市場投訴調(diào)研報告

第1篇 紅色消費市場投訴調(diào)研報告

以下提供調(diào)研報告給大家參考！

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和旅游行業(yè)的發(fā)展，以“紅色教育”為主題的消費市場快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷售市場也逐步興旺，同時與之有關(guān)的消費糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費糾紛占同期受理群眾消費投訴的37.1%。由于“紅色”消費糾紛本身所特有的敏感性，工商部門在處理過程中，很容易引起瀆職風(fēng)險。針對這一問題，該局組織人員深入開展了調(diào)研活動，認真分析了當(dāng)前紅色主題消費市場現(xiàn)狀和這一領(lǐng)域消費糾紛主要類型，并針對性地提出部分監(jiān)管對策和建議。

一、“紅色”主題消費市場現(xiàn)狀

（一）“紅色”主題消費范圍較廣。目前，“紅色”主題消費市場覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領(lǐng)域及文化、旅游市場等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經(jīng)銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導(dǎo)、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。

（二）“紅色”主題常見消費糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費糾紛中，主要有三部分構(gòu)成：一是實際服務(wù)與承諾不符。該類消費糾紛多數(shù)與旅游市場有關(guān)，如6月份，40名消費者集體投訴某旅行社推出的__革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進黨的青蔥歲月”旗號招攬游客，吸引了眾多單位為員工團體報名。事實上，在旅游過程中游客絕大多數(shù)時間被導(dǎo)游帶著到各大商場購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費欺詐消費者。為迎接建黨90周年，多數(shù)單位集中采購“紅色”書籍或相關(guān)影像，從而帶動了“紅色”主題文化市場繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經(jīng)銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費者在采購“紅色”書籍片的同時，必須采購其本身并不需要的其他書籍，從而引發(fā)諸多消費糾紛。三是投訴商品（服務(wù)）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯(lián)合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導(dǎo)，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導(dǎo)業(yè)務(wù)，可演出公司受自身實力和規(guī)模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實際操作中其服務(wù)大打折扣，從而引發(fā)6家單位集體投訴。

（三）“紅色”主題消費糾紛特點。一是投訴具有明顯的“團體性”。由于“紅色”消費多由企業(yè)、機關(guān)等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費糾紛中，團體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數(shù)發(fā)生在旅游過程中、集中采購后，消費主體在發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損時，往往旅游過程已經(jīng)結(jié)束或采購行為已經(jīng)完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會影響性。“紅色”消費由于其本身與慶祝建黨、建國等愛國主題結(jié)合緊密，消費群體中多數(shù)為退休軍人、黨政人員，權(quán)益受到損害時，他們維權(quán)意思強、社會影響力大。部分消費者往往將對經(jīng)營者的不滿轉(zhuǎn)嫁到工商部門，因此相比普通消費糾紛處理起來更為因難。

二、紅色主題市場消費糾紛產(chǎn)生原因

（一）“紅色”消費自身特點。目前，“紅色”主題消費涉及的市場主要有外出攝影、服飾租賃、書籍文化展、教育基地旅游等，這些行業(yè)由于其自身的特殊性，在消費過程中極易產(chǎn)生消費糾紛。同時，“紅色”主題消費多為單位團購，消費額度達、質(zhì)量要求高，進一步加大了消費糾紛產(chǎn)生的頻率。因此，隨著“紅色”消費熱的興起，這些領(lǐng)域的消費糾紛也越來越多。

（二）經(jīng)營者自律意識不強。近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會老齡化現(xiàn)象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來越多，促使“紅色”消費市場迅速發(fā)展壯大。針對這一現(xiàn)象，經(jīng)營者紛紛轉(zhuǎn)行進入“涉紅”產(chǎn)品銷售行業(yè)，個別主體資質(zhì)不全、經(jīng)營信譽較低的經(jīng)營者也乘機從事紅色教育經(jīng)營活動，采用虛假宣傳、服務(wù)打折、購物綁定等損害消費者利益的方式牟利，嚴重擾亂了“紅色”主題消費市場經(jīng)營秩序，引發(fā)諸多消費糾紛。

（三）消費者主動維權(quán)行動較少。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者在消費“紅色”主題服務(wù)或購買“紅色”主題物品時都或多或少抱著“做貢獻”的心理，把“紅色”消費看成愛國表現(xiàn)。因此，在利益受損不大或團體受損后，消費者個人都不會過多計較。加之“紅色”消費本身特有的團體性，特別是其消費主體中社會團體或黨政機關(guān)從業(yè)人員比例較高，而這部分群體受工作性質(zhì)、時間等因素限制，投訴積極性相對不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動投訴，在客觀上放任了部分違法經(jīng)營行為。

三、做好“紅色”消費市場監(jiān)管工作的建議

（一）強化宣傳引導(dǎo)，提升經(jīng)營者自律意識。應(yīng)對“紅色”消費糾紛，堅持從提高經(jīng)營者自律意識入手，積極聯(lián)合文明辦、宣傳部、消協(xié)等相關(guān)單位，依托電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，深入開展“紅色”消費與維權(quán)教育活動，加強正面宣傳引導(dǎo)，從源頭上強化經(jīng)營者自律管理，增強相關(guān)行業(yè)經(jīng)營主體的責(zé)任意識和誠信意識，鼓勵廣大消費者積極參與維權(quán)工作，營造良好的“紅色”消費市場經(jīng)營環(huán)境。

（二）加強消費指導(dǎo)，增強消費者維權(quán)能力。由消費者協(xié)會牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門在全社會范圍內(nèi)開展“紅色”主題消費知識普及活動，組織企事業(yè)相關(guān)單位人員參加，對“紅色”消費市場中常見的消費糾紛進行現(xiàn)場講解、點評，幫助消費者特別是單位團體掌握辨別商家消費陷阱相關(guān)知識，引導(dǎo)消費者形成正確消費觀，盡量避免誤入商家消費陷阱。

（三）加大監(jiān)管力度，規(guī)范紅色消費市場經(jīng)營秩序。針對“七一”、“八一”、“國慶”等節(jié)日，積極開展紅色教育用品市場專項整治行動，進一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲打擊“紅色”主題消費市場違規(guī)經(jīng)營行為，通過大眾傳媒及時曝光違法案件，在全社會形成嚴打“紅色”主題市場違法行為的良好氛圍，逆向倒逼“紅色”主題消費市場經(jīng)營者守法經(jīng)營。

（四）健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時處理群眾投訴。進一步暢通15投訴舉報機制，依托“一會兩站”貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢，針對每年紅色教育節(jié)日時期，增設(shè)革命教育景區(qū)、紅色教育用品市場“消費維權(quán)投訴站”，推行“紅色”消費市場點對點維權(quán)模式，及時處理相關(guān)消費投訴，保護消費者合法權(quán)益，避免工商部門在處理消費投訴中的瀆職風(fēng)險。