客戶服務實習報告(4篇)

報告怎么寫

1. 實習背景介紹：簡要說明實習的時間、地點，以及選擇中國聯(lián)通公司客戶服務部的原因，可以提到對通信行業(yè)的興趣或者提升個人溝通能力的目標。

2. 實習崗位職責：描述在客戶服務部的主要工作內(nèi)容，如接聽客戶電話、處理投訴、解答疑問、提供解決方案等。

3. 工作流程和經(jīng)驗：具體闡述日常的工作流程，包括接線、記錄、問題分析、反饋處理等步驟。分享在這些過程中遇到的挑戰(zhàn)和解決辦法，以及學到的知識和技巧。

4. 客戶服務技巧：強調(diào)在實習期間學習到的客戶服務技巧，如傾聽、同理心、問題解決、溝通協(xié)調(diào)等，并舉例說明如何應用這些技巧改善客戶體驗。

5. 團隊協(xié)作與培訓：描述與同事的協(xié)作情況，參與的內(nèi)部培訓活動，以及這些經(jīng)歷如何幫助你更好地適應角色。

6. 問題與反思：提及實習期間遇到的問題，如客戶滿意度、工作效率等，并分析原因，提出改進意見。

7. 實習收獲與成長：總結(jié)實習帶給你的個人成長，如專業(yè)技能的提升、人際交往能力的增強，以及對未來職業(yè)規(guī)劃的影響。

第1篇 百世匯通客戶服務實習報告總結(jié)范文

一．實習準備

6月27日，劉泰然老師召集兩個班的同學進行了實習動員，給大家介紹這次實習的基本目的、基本要求、目標、注意事項和考核辦法，回答了大家關于實習地點、單位性質(zhì)等問題，幫助大家建立了生產(chǎn)實習的概念，我也基本清楚了本次實習的主要情況。

動員會后，我就著手尋找實習單位。翻出電話簿，在朋友和同學中挨個搜尋在企業(yè)工作的管理層或者自己創(chuàng)業(yè)的企業(yè)主，第一遍篩選出了5個意向聯(lián)系人。一個一個打電話詢問后，其中3個朋友可以提供實習崗位，那兩個一個是公司已經(jīng)倒閉，另外一個因為競爭激烈，市場不景氣開始收縮規(guī)模，精簡人員，沒有實習生計劃。想想已經(jīng)破產(chǎn)的那位朋友一年前還在酒桌上高談闊論，勾勒著宏偉的愿景和理想的藍圖，融資、流量、互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)這些時髦的詞也是張口就來，現(xiàn)如今卻面臨著多方債權(quán)人的催逼，壓力山大。由此深深的感受到創(chuàng)業(yè)不是一句口號，不是玩玩概念，逛逛論壇，看看資訊就能真的能“跨界整合”“網(wǎng)店聯(lián)動”“轉(zhuǎn)型逆襲”的。創(chuàng)業(yè)是一場戰(zhàn)斗，沒有精兵強將、槍械彈和藥、軍馬糧草，縱使天生帥才，也無能為力啊。互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)并沒有改變商業(yè)的本質(zhì)，只是擴大了傳統(tǒng)企業(yè)的影響范圍，提高了某些商務活動的效率，重構(gòu)了一些產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的價值鏈，將商務活動涉及的商流、物流、事務流和信息流以更高效的方式聯(lián)通，使各實體有更廣闊的空間，用更高效的方式去整合資源、研發(fā)產(chǎn)品和服務來占領市場。商場如戰(zhàn)場，他也許只是千千萬萬創(chuàng)業(yè)落敗者的一個，風在吹，但我并不一定是風口上的那頭豬，我不一定飛的起來。沉淀、冷靜，比起有想法，更重要的是有辦法，未來還長，創(chuàng)業(yè)的事情沒必要著急。

回到正題，經(jīng)過綜合評估三家公司的業(yè)務范圍、能夠提供的崗位和待遇、交通便利度以及聯(lián)系人能夠給予的幫助，我選擇了長春市微控樂享電子商務有限公司的綜合運維部作為這次生產(chǎn)實習的崗位。公司的總經(jīng)理綦坤鵬先生是我的好朋友，以前一起眾籌過餐廳，也互相幫過不少忙，這次去實習他也很用心把我安排到了運維部長劉天祥（我們共同的朋友）手下。簡單了解了運維部的基本情況之后我就回了學校，說好第二天去辦入職手續(xù)。

二．實習過程及個人體悟

6月28號一早，我去位于中海金域中央的微控樂享總部人力資源部門辦理了入職手續(xù)。中午在單位餐廳吃了飯，下午就開始了為期3天的崗前培訓，第一天是基本法和企業(yè)文化，第二天是團隊協(xié)作和執(zhí)行力，第三天由各部門負責人培訓各部門實習生，劉總監(jiān)給我們幾個實習生介紹了運維部的主要職責和工作流程，也強調(diào)了一些基本原則和注意事項，比如上班時間穿工裝、尊重其他同事隱私、保守商業(yè)秘密、禁止越級報告等。培訓結(jié)束后，總監(jiān)給實習生進行了分工，5個人里，1個去了拓展組，2個去了呼叫中心，1個分到了設計組，我因為實習時間短，就留在劉總監(jiān)身邊做了助理。助理的工作職責主要是接打電話，整理文件檔案、會議紀要，面向二級部門的通知通告以及跟部門負責人去拜訪客戶、到實施現(xiàn)場進行跟進等。聽另一位助理周姐講完，我瞬間覺得頭大了：這工作也太多太繁瑣了吧？看我疑惑，周姐給我解釋說，這些工作不是你一個人完成，她和另外一個兼職助理會替我分擔其中的一大部分；而且，很多工作職責不像字面上定義的那么復雜，比如會議紀要這一項，劉總監(jiān)不喜歡開會，尤其是全員會議，他覺得人數(shù)超過13人的會議就是非常低效的，所以基本上需要紀要的會議一個月也就一兩次那樣，只有設計重大人事任免、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務流程調(diào)整和其他重要事項時才會開會。7月1日當下快下班的時候，劉總給周姐、兼職秘書小劉和我具體分了工，我主要負責跟著他去拜訪客戶，并跟進綠地集團的樓宇、快遞廣告業(yè)務和怡眾名城互助餐廳的墻體投影安裝調(diào)試。

7月2號到7月6號這五天幾乎是上午去拜訪客戶，給客戶介紹廣告業(yè)務，針對不同的需求給出具體的解決方案。每天晚上要把第二天約見的客戶的具體資料整理好并用簡要的文字和圖表精簡出來交給總監(jiān)，制作第二天展示的ppt，短短幾天，我的ppt技巧增長了不少呢，以前都是臨時網(wǎng)上搜個模板，現(xiàn)在學會了用內(nèi)網(wǎng)模板庫的里的模板，而且知道了用輔助模板工具對模板進行修改和拼接，加音樂，加動畫、小視頻，甚至在設計組同事的幫助下學會了超鏈接h5頁面，每次做完ppt，來回翻著瀏覽的時候，都特別有成就感。

下午一般會去怡眾名城看看工程進度，和店主聊聊天，檢查一下施工人員是不是按圖紙要求進行的，有沒有把垃圾處理好，鉚釘、膠水打得足不足等等。一開始我去的時候店主每次都催我，說著急開業(yè)，墻體弄不好后續(xù)的裝修沒法進行。我跟他解釋這種墻體投影的復雜程度，告訴他按照他的要求設計成扇形的幕布將會成餐廳布景的一大亮點，墻體堅不堅固，投影耐不耐用，很大程度上取決于工程質(zhì)量，要想保證質(zhì)量，就得保證施工時間，慢慢來，把細節(jié)處理好，做到位。幾次交談之后，店主逐漸接受了我的觀點，不再催促，態(tài)度也好多了，還主動幫我拉皮尺，清點材料，協(xié)助我工作。這件事讓我認識到，溝通時解決矛盾最有效的方式，如果溝通沒有解決矛盾甚至讓事情變得更糟，不是溝通沒有用，是溝通的方式和方法不對。一般情況，站在對方的角度思考問題，引導對方把他的疑惑、問題全部說出來，再提出有效的解決方案，并讓他參與到解決過程中來，是完全可以讓矛盾得到完美解決的。

7月7號互助餐廳墻體投影落成，測試后店主很滿意，晚上公司和分管工程的張副總、劉總監(jiān)、主要施工設計人員一起吃了飯，席間店主夸我聰明細心，我嘴上謙虛說“謬贊了謬贊了”，心里卻很開心，畢竟自己的努力得到了反饋。后來我不勝酒力，三瓶啤酒下肚就有點暈暈乎乎的，工作免不了應酬，不能喝一定得立場堅定，堅決不喝，要不然就停不下，喝多了沒關系，要是借著酒勁胡言亂語，酒后失言就很麻煩了。到了第五瓶的時候我說什么也不端杯子了，怎么勸都不動，就裝糊涂裝睡，慢慢的也就沒人勸了。結(jié)束已經(jīng)11點，當天同事把我送到經(jīng)理休息室睡了一晚。

7月9號開始我去綠地集團蹲點，和綠地的企宣和幾個新樓盤的市場專員接洽，討論了了兩個下午，終于確定了基本宣傳方案。7月11號和公司法務部門的同事一起草擬了合同，逐級呈報項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、分管副總審核簽字，期間打回來5次，大都是因為權(quán)利和義務一項中許多條款寫的太清晰、太絕對了，如果發(fā)生糾紛，沒有回旋余地。修改到7月12號的中午，終于把修改版完成了，因為客戶的重要性，這個項目需要總經(jīng)理批復。我滿懷欣喜地把合同拿給綦總看，綦總翻了不到2分鐘就指出了好幾個問題，叫我回去查閱新的產(chǎn)權(quán)保護法進行修改。又交代財務部的馬專員幫我在合同里增加結(jié)算方式這一項，還特別叮嚀涉及到網(wǎng)絡推廣的部分，一定要明確計價標準。有了方向和專業(yè)人員的協(xié)助，改起來就快了很多，經(jīng)過2次修改，終于過了綦總這一關，合同定稿。

13號陪劉總監(jiān)去綠地集團總部，臨行前，張副總放心不下，臨時決定和我們一起去。到了綠地的會議室才發(fā)現(xiàn)張副總的擔心一點都不多余，對方有7個人，人手一個厚厚的文件夾，看來也是做足了準備。談判桌上唇槍舌劍，看得我一愣一愣的，我在旁邊插不上嘴，就只能給各位杯子里添水了。從上午9點談到中午一點，綠地那邊安排我們吃了工作餐，上廁所的時候劉總監(jiān)悄悄地跟我說：“這幫地產(chǎn)軍，真不好對付！”。簡單休息之后繼續(xù)回到談判桌，兩方把合同里的條款一項一項、一條一條得捋，涉及到關鍵處總要有一番拉鋸，甚或是談不攏的地方，帶隊的領導也不敢拍板的，只能起身各自電話請示大boss。談判一直進行到晚上8：30，基本達成共識，回到公司拿了東西已近9：00，張副總順路把我捎回學校。這一天下來，雖然我沒怎么參與談判，但心里也替他們著急，特別累。躺在床上我就想：看來我真是把做生意這件事看簡單了，這里面需要注意的東西太多了，自己的知識水平、閱歷經(jīng)驗、談判能力等等諸多方面都欠缺太多，太單薄。從知識層面講，雖然貌似知識豐富、覆蓋面廣沒什么都知道一點，但在任何領域包括自己學的專業(yè)都沒有較為完整的知識結(jié)構(gòu)，就像狗熊掰棒子，掰完就完了，也不會把他分類放進籮筐。以后一定要注意學習的系統(tǒng)性，通過一些方法把知識的體系結(jié)構(gòu)建立起來，然后通過應用型的實踐活動把知識學活打通，學以致用。這也是我考研的初衷，通過一段時間高強度的學習，利用一些再版率高的教材和方法論工具把之前學的管理學基礎學科的知識串起來，形成一個基本的知識體系，也算是對大學學習的一個總結(jié)?？疾豢嫉蒙弦呀?jīng)不那么重要了，這半年堅持下來就能學到很多了。

7月15號我被派到金谷國際的強大廣告公司跟進高新區(qū)的校園快遞廣告，每天和不同的快遞公司打交道，一周下來，算是對快遞行業(yè)有了一個基本的了解。以前一直覺得快遞行業(yè)是個利潤很高，需求及其龐大的行業(yè)，加上快遞公司就那么幾家，市場格局基本成型，印象中應該很賺錢才對。深入這些快遞企業(yè)的業(yè)務部門，看到他們的統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)才知道，一切都不是感覺和想象的那樣。所以啊，還是要用眼睛和耳朵思考，不能光是想當然。在中通快遞的分揀現(xiàn)場，我看到了如山一樣的包裹和“野蠻分揀”的揀貨員，真的不怪揀貨員，件兒太多了，不扔根本處理不完。一個分揀員每天要高強度地工作10個小時以上，周六日不光不休息還要加班到深夜，每逢網(wǎng)購節(jié)、節(jié)假日更是忙到顧不上喝水吃飯，他們的工資也就是4000左右，一旦出錯，還會有很高的罰款，這樣的話也就是3500左右，真是讓人有點心酸。再說配送環(huán)節(jié)，也就是我們所說的“最后一公里”，快遞員騎個帶廂摩托，每天風里來雨里去，雖說是計件酬勞，但送一個包裹有時候有5、6毛錢，個別其他物流轉(zhuǎn)過來件兒也就3/4毛，大的快遞公司還好，一天送200-300，掙150+沒多大問題，小快遞就不好說了，好的時候能達到200多，不好的時候100個包裹，勉強糊口。送300個件，地點比較集中的情況基本上是沒有什么休息時間的，所以，接到快遞員的電話如果方便就趕快去取吧，別讓人家等了，買的東西太大就別讓他送上高層了，下去取一下也無妨，快遞員真的很辛苦的。

再說下快遞企業(yè)橫向的情況，以高新區(qū)為例，一般的高校大多涵蓋了五通（中通、圓通、申通、百世匯通、國通）一達（韻達）一豐（順豐）一邦（德邦）加郵政，其他規(guī)模小的諸如全峰、天天、快捷、宅急送一類的一般都不會單獨設點，或交給菜鳥驛站、小麥公社一類的寄存點，比較特殊的還有自建物流的一些電子商務企業(yè)，比如京東快遞，唯品會的綜合物流體系。從快遞廣告的傳播范圍來看，根據(jù)包裹寄送方地和物品屬性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析可知，電子產(chǎn)品（尤其是智能手機）和高端生鮮等多采用順豐速運，影響范圍是校園內(nèi)生活費在2500+、電子產(chǎn)品更新頻率高的學生群體；文件、檔案、通知書、信用卡基本上使用了ems,使用頻率上教職工要略高于學生，廣告內(nèi)容方面可以設計一些高校教師感興趣的內(nèi)容，比如學術(shù)期刊的版面廣告，針對高校學生的小額消費信用卡廣告，3c類產(chǎn)品分期廣告等；圓通之前接受阿里巴巴的戰(zhàn)略入股，天貓、聚劃算、淘寶的很多專營直營店都采用圓通快遞，品類設計服裝配飾、日化用品、食品百貨、美妝美體、手表珠寶等，可以主打活動、折扣、優(yōu)惠券等類型的廣告。

在強大廣告公司期間（7月15日-7月19日），我接觸了不少廣告和快遞方面的業(yè)務，基本了解快遞廣告這個廣告新業(yè)態(tài)的運作方式，結(jié)識了一些一線的業(yè)務人員和管理人員，從他們口中了解了一些快遞行業(yè)和廣告行業(yè)的基本情況。在這期間，對自己想當然、沒有結(jié)果導向和缺乏團隊協(xié)作意識等不足進行了思考，希望在今后的學習和工作中努力彌補這些不足，加強合作意識，提高協(xié)作能力，踏實進取，以結(jié)果為導向。

三．實習總結(jié)和感想

經(jīng)過為期一個月的生產(chǎn)實習，我在長春市微控樂享電子商務有限公司學到了許多書本上沒有的知識，體會到了理論與實踐的距離、校園和職場的距離，認識到了自己身上的一些缺點和不足（包括知識水平、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能、談判能力、文案能力、信息獲取能力、分析總結(jié)能力、團隊協(xié)作意識、環(huán)境適應性、抗壓能力、快速學習能力等等）。通過跟進裝飾工程、樓宇廣告、快遞廣告幾個項目，對相關業(yè)務的流程有了一定的了解，結(jié)識了一些有趣的人，很多方面都很受觸動，回想起來，覺得這段經(jīng)歷彌足珍貴。感謝學院領導和教研室老師尤其是劉泰然老師在教學過程中設置這次生產(chǎn)實習換屆并給予了指導和關懷，感謝微控樂享總經(jīng)理綦坤鵬提供實習崗位和優(yōu)厚待遇，感謝劉天祥總監(jiān)在實習期間給予的指導、關心和幫助，感謝分管工程的張副總的多方協(xié)調(diào)，感謝另外兩位助理劉姐和小馬的細心介紹和耐心幫助，感謝其他同事和工作中給予幫助和支持的朋友伙伴！??！雖然只有短短的一個月時間，但在和你們共事的過程中，深深地感受到了微控樂享“包容、厚愛、合作、奉獻、卓越”的企業(yè)信條，被和諧友愛、踏實進取的氛圍所感染，為“堅持客戶導向，及時響應需求，為客戶提供高效、持續(xù)的服務”的企業(yè)價值觀所吸引。

我還有很多缺點和不足，適應職場還需要歷練和摸索，這次實習為我提供了一個努力的方向。革命尚未成功，同志仍需努力，前途似海，來日方長，在未來，我一定會遇見更好的自己。

第2篇 聯(lián)通公司客戶服務實習報告(1)

不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

第3篇 移動客戶服務中心實習報告

在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，大家逐漸認識到報告的重要性，報告具有成文事后性的特點。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？下面是小編整理的移動客戶服務中心實習報告，歡迎大家分享。

畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。

在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國移動潤迅分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙曌鞒鲆粋€報告。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20__年11月2日，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了！

一、實習崗位及實習過程

呼入實習

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務的咨詢、查詢和辦理。

進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為移動的業(yè)務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習的價值。

通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

呼出實習

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業(yè)，要是服務態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。

二、實習總結(jié)和心得

（一）實習總結(jié)

實習的`這幾個月之中，在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

第4篇 客戶服務中心實習報告范文

今年暑假學校給了我一個很好的機會到__公司“95598”客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。

第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務流程，業(yè)務知識以及服務熱線業(yè)務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方“95598”客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認真，責任感更強”。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓才能是自己更專業(yè)，更老練。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當天氣預報的溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說__公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。