物業(yè)管理管理制度(15篇)

物業(yè)管理管理制度是確保物業(yè)項(xiàng)目高效、有序運(yùn)行的關(guān)鍵，它涵蓋了日常運(yùn)營(yíng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施維護(hù)、業(yè)主關(guān)系管理等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 日常運(yùn)營(yíng)管理：規(guī)定工作流程、員工職責(zé)、服務(wù)時(shí)間及應(yīng)急處理機(jī)制。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如清潔、綠化、保安、維修等。

3. 財(cái)務(wù)管理：涉及費(fèi)用收取、預(yù)算制定、成本控制和財(cái)務(wù)報(bào)告等。

4. 設(shè)施維護(hù)：包括設(shè)備保養(yǎng)、公共區(qū)域維修、更新改造計(jì)劃等。

5. 業(yè)主關(guān)系管理：涵蓋業(yè)主溝通、投訴處理、滿意度調(diào)查等。

6. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)管理活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。

7. 風(fēng)險(xiǎn)管理：制定應(yīng)急預(yù)案，預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。

重要性

物業(yè)管理管理制度的重要性不容忽視，它：

1. 保障服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，提升業(yè)主滿意度。

2. 優(yōu)化資源分配：有效規(guī)劃和控制財(cái)務(wù)，合理利用資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。

3. 維護(hù)社區(qū)秩序：規(guī)范業(yè)主行為，維護(hù)小區(qū)環(huán)境和諧，防止糾紛發(fā)生。

4. 法律合規(guī)：避免因管理不當(dāng)引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)物業(yè)公司的合法權(quán)益。

5. 提升品牌形象：良好的管理制度有助于樹立物業(yè)公司專業(yè)、負(fù)責(zé)任的形象。

方案

1. 制度制定：結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目特性，制定詳細(xì)、實(shí)用的管理制度，確保覆蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域。

2. 培訓(xùn)與執(zhí)行：對(duì)全體員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行到位。

3. 監(jiān)督與反饋：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，定期評(píng)估制度執(zhí)行情況，收集業(yè)主反饋，及時(shí)調(diào)整和完善。

4. 溝通與透明：公開管理制度，讓業(yè)主了解物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作方式，增強(qiáng)信任感。

5. 持續(xù)改進(jìn)：定期審查制度的有效性，根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)進(jìn)步，適時(shí)更新和完善。

通過以上方案，物業(yè)管理管理制度將成為物業(yè)項(xiàng)目成功運(yùn)營(yíng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境，同時(shí)推動(dòng)物業(yè)公司自身的持續(xù)發(fā)展。

物業(yè)管理管理制度范文

第1篇 某房地產(chǎn)公司物業(yè)管理規(guī)定

物業(yè)管理規(guī)定

(一)、物業(yè)管理的前期介入,即從物業(yè)管理的角度對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電空調(diào)、保安消防、辦公通訊、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議,并基于自身的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)大樓物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)計(jì)劃、管理計(jì)劃、各崗位的工作流程和崗位責(zé)任制的制定。

(二)、前期物業(yè)管理的工作設(shè)施方式

自房產(chǎn)公司與物業(yè)管理公司簽訂前期參與管理協(xié)議生效之日起,物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織專家成立專門的工作小組,針對(duì)廣場(chǎng)項(xiàng)目的具體問題提出有關(guān)的服務(wù)計(jì)劃,并按雙方認(rèn)可的計(jì)劃書進(jìn)行實(shí)施,定期派人員參加房產(chǎn)公司的重要工程會(huì)議,必要時(shí)應(yīng)常駐房產(chǎn)公司。物業(yè)公司提供的意見和建議一般以文字材料為準(zhǔn),并要求有較強(qiáng)的時(shí)效性,合作雙方共同建立前期物業(yè)管理檔案。

(三)、物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理的內(nèi)容

1、通過對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和周邊樓宇的比較,提出廣場(chǎng)功能設(shè)計(jì)定位的建議。

2、按照廣場(chǎng)的市場(chǎng)定位,提出標(biāo)準(zhǔn)層樓面布局、不同結(jié)構(gòu)樓層的分配比例、管理用戶位置、設(shè)備安置位置設(shè)計(jì)建議和依據(jù)。

3、對(duì)整幢從結(jié)構(gòu)構(gòu)造,到材料選購、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝,從大樓的使用者和管理者的角度提出建議。

4、從實(shí)際出發(fā),對(duì)原設(shè)計(jì)中可能存在的缺項(xiàng)、漏項(xiàng)和最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分,提出補(bǔ)充建議和改進(jìn)建議。

5、對(duì)大堂、商場(chǎng)、餐廳、設(shè)備層、控制室、管理辦公室的分布和布置等提出優(yōu)化改進(jìn)的建議。

6、對(duì)廣場(chǎng)的配套部分,包括客戶的進(jìn)出通道和車道、工具間等設(shè)置提出建議。

7、結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、對(duì)__廣場(chǎng)訂購的設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、質(zhì)量、性能等提出參考意見,并配合房產(chǎn)公司進(jìn)行驗(yàn)收、包括;檢驗(yàn)其是否符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求;有無質(zhì)檢合格證;配件是否齊全;安裝是否平整;是否便于維修;各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確;運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;輔機(jī)和工具是否安全。

8對(duì)工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程提出意見和建議。

9、從實(shí)用性的角度對(duì)智能化設(shè)計(jì)提出補(bǔ)充和修正性建議。

10、協(xié)助業(yè)主做好驗(yàn)收和接管工作,制定驗(yàn)收表格,清點(diǎn)物品數(shù)量,檢查施工質(zhì)量。例如驗(yàn)收工作內(nèi)容主要有;

(1)主體結(jié)構(gòu);地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值,裂縫不能超過國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),外墻不得滲水;

(2)屋面和樓地面;各類屋面必須符合國(guó)家建筑設(shè)計(jì)表準(zhǔn)的規(guī)定,排水暢通,無積水不滲漏,注意檢查裂縫、脫皮、起起砂現(xiàn)象。衛(wèi)生間和陽臺(tái)、廚房的地面不允許倒流水和滲漏;

(3)裝修;對(duì)門窗、玻璃、開門進(jìn)行檢查;

(4)電氣:線路要求平整、順直、牢固,過強(qiáng)和聯(lián)接符合要求,支架和懸掛牢固,接觸良好,避雷裝置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),各種電器運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪聲振動(dòng)不能超標(biāo),圖紙資料和記錄檔案材料一應(yīng)齊全;

(5)水、衛(wèi)、消防、采暖管道應(yīng)安裝牢固,控制部件啟閉靈活,無滴、漏、跑、冒現(xiàn)象。衛(wèi)生間、廚房間排水管應(yīng)分設(shè),出入采用陶管、塑料管;地漏、排水管接口不滲漏,管道排水流暢。消防設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并有消防部門檢驗(yàn)合格證;

(6)附屬工程及其他:如室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高,窖井的設(shè)置,管道坡度、管位,化糞池等必須符合要求。另外,還包括場(chǎng)地清除、臨時(shí)設(shè)施與過渡房拆除清理完畢,相應(yīng)市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。

11、自工程竣工前三個(gè)月起,物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手為大樓的正式開業(yè)做準(zhǔn)備工作,其中包括以下內(nèi)容:

(1)提出管理的財(cái)務(wù)預(yù)算,進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本的測(cè)算和管理成本的測(cè)算;

(2)設(shè)計(jì)管理公司的組織機(jī)構(gòu)、制定人員編制、管理人員和部門設(shè)置;

(3)提交全套的管理方案,其中包括員工管理制度、員工守則、勞動(dòng)條例、福利制度、獎(jiǎng)懲條例、安全管理制度、員工培訓(xùn)計(jì)劃;

(4)提交各崗位的制作范圍和責(zé)任制度,及工作流程;例如:總經(jīng)理、部門經(jīng)理、辦公室、后勤、保安消防、樓層管理、大堂服務(wù)、衛(wèi)生、綠化、工程維護(hù)等等;

(5)建立值班制度和檢查制度,設(shè)計(jì)緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程;

(6)設(shè)計(jì)開辦費(fèi)用計(jì)劃,協(xié)助房產(chǎn)公司落實(shí)采購任務(wù),確保開業(yè)所需各類物資到位;

(7)協(xié)助房產(chǎn)公司組織開業(yè)慶典。

12、協(xié)助房產(chǎn)公司制定《租賃合同》、《管理公約》、《業(yè)主委員會(huì)章程》等文書條例,為住戶辦理入住手續(xù)。

13、代理房產(chǎn)公司辦理大樓保險(xiǎn),按房產(chǎn)公司要求代理協(xié)調(diào)與政府及其他相關(guān)部門的關(guān)系。

(四)、房產(chǎn)公司應(yīng)盡的義務(wù)

1、房產(chǎn)公司應(yīng)盡最大努力來配合前期物業(yè)管理工作的進(jìn)行,及時(shí)為物業(yè)公司提供有關(guān)材料并清洗地表述其要求,盡最可能為物業(yè)公司工作提供方便。

2、房產(chǎn)公司在工程遇到具體問題或有與物業(yè)管理有關(guān)的問題,理應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)公司。

(五)、付款方式

本規(guī)定所涉及的付款及其方式按雙方備忘錄承諾的形式支付。

第2篇 z學(xué)院物業(yè)管理科科長(zhǎng)崗位職責(zé)

學(xué)院物業(yè)管理科科長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、根據(jù)學(xué)院物業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展要求,制定年度修建工程計(jì)劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算概況。

二、負(fù)責(zé)全院公共建筑、公共設(shè)施的水電暖、木瓦油土建維修組織與監(jiān)督工作。

三、負(fù)責(zé)學(xué)院地下管線等資料的收集和建檔工作。

四、負(fù)責(zé)學(xué)院公共部位水、電、暖費(fèi)用的核算工作。

五、負(fù)責(zé)學(xué)院水、電、暖設(shè)施的維修及管理工作,落實(shí)水、電、暖維修和浴池、開水供應(yīng)委托管理協(xié)議的執(zhí)行和監(jiān)督。

六、負(fù)責(zé)家屬區(qū)物業(yè)管理工作。

七、承辦處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第3篇 項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則品質(zhì)保障措施

項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則及品質(zhì)保障措施

__物業(yè)管理公司將首先組建____項(xiàng)目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負(fù)責(zé)完成____的前期物業(yè)管理工作,打造一個(gè)具有____自身特點(diǎn)的物業(yè)管理模式:

1、保安管理

在南都物業(yè)日常管理工作中,人防+技防始終是保安工作的重中之重。根據(jù)開發(fā)商提供的資料顯示,____具備一定的技防設(shè)備設(shè)施,這為今后確保小區(qū)安全提供了技術(shù)保險(xiǎn)。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴(yán)格的人防安全防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事件的應(yīng)急措施,包括對(duì)小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等,將責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員,確保治安事件發(fā)生率為零。

根據(jù)____分期建設(shè)、分批交付的特點(diǎn),a、b、c三區(qū)同時(shí)有入庫群體、裝修群體與工程建設(shè)群體的存在,這給安全防范工作帶來了一定的難度。__物業(yè)管理公司考慮采取內(nèi)緊外松的安全管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時(shí),內(nèi)部保安特別注意對(duì)重要部位及安全死角做好安全防范工作,盡力把安全隱患降低到最低程度。

2、裝修管理

____簡(jiǎn)約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設(shè)計(jì)者所追求的建筑風(fēng)格,其淺色外墻、明亮通透的落地窗構(gòu)成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔,將成為____前期物業(yè)管理中的難點(diǎn)。對(duì)此,我們將根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗(yàn):

(1)在介入前期物業(yè)管理之時(shí),根據(jù)樓盤的特點(diǎn)和開發(fā)商的要求,制訂相應(yīng)的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進(jìn)行交流和溝通的基礎(chǔ)上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結(jié)構(gòu)不受破壞。

(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經(jīng)常性聯(lián)系,依靠政府職能部門的力量,按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及《長(zhǎng)沙市城市房屋裝飾裝修管理?xiàng)l例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對(duì)違反《裝修管理辦法》的行為及時(shí)作出處理。

(3)在業(yè)主裝修登記之時(shí),即與之簽訂裝修管理協(xié)議,使其明確裝修范圍和裝修責(zé)任。

(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級(jí)管理小組,對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查,及時(shí)了解裝修進(jìn)度,發(fā)現(xiàn)聲音及時(shí)控制,迅速整改,把違章裝修的影響控制在最小范圍。

__物業(yè)管理公司將嚴(yán)格遵循有章可循、違章必糾的裝修管理辦法,靈活各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐心細(xì)致的思想工作確保____的建筑整體美觀,符合原設(shè)計(jì)要求。

3、智能化設(shè)施管理

____是智能化程度相對(duì)比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對(duì)講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設(shè)施一方面提高了業(yè)主的生活質(zhì)量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術(shù)水準(zhǔn)。南都物業(yè)對(duì)各類物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)維護(hù),如:電梯、空調(diào)、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(chǎng)(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)____智能化設(shè)施的功能,__物業(yè)管理公司將制定出科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行計(jì)劃、養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃以及功能開發(fā)計(jì)劃。

4、開展____物業(yè)管理的六項(xiàng)品質(zhì)保證措施

(1)運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)手段,三防結(jié)合,確保小區(qū)安全。

雖然____智能化程度比較高,安保設(shè)施設(shè)備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結(jié)合仍然是我們治安管理的基礎(chǔ)。人防由__物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多種結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、工裝與便裝相結(jié)合,在小區(qū)周邊圍墻上,設(shè)置紅外對(duì)射裝置以提高預(yù)警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢(shì),運(yùn)用____已有的智能化保安設(shè)施,如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。

(2)裝修管理上經(jīng)濟(jì)、行政、法律、情理四法并用。

為了確保____無違章裝修,__物業(yè)管理公司將針對(duì)房屋墻體內(nèi)綜合布線多和戶型多的特點(diǎn),以預(yù)防為主,有錯(cuò)必糾,對(duì)住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答裝修管理?xiàng)l例,在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系,加強(qiáng)追蹤監(jiān)管,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動(dòng)之以情,運(yùn)用情理關(guān)系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以處罰,保證各種矛盾就地解決。

(3)加強(qiáng)園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設(shè)。

針對(duì)____的綠化布局和環(huán)保要求,__物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項(xiàng)環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護(hù)等工作細(xì)則,并對(duì)小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等要素進(jìn)行監(jiān)測(cè),全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。還將在此基礎(chǔ)上做好以下各項(xiàng)工作。

①維護(hù)好已有的園林綠化,實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程,加強(qiáng)對(duì)小區(qū)環(huán)保意識(shí)的宣傳力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者;

②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統(tǒng),保護(hù)生態(tài)環(huán)境,實(shí)施藍(lán)天碧山工程,進(jìn)一步提升居住品質(zhì);

③注重小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設(shè),統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。__物業(yè)管理公司將制定vi識(shí)別手冊(cè),環(huán)境手冊(cè),制定全面的環(huán)境管理方案。

④成立智能化設(shè)施管理小組:__物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等方面的專業(yè)技術(shù)人員,公司擬抽調(diào)部門人員組成智能化設(shè)備管理小組,在充分掌握____智能化系統(tǒng)運(yùn)用基礎(chǔ)上,制定出詳細(xì)的智能化詳細(xì)運(yùn)行、維護(hù)方案。公司強(qiáng)調(diào)三個(gè)到位,既專業(yè)技術(shù)人員操作到位,管理人員培訓(xùn)到位,住戶設(shè)備使用到位(住戶能否使用智能化設(shè)備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵)。__物業(yè)管理公司將根據(jù)____的智能化設(shè)施,編制《____智能化使用手冊(cè)》,讓業(yè)主感受到智能化設(shè)施給生活帶來的方便、安全和快捷。

針對(duì)不同居住類型住戶的特點(diǎn),__物業(yè)管理公司將制定發(fā)展____智能化系統(tǒng)的3年規(guī)劃,提倡網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù),在條件成熟時(shí)建立小區(qū)局域網(wǎng),讓小區(qū)的業(yè)主在網(wǎng)上交流溝通,享受服務(wù),享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。

(4)開展豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng),創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和健康的社會(huì)氛圍。__物業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會(huì)文化工作,并把此項(xiàng)工作內(nèi)容列入每年各小區(qū)的年度考核目標(biāo)。為了卓有成效地開展社會(huì)文化活動(dòng),公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報(bào)刊、社區(qū)網(wǎng)站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動(dòng),在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關(guān)系,增加了彼此間的了解,同時(shí)也提高了業(yè)主門的居住樂趣;__物業(yè)管理公司將適時(shí)地在____舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會(huì)文化活動(dòng),例如節(jié)假日的業(yè)主聯(lián)歡、暑期的兒童游泳、書法培訓(xùn)、社會(huì)實(shí)踐等活動(dòng)以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動(dòng)以及重大節(jié)日的特殊活動(dòng),建立一種健康向上的環(huán)境文化、網(wǎng)絡(luò)文化和精神文化。

(5)實(shí)現(xiàn)人力、制度、技術(shù)的全面保證

各項(xiàng)制度的充分保證,是確保____物業(yè)管理工作正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。__物業(yè)管理公司在長(zhǎng)期的管理工作中,培養(yǎng)和引進(jìn)了一大批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、業(yè)務(wù)技能精湛、具有奉獻(xiàn)精神的各類專業(yè)管理技術(shù)人才,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),建立了一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓(xùn)制度、品質(zhì)管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初,公司通過了is09001:2000版國(guó)際質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術(shù)以及日常管理服務(wù)等各方面,得到了科學(xué)有效的全方位品質(zhì)保證。

(6)增強(qiáng)成本意識(shí),做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。

①對(duì)員工進(jìn)行勵(lì)行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教育,增強(qiáng)成本意識(shí)。在日常管理服務(wù)中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。

②隨著____開發(fā)建設(shè)交付使用的進(jìn)展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質(zhì)量出發(fā),大力開展多種經(jīng)營(yíng)(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小時(shí)便利店,植物配送及各類代辦服務(wù)等),以增加收入,彌補(bǔ)管理經(jīng)理的不足;

③加強(qiáng)管理成本控制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進(jìn)現(xiàn)代化的管理設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人工開支;

④加強(qiáng)各類消耗物料的管理和控制做到計(jì)劃采購,專人保管,合理領(lǐng)用,杜絕積壓、流失和浪費(fèi);

⑤嚴(yán)格控制費(fèi)用支取出,____的每一項(xiàng)費(fèi)用支出實(shí)行一支筆審批制;

第4篇 爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案承諾

爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案與承諾

(1)創(chuàng)優(yōu)方案

指導(dǎo)思想

以業(yè)主、用戶滿意為宗旨,以國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣,以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo),通過爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動(dòng),樹立良好的企業(yè)形象,提高物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。

具體目標(biāo)

a.房屋及維修管理方面:

房屋外觀完好、整潔,定期清潔。

小區(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)志:交通指示牌、小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識(shí)等。

房屋完好率達(dá)到98%以上。

無違章搭建。

房屋維修及時(shí)率98%以上,零星修理合格率100%,做好回訪及記錄。

檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、正確。

b.設(shè)備管理方面:

小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全,管理到位。

設(shè)備良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)檢修制度完善。

每日有設(shè)備運(yùn)行記錄,操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)程。

消防設(shè)施完好,可隨時(shí)啟用。

安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好,使用正常。

c.市政公用設(shè)施管理方面:

小區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。

供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,運(yùn)行正常。

道路暢通,路面平坦。

交通管理規(guī)范,車輛停放有序。

污水排放通暢。

d.環(huán)境衛(wèi)生管理方面:

小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施。

小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,垃圾日產(chǎn)日清,生活垃圾實(shí)行袋裝化。

根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。

做好憑證飼養(yǎng)寵物的宣傳,小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽,并經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

小區(qū)內(nèi)道路、公共場(chǎng)所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。

小區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂涂亂劃現(xiàn)象。

高壓水泵、水池有嚴(yán)密的管理措施,二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單應(yīng)具全。

e.綠化管理方面:

按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護(hù)。

小區(qū)公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區(qū)綠地率。

合理分布樹、花的種植,做到四季長(zhǎng)綠,月月花香,充滿生機(jī)。

綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏現(xiàn)象。

f.治安管理方面

小區(qū)實(shí)行封閉式管理,采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施,確保安全。

小區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安值班、巡邏制度。

小區(qū)內(nèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)有專職人員管理,并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度和紀(jì)律。

思想重視,制度落實(shí),以防為主,使小區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。

保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),言語文明。

危及住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志,并落實(shí)防范措施。

重視對(duì)保安人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

g.財(cái)務(wù)管理方面:

建立規(guī)范的財(cái)務(wù)管理制度。

嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律和公司有關(guān)規(guī)章制度。

為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù),以業(yè)養(yǎng)業(yè),增收節(jié)支,做到管理經(jīng)費(fèi)收支平衡,爭(zhēng)取略有盈余。

h.社區(qū)文化建設(shè)方面:

充分利用小區(qū)的娛樂場(chǎng)所和設(shè)施,定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動(dòng),比如:游泳比賽、書法比賽、籃球比賽和健身指導(dǎo)等。

積極配合社區(qū)開展各項(xiàng)公益活動(dòng)。

半年開展一次征詢住戶意見活動(dòng),及時(shí)了解住戶需求信息,調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,使住戶滿意率達(dá)到95%以上。

提倡住戶互幫互助,文明居住,關(guān)心病殘者、老人、婦女及兒童。

積極開展精神文明建設(shè),使住戶能自覺遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。

(2)實(shí)施辦法

a.建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組:

創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組,由公司領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)工作;各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員,負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)工作。

b.制訂實(shí)施計(jì)劃:

根據(jù)創(chuàng)建活動(dòng)的總體安排,制訂切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃,要把創(chuàng)建活動(dòng)與日常管理結(jié)合起來,把創(chuàng)國(guó)優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結(jié)合起來,把長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與眼前工作結(jié)合起來,通過開展創(chuàng)建活動(dòng),真正帶動(dòng)各項(xiàng)工作。

c.強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度:

要借創(chuàng)建活動(dòng)的東風(fēng),建立、健全各項(xiàng)管理制度,以制度促進(jìn)管理,使各項(xiàng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化,做到有章可循、違章必究。

d.加強(qiáng)檢查、督導(dǎo):

對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo),及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)存在的問題,要認(rèn)真查找原因,尋求解決的辦法,不搞花架子,不做表面文章,確保創(chuàng)建活動(dòng)健康開展,取得成效。

(3)獎(jiǎng)懲措施

在創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動(dòng)中,對(duì)表現(xiàn)突出、成績(jī)卓越者,將給予獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定;對(duì)表現(xiàn)低劣、工作不力者,將給予批評(píng),并酌情給予行政處分。

(4)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃

時(shí)間工作性質(zhì)工作內(nèi)容

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備階段組建創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組:設(shè)組長(zhǎng)一名,成員若干名。為確保創(chuàng)建工作有組織有計(jì)劃地開展,建立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì),每半月召開一次工作例會(huì),總結(jié)上一階段的工作,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)確立解決方案。安排本期創(chuàng)建工作,計(jì)劃落實(shí)情況。

開展宣傳動(dòng)員工作,為保證創(chuàng)建工作的順利開展,在創(chuàng)建過程中開展宣傳動(dòng)員工作,使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去,齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動(dòng)。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)實(shí)施階段依照市達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評(píng),通過初評(píng)尋找差距,并就相關(guān)問題的解決落到人,及時(shí)進(jìn)行整改。

將問題進(jìn)行整改,根據(jù)市達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合iso9000質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改,并進(jìn)行跟蹤檢查,以確保問題整改的及時(shí)性和有效性,最終達(dá)所制訂的目標(biāo)。

迎檢階段根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)小區(qū)的管理進(jìn)行自評(píng)、自檢,做好考評(píng)驗(yàn)收工作。

創(chuàng)市(省)優(yōu)階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累資料,提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。

根據(jù)評(píng)審結(jié)果,繼續(xù)保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不足之處加以整改,在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步

提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,力爭(zhēng)在達(dá)到市(省)優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

創(chuàng)國(guó)優(yōu)階段總結(jié)創(chuàng)市(省)優(yōu)的經(jīng)驗(yàn),發(fā)揚(yáng)成績(jī),改進(jìn)不足。

第5篇 政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制

區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與控制

物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運(yùn)用iso9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。

一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

(一)儀表、儀容

1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡

3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時(shí)更換。

4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。

5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。

6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為;處理違章,對(duì)待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。

7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

8、注意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(二)文明用語

1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。

2、接聽電話要注意:要在第一時(shí)間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡蚰?物業(yè)管理處;禁止用喂、講話、要哪里、找誰等生硬失禮的詞語。

3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準(zhǔn)確,言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無關(guān)的話,不講與住戶無關(guān)的話,不講有損管理處形象的話。

(三)處理投訴

1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則:

(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;

(3)面對(duì)重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;

(5)在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則,則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)認(rèn)真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。

(2)即時(shí)處理,如非本部門工作范圍的情況,及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

(3)重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制:接待人--領(lǐng)班--主任逐級(jí)上報(bào),直到處理完畢。

(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。

(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時(shí)間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴(yán)重的,還要扣除當(dāng)月效益工資。

3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

二、日巡視檢查規(guī)定

1、日巡視內(nèi)容:

1)管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容:

a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。

b.服務(wù)態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

c.工作紀(jì)律:按時(shí)上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;

d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。

2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:

a.房管:

查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行門前三包,有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營(yíng)范圍等。

b.維修:

是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損,有無臨時(shí)亂拉電線;公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞,室內(nèi)外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。

c.公共秩序:

有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。

有無車輛亂停放,車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費(fèi)現(xiàn)象,是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。

d.保潔:

有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時(shí)清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時(shí)疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。

e.綠化:

樹木花草有無損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時(shí)修枝剪葉,并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。

g.文化活動(dòng)中心:活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項(xiàng)活動(dòng)安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務(wù)及時(shí)到位。

2、巡視記錄和記錄的處理:

1)在周末或周一應(yīng)在管理事務(wù)記錄表中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。

2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對(duì)用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進(jìn)行處理:

a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。

b.即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉,要求在表中反映出發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改、何時(shí)復(fù)檢和復(fù)檢結(jié)果是否合格;

c.嚴(yán)重不合格,填寫不合格服務(wù)處理表。

d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫違章處理規(guī)定執(zhí)行。

3、巡視時(shí)間:

領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。

4、注意事項(xiàng):

1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn),在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。

2)有多名領(lǐng)班的要注意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。

3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清晰、簡(jiǎn)潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表

三、周檢工作規(guī)定

1、范圍:

各管理處周檢。

2、職責(zé):

1)管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班(隊(duì))長(zhǎng)

參加周檢。

2)管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。

3)管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組(隊(duì))長(zhǎng),及時(shí)制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。

3、周檢要求:

1)管理處必須按5所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。

2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

3)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。

4、檢查的方式方法:

1)時(shí)間安排:

每周一下午,檢查上周的服務(wù)情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。

2)參檢人員的檢查組織形式:

采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊(duì)檢查。

3)檢查方法:

實(shí)行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋5各項(xiàng),并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。

5、檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容:

1)房管工作:

抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。

2)安全工作:

每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱,抽查2-3個(gè)固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。

3)車輛管理:

抽查1-2停車場(chǎng)和道口崗?fù)?觀察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。

4)保潔工作:

大樓內(nèi)抽查2個(gè)工作單元,大樓外抽查3個(gè)下水道口、2-3個(gè)污水井、2-3個(gè)垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。

5)綠化工作:

抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí),2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí),3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。

6)維修工作:

抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、保潔、綠化地點(diǎn)盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。

7)機(jī)電設(shè)備管理:

主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長(zhǎng)檢查,管理處按與其簽定的管理合同對(duì)其檢查,主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運(yùn)行率、設(shè)備完好率、冷氣及時(shí)率。

8)檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。

6、處理結(jié)果:對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格服務(wù)處理表》

7、檢查記錄:

1)檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。

2)屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。

8、相關(guān)文件與記錄:周檢表

四、辦公物品管理規(guī)定

1、辦公物品分類:

1)辦公設(shè)備

a.電話

b.電腦及打印機(jī)

c.辦公桌椅

d.資料柜

e.辦公文具.

g.其他

2、辦公用品:

a.材料紙

b.各種表格

c.筆

d.筆記本

e.計(jì)算器

f.直尺

g.其它

3、管理規(guī)定:

1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的辦公用品管理規(guī)定執(zhí)行。

2)由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。

3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。

4)保險(xiǎn)柜由收款員使用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。

5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。

6)各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。

4、有關(guān)使用規(guī)定:

1)電話:

a.禁止撥聲訊服務(wù)臺(tái)。

b.禁止上班時(shí)間閑聊,私人電話通話時(shí)間不超過3分鐘。

c.非管理人員禁止使用辦公電話。

2)電腦及打印機(jī):

a.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領(lǐng)班領(lǐng)班許可方可上機(jī)。

b.外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。

c.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的電腦操作規(guī)程。

5、相關(guān)文件與記錄:

第6篇 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

1目的

確保公司能按時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶滿意。

2適用范圍

適用于各項(xiàng)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。

3職責(zé)

3.1公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。

3.2管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的代收代付。

4程序

4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類

根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:

a.公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;

b.公眾代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;

c.特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個(gè)別服務(wù),包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;

d.修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。

4.2物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳

4.2.1物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)周期按《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費(fèi)通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。

4.2.4對(duì)超過限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定追繳。

4.2.6特約服務(wù)費(fèi)用的收繳

各管理處參照國(guó)家規(guī)定,制定《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,明碼標(biāo)價(jià),本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。

4.2.7各項(xiàng)費(fèi)用由管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員按期收取,及時(shí)上交公司財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。

4.2.8修繕基金的管理

新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對(duì)房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修和更新,并收取費(fèi)用。公司對(duì)這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、專款專用,不得挪用。

4.3公司財(cái)務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費(fèi)用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。

5相關(guān)文件

《物業(yè)管理合同》

《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

6質(zhì)量記錄

《費(fèi)用收繳通知單》qr-7510-01

《費(fèi)用催交通知單》qr-7510-02

第7篇 學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法

職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法

為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《_職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。

一、考核內(nèi)容

公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司實(shí)行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿意率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調(diào)查內(nèi)容見附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對(duì)附件1的內(nèi)容的投訴。

(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學(xué)生滿意率測(cè)評(píng)占40%,去掉一個(gè)最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現(xiàn)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實(shí)行一票否決制。

1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經(jīng)濟(jì)損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

2.造成學(xué)院受到上級(jí)部門的批評(píng)或?qū)W院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院批評(píng),認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

4.師生客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,不滿意率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務(wù)中心提供以下檢查總結(jié)情況:統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、維修服務(wù)是否及時(shí)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)情況。

2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表(具體見附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報(bào)后勤(基建)處及相關(guān)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

四、考核機(jī)構(gòu)及人員組成

設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng):z

副組長(zhǎng):z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機(jī)抽查)、學(xué)生代表20人(在校園中的學(xué)生中隨機(jī)抽查)。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

1、對(duì)考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個(gè)月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營(yíng)者投資購置的設(shè)備、沒收經(jīng)營(yíng)者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由承包方自行負(fù)責(zé)。

2、對(duì)考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)

六、本辦法從20--年3月1日起實(shí)行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第8篇 某某物業(yè)管理評(píng)審控制工作程序

某物業(yè)管理評(píng)審控制程序

1 目的

按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2 適用范圍

適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

3 職責(zé)

3.1 總經(jīng)理批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告,主持管理評(píng)審活動(dòng)。

3.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,編制相應(yīng)的管理評(píng)審計(jì)劃和報(bào)告,檢查整改的落實(shí)情況并加以協(xié)調(diào)、評(píng)價(jià)。

3.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。

4 工作程序

4.1管理評(píng)審計(jì)劃

4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。

4.1.2管理者代表于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)總經(jīng)理審批。評(píng)審計(jì)劃主要內(nèi)容包括:

a)評(píng)審時(shí)間;

b)評(píng)審目的;

c)評(píng)審內(nèi)容;

d)參加評(píng)審部門(人員);

4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí),評(píng)審內(nèi)容可增加管理評(píng)審頻次。

a)公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);

c)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);

d)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí);

e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);

f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。

4.2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì):

a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果;

b)業(yè)主和住戶的反饋,包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主和住戶溝通的結(jié)果等;

c)過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果;

d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;

e)以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化等。

f)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。

4.3評(píng)審準(zhǔn)備

4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,管理者代表向總經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,并提交本次評(píng)審計(jì)劃,由總經(jīng)理審批。

4.3.2管理者代表根據(jù)評(píng)審輸入的要求,組織各部門收集管理評(píng)審的資料,編制《管理評(píng)審輸入資料》,交由總經(jīng)理確認(rèn)。

4.3.3管理者代表將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審輸入內(nèi)容以《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)給參加評(píng)審的人員。

4.4 管理評(píng)審會(huì)議

a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;

b)總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。

4.5管理評(píng)審輸出

4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià);

b)與業(yè)主和住戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等。

4.5.2 會(huì)議結(jié)束后,由管理者代表根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)總經(jīng)理審批,并發(fā)至相關(guān)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。

4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證

管理者代表根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,對(duì)改進(jìn),糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4.7 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由總經(jīng)理按《記錄控制程序》保管,包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料及管理評(píng)審報(bào)告等。

5 相關(guān)文件

5.1 《內(nèi)部審核控制程序》

5.2 《糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.3 《文件控制程序》

5.4 《記錄控制程序》

6.相關(guān)記錄 qr-003-01 <管理評(píng)審計(jì)劃>

qr-003-02 <管理評(píng)審?fù)ㄖ?

qr-003-03 <管理評(píng)審報(bào)告>

qr-ty-o1 <會(huì)議記錄>

第9篇 房地產(chǎn)前期物業(yè)管理控制工作程序

1.目的

通過對(duì)前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。

2.范圍

本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。

3.職責(zé)

3.1策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

4.控制程序

4.1 策劃與營(yíng)銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作,掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

4.2 接管驗(yàn)收

4.2.1 由策劃與營(yíng)銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。

4.2.2 物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料,對(duì)檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題,由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)檢查整改情況在物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表中進(jìn)行記錄。

4.2.3 接管驗(yàn)收合格后,由參加驗(yàn)收各方在物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表中簽署驗(yàn)收合格意見,辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:

a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料;

b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

4.3 由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍,制定有關(guān)的管理制度:

4.3.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級(jí)合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,滿足前期物業(yè)管理的要求。

4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍,對(duì)招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。

4.3.3 制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。

4.4 聯(lián)絡(luò)、溝通社會(huì)有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。

4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

4.5.1 及時(shí)向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:入伙通知書、入伙手續(xù)書和收費(fèi)通知書。

4.5.2 做好住戶入住的服務(wù)工作:

a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;

b)住戶簽定管理公約;

c)組織住戶驗(yàn)收房屋,驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交;

d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國(guó)家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂裝修管理規(guī)定,做好對(duì)住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

4.6 由策劃與營(yíng)銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作:

4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

4.6.3 工程質(zhì)量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

4.6.4 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)管理公約規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費(fèi)。

4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。

5.質(zhì)量記錄

5.1 qr23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表

5.2 qr23-02入伙通知書

5.3 qr23-03入伙手續(xù)書

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

6.2 q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

6.3 q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

6.4 q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)

第10篇 辦公物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃

辦公項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)及創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃

一、管理承諾指標(biāo)

項(xiàng)目物業(yè)管理和服務(wù)水平達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),并達(dá)到以下管理指標(biāo):

序號(hào)管理指標(biāo)達(dá)標(biāo)率(%)測(cè)算依據(jù)

1大廈基礎(chǔ)設(shè)施完好率98完好設(shè)施數(shù)/設(shè)施總數(shù)×100%

2零修、急修及時(shí)率100及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%

3維修工程質(zhì)量合格率100維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%

4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%

5清潔、保潔率98以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)

6停車場(chǎng)完好率98完好的設(shè)施設(shè)備/停車場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%

7大廈治安案件1起以下以轄區(qū)公安部門記錄為準(zhǔn)

8大廈火災(zāi)無發(fā)生火災(zāi)數(shù)/大廈火災(zāi)數(shù)×100%

9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%

10管理人員培訓(xùn)合格率100培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)員總計(jì)×100%

11客戶滿意率95定期發(fā)放調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)記錄/×100%

二、關(guān)于zz電視中心參評(píng)全國(guó)物業(yè)管理示范大廈的工作計(jì)劃

按照建設(shè)部及zz市建委關(guān)于評(píng)定全國(guó)物業(yè)管理示范大廈的相關(guān)規(guī)定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報(bào)zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。取得zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號(hào)一年后,我司將申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理示范大廈。為此,我司特制定如下評(píng)優(yōu)工作計(jì)劃:

1.成立評(píng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

為了使zz電視中心的物業(yè)管理服務(wù)能順利完成評(píng)優(yōu)工作,我司總部及zz電視中心物業(yè)管理處等相關(guān)人員將成立了評(píng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng),具體抓創(chuàng)優(yōu)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作,制定了具體的工作實(shí)施方案,編寫工作計(jì)劃進(jìn)度。項(xiàng)目各部門經(jīng)理任組員負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)要求抓現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作的落實(shí)組織工作。

2.工作方式

創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期召開評(píng)優(yōu)工作會(huì)議,嚴(yán)格按照時(shí)間進(jìn)度表完成各項(xiàng)預(yù)定工作,做到宣傳到位、計(jì)劃詳實(shí)、監(jiān)督有力、執(zhí)行有效。同時(shí),管理處將以參與國(guó)優(yōu)評(píng)選做為不斷完善管理,提升服務(wù)品質(zhì),不斷滿足客戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的需求。

3.具體措施

1)動(dòng)員階段:

根據(jù)主管部門有關(guān)文件的要求,以及主管部門的相關(guān)安排,在全管理處進(jìn)行爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)的動(dòng)員會(huì)。對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進(jìn)行了全員的廣泛宣傳培訓(xùn)。同時(shí)利用員工學(xué)習(xí)園地進(jìn)行系列宣傳活動(dòng),突出每一階段重點(diǎn),以及存在問題、改進(jìn)方法的宣傳教育。保證評(píng)優(yōu)工作的順利開展,并借此對(duì)員工進(jìn)行一次全員性的職業(yè)教育、宣傳。

2)抓組織落實(shí):

為了能順利完成評(píng)優(yōu)工作,公司成立了創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組,由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng),公司委托項(xiàng)目管理部派專人任副組長(zhǎng),具體抓創(chuàng)優(yōu)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作,項(xiàng)目各部門經(jīng)理任組員負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)要求抓現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作的落實(shí)組織工作。

3)制定實(shí)施計(jì)劃:

我項(xiàng)目根據(jù)評(píng)優(yōu)細(xì)則,以及主管部門的時(shí)間安排制定詳細(xì)的實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃,使每位員工都能夠清晰地了解自己的工作目標(biāo)、時(shí)間安排,使目標(biāo)明確、責(zé)任明確。

4)根據(jù)項(xiàng)目的管理特點(diǎn),與zz電視中心積極協(xié)調(diào)配合,將評(píng)優(yōu)的實(shí)施方案、實(shí)施細(xì)則向zz電視中心予以通報(bào)。并在一定范圍內(nèi)向客戶進(jìn)行必要的宣傳,使客戶能夠理解、支持我們的評(píng)優(yōu)創(chuàng)先工作。

5)依照標(biāo)準(zhǔn)組織滾動(dòng)式自查,對(duì)不符合的內(nèi)容及不完善項(xiàng)重新整理完善,對(duì)前期的各種記錄檢測(cè)報(bào)告收集、編纂成冊(cè)。

6)積極參加主管部門組織的各種相關(guān)學(xué)習(xí),并到已獲得過稱號(hào)的項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)。

7)推動(dòng)信息化管理,實(shí)現(xiàn)管理互動(dòng)模式,以便更好地為客戶提供服務(wù)。

8)作好迎檢前的準(zhǔn)備工作,資料裝訂成冊(cè)、制度上墻、環(huán)境整潔、各種記錄完整、電子版資料完善。

4.評(píng)優(yōu)工作時(shí)間計(jì)劃表

工作內(nèi)容具體安排完成時(shí)間負(fù)責(zé)人參與人員

宣傳動(dòng)員1.根據(jù)主管部門文件要求,對(duì)管理處全體員工進(jìn)行動(dòng)員;

2.對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進(jìn)行廣泛的宣傳教育;

3.利用學(xué)習(xí)園地及培訓(xùn)會(huì)進(jìn)行宣傳活動(dòng);

4.進(jìn)行全員職業(yè)教育、宣傳。綜合部經(jīng)理綜合部

成立專項(xiàng)工作組1.確定專項(xiàng)工作組成員;

2.確定工作職責(zé);

3.檢查計(jì)劃落實(shí)。項(xiàng)目經(jīng)理各部門經(jīng)理、主管

文件準(zhǔn)備1.根據(jù)《評(píng)分細(xì)則》準(zhǔn)備相關(guān)文件;

2.日常記錄統(tǒng)一歸納、整理。綜合部經(jīng)理各部門經(jīng)理、主管

環(huán)境治理1.根據(jù)《評(píng)分細(xì)則》制定環(huán)境治理計(jì)劃;

2.逐項(xiàng)落實(shí)并實(shí)施;

3.檢查工作進(jìn)度;

4.及時(shí)溝通外包服務(wù)方。保潔部經(jīng)理保潔部全體人員

設(shè)備檢查1.根據(jù)《評(píng)分細(xì)則》制定檢查計(jì)劃;

2.相關(guān)記錄建檔;

3.檢查工作進(jìn)度;

4.及時(shí)溝通外包服務(wù)方。工程部經(jīng)理工程部全體人員

培訓(xùn)工作1.檢查計(jì)劃的制定;

2.檢查計(jì)劃的落實(shí);

3.檢查培訓(xùn)結(jié)果。項(xiàng)目經(jīng)理全體人員

自檢1.部門內(nèi)自檢;

2.各部門互檢;

3.管理處自檢;

4.公司級(jí)自檢。項(xiàng)目經(jīng)理全體人員

區(qū)小區(qū)辦初檢迎接區(qū)小區(qū)辦初檢,并將檢查出的問題進(jìn)行整改項(xiàng)目經(jīng)理全體人員

市小區(qū)辦檢查迎接市小區(qū)辦檢查項(xiàng)目經(jīng)理全體人員

建設(shè)部檢查迎接建設(shè)部檢查項(xiàng)目經(jīng)理全體人員

第11篇 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級(jí)落實(shí);

按照公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作,將計(jì)劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);

每月對(duì)計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析;

對(duì)于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,逐步將其列入到計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);

根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,配合后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時(shí)了解廣大客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。

第12篇 物業(yè)管理體系文件內(nèi)部審核程序

物業(yè)綜合管理體系文件內(nèi)部審核程序

1.目的:確保管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)。

2.范圍:管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。

3.職責(zé):

4.操作規(guī)程:

工作流程圖說明記錄

1、品質(zhì)管理部編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據(jù)、頻次、辦法、受審部門、內(nèi)審時(shí)間,上報(bào)管理者代表審核。

2、管理者代表簽署意見后報(bào)公司總經(jīng)理審批。

3、當(dāng)組織機(jī)構(gòu)管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其它外部要求變更等情況發(fā)生時(shí),由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核。

4、內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組成員由管理者代表任命。

5、內(nèi)審組長(zhǎng)編制本次《審核實(shí)施計(jì)劃》,包括:審核組成員、時(shí)間、地點(diǎn)、受審部門、審核要點(diǎn)、審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報(bào)公司總經(jīng)理審批。

6、內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫《內(nèi)審檢查表》,包括:審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法等。

7、內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審實(shí)施前10天通知受審部門。

8、受審部門如有異議,應(yīng)于內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。

9、內(nèi)審的首次會(huì)議由公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人參加,與會(huì)者簽到并將會(huì)議記錄在公司品質(zhì)管理部歸檔。

10、首次會(huì)議內(nèi)容:由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、日程等。

11、首次會(huì)議后應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核,并將管理體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)記錄在《內(nèi)審檢查表》中。

12、內(nèi)審組需每日召開內(nèi)審會(huì)議,對(duì)當(dāng)日的審核情況進(jìn)行核對(duì)。

13、現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后,審核組長(zhǎng)召開內(nèi)審小組審核會(huì)議,對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行全面分析,確定不合格項(xiàng),填寫《不合格項(xiàng)分布表》。

14、審核組長(zhǎng)于一周內(nèi)完成《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》,報(bào)告內(nèi)容包括:審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員、受審核方代表名單、審核計(jì)劃實(shí)施情況、不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度、存在的主要問題分析、對(duì)體系的有效性、符合性的結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。

15、將此報(bào)告交管理者代表審核,上報(bào)公司總經(jīng)理審批。

16、召開內(nèi)審末次會(huì)議,公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)并簽到、公司品質(zhì)管理部將會(huì)議紀(jì)錄存檔。

17、會(huì)上內(nèi)審組組長(zhǎng)通報(bào)檢查結(jié)果,宣讀《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》,提出完成糾正措施的要求及日期。

18、公司品質(zhì)管理部將《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》發(fā)放到各相關(guān)部門,并將內(nèi)審結(jié)果提交公司管理評(píng)審。

《審核實(shí)施計(jì)劃》 c_8.2-02-f01-01

《內(nèi)審檢查表》 c_8.2-02-f02-01

《不合格項(xiàng)分布表》 c_8.2-02-f03-01

《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》c_8.2-02-f04-01

第13篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-術(shù)語和定義

物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè):術(shù)語和定義

3術(shù)語和定義

3.1說明

除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。

本公司質(zhì)量管理體系文件中的業(yè)主、客戶與標(biāo)準(zhǔn)中的顧客含義相同。

3.2術(shù)語和定義

全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念。

服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠(chéng)盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí),要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境,激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。

安全員:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。

維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)人員。

客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動(dòng)階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財(cái)、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng):一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。

物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。

火警有效控制率:及時(shí)、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。

房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。

顧客財(cái)產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險(xiǎn)品:對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢(shì)須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法_、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。

設(shè)備大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。

設(shè)備中修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。

物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告:運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)

報(bào)》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。

顧客懇談會(huì):公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會(huì)的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。

在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。

特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國(guó)家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。

對(duì)外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況;客戶個(gè)性資料包客戶愛好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。

第14篇 a物業(yè)管理評(píng)審程序

物業(yè)管理有限公司程序文件

――管理評(píng)審程序

1.目的

確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.范圍

適用于公司管理評(píng)審工作。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排管理評(píng)審、審批評(píng)審計(jì)劃。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核管理評(píng)審計(jì)劃及審批議程。

3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議的組織及評(píng)審輸出的跟蹤、落實(shí)。

3.4相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)管理評(píng)審輸入的相關(guān)資料。

3.5各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審輸出工作。

4.方法和過程控制

4.1管理評(píng)審的組織

4.1.1管理評(píng)審至少每半年進(jìn)行一次,評(píng)審主要以會(huì)議方式進(jìn)行,也可通過網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行。

4.1.2管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理確定具體召開時(shí)間,管理者代表至少提前一個(gè)月通知品質(zhì)管理部開始準(zhǔn)備評(píng)審輸入所需資料。

4.1.3管理評(píng)審由管理者代表組織,各部門負(fù)責(zé)人及與質(zhì)量管理活動(dòng)有關(guān)的人員參加。

4.1.4品質(zhì)管理部根據(jù)確定的評(píng)審時(shí)間,至少提前半個(gè)月,落實(shí)評(píng)審地點(diǎn)、所需物品、用餐、住宿等事宜,并以報(bào)告形式申請(qǐng)?jiān)u審會(huì)議所需費(fèi)用。

4.1.5根據(jù)公司發(fā)展情況及管理需要,由品質(zhì)管理部至少提前半個(gè)月向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)征集評(píng)審議題,并編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,包括:評(píng)審時(shí)間、內(nèi)容、討論議題、參加人員、評(píng)審地點(diǎn)等,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理審批。

4.1.6品質(zhì)管理部根據(jù)計(jì)劃,提前一周編制管理評(píng)審會(huì)議通知、議程,經(jīng)審批后,與《管理評(píng)審計(jì)劃》一并下發(fā)各部門,要求與會(huì)人員做好充分準(zhǔn)備。

4.1.7品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)評(píng)審過程中的會(huì)務(wù)安排、協(xié)調(diào)及費(fèi)用結(jié)算等,以確保評(píng)審的正常進(jìn)行。

4.1.8如遇政策、法規(guī)、環(huán)境變化或發(fā)生重大質(zhì)量事故、重大顧客投訴或公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化,由總經(jīng)理決定是否進(jìn)行管理評(píng)審。

4.2管理評(píng)審的輸入:

管理評(píng)審輸入是管理評(píng)審計(jì)劃的重要組成部分,主要內(nèi)容包括:

4.2.1由品質(zhì)管理部對(duì)內(nèi)、外部質(zhì)量審核及體系文件運(yùn)作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并提出改進(jìn)意見或措施,編制分析報(bào)告。

4.2.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)在管理評(píng)審前開展顧客意見調(diào)查工作,具體操作按《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行,在評(píng)審前對(duì)顧客信息匯總,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,編制分析報(bào)告。

4.2.3人力資源部負(fù)責(zé)在管理評(píng)審前開展員工意見調(diào)查工作,具體操作按《員工滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行,并將調(diào)查情況匯總,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制分析報(bào)告。

4.2.4總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等外部信息進(jìn)行分析,并編制分析報(bào)告。

4.2.5.品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客溝通中的一些重要信息、投訴進(jìn)行匯總,并提出改進(jìn)措施和方案,編制客戶服務(wù)情況報(bào)告。

4.2.6 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴處理的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制分析報(bào)告。

4.2.7品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)工作中出現(xiàn)的不合格服務(wù)及質(zhì)量事故進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制分析報(bào)告。

4.2.8品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的評(píng)估,并編制評(píng)估分析報(bào)告。

4.2.9品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)上次評(píng)審中提出的改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行匯總,并編制落實(shí)情況報(bào)告。

4.2.10由品質(zhì)管理部對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行分析,并說明未達(dá)成的原因,若需變更,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)記錄、修改。

4.2.11品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)收集以上分析報(bào)告,并提交管理評(píng)審。

4.2.12由總經(jīng)理決定管理評(píng)審增、減內(nèi)容,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤增加內(nèi)容的編制。

4.3管理評(píng)審的輸出

管理者代表或授權(quán)人根據(jù)會(huì)議記錄,整理管理評(píng)審報(bào)告,作為管理評(píng)審的輸出,內(nèi)容包括:

4.3.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化內(nèi)容。

4.3.2形成對(duì)改進(jìn)質(zhì)量管理體系和提高內(nèi)、外部顧客滿意度的具體措施。

4.3.3提供必要的資源,使改進(jìn)措施能夠順利實(shí)施并使質(zhì)量管理體系得以持續(xù)改進(jìn)。包括:人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。

4.3.4管理評(píng)審所確定的糾正和預(yù)防措施。

4.4管理評(píng)審記錄及跟進(jìn)

4.4.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審報(bào)告及管理評(píng)審輸出的跟進(jìn)工作。

4.4.2管理評(píng)審所有記錄由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)永久保存。

5.支持性文件

__wy8.2.1-g01 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》

__wy8.2.1-z01 《員工滿意度測(cè)評(píng)程序》

6.質(zhì)量記錄表格

__wy5.6-z01-f1 《管理評(píng)審計(jì)劃》

__wy5.6-z01-f2 《管理評(píng)審報(bào)告》

第15篇 某物業(yè)管理公司查崗制度

物業(yè)管理公司查崗制度

1.0目的

為了穩(wěn)定地向客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù),確保管轄物業(yè)各班次工作穩(wěn)健開展,把控服務(wù)質(zhì)量,特制定此查崗制度。

2.0適用范圍

__集團(tuán)下屬物業(yè)公司各服務(wù)中心、管理處、項(xiàng)目物業(yè)部。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)品質(zhì)部職責(zé)

3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)公司各單位查崗工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。

3.1.2每月對(duì)公司各單位的查崗比例不少于30%。

3.2各單位職責(zé)

3.2.1項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施查崗工作,并擬定查崗計(jì)劃。

3.2.2查崗責(zé)任人嚴(yán)格按查崗計(jì)劃和本制度執(zhí)行。

4.0規(guī)定

4.1查崗主要由物業(yè)公司所管項(xiàng)目采取重點(diǎn)抽查與全面抽查;白天與夜間檢查相結(jié)合的辦法,其目的是以防各類違章違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生,督促員工對(duì)認(rèn)真履行職責(zé)。

4.2查崗工作由公司男性員工完成,規(guī)定中如有查崗責(zé)任人是女性員工,則無需按本制度執(zhí)行。

4.2各崗位查崗頻率

4.2.1項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人每月不少于1次;客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月不少于1;安管部負(fù)責(zé)人每月不少于3次;工程部負(fù)責(zé)人每月不少于1次。

4.2.2安管部班長(zhǎng)每月不少于1次,并實(shí)行交叉互查方式查崗。

4.2.3查崗工作必須由兩人進(jìn)行,避免單人進(jìn)行查崗,以確保查崗工作的客觀和安全性。

4.3查崗內(nèi)容

4.3.1主要檢查各項(xiàng)目中夜班當(dāng)值員工當(dāng)值情況,杜絕著裝不整、睡覺、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、會(huì)客閑談、脫崗、串崗、遲到、私自調(diào)班、不按規(guī)定交接班、不按規(guī)定巡查簽到、值勤不文明等各種違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4.3.2管轄物業(yè)公共照明開關(guān)情況,檢查是否浪費(fèi)用電和是否還有可節(jié)省空間。

4.3.2是否有按公司相關(guān)規(guī)定巡視設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況并簽到。

4.4查崗發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)行為,查崗人員要在現(xiàn)場(chǎng)立即給予教育和指正,在《查崗記錄》上做好檢查情況登記后讓被查人員簽名確認(rèn),并在被查崗位的《值班日志》上簽名和注明查崗時(shí)間。

4.5被查人員對(duì)查崗人員所指出的違規(guī)違紀(jì)行為不服,拒絕在《查崗記錄》上簽名確認(rèn)或無理取鬧的,查崗結(jié)束后在查崗工作報(bào)告上如實(shí)匯報(bào)情況,由項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。

4.6禁止當(dāng)值員工在查崗期間向其他員工透露查崗情況。

4.7查崗結(jié)束后的一個(gè)工作日內(nèi),由查崗負(fù)責(zé)人擬定《查崗工作報(bào)告》遞項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人審閱。

4.8項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)查崗工作報(bào)告內(nèi)容作出處理意見。

4.9項(xiàng)目行政人事工作人員根據(jù)批示內(nèi)容跟進(jìn)處理。

4.10因查崗影響第二日正常上班的,要及時(shí)向項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后可按批準(zhǔn)時(shí)間打卡上班。

4.11嚴(yán)禁向非查崗人員以外的其他員工透露查崗計(jì)劃。

5.0質(zhì)量記錄

5.1《查崗計(jì)劃及完成情況記錄》wy/qr-wy-023

5.2《查崗記錄表》wy/qr-wy-024

5.3《月度查崗工作匯報(bào)》wy/qr-wy-025