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第1篇 新華書店顧客調(diào)查報(bào)告
我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。
7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者；總的來(lái)說(shuō)，不支持書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購(gòu)書中心購(gòu)書，可見新華書店購(gòu)書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城，就是新華書店購(gòu)書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。
8、消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的趨勢(shì)，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購(gòu)書，37%的讀者更愿意到實(shí)體門店購(gòu)買圖書，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無(wú)所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過(guò)我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購(gòu)書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物趨勢(shì)的一種暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書質(zhì)量的前提，我們?cè)贋槠涮峁┍憷?，送貨到家的話，那么將?huì)有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書，這是非常大的市場(chǎng)份額，我們應(yīng)該率先把握住這個(gè)市場(chǎng)，搶占先機(jī)。
9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。
三、存在問(wèn)題
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問(wèn)題：
1、圖書價(jià)格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購(gòu)書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書擺放無(wú)序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書“一站式”采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù)；顧客購(gòu)買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。
四、解決對(duì)策針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：
1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán)；制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì)；建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。
2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為；規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè)；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書品種；統(tǒng)計(jì)書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善；設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于查超圖書不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。
撰寫人：吳玉瑩、曹瓊芳、鄧海燕、吳俊僑9月6日
第2篇 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。
第3篇 史上最新顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告
知道婦科的滿意程度才能更好地服務(wù)顧客，所以小編整理了最新顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%-28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的錢途。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。
顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告
第4篇 新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告
摘要本報(bào)告基于科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)知識(shí)而做出的，全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問(wèn)題、解決對(duì)策三部分。
本次調(diào)查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式，加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對(duì)新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理，明確自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調(diào)查基本情況
二、調(diào)查結(jié)果分析
2、消費(fèi)者購(gòu)書渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購(gòu)書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書店購(gòu)買，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買，1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買，郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書方式是到實(shí)體書店購(gòu)買，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書方式，到書店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買是一個(gè)有待開發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。
5、消費(fèi)者購(gòu)書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場(chǎng)中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。
6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出
現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō)，不支持書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購(gòu)書中心購(gòu)書，可見新華書店購(gòu)書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城，就是新華書店購(gòu)書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。
三、存在問(wèn)題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問(wèn)題：
1、圖書價(jià)格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購(gòu)書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無(wú)序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書一站式采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購(gòu)買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。
四、解決對(duì)策
針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：
1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。
2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂(lè);科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。
第5篇 超市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告
超市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告
超市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告
超月借慶賀××撤縣設(shè)市十周年之際我超市以《壽光日?qǐng)?bào)》有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方式了解了消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)層次、消費(fèi)需求等情況，依據(jù)消費(fèi)者的客觀需求進(jìn)一步健全、優(yōu)化商品類別，提高、完善超市服務(wù)。本次調(diào)查為期天（月⒏⒐日），現(xiàn)將調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查分析匯報(bào)如下：
一、調(diào)查內(nèi)容及形式
本次調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)《壽光日?qǐng)?bào)》面向大眾發(fā)放，調(diào)查內(nèi)容如下：
■您知道我們的工作目標(biāo)是“保證顧客滿意”嗎？
■您購(gòu)物最看重的是什么？
■您最喜歡的促銷方式是？
■您光顧××主要選購(gòu)哪類商品？
■您的職業(yè)？
■您的住址？
二、調(diào)查結(jié)果及分析
本次調(diào)查問(wèn)卷依托當(dāng)天日?qǐng)?bào)共發(fā)出萬(wàn)份（全市范圍數(shù)，其中市區(qū)萬(wàn)份）收回有效問(wèn)卷份達(dá)到預(yù)計(jì)調(diào)查要求，調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效。
⒈知道我們的工作目標(biāo)是“保證顧客滿意嗎？
以上的顧客知道我們的工作目標(biāo)，對(duì)我們××有了初步的了解和認(rèn)識(shí)。
知道占
不知道占
⒉您購(gòu)物最看重的是
此項(xiàng)調(diào)查表明大部分顧客消費(fèi)最重的是商品質(zhì)量，有較少一部分顧客看重購(gòu)物環(huán)境，顧客把商品價(jià)格及服務(wù)態(tài)度看的同樣重要。能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，保證商品質(zhì)量是我們××的優(yōu)勢(shì)，一部分消費(fèi)者已經(jīng)注意到商家提供的商品以外的價(jià)值，這一群體必然也會(huì)越來(lái)越多。
商品價(jià)格占
商品質(zhì)量占
服務(wù)態(tài)度占
購(gòu)物環(huán)境占
⒊您最喜歡的促銷方式
商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中價(jià)格作為最有力的杠桿在此得到充分的體現(xiàn)，大部分消費(fèi)者還是務(wù)實(shí)的，他們會(huì)對(duì)各種促銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，計(jì)算如何能取得最多的價(jià)值利益，這要求我們提高促銷活動(dòng)的真正價(jià)值，以吸引顧客的到來(lái)，以點(diǎn)帶面創(chuàng)造更多的銷售時(shí)機(jī)。
抽獎(jiǎng)?wù)?/p>
買贈(zèng)占
積分占
低價(jià)占
⒋您光顧佳樂(lè)家主要選購(gòu)哪類商品（多選題）
結(jié)果顯示顧客消費(fèi)以日用百貨及生鮮食品居多，這與超市實(shí)際銷售反映基本一致，而家電銷售及文化用銷售是我超市經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，針紡服飾的銷售對(duì)我超市面言是有發(fā)展?jié)摿Φ摹?/p>
生鮮食品針織服飾
日用百貨家電商品
文化用品
⒌您的職業(yè)
我們的消費(fèi)群以市區(qū)內(nèi)消費(fèi)者為主，對(duì)郊區(qū)農(nóng)村的宣傳力還不夠大，還有相當(dāng)一部分消費(fèi)群沒有發(fā)掘出來(lái)，就調(diào)查地區(qū)的實(shí)際情況而言，農(nóng)村消費(fèi)次數(shù)雖少但人口比例卻很大，我們有必要在保證現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)上發(fā)掘更多的新消費(fèi)群體。
農(nóng)民占
工人占
干部占
私營(yíng)企業(yè)占
⒍您的住址
消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)大部分堅(jiān)持就近原則，處在商業(yè)中心位置上在競(jìng)爭(zhēng)中更要鞏固固有消費(fèi)群。
市里占
周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)占
公里以內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)占
公里以外鄉(xiāng)鎮(zhèn)占
通過(guò)這次調(diào)查活動(dòng)，我們看到了并了解到了我們的優(yōu)勢(shì)與不足這對(duì)我們以后的工作有很大的指導(dǎo)性，超市各部門將以現(xiàn)有工作為基礎(chǔ)在以后的工作中保持優(yōu)勢(shì)、改善不足，使××真正成為壽光人民的購(gòu)物天堂。市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告
