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本文將探討企業(yè)前臺管理制度的構(gòu)建，涵蓋其核心要素、涉及的領(lǐng)域，以及實施的重要性。我們將詳細闡述前臺管理的日常運作，包括接待流程、信息管理、客戶服務(wù)策略，以及與企業(yè)形象和內(nèi)部溝通的關(guān)聯(lián)。此外，還將提出一套可行的管理制度方案，旨在提升前臺工作效率，優(yōu)化企業(yè)對外形象。
包括哪些方面
1. 接待流程規(guī)范化：明確接待標準，確保前臺人員能準確、高效地處理來訪者。
2. 信息安全管理：建立完善的客戶數(shù)據(jù)保護機制，防止信息泄露。
3. 客戶服務(wù)培訓(xùn)：提升前臺人員的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)對各種情況的能力。
4. 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：確保前臺與各部門之間的信息暢通，提高協(xié)同效率。
5. 形象維護：前臺作為企業(yè)的“門面”，其專業(yè)形象至關(guān)重要。
重要性
前臺管理制度不僅是企業(yè)日常運營的基礎(chǔ)，更是塑造企業(yè)形象、提升客戶滿意度的關(guān)鍵。一個高效、專業(yè)的前臺能有效過濾外部干擾，保障內(nèi)部工作秩序，良好的客戶服務(wù)能增強客戶對企業(yè)的信任感，從而鞏固市場地位。此外，前臺也是內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的重要節(jié)點，其管理水平直接影響到整個組織的運行效率。
方案
1. 制定標準化接待流程：編寫詳細的接待手冊，包括接待禮儀、信息登記、引導(dǎo)服務(wù)等，確保前臺人員對每一環(huán)節(jié)有清晰理解。
2. 建立信息安全制度：設(shè)立專門的數(shù)據(jù)保護政策，定期進行安全培訓(xùn)，并對敏感信息進行加密存儲。
3. 定期培訓(xùn)：定期組織前臺服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)。
4. 強化內(nèi)部溝通：設(shè)立前臺與各部門的定期溝通機制，如周會、日報等，確保信息及時傳遞。
5. 設(shè)立反饋機制：鼓勵員工和客戶對前臺服務(wù)提出建議，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
實施這套管理制度方案，需結(jié)合企業(yè)實際情況進行調(diào)整，以實現(xiàn)最佳效果。通過系統(tǒng)的管理和持續(xù)的優(yōu)化，前臺將成為企業(yè)對外展示專業(yè)形象、對內(nèi)促進高效運作的重要窗口。
前臺管理制度與方案范文
第1篇 前臺接待管理制度范例
1.1 總臺或各樓層值班人員,統(tǒng)稱前臺接待。
1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。
1.3 前臺接待要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機,開空調(diào)機(夏天);8:20,站立迎候員工上班;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的,不以遲到論,但要注明原因。工程部常駐工地人員,應(yīng)有工程部經(jīng)理說明原因,前臺進行登記。
1.4前臺接待對待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對來訪客高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時收拾茶杯。
1.5 各樓層的文員,應(yīng)視本樓層的具體情況,參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔,早晚各檢查一次。會議結(jié)束后,立即清理會議室。
1.6 前臺接待應(yīng)推遲10分鐘下班,各樓層接待下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒有人時,應(yīng)鎖門關(guān)燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時,要告知其離開時的注意事項。
1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的,視情節(jié)給予其批評,或處于50元以上、100元以下罰款,屢教不改的,扣除當月獎金直至給予辭退處理。
第2篇 某酒店前臺管理細則
前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度【1】
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。
2. 在工作時間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將
合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。
6. 員工不準使用各類客用設(shè)施和客用品。
7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責(zé)”的防火工作原則,
認真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。
3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
賓館前臺管理制度【2】
一:前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負責(zé),工作態(tài)度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺操作(重點注意事項)
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真,交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
第3篇 （度假村）酒店前臺員工管理條例
酒店(度假村)前臺員工管理條例
一、按酒店規(guī)定自查儀表儀容;
二、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
三、熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
四、客人到店時,要主動向客人問好;
五、為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
六、準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
七、與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息溝通;
八、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
九、做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
十、能獨立安排散客或團隊的房間;
十一、檢查當天團隊房號,并與房態(tài)核實;
十二、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
十三、了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
十四、認真完成上級交給的各項工作,出現(xiàn)問題向上級匯報;
十五、認真做好預(yù)訂工作;
十六、準確為客人提供叫醒服務(wù);
十七、辦理外借物品手續(xù);
十八、辦理客人重要物品存、取行李手續(xù)。
第4篇 酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2)當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。
(3)當天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當天的主要工作。
(2)落實貴賓抵離的工作及注意事項。
(3)布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報有關(guān)情況。
(2)傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。
(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
(1)及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺總機,前臺商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強對屬下的培訓(xùn)。
第5篇 前臺接待管理制度范本
前臺接待管理制度
一、前言:
前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。
二、儀容:
需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。
三、禮貌:
3.1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺得富有親和力。
3.2. 不故作小動作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不咀嚼香口膠,吃零食。
4. 與客人溝通時,不嫌棄客人嚕蘇,耐心細致地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺文件工作時,留意周圍的環(huán)境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺前1米距離時,應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現(xiàn)出專業(yè)性。
7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9. 柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。
14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網(wǎng)聊天。
15.走路時,不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“_先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。
四、工作內(nèi)容:
1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。
2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導(dǎo)、解答工作,要求細致、適當、簡約、到位。
3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。
4、及時處理特快專遞、分發(fā)信件、報刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報刊及時送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
5、每天下班時,應(yīng)對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責(zé)任,前臺接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個環(huán)節(jié)上都要嚴格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
6、每天始于“5s”,終于“5s”。
7、時間決定效率,細節(jié)決定質(zhì)量。
8、五、要點:未經(jīng)經(jīng)理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區(qū)域,只限洽談室。
第6篇 酒店前臺管理制度（3）
酒店前臺管理制度(三)
為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第7篇 酒店客務(wù)前臺入住登記驗證管理制度
酒店客務(wù)前臺辦理入住登記、驗證管理制度
1.新員工上崗前,將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn),經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。
2.登記時,接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目,嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定;身份證和護照、簽證必須齊全、有效,發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù);發(fā)現(xiàn)查控人員,立即報告安全部門。
3.當班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當班接待員人住賓客的登記,若有遺漏,要及時與賓客聯(lián)系補齊,以確保信息的準確。
4.在登記、驗證過程中,如遇特殊情況接待員不能處理,須逐級上報,不可擅自處理。
5,定期對登記、驗證工作進行考核,考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員,視情節(jié)輕重進行處理。
第8篇 酒店客務(wù)前臺接待服務(wù)管理規(guī)定
酒店客務(wù)前臺接待服務(wù)規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7.總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。
第9篇 __商務(wù)賓館前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。
3.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴格按照規(guī)定時間,除用餐時間外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。
7.上班時間內(nèi)嚴禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí),領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。
7.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
9.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第10篇 某某酒店前臺發(fā)票、單據(jù)管理制度
為嚴格控制酒店財務(wù)制度,杜絕財務(wù)漏洞;現(xiàn)對前臺發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定:
1.前臺各種重控單據(jù)必須連號使用,存根聯(lián)單獨連號保存隨時備查。
2.每份賬單審核后須保證原始資料完整,收據(jù)存根齊全。
3.前臺賬務(wù)資料按日歸類,每月匯總,由日審標示后存檔封存。
4.前臺賬務(wù)資料封存后完整保存,需處理時由日審專人在前臺主管的監(jiān)督下進行。
5.前臺人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性,不得隨意透露他人。
6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù),如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購單保存期為入賬日起一年。)
7.每日酒店收入報表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄蟮陼?由日審于次日對其進行賬務(wù)調(diào)整,并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8.調(diào)整后的收入報表由日審保管至少兩年,以便進行酒店收入及營業(yè)分析及預(yù)算。
9.酒店前臺單據(jù)及收入報表由專人管理,嚴禁隨意透露。
10.客人持酒店收據(jù)要求補開發(fā)票或查詢賬目時,前臺賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理,不得以任何理由推脫,當賬務(wù)發(fā)生期超過半年時,以電腦資料為準并上報前臺主管。
11.酒店為客人提供的服務(wù)項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發(fā)票;發(fā)票金額要真實、準確,可以少于實際金額,但不得超過實際消費。
12.正確開具發(fā)票后,將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機打發(fā)票,無發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查)
13.當工作中出現(xiàn)問題不能依靠本制度解決時,以國家相關(guān)會計制度為準則,并及時上報前臺主管或其他財務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺賬務(wù)人員須嚴格執(zhí)行,凡因違反上述規(guī)定而影響酒店聲譽或使酒店受到利益損失者,由當事人承擔全部刑事責(zé)任并負責(zé)酒店的經(jīng)濟損失;上報店級領(lǐng)導(dǎo)處理;酒店保留對當事人采取法律行動的權(quán)利。
第11篇 前臺收銀 管理制度
一、收銀管理制度
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。
3、工作期間,嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),特殊情況需請示經(jīng)理,未經(jīng)請示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒收上交財務(wù),并追究當事人責(zé)任給予罰款。
4、實行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢財,視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息,堅持原則,愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時實行唱收唱付制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理,要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
二、收銀的工作范圍及職責(zé)
1、負責(zé)場內(nèi)客人消費款的正常核算及收取。
2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。
3、對當天營業(yè)款的核算、制表及上交。
三、收音的工作細則
1、參加會議,儀容儀表標準到位。遵守公司規(guī)章制度,佩帶公司指定物品。
2、接待客人語氣親切,如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標準 禮貌用語規(guī)范。
3、收銀臺工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進入收款臺。
4、客人結(jié)帳時實行唱收唱付制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
5、結(jié)算單的正確操作和注意事項。
6、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開 不可擅自離崗 且離去后速去速回。
7、公開各類活動的協(xié)助 推廣和正確操作。
8、熟記包房各時段分鐘價格 公開各類活動的配合。
9、收銀pos機(刷卡機)的操作和清潔維護。
10、收銀臺各類物品的盤存 耗料物品的領(lǐng)用 發(fā)放 登記 盤存 交接。
11、對講機的使用和與其它部門配合。
12、各類表格的正確操作 填寫 核對。
13、交接班注意事項
(1)班別之間交接要清楚 房間數(shù)與消費確認單要核對好
(2)預(yù)買單的交接
(3)有歡唱券的交接
(4)有會員卡房間的交接
(5)盤存物品交接
(6)特殊情況的交接并做好提醒工作
14、每日收銀工作終了,必須及時打印交班明細表和交班存單,然后馬上清點收銀庫況,清點過程中一點要認真仔細;點核現(xiàn)金實際庫存,數(shù)量是否一致;當班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用,金額合計并立即上交財務(wù)部門。
15、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.
16、備足零鈔,領(lǐng)取備用金。收銀制度
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第12篇 酒店前臺收銀管理制度
酒店前臺收銀管理制度(七)
一、收銀管理制度
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。
3、工作期間,嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),特殊情況需請示經(jīng)理,未經(jīng)請示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒收上交財務(wù),并追究當事人責(zé)任給予罰款。
4、實行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢財,視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息,堅持原則,愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理,要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
二、收銀的工作范圍及職責(zé)
1、負責(zé)場內(nèi)客人消費款的正常核算及收取。
2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。
3、對當天營業(yè)款的核算、制表及上交。
三、收銀的工作細則
1、參加會議,儀容儀表標準到位。遵守公司規(guī)章制度,佩帶公司指定物品。
2、接待客人語氣親切,如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標準禮貌用語規(guī)范。
3、收銀臺工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進入收款臺。
4、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
5、結(jié)算單的正確操作和注意事項。
6、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開不可擅自離崗且離去后速去速回。
7、公開各類活動的協(xié)助推廣和正確操作。
8、熟記包房各時段分鐘價格公開各類活動的配合。
9、收銀pos機(刷卡機)的操作和清潔維護。
10、收銀臺各類物品的盤存耗料物品的領(lǐng)用發(fā)放登記盤存交接。
11、對講機的使用和與其它部門配合。
12、各類表格的正確操作填寫核對。
13、交接班注意事項
(1)班別之間交接要清楚房間數(shù)與消費確認單要核對好
(2)預(yù)買單的交接
(3)有歡唱券的交接
(4)有會員卡房間的交接
(5)盤存物品交接
(6)特殊情況的交接并做好提醒工作
14、每日收銀工作終了,必須及時打印交班明細表和交班存單,然后馬上清點收銀庫況,清點過程中一點要認真仔細;點核現(xiàn)金實際庫存,數(shù)量是否一致;當班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用,金額合計并立即上交財務(wù)部門。
15、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.
16、備足零鈔,領(lǐng)取備用金。
第13篇 會館前臺發(fā)票單據(jù)管理制度
休閑會館前臺發(fā)票、單據(jù)管理制度
為嚴格控制公司財務(wù)制度,杜絕財務(wù)漏洞;現(xiàn)對前臺發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定:
1.前臺各種重控單據(jù)必須連號使用,存根聯(lián)單獨連號保存隨時備查。
2.每份賬單審核后須保證原始資料完整,收據(jù)存根齊全。
3.前臺賬務(wù)資料按日歸類,每月匯總,由日審標示后存檔封存。
4.前臺賬務(wù)資料封存后完整保存,需處理時由日審專人在前臺主管的監(jiān)督下進行。
5.前臺人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性,不得隨意透露他人。
6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù),如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購單保存期為入賬日起一年。)
7.每日收入報表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄蟮陼?由日審于次日對其進行賬務(wù)調(diào)整,并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8.調(diào)整后的收入報表由日審保管至少兩年,以便進行收入及營業(yè)分析及預(yù)算。
9. 前臺單據(jù)及收入報表由專人管理,嚴禁隨意透露。
10.客人持本店收據(jù)要求補開發(fā)票或查詢賬目時,前臺賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理,不得以任何理由推脫,當賬務(wù)發(fā)生期超過半年時,以電腦資料為準并上報前臺主管。
11. 公司為客人提供的服務(wù)項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發(fā)票;發(fā)票金額要真實、準確,可以少于實際金額,但不得超過實際消費。
12.正確開具發(fā)票后,將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開據(jù)的發(fā)票適用-目前很多發(fā)票為機打發(fā)票,無發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查)
13. 當工作中出現(xiàn)問題不能依靠本制度解決時,以國家相關(guān)會計制度為準則,并及時上報前臺主管或其他財務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺賬務(wù)人員須嚴格執(zhí)行,凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者,由當事人承擔全部刑事責(zé)任并負責(zé)公司的經(jīng)濟損失;上報店級領(lǐng)導(dǎo)處理;公司保留對當事人采取法律行動的權(quán)利。
第14篇 營銷中心銷售熱線電話前臺管理規(guī)定
營銷中心銷售熱線電話(前臺)管理規(guī)定
一、目的:
為了利于熱線電話的使用效率管理,符合專線專用、專人接聽的使用宗旨,與銷售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致,合理節(jié)約,維護公司整體形象,特制定本規(guī)章。
二、責(zé)任部門及責(zé)任人:
責(zé)任部門:(項目案場)銷售部
三、管理規(guī)章:
1、大廳前臺兩部銷售熱線(0_____)必須嚴格遵照輪值表的規(guī)定,實現(xiàn)專人接聽,并做好電話接聽記錄。
2、銷售需要的客戶電話回訪,須在銷售主管的安排下,由專人監(jiān)督使用,并做詳細記錄。
3、嚴禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何電話(緊急情況除外),接聽私人電話時應(yīng)長話短說,不得超過兩分鐘。
4、值班前臺的電話接聽人員,須于每日上午9:00前將上日電話記錄情況匯總報與銷售主管,由主管匯報至銷售經(jīng)理審核,后由銷售主管進行匯總與存檔管理。
5、來電接聽時,須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起,并按接待規(guī)范用語文明應(yīng)答。
6、銷售部須于每周一上午9:00前,將上周電話記錄情況的匯總報告,以書面形式呈報項目總經(jīng)理辦公室。
接待規(guī)范用語
項目內(nèi)容
接聽電話1、您好!______。有什么可以幫您的嗎2、您有預(yù)約嗎3、請稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)接!4、抱歉,我不清楚此事;您稍等,我?guī)湍鷨栆幌潞脝?、您留下電話號碼,我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎6、我們位于……具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好吧!7、非常感謝您的咨詢,歡迎您來看光顧我們展示中心!8、隨時恭候您的光臨!
迎客1、先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!歡迎光臨__。2、您請坐,請喝水!
3、天很熱,您先歇息一會兒!4、這里人多,請小心看好您的物品!5、您是外地來的吧歡迎您來到__。6、歡迎參觀我們的沙盤!請問您是第一次來嗎7、請問您找哪位8、您有預(yù)約嗎9、您稍等,我?guī)湍?lián)系!10、您請上二樓
了解客戶1、您在哪里高就2、您從商很多年了吧3、看您面熟,您是哪個機關(guān)單位的呀4、這位女士品位、眼光這么好,是您太太吧!5、您打算自用還是只等收錢6、看您穿的這么高貴,月收入得四、五千吧7、目前哪些樓盤有幸有您的投資
介紹1、您看,這是我們美麗的沙盤!2、來,我給您介紹一套最合適您的,您一定會滿意!3、您看咱們的地理位置,4、您不要覺得貴,就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力,您現(xiàn)在抓住機會算是幸運的了!5、咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進、最現(xiàn)代的。
推銷1、您說的很對,我又增長了不少知識!2、您覺的這樣的規(guī)劃怎么樣3、贊美語:很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識!
結(jié)束介紹
1、您的選擇是正確的!
2、您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢吧!
3、您說的這點我們會立即向上級匯報的
4、這一戶已經(jīng)有幾家同時定了,就看誰先行動了5、這么大的事回去好好商量一下,盡早決定,別耽誤您買到稱心如意的好房子。
送賓
1、您慢走!您好走
2、希望我們的介紹您還滿意,
3、無論買與不買,都希望我們能成為朋友。4、希望再次與您見面!5、您走好!一路平安!(外地客戶)6、別忘了讓您的朋友一起來發(fā)財!7、希望能認識很多的像您這樣有品位的朋友!
第15篇 地產(chǎn)銷售部前臺管理細則
地產(chǎn)銷售部前臺管理細則
(一)前臺工作職責(zé):
1、接待來訪客戶。
2、接轉(zhuǎn)咨詢電話。
3、來訪、來電進行分單、記錄、存檔。
4、收單錄單,建立和維護客戶檔案資料庫,為本部門及相關(guān)部門定期、不定期提供數(shù)據(jù)信息資料。
5、銷售現(xiàn)場電視、背景音樂的播放、維護和管理。
6、各種宣傳物料的管理。
7、銷售現(xiàn)場、樣板間全部資料架的布置、擺放。
8、前臺辦公環(huán)境、秩序的維護。
9、銷售現(xiàn)場純凈水的管理。
10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。
11、按時完成公司安排的其它臨時性工作。
(每天當班人員,接待客戶/每人一個小時輪班,其余人員負責(zé)轉(zhuǎn)接電話、收單錄單、擺放樓書、前臺環(huán)境秩序等其它工作)
(二)工作規(guī)范:
1、接待來訪客戶及分單要求:
首先、客戶進入大廳之前,當班人員應(yīng)提前站到門口指定位置迎接。
a、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切,耐心、仔細詢問來訪客戶各種情況后(是看房還是辦其它事情),準確分單,同時做好記錄。
b、要求使用規(guī)范用語:您好,來看看房子請問您是第一次來嗎與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎家里曾有人來過或與置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎
c、對待不配合的客戶一定要耐心進行解釋,任何情況都不允許可放棄前臺職責(zé)。
d、公司領(lǐng)導(dǎo)前來,需起身迎接并與領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
其次、分單要求:(小組順序為接龍)
a、如初訪:那好,我給您安排一個置業(yè)顧問詳細介紹一下然后將置業(yè)顧問引見給客戶,隨后做好相關(guān)記錄(如果客戶要求自己先隨便看看,不需要置業(yè)顧問介紹,接待人員應(yīng)尊重客戶的意見并禮貌的告訴客戶:那好,您先隨便看看,如果一會兒您需要時再來前臺找我)。
b、如回訪:問清找誰后,將客戶交給該置業(yè)顧問,若該置業(yè)顧問不在,將客戶交給其同組人員,若該組候客區(qū)無置業(yè)顧問前臺應(yīng)先安排客戶坐下,然后盡快電話通知該置業(yè)顧問或其組長。
對于回訪客戶,前臺應(yīng)問清客戶是來辦事(已購房)還是來看房,如果是辦事不計算置業(yè)顧問回訪數(shù)量。
c、凡電約、外賣場、拓展等情況而初次來銷售中心的客戶,只要客戶不能準確說出置業(yè)顧問姓名,一律按新客戶分單;如客戶直接說出要找的置業(yè)顧問姓名,但并未見過該置業(yè)顧問,前臺一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候,然后馬上通知該置業(yè)顧問前來迎接。
d、幾種特殊情況的處理:
a.除非客戶在前臺明確表示不需要置業(yè)顧問介紹或來辦理其它事情,前臺一律視為初訪按順序分單(包括市調(diào)等),且置業(yè)顧問不允許放棄。
b.如客戶(包括家人)為回訪,但不能準確說出曾接待的置業(yè)顧問的姓名(如能馬上指認出某置業(yè)顧問除外),前臺一律按新客戶分單,同時還應(yīng)問清客戶姓名、電話,迅速在電腦中查找原始記錄,并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問,如查到原接待的置業(yè)顧問還要通告原置業(yè)顧問的組長,原置業(yè)顧問將永遠失去對該客戶的接待與成交權(quán)利,最后前臺分單人員必須在來訪記錄單上簽字備案。(另外,前臺只要已將客戶分出,不論客戶再想起或認出原置業(yè)顧問,一律不得改變,原置業(yè)顧問應(yīng)立即退出)。
c.若客戶曾是某位置業(yè)顧問在其它項目的老客戶、同事、親朋等,但并非該置業(yè)顧問約至現(xiàn)場的,一律視為新客戶分單,該置業(yè)顧問不得以老客戶為由接待該客戶(如置業(yè)顧問自愿調(diào)換可協(xié)商解決,與前臺無關(guān))。
d.若上門客戶是老客戶介紹來的,但在前臺并未明確找哪位置業(yè)顧問,一律視為新客戶分單,與老客戶的置業(yè)顧問無關(guān)。
e.凡因小組自身原因人員安排不開而輪空或當班置業(yè)顧問無故離開侯客區(qū)而輪空,前臺一律不安排補接。
f.若客戶為公司其它部門人員介紹來的:
由前臺按順序首先分配給銷售一部總監(jiān),然后下批分配給銷售二部總監(jiān),(由總監(jiān)自行安排置業(yè)顧問),以此類推。此情況前臺必須做好記錄。
g.關(guān)于義務(wù)接待
出現(xiàn)特殊問題,一時很難界定客戶歸屬時,暫由前臺指定某位銷售副總監(jiān)或總監(jiān)義務(wù)接待(若發(fā)生在銷售大部內(nèi),由該部總監(jiān)義務(wù)接待;發(fā)生在銷售大部之間,由當輪接待的最后一組的銷售副總監(jiān)義務(wù)接待,若該副總監(jiān)不在,往后依此類推)。
最終,前臺組有權(quán)力當場判定客戶歸屬,當事置業(yè)顧問及副總監(jiān)須無條件服從。
h.凡當班的置業(yè)顧問遇特殊情況必須馬上離開時(如老客戶來訪、去衛(wèi)生間等情況),可以委托其它組的置業(yè)顧問暫代接新客戶或與其它組調(diào)換接待順序,此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺,特別是不可給客戶造成不良感覺,另外如因置業(yè)顧問自行調(diào)換接待順序而導(dǎo)致沒有接到客戶或客戶質(zhì)量不同等問題責(zé)任自負與前臺無關(guān)。
i.前臺對新客戶分單時,因該置業(yè)顧問正在接聽咨詢電話不能馬上接待客戶時,應(yīng)委托其他組置業(yè)顧問暫代接一下,或?qū)⒆稍冸娫捔⒓崔D(zhuǎn)交他人,不要讓客戶等候置業(yè)顧問。
j.若來訪客戶表明以前曾來過,并明確要求不愿意找原來的置業(yè)顧問,希望找一位新的置業(yè)顧問,應(yīng)尊重客戶的意見,按順序重新安排,但要告之新的置業(yè)顧問,并在客戶來訪記錄上備注一下。以前的置業(yè)顧問將永遠失去再接待及成交的權(quán)利。
k.凡前臺按常規(guī)問完該問的問題,符合初訪分單的客戶(包括客戶隱瞞事實),分單后,不論客戶中途被認出、離開或又不需置業(yè)顧問介紹等情況,該客戶此次來訪接待(包括此次成交),均屬于此次前臺分單的置業(yè)顧問。
l.對于看商鋪的客戶,先直接分給銷售一部總監(jiān),下一批再直接分給銷售二部總監(jiān),依此類推,由銷售總監(jiān)接待后與公司招商人員對接。(前臺需做好記錄)
要求置業(yè)顧問配合方面:每天早9:00各小組當班人員必須準時到崗,下班后方可離開侯客區(qū),各小組要隨時注意及時補充侯客區(qū)人員。當班的置業(yè)顧問要留意來訪客戶,提前做好準備,在前臺分單同時迎上前去,與客戶打招呼,不要讓客戶等侯置業(yè)顧問。無論任何情況,置業(yè)顧問不得在客戶面前爭吵、爭搶客戶,違者重罰。
2、前臺接轉(zhuǎn)電話要求:
電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺人員應(yīng)迅速拿起聽筒接聽,要求語言親切、面帶微笑。
使用規(guī)范用語:您好!市政小區(qū)(遷江商貿(mào)城),請問您是想咨詢一下房子嗎好請您稍等,我?guī)湍涗浺幌?
3、來訪、來電分單記錄要求:
前臺人員對來訪、來電要準確錄入電腦(做好相關(guān)記錄),要求準確、及時、不得遺漏,每日匯總上報,并嚴格保管,不得將客戶資料、數(shù)據(jù)外泄。
4、交單、收單、錄單要求:
a
.置業(yè)顧問接待客戶后,應(yīng)督促客戶親自填寫俱樂部入會表,原件交俱樂部,復(fù)印件作為客戶資料自留;然后由置業(yè)顧問自己填寫客戶來訪洽談單,交前臺一份,復(fù)印件自留。如客戶未填寫俱樂部入會表,應(yīng)在來訪洽談單中作好記錄,若來訪客戶已經(jīng)是被俱樂部發(fā)展的會員,接待后置業(yè)顧問不應(yīng)再讓客戶重復(fù)填寫俱樂部入會申請表,只需到俱樂部提出原客戶申請表復(fù)印即可。
b.前臺收單時應(yīng)先檢查一下置業(yè)顧問填寫的來訪洽談單內(nèi)容是否全面,然后再看日期是否為當日或昨日單子,凡昨日單子收單截止至第二天上午10:00前,不符合要求的單子拒收,然后收單人立即簽字并注明交單日期、時間。
c.錄單要求準確、及時、無誤、無漏項;錄入后錄單人簽字;遇單子字跡不清楚時,馬上找置業(yè)顧問確認后方可錄單。
d.由于電腦、網(wǎng)絡(luò)、停電等特殊情況不能錄單、查單時,必須立即反映、報修、及時解決。
e.每天上午10:00前將前日錄完的所有單子上交銷售內(nèi)務(wù)存檔。
f.每天下班前向市場部上報當日來電、初訪、回訪等數(shù)據(jù);每周一中午12:00前,將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報,要求數(shù)據(jù)準確無誤;同時配合其它部門定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。
g.遇當天來訪客戶當天成交時,要求置業(yè)顧問必須填寫來訪洽談單,并交前臺。
5、電視、背景音樂的要求:
每天早9:00準時打開一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂是否正常播放,如出現(xiàn)問題,立即向現(xiàn)場電工師傅反映及早解決(遇不能解決需立即向上級匯報)。
6、各種宣傳物料的管理:
要求每次進、出物料做好相關(guān)記錄,每周對物料進行盤點,對即將用盡的物料需提前半個月上報推廣部,以便安排印刷。
7、銷售現(xiàn)場及樣板間資料架的布置、擺放:
要求每天不定時巡視,隨時補充全部資料架上的資料。
8、前臺辦公環(huán)境、秩序的維護:
要求前臺每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設(shè)備是否使用正常,發(fā)現(xiàn)問題及時上報;前臺以外人員不得進入前臺;不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂或處理私人事情;不得長時間接打私人電話;不經(jīng)允許,前臺不可以為任何人員查詢他人客戶檔案資料;隨時保持前臺環(huán)境衛(wèi)生。
9、銷售現(xiàn)場純凈水管理:
保證現(xiàn)場飲水,每次進水、領(lǐng)水做好記錄。
10、前臺人員應(yīng)做好文件打印、收發(fā)、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作,并按時完成公司安排的其它臨時性工作。
11、前臺人員儀表及其它方面:
要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力;講普通話,注意語氣、語速、音量適中;接待客戶時雙手自然下垂,介紹置業(yè)顧問時以手示意,將置業(yè)顧問引見給客戶;遇客戶到前臺咨詢或需幫助時,必須立即起身接待、熱情服務(wù)。
工作時間內(nèi)前臺不得以任何理由空崗,不可擅自離崗、串崗;嚴禁與置業(yè)顧問聯(lián)手串單、惡意分單;嚴禁與客戶發(fā)生爭吵;嚴禁泄漏公司客戶資料及相關(guān)信息;以及由于人為因素導(dǎo)致工作失誤造成不良后果等;上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴處。
