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第1篇 鐵路成人高校發(fā)展調(diào)查報(bào)告
隨著普通高等教育大眾化和遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)絡(luò)教育等開放性高等教育方式的迅速擴(kuò)展，成人高校及其成人教育出現(xiàn)了萎縮狀態(tài)，特別是鐵路成人高校與企業(yè)脫鉤以后，如何準(zhǔn)確定位、持續(xù)發(fā)展，必將是研究和解決的首要問題。一、成人教育的發(fā)展和現(xiàn)狀
1、成人教育在社會(huì)化大生產(chǎn)中誕生，在我國(guó)繼續(xù)教育、終身教育中起到了舉足輕重的作用。成人教育是18世紀(jì)工業(yè)革命背景下出現(xiàn)的一種以成人為對(duì)象的教育形式，它是人類社會(huì)發(fā)展到一定歷史階段出現(xiàn)的新的教育形態(tài)，是社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化不斷變革的產(chǎn)物，也是教育現(xiàn)代化的重要組成部分。中國(guó)的成人教育經(jīng)過40多年的發(fā)展已步入現(xiàn)代化、規(guī)范化、法制化的發(fā)展軌道，特別是改革開放以來(lái)，成人教育初步形成了與普通教育、傳統(tǒng)的學(xué)校教育并駕齊驅(qū)、協(xié)調(diào)發(fā)展的新局面，進(jìn)一步承擔(dān)起了對(duì)在崗、轉(zhuǎn)崗和各類求職人員進(jìn)行崗前、崗位培訓(xùn)，對(duì)離開正規(guī)學(xué)校的人員進(jìn)行基礎(chǔ)刻育和高等教育，對(duì)受過高等教育的人進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)的任務(wù)。勿庸置疑，成人教育和其它的教育形式一樣是中國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)和社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展的重要推動(dòng)力量，在社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)和民族素質(zhì)、人民生活質(zhì)量的提高方面都起到了重要的促進(jìn)作用。
2、成人教育條件受限，自我發(fā)展面臨困難。1998年教育部成人教育司被撤消后，從形式上看，成教司與職教司合并為“職業(yè)教育與成人教育司”，而在實(shí)際上，原成教司的成人教育專管職能被分解到發(fā)展規(guī)劃、基礎(chǔ)刻育等四司中去了，應(yīng)該說，成人教育司在管理上削弱，是“名半存而實(shí)亡”了。同時(shí)，普通高校擴(kuò)招和教育手段的開放，為受教育者提供了便利條件，許多成人學(xué)生進(jìn)入普通高校深造。企業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和改革的不斷深化，又使相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生不能脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，這些因素的影響，造成了成人教育萎縮局面。
二、鐵路成人高校發(fā)展面臨的問題
在成人教育不景氣的情況下，鐵道部又將部屬學(xué)校移交地方政府管理，鐵路成人高校面臨著三個(gè)危機(jī)：
1、生源危機(jī)。近年來(lái)，國(guó)家加大對(duì)普通教育的投入，普通高校擴(kuò)大了招生人數(shù)，普通高等教育正在走向大眾化。2023年普通高校本?？普猩?10萬(wàn)人，比上一年增加8。同時(shí)，普通高校設(shè)立了成人教育學(xué)院，面向企業(yè)和社會(huì)招生，進(jìn)行成人學(xué)歷教育、繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)，承擔(dān)起了成人高校的部分功能。國(guó)家對(duì)普通高校的巨大投入以及普通高校的名牌效應(yīng)，吸引了大批生源，使得成人高校在整個(gè)教育中的份額不斷減少。另外，成人教育中的生源結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化。以前鐵路成人高校錄取的新生大多數(shù)是鐵路中專技校畢業(yè)生、復(fù)員軍人和接班的職工?，F(xiàn)在鐵路補(bǔ)充新職工，除畢業(yè)的大學(xué)生和復(fù)員軍人以外，其他渠道幾乎沒有，因此教育對(duì)象出現(xiàn)斷層，直接面臨生源危機(jī)。
2、經(jīng)費(fèi)危機(jī)。我國(guó)的成人高校是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中以企業(yè)、行業(yè)的需要建立的，絕大多數(shù)都是企業(yè)辦學(xué)，學(xué)校的一切費(fèi)用都是企業(yè)提供的?，F(xiàn)在鐵路企業(yè)要將直接為鐵路運(yùn)輸服務(wù)的職工大學(xué)移交地方政府，若政府不能從財(cái)政收入中支付辦學(xué)經(jīng)費(fèi)，鐵路成人高校辦學(xué)將舉步維艱。如果沒有建設(shè)資金作保證，學(xué)校就不可能發(fā)展，就有被淘汰的危險(xiǎn)。
3、經(jīng)營(yíng)危機(jī)。以前鐵路成人高校依附企業(yè)辦學(xué)，學(xué)校按照鐵道部和鐵路局的計(jì)劃去完成任務(wù)，無(wú)論學(xué)歷教育還是崗位培訓(xùn)，學(xué)生都是從職工中來(lái)到職工中去，就業(yè)問題無(wú)須考慮?，F(xiàn)在學(xué)校與企業(yè)脫鉤，學(xué)校與企業(yè)的關(guān)系一下子由上下級(jí)變成了合作伙伴。這些因素的影響，決定了鐵路成人高校經(jīng)營(yíng)危機(jī)。
三、鐵路成人高校發(fā)展的思路
成人高校要生存，要發(fā)展，必須緊貼市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，樹立明確的社會(huì)需求意識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)人才培養(yǎng)的規(guī)律、趨勢(shì)和需求。
1、更新辦學(xué)理念，走以高職高專教育為主的多功能辦學(xué)之路。教育部等7部委印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)教育工作的若干意見》，明確了以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的思路。因此，鐵路成人高校要克服在培養(yǎng)人才模式上只看重知識(shí)，輕視創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力的現(xiàn)象，逐步向高等職業(yè)教育發(fā)展，培養(yǎng)既具有理論知識(shí)，又有實(shí)踐能力的技術(shù)應(yīng)用型人才。同時(shí)，鐵路成人高校要發(fā)揮鐵路專業(yè)和師資隊(duì)伍的特長(zhǎng)特點(diǎn)，采用辦學(xué)形式的多層次、多形式、多類型，教學(xué)方法多樣化，教學(xué)內(nèi)容的豐富多彩，牢牢占領(lǐng)鐵路市場(chǎng)。特別是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)知識(shí)的需求趨勢(shì)多樣化，有需要提高學(xué)歷的，有需要職業(yè)資格證書的，有需要技能培訓(xùn)的，各學(xué)所需。學(xué)校要以最大限度滿足不同崗位，不同層次，不同類型受教育者的需要，有效地為鐵路建設(shè)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。
2、創(chuàng)新辦學(xué)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)學(xué)科型向高職型轉(zhuǎn)化。要不斷創(chuàng)新辦學(xué)機(jī)制，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，根據(jù)社會(huì)及陜西地區(qū)對(duì)人才的需要，增設(shè)地鐵、輕軌等專業(yè)。在教學(xué)上要以職業(yè)需要為基礎(chǔ)，以技能培養(yǎng)為主線，將課堂教學(xué)與現(xiàn)場(chǎng)刻學(xué)、集中教學(xué)和分散教學(xué)、全日制教學(xué)和非全日制教學(xué)相結(jié)合。在課程設(shè)置上，堅(jiān)持以職業(yè)崗位需要為主，采取靈活的辦學(xué)方式，突出職業(yè)性、應(yīng)用性、實(shí)踐性。在人才培養(yǎng)上
必須堅(jiān)持走產(chǎn)教結(jié)合、校企聯(lián)合的路子，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)能力。
3、增強(qiáng)辦學(xué)手段，提高辦學(xué)質(zhì)量。提高教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校工作的核心，是學(xué)校發(fā)展的基礎(chǔ)。提高教學(xué)質(zhì)量一是要因材施教，確保每一位學(xué)生學(xué)有所成、學(xué)有所長(zhǎng)。高職高專學(xué)生基礎(chǔ)參差不齊，程度不一，需要進(jìn)行分級(jí)教學(xué)，在教學(xué)的進(jìn)度、難度上根據(jù)不同層次的學(xué)生采用不同的教學(xué)方式。
二是要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，推行“訂單培養(yǎng)”。訂單培養(yǎng)就是要按照企業(yè)的要求，科學(xué)、合理地增開相關(guān)課程和內(nèi)容，最大限度地滿足企業(yè)需求的協(xié)議式的培養(yǎng)。這幾年我們?yōu)槲餮庸?、安康鐵路分局以及西安送變電公司培養(yǎng)的技術(shù)人才，就是一個(gè)很好的例證。三是要加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量保證體系建設(shè)，從教學(xué)制度的完善、教師任課資格認(rèn)定、教學(xué)過程的檢查考核。四是增強(qiáng)辦學(xué)手段。加大現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施的投入，鼓勵(lì)教師開發(fā)各種教學(xué)課件，開展各種模擬教學(xué)。在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)和建立高水平教育信息網(wǎng)等方面，充分利用和發(fā)揮遠(yuǎn)程教育等現(xiàn)代化教學(xué)手段來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，滿足學(xué)生學(xué)習(xí)需要。
總之，鐵路成人高校必須不斷轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念，確立依托鐵路，面向社會(huì)，立足陜西，輻射全國(guó)的辦學(xué)思想，充分發(fā)揮鐵路專業(yè)的優(yōu)勢(shì)和多功能辦學(xué)的特點(diǎn)，積極開辟新專業(yè)，走高職高專發(fā)展的道路，只有這樣，學(xué)校才能持續(xù)、健康的發(fā)展。
第2篇 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、發(fā)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問題是一個(gè)老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對(duì)策與建議
針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。
一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇 到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督;
2、推行無(wú)差錯(cuò)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準(zhǔn)時(shí)、快捷送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運(yùn)，送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀念。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭。客運(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個(gè)微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平。客運(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運(yùn)人員鐵勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。
通過思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
結(jié)論
新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時(shí)代的涵義。
第3篇 鐵路系統(tǒng)親情化安全教育調(diào)查報(bào)告
安全生產(chǎn)、安全生活、安全生存是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)目標(biāo)，安全是鐵路永恒的主題。翻開事故案例，因?yàn)槿藶橐蛩卦斐傻氖鹿什粍倜杜e，事實(shí)一次次印證，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人是確保安全生產(chǎn)的最關(guān)鍵因素。如何堅(jiān)持以人為本的理念，不斷探索安全教育的新途徑、新方法，強(qiáng)化人的安全意識(shí)，讓安全理念真正入心入腦，讓安全理念成為每一名職工的行為習(xí)慣，為安全生產(chǎn)長(zhǎng)治久安奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是我們永恒的課題。
一、親情化安全教育提出的背景
1、鐵路基層單位踐行三個(gè)代表重要思想的內(nèi)在要求。安全生產(chǎn)與三個(gè)代表重要思想有著密切的聯(lián)系，安全教育作為安全生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)性工作，必須自覺用三個(gè)代表重要思想指導(dǎo)實(shí)踐。通過加強(qiáng)安全教育，促進(jìn)安全生產(chǎn)，有效維護(hù)勞動(dòng)者的生命健康，是最廣大人民群眾的根本利益的需要;構(gòu)建讓安全理念成為行為習(xí)慣的安全文化，是先進(jìn)文化對(duì)鐵路企業(yè)的要求;通過安全教育，促進(jìn)廣大職工安全素質(zhì)的提升，是先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展前提。因此，必須與時(shí)俱進(jìn)地加強(qiáng)和改進(jìn)安全教育。
2、以人為本的主流理念推動(dòng)。以人為本作為和諧社會(huì)的主旋律，對(duì)安全教育有重要指導(dǎo)作用。一方面，安全生產(chǎn)為了人，目的在于保障人的生命安全和健康，促進(jìn)人的全面發(fā)展;另一方面，安全生產(chǎn)必須依靠人，人是安全生產(chǎn)的實(shí)踐主體，是對(duì)安全生產(chǎn)起決定性作用的因素，人的安全意識(shí)，直接作用于安全生產(chǎn)的具體實(shí)踐。堅(jiān)持以人為本，安全第一的理念，把關(guān)心人、理解人、尊重人、愛護(hù)人作為安全教育工作的基本出發(fā)點(diǎn)，是時(shí)代進(jìn)步的需要，只有不斷創(chuàng)新探索安全教育的新方法、新途徑，才能更好地達(dá)到啟發(fā)人、教育人、提高人、約束人和激勵(lì)人的目的。
3、職工思想多元化對(duì)傳統(tǒng)的安全教育手段提出挑戰(zhàn)。隨著各種外界環(huán)境因素的影響，職工思想向多元化發(fā)展。一是形式枯燥、簡(jiǎn)單乏味的形式容易使職工對(duì)安全教育產(chǎn)生抵觸心理;二是職工的自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)不受約束和少受約束的心理期望值高了，容易形成抵觸制度約束的問題;三是職工自立意識(shí)增強(qiáng)了，要求平等，要求受到尊重，傳統(tǒng)的家長(zhǎng)式的教育方法行不通了;四是職工的趨利意識(shí)增強(qiáng)了，簡(jiǎn)單的說教喚不起職工的重視。諸多因素共同作用，影響著職工的思想穩(wěn)定，導(dǎo)致職工居安思危、防微杜漸、如履薄冰的意識(shí)淡了。如何改進(jìn)安全教育的方式方法，對(duì)教育者提出了新的課題。
4、安全教育標(biāo)本兼育的迫切需求。鐵路熟練工眾多，作業(yè)簡(jiǎn)單重復(fù)的特點(diǎn)，容易使職工思想麻痹，養(yǎng)成惰性，自己對(duì)自己打保票，領(lǐng)導(dǎo)在于不在不一樣，有的甚至和管理人員玩起了貓捉老鼠的游戲。職工價(jià)值取向發(fā)生變化，滋長(zhǎng)了僥幸心理，對(duì)違章不一定出事，出事一定就違章的理解，只偏重于違章不一定出事。傳統(tǒng)的片面理性教育和事后追究型處理手段只注重育標(biāo)，不注重育本，職工對(duì)安全教育曲解成了別人得病、自己吃藥，安全教育入耳不入腦的現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，迫切需要探索能激發(fā)職工認(rèn)可的標(biāo)本兼育的安全教育形式和方法。
二、親情化安全教育的具體做法
在對(duì)安全教育新方法探索的過程中，我們認(rèn)識(shí)到：人對(duì)事物的認(rèn)知分為理性和感性兩種，傳統(tǒng)的安全教育片面強(qiáng)調(diào)理性教育，告訴職工該怎么做，不該怎么做，對(duì)職工來(lái)講是要我安全，忽略了感性教育，引不起職工的共鳴，只達(dá)到育標(biāo)的目的，收效不明顯。如何挖掘?qū)π袨橹黧w人的感性教育，充分發(fā)揮親人、家庭的作用，激發(fā)職工內(nèi)心對(duì)安全的重新定位和認(rèn)識(shí)，牢固樹立我要安全的行為意識(shí)，達(dá)到安全教育標(biāo)本兼育的目標(biāo)，成為我們探索的源動(dòng)力。
我站以親情為主線，貫穿安全教育的全過程，著重培育職工的四感三力，努力構(gòu)建單位、家庭、個(gè)人三位一體的安全教育網(wǎng)絡(luò)，打造親情化安全教育品牌。
1、表彰獎(jiǎng)勵(lì)送到家，增強(qiáng)榮譽(yù)感。職工在安全生產(chǎn)中獲得榮譽(yù)時(shí),單位領(lǐng)導(dǎo)要將表彰獎(jiǎng)勵(lì)送到職工家中，向家屬在軍功章上一半的付出和支持表示感謝，讓職工和家屬共同分享職工的榮譽(yù)和喜悅，增強(qiáng)職工一榮俱榮的榮譽(yù)感，激發(fā)職工保安全的積極性和自覺性。
2、發(fā)生重違請(qǐng)家屬，增強(qiáng)危機(jī)感。當(dāng)職工發(fā)生嚴(yán)重兩違時(shí)，車間支部領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)請(qǐng)職工家屬座談，當(dāng)著家屬的面講清違章違紀(jì)可能造成的嚴(yán)重后果，以及對(duì)單位對(duì)家庭對(duì)個(gè)人的影響，增強(qiáng)職工和家屬的危機(jī)感，引發(fā)家屬的共鳴，爭(zhēng)取職工家屬的支持，共同擔(dān)負(fù)起安全教育的責(zé)任。
3、定期召開聯(lián)誼會(huì)，增強(qiáng)認(rèn)知感。每季度或年底前，三新人員上崗前，各車間、支部組織職工、家屬召開聯(lián)誼座談會(huì)，自編自演寓教于樂的小節(jié)目，向家長(zhǎng)、家屬宣講鐵路工作面臨的困難和當(dāng)前的安全形勢(shì)和要求，增強(qiáng)職工和家屬的認(rèn)知感，使職工和家屬感到企業(yè)發(fā)展人人有責(zé)，個(gè)人、家庭與企業(yè)利益息息相關(guān)，增強(qiáng)職工和家屬站興我榮、站衰我恥的意識(shí)。
4、征集親情寄語(yǔ)，增強(qiáng)責(zé)任感。積極在生產(chǎn)一線職工當(dāng)中開展征集親情寄語(yǔ)，營(yíng)造安全教育氛圍的活動(dòng)。引導(dǎo)職工對(duì)上班為什么 ?安全與家庭的關(guān)系?等問題進(jìn)行大討論，面向職工家屬征集樸實(shí)生動(dòng)、極具個(gè)性的親情寄語(yǔ)?；顒?dòng)得到職工和家屬的踴躍支持，安全是天，你就是家中的天，爸爸，兒子盼你平安歸，一句句樸實(shí)的寄語(yǔ)飽含著親人對(duì)職工的深情厚愛和殷切期望，呼喚著職工時(shí)刻不忘自己肩負(fù)的責(zé)任，增強(qiáng)保安全的主動(dòng)性。
5、堅(jiān)持四必談、五必訪制度，增強(qiáng)凝聚力。即：干群之間發(fā)生矛盾時(shí)必談，不讓職工帶意見上崗;職工之間發(fā)生隔閡時(shí)必談，不讓職工帶脾氣上崗;工作中發(fā)生問題必談，不讓職工帶包袱上崗;受到獎(jiǎng)勵(lì)或處分時(shí)必談，不讓職工帶情緒上崗。職工有婚、喪、嫁、娶必訪;職工家庭有矛盾必訪;職工生病住院必訪;遇到天災(zāi)人禍必訪;職工長(zhǎng)期休假必訪。同時(shí)積極開展逢年過節(jié)送溫暖、盛夏酷暑送清涼等親民、愛民活動(dòng)，切實(shí)解決職工的生活困難和思想包袱，增強(qiáng)凝聚力。
6、評(píng)選幸福文明之家，增強(qiáng)親和力。車站每年開展一次幸福文明之家評(píng)選，以作業(yè)安全、家庭和睦、家屬支持力度為重要評(píng)選條件。通過活動(dòng)引導(dǎo)、鼓勵(lì)家屬多體貼照顧職工生活，多關(guān)心職工工作，多吹枕頭風(fēng)，多說囑咐語(yǔ)，當(dāng)好安全監(jiān)督員和后勤部長(zhǎng)，充分發(fā)揮家屬關(guān)愛親人、共保安全的作用，讓職工體會(huì)到家庭幸福來(lái)源于作業(yè)平安，從而增強(qiáng)車站的親和力。
