物業(yè)管理中心管理制度15篇

物業(yè)管理中心管理制度旨在規(guī)范物業(yè)公司的日常運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主權(quán)益，主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制

2. 人員管理與培訓(xùn)

3. 財(cái)務(wù)管理與預(yù)算制定

4. 設(shè)施維護(hù)與安全管理

5. 業(yè)主溝通與投訴處理

6. 環(huán)境保護(hù)與綠化管理

7. 法規(guī)遵從與合同管理

包括哪些方面

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制：設(shè)定清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)達(dá)到或超過(guò)業(yè)主期望。

2. 人員管理與培訓(xùn)：制定招聘流程，進(jìn)行員工培訓(xùn)，確保員工具備專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

3. 財(cái)務(wù)管理與預(yù)算制定：合理規(guī)劃收支，編制年度預(yù)算，定期審計(jì)財(cái)務(wù)狀況，確保資金透明。

4. 設(shè)施維護(hù)與安全管理：設(shè)立設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，執(zhí)行安全檢查，預(yù)防和處理突發(fā)事件，保障小區(qū)安全。

5. 業(yè)主溝通與投訴處理：建立有效的溝通渠道，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主需求，公正處理投訴，增強(qiáng)業(yè)主滿(mǎn)意度。

6. 環(huán)境保護(hù)與綠化管理：實(shí)施環(huán)保措施，保持小區(qū)清潔，維護(hù)綠化區(qū)域，創(chuàng)造宜居環(huán)境。

7. 法規(guī)遵從與合同管理：遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，妥善管理物業(yè)合同，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

重要性

物業(yè)管理中心管理制度的重要性體現(xiàn)在：

- 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程和質(zhì)量控制，提高物業(yè)管理的效率和效果，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。 - 保障業(yè)主權(quán)益：明確職責(zé)和義務(wù)，保證業(yè)主的合法權(quán)益不受侵犯，增強(qiáng)業(yè)主信任感。 - 維護(hù)公司形象：良好的物業(yè)管理能提升公司的品牌形象，吸引更多的潛在客戶(hù)。 - 防范風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格的制度可以預(yù)防法律糾紛，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司的穩(wěn)定發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊(cè)，涵蓋日常管理的各個(gè)方面，確保員工明確工作要求。

2. 定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，包括技能培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)理念及法規(guī)知識(shí)，提升員工素質(zhì)。

3. 實(shí)行財(cái)務(wù)透明，設(shè)立業(yè)主委員會(huì)參與預(yù)算審查，增加業(yè)主的參與感和信任度。

4. 建立安全預(yù)警機(jī)制，定期進(jìn)行設(shè)施安全檢查，確保設(shè)施完好無(wú)損。

5. 設(shè)立業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)了解業(yè)主需求，改進(jìn)服務(wù)不足之處。

6. 加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)，舉辦社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)彼此了解，促進(jìn)和諧社區(qū)氛圍。

7. 定期審查和更新管理制度，適應(yīng)法規(guī)變化和市場(chǎng)環(huán)境，確保管理制度的時(shí)效性和有效性。

通過(guò)以上方案的實(shí)施，物業(yè)管理中心將能夠建立起一套高效、規(guī)范的管理制度，從而提高物業(yè)管理水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。

物業(yè)管理中心管理制度范文

第1篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)制度

商業(yè)中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)制度

一、崗前培訓(xùn):

公司對(duì)于一個(gè)剛?cè)肼毜男聠T工都會(huì)進(jìn)行崗前基本技能培訓(xùn),培訓(xùn)合格后方能上崗,首先進(jìn)行新員工素質(zhì)教育,樹(shù)立顧客至上的意識(shí),增強(qiáng)員工的承擔(dān)能力和信心。

1、培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a、技能培訓(xùn):包括現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)、技能培訓(xùn)、使每個(gè)員工熟悉正確使用各種清潔工具操作技巧(如塵推、地拖、掃把、玻璃刮等),學(xué)會(huì)操作各種機(jī)器(如:多功能洗地機(jī)、吸塵機(jī)等)以及各種材料的保養(yǎng)方法。

b、道德培訓(xùn):包括職業(yè)道德、文明禮貌用語(yǔ)、工作服務(wù)態(tài)度、儀表、行為舉止。

c、安全知識(shí)培訓(xùn):①現(xiàn)場(chǎng)講解與示范。②工作實(shí)踐中的業(yè)務(wù)指揮。

二、在崗培訓(xùn):

對(duì)于有一定工作經(jīng)驗(yàn),且有一定工作能力的員工,公司采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法,使受訓(xùn)員工能直接學(xué)到更多的知識(shí),更切合實(shí)際工作。通過(guò)培訓(xùn)創(chuàng)造他們有積極進(jìn)取的工作上進(jìn)心,使工作更出色,同時(shí)實(shí)行互相調(diào)動(dòng)的作業(yè)方法,讓員工吸取更多的工作經(jīng)驗(yàn)(如:打蠟、云石翻新、高空外墻的清洗等)以適應(yīng)不同類(lèi)型工作的需要,來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

培訓(xùn)內(nèi)容包括:

1、物料的使用控制。

2、常見(jiàn)的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)清洗。

3、特殊清潔的技巧與程序。

4、常用清潔機(jī)械的日常保養(yǎng)規(guī)則。

三、管理人員培訓(xùn):

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,公司必須有高素質(zhì)的管理人員。對(duì)于管理人員公司還要定期進(jìn)行管理知識(shí)的貫穿、強(qiáng)化和革新,不斷提高管理者的管理水平及綜合素質(zhì)。經(jīng)培訓(xùn)的人員將更好地適應(yīng)公司的管理模式,具備絕對(duì)服從上級(jí)的決策思想,能積極鉆研業(yè)務(wù)與熟練掌握技術(shù)、技能,高標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能,完成低成本高效益的清潔服務(wù)工作。

1、培訓(xùn)內(nèi)容包括:

①員工的培訓(xùn)和鞏固。

②員工的思想教育及清潔中的特殊處理。

③基本技能的提高及清潔中的特殊處理。

第2篇 大廈物業(yè)管理中心管理流程

物業(yè)管理中心管理流程

1、目的

明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。

2、范圍

本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通。

3.2各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人在中心經(jīng)理安排下,與公司職能部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系、溝通,并通過(guò)管理處主任對(duì)口指導(dǎo)管理處相關(guān)職能工作。

3.3中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理處主任。

3.4各職能部門(mén)就相關(guān)工作任務(wù)進(jìn)行聯(lián)系溝通。

4、與公司職能部門(mén)間的溝通

4.1__管理中心與公司的溝通流程圖

下達(dá)

檢查、指導(dǎo) 反饋、溝通

匯報(bào) 溝通

下達(dá)

反饋

反饋

協(xié)調(diào)

溝通

4.2__管理中心與公司的溝通流程

4.2.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的反饋聯(lián)系工作,在中心經(jīng)理安排下,各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人就相關(guān)事宜與公司職能部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。

4.2.2中心經(jīng)理接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

4.2.3中心經(jīng)理接受公司各職能部門(mén)的對(duì)口檢查、指導(dǎo),中心經(jīng)理安排進(jìn)行配合,接受指導(dǎo),中心經(jīng)理并將情況反饋,給公司相關(guān)職能部門(mén)。

4.2.4中心經(jīng)理將相關(guān)工作任務(wù)安排給經(jīng)理助理和中心各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人,各職能部門(mén)按要求進(jìn)行反饋。

4.2.5中心各職能部門(mén)對(duì)口指導(dǎo)各管理處相關(guān)職能事宜。

5、中心內(nèi)部的管理流程

5.1__管理中心內(nèi)部管理流程圖

下達(dá)

下達(dá) 反饋

反饋

反饋反饋、溝通

協(xié)調(diào)

溝通檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)

下達(dá)反饋

5.2__管理中心內(nèi)部管理流程

5.2.1中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給經(jīng)理助理、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和各管理處主任,經(jīng)理助理、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和各管理處主任按要求及時(shí)完成交辦的工作任務(wù),并盡快給予反饋。

5.2.2各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人之間就相關(guān)工作進(jìn)行互相溝通,協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)事務(wù)。

5.2.3各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人通過(guò)各管理處主任對(duì)口指導(dǎo)相關(guān)管理處職能范圍內(nèi)的工作。

5.2.3.1綜合管理部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處客服、保潔方面的工作。

5.2.3.2安管部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處安管方面的工作。

5.2.3.3工程部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處工程管理方面的工作。

5.2.3.4品質(zhì)培訓(xùn)部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處品質(zhì)方面的工作。

第3篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪(fǎng)制度

物業(yè)管理中心投訴處理、回訪(fǎng)制度

為加強(qiáng)與住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難,把管理工作置于住戶(hù)監(jiān)督下,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴和回訪(fǎng)工作制度。

1接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作

a.接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓住戶(hù)投訴有門(mén)。

b.任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持管理中心的工作。

c.對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門(mén)和經(jīng)理;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。

d.當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰愛(ài)我小區(qū)的戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選文明戶(hù)。

e.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶(hù)和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

2回訪(fǎng)工作

a.回訪(fǎng)要求:

1)把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

2)回訪(fǎng)時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪(fǎng)記錄。

3)回訪(fǎng)中,對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

4)回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L(fǎng)處理率達(dá)100%,有效投訴力爭(zhēng)在1%(發(fā)下)。

b.回訪(fǎng)時(shí)間及形式

1)每年登門(mén)回訪(fǎng)1-2次。

2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪(fǎng)1次。

3)每季度召開(kāi)一次住戶(hù)座談村,征求意見(jiàn)。

4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民_等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)反饋。

5)有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

第4篇 某某行政中心物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立管理規(guī)范

某行政中心物業(yè)管理處管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

提要:

檔案管理的工作原則:符合實(shí)際、可操作、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。

以公司企業(yè)文化理念及iso9000質(zhì)量規(guī)律體系為指導(dǎo),導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系思想。以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)主需求為基礎(chǔ),建立科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫润w系。

檔案的建立與管理科學(xué)化、規(guī)范化、技術(shù)化、高標(biāo)準(zhǔn)。

完善的管理制度是保證現(xiàn)代企業(yè)正常有序運(yùn)作的必要條件;科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理能為企業(yè)的高效運(yùn)作和快速發(fā)展提供強(qiáng)大的信息資源支持。完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ),能有效的為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。

本公司素以嚴(yán)格規(guī)范的管理而著稱(chēng),在某某行政中心實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中,我們將依然按照iso9001質(zhì)量管理體系規(guī)范和iso14000環(huán)境管理體系的管理思想和管理方法,作到治而不亂、管而不死,堅(jiān)決貫徹規(guī)范管理與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線(xiàn)。常言道:沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓,必要的規(guī)章制度是作好物業(yè)管理服務(wù)的保證,要使該物管區(qū)域的管理與服務(wù)走上正軌,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化的管理,必須從基礎(chǔ)抓起。本公司目前有一套完善的規(guī)章制度,這些制度的建立,是以政府相關(guān)法律法規(guī)和公司的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)主需求的為依據(jù),并在多年的實(shí)踐運(yùn)作中反復(fù)補(bǔ)充修改,逐步健全完善和提高的。

概括地說(shuō),這些制度包括兩大方面:一是公司操作管理制度,是公司在各物管點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的操作準(zhǔn)則和依據(jù),其總體涵蓋:公眾制度部分,內(nèi)部崗位責(zé)任制,管理運(yùn)作制度和考核標(biāo)準(zhǔn),它們整合形成一套完整的操作體系,以指導(dǎo)日常物業(yè)服務(wù)的方方面面,與傳統(tǒng)的管理方式相比,其更顯科學(xué)、規(guī)范。二是專(zhuān)門(mén)針對(duì)某某區(qū)行政中心物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所制訂的系列內(nèi)部崗位制度,它包含事務(wù)所各崗位/部門(mén)職責(zé)描述、各類(lèi)人員職能規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等,這一套制度的建立,為該物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善內(nèi)部機(jī)制,造就一支高素質(zhì)、高績(jī)效的員工隊(duì)伍奠定了基礎(chǔ),以完美的物業(yè)服務(wù)夯實(shí)政府辦事效率,提升政府形象。

一、規(guī)章制度的建立與管理

1、行政中心物業(yè)管理處管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī),所有管理制度的建立,均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ),物業(yè)管理活動(dòng)中各法律主體的合法權(quán)益,特別對(duì)行政中心我們的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化,并使之制度化、規(guī)范化,以保證如實(shí)履行物業(yè)管理委托合同規(guī)定的義務(wù)。

2、在建立某某區(qū)行政中心物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時(shí),以我公司現(xiàn)有的管理運(yùn)作制度和iso9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ),結(jié)合行政中心物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求,并導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系,對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻喓驼?使整套規(guī)章制度體系更切合實(shí)際,操作性更強(qiáng)。

3、規(guī)章制度注重服務(wù)、管理和責(zé)任的統(tǒng)一。每一項(xiàng)制度責(zé)任者對(duì)所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任明確具體并相互關(guān)聯(lián)。

4、在定性的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)定量的要求極其重要性,使績(jī)效考核評(píng)估具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù),又能激發(fā)員工工作熱情。

5、注重物業(yè)管理活動(dòng)中各部門(mén)人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系,梳理各個(gè)環(huán)節(jié),用制度使其環(huán)環(huán)相扣,做到有序規(guī)范的運(yùn)作,協(xié)調(diào)一致。

6、制度文字條款簡(jiǎn)明扼要,便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行。

(規(guī)章制度的內(nèi)容見(jiàn)物業(yè)管理服務(wù)方案附件《管理制度匯編》)。

二、檔案的建立與管理

規(guī)章制度的執(zhí)行,需要通過(guò)檔案管理手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。某某區(qū)行政中心物業(yè)管理檔案的建立與管理就是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進(jìn)行的,對(duì)相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范、整理、歸檔,做到每一項(xiàng)管理工作都有計(jì)劃、有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)范、有記錄。因此,我們將在行政中心配備專(zhuān)職檔案管理人員,對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理,為整個(gè)管理工作的分析和改進(jìn)提供可靠的依據(jù)和信息支撐。

三、物業(yè)管理檔案的分類(lèi)

1、物業(yè)管理檔案的分類(lèi)以公司的檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制程序等為工作依據(jù),做到有章可循、有據(jù)可查、可量化、可考核。

2、物業(yè)管理檔案按三個(gè)層面進(jìn)行分類(lèi)管理:

(1)第一層面:以建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架,對(duì)檔案資料采用統(tǒng)一格式。

(2)第二層面:融合了行政中心的實(shí)際情況、iso14000、ohsas18000管理體系思想的iso9000質(zhì)量管理體系文件及管理運(yùn)作制度、公眾管理制度等,通過(guò)適應(yīng)性修改,形成復(fù)合型行政中心物業(yè)管理檔案資料。

(3)第三層面:將執(zhí)行復(fù)合型管理體系文件、相關(guān)規(guī)章制度的各種現(xiàn)場(chǎng)記錄補(bǔ)充到管理檔案架構(gòu)中,形成檔案管理的終端。

3、__區(qū)行政中心是某某區(qū)政府的首腦機(jī)關(guān),保密范圍涉及到原始文件資料,其保密方式和保密要求都不同于其他物業(yè)。因此,我們將對(duì)日常管理檔案采用定期歸檔、密級(jí)保管等的方式嚴(yán)格進(jìn)行。

第5篇 接管物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

接管項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定要求,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制,包括:項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門(mén))的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行,按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行,并形成書(shū)面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,項(xiàng)目物業(yè)營(yíng)運(yùn)中心應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

1.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的服務(wù)檢查,包括班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日檢、管理部門(mén)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點(diǎn)

3.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查:由各班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢:由管理部門(mén)經(jīng)理/主管擔(dān)任組長(zhǎng),各主管組成。并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專(zhuān)人(中層以上管理人員)任組長(zhǎng)并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告,組員由組長(zhǎng)根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限:

3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;

3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫(xiě)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》,并跟蹤驗(yàn)證;

3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門(mén)闡明不合格項(xiàng)的原因,并提出整改建議;

3.2.4 上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;

3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則,認(rèn)真開(kāi)展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

3.2.6 檢查組長(zhǎng)按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作,負(fù)責(zé)組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律,同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評(píng)定

3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬,檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類(lèi)。

3.4.2班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析,然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門(mén)負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。

3.6檢查分析報(bào)告

3.6.1每月5日前,公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心,月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

3.6.2月檢問(wèn)題評(píng)定后,項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長(zhǎng)根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門(mén)、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。

3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于:

a) 檢查時(shí)間、方法、過(guò)程;

b) 檢查結(jié)果匯總;

c) 問(wèn)題歸類(lèi);

d) 重要問(wèn)題單項(xiàng)分析;

e) 總體問(wèn)題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);

f) 改進(jìn)建議;

g) 總結(jié)

4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé),分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé),其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢,存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責(zé)任人的,需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類(lèi)別。

4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查,分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給供方,要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一

第6篇 大廈物業(yè)管理中心例會(huì)制度

物業(yè)管理中心例會(huì)制度

為了進(jìn)一步規(guī)范中心的內(nèi)部管理,根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定,制定本例會(huì)制度。

一、例會(huì)制度

1.中心例會(huì)制度

1.1 每周一下午召開(kāi)管理中心例會(huì),如遇特殊情況順延;

1.2會(huì)議由經(jīng)理主持,經(jīng)理因事不能參加由經(jīng)理指定人員主持召開(kāi);

1.3會(huì)議參加人員為:經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處負(fù)責(zé)人、各管理處主管以上管理人員及其他中心經(jīng)理要求列席的人員;

1.4會(huì)議主要內(nèi)容是各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和各管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周工作完成情況和本周工作計(jì)劃;中心經(jīng)理總結(jié)上周工作情況并下達(dá)本周工作任務(wù);

1.5各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和各管理處主任根據(jù)日常工作內(nèi)容聽(tīng)取基層員工的意見(jiàn)和建議,并于例會(huì)上與中心經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分溝通,以尋求方法和指令。

1.6中心經(jīng)理決策、協(xié)調(diào)解決職責(zé)權(quán)限內(nèi)事宜,并就會(huì)議反映的超越職責(zé)權(quán)限內(nèi)的事宜向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示尋求協(xié)調(diào)和指定。

1.7會(huì)議由經(jīng)理指定專(zhuān)人做好記錄,參加人員在《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》上簽到,有事必須事先申請(qǐng)請(qǐng)假;

2.部門(mén)會(huì)議制度

2.1 中心各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需要,由職能部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召集;

2.2 會(huì)議由職能部門(mén)負(fù)責(zé)人主持,參加人員為各管理處職能聯(lián)系人或其他相關(guān)工作人員;

2.3會(huì)議內(nèi)容主要是針對(duì)近期工作重點(diǎn)和相關(guān)事宜進(jìn)行協(xié)調(diào);

2.4會(huì)議由職能部門(mén)負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人做好記錄,參加會(huì)議人員在《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》上簽到,有事必須事先提出請(qǐng)假申請(qǐng);

3.管理處例會(huì)制度

3.1管理處的例會(huì)在正常情況下每周二上午召開(kāi),遇特殊情況順延,根據(jù)部門(mén)工作需要可做臨時(shí)調(diào)整;

3.2會(huì)議由管理處負(fù)責(zé)人主持,參加人員為管理處主管和各職能負(fù)責(zé)人;

3.3會(huì)議匯報(bào)和總結(jié)上周的工作及存在的問(wèn)題,布置本周的具體工作;

3.4會(huì)議由管理處負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人做好記錄,參加會(huì)議人員在《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》上簽到,有事必須事先請(qǐng)假申請(qǐng)。

二、日講評(píng)制度

1.基層班組每天要利用班前、中午休息或班后20分鐘召開(kāi)日講評(píng)會(huì)議,填寫(xiě)《日講評(píng)記錄》。

2.日講評(píng)由各組長(zhǎng)或領(lǐng)班主持,參加會(huì)議人員為各班組全體員工。

3.日講評(píng)內(nèi)容,總結(jié)前一天和當(dāng)天工作,對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見(jiàn),布置當(dāng)天或下一班的工作任務(wù)。

4.參加人員簽到,有事先請(qǐng)假。

相關(guān)質(zhì)量記錄:

1.《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》zc-04/b07

2.《會(huì)議記錄表》zc-04/b05

3.《日講評(píng)記錄》gg-jr-01/b01

第7篇 物業(yè)管理中心前臺(tái)登記驗(yàn)證管理制度

物業(yè)管理中心前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度

1.新員工上崗前,將登記、驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者,方可上崗。

2.登記時(shí),必須仔細(xì)認(rèn)真的核對(duì)《臨時(shí)住宿登記表》上的所有項(xiàng)目,并嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)客戶(hù)登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的有關(guān)規(guī)定。

3.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日入住客戶(hù)的登記、驗(yàn)證工作,對(duì)不合格的登記,要及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確性。

4.在登記、驗(yàn)證過(guò)程中,如遇特殊情況前臺(tái)人員不能處理,須逐級(jí)請(qǐng)示,不可擅自處理。

5.定期就登記驗(yàn)證工作進(jìn)行考核,考試不合格不允許上崗,對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的前臺(tái)人員,視情節(jié)輕重,將分別予以處罰和處理。

6.對(duì)協(xié)查通報(bào)的處理,前臺(tái)接收到協(xié)查通報(bào)后,要認(rèn)真與客人信息核對(duì),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào),不得隱瞞。

7.有訪(fǎng)客時(shí)要認(rèn)真登記有效證件,發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報(bào)相一致的,要一方面穩(wěn)住嫌疑人,另一方面及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及保安部。

第8篇 物業(yè)管理中心辦公用品申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)用制度

物業(yè)管理中心辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用制度

為了加強(qiáng)管理中心辦公用品的管理、有計(jì)劃、按規(guī)定申請(qǐng)、購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用辦公用品,特制定此制度。

1辦公用品定義:辦公用品主要包括各種文具、清潔用具等。辦公用品的購(gòu)買(mǎi)、發(fā)放由公司綜合部具體負(fù)責(zé)實(shí)施。

2辦公用品的購(gòu)買(mǎi)

a.常用辦公用品由綜合部按每月的數(shù)量、價(jià)格、填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)表,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后購(gòu)買(mǎi)。

b.非常用辦公用品,由需領(lǐng)部門(mén)向綜合部申報(bào),由綜合統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)。如確因用品特殊,綜合部因不熟悉等原因不方便購(gòu)買(mǎi),經(jīng)公司綜合部經(jīng)理同意批準(zhǔn)后,可由申請(qǐng)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)。

3辦公用品的申請(qǐng)領(lǐng)用

a.全體員工必須本著節(jié)約第一,按需領(lǐng)用的原則使用和領(lǐng)用辦公用品,不得以任何形式和供品多占多領(lǐng);

b.個(gè)人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時(shí)需在辦公用品領(lǐng)用登記表上簽名,注明辦公用品的品名、數(shù)量等;

c.部分個(gè)人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用最高標(biāo)準(zhǔn)如下:

信簽紙:每月主管以上職務(wù)的2本

其他管理人員每?jī)蓚€(gè)月1本

內(nèi)務(wù)員、收費(fèi)員每月1本

簽字筆;每月主管以上職務(wù)的2支

其他管理人員每?jī)蓚€(gè)月1支

d.公用常用辦公用品的領(lǐng)用與其工作性質(zhì)相關(guān)的辦公用品。如遇特殊情況,經(jīng)綜合部主管同意可按需領(lǐng)取;

e.非常用辦公用品的領(lǐng)用與按照申請(qǐng)購(gòu)入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放,領(lǐng)用時(shí)必須填寫(xiě)辦公用品申領(lǐng)單,注明用途;

f.事務(wù)助理每?jī)蓚€(gè)月對(duì)部門(mén)辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)辦公用品統(tǒng)計(jì)表;

g.辦公用品每年度按部門(mén)的工作需要進(jìn)行預(yù)算,年底進(jìn)行盤(pán)點(diǎn);

h.各部門(mén)應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品,如未經(jīng)同意,個(gè)人領(lǐng)用辦公用品超過(guò)規(guī)定數(shù)量的,從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費(fèi)用;發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費(fèi)等行為,將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。

第9篇 大廈物業(yè)管理中心工作檢查流程

物業(yè)管理中心工作檢查流程

1目的

通過(guò)對(duì)管理處工作的督查,提高質(zhì)量管理水平。

2范圍

本手冊(cè)規(guī)定了中心對(duì)各管理處的工作檢查。

3職責(zé)

3.1中心經(jīng)理每月組織中心職能部門(mén)對(duì)管理處進(jìn)行檢查。

3.2中心經(jīng)理安排職能部門(mén)對(duì)中心進(jìn)行夜查。

3.3中心職能部門(mén)不定期對(duì)各管理處進(jìn)行檢查。

4中心檢查流程

4.1中心月檢

4.1.1中心綜合管理部于年初擬定中心月檢計(jì)劃報(bào)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.1.2原則上對(duì)__大廈、__商城、公共區(qū)域等管理面積較大的管理處每月進(jìn)行一次中心月檢。

4.1.3按照中心月檢計(jì)劃進(jìn)行中心月檢,如遇特殊情況,檢查時(shí)間可順延。

4.1.4由中心經(jīng)理確定每月的檢查時(shí)間,組織各職能部門(mén)組成檢查小組,并通知各受檢管理處做好檢查配合準(zhǔn)備工作。

4.1.5中心檢查小組到各管理處,各管理處做好檢查的配合工作,各職能部門(mén)按照職能分工依據(jù)公司項(xiàng)目管理、檢查考評(píng)表和年度品質(zhì)考核指標(biāo)等對(duì)管理處工作進(jìn)行對(duì)口檢查,并將檢查到的問(wèn)題記錄于《工作檢查記錄表 》。

4.1.6檢查后,各職能部門(mén)將檢查結(jié)果匯總到綜合管理部,綜合管理部進(jìn)行匯總整理后,由中心經(jīng)理審核后下發(fā)各管理處。

4.1.7各管理處根據(jù)檢查情況,對(duì)查出的問(wèn)題擬定出整改計(jì)劃,并上報(bào)中心綜合管理部,限期進(jìn)行整改,綜合管理部和對(duì)口職能部門(mén)將在下次月檢中重點(diǎn)檢查整改情況。

4.1.8中心也可定期以中心內(nèi)審方式開(kāi)展中心月檢工作。

4.2中心夜檢

4.2.1每月由中心經(jīng)理安排至少進(jìn)行一次中心夜檢活動(dòng),對(duì)中心下屬各管理處夜間工作進(jìn)行檢查。

4.2.2檢查人可由中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、中心各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和指定人員組成。

4.2.3在檢查前知道將進(jìn)行檢查的人員不得通報(bào)接受檢查的管理處;在管理處接受檢查后,接受檢查人員不得將檢查信息向其他中心管理處通報(bào),如發(fā)現(xiàn)有通報(bào)現(xiàn)象,將嚴(yán)肅處理。

4.2.4檢查人對(duì)管理處夜班崗位進(jìn)行檢查,檢查其是否按照工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)履行了其職責(zé)。

4.2.5對(duì)夜間檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由綜合管理部進(jìn)行匯總下發(fā),各管理處對(duì)檢查出的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行處理,并上報(bào)整改方案。

4.3中心職能部門(mén)檢查

4.3.1中心職能部門(mén)需不定期組織人員對(duì)各管理處進(jìn)行工作檢查,對(duì)相關(guān)職能范圍內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo),幫助提升管理處服務(wù)管理質(zhì)量,記錄填寫(xiě)于《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《工作檢查記錄表》gg-jr-02/b04

2.《夜間工作檢查表》gg-jr-02/b05

第10篇 養(yǎng)護(hù)中心道班物業(yè)管理制度

公路養(yǎng)護(hù)中心道班物業(yè)管理制度

1、為切實(shí)加強(qiáng)各道班物業(yè)管理工作,做好各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的保護(hù),使道班各項(xiàng)管理工作規(guī)范化、制度化。

2、認(rèn)真做好道班庭院環(huán)境衛(wèi)生工作,經(jīng)常保持庭院環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。

3、切實(shí)加強(qiáng)防盜管理,增強(qiáng)防范意識(shí),加強(qiáng)職工愛(ài)護(hù)公物的責(zé)任心。對(duì)道班財(cái)產(chǎn),實(shí)行主任負(fù)責(zé)制,由主任統(tǒng)一管理,若因保管不善造成道班財(cái)產(chǎn)損壞、失竊,應(yīng)按原價(jià)進(jìn)行賠償。

4、維護(hù)道班內(nèi)的一切公共設(shè)施,愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和道班內(nèi)的花、草、樹(shù)木,損失公共財(cái)產(chǎn)的要照價(jià)賠償,若故意損壞的除照價(jià)賠償外,并對(duì)當(dāng)事人處以100~500元的罰款。

第11篇 物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

1售后整改的直接辦理人:客戶(hù)服務(wù)助理

督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管

1] 交接驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵,應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)確認(rèn)后,立即通過(guò)工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報(bào)整改負(fù)責(zé)人。

2]為方便施工方整改,工作聯(lián)系單(或整改單)盡量以土建、水電、防盜門(mén)、塑鋼窗等不同施工班組進(jìn)行分類(lèi)。

3]整改負(fù)責(zé)人簽署整改意見(jiàn),明確整改落實(shí)責(zé)任部門(mén)、承辦人、整改時(shí)限。

4]跟蹤整改承辦人落實(shí)整改方案提交、費(fèi)用的預(yù)算、報(bào)批及實(shí)施。

5]整改跟蹤過(guò)程中應(yīng)每日向業(yè)主通報(bào)整改進(jìn)程,業(yè)主有特殊要求可以請(qǐng)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。

6]整改完畢應(yīng)請(qǐng)業(yè)主與整改責(zé)任方(地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。

7]對(duì)久拖未決或未按整改時(shí)限、合格標(biāo)準(zhǔn)整改到位的事項(xiàng),應(yīng)立即向整改負(fù)責(zé)或更高一級(jí)整改負(fù)責(zé)人反饋。

第12篇 某物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)工作流程

物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)工作流程

1、目的

通過(guò)培訓(xùn),確保人員的能力能夠勝任工作要求。

2、范圍

本手冊(cè)規(guī)定了上崗培訓(xùn)和中心三級(jí)在職培訓(xùn)的流程,適用于中心對(duì)培訓(xùn)的管理。

3、職責(zé)

3.1中心綜合管理部每年年底組織培訓(xùn)需求調(diào)查,并將員工培訓(xùn)需求進(jìn)行匯總后,會(huì)同其他職能部門(mén)編制中心安管、工程、保潔、客服人員三級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃,年度培訓(xùn)計(jì)劃由中心經(jīng)理審批后報(bào)公司批準(zhǔn)。

3.2上崗培訓(xùn)由各職能部門(mén)負(fù)責(zé),確保上崗人員均為合格人員。

3.3三級(jí)培訓(xùn)由綜合管理部統(tǒng)一組織,各職能部門(mén)安排授課。

3.4中心綜合管理部負(fù)責(zé)上崗培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理。

3.5管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理。

4、培訓(xùn)實(shí)施和效果驗(yàn)證

4.1上崗培訓(xùn)

4.1.1新入職或轉(zhuǎn)崗的安管人員在上崗14天內(nèi)由安管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.1.2新入職或轉(zhuǎn)崗的客服、保潔人員在上崗14天內(nèi)由綜管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.1.3新入職或轉(zhuǎn)崗的工程人員在上崗14天內(nèi)由工程部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.1.4新入職或轉(zhuǎn)崗的品質(zhì)、培訓(xùn)管理人員在上崗14天內(nèi)由綜合管理部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.1.5培訓(xùn)內(nèi)容

a)與本崗位有關(guān)的管理要求(程序文件、本部門(mén)工作手冊(cè)等);

b)本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求;

c)崗位工作/服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;

d)所用設(shè)備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;

e)應(yīng)執(zhí)行的文件和記錄的要求;

f)應(yīng)注意的安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等。

4.1.6經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,均需進(jìn)行上崗考核,由各職能部門(mén)安排進(jìn)行考核,綜合管理部將進(jìn)行檢查,由綜管部統(tǒng)一調(diào)配予以上崗。

4.2三級(jí)培訓(xùn)

4.2.1培訓(xùn)需求調(diào)研

4.2.1.1中心綜合管理部每年第四季度在中心內(nèi)部組織開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)查,下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表,對(duì)中心每一名需進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研。

4.2.1.2各管理處對(duì)本管理處員工培訓(xùn)需求進(jìn)行匯總后,上報(bào)至綜合管理部,中心綜合管理部按照安管、客服、保潔、工程工種進(jìn)行分類(lèi)。

4.2.1.3中心綜合管理部將經(jīng)過(guò)分類(lèi)的培訓(xùn)需求調(diào)研匯總表交分別交給安管部、工程部負(fù)責(zé)人,由各職能部門(mén)根據(jù)調(diào)研情況分別編制中心安管、客服、保潔、工程人員三級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃,制定完成,交綜合管理部校核后報(bào)中心經(jīng)理審核后報(bào)公司批準(zhǔn)。

4.2.2經(jīng)公司批準(zhǔn)的年度培訓(xùn)計(jì)劃,由中心綜合管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4.2.3綜管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心客服、保潔員工的授課工作;安管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心安管員工的授課工作;工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心安管員工的授課工作;綜合管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心員工公共課(中心各崗位員工均需上的課程)的授課工作。

4.2.4每月根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容,由各職能部門(mén)出試卷進(jìn)行考核,驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。

4.2.5每月二十日前,綜合管理部與其他各職能部門(mén)協(xié)商確定本月培訓(xùn)的具體時(shí)間和地點(diǎn),并下發(fā)給各職能部門(mén)和管理處,要求各職能部門(mén)做好授課準(zhǔn)備工作,要求各管理處安排接受培訓(xùn)的人員及時(shí)參加。

4.2.6接受培訓(xùn)工作將與員工的工作績(jī)效相掛鉤,無(wú)故不參加培訓(xùn),每次將給予1分的績(jī)效扣分。因工作等原因不能及時(shí)參加培訓(xùn)的人員需向管理處負(fù)責(zé)人事先請(qǐng)假,并報(bào)中心綜合管理部備案。

4.2.7在培訓(xùn)時(shí)每位參加培訓(xùn)的員工以管理處為單位分別簽到,在培訓(xùn)結(jié)束后,由授課人收集培訓(xùn)簽到表并填寫(xiě)培訓(xùn)實(shí)施記錄表,交中心綜合管理部,綜合管理部對(duì)參加人員情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后,將培訓(xùn)實(shí)施記錄和培訓(xùn)簽到表下發(fā)給每個(gè)管理處進(jìn)行登記。

4.2.8中心各管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理,各管理處每月根據(jù)品質(zhì)培訓(xùn)部下發(fā)的本管理處員工的培訓(xùn)簽到表做好三級(jí)培訓(xùn)檔案的編制工作。

4.2.9對(duì)因工作等原因未參加中心統(tǒng)一組織的培訓(xùn)工作的員工,將由各管理處根據(jù)培訓(xùn)教材完成員工的培訓(xùn)工作,可采用由參加培訓(xùn)的領(lǐng)班等人員給予培訓(xùn)的方式開(kāi)展培訓(xùn)工作。中心綜合管理部將予以檢查。

4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

4.3.1轉(zhuǎn)崗的安管人員在上崗14天內(nèi)由安管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.3.2轉(zhuǎn)崗的客服、保潔人員在上崗14天內(nèi)由綜管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.3.3轉(zhuǎn)崗的工程人員在上崗14天內(nèi)由工程部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.3.4轉(zhuǎn)崗的品質(zhì)、培訓(xùn)管理人員在上崗14天內(nèi)由綜合管理部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.3.5培訓(xùn)內(nèi)容

g)與本崗位有關(guān)的管理要求(程序文件、本部門(mén)工作手冊(cè)等);

h)本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求;

i)崗位工作/服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;

j)所用設(shè)備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;

k)應(yīng)執(zhí)行的文件和記錄的要求;

l)應(yīng)注意的安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等。

4.3.6經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,均需進(jìn)行上崗考核,由各職能部門(mén)安排進(jìn)行考核,綜合管理部將進(jìn)行檢查,考核合格將由中心經(jīng)理簽發(fā)上崗培訓(xùn)合格證,由綜管部統(tǒng)一調(diào)配予以上崗。

4.4返訓(xùn)

4.4.1對(duì)連續(xù)三次考核績(jī)效扣分較多的人員進(jìn)行返訓(xùn)。返訓(xùn)由中心各職能部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé),執(zhí)行新員工入職培訓(xùn)程序。

4.4.2如返訓(xùn)不合格,由綜管部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理辭退手續(xù)。

5培訓(xùn)方式及培訓(xùn)記錄

5.1培訓(xùn)方式:

a)講座:針對(duì)實(shí)際需求組織集中授課;

b)崗位練兵(操練):干什么、學(xué)什么、練什么

c)示范:現(xiàn)場(chǎng)演示,面對(duì)面、手把手傳授

d)師傅帶徒弟

e)外部培訓(xùn)或代培:

5.2培訓(xùn)可采用培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)簽到表、會(huì)議記錄、日講評(píng)記錄、合格證書(shū)等適宜的方式記錄

5.2.1管理處根據(jù)培訓(xùn)簽到表,應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》、《個(gè)人培訓(xùn)檔案》記錄培訓(xùn)人員、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、考核成績(jī)等信息,歸檔保存。培訓(xùn)記錄可作為員工績(jī)效評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)罰的依據(jù)。

> 5.2.2職能部門(mén)、各管理處需要增加的計(jì)劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)表》,經(jīng)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后,由相關(guān)職能部門(mén)組織實(shí)施。

6培訓(xùn)的考核評(píng)價(jià)

6培訓(xùn)的考核評(píng)價(jià)

6.1對(duì)接受培訓(xùn)的員工的評(píng)價(jià)可通過(guò)理論考核、操作考核、觀(guān)察、面談、問(wèn)卷、績(jī)效評(píng)估等適宜的方式進(jìn)行。

6.2每月對(duì)中心組織開(kāi)展的培訓(xùn)課程應(yīng)選擇一堂課程進(jìn)行評(píng)價(jià),由中心綜合管理部下發(fā)、收集、匯總《培訓(xùn)效果評(píng)估表》,并進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。對(duì)管理處每月開(kāi)展的培訓(xùn),管理處也需選擇一堂課程下發(fā)、收集、匯總《培訓(xùn)效果評(píng)估表》,并進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

6.3綜合管理部、各管理處應(yīng)根據(jù)對(duì)員工培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)結(jié)果,識(shí)別是否需要進(jìn)一步的培訓(xùn)。根據(jù)對(duì)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的效果評(píng)價(jià),確定是否需要改進(jìn)培訓(xùn)方法,以獲得更好的效果。

6.4培訓(xùn)效果不能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時(shí),綜合管理部應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,并采取必要的改進(jìn)措施。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《培訓(xùn)申請(qǐng)單》zc-04/b03

2.《崗位培訓(xùn)計(jì)劃》zc-04/b04

3.《培訓(xùn)記錄表》zc-04/b05

4.《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》zc-04/b07

5.《員工培訓(xùn)檔案》zc-04/b09

6.《會(huì)議記錄》zc-04/b10

第13篇 某物業(yè)管理中心辦公室管理制度

物業(yè)管理中心辦公室管理制度

為了規(guī)范辦公室管理,提高工作效率,依據(jù)物業(yè)辦公室工作性質(zhì)特制定本制度。

一、辦公室謝絕吸煙,嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、閑聊,營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

二、禁止使用辦公室電話(huà)聊天,包括打入的電話(huà)。接撥電話(huà)時(shí)言語(yǔ)盡量簡(jiǎn)潔,做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。

三、辦公室人員要樹(shù)立服務(wù)意識(shí),對(duì)待住戶(hù)提出的問(wèn)題要及時(shí)處理,不能解決的需上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

五、上班時(shí)間不得使用電腦和用手機(jī)玩游戲以及網(wǎng)購(gòu)與工作無(wú)關(guān)事情。

六、做好保密工作,做到不聽(tīng)、不問(wèn)、不傳。

七、辦公室人員請(qǐng)假需事先填寫(xiě)申請(qǐng)單,獲物業(yè)辦領(lǐng)導(dǎo)簽字后,在月末統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)體現(xiàn)。

八、下班時(shí)隨手整理自己的辦公桌,關(guān)閉空調(diào),關(guān)好門(mén)窗。

__小區(qū)物業(yè)管理中心

第14篇 某小區(qū)物業(yè)管理中心首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

小區(qū)物業(yè)管理中心首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

為了能及時(shí)、快捷處理住戶(hù)的報(bào)修和咨詢(xún)工作,并落實(shí)到人、到位,確實(shí)為住戶(hù)解決問(wèn)題,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,物業(yè)管理中心特制定首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指:

①物業(yè)中心全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人;

②物業(yè)中心全體員工對(duì)受理住戶(hù)反映的情況或投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,做到“受理――登記――落實(shí)或轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員――跟蹤――反饋”全過(guò)程的物業(yè)服務(wù)。

2、當(dāng)住戶(hù)詢(xún)問(wèn)(求助、報(bào)修、投訴、咨詢(xún))有關(guān)物業(yè)問(wèn)題時(shí),物業(yè)中心每一位被問(wèn)及(接電話(huà))的員工,必須履行職責(zé),做到熱情、周到地回答住戶(hù)的提問(wèn)和落實(shí)解決問(wèn)題,一抓到底,不得以任何理由拒絕或推諉。

3、當(dāng)住戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)的問(wèn)題,員工必須予以耐心地解答,并應(yīng)對(duì)解答的結(jié)果負(fù)責(zé)。

4、當(dāng)住戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)或自己不太清楚地情況下,應(yīng)耐心記錄、解釋,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)或人員限時(shí)落實(shí)解決,并將結(jié)果告知住戶(hù)。

5、如員工拒不履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,并對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)、保修、投訴、求助漠不關(guān)心,態(tài)度不端正或未能做到跟蹤全過(guò)程服務(wù),將根據(jù)物業(yè)管理中心相關(guān)規(guī)定予以處理。

第15篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

1、目的

明確中心下屬各部門(mén)、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實(shí)現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。

2、范圍

本手冊(cè)規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實(shí)施、檢查與考核過(guò)程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級(jí)目標(biāo)管理工作。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門(mén)、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。

3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)(包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū)),各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處主任對(duì)實(shí)現(xiàn)本職能部門(mén)和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。

3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對(duì)中心各職能部門(mén)和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

3.4各級(jí)管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績(jī)效考核。

4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)

4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書(shū),根據(jù)各職能部門(mén)和管理處的實(shí)際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門(mén)、各管理處的分目標(biāo)。

4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門(mén)、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)(包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū))。

4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽(tīng)取意見(jiàn),由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。

4.4中心經(jīng)理與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)。

4.5各職能部門(mén)、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書(shū),逐級(jí)進(jìn)行目標(biāo)分解落實(shí)到人,并逐級(jí)簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)。

5、目標(biāo)任務(wù)的考核

5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對(duì)各職能部門(mén)和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)考評(píng)結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會(huì)上對(duì)各職能部門(mén)和管理處的工作開(kāi)展進(jìn)行點(diǎn)評(píng),指出不足、存在的問(wèn)題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對(duì)各職能部門(mén)、各管理處未能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書(shū)面說(shuō)明,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對(duì)中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)。

5.2.1中心各級(jí)管理人員每月依照公司《績(jī)效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)主管以下員工進(jìn)行考評(píng),按《__管理中心基層員工績(jī)效考核表》進(jìn)行績(jī)效評(píng)分。

5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對(duì)本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)考核,并根據(jù)公司對(duì)中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。

5.2.3中心經(jīng)理及各級(jí)負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書(shū),根據(jù)公司規(guī)定確定對(duì)各級(jí)目標(biāo)責(zé)任人的獎(jiǎng)罰。

5.2.4中心與各職能部門(mén)、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū)、目標(biāo)考評(píng)記錄、考核評(píng)價(jià)記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《__管理中心基層員工績(jī)效考核表》__-jr-02/b01