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第1篇 新華書店顧客調查報告
我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。
7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
8、消費者對于網購的態(tài)度為了適應網絡購物的趨勢，我們也收集了相關的信息，在調查中發(fā)現有16%的讀者更愿意網上購書，37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經過我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現53%的讀者愿意支持現場訂書、快遞服務的功能，這已經是對網絡購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質量，假若往后網絡工作中，能確保圖書質量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會有62%的人群愿意進行網絡購書，這是非常大的市場份額，我們應該率先把握住這個市場，搶占先機。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書的價格偏高；29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
三、存在問題
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務滿意跟進。
四、解決對策針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規(guī)范賣場內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。
3、關于解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，了解讀者需要的圖書品種；統計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；
4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
撰寫人：吳玉瑩、曹瓊芳、鄧海燕、吳俊僑9月6日
第2篇 新華書店調查報告
時間：
__年2月17日星期日
地點：
泉城路新華書店
早上10點左右，書店里不算多的讀者分散在各個書架旁。有的是隨便翻看，漫無目的的翻閱；有的是聚精會神的學習，在書中汲取知識；還有的是在為自己的孩子選書……可能是人少的關系，導致我們沒法進行計劃的調查。
一個小時匆匆而逝，11點多，書店的人潮上來了。我們開始進行調查，調查結果如下：
喜歡當代小說的人數不算多，共八人左右，部分讀者喜愛的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時在閑暇的時間進行閱讀。熱愛中國古典文學的讀者也在少數，共七人，有的讀者喜愛是因為想多了解一下古典文學這方面的知識，有的讀者喜愛是因為是這方面的愛好者，研究這方面的知識?？破湛苹妙惖臅芘?，大部分都是兒童，共有14人。他們每個人手中的書都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說精選集》，原因是內容全，而且很吸引小讀者。快開學了，當然最受歡迎的圖書還是學生用書、教材用書。每個學生都在為迎接新的學期而做著充分的準備，購買學習用書的人數也居多，每個學生都對自己的薄弱點做著充分的估計。
通過調查，明顯的看出，購買學生用書的人數最多，可見學生們對學習的熱情很高啊。
高爾基曾經說過：“書籍是人類進步的階梯?！币粋€人的生活中沒有書籍，就好似昏暗的夜里沒有光亮。逆水行舟，不進則退，假若你的生命里沒有書籍的渲染，那你也不再會原地踏步，而會退步，甚至被整個世界所拋棄。
讀好書，好讀書，讀書好。讀好書，我們會豁然開朗；好讀書，我們度過的時光會更有意義；讀書好，會讓我們眼前一亮。
新華書店
第3篇 新華書店顧客的調查報告
摘要本報告基于科學的調查問卷，運用專業(yè)的統計知識而做出的，全文共分為調查基本情況、調查結果分析、存在問題、解決對策三部分。
本次調查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經營管理，明確自身的經營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調查基本情況
二、調查結果分析
2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一;而網絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業(yè)為主，發(fā)展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。
6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書店推出
現場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善;28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
三、存在問題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復;顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務;關于會員卡，顧客得到的實際利也較少;圖書的售后服務滿意跟進。
四、解決對策
針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權;制定采購的嚴格標準;建立完善的進退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內的指示、標志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。
3、關于解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，了解讀者需要的圖書品種;統計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;
4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系;端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善;設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵;對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統;建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
