危機管理制度特點(6篇)

危機管理制度是企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件和潛在風(fēng)險的重要機制，旨在預(yù)防、識別、評估、管理和恢復(fù)各種可能對企業(yè)運營產(chǎn)生負(fù)面影響的事件。它涵蓋了從預(yù)警、響應(yīng)到恢復(fù)的全過程，確保企業(yè)在面對危機時能夠迅速、有效地做出決策，最大限度地減少損失。

包括哪些方面

1. 危機預(yù)防：建立風(fēng)險評估體系，定期進(jìn)行風(fēng)險分析，識別潛在的危機源。

2. 危機識別：設(shè)立有效的信息收集和監(jiān)測機制，及時發(fā)現(xiàn)危機征兆。

3. 危機響應(yīng)：制定詳細(xì)的操作流程，包括危機級別劃分、應(yīng)急指揮系統(tǒng)、緊急聯(lián)絡(luò)機制等。

4. 危機管理：組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，實施應(yīng)對策略，控制危機影響范圍。

5. 危機恢復(fù)：制定恢復(fù)計劃，包括業(yè)務(wù)恢復(fù)、形象修復(fù)、教訓(xùn)總結(jié)等。

重要性

危機管理制度的重要性在于：

1. 保護企業(yè)聲譽：有效處理危機可以防止公眾信任度下降，維護企業(yè)形象。

2. 保障業(yè)務(wù)連續(xù)性：快速響應(yīng)和恢復(fù)能力確保企業(yè)能在危機后迅速恢復(fù)正常運營。

3. 減少經(jīng)濟損失：通過預(yù)防和控制，降低因危機導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟損失。

4. 提升組織能力：危機管理過程能鍛煉團隊協(xié)作，提升企業(yè)的應(yīng)變和決策能力。

方案

1. 制定危機管理政策：明確企業(yè)對危機管理的立場和承諾，為全體員工設(shè)定行為準(zhǔn)則。

2. 建立危機管理團隊：由高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門代表及專業(yè)顧問組成，負(fù)責(zé)危機管理的規(guī)劃和執(zhí)行。

3. 設(shè)計危機預(yù)案：針對不同類型危機，制定詳細(xì)的操作指南，包括決策流程、溝通策略等。

4. 定期演練：通過模擬演練檢驗預(yù)案的有效性，提升團隊?wèi)?yīng)對能力。

5. 培訓(xùn)教育：對員工進(jìn)行危機意識和應(yīng)對技能的培訓(xùn)，提高全員危機防范意識。

6. 持續(xù)改進(jìn)：每次危機過后進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善危機管理制度。

危機管理制度的建立并非一蹴而就，而是需要企業(yè)持續(xù)投入和改進(jìn)的過程。只有這樣，企業(yè)才能在危機面前展現(xiàn)出堅韌和智慧，化險為夷，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

危機管理制度特點范文

第1篇 新聞危機管理 應(yīng)急預(yù)案

1 目的

為營造正確的輿論環(huán)境 樹立良好的社會形象 根據(jù)有關(guān)規(guī)定 結(jié)合實際 特制定新聞危機管理辦法 以提高集團公司及所屬各單位新聞危機預(yù)防和控制的能力。

2 范圍

是指因發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)糾紛、重大突發(fā)性事件、重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)事件 或其它相關(guān)信息、事由而引發(fā)的媒體較大面積或連續(xù)的負(fù)面報道、炒作 對企業(yè)形象造成或可能造成較大的負(fù)面影響的問題。新聞危機管理是為了預(yù)防、轉(zhuǎn)化新聞危機而采取的一系列維護企業(yè)正常運行 使其擺脫逆境、避免或減少損失 將危機化解為轉(zhuǎn)機的一種積極主動的行為。

3 領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)

新聞危機管理實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),主導(dǎo)部門設(shè)在總裁辦。

組長 總裁辦主任 王金良 663179

副組長 法律顧問、總裁辦副主任 周杰 661385

成員 企業(yè)文化主管、企業(yè)文化專員、法務(wù)專員、各職能部門、各事業(yè)部 以及分公司、駐外辦事處負(fù)責(zé)人。 可根據(jù)實際情況臨時調(diào)派人員

3.1 職責(zé)

3.1.1 建立健全新聞危機管理相關(guān)方案、程序 督促落實新聞危機預(yù)防措施 從源頭上預(yù)防新聞危機的發(fā)生。

3.1.2 發(fā)生重大、特大突發(fā)事件時 及時向公司風(fēng)險管理領(lǐng)導(dǎo)小組報告情況 貫徹執(zhí)行上級指令。

3.1.3 出現(xiàn)新聞危機時 及時啟動危機管理程序 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮新聞危機處置、危機后的補救及恢復(fù)等工作

3.1.4 調(diào)配相關(guān)資源 統(tǒng)一對外協(xié)調(diào)工作

3.1.5 審定新聞發(fā)布方案 決定新聞發(fā)布內(nèi)容 負(fù)責(zé)新聞發(fā)布

3.1.6 研究決定新聞危機管理的其它重要事項。

3.2 出現(xiàn)影響局部的一般性事件 各單位自行妥善處置 各單位負(fù)責(zé)人為危機處理責(zé)任人 并報總裁辦備案。事件涉及到集團公司多個部門的或發(fā)生重大、特大突發(fā)事件 領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。

4 預(yù)防和防范措施

集團公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機的預(yù)防、完善和落實各項防范措施。

4.1 組織開展必要的宣傳教育 使員工熟悉新聞報道的工作紀(jì)律 同時掌握應(yīng)對其它各項緊急情況的工作程序 努力提高全體人員對新聞危機的認(rèn)識 強化預(yù)防意識。

4.2 建立和完善新聞報道及信息跟蹤監(jiān)控機制 定期收集和分析與行業(yè)、企業(yè)相關(guān)的新聞信息 及時處置可能引發(fā)新聞危機的信息源。

4.3 與媒體及上級宣傳部門建立良好的關(guān)系 確保溝通渠道的暢通 保證及時、準(zhǔn)確地把握媒體動向。

4.4 加強與相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合。

5 危機處理程序

新聞危機處置程序是快速處置新聞危機 控制事態(tài)發(fā)展 最大限度避免、縮小和消除負(fù)面影響的操作規(guī)范。

5.1 確保信息傳遞渠道暢通

事件發(fā)生的責(zé)任部門和事件相關(guān)負(fù)責(zé)部門 應(yīng)將事件相關(guān)信息及時準(zhǔn)確地通報總裁辦 并通報應(yīng)對措施?？偛棉k應(yīng)主動跟蹤事件處置情況和事態(tài)發(fā)展 快速、準(zhǔn)確掌握事件的真實情況。

對于大的突發(fā)事件 領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況分成三個小組 其中組赴事發(fā)現(xiàn)場了解情況 以便準(zhǔn)確獲取第一手材料一組負(fù)責(zé)媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動態(tài)信息 與相關(guān)部門溝通 掌握全面情況 快速、及時的向領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件的發(fā)展動態(tài)。

5.2 及時采取對策

依據(jù)信息分析判斷 確定應(yīng)對方案 指揮相關(guān)部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態(tài)比較嚴(yán)重的 應(yīng)當(dāng)在第一時間向風(fēng)險管理領(lǐng)導(dǎo)小組報告 必要時向上級宣傳主管部門 小港宣傳部及北侖宣傳部 報告 提請指導(dǎo)和幫助。

5.3 明確回應(yīng)策略和宣傳口徑

確定回應(yīng)相關(guān)事件的公告、聲明、新聞通稿或答問提綱 制訂發(fā)布時間、范圍、方式 快速作出回應(yīng) 爭取發(fā)布時效 確保信息準(zhǔn)確。情況較為復(fù)雜的事件 在事態(tài)尚未清楚、但可能引起猜測的情況下 應(yīng)在第一時間發(fā)布已認(rèn)定的簡要信息防止信息發(fā)布失真 并根據(jù)事態(tài)和處置工作進(jìn)展情況 進(jìn)行后續(xù)報道。

5.4 統(tǒng)一信息出口

由新聞發(fā)言人或指定發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息 所有發(fā)布信息必須經(jīng)公司風(fēng)險管理領(lǐng)導(dǎo)小組同意 要慎重應(yīng)對一切提問 注意技巧 對未知的事實或不確定消息不得妄加推測。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的任何單位或個人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評論。遇媒體記者私自采訪時 應(yīng)給予婉言謝絕并告之已公布的宣傳主管部門聯(lián)絡(luò)方式。

5.5 綜合管理部要協(xié)助做好采訪事件現(xiàn)場的記者的組織管理。總裁辦根據(jù)實際情況 決定是否召開新聞發(fā)布會或安排記者采訪活動。

5.6 加強與媒體溝通。與媒體有效溝通 隨時更新已認(rèn)定的信息 爭取成為媒體最信賴的消息來源 防止謠言和不確定消息的擴散。

5.7 及時糾正失實報道。一旦出現(xiàn)媒體報道失實 要立即與媒體書面或會面溝通必要時 向新聞媒體的上級主管部門申訴或申請援助 以便盡快糾正失真報道減小損失。

5.8 當(dāng)危機得到有效控制時 抓住有利時機 主動協(xié)調(diào)引導(dǎo)媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼鎴蟮?使公司從危機中盡快得到恢復(fù)。

6 總結(jié)

6.1 危機過后 進(jìn)行危機總結(jié) 就危機事件吸取教訓(xùn) 提出今后的防范措施、管理辦法和思路等 并形成書面材料。

6.2 如危機發(fā)生是由于人為因素 則追究相關(guān)人員的責(zé)任并進(jìn)行處理。

第2篇 物業(yè)管理公司處理轄區(qū)突發(fā)事件及危機辦法（7）

物業(yè)管理公司處理轄區(qū)突發(fā)事件及危機辦法(七)

1.0 目的

規(guī)范各管理片區(qū)處理事件及危機的程序,提高對事件及危機的應(yīng)急處理能力,維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作秩序和生活秩序,特制訂本辦法。

2.0 適用范圍

適用于__物業(yè)管理有限公司所轄各管理片區(qū)范圍內(nèi)的各類事件及危機的處理。

3.0 職責(zé)

管理片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件及危機處理。保安隊(班)長負(fù)責(zé)落實管理片區(qū)/管理處負(fù)責(zé)人下達(dá)的命令,具體實施處理事件及危機。

4.0 程序要點

4.1 處理各類事件及危機的基本原則

4.1.1 快速反應(yīng)原則

a) 當(dāng)值保安隊(班)長接警后,1分鐘內(nèi)到達(dá)事件現(xiàn)場。

b) 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人,在當(dāng)值時接到事件報告后,5分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)事件現(xiàn)場。

c) 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人在非當(dāng)值時接到突發(fā)事件報告后,應(yīng)20分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。

4.1.2 統(tǒng)一指揮原則

a) 處理突發(fā)事件由管理片區(qū)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮。

b) 在特殊情況下,由保安隊(班)長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

c) 保安隊(班)長協(xié)助指揮突發(fā)事件處理。

4.1.3 服從命令的原則

保安隊(班)長需無條件服從管理片區(qū)/管理處負(fù)責(zé)人的命令,并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件及危機的處理過程作詳細(xì)記錄。

4.1.4 三個統(tǒng)一原則

保安隊(班)作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的處理權(quán)。在負(fù)責(zé)人作出事件處理決定時,各相關(guān)部門均應(yīng)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一處理,團結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合保安隊(班)處理好突發(fā)事件及危機。

4.1.4.1 統(tǒng)一思想

參與處理突發(fā)事件及危機的人員均應(yīng)臨時緊急召集,對事件及危機統(tǒng)一思想、認(rèn)識,不能對事件有任何偏見或帶個人感情色彩,要本著對公司、對集團,對集體高度負(fù)責(zé)的態(tài)度開展工作。

4.1.4.2 統(tǒng)一口徑

參與處理突發(fā)事件及危機的人員,均應(yīng)按照統(tǒng)一思想后的處理方案,統(tǒng)一對外口徑,不得對外講一些個人看法等。

4.1.4.3 統(tǒng)一處理

參與處理突發(fā)事件及危機的人員,均應(yīng)按集體討論的處理方案進(jìn)行統(tǒng)一處理,不得隨意變更既定處理方案。

4.2 搶劫

4.2.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時:

a) 應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止,并對現(xiàn)場進(jìn)行保護,同時用通訊器材向保安隊(班)長報告;

b) 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時,應(yīng)立即抓捕帶回管理處,并請事主務(wù)必一起到管理處后交由公安機關(guān)處理;

c) 向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到了侵害或財物的受損情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;

d) 在追捕犯罪嫌疑人,遇敵眾我寡,敵強我弱時,應(yīng)采取敵逃我追,敵追我避,邊追邊聯(lián)絡(luò)求援的方法,等支援的人員或公安人員趕到后伺機制服犯罪嫌疑人,以免造成不必要的損傷。

4.2.2 保安隊(班)長接報告后,立即用通訊器材指揮,調(diào)譴案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值的保安員、機動保安員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:

a) 要求保安員參加現(xiàn)場的保護工作;

b) 保安隊(班)長到達(dá)現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)情況,根據(jù)案情需要及時作出布置:調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場;向事主或知情人詢問嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄;將有關(guān)的資料,線索及抓獲的嫌疑人移交公安機關(guān)處理。

c) 保安隊(班)長將收集的資料,信息及作出的工作布置向片區(qū)負(fù)責(zé)人匯報,請示作出進(jìn)一步的工作指示。(片區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)案情大小,是否能處置,決定是否立即上報公司經(jīng)理)。

4.2.3 片區(qū)負(fù)責(zé)人接報告后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,處理善后各項工作。上報公安機關(guān)及公司經(jīng)理,積極配合公安機關(guān)工作。

4.3 盜竊

4.3.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時,應(yīng)立即用通訊器材(對講機或電話)向保安隊(班)長報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜竊現(xiàn)場,或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場:

a) 保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜竊的具體地點,時間及情況;

b) 保安員到達(dá)現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可由電話或?qū)χv機報告,注意不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì);

c) 保安員到達(dá)現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用對講機向保安隊(班)長報告。

4.3.2 保安隊(班)長接報告后,立即用通訊器材指揮調(diào)譴保安骨干及保安員對現(xiàn)場進(jìn)行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:

a) 要求保安人員對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護;

b) 了解案情及收集資料并進(jìn)行分析后向管理處負(fù)責(zé)人/片區(qū)負(fù)責(zé)人匯報,請示作出進(jìn)一步工作指示。

4.3.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人收集有關(guān)資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/經(jīng)理報告案情。

4.4 打架斗毆

4.4.1 當(dāng)值人員在管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時:

a) 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止,防止擴大而造成不必要的損傷。同時,應(yīng)立即用通訊器材向保安隊(班)長及管理處負(fù)責(zé)人報告具體位置、已傷人數(shù)、參與斗毆人數(shù)及是否有持械,請求支援的范圍;

b)將圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序。

c) 將傷亡人員,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。

4.4.2 保安隊(班)長接報告后,立即用通訊器材指揮調(diào)譴現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值機動保安員對現(xiàn)場進(jìn)行制止、勸離和對現(xiàn)場進(jìn)行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:

a) 要求對現(xiàn)場進(jìn)行保護;

b) 保安隊(班)長到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)信息,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置:請求增援、搶救人員、調(diào)解,送交公安機關(guān)。

c) 保安隊(班)長將收集的資料向管理處負(fù)責(zé)人/片區(qū)負(fù)責(zé)人匯報,請示作出進(jìn)一步的工作指示。

4.4.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排,處理善后工作,對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時,應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作,并報公司經(jīng)理。

4.5 兇殺

4.5.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時:

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b) 封鎖案發(fā)現(xiàn)場,禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場;

c) 犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時,應(yīng)將其抓獲,并扭送公安機關(guān);

d) 對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救;

e) 在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物品,均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記;

f) 在公安人員到達(dá)時,立即將登記的事項向公安人員報告。

4.5.2保安隊(班)長、管理處負(fù)責(zé)人,管理片區(qū)負(fù)責(zé)人接報后,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場指揮:

a) 調(diào)譴保安員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒、封鎖,嚴(yán)格檢查出入人員;

b) 維護和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序、搶救傷者,作好各項記錄;

c) 協(xié)助公安機關(guān)工作,提供相關(guān)資料及線索。

4.5.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人將案情向公安機關(guān)通報,協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作,并將案情報公司經(jīng)理。

4.6 中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)

4.6.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時:

a) 應(yīng)立即用通訊器材報告保安隊(班)長,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒源不再繼續(xù)擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;

b) 對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快送往醫(yī)院搶救;

c) 對其它類別中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道暢通,注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救;

d) 將中毒人員的人數(shù),地點(現(xiàn)場具體位置)及已做的搶救措施報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)(包括管理片區(qū)負(fù)責(zé)人、管理處主任,保安隊(班)長)。

4.6.2管理片區(qū)負(fù)責(zé)人接到報告后,立即調(diào)遣人員支援,并迅速趕赴現(xiàn)場參與搶救:

a) 調(diào)遣指揮維護現(xiàn)場,疏散人員及搶救中毒者。

b) 調(diào)查中毒的原因,核查毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;

c) 組織護送中毒者到醫(yī)院搶救,并將搶救情況及時向經(jīng)理報告。

d)應(yīng)及時向公安機關(guān)報告;

e) 通知中毒者家屬。

4.7 交通及其他意外傷害事件

4.7.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)(或接到報告)交通意外及其他意外傷害事件求助時:

a) 應(yīng)立即用通訊器材報告保安隊(班)長,說明事件現(xiàn)場的具體位置;

b) 留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場維護秩序和保護現(xiàn)場,搶救傷者;

c) 對重大事件須請求保安隊(班)長進(jìn)行支援。

4.7.2保安隊(班)、管理處負(fù)責(zé)人接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:

a) 調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序。

b) 送重傷者到醫(yī)院搶救;

c) 報交警大隊事故組(電話:122),說明事件發(fā)生時間、地點、傷亡及損毀情況。

d) 重大意外傷害事件應(yīng)報110救助。

4.7.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人接報后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,根據(jù)事件需要報公司經(jīng)理。

4.8 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故

4.8.1 當(dāng)值人員遇到臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事件時:

a) 通知或協(xié)助住戶做好防風(fēng)措施,協(xié)助機電維修人員對受水浸的部位進(jìn)行疏導(dǎo)排泄工作,協(xié)助消防監(jiān)控中心對火災(zāi)的救援滅火工作。

b) 防止在臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害發(fā)生時,應(yīng)做好防范工作,以防有人趁火打劫,伴隨的犯罪行為的發(fā)生;

c) 協(xié)助有關(guān)部門妥善處理住宅小區(qū)內(nèi)的災(zāi)害事件的善后工作。

4.8.2 保安隊(班)長接報后立即調(diào)遣、指揮保安員支援其他部門處理各類災(zāi)害事件。

4.8.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人接報后應(yīng)立即作出統(tǒng)一指揮:

a) 安排人員對住戶做好疏散工作;

b) 通報醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門,請求救援;

c)報告公司經(jīng)理。

4.9 危機事件處理

4.9.1 管理處當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)某些事態(tài)可能演化成危機事件時,應(yīng)立即向管理處負(fù)責(zé)人匯報,同時也向管理片區(qū)負(fù)責(zé)人匯報。

4.9.2 管理片區(qū)/管理處負(fù)責(zé)人接報后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,根據(jù)危機事件的狀態(tài),按照宜散不宜聚,宜疏不宜激,宜緩不宜急的原則進(jìn)行處置,并視形式發(fā)展需要,報公司經(jīng)理。

4.9.3 由公司經(jīng)理作出統(tǒng)一指揮、在尚未接到公司經(jīng)理指示,管理片區(qū)/管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)對事態(tài)作初步處理(如:調(diào)解、開導(dǎo)、隔離、勸離、疏散,維持秩序等)。

4.10 其他突發(fā)事件

其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。

5.0 記錄

《突發(fā)事件及危機處理登記表》

6.0 相關(guān)支持文件

6.1 《保安巡邏崗工作規(guī)程》

6.2 《緊急事件處理規(guī)程》

第3篇 酒店危機管理機制

酒店危機管理機制

在市場經(jīng)濟環(huán)境中,酒店的生存和發(fā)展與社會生活的方方面面息息相關(guān)。酒店在其發(fā)展過程中,不可避免地都會發(fā)生一些問題甚至面臨“危機”。根據(jù)調(diào)查,我國酒店業(yè)目前“危機管理”的現(xiàn)狀不容樂觀,一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的處理預(yù)案,多數(shù)酒店沒有其它內(nèi)容的處理預(yù)案。這些情況都可能對酒店造成傷害,造成直接的經(jīng)濟損失,甚至導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。

對一個酒店來說,是否建立起一個完善的“危機”管理機制和應(yīng)對策略,從容地應(yīng)對和處理“危機”,將是對企業(yè)生存能力、應(yīng)變能力和競爭力的一個重大考驗。

一、酒店危機在哪里

1.來自產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機

2.來自人力資源引發(fā)的危機

3.來自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機

4.來自各類治安類突發(fā)事件危機

5.各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機

二、如何應(yīng)對酒店危機

1.酒店危機管理策略

2.危機管理方法論

①積極溝通原則

_不要拒絕與政府的合作

_不要拒絕與媒體的合作

_不要幾個聲音同時對外

②公眾利益最大化原則

_不要推卸責(zé)任

_不要太計較金錢得失

3.互聯(lián)網(wǎng)時代媒體發(fā)難下的酒店危機應(yīng)對

①互聯(lián)網(wǎng)媒體的特點

②危機營銷:如何利用危機事件擴大酒店影響

對于酒店如何規(guī)避風(fēng)險、化解危機有非常完善的應(yīng)對策略,讓酒店未雨綢繆,趨利避害,危機處理應(yīng)對自如。這是擺在酒店經(jīng)營著面前一件非常重要的工作。

第4篇 星級酒店業(yè)危機知識管理

星級酒店業(yè)危機知識管理

星級酒店酒店業(yè)的危機管理是一個十分現(xiàn)實的問題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國酒店集團的管理公司都能在一個月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對措施,反映了對危機管理的重視程度。由于危機管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。

1、莎士比亞與危機管理

17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來源之一,全球企業(yè)巨子美國通用汽車公司董事會曾給總經(jīng)理下達(dá)一項指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會成員也沒有喝醉酒,這個決議是非常嚴(yán)肅的。

通用公司董事會的這個決議實在是十分高明,這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。

企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會的結(jié)晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為,管理既是技術(shù),但更是藝術(shù),是藝術(shù)就是相通的,其精髓存在于文學(xué)、音樂、美術(shù),也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個體中抽象出共性,再用共性來指導(dǎo)個體,這正是極其有效的途徑。

由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中,列出了五個典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機處理和風(fēng)險管理,其中危機處理和風(fēng)險管理占了五分之二,可見其在管理中的地位是如此顯眼。

從另一個角度看,許多創(chuàng)新實際上來源于危機的發(fā)生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對危機也能一分為二,它在制造災(zāi)難的同時使人們尋找出應(yīng)對辦法。

發(fā)生危機是不幸的,但在發(fā)生危機后放過它則是加倍的不幸;實行危機管理則是化害為利。

2、危機知識管理――讓危機生財

我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚?這就是危機管理的課題。

美國勞工災(zāi)害haendich法則中提到,一件重大災(zāi)害的背后,有29件輕災(zāi)害,其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗發(fā)生。因此,注意細(xì)節(jié)是危機管理的重要原則。

在管理學(xué)中有一個“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經(jīng)營實績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。

平時,我們習(xí)慣于總結(jié)成績和經(jīng)驗,不大喜歡尋找不足和問題,即使尋找問題,也不會在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié),也會鑄成大錯。

在英國流傳著一首民謠:“少了一個鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個戰(zhàn)役;失去一個戰(zhàn)役,丟了一個國家”,說的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權(quán),這是一個典型的例證。

一個細(xì)節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。

從危機管理來看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。

如果管理機構(gòu)職能交叉不清,表明機構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢需要,必須實施機構(gòu)再造。

管理人員知識跟不上需要,只能從提高素質(zhì)入手,建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。

企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重,說明缺乏團隊精神,首先要加強溝通。

以上僅是常見的危機病例,在每一個問題之中,還可以找出最薄弱的一個環(huán)節(jié),也就是把每個問題看作為一個木桶,再從第二層次來找出最短的木板。

著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心,20%的事項決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。

企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢,它是通過兩個途徑實現(xiàn)的,一個途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢,盡可能地“揚長”;另一個途徑就是不斷地揭短、克服危機、并加以改進(jìn),最大限度地“避短”,人們往往注重?fù)P長,而比較忌諱避短,無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話:“成績不講逃不了,問題不擺不得了”,這是一個樸素的真理。

我們要鼓勵員工把自己做錯的事講出來,不要因此而作懲罰,進(jìn)而使失敗的信息成為知識管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過危機知識管理實現(xiàn)了讓危機生財。

第5篇 危機管理崗位工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)整體策劃并執(zhí)行把控公司品牌美譽度;

2、有效處理公司公關(guān)危機,熟悉公關(guān)危機處理流程,積極正面維護企業(yè)良好形象;

3、代表公司對外出訪、宣傳及溝通工作,樹立良好的企業(yè)形象,并負(fù)責(zé)公司內(nèi)外公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作;

4、負(fù)責(zé)公司重大活動組織、協(xié)調(diào)和接待工作,參與公司重大突發(fā)事件緊急處置和善后處理活動,做好危機公關(guān);

5、收集分析行業(yè)信息及競品pr信息,輿情監(jiān)控,維護好公司在網(wǎng)絡(luò)(pc和手機平臺)的正面形象。

6、有豐富的互聯(lián)網(wǎng)危機處理經(jīng)驗。

第6篇 某某國際酒店集團危機管理手冊

酒店危機管理手冊

目錄1.1介紹1.2.......... 警報級別1.3.......... 員工培訓(xùn)1.4.......... 行動計劃1.4.1 “黃色”警報 – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.4.2 “橙色”警報 – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.4.3 “紅色”警報 – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.1介紹在目前的環(huán)境中,制定突發(fā)事件處理計劃,確保我們能盡量降低騷亂和恐怖活動可能造成的損失是“預(yù)防損失”的重要環(huán)節(jié)。我們必須根據(jù)突發(fā)事件的威脅程度確定相應(yīng)的應(yīng)急措施,保護客人、員工及其直系親屬以及酒店財產(chǎn)的安全。騷亂與恐怖活動對酒店的運營活動存在著類似的影響。因此,以下警報級別既適用于騷亂,也適用于恐怖活動。1.2警報級別以下指導(dǎo)方針旨在幫助各酒店確定突發(fā)事件的威脅程度。根據(jù)所感受到的威脅程度可將警報分為四個級別。在確定威脅程度時還應(yīng)運用自己的判斷力,并考慮當(dāng)?shù)氐那闆r?！罢；蚓G色” 警報級別條件:§ 所有公共機構(gòu)(包括警察、軍隊和通訊部門)正常運營?！?犯罪活動屬正常范圍,司法體系健全有效?！?日常生活沒有障礙?！?不存在政治局勢動蕩問題?！?本區(qū)域內(nèi)沒有恐怖活動。

“黃色” 警報級別條件:§ 警察及其它安全和政府機構(gòu)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動或騷亂的警告?！?使館、機場和政府大樓已加強保安措施。“橙色” 警報級別條件:§ 警察及其它安全機構(gòu)繼續(xù)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動或騷亂的警告?！?本區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)一些恐怖活動。§ 發(fā)生了反政府_活動。§ 政治或經(jīng)濟制度明顯退化?！?可能會發(fā)生政變或恐怖活動?！?機場、公共建筑和使館等地已采取極其嚴(yán)密的保安措施?！凹t色”警報級別條件:§ 安全設(shè)施削弱,導(dǎo)致嚴(yán)重的無政府狀態(tài),公共機構(gòu)停止運營?！?當(dāng)?shù)匕l(fā)生恐怖事件、騷亂或搶劫事件?！?恐怖活動或其它暴力活動的目標(biāo)指向平民?！?距飯店20英里范圍內(nèi)發(fā)生戰(zhàn)斗?！?日常生活和經(jīng)營活動受到嚴(yán)重影響?！?已發(fā)布戒嚴(yán)令/宵禁令。

1.2.1宣布警報級別的權(quán)力一般來說,總經(jīng)理應(yīng)召集行政管理委員會會議,保安部總監(jiān)也應(yīng)出席。會議上應(yīng)收集資料,對目前形勢進(jìn)行評估,并做出預(yù)測。(應(yīng)考慮本地區(qū)其它酒店總經(jīng)理的意見。)總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)對形勢的判斷向集團營運總監(jiān)提出“威脅等級”建議。集團營運總監(jiān)批準(zhǔn)后應(yīng)宣布“警報級別”。1.3員工培訓(xùn) 應(yīng)起草“警報級別”說明并在全體員工中傳閱?！熬瘓蠹墑e”的摘要應(yīng)張貼在布告欄中,同時應(yīng)包括制定該制度的原因和好處。一般來說,培訓(xùn)只涉及在不同警報級別下發(fā)生某些情況時的行動和應(yīng)對措施。但是,全體員工都必須時刻保持警惕,隨時注意異常的情況。一旦發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即向保安部報告。