戶日益增漲的結(jié)算需求。目前，農(nóng)發(fā)行最常用的結(jié)算工具仍局限于傳統(tǒng)類型，具體來講，包括現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票、匯兌、銀行承兌匯票和貼現(xiàn)等，但相對于前三種結(jié)算工具而言，后兩種包括后繼推出的結(jié)算品種，不僅對申辦企業(yè)來講門檻高，而且辦理手續(xù)更繁雜。從結(jié)算工具的適用范圍來講，商業(yè)銀行的客戶范圍沒有過多的界定，而農(nóng)發(fā)行受業(yè)務經(jīng)營范圍的限制，只針對企業(yè)或單位客戶提供結(jié)算服務。隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，銀行業(yè)與國際接軌步伐的加快，商業(yè)銀行在結(jié)算方式上引進了更多的科技含量，推出了大量新品種，不僅結(jié)算種類多，為客戶提供更寬松的選擇范圍，其辦理速度更趨快、便、捷，特別是信用卡（借記卡），因滿足了企業(yè)資金快、風險低和便于查詢余額的需求而被廣泛應用。因此，與商業(yè)銀行相比，農(nóng)發(fā)行新推出的結(jié)算品種（例如：牡丹金山卡、網(wǎng)上銀行等）不僅開發(fā)晚、起步慢，還依賴于建立合作關(guān)系的商業(yè)銀行，其宣傳力度和適用范圍也尤顯不足，無論從硬件設施，還是軟件設施，內(nèi)部管理兼或外部環(huán)境來講，都無法與商業(yè)銀行媲美。隨著新業(yè)務的拓展及現(xiàn)代支付結(jié)算產(chǎn)品的創(chuàng)新，農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有的結(jié)算手段顯然已不能適時、適事地滿足現(xiàn)代化企業(yè)和高端客戶的結(jié)算服務需求。
（二）結(jié)算手續(xù)繁瑣，過多人為因素牽制業(yè)務辦理速度慢。目前，但凡該行的貸款客戶前來辦理結(jié)算業(yè)務時，首先要經(jīng)過客戶服務部門分管客戶經(jīng)理審批簽字，如遇大額資金匯劃，不僅要經(jīng)客戶主管審核，還需提前一天向資金計劃部門報備，以便計劃專管員向總行請調(diào)安排資金，待信貸監(jiān)管手續(xù)完備后，方能到營業(yè)部門辦理業(yè)務，而營業(yè)部門處理結(jié)算業(yè)務的流程繁瑣，要由記賬員錄入，經(jīng)復核員復核后，再由坐班主任審核發(fā)送。這樣一來，一筆業(yè)務最少要經(jīng)五人之手，才能順利完成。而在商業(yè)銀行辦理結(jié)算業(yè)務只要客戶帳戶資金充足，就能及時辦理，既可以選擇到各營業(yè)網(wǎng)點辦理，也可以選擇利用網(wǎng)上銀行自助處理，不僅不需要客戶經(jīng)理審批，而且資金使用限額較寬松，基本上屬于柜面人員“一手清”，極大地方便了客戶，不僅手續(xù)簡便，工作效率也高。因此，即使在網(wǎng)絡通暢的情況下，客戶在該行辦理一筆結(jié)算業(yè)務所用的時間也要高出商業(yè)銀行的幾倍，若遇網(wǎng)絡不通，或其他不可遇料的人為因素制約，業(yè)務辦理時間還會延長。
（三）窗口設置過少，過度依賴網(wǎng)絡制約結(jié)算速度的提高。目前，受機構(gòu)和人員設置要求，該行大多數(shù)營業(yè)機構(gòu)，只有一名記賬員，故而設置的眾多窗口基本上屬于名存實亡；而商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點可謂是星羅棋布，一個最小的營業(yè)網(wǎng)點也設置有兩個業(yè)務窗口，相比之下，該行的業(yè)務窗口過少，不能滿足大業(yè)務量的現(xiàn)實需求。同時，該行營業(yè)機構(gòu)所使用的綜合業(yè)務系統(tǒng)對網(wǎng)絡通信十分依賴，網(wǎng)絡設備、通信線路質(zhì)量和網(wǎng)絡故障都會導致業(yè)務無法正常處理；大量的數(shù)據(jù)查詢也可導致系統(tǒng)處理速度過緩或長時間無反應等。而辦理結(jié)算業(yè)務時，須經(jīng)由記賬員、復核員、授權(quán)員分別錄入和審核業(yè)務信息，本身占用時間較長，加之受網(wǎng)絡通信影響，綜合業(yè)務系統(tǒng)審核發(fā)送后，人行支付清算系統(tǒng)搜索和反映數(shù)據(jù)信息不迅速，時而出現(xiàn)異常掛賬和發(fā)送速度過緩等情況，如遇臨近系統(tǒng)簽退時間，通常網(wǎng)絡繁忙，有時甚至一個小時還辦不完一筆結(jié)算業(yè)務，因此，大多數(shù)營業(yè)機構(gòu)只能選擇在下午四點之后不處理結(jié)算業(yè)務。而商業(yè)銀行只需臨柜人員一手操作，許多業(yè)務轉(zhuǎn)到后臺進行，且網(wǎng)絡暢通，從而大大縮短了結(jié)算業(yè)務辦理的時間。
（四）人員熟練度低，臨柜人員綜合素質(zhì)制肘業(yè)務辦理速度。近年來，隨著該行業(yè)務的全面拓展和人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)化組合，各級行的人員發(fā)生了大幅度的變化，加之農(nóng)發(fā)行自身體制改革，大多數(shù)行面臨臨柜人員新老交替的現(xiàn)象。建行之初，農(nóng)發(fā)行人員結(jié)構(gòu)、年齡層次較好，因此沒有對外招聘員工，但隨著員工的年齡老化、知識結(jié)構(gòu)弱化以及員工的正常離退休，人員數(shù)量在逐年遞減。針對人員銳減的情況，總行審時度勢地出臺了人才引進戰(zhàn)略，各省級分行每年都按總行核定指標對外招聘應屆大學生，以充實員工隊伍，改善人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化年齡層次，提高綜合素質(zhì)。因此，營業(yè)部門作為對外服務窗口，受大
學生的學歷高、年齡小、知識面廣、適應能力強等優(yōu)勢引導，被大批的安排進了新鮮面孔。但新進人員存在理論知識向?qū)嶋H操作技能轉(zhuǎn)化的過程，必須由熟練員工進行“一對一”傳、幫、帶教育，且對假幣及偽造、變造票據(jù)沒有敏銳的洞察力，缺乏一定的反假實際工作經(jīng)驗。當然，經(jīng)驗的積累并非一朝一夕之功，需根據(jù)個人領悟能力和駕馭工作的實踐能力，來完成和縮短整個知識轉(zhuǎn)化過程，努力由“學徒”成長為獨擋一面的業(yè)務能手。因此，處理業(yè)務的熟練程度直接影響著業(yè)務的辦理速度，這也是影響結(jié)算業(yè)務效率中一個不容忽視的因素。
二 、對農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務的建議
（一）改進現(xiàn)行結(jié)算手續(xù)，努力提高結(jié)算服務速度。在科技手段日益更新的時代，不斷創(chuàng)新和改進結(jié)算方式，是各大銀行爭相研發(fā)的重要技術(shù)。因此，該行必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，進一步增強服務意識，從客戶的角度出發(fā)，不斷增加結(jié)算種類，完善結(jié)算工具，改進內(nèi)控制度，提高服務水平，加強部>;文秘站－您的專屬秘書，中國最強免費！<門銜接，簡化內(nèi)部手續(xù)，提高結(jié)算質(zhì)量，確保資金安全。企業(yè)到該行辦理結(jié)算業(yè)務時，應適當放寬到客戶服務部門辦理簽字等有關(guān)手續(xù)，這些手續(xù)可以通過內(nèi)部進行辦理，例如：由客戶經(jīng)理主動陪同客戶到營業(yè)廳辦理，或通過電話、手機等通訊工具>;通知客戶經(jīng)理后獲得授權(quán)事后再補簽，也可根據(jù)企業(yè)信用等級、經(jīng)營狀況等具體情況，界定無需客戶經(jīng)理審批的結(jié)算額度等。營業(yè)部門也可根據(jù)各行的實際情況合理安排和設置崗位，可根據(jù)業(yè)務量大小考慮增加營業(yè)窗口，真正使該行的各項業(yè)務系統(tǒng)正常發(fā)揮功用，更好地為客戶提供方便、適用、快捷的結(jié)算服務。
（二）適時完善結(jié)算工具，健全結(jié)算風險防范體系。隨著新業(yè)務的迅猛發(fā)展，尤其是開辦農(nóng)業(yè)小企業(yè)的貸款業(yè)務以來，給該行的結(jié)算服務工作提出了更高、更新的要求。這些小企業(yè)的資金需求急、周轉(zhuǎn)速度快，其會計人員和經(jīng)辦人員大多數(shù)對支付結(jié)算管理規(guī)定和業(yè)務辦理程序欠缺了解，片面地要求銀行結(jié)算速度快、手續(xù)簡便，資金能及時到帳。所以，結(jié)算服務手續(xù)的簡易、速度的快慢、風險的高低，直接影響著客戶資金營運質(zhì)量和速度，繼而影響著該行業(yè)務的發(fā)展。加之，該行自身體制原因和內(nèi)部機構(gòu)設置欠缺，保衛(wèi)機構(gòu)基本上由辦公室代理，無法自行管理金庫，目前大多數(shù)行不得不由商業(yè)銀行代理寄庫，很多業(yè)務的處理依賴于商業(yè)銀行。因此，該行首先應盡快開辦符合農(nóng)發(fā)行特點的結(jié)算方式，在充分考慮投入產(chǎn)出合理的情況下，研究新的結(jié)算工具，開發(fā)新的結(jié)算品種，以便適應新業(yè)務的需要。同時，要加強系統(tǒng)的日間監(jiān)控和信息反饋，構(gòu)建結(jié)算風險防范體系，嚴格執(zhí)行內(nèi)控制度和風險防范措施，加強資金清算管理，確?？蛻艚Y(jié)算資金的安全，可采取匯劃監(jiān)控等方式，時時查詢結(jié)算資金發(fā)送情況，充分發(fā)揮系統(tǒng)網(wǎng)絡優(yōu)勢，跟蹤和監(jiān)測結(jié)算資金，并及時提醒客戶查詢和管理，幫助客戶選擇安全、快捷的結(jié)算方式，縮短資金匯劃時間，避免結(jié)算風險。
（三）改進結(jié)算網(wǎng)絡建設，增強結(jié)算服務科技支撐。目前，該行所轄30個省級分行、共2200多個分支機構(gòu)，共同使用綜合業(yè)務系統(tǒng)處理各項結(jié)算業(yè)務，通常在日終簽退、月初及結(jié)息日就會出現(xiàn)網(wǎng)絡繁忙、通信受阻等情況，從而影響到基層行的日常業(yè)務辦理。因此，該行應首先完善和改進自身網(wǎng)絡的建設和使用，確保在任何時間段都不會出現(xiàn)通訊繁忙、受阻等情況，針對月初及結(jié)息日可采取分省、分片的方式，選擇性地使用服務器，避免使用同一服務器，而出現(xiàn)網(wǎng)絡繁忙等情況。其次，進一步加強信息技術(shù)部門與業(yè)務部門的上下溝通及配合，加強對綜合業(yè)務系統(tǒng)運營狀況的信息反饋工作，對普遍出現(xiàn)和反映的問題及薄弱環(huán)節(jié)，進行專項研究和系統(tǒng)改造。其三，加大對機器設備、線路質(zhì)量等軟硬件設施的投入，可適當增加服務器或調(diào)整網(wǎng)線容量，確保行內(nèi)網(wǎng)絡和行外對接網(wǎng)絡的通信暢通，運用現(xiàn)代化的科學技術(shù)使各項設施真正發(fā)揮功效，為客戶結(jié)算服務保駕護航。
（四）加強臨柜人員培訓，促進結(jié)算服務熟練程度。近年來，該行在人力資源管理方面進行了大刀闊斧的改革，實現(xiàn)了人員能進能出、崗位能上能下，真正達到了人盡其材、材盡其用的效果。隨著近年來，大批專業(yè)人才的引進，尤其是新入行大學生，從考前審查、考后公示，到崗前培訓，直至分配到各基層行全程進行跟蹤管理。但在新入行大學生的崗前培訓中，存在重理論知識教育，輕實際操作教育。照本宣科的教育方式，無疑是收益甚少，應借助計算機網(wǎng)絡，使用多媒體技術(shù)模擬業(yè)務場景，進行身臨其境的培訓。當然，組織一次業(yè)務培訓無疑是要進行大量的人力、物力、財力的投入，但通俗易懂、實用直觀的教育培訓，無形中也是一種經(jīng)驗和財富的積累。因此，對臨柜人員的業(yè)務培訓不容忽視，有針對性地開展各項業(yè)務技能和臨柜業(yè)務知識的培訓，真正做到學有所用、學以致用。同時，在系統(tǒng)內(nèi)大力開展“比、學、趕、超”活動，充分調(diào)動員工的學習積極性和主動性，加強反洗 錢知識教育和票據(jù)識別、辨別培訓，不斷提高柜臨人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務熟練程度，打造一支符合現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展需求的柜面服務人員，為建設社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧銀行提供人力和智力保障。
當然，根據(jù)農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有的機構(gòu)體制和各項軟硬件設施，很難在短時間內(nèi)彌補所有薄弱環(huán)節(jié)的整合，例如：建立健全保衛(wèi)機構(gòu)，自行管理金庫；自行發(fā)行和辦理信用卡業(yè)務，開發(fā)專屬的網(wǎng)上銀行等新型結(jié)算系統(tǒng)，從而徹底擺脫對商業(yè)銀行的依賴。但是經(jīng)過十一年來的發(fā)展歷程，已經(jīng)形成了一整套適合農(nóng)發(fā)行實際情況以及業(yè)務特點的規(guī)章制度、管理經(jīng)驗和結(jié)算品種，雖然還存在一些瑕疵和弊端，但是只要進一步解放思想，實事求是，不斷地在總結(jié)經(jīng)驗、自我完善的過程中實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展瓶頸的突破，就會迎來一個全盛的業(yè)務大發(fā)展時代。
